CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017
2.2.2. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm
2.2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Việc“ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Được sự quan tâm, chỉ đạo của UBND thành phố Hà Nội và của lãnh đạo UBND quận Bắc Từ Liêm ,với thực tiễn tại quận Bắc Từ Liêm, với nhiều phân hệ chương trình quản lý đang vận hành đã giúp cho UBND Quận cũng như các ngành các cấp từ Quận đến cơ sở, tăng cường được các mặt công tác quản lý chuyên môn, nghiệp vụ và liên thông được thông tin nhiều chiều. Qua đó tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng bộ hơn trong tác nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý Nhà nước ở đơn vị và các cơ quan đơn vị trực thuộc.
Thông qua mạng Internet, cổng thông tin điện tử của thành phố Hà Nội, cổng thông tin điện tử quận Bắc Từ Liêm đã cung“cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên.”
Việc“ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính đã được cải thiện, mang lại nhiều đổi mới tích cực cho quận Bắc Từ Liêm từ đó kéo theo chất lượng dịch vụ hành chính công ngày một nâng cao cải thiện qua việc ứng dụng nhiều chương trình dịch vụ qua mạng internet như: Cấp phép xây dựng (5 thủ tục), cấp bản sao trích lục hộ tịch”(01 thủ tục), cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (22 thủ tục), Cấp giấy chứng nhận điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng (4 thủ tục). Từ năm 2016, UBND quận Bắc Từ Liêm đã có nhiều sáng kiến trong công tác cải cách, triển khai nhiều
việc ứng dụng công nghệ thông tin hơn phục vụ cho dịch vụ hành chính công như: Nhắn tin thông báo kết quả giải quyết hồ sơ, hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng, dịch vụ trả kết quả tại nhà qua dịch vụ bưu chính công ích…
Dịch vụ hành chính công qua mạng
Từ khi mới được thành lập năm 2014 đến nay UBND quận Bắc Từ Liêm đã ứng dụng công nghệ thông tin vào hành chính, đã thực hiện vận hành các dịch vụ hành chính công qua mạng (Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của thành phố Hà Nội – phần mềm Esam và phần mềm đăng ký kinh doanh cấp Quận/ Huyện của Sở kế hoạch đầu tư).
Hình 2.8 Phần mềm tiếp nhận đăng ký kinh doanh cấp Quận/Huyện (Nguồn Trang chủ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hà
Nội: http:123.25.28.178/dkkdqh)
Hình 2.9 Hệ thống dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà Nội
(Nguồn Trang Trung tâm dữ liệu nhà nước Hà Nội[VN]
https://egov.hanoi.gov.vn/)
Việc ra“đời hệ thống dịch vụ qua mạng này đã mang lại hiệu quả rất lớn, đáp ứng nhu cầu của những người dân cần giao dịch hành chính với vốn thời gian không nhiều. Với quy trình qua mạng hoàn toàn gần giống với phương thức làm trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ, chỉ khác là người giao dịch không cần phải tới UBND Quận mà chỉ cần có máy tính bảng, máy tính bàn, điện thoại thông minh, Internet và làm theo hướng dẫn như trên trang thông tin Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của thành phố Hà Nội trang Phần mềm đăng ký kinh doanh cấp Quận/Huyện của Sở Kế hoạch đầu tư Hà Nội.
Thực hiện sự chỉ đạo của UBND thành phố Hà Nội, từ khi UBND quận Bắc Từ Liêm tiếp ứng và triển khai các dịch vụ công qua mạng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng dịch vụ và cho UBND”quận Bắc Từ Liêm:
Thứ nhất:“việc cập nhật thông tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực hiện đều được công khai trên trang tin cung cấp dịch vụ công của Thành phố và của UBND quận Bắc Từ Liêm tạo thuận lợi cho người dân kịp thời nắm bắt thông tin về thủ tục hành”chính mới nhất.
