Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường vĩnh hải, thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 Quyết định giao đề tài: 636/QĐ-ĐHNT ngày 18/7/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Khánh Hịa, tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Thảo iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, Trường Đại học Nha Trang bạn bè học viên Trước tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt quý thầy, cô Khoa Kinh tế Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức hỗ trợ, giúp đỡ suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi cố gắng, nhiên, giới hạn thời gian trình độ hiểu biết thân cịn có hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành sâu sắc quý báu quý thầy, cô để luận văn hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao Khánh Hòa, tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Thảo iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng v 2.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Các nghiên cứu nước liên quan .11 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 14 TÓM TẮT CHƯƠNG .16 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 17 3.1.1 Giới thiệu phường Vĩnh Hải 17 3.1.2 Đời sống dân cư 17 3.1.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa phường Vĩnh Hải 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .19 3.2.2 Nghiên cứu thức .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Hoạt động dịch vụ hành cơng UBND phường Vĩnh Hải 33 4.1.1 Quy trình thủ tục 33 4.1.2 Cơ sở vật chất 34 4.1.3 Năng lực nhân viên .34 4.1.4 Thái độ phục vụ 35 4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang 35 4.2.1 Khái quát mẫu điều tra 35 4.2.2 Đặc điểm liên quan đến dịch vụ hành cơng 37 4.2.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải 38 4.2.4 Kết kiểm định đánh giá thang đo .39 vi 4.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá 42 4.2.6 Kết phân tích mơ hình hồi qui .45 4.2.7 Kết phân tích khác biệt 51 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu 55 4.3.1 Ý nghĩa kết mơ hình ước lượng 55 4.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .57 TÓM TẮTCHƯƠNG 4: .60 CHƯƠNG KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Các gợi ý sách cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .63 5.2.1 Mục tiêu sách cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng 63 5.2.2 Gợi ý sách cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 63 5.3 Hạn chế đề tài 71 5.4 Gợi ý nghiên cứu .71 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CLDVHCC : Chất lượng dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả phục vụ NLNV : Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm lược số định nghĩa liên quan 15 Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 22 Bảng 3.2: Thang đo sở vật chất .22 Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên 23 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ 24 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 24 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 25 Bảng 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 25 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 36 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi người dân 36 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .36 Bảng 4.4: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.5: Lĩnh vực thực đến UBND phường Vĩnh Hải 37 Bảng 4.6: Hình thức tìm hiểu để làm thủ tục hành 38 Bảng 4.7: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Vĩnh Hải .38 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng .39 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 40 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 41 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ .41 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 42 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục hành 42 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá 43 Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ hành cơng nói chung 44 Bảng 4.17: Kết phân tích tương quan Pearson .46 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 47 Bảng 4.19: Kết phân tích tương quan hạng 50 Bảng 4.20 : Kết phân tích mơ hình hồi qui 51 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt theo “Giới tính” 52 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt theo “Tuổi người dân” 52 Bảng 4.23: Kiểm định khác biệt theo “Nghề nghiệp” 53 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” .54 Bảng 4.25: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Dịch vụ hành cơng phận dịch vụ công Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 48 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 48 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot phần dư hóa chuẩn hồi quy 49 x ... đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải Kết phân tích cho thấy có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng người dân Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố. .. lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa (2) Xem xét... Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải Sau khảo sát 230 phiếu người có giao dịch thủ tục hành Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, người dân đánh giá chất lượng dịch