luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận bắc từ liêm, thành phố hà nội

Đối với các cơ quan hành chính nhànước, đặc biệt ở cấp Quận/Huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính côngtheo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phầnnâng cao

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, Năm 2018

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10 Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Nhàn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quảkhảo sát thực tế tại Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội,không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo sốliệu nghiên cứu

Hà Nội, tháng 9 năm 2018

Học viên

Lê Thị thanh

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……… i

MỤC LỤC……….ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……… …….v

DANH MỤC BẢNG………vi

DANH MỤC HÌNH VẼ……… vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tổng quan các đề tài nghiên cứu 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 7

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 7

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4.1 Đối tượng nghiên cứu 8

4.2 Phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Ý nghĩa của đề tài 9

7 Kết cấu đề tài 10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 11

1.1 Một số khái niệm và đặc trưng cơ bản 11

1.1.1 Chất lượng 11

1.1.2 Dịch vụ 13

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15

1.1.4 Dịch vụ công 17

1.1.5 Phân loại dịch vụ công 19

1.1.6 Dịch vụ hành chính công 21

1.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 27

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 27

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng 33

1.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước 38

1.3.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 39

1.3.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 39

1.3.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 40

1.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 41

1.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 42

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số Quận trên địa bàn thành phố Hà Nội và bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Bắc Từ Liêm 43

1.4.1 Kinh nghiệm của một số Quận trên địa bàn thành phố Hà Nội 43

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Bắc Từ Liêm 46

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2014-2017 48

2.1 Khái quát chung về quận Bắc Từ Liêm 48

2.1.1 Lịch sử hình thành 48

2.1.2 Đặc điểm tự nhiên 48

2.1.3 Dân số- lao động - việc làm 49

2.1.4 Kinh tế- văn hóa- xã hội 49

2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 51

2.1.6 Khái quát về Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm 52

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017 55

2.2.1 Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm .55 2.2.2 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm 56

2.3 Khảo sát thăm dò của tác giả 81

2.4 Đánh giá chung 87

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 87

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 88

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020 92

3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm 92

3.1.1 Phương hướng 92

3.1.2 Mục tiêu 93

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm 95

3.2.1 Đẩy mạnh công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính 95

3.2.2 Thực hiện cải cách hành chính hiệu quả, cải tiến cơ chế “một cửa, một cửa liên

thông” phù hợp với các giai đoạn phát triển của xã hội 96

3.2.3 Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 100

3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính 101

3.2.5 Tăng cường công tác tuyên về các nội dung, các quy định liên quan đến thủ tục hành chính và thực hiện dịch vụ công trực tuyến theo các phương thức 105

3.2.6 Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn 105

3.3 Đề xuất, kiến nghị 106

3.3.1 Đối với UBND thành phố Hà Nội 106

3.3.2 Đối với các Sở, Ban, Ngành 106

KẾT LUẬN 109

7 Lao động Thương binh Xã hội: LĐTBXH

DANH MỤC BẢNG

Stt Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm 59Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu đăng ký kinh doanh qua mạng 67Bảng 2.3: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm 2015,

2016, 2017 76Bảng 2.4: Khảo sát thăm dò về giới tính 81

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985…… 28Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng…… 32Hình 1.3: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính………… 38Hình 2.1: Cơ cấu kinh tế quận Bắc Từ Liêm qua các năm………… 51Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức UBND quận Bắc Từ Liêm……… 52Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015……… 57Hình 2.4: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về

thông tin thủ tục hành chính……… 60Hình 2.5: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về tiến

độ giải quyết thủ tục hành chính……… 60Hình 2.6: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về thái

Hình 2.10: Trang thông tin nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng

của UBND thành phố Hà Nội……… 66Hình 2.11: Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng………… 67Hình 2.12: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND Quận năm

giá chất lượng về hồ sơ hành chính tại các đơn vị

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) công và đặc biệt là chất lượngdịch vụ hành chính công đang là mối quan tâm hàng đầu của Đảng và Nhànước ta nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới trong giai đoạn hiệnnay Đặc biệt nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tếthế giới, với những thời cơ và vận hội mới, đồng thời cũng có những khókhăn và thách thức mới Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một nhiệm

vụ vừa cần thiết vừa lâu dài, đề từ đó xây dựng từng bước một nền hành chínhtrong sạch, vững mạnh Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính thực sự lànhân tố quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu vànâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội củađất nước

