đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường bình trị đông a, quận bình tân, thành phố hồ chí minh

i LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh” đề tài thực dựa nghiên cứu trước kiến thức sở mà học, qua kinh nghiệm thực tế thân, trao đổi thêm với Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt giảng viên hướng dẫn – PGS TS Hà Nam Khánh Giao Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu trung thực, chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan lời nói hồn tồn thật Tác giả Võ Thị Vàng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin trân trọng cảm ơn PGS TS Hà Nam Khánh Giao – Giảng viên hướng dẫn khoa học tơi Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô khoa Đào tạo Sau Đại học quý thầy cô giảng viên tận tâm tổ chức, giảng dạy, truyền đạt kiến thức tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập trường Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A tạo điều kiện thuận lợi cho thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, bạn lớp cao học kinh tế Trường Đại Học Quốc tế Hồng Bàng hỗ trợ, động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn TP.HCM, ngày tháng 11 năm 2016 Người thực Võ Thị Vàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành công 16 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 iv 2.1.6 công Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành 19 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC 19 2.2.1 Nghiên cứu Lê Xuân Mỹ (2008) 19 2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) 20 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30 3.2.1 Thang đo xây dựng theo sở lý thuyết 30 3.2.2 Thang đo sau vấn 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 36 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 36 3.3.2 Cỡ mẫu phương thức lấy mẫu 40 3.3.3 Xử lý liệu mô tả thống kê 40 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 3.3.5 Phân tích hồi quy 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BÌNH TRỊ ĐƠNG A 46 4.1.1 Giới thiệu Phường Bình Trị Đơng A 46 4.1.2 Giới thiệu Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A 47 4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 49 4.3.1 Kiểm định thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành công 49 v 4.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố thể chất lượng dịch vụ hành cơng 53 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 54 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 56 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 59 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 60 4.5.2 Hồi quy tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 KẾT LUẬN 76 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Danh mục Tài liệu tiếng Việt 82 Danh mục Tài liệu tiếng Anh 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Observed significance level (mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Parasuraman & ctg (1985, 1988) 14 Bảng 3.1 Thang đo dự kiến .29 Bảng 3.2 Kết thảo luận nhóm 32 Bảng 3.3 Thang đo thức 35 Bảng 3.4 Thông tin người trả lời mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo yếu tố phân loại người trả lời .45 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Quy trình thủ tục” 47 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Cải cách đổi mới” 47 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 4.5 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Thái độ ứng xử” 48 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Thời gian giải quyết” 48 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo Yếu tố “Kết giải quyết” 49 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần thang đo Yếu tố “Kết giải quyết” 50 Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ hành cơng” .51 Bảng 4.11 Kết qủa phân tích EFA biến độc lập 52 Bảng 4.12 Kết qủa phân tích EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.13 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục .54 Bảng 4.14 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Cải cách đổi .54 Bảng 4.15 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ 55 Bảng 4.16 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thái độ ứng xử 55 Bảng 4.17 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải 55 Bảng 4.18 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải 56 Bảng 4.19 Ma trận tương quan biến 58 Bảng 4.20 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu .59 viii Bảng 4.21 Mơ hình tóm tắt tác động biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành cơng 50 Bảng 4.22 Kết phân tích phương sai .60 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chức 12 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3 Nghiên cứu Lê Xuân Mỹ (2008) .18 Hình 2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) .19 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .27 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 64 Hình 4.2 Đồ thị Histogram 65 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot 66 x TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm kiểm định tác động sáu yếu tố: (1) Quy trình thủ tục, (2) Cải cách đổi mới, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Thời gian giải (6) Kết giải đến Chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A, Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu thể dựa mơ hình hồi quy thể tác động biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu thực dựa liệu thu thập từ câu trả lời 241 người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A, điều đảm bảo ý nghĩa thống kê cho việc thực tính tốn kiểm định Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, kiểm định nhân tố EFA phương pháp hồi quy Enter phần mềm SPSS 20.0 để truy xuất kết thống kê kiểm định Kết kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định nhân tố cho thấy có ba biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu chưa đạt yêu cầu Sau loại ba biến này, khái niệm nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy Trong đó, liệu thực nghiệm cho thấy yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành cơng chia thành sáu nhân tố là: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải Kết giải Khái niệm Chất lượng dịch vụ hành cơng khái niệm đơn nguyên Kết hồi quy cho thấy ngoại trừ Thời gian giải quyết, biến độc lập lại có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A Kết nghiên cứu cho thấy hàm ý lãnh đạo, cán Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A cần nâng cao lực chun mơn, tích cực trì thái độ ứng xử tốt với người dân, cải thiện quy trình thủ tục hành theo hướng đại hố sử dụng tốt trang thiết bị hỗ trợ công việc 94 QTT2 QTT3 QTT4 Quy trình thủ tục có đơn giản, dễ áp dụng khơng? Quy trình thủ tục có hướng dẫn thực rõ ràng khơng? Quy trình thủ tục có cơng khai minh bạch khơng? 5 Mức độ đồng ý Cải cách đổi CDM Thủ tục hành quan có đổi không? 5 5 CDM Lãnh đạo quan có thay đổi phong cách lãnh đạo? CDM Cơ quan có thay đổi qui chế cửa khơng? CDM Cơ quan có giao tiếp từ xa, có giao tiếp qua internet không? Mức độ đồng ý Năng lực Phục vụ NPV1 NPV2 NPV3 NPV4 NPV5 NPV6 Cán có kinh nghiệm giải cơng việc khơng? Cán có am hiểu quy định Pháp luật, thành thạo kỹ giải quyết? Cán hướng dẫn tận tình khơng? Cán có kinh nghiệm truyền đạt giúp người dân dễ hiểu? Cán có kỹ tốt việc sử dụng phần mềm hỗ trợ để hướng dẫn cho người dân? Cán có xử lý phàn nàn trả lời thỏa đáng cho 5 5 5 95 người dân không? Mức độ đồng ý Thái độ ứng xử TUX1 TUX2 TUX3 TUX4 Cán giải công việc có nhiệt tình hay khơng? Cán giải có cử tơn trọng người dân khơng? Cán giải có thái độ nghiêm túc, hịa nhã khơng? Cán giải có lời nói lịch sự, vui vẻ không? 5 5 Mức độ đồng ý Thời gian giải TGQ1 TGQ2 TGQ3 Cán bộ, công chức có cam kết thời gian giải cơng việc khơng? Anh chị có hài lịng giải thích rõ ràng thời gian phải chờ đợi khơng? Cán giải công việc làm nghiêm túc thời gian làm việc không? 5 Mức độ đồng ý Kết giải KGQ1 Anh/ Chị có hài lịng kết giải không? KGQ2 Anh/ Chị hài lòng cách tiếp cận người tiếp nhận giải công việc không? KGQ3 Anh/ Chị hài lòng thủ tục thực không phiền hà, rắc rối không? 96 KGQ4 Anh/ Chị hài lòng người giải công tâm giải công việc khơng? KGQ5 Anh/ Chị có hài lịng trả lời thỏa mãn kết khơng mong đợi không? KGQ6 Anh/ Chị có hài lịng người giải có kiến thức vấn đề cần giải không? Mức độ đồng ý Chất lƣợng dịch vụ hành chánh công CLDV1 Tôi cảm thấy hài lịng kết xử lý cơng việc CLDV2 Tôi tự tin yên tâm làm giấy tờ quan hành chánh công CLDV3 Tôi không phàn nàn chất lượng dịch vụ hành chánh cơng CLDV4 Chất lượng dịch vụ hành cơng tốt nơi khác PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS I KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định thang đo ếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1 Yếu tố “Quy trình thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QTT1 8.85 5.769 580 710 QTT2 8.64 6.048 555 722 QTT3 8.92 6.056 601 699 QTT4 8.42 6.128 547 726 1.2 Yếu tố “Cải cách đổi mới” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CDM1 9.15 5.291 639 718 CDM2 9.48 6.001 595 740 CDM3 9.53 5.875 622 726 CDM4 9.68 6.400 544 764 1.