CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.3. Khảo sát thăm dò của tác giả
Để làm rõ những hạn chế, những điểm chưa được mà UBND quận Bắc Từ Liêm còn đang vướng mắc ở hai tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với quy mô nhỏ (phát ra 250, thu về 131 phiếu hợp lệ) ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá tập trung vào 2 thành phần là Độ tin cậy (Reliability) và Sự hữu hình
(Tangibility) tương ứng với 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Kết quả khảo sát thu về được như sau:
Về Giới tính:
Bảng 2.4: Giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ %
Nam 55 42
Nữ 76 58
Tổng cộng 131 100
Kết quả cho thấy: có 76 nữ và 55 nam tham gia khảo sát, tương ứng tỷ lệ nữ là 58% và nam là 42%). Với kết quả này cho thấy xu hướng xã hội đang thay đổi với việc nữ giới đang ngày một tham gia nhiều và rộng hơn trong các công việc chuyên môn xã hội.
Về Độ tuổi:
Bảng 2.5: Độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ %
Dưới 25 2 1,5
Từ 25 đến 35 81 61,9 Từ 35 đến 45 26 19,8
Trên 46 22 16,8
Tổng cộng 131 100
Với“chỉ 2 người tham gia khảo sát có độ tuổi dưới 25 tương ứng 1,5%, với độ tuổi từ 25-35 là 81 người chiếm tỷ lệ tương ứng 61,9%, từ 35-45 là 19,8% và trên 46 tuổi là 16,8%. Có thể thấy rằng độ tuổi trẻ từ 25-35 chiếm rất cao cho thấy được độ tuổi tham gia lao động chính của xã hội. Ngoài ra, những người cao tuổi cũng chiếm tỷ lệ 16,8% là không hề nhỏ (trên 46 tuổi) cho thấy mong muốn góp phần ý kiến để thúc đẩy cải cách hành chính cho nước nhà ngày càng cải thiện hơn.”
Về nơi cư ngụ:
Bảng 2.6: Nơi cư ngụ
Cư trú Tần số Tỷ lệ %
Quận Bắc Từ 85 64.8
Liêm
Ngoài quận
Bắc Từ Liêm 46 35.2
Tổng cộng 131 100
Kết quả“ghi nhận tỷ lệ 35.2% đối với người dân không sinh sống tại quận Bắc Từ Liêm, tỷ lệ người dân sống tại quận Bắc Từ Liêm tham gia khảo sát là 64.8%. Những con số này cho thấy dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm không chỉ đáp ứng tốt cho dân cư sinh sống tại đây mà còn thu hút được rất nhiều người dân từ khắp nơi quan tâm tin tưởng và sử dụng.
Nó phản ảnh được sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch hành chính tại UBND quận Bắc Từ Liêm cũng như chất lượng dịch vụ hành chính”công tại quận Bắc Từ Liêm tốt hơn các cơ quan đơn vi hành chính khác trong thành phố Hà Nội.
Về nghề nghiệp:
Bảng 2.7: Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ %
Nhân viên 44 33,6
Cán bộ công chức 34 26
Quản lý 33 25,2
Khác 20 15,3
Tổng cộng 131 100
Quận Bắc Từ Liêm“là nơi có rất nhiều cơ quan nhà nước, doanh nghiệp đóng trên địa bàn do đó tỷ lệ nhân viên và cán bộ công chức có tỷ lệ lần lượt là 33,6% và 26% chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bảng nghề nghiệp. Với quản lý chiếm 25,2% cho thấy việc các nhà quản lý, trưởng phó các đơn vị cơ quan cũng hài lòng và thoả mãn với sự thay đổi tích cực của dịch vụ hành chính công tại quận Bắc Từ Liêm.”
Về Trình độ chuyên môn:
Bảng 2.8: Trình độ chuyên môn
Trình độ Tần số Tỷ lệ %
Khác 26 19,8
Cao đẳng 2 1,5
Đại học 99 75,6
Trên Đại học 4 3,1
Tổng cộng 131 100
“Theo kết quả khảo sát, có 96,9% người dân tham gia khảo sát có trình độ từ đại học trở xuống trong đó đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất 75,6%, cao đẳng chiếm 1,5%. Với tỷ lệ đại học chiếm rất cao cho thấy trình độ của người dân là tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội ngày nay. Với tỷ lệ được đào tạo theo chuyên ngành tổng cộng chiếm 77,1% phản ánh trình độ kiến thức chuyên môn của người dân ngày một nâng cao với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao hơn, do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ hành chính cũng phải thay đổi để phù hợp xu thế.”
