luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội trên thị trường hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao lực cạnh tranh thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội thị trường Hà Nội”, cao học viên có gặp khó khăn việc tìm tài liệu, thu thập liệu với hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương mại, cao học viên hồn thành sản phầm Cao học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng hướng dẫn bảo tận tình, động viên giúp cao học viên có thêm động lực suốt trình nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn tới cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hàng Trống giúp đỡ cao học viên trình thu thập liệu phục vụ nghiên cứu, giúp đề tài có tính thực tế cao Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết chung dịch vụ toán tự động Ngân hàng 1.1.1.Những vấn đề dịch vụ toán thẻ .7 1.1.2 Vai trò dịch vụ tốn thẻ tự động 12 1.2 Lý thuyết chung cạnh tranh lực cạnh tranh thẻ toán Ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranh 15 1.2.2 Các tiêu lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ .17 1.2.3 Các cụng cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 19 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm thẻ toán ngân hàng 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 31 iii 2.1.1 Sự đời phát triển 31 2.1.2 Nhiệm vụ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 35 2.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 36 2.2.1 Khái quát mô hình tổ chức hệ thống thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 36 2.2.2 Điều kiện trang thiết bị công nghệ .37 2.2.3 Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cán làm nghiệp vụ thẻ 38 2.3.Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .38 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán thẻ tự động Việt Nam 38 2.3.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội địa bàn Hà Nội 43 2.3.3 Nghiệp vụ hoạt động quản lý rủi ro .51 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 53 2.3.3 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán đối thủ cạnh tranh thị trường toán thẻ tự động 68 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội địa bàn Hà Nội 72 2.4.1 Kết đạt 72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .75 iv CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 78 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 78 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 81 3.2.1 Định vị đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu 81 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 83 3.2.3 Nâng cao lực cung ứng dịch vụ thẻ 84 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 95 3.3 Một số kiến nghị .99 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng .101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 v DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại thẻ theo cơng nghệ sản xuất 10 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận SHB qua năm 35 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng nguồn vốn SHB qua năm 35 Sơ đồ 2.4: Tổ chức máy kinh doanh Thẻ SHB 37 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài (Đvị: triệu thẻ) 41 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM POS qua năm 41 Biểu đồ 2.7: Doanh số toán thẻ quốc tế hệ thống NHTM Việt Nam 42 Biểu đồ 2.8: 10 NHTM có doanh số toán thẻ cao năm 2016 42 Bảng 2.9 Tốc độ tăng doanh số toán thẻ số NHTM (triệu,%) 43 Sơ đồ 2.10.Quy trình phát hành thẻ .43 Hình 2.11 Thẻ SHB Solid Card 45 Hình 2.11.: Thẻ SHB The Mom ent .45 Biều đồ 2.13 Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa 46 Hình 2.12 Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit .46 Hình 2.13 Thẻ tín dụng SHB Marter Card 47 Hình 2.14 Thẻ tín dụng Vinaphone- SHB Marter Card 48 Hình 2.15: Thẻ tín dung SHB- FCB Mastercard 48 Biểu đồ 2.18 Tốc độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.19 Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 54 Biểu đồ 2.20 Phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 54 Bảng 2.11 Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo thu nhập 56 Sơ đồ 2.22 Quy trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ thẻ 58 Hình 2.23: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ SHB .61 Hình 2.24 Hiểu biết khách hàng đến dịch vụ thẻ SHB .62 Hình 2.25 Cảm nhận khách hàng phục vụ nhân viên SHB .63 Hình 2.6 Nhận biết chương trình khuyến cho dịch vụ thẻ SHB 65 Hình 2.27: Các chương trình khuyến khách hàng ưa thích .66 Hình 2.28 Điều thẻ SHB làm khách hàng hài lòng 67 Hình 2.29: Đánh giá việc triển khai dịch vụ thẻ SHB .68 Hình 2.30 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng khác 69 