Hình 2.10 Trang nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng của UBND thành phố Hà Nội
(Nguồn Trang Trung tâm dữ liệu nhà nước Hà Nội[VN]
https://egov.hanoi.gov.vn/)
Thứ hai: Giảm thời gian đi lại cho người dân, giảm tải được số lượng giao dịch trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của UBND quận Bắc Từ Liêm. Chỉ với một thiết bị có kết nối Internet, người dân có thể thực hiện các nhu cầu về sử dụng dịch vụ hành chính công như đang trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
Hình 2.11: Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng
(Nguồn Trang chủ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội: http:123.25.28.178/dkkdqh)
Theo số liệu tổng hợp của tác giả thu thập từ nguồn cơ sở dữ liệu của UBND quận Bắc Từ Liêm thì tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng tăng dần qua các năm. Cụ thể, với dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh như sau:
Bảng 2.2 Tổng hợp số liệu hồ sơ Đăng ký kinh doanh qua mạng năm 2015, 2016, 2017
(Nguồn tác giả thống kế số liệu các Báo cáo tiếp nhận HSHC của Văn phòng HĐND-UBND Quận)
Thủ tục Năm Tổng sổ hồ sơ đăng ký qua mạng
Tổng số hồ sơ đăng ký (qua mạng và nộp trực tiếp)
Tỷ lệ (%)
Cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh
2015 30 1269 2.3
2016 1064 2522 42
2017 2257 2458 91
Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ qua mạng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đã tăng lên một cách ấn tượng qua các năm( từ 2.3% năm 2015 tăng lên 42% trong năm 2016 và đến năm 2017 thì tăng lên 91%). Và theo Báo cáo số liệu của Văn phòng HĐND- UBND quận thì năm 2017, tỷ lệ 0.9% hồ sơ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh còn lại không nộp qua mạng với nguyên nhân là do hồ sơ thiếu thông tin (nên không đăng ký được qua mạng) chứ không phải do công dân không thực hiện đăng ký qua mạng. Với những con số tăng ấn tượng như thế này thì khá hài lòng so với sự kỳ vọng của lãnh đạo UBND Quận trong việc ứng dụng CNTT vào hành chính.
Hình 2.12 Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
(Nguồn tác giả thống kế số liệu các Báo cáo tiếp nhận HSHC của Văn phòng HĐND-UBND Quận)
Tỷ lệ trên cho thấy mức độ quan tâm của người dân cũng như việc sử dụng công nghệ thông tin ở quận Bắc Từ Liêm đã ngày một phát triển rộng rãi và mạnh mẽ tương xứng với tốc độ đô thị hóa của Quận mới thành lập.
Với lĩnh vực hộ tịch (dịch vụ cấp bản sao trích lục Hộ tịch) và lĩnh vực Quản lý đô thị (dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ đô thị;dịch vụ cấp phép đào đường, vỉa hè; dịch vụ cấp giấy phép sử dụng tạm lòng đường, vỉa hè ngoài mục đích giao thông; cấp giấy phép hạ độ cao vỉa hè, cải tạo vỉa hè;
dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ đô thị) mới được đưa vào triển khai từ tháng 3/2017 theo quy định của Thành phố. Tuy nhiên, kết qủa đạt được cũng tương đối ấn tượng. Cụ thể, năm 2017, đối với lĩnh vực Hộ tịch, tổng số hồ sơ tiếp nhận là 3244 hồ sơ, trong đó số hồ sơ nộp qua mạng là 2654 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 82%, số hồ sơ nộp trực tiếp là 590 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 18%. Đối với lĩnh vực Cấp phép xây dựng, tổng số hồ sơ tiếp nhận là 2294 hồ sơ, hồ sơ nộp qua mạng là 1555 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 68%, hồ sơ nộp trực tiếp là 739 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 32%. Ở đây tổng số liệu hồ sơ tiếp nhận của từng lĩnh vực là số liệu được thống kê theo 1 năm, mà các dịch vụ công được triển khai từ tháng 3/2017 tức là còn hai tháng của quý 1 năm 2017 UBND Quận chưa thực hiện dịch vụ công qua mạng mức 3,4. Vậy nếu triển khai ngay từ đầu năm, thì kết quả đạt được sẽ còn ấn tượng hơn nữa với khả năng đạt từ 85% - 95%.
