Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM N NM 2020 LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM N NM 2020 Chun ngành: Qun tr kinh doanh Mã S: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.H Chí Minh - Nm 2012 LI CM N Trong sut thi gian thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc nhiu s giúp đ ca các thy cô giáo, bn bè và gia đình. Xin đc bày t s trân trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này. Li đu tiên xin đc cm n thy cô giáo ca khoa Qun tr kinh doanh trng i hc kinh t thành ph H Chí Minh đã nhit tình ging dy và giúp đ cho tôi trong sut khoá hc. c bit, xin trân trng gi li cm n đn TS. Trng Quang Dng ngi đã tn tình hng dn tôi thc hin lun vn này. Tôi cng xin gi li cm n đn các bn cùng khoá 19 và các anh ch khóa 18 đã chia s, giúp đ tôi trong quá trình thc hin nghiên cu. c bit xin gi li li cm n chân thành đn hai bn cùng khóa vi tôi là Nguyn Th Kim Hng và Lâm Th Ngc Thm. Cui cùng, tôi xin đc trân trng cm n gia đình đã luôn đng viên, giúp đ v mt tinh thn cng nh vt cht cho tôi trong nhng nm tháng hc tp đã qua. Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2012 Trn Th M Hng MC LC Trang Li cám n Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu PHN M U t vn đ Mc đích nghiên cu i tng và phm vi nghiên cu Phng pháp nghiên cu Kt cu ca lun vn PHN NI DUNG: CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V LOGISTICS 1.1 Cht lng 5 1.1.1 Khái nim cht lng 5 1.1.2 Quá trình hình thành cht lng 6 1.1.3 Tm quan trng ca cht lng 6 1.2 Dch v 7 1.2.1 Khái nim dch v 7 1.2.2 c đim dch v 7 1.3 Cht lng dch v 8 1.3.1 Khái nim v cht lng dch v 8 1.3.2 c đim ca cht lng dch v 9 1.3.3 o lng cht lng dch v 11 1.3.3.1 Mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut Gronroos 1984 12 13.3.2 Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988) 16 1.3.3.4 Mô hình bin th SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18 1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 20 1.4.1 S hài lòng ca khách hàng 20 1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng 21 1.4.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng 21 1.5 Tng quan v logistics và dch v logistics 22 1.5.1 Khái nim v logistics 22 1.5.2 Khái nim v dch v logistics 24 1.5.3 Phân loi logistics 26 1.5.3.1 Phân loi theo hình thc khai thác logistics 26 1.5.3.2 Phân loi theo quá trình khai thác logistics 27 1.5.4 Tm quan trng ca logistics đi vi hot đng sn xut và kinh doanh ca doanh nghip 28 1.6 Tng quan v giao nhn vn ti hàng hóa 29 1.6.1 Khái nim v giao nhn vn ti hàng hóa 29 1.6.2 c đim ca dch v giao nhn vn ti hàng hóa 30 1.6.3 Mi liên h gia dch v logistics và dch v giao nhn vn ti hàng hóa 31 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÁC CÔNG TY GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 2.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33 2.1.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33 2.1.2 C s h tng logistics ti TP.HCM 35 2.1.3 C s lut pháp có liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 39 2.1.4 Ngun nhân lc liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 41 2.2 Hot đng giao nhn vn ti hàng hóa ti các doanh nghip kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42 2.1.1 Tng quan chung v các công ty kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42 2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 43 2.3 Thc trng cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 44 2.3.1 S đm bo 46 2.3.2 S đng cm 50 2.3.3 S tin cy 53 2.3.4 Phng tin hu hình 58 2.3.5 Tính