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kể từ Việt Nam thành viên WTO, bên cạnh thành đạt được, nhiều khó khăn thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để đưa kinh tế ngang tầm với nước khu vực Một lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng kinh tế hệ thống ngân hàng Mặc dù năm qua, hệ thống ngân hàng nước ta có nhiều đổi mới, trưởng thành lớn mạnh nhiều so với trước đây, so với giới nhỏ bé khiêm tốn Dưới áp lực cạnh tranh phát triển bùng nổ dịch vụ Ngân hàng nay, Ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị nơi tập trung khách hàng có tiềm lực tài mật độ ngân hàng dày đặc Trong bối cảnh đó, NHTM phải chịu sức ép cạnh tranh không với ngân hàng nước, mà với ngân hàng nước mà theo thống kê thị trường Việt Nam có 100 ngân hàng lớn - nhỏ hoạt động có 60 ngân hàng 100% vốn nước ngồi Phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán hàng cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng không bán sản phẩm, dịch vụ mà thỏa mãn hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng Trong chiến cạnh tranh khốc liệt này, ngân hàng cần có vũ khí lực cạnh tranh để giữ vị so với đối thủ Do mà chủ đề nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam đã, tiếp tục vấn đề mang tính chất thời sự, thu hút quan tâm, nghiên cứu đưa sách quản trị điều hành kinh doanh ngân hàng cách đắn Năng lực cạnh tranh NHTM xem xét đánh giá dựa nhiều lĩnh vực như: quy mơ hoạt động, vốn, trình độ cơng nghệ, phương pháp quản lý, đa dạng sản phẩm dịch vụ, chế quản trị rủi ro, sách quản lý nhân sự… để đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng, cần có nghiên cứu tổng hợp nhiều khía cạnh Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu luận văn tác giả khơng có đủ điều kiện để tìm hiểu nghiên cứu sâu, rộng nhiều khía cạnh lúc mà đầu tư nghiên cứu khía cạnh nhỏ yếu tố đánh giá lực cạnh tranh NHTM Thẻ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến toàn giới Khái niệm thẻ toán thường với NHTM dịch vụ khơng thể thiếu NHTM Khi doanh số từ hoạt động tín dụng giảm dần việc tập trung khai thác dịch vụ phi tín dụng trở nên quan trọng NHTM Việc khai thác dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng thẻ trở nên vô cần thiết giai đoạn Dựa kiến thức thực tế công tác, lựa chọn nghiên cứu tập trung sản phẩm dịch vụ đánh giá quan trọng, đóng góp phần lớn doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng: sản phẩm thẻ toán, với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu Thẻ tốn dịch vụ giúp NHTM Việt Nam nâng cao khả cạnh tranh lợi nhuận từ nghiệp vụ hấp dẫn Tuy nhiên, dịch vụ thẻ đem lại khơng khó khăn cho ngân hàng Việt Nam khó khăn khoa học cơng nghệ gây nhiều trở ngại việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới giá trị tiềm vốn có Liên quan tới nội dung nâng cao lực cạnh tranh để phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ NHTM có nhiều tác giả, đề tài nghiên cứu, hội thảo, chuyên đề,… với nội dung hệ thống hóa lý luận vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao lực cạnh tranh NHTM Có thể kể đến số nghiên cứu sau: - Nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, TS Đặng Cơng Hồn – Trường đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội thực năm 2015 Luận án hệ thống hoá đánh giá thực tiễn để đưa nhận định, phân tích vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế tác động lan tỏa phát triển dịch vụ cho khu vực dân cư kinh tế Tuy nhiên, đề tài chuyên sâu nghiên cứu khía cạnh phát triển dịch vụ toán qua thẻ qua dịch vụ toán điện tử, không đề cập đến lực cạnh tranh phương pháp để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ - Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam” đăng tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21 Trong viết, tác giả khái quát tình hình phát triển toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013, đưa thành công hạn chế trình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam biện pháp khắc phục nhằm hướng tới phát triển bền vững thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên đề tài không đề cập đến biện phap nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng - Nghiên cứu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) ngân hàng TMCP nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Ths Trương Minh Hoàng – Trươngng ĐH KTQD thực năm 2010 Luận văn phân tích chi tiết khái niệm lực cạnh tranh, cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh Đồng thời tác giả nêu lên số kiến nghị đề xuất với tổ chức quản lý nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ toán thẻ tự động Song, đề tài trọng vào khía cạnh dịch vụ tốn thẻ không đề cập tới yếu tố làm gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm thẻ NHTM thị trường Việt Nam - Nghiên cứu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam TS Đỗ Thị Tố Quyên - Đại học Kinh tế quốc dân thực năm 2012 Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM Tuy nhiên, vấn đề chung lực cạnh tranh tiêu chí lực tài chính, lực quản tri điều hành, lực hoạt động, lực công nghệ, lực đội ngũ cán bộ, lực hệ thống phân phối Đề tài nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ không mới, nhiên, tổ chức tín dụng lại có đặc tính, sách đầu tư khác Trong không gian thời gian khác nên việc đưa giải pháp để áp dụng hiệu việc nâng cao lực cạnh tranh không giống Qua tham khảo nội dung nghiên cứu trên, tơi phần có định hướng góc nhìn để bổ sung nhằm hồn thiện cho luận văn Vì qua luận văn nghiên cứu này, tơi hy vọng nêu lên thực trạng tổng thể điểm mạnh, điểm yếu công tác quản trị phát triển sản phẩm thẻ, đưa số giải pháp thích hợp để góp phần nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ SHB thị trường Mục tiêu nghiên cứu Dựa việc nghiên cứu vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực tiễn lực cạnh tranh sản phẩm thẻ toán SHB, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm củng cố nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ SHB để đáp ứng mục tiêu chiến lược SHB giai đoạn 2018-2023 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa – quốc tế, thẻ tín dụng khách hàng cá nhân lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tập trung vào nghiên cứu thực trạng sản phẩm thẻ lực cạnh tranh sản phẩm thẻ SHB thị trường Hà Nội Về thời gian: Luận văn xem xét thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ SHB giai đoạn 2012 - 2016 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp nghiên cứu tài liệu : Tìm hiểu nghiên cứu nguồn liệu thứ cấp từ nguồn bên bao gồm văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên 92 tế tạo thị trường khả lớn đối tượng khách hàng sử dụng thẻ nội địa khơng ý tới Ngồi khu trung tâm tỉnh thành phố lớn hầu hết khu vực vùng ngoại ô, quận huyện, khu công nghiệp… tập trung động chủ thẻ ghi nợ nội địa Đây hội tốt cho ngân hàng tập trung khai thác hướng đối tượng khách hàng số nguyên nhân: Tại điểm số lượng chủ thẻ sống tập trung địa bàn không rộng lớn với mật đố cao Điều thuận tiện cho việc quảng bá giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng cần khai thác Thứ hai hầu hết ngân hàng chưa tâm đến hướng đối tượng khách hàng tính cạnh tranh khu vực chưa cao Thứ ba khu vực khơng có q nhiều điểm trung tâm thương mại việc mua sắn khách hàng chủ yếu tập trung vài điểm không nhiều điều thuận lợi cho việc liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ - Mở rộng nghiên cứu loại máy bán hàng tự động có sử dụng thẻ Ngày với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ có nhiều loại máy bán hàng tự động đời Trong khoảng thời gian đầu máy móc thường sử dụng tiền xu để toán cải tiến mặt cơng nghệ máy có kết nối trực tiếp với ngân hàng chấp nhận toán thẻ Những loại máy phát triển mạnh mẽ nước tiên tiến Trong khu vực Singapore, Malaisia, Thái Lan… máy sử dụng nhiều Khi phát triển máy có ưu điểm lớn chi phí mua máy thấp, máy không sử dụng tiền mặt, máy nhỏ gọn thiết kế đẹp mắt, độ tương tác người máy cao, chương trình ứng dụng phát triển máy đơn giản thuận tiện cho ngân hàng phát triển, mở rộng giao dịch thiết bị Ở Việt Nam có số ngân hàng phát triển loại máy chưa nhiều Tiêu biểu Ngân hàng Cơng Thương có kết hợp với số bệnh viện phát triển ứng dụng thu tiền viện phí tự động Tuy nhiên ngân hàng phát triển loại thiết bị ít, độ tương tác người máy chưa cao Đây thiết bị tốn đại, có hàm lượng cơng nghệ thông tin cao, 93 xu phát triển khoa học đại Vì ngân hàng nên sớm có kế hoach đầu tư phát triển mạnh mẽ thiết bị Hiện Việt Nam loại thiết bị phát triển chưa nhiều lợi lớn Ngân hàng nhằm tạo điểm nhấn ngân hàng dịch vụ thẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tốt - Các loại hình chấp nhận thẻ khác Đi với phát triển cơng nghệ thơng tin việc mua bán hàng hóa dịch vụ ngày trở lện tiện lợi đơn giản Nếu muốn phát triển ngân hàng cần khơng ngừng phát triển, đổi cơng nghệ, phát triển thêm tiện ích cho khách hàng, liên kết với nhiều đơn vị tổ chức chấp nhận thẻ khác để đảm bảo thẻ SHB chấp nhận nhiều đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ toán online SHB phát triển mạnh mẽ nhiên đơn vị chấp nhận thẻ SHB chưa có khác biệt với thẻ ngân hàng khác như: đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tốn tiền điện tiền nước… SHB cần tìm kiếm thị trường mới, đơn vị chấp nhận thẻ để tăng thêm tiện ích cho khách hàng tao khác biệt so với ngân hàng khác, thu hút thêm lượng khách hàng Cùng với phát triển bùng nổ internet thiết bị cầm tay ngày phát triển rầm rộ như: máy tính bảng, điện thoại thông minh Để theo kịp với xu công nghệ để khai thác tối đa phát triển cơng nghệ đem lại ngân hàng cần trọng phát triển dịch vụ toán thẻ loại thiết bị Hiện sản phẩm Mobi banking hoàn thiện tảng hệ điều hành IOS, Android ngân hàng phát triển tảng hệ điều hành khác 3.2.3.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ NHTM Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu tồn q trình phát hành sử dụng toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành 94 ngân hàng toán Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lại hiệu cho cho doanh nghiệp ngân hàng cần có biện pháp: Đối với thẻ tín dụng: việc xử lý nợ xấu thẻ tín dụng ln vấn đề khó ngân hàng, khoản nợ thường không lớn, đối tượng nợ cá nhân đưa pháp lý chi phí thủ tục pháp lý lớn giá trị khoản nợ Vì cách tốt để phòng chống nợ xấu thẻ tín dụng hạn chế rủi ro từ đầu vào Việc phát triển thẻ tín dụng cần nhanh đảm bảo chất lượng bền vững Thẩm định kỹ khách hàng trước cấp thẻ tín dụng Ngồi để hạn chế rủi ro tín dụng SHB cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạn nợ, lịch sử trả nợ khách hàng, hệ thống hỗ trợ chấm điểm tín dụng khách hàng dự theo lịch sử trả nợ để đưa nhóm khách hàng có rủi ro cao theo dõi kỹ Ngày tình trạng làm thẻ giả phổ biến Ngân hàng cần đầu tư hệ thống hạ tầng công nghệ bảo vệ thông tin khách hàng như: máy ATM/POS cần đảm bảo tiêu chuẩn bảo mật tổ chức thẻ quốc tế cơng nhận Có biện pháp mã hóa thông tin giao dịch đường truyền Đầu tư hệ thống cơng nghệ mã hóa thơng tin, hạn chế truy cập thông tin chủ thẻ trung tâm liệu đưa quy trình quy định quản lý hồ sơ, pin, thẻ… theo tiêu chuẩn Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phòng ngừa bảo vệ an tồn thẻ q trình sử dụng, bảo quản toán thẻ Ngân hàng cần xây dựng cẩm nang rủi ro hoạt động thẻ dành cho khách hàng Khi giao thẻ cho khách hàng cần có hướng dẫn trực tiếp số điều cần lưu ý quan trọng cho khách hàng như: phát nghi ngờ thẻ, thẻ cần báo cáo với ngân hàng để thực khóa thẻ, khơng để lộ thông tin số thẻ, PIN cho người khác… Các cán kinh doanh thẻ chi nhánh đối tượng trực tiếp kinh doanh thẻ, vậy, đối tượng cần cập nhật thông tin rủi ro hoạt 95 động thẻ, báo cáo danh sách thẻ đen, danh sách tổ chức, cá nhân có thẻ đen… đào tạo khóa học phát hiện, phòng tránh quản lý rủi ro 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.4.1 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ cơng nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp ứng cơng nghệ Thẻ tốn có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, đưa sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính tồn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay công ty thẻ nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống liệu tập trung (Corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy móc trang thiết bị máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Hệ thống tiện ích kèm Internet banking, Mobi banking, SMS banking… Nhận thức điều năm 2010 ngân hàng SHB đầu tư đồng hai hệ thống Core bank Core thẻ Ngày 30/04/2010 hai hệ thống đồng thời đưa vào sử dụng thức Sau giai đoạn thẻ SHB có thay đổi lớn quy mơ số lượng thẻ phát hành số lượng sản phẩm thẻ đưa vào sử dụng thay có sản phẩm thẻ ATM trước Bên cạnh hệ thống thẻ ngân hàng đầu tư thêm nhiều hệ thống khác hỗ trợ việc phát triển sở hạ tầng công nghệ cho thẻ như: hệ thống quản lý vận hành ATM, hệ thống quản lý thiết bị POS, triển khai hệ thống mã hóa, bảo mật thông tin thẻ Bảo mật truy cập 96 vào hệ thống thẻ Mọi hoạt động truy suất đến liệu thẻ giám sát chặt chẽ Mọi hành động chỉnh sửa cập nhật liệu lưu vết phải qua cấp phê duyệt Việc quản lý hồ sơ thẻ, liệu thẻ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo đáp ứng yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế Để đại hóa, chuyên nghiệp hóa quy trình nghiệp vụ sở hạ tầng thẻ ngân hàng đầu tư hệ thống tuân thủ theo tiêu chuẩn PCI DSS 97 Tuy hệ thống xây dựng đưa vào sử dụng từ năm 2010 hệ thống số lỗi cần phải cập nhật sửa chữa Ngân hàng cần kết hợp với đối tác sớm hoàn thiện hệ thống Việc dừng hệ thống sửa lỗi cần chọn thời điểm khách hàng giao dịch tránh ảnh hưởng tối đa đến khách hàng Ngoài việc phát triển sở hạ tầng cho hệ thống chấp nhận thẻ chưa hoàn thiện Ngân hàng cần sớm hoàn tất hệ thống để sớm đưa vào sử dụng 3.2.4.