Về lĩnh vực đang cần giải quyết:
Bảng 2.9: Lĩnh vực đang cần giải quyết
Lĩnh vực Tần số Tỷ lệ %
Đăng ký kinh doanh 26 19.8
Nhà đất 11 8.4
Lao động 12 9.2
Cấp phép xây dựng 25 19.1
Hộ tịch – chứng thực 57 43.5
Tổng cộng 131 100
Đa phần người dân sử dụng dịch vụ lĩnh vực Hộ tịch - Tư pháp với 43,51% chủ yếu là cấp bản sao hộ tịch và sao y chứng thực các loại giấy tờ cho cá nhân và công việc, tiếp theo là lĩnh vực Đăng ký kinh doanh và Cấp phép xây dựng lần lượt là 19,8% và 19,1%, Lao động là 8,4% và lĩnh vực Nhà đất chiếm tỷ lệ thấp nhất 8,4%. Với 02 lĩnh vực có tỷ lệ cao nhất, tác giả đã có khảo sát thêm đối với người dân về dịch vụ hành chính công qua mạng, thì nhận thấy số lượng người dân biết và sử dụng là khá lớn, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn trường hợp có biết nhưng không sử dụng vì nhiều lý do.
Về yếu tố 'UBND quận Bắc Từ Liêm là nơi tin cậy':
Với 101 ý kiến rất hài lòng và 26 ý kiến hài lòng cho thấy UBND quận Bắc Từ Liêm thật sự là địa điểm tin cậy cho người dân và tổ chức trong lĩnh vực hành chính tại Hà Nội, tuy nhiên vẫn có 4 ý kiến cảm thấy “bình thường”
cho thấy còn một số tồn tại nhỏ khiến UBND quận Bắc Từ Liêm chưa thực sự trở thành nơi tin cậy hoàn toàn cho tất cả người dân.
Về yếu tố ‘người dân phải đi lại nhiều lần, nhiều nơi đề làm hồ sơ':
Hầu hết người dân đều hài lòng với dịch vụ hành chính công trong việc giải quyết hồ sơ của mình (thể hiện ở 131 ý kiến thể hiện chỉ phải đi “một lần”), mọi giấy tờ thủ tục đều được xử lý nhanh gọn đầy đủ không gây phiền khó khăn cho người dân. Tuy nhiên vẫn có ghi nhận 3 ý kiến (2.2% người dân mất nhiều thời gian trong việc bổ sung hồ sơ.
Về yếu tố 'quy định, quy trình thủ tục hành chính dễ tiếp cận, dễ thực hiện”
Có 124 ý kiến thể hiện “tất cả quy định thủ tục đều rất dễ tìm hiểu, dễ tiếp cận”; 7 ý kiến thể hiện “chưa rõ ràng, đầy đủ” cho thấy thực tế hiện nay ở một số quy định, quy trình về thủ tục hành chính (chủ yếu ở lĩnh vực nhà đất) vẫn còn rườm rà, phức tạp, chồng chéo.
Về yếu tố “điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ tại UBND quận Bắc Từ Liêm thoáng mát và đầy đủ tiện nghi”
Tại thời điểm khảo sát, số lượng người đến giao dịch tương đối đông so tuy nhiên, với tổng diện tích 260m2 , sức chứa của phòng lớn, đảm bảo đủ ghế và không gian cho người dân ngồi chờ đợi đến lượt giao dịch của mình. Do đó với 109 phiếu ý kiến thể hiện “rất hài lòng”, 22 ý kiến thể hiện “ hài lòng”
cho thấy người dân thực sự cảm thấy thoái mái và được tôn trọng khi đến thực hiện giao dịch hành chính tại UBND quận Bắc Từ Liêm. Từ đó dù đôi khi hồ sơ của họ có phức tạp hoặc cần phải bổ sung thì họ cũng ít thể hiện sự bức xúc hoặc có thái độ khó chịu.
Về yếu tố “Nơi tiếp nhận hồ sơ tại UBND quận Bắc Từ Liêm hiện đại”
Tại thời điểm khảo sát, mạng internet được cung cấp đầy đủ, miễn phí.