Hình 2.13 Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, Cấp phép xây dựng qua mạng tại UBND quận Bắc Từ Liêm
(Nguồn: trang thống kê số liệu một cửa của UBND quận Bắc Từ Liêm) Có thể thấy dịch vụ hành chính công của UBND quận Bắc Từ Liêm đang ngày càng hoàn thiện, phát triển theo hướng thuận tiện nhất có thể để đem lại lợi ích tối đa cho người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại quận Bắc Từ Liêm. Tuy nhiên, qua các báo cáo thống kê và khảo sát tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC Quận cho thấy:
Thứ nhất, tuy tỷ lệ công dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến (nộp hồ sơ qua mạng) ở mức cao nhưng một phần tỷ lệ này có được là do được các cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC đã thực hiện hướng dẫn kê khai và nộp trực tuyến ngay tại trụ sở của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ (Tức là một số tổ chức, cá nhân đã đến trực tiếp trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ để nộp hồ sơ, nhưng tại đây họ được cán bộ tiếp nhận hướng dẫn cách tra cứu thông tin và cách thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến để họ có thể thao tác ngay trên bàn có trang bị máy tính, máy scane và mạng internet). Đây chủ yếu là các đối tượng mới đi nộp hồ sơ lần đầu hoặc là những người già, người khuyết tật hoặc những đối tượng có nhiều hạn chế về trình độ công nghệ thông tin (chủ yếu ở lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng).
Cụ thể, trong quý 4 năm 2017, ở lĩnh vực Hộ tịch, lượng hồ sơ công dân nộp trực tuyến tại nhà là 475 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 69%, lượng hồ sơ công dân được cán bộ hướng dẫn nộp trực tuyến tại trụ sở tiếpnhận hồ sơ hành chính Quận là 215 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 31%. Tương tự, ở lĩnh vực cấp phép xây dựng, lượng hồ sơ công dân nộp trực tuyến tại nhà là 329hồ sơ, chiếm tỷ lệ 65%, lượng hồ sơ được cán bộ hướng dẫn nộp trực tuyến tại trụ sở tiếp nhận hồ sơ hành chính Quận là 111 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 25%.
Hình 2.14 Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, Cấp phép xây dựng qua mạng tại UBND quận Bắc Từ Liêm
(Nguồn: trang thống kê số liệu một cửa của UBND quận Bắc Từ Liêm) Thứ hai, hiện nay tại UBND quận Bắc Từ liêm mới chỉ triển khai thực hiện 32/290 thủ tục (cấp Quận) và 8/193 thủ tục (cấp phường) ứng dụng dịch vụ công mức 3(nộp hồ sơ qua mạng) trong việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân. Đây là những con số quá nhỏ so với tổng số lượng dịch vụ hành chính công đang được thực hiện trên địa bàn Quận. Bởi ở các lĩnh vực khác (chưa được ứng dụng dịch vụ công trực tuyến) như Tài chính kế hoạch, Lao động TBXH, Giáo dục… lượng công dân sử dụng dịch vụ tương đối lớn. Điều đó thể hiện mức độ cung ứng về dịch vụ công trực tuyến của UBND quận Bắc Từ Liêm mới chỉ đáp ứng được phần nhỏ các nhu cầu của người dân.
Hình 2.15 Tỷ lệ dịch vụ công ứng dụng nộp qua mạng tại UBND quận Bắc Từ Liêm
(Nguồn: trang thống kê số liệu một cửa của UBND quận Bắc Từ Liêm) Thứ ba, trong thời điểm công nghệ phát triển hiện đại và có sức lan tỏa tương đối lớn thì một số dịch vụ hành chính qua mạng vẫn còn hạn chế về số lượng sử dụng (đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, trích lục hộ tịch,..) là do một vài yếu tố ảnh hưởng như: phần mềm đăng ký nộp hồ sơ qua mạng (lĩnh vực đăng ký kinh doanh) yêu cầu phải đăng ký được tên người sử dụng thành công, sau đó mới được đăng nhập để nộp hồ sơ. Một số thủ tục sau khi được tiếp nhận hồ sơ qua mạng lại cần phải xác minh lại các giấy tờ liên quan của đơn vị đăng ký và cần phải có cán bộ đi thẩm định thực trạng (lĩnh vực cấp phép xây dựng),… Vì lý do đó, người dân cũng ái ngại trong việc thực hiện qua mạng vì quy trình đăng ký phức tạp (đặc biệt là đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ là người già, người khuyết tật, trẻ em với trình độ công nghệ thông tin còn hạn chế). Hoặc đối với những hồ sơ phải xác minh thì trước sau gì cũng phải trực tiếp nộp hồ sơ giấy tại Bộ phận tiếp nhận (xem như thực hiện nộp hồ sơ 2 lần) Qua đó ta thấy vẫn còn những khó khăn, tồn tại trong việc ứng dụng các dịch vụ công trực tuyến tại UBND quận Bắc Từ
Liêm. Tuy nhiên với từng bước hoàn thiện, tiếp ứng và phát triển nhằm phục vụ nhân dân với hiệu quả cao nhất thì việc phát triển này, ở tầm vĩ mô hoàn toàn phù hợp và đúng hướng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ và trình độ nhận thức của xã hội. Ở tầm vi mô, các ứng dụng dịch vụ công trực tuyến đã nhận được sự ủng hộ lớn của người dân bởi những lợi ích chúng mang lại như“giảm thiểu thời gian đi lại, không còn tình trạng nhũng nhiễu vì thiếu giấy tờ hồ sơ... Điều này cũng đã phần nào thay đổi tích cực bộ mặt của quận Bắc Từ Liêm, hình ảnh người cán bộ trong mắt người dân góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm. Đó là một tín hiệu khả quan trong bối cảnh tha hoá đạo đức của cán bộ nhà nước ta, cũng như dịch vụ hành chính công đã phát triển thêm một bậc về chất lượng dịch vụ.”
Hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng (đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công)
Được tiếp ứng và triển khai đi vào hoạt động từ năm 2015 tại UBND quận Bắc Từ Liêm với thí điểm ban đầu ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ của UBND quận Bắc Từ Liêm. Việc làm này đã tinh giảm hóa công việc giấy tờ, lưu trữ thông tin phiếu khảo sát ý kiến người dân khi đến giao dịch tại quận Bắc Từ Liêm. Từ nay người dân chỉ cần thao tác trực tiếp trên màn hình cây ki ốtđánh giá mà không cần phải mất thời gian cho việc thực hiện trên giấy như trước kia. Qua đó, phần nào cũng đã mang đến cho người dân sự hài lòng trong việc thu thập ý kiến của người dân một cách nhanh chóng, tiện lợi nói riêng và cung cách phục vụ chuyên nghiệp hiện đại của UBND quận Bắc Từ Liêm nói chung .
Với ý tưởng ghi nhận đóng góp ý kiến của người dân khi đến giao dịch hành chính tại UBND quận Bắc Từ Liêm, Việc thu thập ý kiến đóng góp từ người dân bằng phương án giấy khảo sát đã không mang lại hiệu quả cao trong thời gian triển khai. Mỗi khi đến giao dịch, người dân chỉ chú ý đến nội dung công việc của mình mà quên đi việc đóng góp ý kiến cho chất lượng dịch vụ tại UBND quận Bắc Từ Liêm. Lý do bởi việc khảo sát giấy tốn quá nhiều thời gian trong khi có quá nhiều người chờ đến lượt giao dịch (trung
bình có từ 200-300 lượt giao dịch trong 01 ngày - theo các báo cáo tháng của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC Quận). Do đó, việc ứng dụng cây ki ốt khảo sát ý kiến khách hàng bằng hệ thống điện tử đáp ứng nhanh chóng việc ghi nhận một cách hiệu quả, chính xác ý kiến đóng góp của
người dân chỉ mất chưa tới 02 phút.
Hình 2.16 Trang thông tin về thủ tục, hồ sơ hành chính và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các đơn vị Quận/Huyện của UBND thành phố Hà Nội
(http:danhgiahailong.hanoi.gov.vn)
Hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện thông qua Trang thông tin về thủ tục, hồ sơ hành chính và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Quận (Huyện) của UBND thành phố Hà Nội (http:danhgiahailong.hanoi.gov.vn)
là hệ thống được thành phố Hà Nội thí điểm thực hiện tại bốn quận, huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội trong đó có quận Bắc Từ Liêm gồm 01 phần mềm chương trình ghi nhận ý kiến đóng góp từ người dân thông qua các cây ki ốt có nối mạng được đặt tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ của UBND quận Bắc Từ Liêm. Ngay khi người dân tương tác với màn hình trên cây ki ốt để cho ra ý kiến góp ý của mình đối với cán bộ tiếp nhận hồ sơ, đối với các quy định