CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017
2.2.2. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm
2.2.2.1. Đánh giá bằng phương pháp truyền thống
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của người sử dụng dịch vụ là rất cần thiết cho quá trình phát triển, đó cũng là yêu cầu khách quan nhằm mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kế hoạch, bên cạnh đánh giá chất lượng nội bộ, theo dõi và đo lường thống kê mục tiêu chất lượng hằng năm theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, UBND Quận Bắc Từ Liêm tiến hành khảo sát ý kiến người dân và tổ chức để tổng hợp đánh giá định kỳ mỗi năm hai lần trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Đây cũng là tiêu chí khách quan và cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Từ năm 2015 UBND quận Bắc Từ Liêm đã áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO TCVN 9001:2008, việc thu thập khảo sát ý kiến người dân bằng cách phát phiếu giấy khảo sát gồm bảng câu hỏi được chú trọng đến nhiều nội dung. Tuy nhiên thông tin chỉ mang tính chung chung, bao gồm hai mức phát trực tiếp từ cán bộ tiếp nhận đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nộp lại hộp thư góp ý tại phòng tiếp nhận.
Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ từ năm 2015 đã tác động đến việc xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho dân.
Thông qua các ý kiến phản hồi đóng góp của người dân đã thể hiện bước chuyển biến rõ rệt trong tác phong công chức.
Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015 (Nguồn: báo cáo khảo sát sự hài lòng cùa người dân năm 2015)
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện bằng tỉ lệ
% sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm. Biểu đồ (Hình 2.3) đã thể hiện khá rõ tỉ lệ hài lòng của người dân ở mức khá cao và từng bước được tăng lên theo từng quý, tính trung bình trong các quý nằm trong khoảng dao động 97%. Như trong quý III và quý IV năm 2014 tỷ lệ đã tăng lên đến 98%, 99%, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại các ý kiến góp ý chưa hài lòng, mặc dù tỷ lệ chưa hài lòng chỉ ở mức nhỏ (từ 5.5% - 0.8%) nhưng điều đó thể hiện chất lượng dịch vụ công tại UBND Quận vẫn còn tồn tại các hạn chế. Các đánh giá chưa hài lòng của người dân chủ yếu liên quan đến quy định về thủ tục hành chính, tiến độ giải quyết TTHC và một phần nhỏ liên quan đến thái độ của công chức tiếp nhận hồ sơ như:
- Quy định về thủ tục hành chính còn rườm rà, chưa thống nhất, chồng chéo, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành, thành phần hồ sơ còn phức tạp dẫn đến người dân khó nắm bắt, thậm chí phải đi lại nhiều nơi mới đáp ứng được đầy đủ bộ hồ sơ,
- Về tiến độ giải quyết TTHC: một số hồ sơ còn giải quyết chậm, muộn, trả không đúng thời hạn quy định cho người dân.
- Về thái độ của cán bộ tiếp nhận, hướng dẫn hồ sơ: Vẫn còn tồn tại tình trạng thiếu sự thân thiện, thiếu nụ cười... Để khắc phục tình trạng trên UBND quận Bắc Từ Liêm đã tổ chức chấn chỉnh lại công tác tiếp nhận hồ sơ như Thường xuyên việc rà soát, chuẩn hóa Bộ thủ tục hành chính do thành phố ban hành thuộc thẩm quyền giải quyết của quận và phường; chủ động, duy trì tốt việc niêm yết công khai Bộ thủ tục hành chính UBND thành phố ban hành kèm theo Quyết định 4045/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 của UBND thành phố, Quyết định 4046/QĐ-UBND ngày 31/8/2018 của UBND thành phố thuộc thẩm quyền giải quyết quận, phường và các Quyết định mới ban hành của UBND Thành phố về việc công bố TTHC mới ban hành, TTHC được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, TTHC bị hủy bỏ hoặc bãi bỏ thuộc các lĩnh vực giải quyết của quận, phường ; quy định về phí, lệ phí; danh mục và quy trình thực hiện TTHC được thành phố công bố; quy định tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân; sổ góp ý, hòm thư góp ý; tác phong và lề lối làm việc của cán bộ tiếp nhận, thường xuyên tổ chức kiểm điểm, đánh giá thái độ tiếp dân, phục vụ công dân, tổ chức đến giao dịch giải quyết hồ sơ hành chính.
Cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các đơn vị không ngừng tự trau dồi, học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực và kĩ năng thực thi công vụ; xây dựng quy trình giải quyết hồ sơ hành chính của phòng chuyên môn nhằm tăng cường công tác kiểm soát TTHC, rõ người, rõ việc, rõ quy trình, rõ trách nhiệm, rõ hiệu quả và quản lý công tác lưu giữ hồ sơ.. Do đo, Quý IV năm 2015 tỉ lệ đã tăng lên con số 99.2% thể hiện chính xác sự thay đổi tiến bộ trong cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
Tiếp theo trong hai năm 2016 và 2017, UBND Quận Bắc Từ Liêm tiếp tục phấn đấu cải thiện từng bước chất lượng dịch vụ hành chính công bằng nhiều phương pháp trong đó có việc yêu cầu các phòng ban chuyên môn bắt buộc cam kết mục tiêu chất lượng và phải được lượng hóa cụ thể, bảng câu
hỏi khảo sát từng bước được cải tiến, nội dung quan tâm đến nhiều tiêu chí hướng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ, công chức trong năm 2016 và 2017 như sau:
Bảng 2.1 Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm
(Nguồn: báo cáo cải cách hành chính quận Bắc Từ Liêm năm 2016 và 2017)
Năm Số phiếu khảo sát
Tiến độ giải quyết Thủ tục hành chính Thái độ phục vụ Đáp
ứng Nhanh Rất nhanh
Bình thường
Thuận tiện
Rất thuận tiện
Được Tốt Rất tốt
2016 3302 755 1623 924 654 1776 872 369 1691 1242
Tỷ lệ
(%) 100 22.8
4 49.15 27.98 19.8 53.79 26.41 11.18 51.21 37.61
2017 2320 387 1139 794 359 1190 771 207 1009 1104
Tỷ lệ
(%) 100 16.6
8 49.1 34.22 15.47 51.3 33.23 8.92 43.49 47.59
Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy tất cả các tiêu chí đánh giá đều đạt mức hài lòng trở lên. Các mức đánh giá khảo sát ở đây không chỉ dừng lại ở mức độ “ đáp ứng” hoặc “ đạt yêu cầu” nữa mà đã được nâng lên cao hơn.
Điều đó cho thấy yêu cầu về chất lượng đối với việc cung ứng dịch vụ công tại UBND quận Bắc Từ Liêm tương đối cao. Để làm được điều này tập thể UBND quận Bắc Từ Liêm không những chỉ cải thiện, nâng cao và phát triển về riêng yếu tố cơ sở vật chất mà đó phải là sự nỗ lực rất lớn từ ban lãnh đạo đến từng cán bộ, công chức, viên chức.
Hình 2.4: Tỷ lệ đánh giá sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2016 và 2017 (Nguồn: báo cáo cải cách hành chính quận Bắc Từ Liêm năm 2016 và 2017)
Từ khi quận Bắc Từ Liêm áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 vào năm 2016-2017, UBND quận Bắc Từ Liêm đã đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra: đó là tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 98% trở lên, mức độ hài lòng của người dân đã tăng lên đến con số đáng tự hào 100%. UBND quận Bắc Từ Liêm tập trung chú trọng khảo sát vào thời giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ, quy trình hành chính xỷ lý và số lần bổ sung giải quyết hồ sơ.
Hình 2.5: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2016 và 2017 (Nguồn: báo cáo cải cách hành chính quận Bắc Từ Liêm năm 2016 và 2017
Trong hai năm 2016 và 2017 tỷ lệ hài lòng của người dân có xu hướng tăng lên mức tỷ lệ tuyệt đối 100% cho thấy mức độ hài lòng của người dân đang dần được cải thiện. Trong năm 2017, mức độ hài lòng người dân nhìn chung rất cao ở mức trung bình là 99,9%. Nhìn chung tỷ lệ hài lòng cao cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công đang được nâng cao. Thế nhưng tỷ lệ hài lòng của người dân theo khảo sát ghi nhận chỉ thể hiện ở khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất hạ tầng, công khai thủ tục hành chính... Nó lại không phản ảnh chính xác quy trình xử lý giải quyết hồ sơ cho người dân.
Hình 2.6: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2016 và 2017 (Nguồn: báo cáo cải cách hành chính quận Bắc Từ Liêm năm 2016 và 2017
Trong năm 2016 thì tại quận Bắc Từ Liêm đã tiếp nhận 17.793 hồ sơ, đã giải quyết 17.967 hồ sơ (gồm cả 911 hồ sơ còn tồn đọng lại trong năm 2015, cũng lý giải cho tỷ lệ hài lòng của người dân năm 2016 ở mức cao).
Trong đó tỷ lệ hồ sơ đã được giải quyết đúng theo quy trình thủ tục trong năm 2016 là 17.622 hồ sơ, đạt tỷ lệ 98% đúng hạn. số hồ sơ giải quyết trễ hẹn là 345 hồ sơ, đạt tỷ lệ 2%. Và đến năm 2017 vẫn còn tồn tại tình trạng hồ sơ giải quyết trễ hẹn. Điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ công ở quận Bắc Từ
Liêm chưa đạt được theo mục tiêu phấn đấu và kỳ vọng của tập thể và cán bộ công chức UBND Quận.
Hình 2.7 : Tình hình xử lý hồ sơ của UBND quận Bắc Từ Liêm năm 2016 và 2017 (Nguồn: Số liệu một cửa của UBND quận Bắc Từ Liêm và tổng hợp số liệu
của tác giả)
Theo số liệu thu thập của tác giả, sự hài lòng của người dân đối với UBND quận Bắc Từ Liêm luôn luôn ở tỷ lệ rất cao 100% mặc dù tình trạng hồ sơ giải quyết trễ hẹn vẫn còn tồn tại . Nguyên nhân là do: tâm lý người dân khi nộp hồ sơ luôn mong muốn suôn sẽ, không gặp rắc rối hay gây khó chịu cho cán bộ tiếp nhận, khi nhận trả hồ sơ từ cán bộ người dân tâm lý vui mừng với việc giải quyết hồ sơ của mình dù trả không đúng hạn hay phải đi lại bổ sung hồ sơ nhiều lần. Như vậy, việc đánh giá từ phía người dân vẫn còn nhiều yếu tố tác động đến tâm lý dẫn đến việc khảo sát từ người dân đã không còn tính chính xác cao. Việc đánh giá chỉ mang tính hình thức ở khâu đầu vào và đầu ra của dịch vụ.
Hình 2.5 cho thấy, năm 2017 chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Bắc Từ Liêm đã gần như đạt mức tuyệt đối (giảm lượng trễ hẹn xuống thấp nhất từ 2% năm 2016 xuống còn 0.6% năm 2017). Số lượng hồ sơ trễ hẹn này chủ yếu thuộc lĩnh vực Cấp phép xây dựng và Tài nguyên môi
trường. Tại thời điểm này, ý nghĩa của con số trễ hẹn này không còn dùng để phản ánh tình trạng bất cập trong quy trình giải quyết hồ sơ cho người dân hay thái độ của cán bộ tiếp nhận nữa mà nguyên nhân chính là từ các quy định về hai loại thủ tục này còn rườm rà, phức tạp, cần nhiều cấp phối hợp xử lý (đối với các thủ tục thuộc lĩnh vực Tài nguyên môi trường) và hồ sơ yêu cầu phải có cán bộ chuyên môn về thẩm định, kiểm tra thực thế (đối với thủ tục cấp phép xây dựng) khiến người dân gặp khó khăn trong việc hoàn thành một bộ hồ sơ đầy đủ, phải đi lại nhiều cơ quan chức năng có thẩm quyền để xin cung cấp các giấy tờ cần thiết… từ đó dẫn đến tình trạng hồ sơ phải bổ sung nhiều hoặc hồ sơ giải quyết quá hạn. Thể hiện rõ qua 3 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như sau:
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: thể hiện ở các văn bản pháp lýquy định về thủ tục hành chính và quy định về quy trình thực hiện chưa thống nhất, thành phần hồ sơ còn rườm rà, liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, quản lý chồng chéo, mẫu biểu phức tạp gây khó khăn cho người dân để hoàn thiện hồ sơ.
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: thể hiện ở việc chưa công bố, công khai kịp thời các thay đổi trong quy trình giấy tờ hành chính dẫn đến người dân không nắm được thông tin thay đổi vê tiến trình giải quyết công việc.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: thể hiện ở thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ cho người dân không đúng hạn, gây phiền toái cho người dân khi đang muốn sử dụng những giấy tờ kết quả đó vào nhu cầu công việc của mình.
Tuy nhiên, năm 2017 là một năm thành công của UBND quận Bắc Từ Liêm với nhiều sáng kiến đã và đang phát huy tối đa hiệu quả rõ rệt, luôn chủ động và chú trọng vào công tác cải cách hành chính, kiểm soát và truyền thông về công tác kiểm soát thủ tục hành chính, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là một trong những Quận luôn đi đầu trong việc tiếp ứng các dịch vụ công trực tuyến của Thành phố Hà Nội và các sở, ban, ngành