CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
4.2.3.Nhúm giải phỏp về thị trường:
4.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị chṍtlƣợngdịchvụ kiểm định tại chi nhánh
4.2.3.Nhúm giải phỏp về thị trường:
Trong điều kiện nền kinh tế mở với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, nhṍt là các doanh nghiệp có vụ́n đầu tƣ nƣớc ngoài (FDI) và các doanh nghiệp (hãng) phõn phụ́i hàng hoá sản xuṍt ở nƣớc ngoài trờn thị trƣờng Việt nam sẽ kộo theo những tác đụ̣ng của thị trƣờng ngoài nƣớc đến thị trƣờng nụ̣i địa nƣớc ta. Cƣờng đụ̣ của những tác đụ̣ng đó tỷ lệ thuọ̃n với tỷ trọng của các doanh nghiệp nƣớc ngoài trong nền kinh tế nói chung và hoạt đụ̣ng thƣơng mại nói riờng.
Sự xít lại gần và dần dần thụ́ng nhṍt các vựng kinh tế lớn của đṍt nƣớc về quy mụ các loại thị trƣờng, tụ́c đụ̣ phát triển, cơ cṍu và giá cả hàng hoá, dịch vụ cũng là mụ̣t xu thế. Song song với xu thế trờn sẽ là quá trình tiếp tục tự do các yếu tụ́ cơ bản và nhạy cảm nhṍt của thị trƣờng (giá cả hàng hoá và dịch vụ, tỷ giá hụ́i đoái và lãi suṍt...) để chúng đƣợc hình thành và vọ̃n đụ̣ng theo các quy luọ̃t của thị trƣờng, nhṍt là quy luọ̃t cung - cầu, quy luọ̃t cạnh tranh thì đơn vị cần:
- Đụ́i với khách hàng mục tiờu là tọ̃p khách hàng mà cụng ty cần quan tõm đặc biệt chi nhánh phải thu thọ̃p thụng tin về khách hàng để biết đƣợc tõm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chṍt lƣợng dịch vụ cho phự hợp thỏa mãn nhu cầu..
- Xõy dựng cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng theo định hƣớng lṍy khách hàng là trung tõm (định hƣớng vào khách hàng). Đõy là mụ ̣t nhõn tụ́ cõ̀n phải luụn duy trì tụ́t, vƣ̀a tõ ̣p trung cải tiờ́n, với mụ ̣t sụ́ nụ ̣i dung khuyờ́n nghi ̣ nhƣ sau:
+ Thƣờ ng xuyờn thƣ̣c hiờ ̣n tụ́t cụng tác rà soát , đánh giá la ̣i các di ̣ch vu ̣ đã ban hành, để tiếp tục thực hiện đơn giản hóa quy trình , rút ngắn thời gian xử lý , tạo điờ̀u kiờ ̣n thuõ ̣n lợi nhṍt cho khách hàng.
+ Rà soát, tụ̉ng hợp, đƣa danh khỏi danh mu ̣c di ̣ch vu ̣ các quy trình quản lý của chi nhánh đã ban hành khụng còn phù hợp.
+ Căn cƣ́ pháp lý , tài liệu viện dõ̃n đụ́i với các dịch vụ kiểm định thƣờng xuyờn thay đụ̉i , dó đó, cõ̀n phải thƣ̣c hiờ ̣n tụ́t viờ ̣c cõ ̣p nh ọ̃t, bụ̉ sung, chỉnh sửa quy trình thực hiện dịch vụ kịp thời để triển khai thực hiện ngay khi căn cứ pháp lý , tài liờ ̣u viờ ̣n dõ̃n có hiờ ̣u lƣ̣c.
+ Quan tõm , chú trọng thực hiện tụ́t việc áp dụng Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣơ ̣ng theo tiờu chuõ̉n ISO , cụng tác kiờ̉m tra đánh giá nụ ̣i bụ ̣ , đánh giá giám sát thƣ̣c hiờ ̣n nghiờm túc, tránh tình trạng hình thức, đụ́i phó.
+ Thƣ̣c hiờ ̣n xõy dƣ̣ng quy trình áp du ̣ng theo theo tiờu chuõ̉n ISO đụ́i với toàn bụ̣ các quy trình kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng của Chi nhánh, nhằm đảm bảo quy trình thƣ̣c hiờ ̣n mụ ̣t cách rõ ràng , đú ng ngƣời, đúng viờ ̣c, có mụ́c thời gian cụ thể trong từng khõu, tƣ̀ng bƣớc xƣ̉ lý.
+ Thƣ̣c hiờ ̣n ti ếp nhọ̃n mõ̃u kiểm định của khác hàng và trả kết quả kiểm địnhmõ̃u tṍt cả các ngày trong tuõ̀n đờ̉ đảm bảo tính ki ̣p thời , phục vụ tụ́t nhṍt khi khách hàng có nhu cầu giải quyết.
- Hàng thỏng tổ chức khảo sỏt ý kiến của khỏch hàn, tỡm hiểu đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng thụng qua:
+ Sử dụng hũm thƣ bí mọ̃t để nhọ̃n các ý kiến góp ý việc thực hiện và triển khai quá trình xõy dựng, kiểm soát và đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh đụ́i với lãnh đạo tṍt cả các cṍp.
+ Thiết kế sổ nhọ̃t ký để khách hàng có thể ghi nhừng cảm nghĩ, góp ý kiến về chṍt lƣợng dịch vụ và cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ của đơn vị.
+ Thiết kế mõ̃u thu thọ̃p đánh giá của khách hàng về chṍt lƣợng dịch vụ. + Xõy dựng quy trình giải quyết phàn nàn dảm bảo giải quyết, khắc phục nhanh tróng các phàn nàn của khác hàng góp phần nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ.