Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020

TR N TH M H NG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHI P GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN... Hình nh doanh nghi p là “là b l c” trong quá trình khách hàng... Nh

TR N TH M H NG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHI P GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

LU N V N TH C S KINH T

TP.H Chí Minh - N m 2012

TR N TH M H NG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHI P GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

nhi u s giúp đ c a các th y cô giáo, b n bè và gia đình Xin đ c bày t

s trân tr ng và lòng bi t n sâu s c đ i v i s giúp đ này

L i đ u tiên xin đ c c m n th y cô giáo c a khoa Qu n tr kinh doanh tr ng i h c kinh t thành ph H Chí Minh đã nhi t tình gi ng

d y và giúp đ cho tôi trong su t khoá h c c bi t, xin trân tr ng g i l i

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u

t v n đ

M c đích nghiên c u

i t ng và ph m vi nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u

K t c u c a lu n v n

PH N N I DUNG:

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V LOGISTICS

1.1 Ch t l ng 5

1.1.1 Khái ni m ch t l ng 5

1.1.2 Quá trình hình thành ch t l ng 6

1.1.3 T m quan tr ng c a ch t l ng 6

1.2 D ch v 7

1.2.1 Khái ni m d ch v 7

1.2.2 c đi m d ch v 7

1.3 Ch t l ng d ch v 8

1.3.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 8

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v 9

1.3.3 o l ng ch t l ng d ch v 11

1.3.3.1 Mô hình ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t Gronroos 1984 12

13.3.2 Mô hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985) 13

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988) 16

1.3.3.4 Mô hình bi n th SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 20

1.4 1 S hài lòng c a khách hàng 20

1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a kháchhàng 21

1.4.3 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a kháchhàng 21

1.5 T ng quan v logistics và d ch v logistics 22

1.5.1 Khái ni m v logistics 22

1.5.2 K hái ni m v d ch v logistics 24

1.5.3 Phân lo i logistics 26

1.5.3.1 Phân lo i theo hình th c khai thác logistics 26

1.6 T ng quan v giao nh n v n t i hàng hóa 29

1.6.1 Khái ni m v giao nh n v n t i hàng hóa 29

1.6.2 c đi m c a d ch v giao nh n v n t i hàng hóa 30

1.6.3 M i liên h gi a d ch v logistics và d ch v giao nh n v n t i hàng hóa 31

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÁC CÔNG TY GIAO NH N V N T I VI T NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 2.1 T ng quan v kinh t TP.HCM 33

2.1.1 T ng quan v kinh t TP.HCM 33

2.1.2 C s h t ng logistics t i TP.HCM 35

2.1.3 C s lu t pháp có liên quan đ n giao nh n v n t i và logistics 39

2.1.4 Ngu n nhân l c liên quan đ n giao nh n v n t i và logistics 41

2.2 Ho t đ ng giao nh n v n t i hàng hóa t i các doanh nghi p kinh doanh d ch v giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM 42

2.1.1 T ng quan chung v các công ty kinh doanh d ch v giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM 42

2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM 43

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v logistics t i các công ty giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM 44

2.3.1 S đ m b o 46

2.3.2 S đ ng c m 50

2.3.3 S tin c y 53

2.3.4 Ph ng ti n h u hình 58

2.3.5 Tính đáp ng 60

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÁC DOANH NGHI P GIAO NH N V N T I VI T NAM TRÊN A BÀN TP.HCM N N M 2020 3.1 M c tiêu, quan đi m và c n c đ đ a ra gi i pháp 63

3.1.1 M c tiêu đ xu t gi i pháp 63

3.1.2 Quan đi m đ xu t gi i pháp 63

3.1.3 C n c đ xu t gi i pháp 64

3.2 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v logistics t i các công ty giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM 64

3.2.1 Các gi i pháp nh m nâng cao tính đ m b o 65

3.2.2 Các gi i pháp nh m nâng cao tính đ ng c m 67

3.2.3 Các gi i pháp nh m nâng cao đ tin c y 69

3.2.4 Các gi i pháp nh m c i thi n ph ng ti n h u hình 71

3.3.2 ào t o ngu n nhân l c ph c v cho ho t đ ng logistics 76 3.3.3 Hi n đ i hóa h i quan Vi t Nam 77 3.3.4 ng b hóa các qui đ nh pháp lu t trong ngành logistics 78

1PL Logistics bên th nh t ( First Party Logistics)

2PL Logistics bên th hai (Second Party Logistics)

3PL Logistics bên th ba (Third Party Logistics)

4PL Logistics bên th t (Fourth Party Logistics )

5PL Logistics bên th n m (Fifth Party Logistics)

BOT H p đ ng xây d ng - kinh doanh - chuy n giao

BTO H p đ ng xây d ng - chuy n giao - kinh doanh

BT H p đ ng xây d ng - chuy n giao

GDP T ng s n ph m qu c n i (Gross Domestic Product)

JIT H th ng s n xu t t c th i (Just In Time)

UBND y ban nhân dân

USD n v ti n t c a M (United states Dollars)

VIFFAS Hi p h i kho v n Vi t Nam

WTO T ch c th ng m i th gi i ( World Trade Organisation)

DANH M C CÁC B NG BI U

Hình 1.1: Mô hình Ch t l ng d ch v Gronross (1984) 12

Hình 1.2: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985) 14

Hình 2.1: Môi tr ng pháp lu t v d ch v logistics Vi t nam 40

Hình 2.2: Các tiêu chí đ c x p h ng khi l a ch n nhà cung c p 45

Hình 2.3: Các v n đ g p ph i khi làm vi c v i nhà cung c p d ch v logistics 45

Hình 3.1: Qui trình qu n lý công vi c trong các công ty logistics Vi t Nam 70

• Danh m c các b ng bi u B ng 1.1: Các y u t trong mô hình SERVQUAL 16

B ng 1.2: M i quan h gi a mô hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 17

B ng 1.3: Phân lo i logistics theo quá trình 27

B ng 2.1 T c đ t ng tr ng hàng n m c a TP.HCM giai đo n 2005 – 2010 34

B ng 2.2: S l ng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân S n Nh t tính đ n n m 2010 36

B ng 2.3: S n l ng thông qua các b n container TP.HCM 39

B ng 2.4: Các hình th c đào t o trong các doanh nghi p logistics Vi t Nam 41

B ng 2.5: K t qu đ t đ c khi thuê ngoài 44

B ng 2.6: Giá tr trung bình v m c đ đ m b o trong các doanh nghi p logistics Vi t Nam 46

B ng 2.7: Giá tr trung bình v m c đ đ m b o trong các doanh nghi p logistics Vi t Nam 51

B ng 2.8: Giá tr trung bình v m c đ đ m b o trong các doanh nghi p logistics Vi t Nam .50

B ng 2.11 Giá tr trung bình v y u t ph ng ti n h u hình trong các doanh nghi p logistics Vi t Nam 58

B ng 2.12 Giá tr trung bình v tính đáp ngtrong các doanh nghi p logistics Vi t Nam 60

đ n n i tiêu th , khâu đóng gói, kho bãi, v n chuy n qu c t , l u kho, phân ph i, Trong nh ng n m g n đây, ngành d ch v logistics t i Vi t Nam b t đ u đ c chính

ph quan tâm đ u t Thêm vào đó, Vi t Nam có l i th n m trong khu v c kinh t phát tri n n ng đ ng nh t th gi i, vì v y th tr ng logistics Vi t Nam h a h n s bùng n trong th i gian t i

Theo l trình gia nh p WTO, Vi t Nam s chính th c m c a hoàn toàn th

tr ng logistics vào n m 2014 Nh v y, th i gian đ ngành logistics n c ta tham gia vào th tr ng chung th gi i không còn bao lâu n a Tuy nhiên, trên th c t

ph n l n công ty logistics Vi t Nam ch a đ n ng l c tham gia sân ch i l n và mang tính toàn c u này Theo th ng kê t ngu n “Doanh nhân sài gòn”, đ u th p niên 1990, Vi t Nam ch có vài doanh nghi p qu c doanh giao nh n hàng hóa xu t

nh p kh u đ c s b o h c a nhà n c nh ng hi n nay đã nâng lên con s h n

1,000 doanh nghi p N u đem so sánh v i con s 60 doanh nghi p n c ngoài đang cung c p d ch v logistics t i Vi t Nam thì s l ng công ty logistics Vi t Nam chi m t l áp đ o Nh ng ph n l n công ty logistics n i đ a là các doanh nghi p

v a và nh , ít v n và nhân l c Trong các doanh nghi p này có đ n 80% thành l p

có v n d i 1, 5 t đ ng và đa s ch có kho ng 15 đ n 30 ng i trong công ty

D ch v cung c p ch y u ch đ n gi n nh là m t trung gian mua bán c c v n

t i đ ng bi n, hàng không đ h ng chênh l ch giá, ho c m container gom hàng

l , cung c p d ch v khai thuê h i quan, v n t i n i đ a H n th n a, các doanh nghi p logistics Vi t nam vào tình tr ng c nh tranh theo ki u “t sát” ch y u h giá thành mà không quan tâm đ n ch t l ng d ch v , không tuân theo m t tiêu chu n c th , Trong khi các doanh nghi p n c ngoài có kh n ng qu n tr , ngu n

v n d i dào, nh v y đã có nhi u l i th h n trên đ t Vi t Nam Chính ho t đ ng manh mún, ch p gi t và tìm m i cách h giá đ có đ c h p đ ng đang "bóp ngh t" ngành logistics Vi t Nam v n đang th i k "phôi thai" và các doanh nghi p n c ngoài nghi m nhiên tr thành "ng ông đ c l i"

Thêm vào đó, các doanh nghi p logistics Vi t Nam c ng ch a quan tâm đ u t phát tri n n i l c, phát tri n ch t l ng d ch v , đ u đá l n nhau đ t c t gi m l i nhu n c a chính mình d n đ n không đ n ng l c giành th ph n v i các công ty

n c ngoài có ti m l c tài chính, h t ng,… mà h n h t là s đ u t cho phát tri n

ch t l ng d ch v r t bài b n c a h Vì nh ng lý do trên, tác gi đã ch n đ tài

“ NÂNG CAO CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÁC DOANH NGHI P GIAO NH N V N T I VI T NAM TRÊN A BÀN TP.HCM

N N M 2020”

2 M c tiêu nghiên c u

Lu n v n có các m c tiêu nghiên c u sau đây:

Nghiên c u các mô hình lý thuy t t đó xác đ nh các y u t chính c a ch t

xu t gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v logistics c a các doanh nghiêp giao nh n v n t i trên đ a bàn TP.HCM

Ph m vi nghiên c u c a lu n v n đ c gi i h n trên đ a bàn TP.HCM ây

là đ a bàn t p trung nhi u công ty giao nh n v n t i hàng hóa c ng nh các doanh nghi p s d ng d ch v này

4 Ph ng pháp nghiên c u

Lu n v n s d ng đ ng th i c hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và đ nh

l ng

Ph ng pháp đ nh tính đ c th c hi n d a vào ph ng pháp phân tích th ng

kê các k t qu nghiên c u c a các c quan, t ch c, hi p h i, báo đài,… k t h p

v i ph ng pháp logic bi n ch ng b ng vi c v n d ng cách ti p c n theo duy

v t bi n ch ng và t duy logic t đó phân tích th c tr ng, nh n đ nh và đ xu t các gi i pháp phát tri n ho t đ ng logistics cho các doanh nghi p Vi t Nam đ nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng ngày càng t t h n nhu c u khách hàng