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh người ln yếu tố định thành cơng Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, SHB cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chun mơn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Chính việc đào tạo đội ngũ nhân yêu cầu bắt buộc cần thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh thẻ nói riêng Để có có đội ngũ nhân giỏi kỹ năng, hiểu kỹ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên nghiệp phong cách phục vụ, tận tình với khách hàng có đủ trình độ khả để đương đầu, vượt qua khó khăn thách thức, sức ép công việc đủ khả vượt qua cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Thẻ SHB tích hợp thêm nhiều tính tiện ích khác Tuy nhiên phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ với mục đích truyền thống rút tiền ATM tốn hàng hóa ĐVCNT Chính vậy, cơng tác đào tạo cần gắn liền với công tác quảng bá, truyền đạt phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho chủ thẻ công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng Mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khố đào tạo chun mơn thẻ (mời chun gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngồi cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng phong cách phục vụ khách 98 hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng Có khóa đào tạo có chương trình lớn, sản phẩm Đào tạo đặc trưng sản phẩm, quy trình nghiệp vụ triển khai phát hành thẻ cho sản phẩm đảm bảo cán triển khai không gặp phải lúng túng ban đầu đưa sản phẩm thị trường Đặc biệt việc định hướng đối tượng khách hàng số phương pháp tiếp cận khách hàng cho sản phẩm điều quan trọng Tăng cường đào tạo cán kinh doanh thẻ chi nhánh có kỹ hiểu biết hệ thống thẻ SHB Có khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng tính tra cứu thơng tin, tổng hợp báo cáo hệ thống để cán chi nhánh chủ động kiểm tra thơng tin tra soát khiếu nại thắc mắc khách hàng thời gian sử dụng thẻ Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) Có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ Có chế độ khen thưởng hợp lý theo kết kinh doanh mà cán kinh doanh thẻ đạt Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp, phòng chống rủi ro cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan đặc biệt cán chuyên trách kinh doanh thẻ Chi nhánh khác để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung giải pháp cần thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ 99 điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến lược phát triển ngân hàng 3.2.4.3 Tăng cường marketing quảng bá sản phẩm Theo kết khảo sát thống kê từ chương trình chấp cánh niềm tin ngân hàng SHB phối hợp với nhà hát tuổi trẻ tiến hành việc nhận diện hình ảnh ngân hàng SHB thấp, người biết đến SHB Khi nhắc đến SHB khách hàng thường nghĩ tới đội bóng SHB Đà Nẵng ngân hàng SHB Chính điều gây cản trở, khó khăn định việc phát triển dịch vụ thẻ Để cải thiện điều ngân hàng cần có kế hoạch maketing tổng thể đảm bảo hình ảnh Ngân hàng đến nhiều đối tượng khách hàng Hiện chương trình truyền hình thu hút nhiều đối tượng người xem Ngân hàng nên mở rộng khai thác việc quảng bá hình ảnh truyền hình như: quảng cáo vàng, quảng cáo chương trình chò chơi giải trí truyền hình, quảng cáo trước phim hay, khai thác chương trình truyền hình thực tế, khai thác hình ảnh đại diện ngân hàng nhân vật tiếng… Ngoài việc quảng cáo rộng rãi truyền hình ngân hàng cần có chiến lược cụ thể, xác định hướng đối tượng khách hàng vùng miền, loại sản phẩm khác để đưa phương thức quảng bá, tiếp cận phù hợp với nhón đối tượng khách hàng cụ thể Với việc quảng bá rộng rãi phương tiện truyền thông việc xây dựng chương trình cụ thể cho phân khúc đối tượng khách hàng việc đảm bảo hình ảnh ngân hàng biết đến nhiều việc sản phẩm ngân hàng giới thiệu với khách hàng cụ thể, thiết thực đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Một là, hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán: Đối với nước phát triển, vai trò nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Nhà nước can 100 thiệp quy định ngành cần phải “tiên phong” việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò cơng ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết giao dịch Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế – xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích giao dịch thơng qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng(POS)) liên kết với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng máy POS Hai là, phát triển liên minh thẻ hệ thống BankNet: nhấn mạnh vai trò điều tiết Nhà nước: BankNet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Bên cạnh đó, BankNet thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế, thay để đơn vị thành viên tự thực Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM thay sử dụng thẻ ATM ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc BankNet Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước phát triển, ngân hàng phát hành phải tham gia liên minh hệ thống BankNet Dĩ nhiên, ngân hàng tham gia liên minh thẻ hệ thống BankNet sớm có lợi định (trong việc thu hút khách hàng sử dụng) số ngân hàng dùng lợi để “khống chế” ngân hàng khác mong muốn tham gia cách nâng mức phí tham gia BankNet Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương hiệp hội thẻ không 101 dùng lại mức điều chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hệ thống BankNet hoạt động cách trôi chảy 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm theo cho hoạt động toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Các văn cần phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Thứ hai, cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp thẻ để ngân hàng thương mại nước xây dựng định hướng phát triển mình, cho vừa tận dụng lợi chung, đồng thời phát triển dịch vụ thân ngân hàng hiệu Thứ ba, cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thành lập, đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống toán thẻ ngân hàng phạm vi nước 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng Hiệp hội ngân hàng phát hành tốn thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hội “diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam” Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia Các ngân hàng hội thống mức phí nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lơi vướng mắc ngân hàng hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục 102 KẾT LUẬN Ngày nay, trước xu tồn cầu hố hội nhập quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt vấn đề song việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt lại việc không dễ, điều không đơn giản hệ thống ngân hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa tốn thẻ hồ nhập vào đời sống người dân Việt Nam minh chứng dễ dàng nhận thấy Là phương tiện toán không dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng toàn giới đến Việt Nam thẻ ngân hàng loại hình tốn mẻ, xa lạ đại phận dân cư Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển đất nước hoà với xu hội nhập kinh tế quốc tế việc phổ cập loại hình tốn tất yếu cần thiết khả cạnh tranh dịch vụ tốn thẻ tự động ngày lớn gay gắt ngân hàng thương mại cổ phần Đặc biệt, giai đoạn Việt Nam thành viên thức WTO tổ chức kinh tế khu vực giới tiềm thị trường thẻ lớn Trước tình hình đó, việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động thị trường Việt Nam nói chung Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội nói riêng cần thiết Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bổ chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ hỗ trợ toán số kênh như: toán thiết bị, mạng, điện thoại chưa liên kết nhiều nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốn hóa đơn dịch vụ Do vậy, nâng cao chất 103 lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng giúp đỡ đồng nghiệp Ngân hàng SHB Chi nhánh Hàng Trống Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì cao học viên mong nhận góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện Một lần nữa, Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình góp ý cho cao học viên suốt q trình hồn thành luận văn 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt - David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Quốc gia - Đặng Cơng Hồn (2015), “Nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Trương Minh Hoàng (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) ngân hàng TMCP nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính Hà Nội - Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê - Đỗ Duy Nhật (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh - Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Đỗ Thị Lan Phương (7/2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, tạp chí Tài số – 2014 - Đỗ Thị Tố Quyên (2012), “Nghiên cứu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam”,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Báo cáo hiệp hội thẻ Việt Nam năm 2012 – 2015 - Dữ liệu báo cáo nội SHB, bảng biểu phí nội SHB - Lê Thu Thủy (2012), Giáo Trình Quản Trị Chiến Lược, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội - Phạm Thăng (2008), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống Kê 105 II Tài liệu Tiếng Anh Peter S.Rose (2012), Bank Management & Financial Services (9th Edition) A Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Vol 64 III Website: www.shb.com.vn (trang web SHB) www.sbv.gov.vn (trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam) http://thuvienphapluat.vn http://caphesach.wordpress.com http://www.dankinhte.vn http://quantri.vn http://cafef.vn 106 ... HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN... HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ. .. CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 31 iii 2.1.1 Sự đời