Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cho cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng 3/2015 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Cương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn số liệu sử dụng 4.2 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời khơng thể chia cắt 1.1.2.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khơng ổn định 1.1.2.3 Dịch vụ có tính vơ hình 1.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, khơng lưu giữ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Dịch vụ hành cơng 11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ công 11 1.3.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.4.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.5.1 Thang đo SERVQUAL 16 1.5.1.1 Sự tin cậy 16 1.5.1.2 Sự đáp ứng 17 1.5.1.3 Năng lực phục vụ 17 1.5.1.4 Sự đồng cảm 17 1.5.1.5 Phương tiện hữu hình 18 1.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu trước 18 1.5.2.1 Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ 19 1.5.2.2 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) 19 1.5.2.3 Lê Ngọc Sương (2011) 20 1.5.2.4 Lê Hải Hồng (2012) 20 1.6 Đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân 21 1.7 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân theo mơ hình SERVQUAL 23 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 27 2.1 Giới thiệu tổng quan huyện Bình Tân 27 2.1.1 Giới thiệu huyện Bình Tân 27 2.1.2 Giới thiệu UBND huyện Bình Tân 28 2.2 Đánh giá thang đo dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân 29 2.2.1 Cách thức thu thập xử lý liệu 29 2.2.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.1.2 Thu thập xử lý liệu sơ cấp: gồm sơ cấp định tính sơ cấp định lượng 29 2.2.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 31 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 32 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 34 2.3.1 Thực trạng tin cậy 34 2.3.2 Thực trạng sở vật chất 37 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ chuyên viên 38 2.3.4 Thực trạng thái độ phục vụ chuyên viên 39 2.3.5 Thực trạng đồng cảm chuyên viên 40 2.3.6 Thực trạng yêu cầu hồ sơ 41 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 42 2.4.1 Đánh giá tin cậy 42 2.4.1.1 Điểm đạt tin cậy 42 2.4.1.2 Hạn chế tin cậy 42 2.4.2 Đánh giá sở vật chất 43 2.4.2.1 Điểm đạt sở vật chất 43 2.4.2.2 Hạn chế sở vật chất 43 2.4.3 Đánh giá lực phục vụ chuyên viên 43 2.4.3.1 Điểm đạt lực phục vụ chuyên viên 43 2.4.3.2 Hạn chế lực phục vụ chuyên viên 44 2.4.4 Đánh giá thái độ phục vụ chuyên viên 44 2.4.4.1 Điểm đạt thái độ phục vụ chuyên viên 44 2.4.4.2 Hạn chế thái độ phục vụ chuyên viên 44 2.4.5 Đánh giá đồng cảm chuyên viên 45 2.4.5.1 Điểm đạt đồng cảm chuyên viên 45 2.4.5.2 Hạn chế đồng cảm chuyên viên 45 2.4.6 Đánh giá yêu cầu hồ sơ 45 2.4.6.1 Điểm đạt yêu cầu hồ sơ 45 2.4.6.2 Hạn chế yêu cầu hồ sơ 46 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 48 3.1 Quan điểm UBND huyện Bình Tân chất lượng dịch vụ hành cơng 48 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 51 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 51 3.3.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 51 3.3.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 54 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ chuyên viên 56 3.3.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ chuyên viên 58 3.4.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm chuyên viên 59 3.3.6 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ 62 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 64 3.4.1 Kiến nghị sở vật chất 64 3.4.2 Kiến nghị đồng cảm chuyên viên: 64 3.4.3 Kiến nghị yêu cầu hồ sơ 64 PHẦN KẾT LUẬN 66 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV : Bộ Nội vụ CP : Chính phủ HĐND: : Hội đồng nhân dân NĐ : Nghị định QĐ : Quyết định TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg : Thủ tướng Chính phủ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Kết điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân…………………………………………………… 23 Bảng 2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………… 31 Bảng 2.2: Đo lường biến động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân………………………………… 34 Bảng 2.3 Đo lường độ biến động tin cậy…………………………………35 Bảng 2.4 Đo lường độ biến động sở vật chất…………………………….37 Bảng 2.5 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên……… 38 Bảng 2.6 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên…………39 Bảng 2.7 Đo lường độ biến động đồng cảm vụ chuyên viên……… 40 Bảng 2.8 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ…………………………… 41 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Các chủ thể thực dịch vụ……………………………………… Hình 1.2: Chỉ số hài lịng phục vụ hành chính………………………… 19 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mơ hình SERVQUAL………………… 22 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN Xin chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tơi thực Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân” Tơi mong Ông/Bà vui lòng trả lời phiếu khảo sát đây, ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời Ơng/Bà tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối khơng có câu trả lời hay sai phiếu khảo sát Tôi trân trọng cám ơn hợp tác Ông/Bà I Phần câu hỏi thông tin cá nhân: Đối với câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có lựa chọn bên cạnh (từ câu – câu 7) Họ tên Ông/Bà: Địa chỉ: Giới tính: Nam Nữ Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây: 25 từ 25 đến 34 từ 35 đến 44 từ 45 tuổi trở lên Hiện nghề nghiệp Ông/Bà: Công nhân Giáo viên Nội trợ Kinh doanh Nông dân Nghề khác: Trình độ học vấn: Phổ thông sở Trung cấp, cao đẳng Phổ thông trung học Đại học Dịch vụ mà Ông/Bà tham gia: Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất Xin cấp giấy phép xây dựng Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Hộ tịch Cấp giấy khai sinh Cơng chứng, y Dịch vụ khác (đăng ký chấp, xóa chấp…) II Phần câu hỏi Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu sau đây, cách khoanh tròn lên số thích hợp mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: Ghi Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng Bình ý ý thường STT Phát biểu Sự tin cậy Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Người dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Khi trả hồ sơ hẹn, phận tiếp nhận trả kết có gia hạn thông báo trước cho người dân Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót, mát Chi phí làm hồ sơ không cao Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thống mát Bố trí Bộ phận tiếp nhận trả kết thuận tiện, dễ tìm thấy Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…) Bộ phận tiếp nhận trả kết bố trí, xếp hợp lý Có chỗ gửi xe cho người dân an toàn, thuận lợi Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí niêm yết dán đầy đủ Năng lực phục vụ chuyên viên Chuyên viên có kiến thức kỹ giải công việc Chuyên viên chuyên nghiệp cơng việc Chun viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ người dân Chuyên viên có khả giao tiếp tốt Thái độ phục vụ chuyên viên Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Chuyên viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 5 5 5 5 5 5 5 5 22 23 24 25 26 Sự đồng cảm chuyên viên Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ Chuyên viên giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục Những thắc mắc người dân liên quan đến giải hồ sơ chuyên viên trả lời thỏa đáng Yêu cầu hồ sơ Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin 5 5 III Ý kiến khác: Ngồi nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND huyện Bình Tân ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! PHỤ LỤC 3: Mã hóa liệu thang đo STT Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 10 VC8 VC9 VC10 11 12 13 VC11 VC12 VC13 14 15 16 NL14 NL15 NL16 17 NL17 18 19 20 TD18 TD19 TD20 21 TD21 22 23 24 DC22 DC23 DC24 Phát biểu Sự tin cậy (TC) Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Người dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Khi trả hồ sơ hẹn, phận tiếp nhận trả kết có gia hạn thơng báo trước cho người dân Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát Giấy tờ trả lại cho người dân không bị sai sót, mát Chi phí làm hồ sơ không cao Cơ sở vật chất (VC) Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát Bố trí phận tiếp nhận trả kết thuận tiện, dễ tìm thấy Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…) Bộ phận tiếp nhận trả kết bố trí, xếp hợp lý Có chỗ gửi xe cho người dân an toàn, thuận lợi Tại phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí làm hồ sơ niêm yết dán đầy đủ Năng lực phục vụ chuyên viên (NL) Chuyên viên có kiến thức kỹ giải công việc Chuyên viên chun nghiệp cơng việc Chun viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ người dân Chuyên viên có khả giao tiếp tốt Thái độ phục vụ chuyên viên (TD) Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Chun viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Sự đồng cảm chuyên viên (DC) Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ Chuyên viên giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục Những thắc mắc người dân liên quan đến giải hồ sơ chuyên viên trả lời thỏa đáng 25 26 YC25 YC26 Yêu cầu hồ sơ (YC) Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin PHỤ LỤC 4: Kiểm định CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 871 N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TC1 25.46 6.933 608 435 857 TC2 25.46 7.033 522 356 869 TC3 25.34 6.609 651 462 852 TC4 25.29 6.699 686 560 847 TC5 25.20 6.425 781 700 834 TC6 25.24 6.542 747 635 839 TC7 25.44 7.041 548 324 865 Phụ lục 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 809 N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC8 21.02 4.045 486 276 805 VC9 21.05 3.977 683 477 753 VC10 21.07 3.985 648 443 761 VC11 21.17 4.045 661 462 759 VC12 21.33 4.674 434 208 806 VC13 21.02 4.457 536 353 787 Phụ lục 4.