Ph ng pháp đ nh l ng đ c s d ng đ kh o sát, đi u tra và phân tích s

li u nh m ki m đ nh th c ti n giúp đ tài có c s th c t và tính kh thi cao Tác gi đã ti n hành đi u tra kh o sát 140 doanh nghi p xu t nh p kh u trên đ a bàn TP.HCM ây là các doanh nghi p s d ng th ng xuyên các d ch v logistics c a các doanh nghi p giao nh n v n t i Vi t Nam Nh vào l i th trong ngành và h th ng khách hàng s n có, tác gi đã nh n đ c s giúp đ nhi t tình c a khách hàng Thông tin thu th p đ c x lý trên ph n m m phân

tích th ng kê SPSS, phiên b n 11.5 đ cho ra đ c k t qu phân tích đ nh l ng

v ch t l ng khác nhau xu t phát t s n ph m, t ng i s n xu t hay t đòi h i

Và theo A Feigenbaum thì c h t l ng là nh ng đ c đi m t ng h p c a s n

ph m, d ch v mà khi s d ng s làm cho s n ph m, d ch v đáp ng đ c mong

Nh v y chúng ta có th k t lu n r ng b t k s n ph m d ch v nào dù b n

đ p đ n đâu mà không th a mãn nhu c u thì đ u b coi là có ch t l ng kém

ây là nh n th c quan tr ng nh m giúp cho các doanh nghi p ho ch đ nh cho

t ng th s n ph m hay d ch v Hay nói cách khác ch t l ng là s t ng h p, nó

đ c hình thành qua nhi u giai đo n và ch u nh h ng c a nhi u y u t khác

nhau Ch t l ng đ c t o ra t t c các giai đo n trong quá trình s n ph m

1.1.3 T m quan tr ng c a ch t l ng

Ch t l ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c ho ch đ nh chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p Nó chính là đi m t o ra s khác bi t cho s n ph m c a doanh nghi p mình so v i đ i th c nh tranh, giúp doanh nghi p t o đ c l i th

c nh tranh b n v ng và lòng tin đ i v i khách hàng B i ch t l ng là “s th a mãn nhu c u”, n u khách hàng không th a mãn thì h s không s d ng ti p t c

s n ph m hay d ch v n a Nh John Young, Ch t ch c a Hewlett-Packard

t ng phát bi u r ng: Trong môi tr ng c nh tranh ngày nay, b qua v n đ ch t

l ng c ng đ ng ngh a v i t sát (Ph m Th Minh Hà, 2009) T đó có th th y

đ c t m quan tr ng c a ch t l ng Và t m quan tr ng c a nó đ c Jack

Welch c a GE cô đ ng l i: Ch t l ng là s b o hi m ch c nh t cho s trung

thành c a khách hàng; là hàng rào v ng nh t ch ng l i đ i th n c ngoài, và

l à con đ ng duy nh t đ duy trì s t ng tr ng và l i nhu n c a chúng ta

(www.forum.speed.vn)

1.2 D ch v

1.2.1 Khái ni m d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong markerting và trong kinh doanh Có

r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v :

Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho r ng d ch v là nh ng hành vi, quá

trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991)xem d ch v là m i ho t đ ng và k t

qu là m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình, không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t

đi m, thi t b bi u t ng, giá c mà h th y V i lý do là tính vô hình nên

doanh nghi p và c khách hàng đ u c m th y khó kh n trong vi c nh n th c

v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v

Tính không tách r i đ c: đ c đi m này cho r ng quá trình cung c p d ch

v x y ra liên t c, ngh a là quá trình cung c p và ti p nh n d ch v ti n hành

đ ng th i, cùng m t lúc v i s hi n di n c a khách hàng trong su t th i gian

s n xu t Do đó, ch t l ng d ch v s r t khó đoán tr c mà s d a theo phán đoán ch quan c a khách hàng và d nhiên, chúng ta không th tích l y,

d tr d ch v c ng nh không th ki m nghi m tr c

Tính không đ ng nh t, không n đ nh: Ch t l ng d ch v tùy thu c vào

ng i th c hi n, th i gian và đ a đi m cung c p Chính vì v y, t ch c không

th d a vào l n ki m tra cu i cùng nh m đánh giá ch t l ng d ch v mình cung c p ây là m t đ c đi m quan tr ng mà nhà cung ng c n l u ý n u

mu n nâng cao ch t l ng d ch v c a mình T ch c có th kh c ph c b ng cách đ u t vào vi c tuy n ch n và đào t o, hu n luy n nhân viên; đ ng th i chu n hóa các qui trình th c hi n và theo dõi, đo l ng s th a mãn c a khách hàng th ng xuyên

Tính mong manh, không l u gi : Chính vì vô hình nên d ch v đ c cho

là r t mong manh, ng i cung c p c ng nh ng i ti p nh n không th l u

gi l i, không th đem tiêu th hay bán ra trong m t th i gian sau đó

1.3 Ch t l ng d ch v

1.3.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v

T nh n th c v d ch v , chúng ta th y th t khó có th đ nh ngh a tr n v n

ch t l ng c a d ch v b i vì ch t l ng d ch v c ng mang tính vô hình Khách hàng nh n đ c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin

và c m nh n c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b

ch t l ng c a d ch v sau khi đã mua và s d ng chúng Khách hàng đánh giá

ch t l ng d ch v d a theo thái đ , ch quan, và kh n ng nh n bi t

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì c h t l ng d ch v

đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v

Và TCVN ISO 9000:2000 xem ch t l ng d ch v là m c đ c a m t t p

h p các đ c tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u, mong đ i c a khách hàng và các bên có liên quan (T Th Ki u An và c ng s , 2010)