“Bước vào thời kỳ đổi mới với sự phát“triển nền kinh tế thị trường,trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụcông nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) nói riêngcàng trở nên bức thiết Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới

và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọngtrong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướnghiện đại, chuyên nghiệp Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thểcải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụhành chính và chất lượng dịch vụ công” Đối với các cơ quan hành chính nhànước, đặc biệt ở cấp Quận/Huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính côngtheo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân và đã đạtđược một số kết quả nhất định Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹthuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ công như tronghoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký

xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân ; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêucông; rà soát để loại bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, còn gâyphiền hà cho người dân khi tiếp cận DVHCC, rút ngắn thời gian cung ứng

dịch vụ ”Tuy nhiên trên thực tế khi đề cập đến vấn đề về cải cách hànhchính nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng vẫn còn kháphức tạp, tồn tại nhiều hạn chế, cần tiếp tục nghiên cứu Do vậy việc đánh giámột cách khoa học về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hànhchính công, ở tầm vĩ mô, sẽ có ý nghĩa quan trọng, là cơ sở giúp cho Đảng,Nhà nước, chính phủ hoạch định chiến lược hoàn thiện, xây dựng và nâng caochất lượng dịch vụ hành chính, đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển đất nước

và hội nhập với quốc tế Ở tầm vi mô, sẽ giúp cho đơn vị được đánh giá có cáinhìn tổng quát, từ đó chỉ ra được những ưu điểm nổi bật và nhược điểm còntồn tại trong công tác quản lý, thực hiện theo thẩm quyền và tìm kiếm nhữnggiải pháp phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương để khắc phục những hạnchế, xây dựng mục tiêu, banh hành kế hoạch phù hợp để nâng cao chất lượngdịch vụ và phát triển kinh tế xã hội ở địa phương

“Thực tế kết quả“cải cách hành chính quốc gia được phản ánh khá rõnét qua “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011

- 2020”, trong suốt giai đoạn này, nền hành chính công Việt Nam đã đượctriển khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: Từ cải cách thể chế, tổ chức

bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, côngchức, đến cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính công Tuynhiên, bên cạnh đó, DVHCC Việt Nam cũng còn tồn tại nhiều hạn chế, bất

DVHCC hoạt động kém hiệu quả do chịu sự cản trở và tác động của chính cácyếu tố của bộ máy quan liêu chậm được đổi mới; Các thông tin cần thiết vềthủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện DVHCC, các thông tin vềquy hoạch, đất đai, tài nguyên chưa được công khai rõ ràng, minh bạch;Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơquan nhà nước từ Trung ương đến địa phương còn quá rườm rà, phức tạp vàchồng chéo; Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưathực sự được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giảiquyết và chịu trách nhiệm mà vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốngiao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới; Tình trạng bất bình

đẳng, phân biệt đối xử trong việc tiếp cận DVHCC còn khá phổ biến; Côngtác quản lý của một bộ phận lãnh đạo kém hiệu quả; Trách nhiệm của ngườiđứng đầu chưa được phát huy; Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của ngườicung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; Đạo đức của một bộ phận cán

bộ, công chức nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về DVHCC của

tổ chức, công dân sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết

tránh khỏi những bất cập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông Ngoài những nguyên nhân trên, đối với UBND quận Bắc Từ Liêm –một Quận mới thành lập, khá non trẻ so với các Quận/Huyện khác trên địabàn thành phố Hà Nội còn gặp những hạn chế riêng liên quan đến đặc điểm,tình hình kinh tế, xã hội và trình độ học vấn, trình độ dân trí của Quận như:tốc độ đô thị hóa nhanh nhưng công nghệ thông tin chưa phát triển, trình độdân trí, trình độ học vấn và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin còn thấp…