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lực phục vụ chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 901 N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted NL14 12.64 2.835 721 527 893 NL15 12.66 2.636 810 674 861 NL16 12.61 2.581 811 685 861 NL17 12.60 2.773 777 608 874 Phụ lục 4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thái độ phục vụ chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 915 N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TD18 12.75 2.513 804 666 890 TD19 12.74 2.545 829 699 881 TD20 12.78 2.514 854 742 873 TD21 12.71 2.591 737 547 913 Phụ lục 4.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đồng cảm chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 898 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted DC22 8.45 1.043 784 615 866 DC23 8.44 1.111 810 658 842 DC24 8.46 1.114 798 641 851 Phụ lục 4.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha yêu cầu hồ sơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 866 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YC25 3.91 691 764 584 a YC26 3.89 691 764 584 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .902 3.232E3 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 9.761 2.602 1.826 1.664 1.235 1.058 37.541 10.008 7.021 6.399 4.749 4.071 37.541 47.549 54.570 60.968 65.718 69.788 906 3.486 73.274 767 2.951 76.225 732 2.815 79.040 10 590 2.268 81.308 11 543 2.087 83.396 12 505 1.943 85.338 13 477 1.833 87.171 14 401 1.541 88.712 15 370 1.422 90.135 16 345 1.326 91.461 17 330 1.270 92.730 18 296 1.139 93.870 19 268 1.029 94.898 20 239 919 95.817 21 229 880 96.697 22 214 822 97.519 23 202 778 98.297 24 161 619 98.916 25 159 613 99.530 26 122 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 9.761 2.602 1.826 1.664 1.235 1.058 % of Variance 37.541 10.008 7.021 6.399 4.749 4.071 Cumulative % 37.541 47.549 54.570 60.968 65.718 69.788 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.092 3.246 3.238 3.170 2.600 1.798 % of Variance 15.740 12.486 12.455 12.192 10.001 6.915 Cumulative % 15.740 28.225 40.680 52.872 62.874 69.788 Rotated Component Matrixa Component TC1 626 092 212 TC2 608 045 145 TC3 720 018 038 TC4 766 110 -.009 TC5 848 151 082 TC6 809 138 042 TC7 575 330 229 VC8 121 626 129 VC9 204 711 208 VC10 118 762 120 VC11 180 657 201 VC12 -.066 601 117 VC13 225 595 013 NL14 153 295 728 NL15 097 224 784 NL16 161 101 819 NL17 096 145 783 TD18 181 216 267 TD19 185 178 292 TD20 140 197 364 TD21 153 220 357 DC22 183 136 187 DC23 141 155 156 DC24 137 114 132 YC25 236 178 151 YC26 238 161 193 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 059 -.066 330 251 143 127 -.077 -.034 075 158 295 105 357 176 293 252 313 772 768 783 657 160 053 208 187 277 -.003 150 121 091 159 085 -.018 -.027 135 065 141 205 048 103 173 155 163 094 153 104 268 839 867 843 200 148 315 149 038 020 -.065 135 254 274 254 009 096 -.083 032 171 099 099 084 152 156 174 057 023 119 171 803 777 PHỤ LỤC 6: Thống kê mô tả - Đo lường độ biến động 6.1 Đo lường độ biến động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TC 200 2.00 3.00 5.00 4.2243 42857 184 VC 200 2.00 3.00 5.00 4.2225 40214 162 NL 200 2.00 3.00 5.00 4.2100 53954 291 TD 200 2.33 2.67 5.00 4.2483 52837 279 DC 200 2.00 3.00 5.00 4.2250 50892 259 YC 200 3.00 2.00 5.00 3.9025 78089 610 Valid N (listwise) 200 6.2 Đo lường độ biến động tin cậy Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TC1 200 4.12 551 303 TC2 200 4.12 586 343 TC3 200 4.22 605 366 TC4 200 4.28 560 313 TC5 200 4.36 569 323 TC6 200 4.34 561 314 TC7 200 4.13 564 318 Valid N (listwise) 200 6.3 Đo lường độ biến động sở vật chất Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance VC8 200 4.31 675 456 VC9 200 4.28 562 315 VC10 200 4.26 580 336 VC11 200 4.16 553 306 VC12 200 4.01 486 236 VC13 200 4.31 495 245 Valid N (listwise) 200 6.4 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance NL14 200 4.20 602 362 NL15 200 4.18 622 386 NL16 200 4.23 640 409 NL17 200 4.23 593 352 Valid N (listwise) 200 6.5 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TD18 200 4.24 597 357 TD19 200 4.25 574 329 TD20 200 4.21 572 328 TD21 200 4.28 605 366 Valid N (listwise) 200 6.6 Đo lường độ biến động đồng cảm chuyên viên Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DC22 200 4.23 588 346 DC23 200 4.24 542 294 DC24 200 4.21 545 297 Valid N (listwise) 200 6.7 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance YC25 200 3.89 831 691 YC26 200 3.92 831 691 Valid N (listwise) 200