Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN CÔNG MINH NÂNG CAO CHTăLNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT Thành Ph H Chí Minh ậ Nmă2013 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN CÔNG MINH NÂNG CAO CHTăLNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC TS THÂN TH THU THU Thành Ph H Chí Minh ậ Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: "Nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh" là kt qu nghiên cu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính đc lp riêng, không sao chép bt k tài liu nào và cha đc công b toàn b ni dung này bt k  đâu. Các s liu, các ngun trích dn trong lun vn đc chú thích ngun gc rõ ràng, minh bch. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013 Tác gi NGUYN CÔNG MINH DANH MC T VIT TT STT TÊN VIT TT TểN Y  1 ATM Máy rút tin t đng 2 BH Ban iu hành 3 CAR H s an toàn vn 4 CBNV Cán b nhân viên 5 EFA Phân tích nhân t khám phá 6 GATS Hip đnh chung v thng mi dch v 7 HDBank NH TMCP Phát trin Thành ph H Chí Minh 8 HQT Hi đng qun tr 9 HSBC Vit Nam Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC (Vit Nam) 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghip 12 KMO H s Kaiser – Mayer – Olkin 13 NHNN Ngân hàng nhà nc 14 NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn 15 TP.HCM Thành ph H Chí Minh 16 POS im chp nhn th 17 QHKH Quan h khách hàng 18 ROA T l li nhun sau thu/tng tài sn 19 ROE T l li nhun sau thu/vn ch s hu 20 Sacombank NH TMCP Sài Gòn Thng Tín 21 TCTD T chc tín dng 22 TMCP Thng mi c phn 23 WTO T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG BIU STT STT BNG TÊN BNG TRANG 1 Bng 2.1 Tng hp mt s ch tiêu tài chính ca HDBank giai đon 2010 - 2012 39 2 Bng 2.2 Huy đng vn KHCN ti HDBank giai đon 2010 - 2012 41 3 Bng 2.3 D n cho vay KHCN ti HDBank giai đon 2010 - 2012 43 4 Bng 2.4 S lng th phát hành KHCN ti HDBank giai đon 2010 - 2012 47 5 Bng 2.5 Tình hình hot đng chuyn tin ti HDBank giai đon 2010 – 2012 50 6 Bng 2.6 Mã hoá các thang đo cht lng dch v đi vi KHCN ti HDBank 67 7 Bng 2.7 Thông tin mu kho sát KHCN ti HDBank 68 8 Bng 2.8 Kt qu đánh giá đ tin cy ca thang đo các ni dung nghiên cu 71 9 Bng 2.9 KMO và kim đnh Bartlett các thang đo nhân t tác đng đn cht lng dch v đi vi KHCN ti HDBank 74 10 Bng 2.10 KMO và kim đnh Bartlett các thang đo cht lng dch v đi vi KHCN ti HDBank 74 11 Bng 2.11 Thng kê phân tích hi quy 76 12 Bng 2.12 Các thông s thng kê trong phng trình hi quy 76 DANH MC CÁC BIU , HÌNH V STT STT BIU  TÊN BIU , HÌNH V TRANG Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v Gronroos 16 Hình 1.3 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 23 2 Biu đ 2.2 Huy đng vn đi vi KHCN và tng huy đng ca HDBank giai đon 2010 - 2012 42 3 Biu đ 2.3 D n KHCN và tng d n ca HDBank giai đon 2010 - 2012 44 4 Biu đ 2.4 C cu d n cho vay KHCN theo sn phm 45 5 Biu đ 2.5 S lng th phát hành KHCN ti HDBank giai đon 2010 - 2012 48 6 Hình 2.6 Mô hình đ xut các nhân t tác đng đn cht lng dch v đi vi KHCN ti HDBank. 63 7 S đ 2.7 Quy trình thc hin nghiên cu 64 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC BIU , HÌNH V LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. óng góp ca lun vn 3 6. Kt cu ca lun vn 3 CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 4 1.1 Tng quan v dch v ngơn hƠng thng mi và dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 4 1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng thng mi 4 1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng theo đi tng khách hàng 5 1.1.2.1 Dch v đi vi KHDN 5 1.1.2.1 Dch v đi vi KHCN 5 1.1.3 c đim ca dch v đi vi KHCN 6 1.1.4 Phân loi dch v đi vi KHCN 6 1.1.4.1 Dch v huy đng vn 6 1.1.4.2 Dch v cho vay 8 1.1.4.3 Dch v thanh toán 10 1.1.4.4 Dch v th 11 1.1.4.5 Dch v ngân hàng đin t 11 1.1.4.6 Dch v ngoi hi và mua bán vàng 13 1.1.4.7 Các dch v khác 14 1.2 Tng quan v cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi 14 1.2.1 Khái