Các thiết bị tin học như màn hình tra cứu thông, kios đánh giá sự hài lòng, máy scane…hoạt động tốt. Tuy nhiên đôi khi phần mềm tiếp nhận hồ sơ“bị trục trặc kỹ thuật gặp sự cố gây chậm trễ trong việc xử lý tiếp nhận, việc in ấn biên nhận hồ sơ bị tắc gây mất thời gian cho người dân. Thể hiện ở 14 ý kiến (10.6%) không hài lòng về tính ổn định của thiết bị điện tử phục vụ cho công
việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Nguyên nhân là do mạng kết nối là mạng dùng chung của Thành phố, một số thiết bị tin học không còn đảm bảo khả năng vận hành ổn định hay hư hỏng đột ngột. Trong khi đó, nguồn kinh phí trang bị nâng cấp còn hạn chế dẫn đến thiết bị tin học không được đầu tư nâng cấp cho phù hợp với công việc của cán bộ chuyên trách.”
Về yếu tố 'niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu đầy đủ' Có 112 ý kiến thể hiện “tất cả thủ tục đều công khai đầy đủ thông tin, rất dễ tìm hiểu”; 17 ý kiến thể hiện “Hầu hết các thủ tục có đầy đủ thông tin, dễ tìm hiểu”, 2 ý kiến thể hiện “tạm được” cho thấy sự an toàn trong thủ tục hành chính tại UBND quận Bắc Từ Liêm đảm bảo tốt, các thủ tục được công khai niếm yết đầy đủ, rõ ràng, dễ tiếp cận
Về yếu tố ‘ Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức UBND quận Bắc Từ Liêm nhiệt tình, lịch sự, không sách nhiễu, không gây phiền hà’
Với 69 ý kiến “rất nhiệt tình”, 58 ý kiến “nhiệt tình”, 4 ý kiến” tạm được” cho thấy người dân đã hoàn toàn yên tâm và thoải mái vào chất lượng cung ứng dịch vụ quận Bắc Từ Liêm. Cán bộ, công chức Quận đã hoàn toàn được tu dưỡng về tư tưởng, đạo đức. Nhận thức rõ được tư tưởng “ cán bộ là nô bộc của dân, vì dân phục vụ”. Không còn tình trạng con sâu làm giầu nồi canh, không còn cảnh hách dịch, cửa quyền. Tuy nhiên vẫn còn có ý kiến chưa thực sự hài lòng cho thấy vẫn còn điểm hạn chế trong thái độ phục vụ của cán bộ công chức, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan song với kết quả như vậy thì UBND quận Bắc Từ Liêm chưa đạt được kết quả như kỳ vọng của mình
Vậy qua kết quả khảo sát tác giả nhận thấy:
- Đa số người dân sẵn lòng giao dịch hành chính tại quận Bắc Từ Liêm.
Kể cả là những trường hợp không cư ngụ trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thể hiện ở con số 35.2% số người khảo sát hiện cư trú ngoài Quận và tập trung nhiều vào lĩnh vực Tư pháp-Hộ tịch.
- Người dân khi đến giao dịch tại UBND quận Bắc Từ Liêm ngày càng có trình độ chuyên môn cao và nắm giữ nhiều chức vụ quan trọng tại đơn vị, thể hiện ở tỷ lệ 78,7% (Đại học chiếm 75,5%, Trên đại học chiếm 3,1%) số
người khảo sát có trình độ từ đại học trở lên và 25,2% người tham gia khảo sát nắm vai trò quản lý tại đơn vị của mình.
- Phụ nữ trẻ ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong xã hội, đặc biệt tại quận Bắc Từ Liêm thì tỷ lệ nữ đến giao dịch trong độ tuổi khá trẻ từ 25-35 chiếm 61,9% số lượng người khảo sát. Điều này cho thấy xu hướng thay đổi trong xã hội về bình đẳng nam nữ, đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ hành chính công cũng cần phải thay đổi để phù hợp những yêu cầu khác từ phía nữ giới.
- Nhìn chung người dân rất hài lòng về cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm về phong cách đồng phục, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và chuyên môn của cán bộ tiếp nhận hồ sơ với tỷ lệ hài lòng luôn cao hơn 98%.
- Tuy nhiên, vẫn còn đó những nghi ngờ về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm với 12.8% ý kiến người dân không đồng tình. Điều này lý giải cho vì sao có tới 2.2% người dân phải mất thời gian đi lại để bổ sung hồ sơ do quy định về quy trình, hồ sơ hành chính còn rườm rà, phức tạp; có 10,6% ý kiến cho rằng thiết bị phục vụ công tác hành chính không đáp ứng nhu cầu công việc.