2. Mc tiêu nghiên cu
1.2.4.2 Nhâ nt niti
Chính sách khách hàng
Khi c nh tranh ngày càng gia t ng, công ngh ngân hàng trên th gi i có nhi u
khi n c nh tranh trong n c ngày càng gay g t, nhu c u c a khách hàng ngày càng
đa d ng,… chính là lúc các ngân hàng c n quan tâm h n bao gi h t đ n chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp d ng đ th hi n chi n l c marketing c p đ khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy t đ nh đ c đ a ra đ phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng; m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng.
Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm. Do v y vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ
duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th
tr ng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n. i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó
t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng.
M i ngân hàng ph i xác đ nh đ c nhóm đ i t ng khách hàng mà ngân hàng
h ng t i đ có th đ a ra đ c chi n l c marketing thích h p thu hút b ph n khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hi u rõ v khách hàng thì s d dàng đ a ra đ c nh ng s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u c a h nh t.
H n n a, đã là ngành dch v thì vi c ph c v ch m sóc khách hàng có m t vai trò r t quan tr ng trong thành công c a m i ngân hàng. S n ph m hoàn h o không
thôi ch a đ mà ch t l ng ph c v t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i
ngân hàng. i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c
t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i. Khách hàng
càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n. M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, ng i thân và đã
vô tình làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng. Th m chí h còn gi i thi u thêm b n bè đ n s d ng d ch v t i ngân hàng. H n n a, các khách hàng đã
giao d ch nhi u v i ngân hàng s quen thu c v i m i quy trình th t c và d ch v
ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không ph i t n nhi u th i gian gi i thi u và t v n l i v d ch v cho khách hàng n a. Nh v y ngân hàng đã ti t ki m đ c m t kho n chi phí ho t đ ng trong khi v n ti p t c bán thêm s n ph m cho khách hàng.
Công tác t ch c, qu n lý c a ngân hàng
S phát tri n c a h th ng d ch v ph i g n li n v i n ng l c qu n tr đi u hành c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đ nh, an toàn, b n v ng và t ki m soát đ c. Mu n v y Ban Lãnh đ o ngân hàng không ch bi t tuân th các quy đ nh c a pháp lu t mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th có c a m i lo i hình d ch v , xu
h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v ,… đ có các bi n pháp d phòng và b c
đi thích h p.
ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu. Y u t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công. ti p c n
đ c v i nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c. i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i.
Ch t l ng đ i ng cán b , nhân viên ngân hàng
Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , nh t là d ch v ngân hàng, thì nhân t con
ng i luôn là m t nhân t then ch t nh h ng đ n s thành công c a ngân hàng. Trong b t k ho t đ ng nào, trình đ và kh n ng chuyên môn c a CBNV ngân hàng quy t đnh tr c ti p đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng, k ho ch hành
đ ng, hi u qu gi i quy t công vi c. Thêm vào đó, do cung c p s n ph m là d ch v , s ti p xúc v i khách hàng là tr c ti p nên tác phong và thái đ làm vi c c a đ i
nhân viên ngân hàng ph i có trình đ , am hi u v các d ch v c a ngân hàng đ có th t v n cho khách hàng s d ng nh ng s n ph m phù h p nh t v i nhu c u c a h . Bên c nh trình đ chuyên môn, đ o đ c ngh nghi p và thái đ ph c v khách
hàng c ng là y u t quan tr ng hàng đ u trong vi c ti p xúc v i KHCN. Vì v y, tuy n d ng và đào t o đ c đ i ng cán b , nhân viên tinh thông nghi p v v i thái
đ c i m , l ch s , tôn tr ng khách hàng là nhân t nâng cao hình nh, uy tín c a
ngân hàng đ i v i khách hàng.
V trình đ công ngh
Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng d ch v ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh. Y u t công ngh tr thành y u t c b n đ các ngân hàng phát tri n d ch v . Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các s n ph m d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng. Công ngh hi n đ i cho phép các ngân hàng t o ra kh n ng phát tri n s n ph m m i có tính ch t riêng bi t, đ c đáo g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng hi u, uy tín c a s n ph m r t cao.
Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v g n li n v i các y u t mang l i đ m b o v s ti n ích cho khách hàng, s ti n l i cho
khách hàng c ng nh các ti n ích đem l i cho ngân hàng, khách hàng. Công ngh hi n đ i khi đ c các ngân hàng ng d ng, phát tri n đã cho phép các ngân hàng
tri n khai các quy trình nghi p v kinh doanh h p lý, khoa h c, mà đi n hình là mô hình giao d ch m t c a đã ti t ki m r t nhi u th i gian cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng. Ngoài ra, công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các ngân hàng nâng cao hi u qu ho t đ ng, hi u qu kinh doanh nh t ng tr ng ngu n thu d ch v , ti t ki m chi phí và h n h t là gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh.