nim 14 1.2.2 c đim 15 1.2.2.1 Tha mãn nhu cu đi vi khách hàng cá nhân 15 1.2.2.2 To ra giá tr đi vi khách hàng cá nhân 15 1.2.2.3 c trng ca dch v đi vi khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các mô hình đo lng cht lng dch v 16 1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984) 16 1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 1.2.4 Các nhân t tác đng đn cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân 23 1.2.4.1 Nhân t bên ngoài 23 1.2.4.2 Nhân t ni ti 26 1.2.5 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v đi vi KHCN 30 1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti mt s ngơn hƠng thng mi và bài hc kinh nghim 30 1.3.1 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti mt s ngân hàng thng mi 30 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 30 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC (Vit Nam) 32 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH mt thành viên Standard Chartered (Vit Nam) 33 1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 34 Kt lun chng 1 36 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 37 2.1 Gii thiu v Ngơn hƠng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 37 2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh 39 2.2 Thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 40 2.2.1 Các hot đng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 40 2.2.1.1 Dch v huy đng vn 40 2.2.1.2 Dch v cho vay 43 2.2.1.3 Dch v thanh toán 45 2.2.1.4 Dch v th 46 2.2.1.5 Dch v ngân hàng đin t 49 2.2.1.6 Dch v ngoi hi và mua bán vàng 49 2.2.1.7 Dch v khác 50 2.2.2 Thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 50 2.2.2.1 Cht lng dch v huy đng vn 50 2.2.2.2 Cht lng dch v cho vay 51 2.2.2.3 Cht lng dch v thanh toán 52 2.2.2.4 Cht lng dch v th 52 2.2.2.5 Cht lng dch v ngân hàng đin t 53 2.2.2.6 Cht lng dch v ngoi hi và mua bán vàng 54 2.2.2.7 Cht lng dch v khác 54 2.2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 54 2.2.3.1 Nhân t bên ngoài 54 2.2.3.2 Nhân t ni ti 56 2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngơn hƠng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 59 2.3.1 ánh giá thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 59 2.3.1.1 Nhng kt qu đt đc 59 2.3.1.2 Nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti 61 2.3.2 ánh giá thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh thông qua kho sát . 62 2.3.2.1 Mô hình nghiên cu 62 2.3.2.2 Quy trình nghiên cu 64 2.3.2.3 Thng kê mô t mu nghiên cu 68 2.3.2.4 Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 70 2.3.2.5 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 73 2.3.2.6 Phân tích hi quy 75 Kt lun chng 2 77 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 79 3.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh giai đon 2010 ậ 2020 79 3.1.1 nh hng chung 79 3.1.2 nh hng nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân 81 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 81 3.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 82 3.2.2 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng 85 3.2.3 Nâng cao tính cnh tranh v giá 89 [...]... hàng và giao d ch Kh Kh ng ng x lý hi u qu các khi u n i, s ng kh i quy t v nhanh chóng, ng các yêu c u 20 c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th - Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l i và gi c m c c a khách hàng - Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i - Nhân viên n - Ngân hàng c các yêu c u c a khách. .. doanh nghi p; Ti p xúc khách hàng; Phong thái ph c v ; Tinh th n t t c vì khách hàng ng ch - l ch s và thân thi n v i Anh/Ch - Nhân viên ngân hàng có kh - i thích th i Anh/Ch ki n th th gi i thích i Anh/Ch v các lo i d ch v và chính sách c a ngân hàng - Nhân viên ngân hàng luôn b o m t thông tin c a Anh/Ch - Nhân viên ngân hàng luôn th c hi ch c a Anh/Ch - Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l... i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s - c bi - Khách hàng không ph i x - n nhu c u phát sinh c a khách hàng c ph c v m giao d ch, th i gian ho ng thu n ti n cho khách hàng - Ngân hàng có h th ng ATM hi - Nhân viên ngân hàng i và d s d ng i x ân c n c bi t quan tâm khách hàng B g m 2 ph n, m i ph n ch a 22 c p c a các kho n m c, ng riêng bi t nh ng k v ng và c m nh n th c t c a khách hàng v... Statistics 20.0 5 a lu Lu phân tích nh ng nhân t n ch ng d ch v KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM, t nh ng chính sách qu n lý, bi d ch v u hành phù h i v i ra nâng cao ch ng i v i KHCN 6 K t c u c a lu Ngoài ph n m u và k t lu n, k t c u lu ngân 4 T NG QUAN V CH NG D CH V IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I 1.1 T ng quan v d ch v m i và d ch v ngân hàng iv i khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái ni m v d ch v Theo... i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM - Ph m vi nghiên c u: D li u ph c v cho nghiên c 2010 ng phát tri n kinh t , chi TMCP Phát tri n TP. HCM Lu c thu th n c phát tri n c a Ngân hàng o sát t m giao d ch c a Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM 4 u Bên c nh s d ng kê, mô t i chi u thì lu còn s d - ng nh tính: thông qua ph ng v ng là cán b o, chuyên viên quan h khách hàng, giao d ch viên và m t s KHCN c a Ngân. .. ng cách ch n ph n n: S tin c y S tin c y nói lên kh này, ng d ch v u i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t l i h a v o c ngân hàng, tiêu chí này ng b - Ngân hàng th c hi n d ch v yt l - Ngân hàng cung c p d ch v i gian mà h u a - Ngân hàng th c hi n dich v chính xác, không có sai sót - Ngân hàng luôn th c hi n nh t v i khách hàng - Ngân hàng luôn b o m t thông tin c a khách. .. xúc v i doanh nghi khác, ch ng mà khách hàng nh c c m nh n quan tr c thông qua vi c ti p i v i khách hàng Nói cách ng k thu t là k t qu c khách hàng mà a doanh nghi p và p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v này: Kh i quy t v c a nhân viên ngân hàng; K n th c chuyên môn c a nhân viên ngân hàng; nghi p; H th thông tin; Trang thi t b hi tác i ng k thu t: - Ngân hàng luôn th c hi n vi c cung c... d ch v là nhi m v ph c các NHTM u c Là m t trong nh ng NH tri c nh u tiên c a c c ti n c, Ngân hàng TMCP Phát t b c, hoàn thi n công tác tái c u trúc t ch c và tích lu các ngu n l c v tài chính, s n ph m d ch v công ngh i chi ng chung c a Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM là m t ngân hàng bán l d ch v i, ch n ích Vì v y, tài nghiên c u: "Nâng cao ch Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. HCM" nh ch ng s n ph... l ch thi p, nhã nh n và ân c n v i khách hàng - Khách hàng c m th y an tâm khi giao d ch v i ngân hàng - Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u - ki n th i khách hàng v các lo i d ch v c a ngân hàng S c m thông gi i thích th a 21 S c m thông chính là s khách hàng s ix n, dành cho t nh t có th (providing individual attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là c a ngân hàn ti p n ng h u m i lúc m ut... cách nhanh chóng - Ngân hàng th c hi n vi c truy n t i thông tin trong các giao d ch c a Anh/Ch m t cách b o m - Ngân hàng luôn s y ng các nhu c u v d ch v c a Anh/Ch 18 - u ki n th u chi tài kho n c a Anh/Ch (Th u chi là d ch v cho phép Anh/Ch c th c hi n d dàng và thu n ti n c rút s ti t quá s n có trong tài kho n) - Ngân hàng có m c phí d ch v h p lý - Ngân hàng có m c lãi su t phù h p - Ngân hàng . 3.1.2 nh hng nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân 81 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành. dch v đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi. Chng 2: Thc trng v cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin TP. HCM. Chng. pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin TP. HCM. 4 CHNG 1 TNG QUAN V CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN