7. Kết cấu đề tài
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số Quận trên địa bàn thành phố Hà Nội và bài học kinh nghiệm
1.4.1. Kinh nghiệm của một số Quận trên địa bàn thành phố Hà Nội 1.4.1.1. Quận Long Biên
Điểm sáng về cải cách hành chính, là Quận đi đầu về ứng dụng CNTT trong quản lý điều hành, tác nghiệp[22].
Quận Long Biên, Hà Nội trong mấy năm qua luôn là một điểm sáng của Thủ đô về xây dựng chính quyền, cải cách hành chính, nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ nhân dân.Trong 30 quận, huyện, thị xã của Hà Nội hiện nay, Long Biên là một trong những quận đi đầu của Thành phố Hà Nội về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành, tác nghiệp.
Với quan điểm chỉ đạo xuyên suốt là lựa chọn những nội dung khả thi, tập trung nâng cao chất lượng điều hành nội bộ, phát huy vai trò người đứng đầu phục vụ hiệu quả, nhanh chóng nhu cầu của các tổ chức và công dân khi đến làm việc tại Quận.
Theo báo cáo của UBND quận Long Biên, Quận đã tập trung triển khai thực hiện Chương trình của Thành phố về cải cách hành chính (CCHC), đồng thời gắn với thực hiện kỷ cương hành chính, thực hiện các mô hình, chuyên đề về CCHC tại Quận và các phường. Cụ thể:
- Thực hiện mô hình một cửa chuẩn, từ khâu thiết kế, lựa chọn vị trí đến công tác cán bộ đều theo hướng chất lượng tốt nhất sẽ dành cho bộ phận một cửa. Ưu tiên sao cho bộ phận một cửa thuận lợi nhất, dễ tiếp cận nhất.
- Đã xây dựng một quy trình iso nội bộ để thực hiện, theo đó ứng dụng công nghệ thông tin để phân tích rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Đồng thời làm rõ trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân. Nếu các hồ sơ chậm, muộn, quá hạn thì lãnh đạo UBND quận phải ký thư xin lỗi công dân và nêu rõ lý do. Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng giúp giảm thời gian giải quyết công việc, kịp thời mọi lúc mọi nơi kể cả cán bộ đi công tác và giảm chi phí hành chính. Nhiều việc trước đây thời gian xử lý mất 2-3 ngày nay giảm xuống chỉ còn 30 phút đến 1 giờ, mỗi cán bộ công chức của quận, một năm trung bình tiết kiệm 10 – 20 triệu đồng
- Đã xây dựng và từng bước hoàn thiện chính quyền điện tử, cơ bản đạt được các mục tiêu cụ thể như: Số hóa 100% văn bản, tài liệu tạo kho tư liệu điện tử phục vụ chỉ đạo, điều hành, tra cứu; 100% văn bản được giao và xử lý trên phần mềm; 100% cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thành thạo các ứng dụng dùng chung trong công việc; không sử dụng văn bản giấy trong các cuộc họp; cung cấp thông tin công khai, minh bạch theo quy định;
phát huy tính sáng tạo của các đơn vị trong vận dụng, thực thi công việc v.v…
Đồng thời, UBND Quận cũng chủ động nghiên cứu, đổi mới và áp dụng hiệu quả các ứng dụng dùng chung, nổi bật là cổng thông tin điện tử;
phần mềm quản lý văn bản; hệ thống email công vụ; phần mềm quản lý nhân sự; tiếp dân và quản lý đơn thư; hệ thống "một cửa" điện tử và nhiều ứng dụng tiện ích khác.
- Đề án ứng dụng Công nghệ thông tin của Quận giai đoạn 2016 - 2020 được triển khai trong toàn hệ thống chính trị đã nâng cao hiệu quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của đội ngũ cán bộ, công chức Quận và cơ sở, trong đó chú trọng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh nghiệp có nhu cầu.
Thực hiện công khai thông tin như cấp giấy phép xây dựng, giấy phép đăng ký kinh doanh, quy hoạch và giải phóng mặt bằng v.v... từng bước cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân và khuyến khích người dân tham gia giám sát hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực CCHC.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý công việc cũng góp phần tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hiện đại, sáng tạo, phát huy tối đa năng lực của đội ngũ cán bộ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch, làm việc với Quận.
1.4.1.2. Quận Thanh Xuân
Đẩy mạnh CCHC; Xây dựng Chính quyền điện tử quận Thanh Xuân, nâng cao chất lượng giải quyết công việc phục vụ công dân và tổ chức của các phòng, ban, đơn vị và UBND 11 phường[23].