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Cao học chuyên

ngành Quản lý kinh tế

2.Tổng quan các đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây, có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề dịch vụhành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Bao gồmnghiên cứu của các nhà khoa học, quản lý, các bài báo khoa học cũng nhưnhiều luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ Có thể kể đến một số công trình tiêubiểu sau:

Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở Việt Nam”(2017)[9] của Cục quản lý đăng ký kinh doanh do

Nguyễn Thanh Hòa tổng hợp nhằm phản ảnh một cách khách quan và có căn

cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ công cấp tỉnh.Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của công tác quản trị và hànhchính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với cơquan chính quyền các cấp PAPI còn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính

phức hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lýnhà nước, hành chính công và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quanđiểm của một mẫu đại diện cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nềnhành chính nhà nước.

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”[5] do

GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài Trong đề tài này, các tác giảtập trung làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công.Đặc biệt, các chuyên đề trong đề tài này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiệncác dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội Đề tài đãđưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địabàn Hà Nội

- Đề tài:‘‘Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam”(thuộc chương

trình nghiên cứu: Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam.Chủ nhiệm chương trình: TS.Nguyễn Ngọc Hiến)-2003, Đề tài khoa học cấp

Bộ (Bộ Nội vụ) do PGS.TS Lê Chi Mai làm chủ nhiệm đề tài[3] Trên cơ sởlàm rõ thực chất, phạm vi và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứngcác dịch vụ hành chính công, đề tài phân tích thực trạng cung ứng các dịch vụhành chính công ở nước ta hiện nay, từ đó kiến nghị các giải pháp cải tiếnviệc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân của

bộ máy nhà nước

Nhóm tác giả Nguyễn Việt Quốc – Trần Đại Lâm với bài báo“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, thực trạng và những vấn đề đặt ra thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của công dân”[6] đã khảo sát mức độ hài lòng của công dân, chính quyền các cấp và

các đơn vị cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai để thu nhập những ý kiếnđóng góp của công dân, xác định được những ưu điểm, hạn chế của hoạt độngcung ứng dịch vụ; đồng thời góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnhgiữa các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ, tạo động lực để nâng cao chấtlượng phục vụ nhân dân

Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức”[1] đã khảo sát các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịchvụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanhchóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức;thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, công chức; sự tín nhiệm trong cungứng dịch vụ Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối vớidịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí về cán bộ, côngchức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch vụ; về thời gianlàm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang

Thủy“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”,năm 2011[7] Kết quả nghiên cứu nêu ra

các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quanhành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh đầu ra của dịch vụhành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra Luận văn còn đưa ra mô hìnhnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công vàđánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu

Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” (2011)[15].Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho

lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ công Kết quả khảo sát thống kê mô tảtrên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đápứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo

Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khảnh Hòa”(2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp

với khoa Kinh tế Đại học Nha Trang thực hiện[12] Kết quả nghiên cứu với2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công đã đưa

ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụtại tỉnh Khánh Hòa.

Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã

có những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công và thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần Luận vănkhông có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó

Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn và khoảng trống nghiên cứu

Từ kết quả tổng quan một số công trình nghiên cứu có liên quan đến

đề tài luận văn, có thể rút ra một số kết luận sau:

Một là, các đề tài nghiên cứu của các tác giả đi trước nhìn chung đã

giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đã hệ thống hóa được một số

cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chấtlượng dịch vụ hành chính công nói riêng Trong đề tài này, học viên sẽ họctập, kế thừa các kết quả nghiên cứu đó

Hai là, nhiều thủ tục hành chính công còn chưa tập trung tại một đầu

mối theo cơ chế “một cửa”, “ một cửa liên thông” mà“tổ chức và công dâncòn phải đến nhiều nơi để nộp hồ sơ, thủ tục về dịch vụ hành chính công

Ba là, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thủ tục hành chính để thực hiệncông việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở cấp Quận/Huyện cònchồng chéo, vẫn chưa thống nhất, phù hợp

Bốn là, Kết quả các nghiên cứu cũng chỉ rõ: Các dịch vụ hành chínhcông tại cấp quận/huyện được cung ứng theo “cơ chế một cửa”, “ một cửaliên thông” còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về dịch vụ hànhchính công; việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hànhchính công trực tuyến tại cấp quận/huyện còn hạn chế.”