Vì ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i c a khách hàng c ng

Do v y đ gi chân khách hàng, các doanh nghi p ph i làm sao cho d ch v

c a mình luôn đánh giá t t Có nh th doanh nghi p m i t n t i và phát tri n

b n v ng

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v có các đ c đi m sau:

c đi m th nh t, theo giáo s Noriaki Kano (1984), thu c tính c a

m t d ch v đ c phân chia thành ba c p đ :

C p 1 là nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i có ây là nh ng thu c tính mà khách hàng không đ c p nh ng h cho r ng đ ng nhiên

ph i có Không đáp ng nh ng thu c tính này, d ch v s b t ch i và b

lo i kh i th tr ng do khách hàng c m th y th t v ng

C p 2 là nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u

Nh ng thu c tính này th ng đ c đ c p đ n nh m t ch c n ng mà khách hàng mong mu n M c đ đáp ng càng cao, khách hàng càng

c n xác đ nh rõ các thu c tính t ng c p đ nh m giúp cho vi c đ u t hi u

qu h n, các ngu n l c t p trung h n và th a mãn nhu c u khách hàng ngày càng t t h n Bên c nh đó, khi hi u rõ ba c p đ thu c tính nêu trên, t ch c

s h n ch vi c di n gi i sai nh ng k t qu đi u tra nhu c u c a khách hàng

c đi m th hai c a ch t l ng d ch v là đi u ki n th tr ng c th

B t c m t quá trình kinh doanh nào, lo i s n ph m nào đi u ph i g n li n

v i m t th tr ng xác đ nh M t d ch v đ c đánh giá cao trong tr ng

h p nó đáp ng đ c các nhu c u hi n có c a th tr ng c ng nh yêu c u

c a các bên liên quan

c đi m th ba c ng là m t y u t then ch t c a ch t l ng d ch v đó

là đo l ng s th a mãn c a khách hàng Ch t l ng d ch v đ c đo l ng

b ng s th a mãn c a khách hàng Do đó, đi u quan tr ng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c a ng i s d ng s n

ph m – VOC (voice of Customer)

Hi u rõ đ c các đ c đi m c a ch t l ng d ch v , s giúp các t ch c đáp

ng ngày càng t t h n nhu c u khách hàng

1.3.3 o l ng ch t l ng d ch v

M c đích cu i cùng m i ho t đ ng c a doanh nghi p là làm th a mãn khách hàng Theo th i gian, nhu c u c a con ng i ngày càng cao và d n d n có

nh ng đòi h i cao h n v ch t l ng hàng hóa, d ch v Khi h th ng các ngành

d ch v phát tri n, ng i tiêu dùng ngày càng có nhi u c h i đ l a ch n n i nào có th th a mãn mình t t nh t, và h tr nên khó tính h n thông qua vi c đòi h i cao h n v cung cách ph c v c a nhân viên, vi c ph n h i nhanh chóng

c a nhà cung c p d ch v v các th c m c c a h c ng nh các trang thi t b

ph c v đi kèm Do v y, các doanh nghi p mu n gi đ c khách hàng c và thu hút thêm khách hàng m i thì ph i cung c p d ch v có ch t l ng làm th a mãn

ng i tiêu dùng T đó câu h i làm th nào đ đo l ng ch t l ng d ch v đ c

r t nhi u ng i quan tâm và nghiên c u T ng h p các nghiên c u v đo l ng

ch t l ng d ch v , có hai mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh giá là mô hình ch t l ng ch c n ng và k thu t (Gronroos, 1984) cùng mô hình n m kho ng cách (Parasuraman 1985-1988) đ c nhi u tác gi quan tâm và ki m

đ nh

Theo nghiên c u t ng h p c a Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét

đ n m i chín mô hình ch t l ng d ch v trong giai đo n t n m 1984 đ n n m

2003 Trong s đó có đ n tám mô hình phát tri n d a trên n n mô hình n m kho ng cách, và s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng d ch v (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and

Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Nh v y, có th nói Parasuraman đã kh i dòng nghiên c u v ch t l ng d ch v và đ c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n (Svensson 2002)

1.3.3.1 Mô hình ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t Gronroos

mang đ n cho khách hàng và nh ng y u t không đ nh l ng đ c (thái

đ nhân viên cung c p d ch v , không gian ch đ i c a khách hàng…)

Hình nh doanh nghi p là “là b l c” trong quá trình khách hàng

1.3.3.2 Mô hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985):

Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đ c xem là mô hình nghiên c u

c th và chi ti t v i vi c đ a ra n m lo i sai l ch trong ch t l ng d ch v

Mô hình không nh ng đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s so sánh gi a

d ch v mong đ i và d ch v nh n đ c mà còn k đ n ch t l ng d ch v

mà nhà qu n lý mu n cung c p Ngoài ra mô hình đ c p đ n ch t l ng

d ch v còn b nh h ng b i s không đ ng nh t gi a mong mu n c a nhà

qu n lý và mong mu n c a khách hàng

Các lo i sai l ch trong mô hình là:

Kho ng cách th 1 xu t hi n khi có s khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lý v k v ng c a khách hàng

i m c b n c a kho ng cách này là do t ch c không hi u rõ h t nh ng

đ c đi m t o nên ch t l ng d ch v c a t ch c c ng nh cách th c chuy n giao, cung c p d ch v đ th a mãn nhu c u c a khách hàng Kho ng cách th 2 là khác bi t gi a nh n th c c a ban lãnh đ o v i

Kho ng cách th 3 là kho ng cách gi a yêu c u ch t l ng d ch v và

k t qu th c hi n d ch v i u này x y ra khi nhân viên không th c hi n đúng nh ng tiêu chí khách hàng đòi h i v d ch v

Kho ng cách th 4 xu t hi n khi có s khác bi t gi a th c t cung

ng d ch v và thông tin đ i ngo i v i khách hàng Nh ng thông tin cung

c p cho khách hàng, nh ng h a h n các ch ng trình cung c p d ch v không th c hi n đúng s làm gi m s k v ng c a khách hàng

Kho ng cách th 5 liên quan đ n nh ng khác bi t gi a d ch v mà khách hàng ti p nh n th c t so v i d ch v khách hàng mong đ i Sai

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1985, 1988)

Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:88)

Thông tin t các ngu n khác nhau

D ch v mong đ i

Thông tin đ n khách hàng

Nh n th c c a DN v k

v ng c a KH

Chuy n đ i c m nh n thành yêu c u ch t l ng

Kho ng cách 5

Kho ng cách 1

Mô hình n m khác bi t là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

ch t l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman et al đã c g ng

xây d ng thang đo đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v Theo ông

b t k d ch v nào, ch t l ng c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n sau:

Tin c y (reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

áp ng (responsiveness) là s s n sàng c a các nhân viên nh m giúp

đ khách hàng i u này đòi h i nh ng ng i nhân viên nhi t tình và có

Truy n thông (communication) liên quan đ n ngôn ng mà khách hàng có th hi u và l ng nghe khách hàng m t cách chân thành

L ch s (courtesy) nói lên s tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i các khách hàng

Tín nhi m (credibility) chính là vi c t o lòng tin cho khách hàng đ

h tin c y vào công ty

An toàn (security) là kh n ng đ m b o s an toàn khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

Hi u bi t v khách hàng (understanding) nói lên kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c ng nh quan tâm đ n h

Ph ng ti n h u hình (tangibles) bao g m các lo i tài s n nh tài s n

h u hình, vô hình, ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích Vì th n m 1988, Parasuraman et al đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m n m thành ph n ó là mô hình SERVQUAL

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã đ c Parasuraman et al hi u ch nh l i t mô hình ch t l ng d ch v ông xây d ng vào n m 1985 Mô hình SERVQUAL bao g m các y u t sau:

B ng 1.1: Các y u t trong Mô hình SERVQUAL Các ch tiêu nh ngh a

c p đ n phong cách ph c v c a nhân viên thông qua

vi c quan tâm, chú ý, h t lòng tìm hi u nhu c u và t o c m giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Ph ng ti n h u

hình (tangibles)

V ngoài c a c s v t ch t, thi t b , trang ph c nhân viên,

nh ng v t d ng và tài li u dùng cho thông tin liên l c

Ngu n: T Thi Ki u An và c ng s , 2010

Parasuraman et al hi u ch nh b n y u t “n ng l c ph c v ”, “l ch s ”,

“tín nhi m” và “an toàn” thành y u t “n ng l c ph c v ” đ ng th i đi u

ch nh ba y u t “ti p c n”, “thông tin” và “hi u bi t khách hàng” thành y u

t “c m thông” M i quan h gi a hai mô hình đ c th hi n nh b ng 1.2:

B ng 1.2: M i quan h gi a mô hình n m kho ng cách ch t l ng c a

Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL

l ng nào khác M t s nghiên c u đi n hình áp d ng đo l ng ch t l ng

d ch v b ng mô hình SERVQUAL nh sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):

D ch v b nh vi n (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988, 1991b)

Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001)

Khách s n (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

Giáo d c (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999)

D ch v công c ng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)

D ch v chuyên nghi p (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991)

D ch v bán l (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996)

D ch v v n t i (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)

Ngoài ra còn r t nhi u nghiên c u s d ng SERVQUAL không đ c

xu t b n (Buttle, 1996) c ng nh m t s t ch c s d ng công c SERVQUAL r t th ng xuyên trong vi c đánh gía ch t l ng d ch v c a mình ch ng h n nh các ngân hàng qu c gia Midland and Abbey National

Theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng

Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng

Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t

l ng d ch v th c hi n mà không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k

v ng và ch t l ng c m nh n

Cho t i nay, không có m t th ng nh t v đ nh ngh a và đo l ng ch t

l ng d ch v Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuy t trên, tôi th y

r ng m i tác gi có các góc nhìn khác nhau v ch t l ng d ch v Trong

nghiên c u này, tôi ch n mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm c s đ th c hi n nghiên c u c a mình Mô hình SERVPERF c ng d a

trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) Tôi

ch n thang đo SERVPERF mà không ph i là SERVQUAL vì nh ng lý do sau

đây:

S d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL và b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th i gian

cho ng i tr l i Khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i

tr l i (Phong và Thúy, 2007)

o l ng kì v ng c a khách hàng là r t khó kh n

S d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d

li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát

Ph n mong đ i c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b sung thêm thông tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các nghiên c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m soát sâu b nh, làm khô và th c n nhanh,

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

1.4.1 S hài lòng c a khách hàng

Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Hài lòng là ph n ng

c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n (Oliver, 1997), là ph n ng

c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c đ c m nh n sau khi

s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, s th a

mãn - hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i

b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m (hay s n l ng) v i

nh ng k v ng c a anh ta

Nh v y, m c đ th a mãn - hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu

nh n đ c và k v ng N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng không hài lòng N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng N u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng, vui

s ng và thích thú K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m

mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th

c nh tranh

1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng c a

d ch v chính là m c đ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và

Bitner, 2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai

khái ni m phân bi t S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó ch t l ng d ch

v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v N u nhà cung c p đem

đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch t l ng th a mãn nhu c u thì

b c đ u doanh nghi p đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng có m i quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng

d ch v là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u

d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,…

Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service delivery) nh th nào nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh

gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch

v đó

Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này h n

Hi n nay trên th gi i có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v logistics mà v n

ch a có khái ni m th ng nh t D a trên t ng góc đ và m c đích nghiên c u khác nhau có nh ng đ nh ngh a khác nhau:

Theo H i đ ng Qu n tr Logistics –CLM (1991) cho r ng logistics là quá

trình l p k ho ch, th c hi n và ki m soát m t cách hi u qu v m t chi phí dòng l u chuy n và ph n d tr nguyên v t li u, bán thành ph m và thành

ph m, cùng nh ng thông tin liên quan t đi m kh i đ u c a quá trình s n

xu t đ n đi m tiêu th cu i cùng nh m m c đích th a mãn các yêu c u c a khách hàng

Theo quan đi m “5 đúng” (“5 Right”) thì: “Logistics là quá trình cung

c p đúng s n ph m đ n đúng v trí, vào đúng th i đi m v i đi u ki n và chi phí phù h p cho khách hàng tiêu dùng s n ph m” (Douglas M.Lambert và

c ng s , 1998, trang11)

Theo Liên Hi p Qu c – khóa đào t o qu c t v v n t i đa ph ng th c

và qu n lý Logistics, i h c Ngo i Th ng, tháng 10/2002 xem “logistics

là ho t đ ng qu n lý quá trình l u chuy n nguyên v t li u qua các khâu l u

kho, s n xu t ra s n ph m cho t i tay ng i tiêu dùng theo yêu c u c a khách hàng”

Giáo s Martin Christopher l i xem logistics là quá trình qu n tr chi n

l c công tác thu mua, di chuy n và d tr nguyên li u, bán thành ph m, thành ph m (và dòng thông tin t ng ng) trong m t công ty và qua các kênh phân ph i c a công ty đ t i đa hóa l i nhu n hi n t i và t ng lai thông qua vi c hoàn t t các đ n hàng v i chi phí th p nh t ( oàn Th H ng

Vân và c ng s , 2010)

Theo oàn Th H ng Vân và c ng s , 2010 thì “Logistics là quá trình t i

u hóa v v trí và th i đi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m

đ u tiên c a chu i cung ng qua các khâu s n xu t phân ph i cho đ n tay

ng i tiêu dùng cu i cùng thông qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ” Theo

khái ni m này, logistics bao trùm c hai c p đ ho ch đ nh và t ch c:

C p đ th 1 là t i u hóa v trí: l y nguyên v t li u, bán thành

ph m, thành ph m, d ch v ,… đâu? khi nào? Và v n chuy n đâu?

C p đ th 2: là t i u hóa v n chuy n và l u tr là làm th nào đ

đ a đ c ngu n tài nguyên/ các y u t đ u vào t đi m đ u đ n đi m

cu i dây chuy n cung ng

Ch c ch n cùng v i s phát tri n, logistics s xu t hi n nhi u khái ni m m i

Trong bài vi t này, tác gi s d ng khái ni m: “Logistics là quá trình t i u hóa

v v trí và th i đi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên

c a chu i cung ng qua các khâu s n xu t phân ph i cho đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng thông qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ” nh ngh a này nói

lên c t lõi c a logistics là tính t i u hóa và tính hi u qu c a nó đ đ m b o hàng hóa đ n tay ng i tiêu dùng đúng lúc v i chi phí th p nh t

T các đ nh ngh a trên, chúng ta th y d ch v logistics là s phát tri n giai

đo n cao c a d ch v giao nh n v n t i ó là s t i u hóa d ch v giao nh n

v n t i nh m đ m b o giao hàng đúng lúc v i chi phí th p nh t

1.5.2 Khái ni m v d ch v logistics

L n đ u tiên khái ni m v d ch v logistics đ c đ a ra trong Lu t Th ng

m i Vi t Nam n m 2005 (hi u l c t 01/01/2006), t i i u 233 c a Lu t

Th ng m i qui đ nh d ch v logistics là ho t đ ng th ng m i, theo đó th ng

nhân t ch c th c hi n m t ho c nhi u công vi c bao g m nh n hàng, v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm th t c h i quan, các th t c gi y t khác, t v n khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hi u, giao hàng ho c các d ch v khác

có liên quan đ n hàng hoá theo tho thu n v i khách hàng đ h ng thù lao

M c dù có nhi u quan đi m khác nhau nh ng các khái ni m v d ch v logistics có th chia làm hai nh n đ nh theo ph m vi h p và nh n đ nh theo ph m

vi r ng

Nhóm nh n đ nh theo ph m vi h p: tiêu bi u c a nhóm này là đ nh ngh a

c a Lu t th ng m i 2005 coi d ch v logistics g n nh t ng t v i ho t

đ ng giao nh n v n t i hàng hóa Tuy nhiên, c ng c n chú ý là đ nh ngh a

trong Lu t th ng m i có tính m th hi n trong đo n in nghiêng “ho c các

d ch v khác có liên quan đ n hàng hoá” Theo tr ng phái này, b n ch t

c a d ch v logistics là vi c t p h p các y u t h tr cho quá trình v n chuy n s n ph m t n i s n xu t đ n n i tiêu th Theo đó, d ch v logistics mang nhi u y u t v n t i, ng i cung c p d ch v logistics không có nhi u khác bi t so v i ng i cung c p d ch v v n t i đa ph ng th c

Nhóm nh n đ nh theo ph m vi r ng: theo nhóm đ nh ngh a này cho r ng

d ch v logistics g n li n v i c quá trình nh p nguyên , nhiên v t li u làm

đ u vào cho quá trình s n xu t, s n xu t ra hàng hóa và đ a vào các kênh l u thông, phân ph i đ đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng Nhóm nh n đ nh này góp ph n phân đ nh rõ ràng gi a các nhà cung c p t ng d ch v đ n l nh

d ch v v n t i, giao nh n, khai thuê h i quan, phân ph i, d ch v h tr s n

xu t, t v n qu n lý… v i m t nhà cung c p d ch v logistics chuyên nghi p

s đ m nh n toàn b các khâu trong quá trình hình thành và đ a hàng hóa t i tay ng i tiêu dùng cu i cùng

T i Vi t Nam, d ch v logistics theo quy đ nh t i i u 233 Lu t Th ng m i

đ c phân lo i nh sau:

Các d ch v logistics ch y u, bao g m:

D ch v b c x p hàng hoá, bao g m c ho t đ ng b c x p container;

D ch v kho bãi và l u gi hàng hóa, bao g m c ho t đ ng kinh doanh kho bãi container và kho x lý nguyên li u, thi t b ;

D ch v đ i lý v n t i, bao g m c ho t đ ng đ i lý làm th t c h i quan và l p k ho ch b c d hàng hóa;

D ch v b tr khác, bao g m c ho t đ ng ti p nh n, l u kho và

qu n lý thông tin liên quan đ n v n chuy n và l u kho hàng hóa trong

su t c chu i logistics; ho t đ ng x lý l i hàng hóa b khách hàng tr

l i, hàng hóa t n kho, hàng hóa quá h n, l i m t và tái phân ph i hàng hóa đó; ho t đ ng cho thuê và thuê mua container

Các d ch v logistics liên quan đ n v n t i, bao g m:

Các d ch v logistics liên quan khác, bao g m:

D ch v ki m tra và phân tích k thu t;

D ch v b u chính;

D ch v th ng m i bán buôn;

D ch v th ng m i bán l , bao g m c ho t đ ng qu n lý hàng l u kho,

Thu gom, t p h p, phân lo i hàng hóa, phân ph i l i và giao hàng; Các d ch v h tr v n t i khác

1.5.3 Phân lo i logistics

1.5.3.1 Phân lo i theo hình th c khai thác logistics

Trên th gi i, logistics đ n nay đã phát tri n qua 5 hình th c:

Logistics bên th nh t (1PL- First Party Logistics) là nh ng ng i ch

s h u hàng hóa t mình t ch c và th c hi n các ho t đ ng logistics đ đáp ng nhu c u c a b n thân Theo hình th c này, ch hàng ph i đ u t vào ph ng ti n v n t i, kho ch a hàng, h th ng thông tin, nhân công đ

qu n lý và v n hàng ho t đ ng logistics Logistics bên th nh t làm phình

to quy mô c a doanh nghi p và th ng làm gi m hi u qu kinh doanh, vì doanh nghi p không đ quy mô c n thi t, kinh nghi m và k n ng chuyên môn đ qu n lý và v n hành ho t đ ng logistics

Logistics bên th hai (2PL- Second Party Logistics) là ng i cung c p

d ch v cho m t ho t đ ng đ n l trong chu i các ho t đ ng logistics (v n t i, kho bãi, th t c h i quan, thanh toán,…) đ đáp ng nhu c u c a

ch hàng, ch a tích h p ho t đ ng logistics Lo i hình này bao g m: các hãng v n t i đ ng bi n, đ ng không, các công ty h i quan, các công ty kho bãi, khai thuê h i quan, trung gian thanh toán,…

Logistics bên th ba ( 3PL - Third Party Logistics) là ng i thay m t cho ch hàng qu n lý và th c hi n các d ch v logistics cho t ng b ph n

ch c n ng, ví d nh thay m t cho ng i ch hàng th c hi n th t c xu t

kh u và v n chuy n n i đ a ho c thay m t cho ng i nh p kh u làm th

t c thông quan và v n chuy n hàng đ n đ a đi m đúng n i quy đ nh,…

do đó 3PL bao g m nhi u d ch v khác nhau nh k t h p v n chuy n, t n

tr hàng hoá, x lý thông tin,… và tích h p vào dây chuy n cung ng c a khách hàng

Logistics bên th t (4PL - Fourth Party Logistics ) là ng i tích h p ,ng i h p nh t, g n k t các ngu n l c, ti m n ng và c s v t ch t khoa

h c k thu t c a mình v i các t ch c khác đ thi t k , xây d ng và v n hành các gi i pháp chu i logistics 4PL ch u trách nhi m qu n lý dòng

l u chuy n, cung c p gi i pháp dây chuy n cung ng ho ch đ nh t v n logistics, qu n tr v n t i,… 4PL h ng đ n qu n tr c quá trình logistics

nh nh n hàng t n i s n xu t, làm th t c xu t, nh p kh u, đ a hàng đ n

n i tiêu th cu i cùng

Logistics bên th n m (5PL – Fifth Party Logistics) phát tri n nh m

m c đích ph c v cho th ng m i đi n t , các nhà cung c p d ch v 5PL

là các nhà 3 PL, 4PL đ ng ra qu n lý chu i cung ng phân ph i trên n n

t ng th ng m i đi n t

1.5.3.2 Phân lo i theo quá trình khai thác logistics

C n c vào quá trình ho t đ ng, logistics phân thành các nhóm nh b ng bên d i:

B ng 1.3: Phân lo i logistics theo quá trình

Logistics ng c Là quá trình thu h i các ph li u, ph ph m, ph ph m và

Ngu n: oàn Th H ng Vân, 2010

Ngoài các tiêu th c phân lo i nói trên, ng i ta còn có th phân chia d ch

v logistics d a vào l nh v c ho t đ ng, theo tính chuyên môn hóa c a các doanh nghi p logistics, theo kh n ng tài chính c a các công ty cung c p

d ch v logistics, d a vào ph m vi không gian hay c n c vào ph m vi ho t

đ ng kinh t

1.5.4 T m quan tr ng c a logistics đ i v i ho t đ ng s n xu t và kinh doanh

c a doanh nghi p

Trong th i đ i ngày nay, ng i ta mong mu n nh ng d ch v hoàn h o và

đi u đó s đ t đ c khi phát tri n logistics Th c t vai trò c a ho t đ ng

logistics đ c đánh giá trên c hai c p đ , v mô và vi mô

g c đ v mô, logistics có vai trò quan tr ng:

Logistics phát tri n góp ph n gi m chi phí, hoàn thi n và tiêu chu n

hóa ch ng t trong kinh doanh qu c t

D ch v logistics góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý và t ng c ng nâng l c c nh tranh qu c gia