đáp ng 60 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM N NM 2020 3.1 Mc tiêu, quan đim và cn c đ đa ra gii pháp 63 3.1.1 Mc tiêu đ xut gii pháp 63 3.1.2 Quan đim đ xut gii pháp 63 3.1.3 Cn c đ xut gii pháp 64 3.2 Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 64 3.2.1 Các gii pháp nhm nâng cao tính đm bo 65 3.2.2 Các gii pháp nhm nâng cao tính đng cm 67 3.2.3 Các gii pháp nhm nâng cao đ tin cy 69 3.2.4 Các gii pháp nhm ci thin phng tin hu hình 71 3.2.5 Các gii pháp nhm nâng cao tính đáp ng 72 3.3 Các kin ngh đi vi nhà nc 74 3.3.1 Quy hoch và nâng cp c s h tng 74 3.3.2 ào to ngun nhân lc phc v cho hot đng logistics 76 3.3.3 Hin đi hóa hi quan Vit Nam 77 3.3.4 ng b hóa các qui đnh pháp lut trong ngành logistics 78 DANH MC CÁC CH VIT TT 1PL Logistics bên th nht ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên th hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên th ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên th t (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên th nm (Fifth Party Logistics) BOT Hp đng xây dng - kinh doanh - chuyn giao BTO Hp đng xây dng - chuyn giao - kinh doanh BT Hp đng xây dng - chuyn giao GDP Tng sn phm quc ni (Gross Domestic Product) JIT H thng sn xut tc thi (Just In Time) M&A Mua bán và sáp nhp QTKD Qun tr kinh doanh TEU n v đo lng container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành ph H Chí Minh TNHH Trách nhim hu hn THPT Trung hc ph thông UBND y ban nhân dân USD n v tin t ca M (United states Dollars) VIFFAS Hip hi kho vn Vit Nam WTO T chc thng mi th gii ( World Trade Organisation) DANH MC CÁC BNG BIU • Danh mc các mô hình Trang Hình 1.1: Mô hình Cht lng dch v Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2.1: Môi trng pháp lut v dch v logistics  Vit nam 40 Hình 2.2: Các tiêu chí đc xp hng khi la chn nhà cung cp 45 Hình 2.3: Các vn đ gp phi khi làm vic vi nhà cung cp dch v logistics 45 Hình 3.1: Qui trình qun lý công vic trong các công ty logistics Vit Nam 70 • Danh mc các bng biu Bng 1.1: Các yu t trong mô hình SERVQUAL 16 Bng 1.2: Mi quan h gia mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 17 Bng 1.3: Phân loi logistics theo quá trình 27 Bng 2.1 Tc đ tng trng hàng nm ca TP.HCM giai đon 2005 – 2010 34 Bng 2.2: S lng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sn Nht tính đn nm 2010 36 Bng 2.3: Sn lng thông qua các bn container TP.HCM 39 Bng 2.4: Các hình thc đào to trong các doanh nghip logistics Vit Nam 41 Bng 2.5: Kt qu đt đc khi thuê ngoài 44 Bng 2.6: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam 46 Bng 2.7: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam . 51 Bng 2.8: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam 50 Bng 2.9: ánh giá ca doanh nghip v nhng nguyên nhân dn đn s chm tr ca dch v logistics 55 Bng 2.10: Các sai sót thng mc phi trong các doanh nghip logistics Vit Nam 56 Bng 2.11 Giá tr trung bình v yu t phng tin hu hình trong các doanh nghip logistics Vit Nam 58 Bng 2.12 Giá tr trung bình v tính đáp ng trong các doanh nghip logistics Vit Nam 60 1 M U *** 1. Lý do chn đ tài Logistics là mt hot đng đem li ngun li khng l và có vai trò to ln trong thành công ca doanh nghip cng nh s phát trin kinh t nói chung. c thù ca ngành dch v logistics là mt chu trình mang tính khép kín toàn cu, đi t khâu cung cp nguyên liu tin sn xut đn ni sn xut, đa thành phm t ni sn xut đn ni tiêu th, khâu đóng gói, kho bãi, vn chuyn quc t, lu kho, phân phi, Trong nhng nm gn đây, ngành dch v logistics ti Vit Nam bt đu đc chính ph quan tâm đu t. Thêm vào đó, Vit Nam có li th nm trong khu vc kinh t phát trin nng đng nht th gii, vì vy th trng logistics Vit Nam ha hn s bùng n trong thi gian ti. Theo l trình gia nhp WTO, Vit Nam s chính thc m ca hoàn toàn th trng logistics vào nm 2014. Nh vy, thi gian đ ngành logistics nc ta tham gia vào th trng chung th gii không còn bao lâu na. Tuy nhiên, trên thc t phn ln công ty logistics Vit Nam cha đ nng lc tham gia sân chi ln và mang tính toàn cu này. Theo thng kê t ngun “Doanh nhân sài gòn”, đu thp niên 1990, Vit Nam ch có vài doanh nghip quc doanh giao nhn hàng hóa xut nhp khu đc s bo h ca nhà nc nhng hin nay đã nâng lên con s hn 1,000 doanh nghip. Nu đem so sánh vi con s 60 doanh nghip nc ngoài đang cung cp dch v logistics ti Vit Nam thì s lng công ty logistics Vit Nam chim t l áp đo. Nhng phn ln công ty logistics ni đa là các doanh nghip va và nh, ít vn và nhân lc. Trong các doanh nghip này có đn 80% thành lp có vn di 1, 5 t đng và đa s ch có khong 15 đn 30 ngi trong công ty. Dch v cung cp ch yu ch đn gin nh là mt trung gian mua bán cc vn ti đng bin, hàng không đ hng chênh lch giá, hoc m container gom hàng [...]... hàng có … 22 1.5 logistics và istics 1.5.1 D : –CLM (1991) logistics là quá khách hàng “5 (“5 Right”) thì: Logistics là quá trình cung (Douglas M.Lambert và 11) – logistics 23 khách hàng” xem ( Theo thì Logistics ” Theo này, logistics hành ,… : là Logistics n, 24 1.5.2 L trong 01/01/2006), d logis ” N 25 container; 26 kho, 1.5.3 logistics 1.5.3.1 (1PL- First Party Logistics logistics vào , kho...2 huê quan, các doanh logistics , Trong khi manh mú ngành l logistics , tài “ ” 2 .HCM X Nam 3 nghiêp giao n HCM 3 62012 công ty gia 4 kê c ,… p các gi , bàn TP trong 4 5 1 1.1 1.1.1 Theo J.M.Juran c , 2010) Theo Philip B Crosby (1979) Và theo A Feigenbaum thì c , 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 c là u” 6 1.1.2 chúng t nó 1.1.3 kinh doanh lòng tin n tt-Packard T nh Hà,... (1PL- First Party Logistics logistics vào , kho làm phình (2PL- Second Party Logistics) ( i , anh toán,… ( 3PL - Third Party Logistics) l … 27 khách hàng PL - Fourth Party Logistics ) ics 4 log ,… 4 Logistics bên – Fifth Party Logistics) là các nhà 3 PL, 1.5.3.2 Là ( inbound logistics) tài nguyên vào (nguyên ì Là (outbound logistics) Log ... là hóa Cái gì? Nh tin Seth and S.G Deshmukh (2005) nào? 13 1.3.3.2 Parasuraman et al (1985): C trong mô hình là: ách hàng nhân viên Kh 14 c so giá l G là Hình 1.2: & ctg (1985:88) các KHÁCH HÀNG cách 1 khách hàng cách 4 ng cách 2 15 xâ p khách hàng nghe khách hàng ách hàng (understanding) nói lên 16 Ph 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL Mô hình Parasuraman et al (1988) Parasuraman et al mô Mô hình SERVQUAL :... hàng trông 1.2.2 khác : 8 : 1.3 1.3.1 n thông tin a theo thái quan, 9 c Lewis và Booms (1983) d Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì c hàng khi Và TCVN ISO 9000:2000 xem ch hàng và các bên có liên quan Thông u An c khi khách hàng khi khách hàng i là lúc khách hàng c 1.3.2 , 2010) 10 11 – VOC (voice of Customer) H khách hàng 1.3.3 M m p hàng ng là mô onroos, 1984) cùng mô hì . TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM N NM 2020 LUN. Nam trên đa bàn TP. HCM 42 2.1.1 Tng quan chung v các công ty kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP. HCM 42 2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vit Nam trên đa bàn. pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP. HCM 64 3.2.1 Các gii pháp nhm nâng cao tính đm bo 65 3.2.2 Các gii pháp nhm nâng cao