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NPV1 16.12 13.840 561 747 NPV2 15.93 14.903 509 760 NPV3 15.59 13.310 624 731 NPV4 16.61 14.830 334 807 NPV5 15.87 13.107 688 716 NPV6 16.03 13.812 539 752 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NPV1 13.51 9.968 573 776 NPV2 13.31 10.857 528 789 NPV3 12.97 9.428 654 750 NPV5 13.25 9.698 636 756 NPV6 13.41 9.794 575 776 1.4 Yếu tố “Thái độ ứng xử” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TUX1 9.99 5.475 510 650 TUX2 9.82 5.758 520 647 TUX3 9.88 5.586 505 653 TUX4 10.05 5.010 491 668 1.5 Yếu tố “Thời gian giải quyết” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TGQ1 6.85 3.239 683 828 TGQ2 6.90 3.003 775 737 TGQ3 6.89 3.408 707 805 1.6 Yếu tố “Kết giải Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KGQ1 14.66 9.099 616 504 KGQ2 14.49 9.009 598 509 KGQ3 14.85 9.494 626 510 KGQ4 15.04 14.032 -.112 767 KGQ5 14.91 12.797 069 704 KGQ6 14.57 9.371 641 503 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KGQ1 9.21 7.207 711 824 KGQ2 9.03 6.991 717 822 KGQ3 9.39 7.565 727 819 KGQ6 9.11 7.683 690 833 1.7 Thang đo “Chất lƣợng dịch vụ hành cơng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 10.97 3.812 702 896 CLDV2 10.90 4.045 788 858 CLDV3 10.95 4.252 683 895 CLDV4 10.93 3.769 928 808 II PHÂN TÍCH EFA CÁC NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 822 Approx Chi-Square 2404.193 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % ent Total 5.724 23.852 23.852 5.724 23.852 23.852 2.986 12.443 12.443 3.208 13.365 37.217 3.208 13.365 37.217 2.950 12.293 24.736 2.371 9.878 47.096 2.371 9.878 47.096 2.681 11.173 35.909 1.905 7.938 55.034 1.905 7.938 55.034 2.548 10.618 46.526 1.352 5.635 60.669 1.352 5.635 60.669 2.234 9.309 55.835 1.073 4.470 65.139 1.073 4.470 65.139 2.233 9.304 65.139 966 4.024 69.163 734 3.057 72.221 659 2.745 74.965 10 605 2.519 77.484 11 590 2.459 79.944 12 522 2.176 82.120 13 502 2.090 84.209 14 490 2.041 86.250 15 442 1.843 88.094 16 422 1.759 89.853 17 387 1.615 91.467 18 370 1.541 93.008 19 327 1.363 94.371 20 317 1.319 95.690 21 293 1.221 96.911 22 290 1.208 98.120 23 252 1.050 99.169 24 199 831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QTT1 683 QTT2 706 QTT3 774 QTT4 684 CDM1 739 CDM2 757 CDM3 805 CDM4 723 NPV1 735 NPV2 648 NPV3 804 NPV5 760 NPV6 710 TUX1 724 TUX2 710 TUX3 722 TUX4 722 TGQ1 761 TGQ2 830 TGQ3 770 KGQ1 803 KGQ2 856 KGQ3 799 KGQ6 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a 895 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 10.97 3.812 702 896 CLDV2 10.90 4.045 788 858 CLDV3 10.95 4.252 683 895 CLDV4 10.93 3.769 928 808 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 730 Approx Chi-Square 734.701 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.086 77.143 77.143 484 12.105 89.248 341 8.515 97.763 089 2.237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV1 830 CLDV2 891 CLDV3 818 CLDV4 966 Total 3.086 % of Variance 77.143 Cumulative % 77.143 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III KẾT QUẢ HỒI QUY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CLDV1 10.97 3.812 702 896 CLDV2 10.90 4.045 788 858 CLDV3 10.95 4.252 683 895 CLDV4 10.93 3.769 928 808 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 730 734.701 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.086 77.143 77.143 484 12.105 89.248 341 8.515 97.763 089 2.237 100.000 3.086 77.143 77.143 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV1 830 CLDV2 891 CLDV3 818 CLDV4 966 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b Model Summary Model R 717 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 514 501 46095 a Predictors: (Constant), TGQ, CDM, TUX, NPV, QTT, KGQ b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.563 8.760 Residual 49.719 234 212 102.282 240 Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TGQ, CDM, TUX, NPV, QTT, KGQ F 41.231 Sig .000 b 10 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 434 213 QTT 223 045 CDM 109 NPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.042 042 269 4.938 000 698 1.432 042 130 2.583 010 819 1.222 198 043 234 4.589 000 802 1.248 TUX 311 043 354 7.250 000 871 1.148 KGQ 173 041 234 4.262 000 688 1.454 TGQ 001 044 002 033 974 610 1.639 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2433 5.0871 3.6463 46799 241 -2.82386 1.75673 00000 45515 241 Std Predicted Value -2.998 3.079 000 1.000 241 Std Residual -6.126 3.811 000 987 241 Residual a Dependent Variable: CLDV 11 12 ... đạo nhân viên phòng ban Ủy ban nhân dân phường người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A 3.2.1 Thang đo. .. chất lượng dịch vụ cá nhân tổ chức đến liên công tác Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đơng A  Đề xuất số hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị. .. phường Bình Trị Đơng A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh? ?? Các mục tiêu cụ thể sau:  Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A  Đánh giá mức