Trên bình di n doanh nghi p, logistics có vai trò quan tr ng sau đây:

( reserve logistics) t t c các y u t phát sinh t quá trình s n xu t, phân ph i

và tiêu dùng có th nh h ng đ n môi tr ng đ x lý

ho c tái ch

Logistics góp ph n nâng cao trình đ k thu t c a s n xu t, s d ng

h p lý và ti t ki m các ngu n l c, gi m thi u chi phí trong quá trình

s n xu t, t ng c ng s c c nh tranh cho các doanh nghi p

Logistics đóng vai trò quan tr ng trong vi c b o đ m y u t đúng

th i gian, đúng đ a đi m, nh đó đ m b o cho quá trình s n xu t kinh doanh di n ra theo nh p đ đã đ nh, góp ph n nâng cao ch t l ng và

h giá thành s n ph m, s d ng hi u qu v n kinh doanh c a các

ti p t c quá trình s n xu t trong khâu phân ph i, l u thông)

1.6 T ng quan v giao nh n v n t i hàng hóa

1.6.1 Khái ni m v giao nh n v n t i hàng hóa

Giao nh n v n t i là ho t đ ng n m trong khâu l u thông phân ph i, m t khâu quan tr ng n i li n s n xu t v i tiêu th Giao nh n v n t i th c hi n ch c

n ng đ a s n ph m t n i s n xu t đ n n i tiêu th Hi n nay có r t nhi u khái

ni m v giao nh n v n t i, c th nh :

Theo quan đi m chuyên ngành, Liên đoàn qu c t các hi p h i giao nh n

(FIATA) cho r ng giao nh n v n t i là b t k d ch v nào liên quan đ n v n

chuy n, gom hàng, l u kho, x p d , đóng gói hay phân ph i hàng hóa c ng

nh các d ch v ph tr và t v n có liên quan đ n các d ch v k trên, bao

g m nh ng không ch gi i h n nh ng v n đ h i quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho nh ng m c đích chính th c, mua b o hi m hàng hóa và thu ti n hay nh ng ch ng t liên quan đ n hàng hóa ( D ng Th Quý,

2009)

Theo Hi p h i giao nh n v n t i qu c t Canada (CIFFA) thì giao nh n

v n t i là t t c nh ng vi c làm cho dòng ch y c a mua bán qu c t di n ra

t t đ p (D ng Th Quý, 2009)

Theo đi u 163 Lu t Th ng M i Vi t Nam 1997 ghi nh n giao nh n

hàng hoá là hành vi th ng m i, theo đó ng i làm d ch v giao nh n hàng hoá nh n hàng t ng i g i, t ch c v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm các

th t c gi y t và các d ch v khác có liên quan đ giao hàng cho ng i

1.6.2 c đi m c a d ch v giao nh n v n t i hàng hóa

Do c ng là m t lo i hình d ch v nên d ch v giao nh n v n t i c ng mang

nh ng đ c đi m chung c a d ch v , đó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chu n đánh giá ch t l ng đ ng nh t, không th c t gi trong kho, s n xu t và tiêu dùng di n ra đ ng th i, ch t l ng c a d ch v giao nh n v n t i hàng hóa

ph thu c vào c m nh n c a ng i đ c ph c v

Nh ng do đây là m t ho t đ ng đ c thù nên d ch v này c ng mang nh ng

đ c đi m riêng:

D ch v giao nh n v n t i không t o ra s n ph m v t ch t, nó ch làm cho

đ i t ng thay đ i v trí v m t không gian ch không tác đ ng v m t k thu t làm thay đ i các đ i t ng đó Nh ng giao nh n v n t i l i có tác đ ng tích c c đ n s phát tri n c a s n xu t và nâng cao đ i s ng nhân dân

Mang tính th đ ng b i vì d ch v này ph thu c r t nhi u vào nhu c u

c a khách hàng, các qui d nh c a ng i v n chuy n, các ràng bu c v lu t

pháp, th ch c a chính ph (n c xu t kh u, n c nh p kh u, n c th ba)…

Mang tính th i v do d ch v giao nh n là d ch v ph c v cho ho t đ ng

xu t nh p kh u nên nó ph thu c r t l n vào l ng hàng hóa xu t nh p kh u

Mà ho t đ ng xu t nh p kh u mang tính ch t th i v nên ho t đ ng giao

nh n c ng ch u nh h ng c a tính th i v

Ngoài nh ng công vi c nh làm th t c, môi gi i, l u c c, ng i làm

d ch v giao nh n còn ti n hành các d ch v khác nh gom hàng, chia hàng,

b c x p nên đ hoàn thành công vi c t t hay không còn ph thu c nhi u vào

c s v t ch t k thu t và kinh nghi m c a ng i giao nh n

1.6.3 M i liên h gi a d ch v logistics và d ch v giao nh n v n t i hàng

hóa

D ch v logistics và l nh v c v n t i là hai l nh v c g n bó ch t ch v i nhau Trong quá trình đó, b n thân v n t i tuy không là d ch v logistics, nh ng

có m t vai trò quan tr ng trong vi c cung ng d ch v logistics Nó đ m b o

m c tiêu cung ng cao nh t c a d ch v logistics “c n là có ngay” Và v n t i đóng m t vai trò r t quan tr ng trong vi c đáp ng m c tiêu “c n là có ngay”

này, vì b n thân nguyên v t li u hay s n ph m không có cùng m t n i s n xu t

ra chúng mà n m r i rác kh p đ t n c và h n th n a là kh p th gi i Do v y, trong logistics ng i ta ph i thi t k l a ch n tuy n v n t i, l a ch n ph ng

th c v n t i, ch n đ n v v n t i sao cho đáp ng đ c các yêu c u v i giá c

h p lý Chính vì v y có th nói d ch v giao nh n v n t i là đ i tác c a d ch

v logistics