Năm là, tất cả các công trình nghiên cứu đã công bố cho thấy còn

nhiều bất cập về một số cán bộ, công chức trong việc thực hiện các dịch vụcông cho nhân dân

Từ nghiên cứu thực tiễn tại quận Bắc Từ Liêm và bản thân là ngườitrực tiếp tham gia quản lý, thực hiện các dịch vụ hành chính công trên địa bàn

Quận, tác giả nhận thấy rằng chưa có một công trình nghiên cứu nào có liênquan đến đối tượng của đề tài và chưa có đề tài hoặc công trình nghiên cứuchuyên sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quậnBắc Từ Liêm Chính vì vậy, tác giả khẳng định đây là một khoảng trống cầnđược nghiên cứu.

Để giải quyết được những vấn đề của đề tài, tác giả đã đặt ra một sốcâu hỏi như sau:

- Chất lượng là gì, Dịch vụ là gì, dịch vụ hành chính công là gì, chấtlượng dịch vụ là gì, nâng cao chất lượng dịch vụ là gì, Chất lượng dịch vụhành chính công là gì? Phân loại dịch vụ hành chính công và đặc trưng củadịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quậnBắc Từ Liêm được đánh giá như thế nào (những kết quả đạt được, những tồntại, hạn chế và nguyên nhân là gì?)

- Chính quyền quận Bắc Từ Liêm cần thực hiện các giải pháp nào đểnâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Quận đến năm2020?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu những lý luận

và phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công củachính quyền địa phương (UBND quận Bắc Từ Liêm) để từ đó đề xuất các giảipháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công củachính quyền Quận Bắc Từ Liêm đối với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thựchiện các giao dịch hành chính công trên địa bàn Quận

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là:

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của chính quyềnđịa phương cấp Quận

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công củachính quyền quận Bắc Từ Liêm, từ đó chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế vànguyên nhân làm cơ sở cho đề xuất một số giải pháp, kiến nghị.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn

về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các khái niệm về

chất lượng, dịch vụ, dịch vụ hành chính công Trách nhiệm và thẩm quyềncủa chính quyền địa phương trong việc cung ứng dịch vụ hành chính côngthông qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ hànhchính công gồm: (1) Lĩnh vực Kinh tế (cấp giấy phép bán lẻ thuốc lá, cấp giấyphép bán lẻ rượu, cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toànthực phẩm); (2) Lĩnh vực Tài Chính – Kế hoạch (cấp giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh hộ cá thể); (3) Lĩnh vực Quản lý đô thị (cấp giấy phép xâydựng nhà ở riêng lẻ đô thị); (4) Lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường (cấp mớigiấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở); (5) Lĩnh vực Tư pháp (chứngthực, hộ tịch)…

- Về không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm

- Về thời gian nghiên cứu:Việc thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá

chất lượng dịch vụ hành chính công đối với các tổ chức, cá nhân có nhu cầuthực hiện giao dịch hành chính trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm được thu thậptrong giai đoạn từ khi thành lập Quận vào ngày 1/4/2014 và đề xuất các giảipháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền củaUBND Quận đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Những dữ liệu này được thu thập từ các chủ trương, chính sách củaNhà Nước tại địa phương, các văn bản về cải cách hành chính của Trungương, thành phố Hà Nội và quận Bắc Từ Liêm, quy trình thủ tục hành chínhcấp Quận Báo cáo của UBND thành phố Hà Nội, báo cáo kinh tế xã hội, báocáo cải cách hành chính, báo cáo kiểm soát thủ tục hành chính của UBNDQuận Bắc Từ Liêm qua các năm, báo cáo của các cơ quan chuyên môn quậnBắc Từ Liêm và từ các văn bản chuyên ngành quy định có liên quan đến cácdịch vụ hành chính công gồm: Các văn bản Luật, Nghị định, Thông tư,Hướng dẫn về thực hiện dịch vụ hành chính công; các công trình, các đề tàinghiên cứu khoa học, sách giáo trình của các nhà khoa học, các nhà chuyênmôn; các luận văn Tiến sỹ, Thạc sỹ; các bài báo, bài viết được đăng tải trêncác báo, tạp chí chuyên ngành.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Là những dữ liệu chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội tácđộng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Việc thu thậpthông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các tổ chức, cá nhân thamgia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giảiquyết TTHC thuộc UBND quận Bắc Từ Liêm

6 Ý nghĩa của đề tài

Trong quá trình công tác và nghiên cứu, tác giả nhận thấy tầm quantrọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đặc biệt là nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm

Thông qua việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính côngtại UBND Quận và khảo sát mức độ hài lòng của người dân,“chúng ta khôngnhững xác định được độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ mà còn đánhgiá được mức độ và chất lượng cung ứng dịch vụ của bộ máy hành chính Nhànước cập Quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng caohiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhànước.”

Đối với UBND quận Bắc Từ Liêm nói riêng, với mục tiêu trở thành cơquan hành chính hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp , hiệu lực và hiệu quả, là

đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện các giao dịchhành chính công, phục vụ tổ chức, cá nhân cũng như thực hiện chiến lược cảicách hành chính giai đoạn 2011-2020 với phương châm thực hiện 5 rõ: “rõngười, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ hiệu quả” UBND quận Bắc TừLiêm tiếp tục phát huy là một trong những quận đi đầu Thành phố Hà Nội vềcông tác cải cách hành chính, trong đó đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính,nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân.

7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,

đề tài này được kết cấu thành ba chương như sau:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụhành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy bannhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017

Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm giai đoạn đến năm 2020

CHƯƠNG 1

“ MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ”

1.1 Một số khái niệm và đặc trưng cơ bản

1.1.1 Chất lượng

Một số quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xãhội Người ta có thể gắn từ chất lượng với nhiều thực thể khác nhau, chẳnghạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chấtlượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chấtlượng hệ thống, chất lượng cuộc sống Với các góc độ tiếp cận và quan điểmkhác nhau dẫn đến có nhiều khái niệm về chất lượng Trong lý thuyết và thựchành quản trị chất lượng, hiện có ba quan điểm chính về chất lượng sau đây:

Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm Theo quan điểm này, chất

lượng được thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng haythông số kỹ thuật của sản phẩm Sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chitiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sảnphẩm càng cao Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượngthường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhấthay nói chung là hoàn hảo Tuy nhiên đây chưa phải là một quan điểm mangtính toàn diện và phù hợp hiện nay vì nó chưa xem xét đến sở thích, thị hiếuhay nhu cầu của người tiêu dùng hay khách hàng Nhiều sản phẩm có thể cónhiều đặc tính hoặc thông số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được ngườitiêu dùng đánh giá cao và ưa thích

Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất Quan điểm này nhấn mạnh

các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào công nghệ, đề ra các tiêuchuẩn và kỹ thuật sản xuất cao Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựatrên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sảnphẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng Quan điểm này

cũng chưa toàn diện vì nó mới chỉ tập trung giải quyết các yếu tố bên trong

mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng hay khách hàng

Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng Chất lượng không

phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là ngườitiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xácchất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng Do vậy bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãnnhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó là sản phẩm có chất lượng Sựthỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới tính năng, công dụng của sảnphẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêngcủa người tiêu dùng với từng loại sản phẩm Đây được coi là quan điểm phùhợp với nền kinh tế thị trường và đang thịnh hành nhất hiện nay

Một số khái niệm cơ bản về chất lượng

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khácnhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Tuy nhiên như đã nói

ở trên quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng là quan điểm được chấpnhận rộng rãi nhất do tính phù hợp của nó với các xu thế và chiến lược kinhdoanh hiện đại Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ đề cập đếnmột số khái niệm minh họa cho quan điểm này Chẳng hạn:

Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng

cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định”

[16]

Theo Juran – một giáo sư người Mỹ thì cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”[18] Ông khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng,

nhu cầu có khả năng thanh toán

Giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của

Nhật Bản cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[19].Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục

đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên,

có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là địnhnghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm chất

lượng được thể thiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: "Chất lượng là

mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" [10] Đây là

một khái niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêuchuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO Nó có tính tổng hợp vàhiện hành dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ một thực thểnào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Vì vậy, sảnphẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi

là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêudùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầutiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Yêu cầu của khách hàng đối vớisản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá

cả phù hợp

1.1.2 Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổiđược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loạihình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khácnhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung vềdịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơbản như sau

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục

vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[24]

Theo“Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công[13]“

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng đểđáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ vàmang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [21].

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củacon người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản

phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

- Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ

Tính vô hình (Intangability): Không có hình hài rõ rệt Đây chính là một

đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ.“Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời,thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó Tuynhiên, lợi ích thực sự mà có thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhậnbiết được sau khi đã trải qua việc sử dụng Chất lượng của hàng hoá, ví dụnhư xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn Cònđối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chínhxác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.”Và bởi vì khách hàngkhông giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau Do đó việc xâydựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó: trò chơi điện tử là một thứ vôhình, không có thật

Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ

diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản

xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ: không thể lưu trữ cảm giác đượcxem một buổi diễn trực tiếp được

Tính không tách rời (Inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ

cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhânviên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhânviên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức

và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hànhchính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách

có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càngnhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảngniêm yết công khai tại Quận, trên cổng thông tin điện tử hoặc trang web củaUBND quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng )

Tính đồng thời (Simultaneity):“Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trướckhi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của kháchhàng Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêucầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùngdịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏviệc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.”

Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng

phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậyđầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quátrình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệthống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việcmua hàng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Khác biệt so với chất lượng của sản phẩm công nghiệp, chất lượng dịch

vụ là một phạm trù tương đối trừu tượng Sự khó mô tả về chất lượng dịch vụnày phần lớn do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Hiện nay có khánhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ Vận dụng khái niệm về chất lượngnói chung được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 8402:1994, có thể khái niệm chấtlượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một dịch vụ, tạo ra cho dịch vụ đó

khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiểm ẩn” theo các nhà khoahọc, chất lượng dịch vụ thường được xem là mức độ mà một dịch vụ đáp ứngđược nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990;Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo quanđiểm của Phillip Kotler, chất lượng“dịch vụ được định nghĩa là khả năng củamột dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy , độ chính xác, sự dễ vậnhành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năngcủa nó”(Kotler và cộng sự, 2005).

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”[16].

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy

có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”[17].

Theo Joseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá’’[18].

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa

với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách

hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàngmong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượngcũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của kháchhàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng cócảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ mangtính đặc thù như dịch vụ hành chính công, chất lượng phụ thuộc nhiều vào cácyếu tố như: Hệ thống văn bản pháp luật quy định, cơ chế quản lý, quy trìnhgiải quyết, môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, ứng dụng công nghệthông tin, trách nhiệm của người lãnh đạo quản lý, trình độ nghiệp vụ, thái độ

của chuyên viên giải quyết, chuyên viên phục vụ, trình độ nhận thức và ý thứccủa khách hàng…

Hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mong đợi của kháchhàng có tính chất quyết định để các tổ chức cung ứng dịch vụ làm cho kháchhàng hoàn toàn thỏa mãn, thông qua đó đảm bảo và nâng cao được chất lượngcủa dịch vụ mà mình cung ứng

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ lànhững hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm không nhữngduy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả cá nhân/tổ chức và khách hàng của tổchức đó

1.1.4 Dịch vụ công

“Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chínhphủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và côngbằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chứcnăng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách,pháp luật, tòa án cho đến những hoạt động kinh tế, y tế, giáo dục, giaothông công cộng…

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vàoviệc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.”

Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thểđước chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội (trực tiếpcung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giaodịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc

biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phụccác điểm khiếm khuyết của thị trường.

- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi haynghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của tổ chức và công dân

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các

tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng - các

vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Từ những đặc điểm trên, có thể hiểu đầy đủ khái niệm dịch vụ công nhưsau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.

Trong mối quan hệ với nhà nước về dịch vụ công, các tổ chức và côngdân thể hiện ba vai trò như sau:

- Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công Với vai trò này,

tổ chức và công dân được quyền thụ hưởng các lợi ích về sức khỏe, an toàn,phúc lợi kinh tế, an ninh công cộng…

- Tổ chức và công dân là khách hàng của chính Nhà nước Với vai trò làkhách hàng, các tổ chức và công dân đòi hỏi Nhà nước cung ứng cho mìnhcác dịch vụ công có chất lượng, có thể tiếp cận dễ dàng, đáng tin cậy và thờigian phục vụ nhanh

- Tổ chức và công dân là người trả thuế Trong vai trò này, các tổ chức

và công dân đòi hỏi các dịch vụ công được cung ứng đạt tiêu chuẩn chấtlượng, có chi phí thấp, việc cung ứng có hiệu quả và hiệu lực

1.1.5 Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ,song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công xuấtphát từ những góc độ nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Tuy nhiên,

có thể thấy quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước ta hiệnnay có thể phân ra thành các loại dịch vụ công như sau:

a) “ Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những

dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, anninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không

trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thựchiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình côngcộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên

phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật

tự phối hợp thực hiện

b) Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sứckhỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện naytrên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hộikhông thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một

phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức

xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ

cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lýrác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủyếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đông ở địa bàn

cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thugom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một sốvùng nông thôn…”

-“ Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng

quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay,đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền haycác cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụhay dịch vụ công để bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Đây

là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như như cấp các loại giấyphép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…Các loại giấy

tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thầmquyền của mình Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của dịch vụ này chỉ làcác loại văn bản, giấy tờ nhưng các giấy tờ này lại có tác dụng chi phối quantrọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn giấy đăng

kí kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc Nhà nước cho phép doanhnghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác động và kếtquả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội.”

Đối“với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trựctiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đápứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loạichất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúngquy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợiích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển”xã hội

Ngày nay, hầu“hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quầnchúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của cácdịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nóiđánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng cácdịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa ngườidân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xuthế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép conngười thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấncao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạchhơn, hiệu quả hơn của khu vực”hành chính nhà nước

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và internet,Chính phủ các nước đều đang tập trung hướng vào phát triển một nền hànhchính hiện đại, chuyên nghiệp nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào cáchoạt động quản lý của nhà nước Vì vậy “Dịch vụ công trực tuyến” ra đời.Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trườngmạng”[8]

1.1.6 Dịch vụ hành chính công

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 củaChính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Tuy nhiên, Nghịđịnh số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch

vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.“Như vậy,“khái niệmdịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng

hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xácđịnh chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính”công là “cơ quan nhà nước cóthẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thểcung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanhnghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.

Dịch vụ hành“chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghịđịnh số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độnhững dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhànước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chứcđược Nhà nước ủy quyền thực”hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính cônggắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc

cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấpquận/huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những“phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp

quận/huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước

có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại ” cấp huyện ”

Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành“chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứngđáp ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên Bên cạnh đó, dịch vụ hànhchính công cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt độngkhác

- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Hệ thốngcác cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hànhchính - pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luậtdưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ởnước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chínhphủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liền

với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này

do các cơ quan hành chính nhà nước”thực hiện

- Hai là, dịch vụ“hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạtđộng quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần củaquản lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy đây lànhững hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưngnhững nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhucầu phát sinh xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụhành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc”và khuyến khíchcông dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội

- Ba là, dịch vụ“hành chính công là những hoạt động không nhằm mụcđích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho nhữngngười cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếphưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hànhchính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ cótính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thựchiện các hoạt động này bằng ngân sách”có nguồn thu từ thuế

- Bốn là, mọi“người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sửdụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơquan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngườidân, không phân biệt đó là người như thế nào Vai trò của Nhà nước là đảmbảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụquyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối”với mọicông dân

Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công có sự khácbiệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công

và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất tuy nhiênxét trong điều kiện cụ thể của nước ta, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưngnêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứngdịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước ở nươc ta hiện nay

bao gồm các loại hình cơ bản như: Các hoạt động cấp các loại giấy phép, cáchoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; các hoạt động cấp giấychứng nhận đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; hoạt động thu cáckhoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước; các hoạt động giảiquyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

Tuy nhiên, căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tàinày, tác giả đề cập đến 02 loại dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ởđây là UBND các cấp) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặtpháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào

đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của cácchủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kểđến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt độngnày thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội Chẳng hạn, nếu nhà nướckhông quản lý việc xây dựng nhà của các tổ chức và công dân thông qua việccấp giấy phép xây dựng thì nhà cửa sẽ mọc lên ồ ạt, bất chấp quy hoạch trênđịa bàn, không bảo đảm về hệ thống kết cấu hạ tầng, không tính đến mỹ quanthành phố…

Có thể có loại giấy phép cấp cho một hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một

số lần nhất định (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phépbản lẻ rượu…), song có những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dàitrong một lĩnh vực nào đó (giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư…)

Theo quy định của Nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấyphép phải có đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật Nói cáchkhác, để được phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lýcủa Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng

và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định của pháp luật.Tại UBND cấp huyện (quận) có các loại giấy phép sau: Giấy phép xâydựng, Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh hộ cá thể, Giấy chứng nhận vệ

sinh an toàn thực phẩm, Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cungcấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,Giấy phép bán lẻ sản phẩm rượu, Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toànthực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh nông, lâm thủy sản Giấy phépbán lẻ sản phẩm thuốc lá…

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước thựchiện như: Công chứng, Giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm, Giấy xácnhận sinh, giấy xác nhận tử…

Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có

đủ bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nóitrên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thựchiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việcquản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

- Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân.

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ , quy định chung phải tuântheo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giảiquyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phảithực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể,gồm những quy định về thẩm quyền giải quyết, quy định về các loại giấy tờcần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức thực hiện để giải quyết công việc đó.Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy địnhpháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận củadịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quytrình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức củanhững người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừanhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạtđộng giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước đượcchuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bảnpháp quy.

- Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theocách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểmlàm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình

"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xuhướng phát triển chung ở nhiều nước

- Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cungứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nướcthông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệmđảm bảo dịch vụ công cho xã hội Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụcông gồm các tổ chức, cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực(khu vực công : như UBND các cấp, khu vực tư nhân, các tổ chức phi chínhphủ)

- Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,giấy tờ, mẫu biểu, trụ sở cung ứng dịch vụ, thiết bị phục vụ như: máy tính,máy photo, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mạng internet, phầnmềm mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hànhchính công Hay các thiết bị phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của tổ chức, cánhân như: bố trí chỗ ngồi chờ làm việc, nước uống, quạt điện, điều hòa, bútviết, bàn kê khai…

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rấtnhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.

1.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.1.Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình PARASURAMAN

Parasuraman (1985)“đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vàđược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá

và đo lường chất lượng dịch vụ cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem hình 1.1)

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợicủa khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về

kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính chất lượng của dịch vụ Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thịđến khách hàng

Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyểngiao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụđến khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cóthể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được.”

Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước,

do đó ta có mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).

Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985

(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)

1.2.1.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing“dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xétcác lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy