7. Kết cấu đề tài
1.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, không phải tự nhiên mà có, không phải chỉ do một cá nhân hay một bộ phận tạo ra mà là kết quả của cả chu kỳ sản xuất, kinh doanh từ xác định nhu cầu khách hàng thiết kế, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Vì thế chất lượng chịu ảnh hưởng bới nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Tất cả các yếu tố tác động vào chu kỳ ấy đều có thể tác động và ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể khái quát thành 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:
1.2.2.1. Nhu cầu thị trường và người sử dụng dịch vụ
Chất lượng hướng tới khách hàng, một số sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng. Nhu cầu thị trường còn được thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu của thị trường. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, với đa số các loại hàng hóa và dịch vụ thì cung đều lớn hơn cầu. Thực tế này cho phép người tiêu dùng có quyền lựa chọn những hàng hóa có chất lượng và do đó, sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trội cần được quan tâm của các tổ chức, doanh nghiệp. Điều này cũng có nghĩa là nhu cầu thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính
quyết định đến chất lượng dịch vụ của một tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, cần phải tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhạy cảm với sự biến động của thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai.
1.2.2.2. Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất, kinh doanh thì sự phát triển của khoa học – kỹ thuật sẽ ảnh hưởng quyết định tới chất lượng. Khi khoa học – kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải, vật chất ngày càng nhiều cho xã hội và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn. Nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng vì thế cũng ngày càng cao và vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại, các chuẩn mực chất lượng càng dễ bị thay thế. Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật còn tạo ra cơ hội cho các tổ chức không ngừng được tiếp cận và nắm bắt những công nghệ hay kỹ thuật mới, hiện đại hơn, tiên tiến hơn nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng những đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Đối với dịch vụ hành chính công, yếu tố công nghệ, kỹ thuật có thể bao gồm: mức độ hiện đại của cơ sở hạ tầng kỹ thuật; trình độ công nghệ thông tin; công nghệ máy tính, các công nghệ thu thập thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng; trình độ máy móc, thiết bị, khả năng ứng dụng các phần mềm quản lý để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác …
1.2.2.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế - xã hội nhất định và do đó nó phải tuân thủ chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Những văn bản chính sách này luôn có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của tổ chức. Hệ thống pháp luật quy định trách nhiệm pháp lý của tổ chức đối với sản phẩm dịch vụ họ cung ứng; đồng thời kiểm tra, theo dõi, giám sát chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó nhà nước cũng xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn và quy định về chất lượng nhằm tạo hành lang pháp lý về chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Nhà nước cũng thông qua các chính sách kinh tế như chính sách thuế, chính sách tài chính và các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng từ trung ương đến địa phương, thiết lập hệ thống thanh tra, giám sát chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật để thanh tra, kiểm tra về chất lượng, đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm. Quản lý nhà nước càng chặt chẽ thì chất lượng càng được kiểm soát, người tiêu dùng được lợi và ngược lại.
1.2.2.4. Yếu tố văn hóa, phong tục, tập quán
Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể trong những hoàn cảnh cụ thể. Chính vì vậy, quan niệm về chất lượng và sự đánh giá về chất lượng của mỗi người, mỗi cộng đồng dân cư là khác nhau. Sự khác nhau đó xuất phát bởi sự khác biệt về văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Do đó, yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng. Cụ thể:
- Ảnh hưởng đến quan điểm về chất lượng.
- Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng .
- Ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng .
- Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động quản trị chất lượng trong tổ chức.
Những khác biệt về văn hóa như thói quen, quan điểm sống, phong tục tập quán, địa lý, môi trường, mức sống dân cư thường tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực đại lý khác nhau. Những yếu tố này thường dẫn đến nhu cầu chất lượng khác nhau, sự đánh giá về chất lượng khác nhau giữa các khu vực địa lý.
Vì vậy, văn hóa là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập một thị trường. Sản phẩm chỉ thực sự có chất lượng khi phù hợp với những
đặc trưng về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng của một nhóm đối tượng khách hàng trong một cộng đồng hay một quốc gia cụ thể.
1.2.2.5. Nhóm yếu tố 4M - Yếu tố con người (Men)
Con người luôn là chủ thể của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy trong bất kỳ hoạt động hay lĩnh vực gì thì yếu tố con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyết định. Trong quản trị chất lượng cũng vậy, con người, bao gồm cả con người bên trong và bên ngoài tổ chức là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình hình thành và duy trì chất lượng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến việc hình thành chất lượng. Điều đó có thể được thể hiện qua quan điểm, nhận thức về chất lượng; trình độ chuyên môn, tay nghề; trình độ quản lý, điều hành; ý thức và tinh thần của mọi thành viên trong tổ chức; phụ thuộc vào thái độ, hành vi, vào mối quan hệ và văn hóa ứng xử của mọi người. Ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng sản phẩm và hiệu quả sự dụng chúng.
Mỗi vị trí bên trong tổ chức dù là cấp lãnh đạo cao nhất hay nhân viên, công nhân thực hiện những công việc bình thường đều giữ những vai trò nhất định ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung ứng. Chính vì vậy, để quản trị chất lượng thành công cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi bộ phận trong tổ chức; đồng thời phải tạo mọi điều kiện để con người hoạt động có chất lượng.
- Yếu tố phương pháp (Methods)
Phương pháp là yếu tố rất quan trọng để đạt chất lượng. Sẽ không có sản phẩm có chất lượng, hoạt động có chất lượng nếu không xác định được phương pháp thực hiện đúng đắn và phù hợp với các hoạt động và đặc trưng của tổ chức. Phương pháp được biểu hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành quản lý, cách thức sản xuất tổ chưc kinh doanh, quản trị công nghệ, chiến lược, chiến thuật, hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như khả năng ứng phó với những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy cho các sản phẩm cũng như quá trình và quyết định các yếu tố cạnh tranh của tổ chức. Phương pháp tiếp cận và thực hành quản trị chất lượng là phương pháp phòng ngừa, lấy việc cải tiến nâng cao chất lượng làm phương châm hành động chính đồng thời trung thành với các mục tiêu định hướng khách hàng.
- Yếu tố máy móc thiết bị (Machines)
Mỗi tổ chức sản xuất kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong những điều kiện nhất định. Yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định các đặc tính của công nghệ, quyết định chất lượng của sản phẩm.
Do đó, trình độ công nghệ, hoạt động của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Với máy móc thiết bị công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Trên cơ sở lựa chọn những thiết bị, công nghệ sẽ góp phần tạo ra những sản phẩm có chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm. Trên cơ sở cải tiến thiết bị công nghệ sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
- Nguyên vật liệu (Materials)
Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình thành nên thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Do đó đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đầu ra của sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên sản phẩm có những đặc tính chất lượng khác nhau. Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra, tổ chức cần:
(1) Lựa chọn nguyên vật liệu phù hợp với mức chất lượng sản phẩm đã đặt ra (trên có sở xác định của khách hàng mục tiêu).
(2) Lựa chọn nhà cung ứng tin cậy, xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, tin tưởng lần nhau.
(3) Tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất: đủ về số lượng, đúng về chất lượng, chủng loại và thời điểm.
(4) Tổ chức tốt công tác bảo quản, chế biến, sơ chế, chế tác nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu và kỹ thuật công nghệ.
(5) Thường xuyên nghiên cứu, tìm tòi, thử nghiệm các nguyên vật liệu mới thay thế đặc biệt là các nguyên vật liệu nhân tạo tiến tới thay thế dần những nguyên vật liệu tự nhiên đề không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm, hạ giá thành sản xuất, kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên đang ngày càng cạn kiệt