Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 101 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
101
Dung lượng
1,57 MB
Nội dung
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH NGUYNăTHăKIMăCNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2015 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH NGUYNăTHăKIMăCNG NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngi hng dn khoa hc: TS.ăTRNăNGăKHOA TP. H Chí Minh – Nm 2015 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v hành chính công ti y ban nhân dân huyn Bình Tân, tnh Vnh Long” hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và tài liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác, đáng tin cy. S liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng công b cho công trình nào khác. TP. H Chí Minh, tháng 3/2015 Ngi cam đoan Nguyn Th Kim Cng MC LC Trangăphăbìaă Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăchăvitătt Danhămcăcácăbng Danhămcăcácăhình PHNăMăU 1 1. Vn đ nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 4 3.1. i tng nghiên cu 4 3.2. Phm vi nghiên cu 4 4. Phng pháp nghiên cu 4 4.1. Ngun s liu s dng 4 4.2. Phng pháp nghiên cu 5 5. Kt cu ca lun vn 5 Chng 1: CăsălỦălunăvăchtălngădchăv 6 1.1. Dch v 6 1.1.1. Khái nim v dch v 6 1.1.2. c đim ca dch v 7 1.1.2.1. Dch v có tính đng thi và không th chia ct 7 1.1.2.2. Dch v có tính không đng nht, không n đnh 7 1.1.2.3. Dch v có tính vô hình 7 1.1.2.4. Dch v có tính mong manh, không lu gi 8 1.1.3. Phân loi dch v 8 1.2. Cht lng dch v 9 1.2.1. Mt s khái nim v cht lng dch v 9 1.2.2. c đim ca cht lng dch v 10 1.3. Dch v hành chính công 11 1.3.1. Khái nim v dch v công 11 1.3.2. Khái nim v dch v hành chính công 11 1.3.3. c trng ca dch v hành chính công 12 1.4. Cht lng dch v hành chính công 13 1.4.1. Cht lng dch v hành chính công 13 1.4.2. Thành phn cht lng dch v 14 1.5. Thang đo cht lng dch v hành chính công 16 1.5.1. Thang đo SERVQUAL 16 1.5.1.1. S tin cy 16 1.5.1.2. S đáp ng 17 1.5.1.3. Nng lc phc v 17 1.5.1.4. S đng cm 17 1.5.1.5. Phng tin hu hình 18 1.5.2. Mt s mô hình nghiên cu trc 18 1.5.2.1. Theo Quyt đnh s 1383/Q-BNV, ngày 28/12/2012 ca B trng B Ni v 19 1.5.2.2. Nguyn Th Kim Quyên (2011) 19 1.5.2.3. Lê Ngc Sng (2011) 20 1.5.2.4. Lê Hi Hng (2012) 20 1.6. xut mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 21 1.7. Thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân theo mô hình SERVQUAL 23 Chngă2: ThcătrngăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBNDăhuynăBìnhă Tơn,ătnhăVnhăLong 27 2.1. Gii thiu tng quan v huyn Bình Tân 27 2.1.1 Gii thiu v huyn Bình Tân 27 2.1.2. Gii thiu v UBND huyn Bình Tân 28 2.2. ánh giá thang đo dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 29 2.2.1. Cách thc thu thp và x lỦ d liu 29 2.2.1.1. Quy trình nghiên cu 29 2.2.1.2. Thu thp và x lỦ d liu s cp: gm s cp đnh tính và s cp đnh lng. 29 2.2.2. Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo bng h s Cronbach ’ s Alpha 31 2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 32 2.3. Thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 34 2.3.1. Thc trng s tin cy 34 2.3.2. Thc trng c s vt cht 37 2.3.3. Thc trng nng lc phc v ca chuyên viên 38 2.3.4. Thc trng thái đ phc v ca chuyên viên 39 2.3.5. Thc trng s đng cm ca chuyên viên 40 2.3.6. Thc trng yêu cu h s 41 2.4. ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 42 2.4.1. ánh giá s tin cy 42 2.4.1.1. im đt đc ca s tin cy 42 2.4.1.2. Hn ch s tin cy 42 2.4.2. ánh giá c s vt cht 43 2.4.2.1. im đt đc c s vt cht 43 2.4.2.2. Hn ch c s vt cht 43 2.4.3. ánh giá nng lc phc v ca chuyên viên 43 2.4.3.1. im đt đc nng lc phc v ca chuyên viên 43 2.4.3.2. Hn ch nng lc phc v ca chuyên viên 44 2.4.4. ánh giá thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.4.1. im đt đc thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.4.2. Hn ch thái đ phc v ca chuyên viên 44 2.4.5. ánh giá s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.5.1. im đt đc s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.5.2. Hn ch s đng cm ca chuyên viên 45 2.4.6. ánh giá v yêu cu h s 45 2.4.6.1. im đt đc v yêu cu h s 45 2.4.6.2. Hn ch v yêu cu h s 46 Chngă3: MtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBND huynăBìnhăTơn,ătnhăVnhăLong 48 3.1. Quan đim ca UBND huyn Bình Tân v cht lng dch v hành chính công 48 3.2. Mc tiêu cht lng dch v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3.1. Gii pháp nâng cao s tin cy 51 3.3.2. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54 3.3.3. Gii pháp nâng cao nng lc phc v ca chuyên viên 56 3.3.4. Gii pháp nâng cao thái đ phc v ca chuyên viên 58 3.4.5. Gii pháp nâng cao s đng cm ca chuyên viên 59 3.3.6. Gii pháp nâng cao v yêu cu h s 62 3.4. Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 64 3.4.1. Kin ngh v c s vt cht 64 3.4.2. Kin ngh v s đng cm ca chuyên viên: 64 3.4.3. Kin ngh v yêu cu h s 64 PHNăKTăLUN 66 DanhămcătƠiăliuăthamăkho Phălc DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT BNV : B Ni v CP : Chính ph HND: : Hi đng nhân dân N : Ngh đnh Q : Quyt đnh TCVN : Tiêu chun Vit Nam TC : Tng cc Tiêu chun đo lng cht lng TTg : Th tng Chính ph UBND : y ban nhân dân DANHăMCăCỄCăBNG Trang Bng 1.1. Kt qu điu chnh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù hp vi thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân…………………………………………………… 23 Bng 2.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach ’ s Alpha…………… 31 Bng 2.2: o lng bin đng các thành phn to nên cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân………………………………… 34 Bng 2.3. o lng đ bin đng v s tin cy…………………………………35 Bng 2.4. o lng đ bin đng v c s vt cht…………………………….37 Bng 2.5. o lng đ bin đng v nng lc phc v ca chuyên viên……… 38 Bng 2.6. o lng đ bin đng v thái đ phc v ca chuyên viên…………39 Bng 2.7. o lng đ bin đng v s đng cm v ca chuyên viên……… 40 Bng 2.8. o lng đ bin đng v yêu cu h s……………………………. 41 DANHăMCăCỄCăHỊNH Trang Hình 1.1: Các ch th thc hin dch v……………………………………… 8 Hình 1.2: Ch s hài lòng v s phc v hành chính………………………… 19 Hình 1.3: Mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long theo mô hình SERVQUAL………………… 22 [...]... - ng cao 2 cách hành chính , mà còn phá , 2008 theo - UBND) a các tro 12.937 c 2 8 9 ; 2.7 4 mang công hành chính công ,c hành chính Chính vì 3 còn nóng tính, cách UBND công công hành chính công pháp công công h Tân công 4 C công và h công không gian: ( n ) 01/2015 tháng 02/2015; 2010 2014; ê : p T hay công trình nên t hành 5 : óm 200 + + s Alpha và phân tích ng 5 h chính công Bình Tân g công N... Quyên (2011), công công; các chuyên gia SERVQUAL 22 2007, p.139) l công (hình 1.3) chính công viên công công 23 hành chính công theo mô hình SERVQUAL công Bình Tân theo mô 05 t SERVQUAL cho phù Lý do SERVQUAL tình hình 24 SERVQUAL có thêm 01 thà Lý do: xu hành d ánh ? : 11 25 ph dân 26 hành chính công Bình Tân nhóm chuyên gia, ng chính công ... kinh doanh này hính công , 13 ính công khách hàn 14 Xã h ,t Theo ông 15 b hàng hàng 0 là 16 ch hàng giác yên tâm, an toàn cho khách hàng Theo Sureshchandar (2001), 05 th QUAL Theo 2 , 17 khách hàng 4 N khách hàng àng 18 hàng khách hàng 3 N dân 05 c 19 1.5.2.1 Theo Q -BNV hình 1.2 3 sát hài lòng -BNV 0 20 t quan sát Các t 0 0 nhân viên và quy 21 công Bình Tân Quyên (2011), công công; các chuyên gia . v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 51 3.3.1. Gii pháp nâng. huyn Bình Tân. ánh giá cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân. xut gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long. . pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long Mc tiêu c th: Xác đnh nhng yu t cu thành nên cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn