Microsoft Word LUAN VAN THU HA chinh thuc 19 11 13 doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hà Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những khác biệt sản xuất chế tạo dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Vai trò dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Chất lượng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng 17 1.3.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 18 1.3.3 Các nội dung công tác quản trị chất lượng 21 1.3.4 Các đặc trưng dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng 29 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi 36 Luan van KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 39 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 39 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 39 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty 41 2.1.3 Năng lực cạnh tranh triển vọng phát triển 42 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA 43 2.2.1 Chỉ tiêu tính an tồn 44 2.2.2 Chỉ tiêu độ tin cậy 47 2.2.3 Chỉ tiêu tính thuận tiện 48 2.2.4 Chỉ tiêu tính nhanh chóng 49 2.2.5 Chỉ tiêu khó lượng hóa 50 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 53 2.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa 53 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng taxi Tiên Sa 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA 65 3.2 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 66 Luan van 3.3.1 Hoạch định chất lượng 66 3.3.2 Tổ chức thực 74 3.3.3 Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng 89 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 93 3.4.2 Kiến nghị công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh qua năm 41 2.2 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra 44 2.3 Kết thu thập điều tra độ an toàn taxi Tiên Sa 45 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Số vụ tai nạn taxi Tiên Sa thời gian 20102012 Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra tính thuận tiện taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra tiêu khó lượng hóa taxi Tiên Sa Số lượng taxi địa bàn Đà Nẵng Luan van 46 47 49 50 52 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 1.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi 34 1.2 Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 35 2.1 3.1 3.2 3.3 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng Quy trình kiểm sốt cung ứng dịch vụ taxi Quy trình kiểm sốt thơng tin phản hồi khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng Luan van 40 77 78 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa, hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đầy đủ vượt trội Dịch vụ vận tải hành khách taxi đời nhằm đáp ứng nhu cầu lại tầng lớp xã hội Với điều kiện kinh tế ngày phát triển, nhu cầu di chuyển nhân dân tăng nên dịch vụ taxi trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển taxi việc thực giao dịch làm ăn, cơng tác, du lịch Bên cạnh phần lớn nhiều người sử dụng dịch vụ vận tải taxi cho việc cưới xin, ma chay, cấp cứu … Với nhu cầu sử dụng ngày tăng, có nhiều hãng taxi lớn nhỏ đời nhằm đáp ứng nhu cầu Sự cạnh tranh công ty cung cấp dịch vụ vận tải taxi trở nên gay gắt khốc liệt Có thể khẳng định chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để chiến thắng đua giành thị phần công ty taxi Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Nói Pasasuraman, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh Một doanh nghiệp muốn “hơn người” cần phải tạo khác biệt Đáp ứng khách hàng cách vượt trội cách thức để tạo khác biệt môi trường cạnh tranh gay gắt Trong quản lý chất lượng đại, nguyên tắc “hướng vào khách hàng” đóng vai trị chủ đạo, mục đích cuối doanh nghiệp nguyên tắc quan trọng hệ thống quản lý Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Phú Hoàng (Taxi Tiên Sa) thời gian qua có nhiều nỗ lực đóng góp định cho phát triển dịch vụ vận tải thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên lực cạnh tranh Luan van cơng ty cịn thấp mà ngun nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ chưa cao, việc điều hành quản lý cơng ty cịn số hạn chế bất cập Do cần có đề xuất, giải pháp để hệ thống quản lý công ty hoạt động hiệu nhằm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng góp phần nâng cao vị taxi Tiên Sa thị trường Đà Nẵng Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần phải hoàn thiện công tác quản lý chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh taxi Tiên Sa, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Tiên Sa” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải taxi công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng thị trường Đà Nẵng với thương hiệu taxi Tiên Sa theo mơ hình quản lý mới, hiệu hồn thiện Đó mơ hình quản trị chất lượng định hướng khách hàng bên hữu quan với huy động sử dụng hiệu nguồn lực doanh nghiệp vào việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động quản trị chất lượng đối Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng với thương hiệu taxi Tiên Sa Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa mặt lý luận, làm sáng tỏ cụ thể hóa số luận khoa học quản trị chất lượng Trên sở quan điểm quản trị chất lượng đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị chất lượng để taxi Tiên Sa trở thành thương hiệu taxi mạnh hơn, chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng ngày nhiều tương lai gần Luan van ... cứu riêng hoạt động quản trị chất lượng ngành dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ taxi dịch vụ quan trọng đô thị, đô thị trọng du lịch thành phố Đà Nẵng, chất lượng dịch vụ taxi cần quan tâm xây... dịch vụ vận tải hành khách taxi Tiên Sa? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải taxi công ty cổ phần vận tải dịch. .. hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa Tổng quan tài liệu nghiên cứu Công ty Cổ phần dịch vụ vận tải Phú Hoàng (taxi Tiên Sa) , chưa có cơng trình nghiên cứu quản trị chất lượng Vì