Công tác kiểm tra giám sát CCHC đã được UBND quận quan tâm chỉ đạo thường xuyên, UBND quận đã ban hành Kế hoạch số“73/KH-UBND ngày 23/3/2016 về kiểm tra công vụ năm 2016 nhằm nâng cao tinh thần, trách nhiệm, thái độ, chất lượng phục vụ Nhân dân trong giải quyết TTHC của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan, đơn vị thuộc quận; tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về kỷ luật, kỷ cương hành chính. Để kịp thời sửa
đổi, bổ sung thay thế, bãi bỏ các TTHC không cần thiết, không còn phù hợp;
bảo đảm đơn giản hóa TTHC và các quy định có liên quan gắn với tiết kiệm thời gian, chi phí của cá nhân, tổ chức.
Thực hiện chỉ đạo của UBND Thành phố về lộ trình triển khai dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà Nội đến năm 2020, UBND quận đã chỉ đạo tổ chức rà soát xây dựng lộ trình triển khai 241 thủ tục đang thực hiện tại quận (giai đoạn 2016 - 2020) báo cáo Thành phố. Trong đó, mức độ 4 có 20 thủ tục, mức độ 3 có 115 thủ tục, mức độ 2 có 106 thủ tục. Riêng trong năm 2016, UBND quận xây dựng 25% TTHC mức độ 3 (62 thủ tục), phấn đấu cuối năm xây dựng thí điểm 2 thủ tục mức độ 4.
Bên cạnh đó, UBND Quận chỉ đạo các phòng, ban, đơn vị liên quan đến giải quyết TTHC và UBND các phường chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính và văn hóa công sở; thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh việc thực hiện của cán bộ, công chức trong đơn vị mình theo đúng quy định trong việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm, chủ động tiếp nhận xử lý, tháo gỡ vướng mắc, kiến nghị của cá nhân, tổ chức theo thẩm quyền.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác CCHC. Đồng thời, quận tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý, điều hành, cung cấp dịch vụ công trên cơ sở thiết lập một hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin dùng chung, đồng bộ với mục tiêu phát triển chính quyền điện tử gắn với ứng dụng công nghệ thông tin trong CCHC, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các đơn vị, cung cấp dịch vụ công tốt nhất phục vụ người dân và doanh nghiệp.100% các TTHC của quận và phường đều được đăng tải công khai trên cổng thông tin điện tử của quận và phường, đảm bảo thuận tiện cho công tác tra cứu các TTHC đối với công dân. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC của quận đang tiến hành cài đặt phần mềm để tiến tới thực hiện giao dịch giải quyết TTHC trực tuyến qua mạng ở mức độ 4.
Hệ thống camera giám sát bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC đã được triển khai lắp đặt tại 11 phường trên địa bàn quận phục vụ tốt
cho giám sát việc thực thi công vụ…Các phòng, ban chuyên môn đã sử dụng các phần mềm ứng dụng vào hoạt động của đơn vị như: quản lý và chuyển nhận văn bản, các phần mềm chuyên ngành... gửi và nhận thư điện tử trong giải quyết công việc thông qua mạng. Tại buổi đối thoại TTHC, có nhiều ý kiến của người dân đánh giá về việc thực hiện thủ tục tại bộ phận một cửa của quận và các phường. Tất cả đều hài lòng khi trực tiếp thực hiện thủ tục. Thậm chí, nhiều thủ tục được quận chủ động rút ngắn thời gian tối đa, sớm hơn so với giấy hẹn trả kết quả.”
1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Bắc Từ Liêm
Từ nghiên cứu kinh nghiệm của hai quận Long Biên và Thanh Xuân, có thể rút ra mộ số bài học kinh nghiệm về cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho quận Bắc Từ Liêm như sau:
Một là, các Quận trên địa bàn thành phố Hà Nội tập trung nỗ lực vào việc cải tiến các hoạt động của chính quyền cấp Quận trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân. Đẩy mạnh cải cách hành chính, thường xuyên kiểm tra, rà soát công tác kiểm soát thủ tục hành chính, coi đó là nội dung quan trọng hàng đầu trong công tác cải cách hành chính nhằm chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, góp phần cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh; bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của công dân trên địa bàn Quận;
Hai là, việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Quận diễn ra trên nhiều phương diện, nhiều lĩnh vực từ Quận đến phường và thực hiện trên cơ sở sử dụng nhiều công cụ khách nhau. Trong đó, Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Xây dựng các mô hình ứng dụng CNTT hiệu quả, hiện đại; Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 và bộ quy trình nội bộ iso điện tử.
Ba là, tích cực triển khai công tác thông tin, tuyên truyền về công tác cải cách hành chính, công tác kiểm soát thủ tục hành chính, dịch vụ công mức 3,4 và thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông kịp thời, đầy đủ, thường
xuyên phù hợp với tình hình, đặc điểm, yêu cầu và khả năng của UBND Quận.
Bốn là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đặc biệt là cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và công dân với chất lượng và hiệu quả cao nhất.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính công. Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Qua đó thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
CHƯƠNG 2