K t l un ch ng 1
2.3.2.2 Quy trình nghiên cu
S đ 2.6: Quy trình th c hi n nghiên c u
Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. ây là b c đ sàng l c l i các bi n đ a vào mô
hình nghiên c u, ki m tra các thang đo s d ng, tham kh o các ý ki n t phía ngân hàng và khách hàng v v n đ nghiên c u, qua đó xây d ng các thang đo đ a vào
mô hình nghiên c u và thi t l p b ng câu h i.
Nghiên c u đnh tính
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đnh tính s d ng k thu t ph ng v n chuyên gia. u tiên, chu n b m t s câu h i v v n đ nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank đ th o lu n và trao đ i trong m t nhóm 10 ng i g m c nhân viên và thành viên ban lãnh
đ o c a HDBank. Ti p theo đó, đ a cho m i khách m i tham d m t x p phi u tr ng và gi i thích ng n g n v ph ng pháp t n công não. Sau đó, nêu ý t ng đ
m i thành viên tham gia tr l i câu h i m . B c ti p theo, phát t gi y có các y u t trong b thang đo ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank đã đ c đ xu t và l n l t gi i thi u cho các khách m i tham d . Cu i cùng, đ ngh các khách hàng cho ý ki n theo thang đo Likert v i 1 là hoàn toàn không đ ng ý và 5 là hoàn
toàn đ ng ý. M c đích c a giai đo n này là đ ch c ch n r ng các câu h i đi u tra rõ ràng v ý ngh a và đ đ bao quát các v n đ nghiên c u trong th c t t quan
đi m c a nh ng ng i làm trong l nh v c ngân hàng. M t s s a đ i đã đ c th c hi n sau bu i th o lu n này.
Tr i qua b c nghiên c u đ nh tính, các thang đo đ c xác đ nh đ y đ g m 27
thang đo c a b n nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank và 3 thang đo đánh giá ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank đ
ph c v cho vi c thi t l p b ng câu h i đi u tra và nghiên c u đ nh l ng ti p theo
(Ph l c 1).
Nghiên c u đ nh l ng
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n ph ng v n kho ng 60 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n nh m phát hi n nh ng sai sót b ng câu h i và ki m tra
thang đo. K t qu c a b c này là xây d ng đ c m t b ng câu h i chính th c dùng cho nghiên c u chính th c.
Nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng ti n hành ngay khi b ng câu h i đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b (Ph
l c 2), nghiên c u này kh o sát tr c ti p KHCN giao d ch v i HDBank nh m thu th p d li u kh o sát.
M u nghiên c u
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là
ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích
th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát. Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 30. N u theo tiêu chu n 5 m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 150 (30 x 5). đ t đ c kích th c m u đ ra, 350 b ng câu h i
đ c g i đi ph ng v n. T ng s b ng câu h i thu v là 243 b ng. Sau khi nh p d li u và làm s ch thì s b ng câu h i h p l 234 b ng. Do nh ng h n ch v th i gian và ngân sách, nghiên c u này s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ t o
đi u ki n thu n l i cho nghiên c u.
Ph ng pháp thu th p thông tin
Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các KHCN giao d ch t i HDBank. K thu t ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua đi n tho i và g i
th đi n t đ c s d ng đ thu th p d li u.
Xây d ng thang đo
Thang đo ch t l ng d ch v đ i v i KHCN bao g m các thành ph n và các bi n
B ng 2.6: Mư hoá các thang đo ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank
STT MÃ HOÁ CÂU H I CÁC BI N QUAN SÁT
THANG O M C TÍN NHI M
1 TINNHIEM1 Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u.
2 TINNHIEM2 Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i gian mà h đã h a. 3 TINNHIEM3 Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót.
4 TINNHIEM4 Ngân hàng luôn th c hi n đúng đ n nh ng gì đã cam k t v i khách hàng.
5 TINNHIEM5 Ngân hàng luôn b o m t thông tin c a khách hàng và giao d ch. 6 TINNHIEM6 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i.
7 TINNHIEM7 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24.
8 TINNHIEM8 Ngân hàng luôn s n sàng đáp ng các nhu c u v d ch v c a khách hàng.
9 TINNHIEM9
i u ki n th u chi tài kho n c a khách hàng đ c th c hi n d dàng và thu n ti n (Th u chi là d ch v cho phép khách hàng đ c rút s ti n
v t quá s d hi n có trong tài kho n).
10 TINNHIEM10 Khách hàng s d ng các d ch v c a ngân hàng m t cách d dàng và
th ng xuyên.
THANG O C S V T CH T
11 CSVC1 Ngân hàng có c s v t ch t khang trang, ti n nghi. 12 CSVC2 Ngân hàng có trang thi t b , máy móc r t hi n đ i.
13 CSVC3 Ngân hàng có đ a đi m giao d ch, th i gian ho t đ ng thu n ti n cho khách hàng.
14 CSVC4 Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng.
THANG O PHONG CÁCH PH C V
15 PCPV1 Nhân viên ngân hàng r t l ch thi p, nhã nh n và ân c n v i khách hàng. 16 PCPV2 Khách hàng c m th y an tâm khi giao d ch v i ngân hàng.
17 PCPV3 Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u.
18 PCPV4 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c và n ng l c chuyên môn đ gi i thích th a đáng v i khách hàng v các lo i d ch v c a ngân hàng. 19 PCPV5 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ c bi t đ n nhu c u phát sinh c a
khách hàng.
20 PCPV6 Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v .
21 PCPV7 Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n và đ c bi t quan tâm ch m sóc
khách hàng.
22 PCPV8 Nhân viên ngân hàng n m c đ p và trông r t chuyên nghi p.
23 PCPV9 Ngân hàng s p x p các b ng bi u, brochure, tài li u, sách báo gi i thi u v d ch v ngân hàng r t cu n hút, khoa h c và ti n l i cho khách hàng. 24 PCPV10 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l i và gi i đáp th c m c c a
khách hàng.
25 PCPV11 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng.
THANG O C M NHÂN GIÁ C
26 GIACA1 Ngân hàng có m c phí d ch v h p lý 27 GIACA2 Ngân hàng có m c lãi su t phù h p.
2.3.2.3 Th ng kê mô t m u nghiên c u
B ng 2.7: Thông tin m u kh o sát KHCN t i HDBank
Ch tiêu su tT n Ph n tr m (%) T l % h p l T l % tích l y TH I GIAN S D NG D CH V C A HDBank D i 1 n m 35 15.0 15.0 15.0 T 1 n m đ n d i 3 n m 94 40.2 40.2 55.1 T 3 n m đ n d i 5 n m 64 27.4 27.4 82.5 T 5 n m tr lên 41 17.5 17.5 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 S L NG NGÂN HÀNG GIAO D CH 1 ngân hàng 9 3.8 3.8 3.8 2 ngân hàng 38 16.2 16.2 20.1 3 ngân hàng 42 17.9 17.9 38.0 H n 3 ngân hàng 145 62.0 62.0 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 GI I TệNH Nam 105 44.9 44.9 44.9 N 129 55.1 55.1 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 TU I T 20 đ n 30 tu i 70 29.9 29.9 29.9 T 30 đ n 40 tu i 88 37.6 37.6 67.5 T 40 đ n 50 tu i 61 26.1 26.1 93.6 Trên 50 tu i 15 6.4 6.4 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 TRỊNH H C V N Ph thông trung h c 11 4.7 4.7 4.7 Trung c p, cao đ ng 11 4.7 4.7 9.4 i h c 186 79.5 79.5 88.9 Sau đ i h c 26 11.1 11.1 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 THU NH P HÀNG THÁNG T 2 đ n 5 tri u 3 1.3 1.3 1.3 T 5 đ n 10 tri u 67 28.6 28.6 29.9 T 10 đ n 15 tri u 82 35.0 35.0 65.0 Trên 15 tri u 82 35.0 35.0 100.0 T ng c ng 234 100.0 100.0 (Ngu n: Ph l c 3)
Sau khi nh p vào ph n m m SPSS Statistics 20.0 và x lý s b , có 234 phi u h p l đ c đ a vào phân tích:
- V th i gian s d ng d ch v c a HDBank: Khách hàng đ c tham gia ph ng v n ch y u là khách hàng đã có th i gian s d ng d ch v c a HDBank t 1
n m tr lên chi m t l 85%, trong đó t 1 n m đ n d i 3 n m 40.2%, t 3 n m đ n d i 5 n m 27.4%, t 5 n m tr lên 17.5%; khách hàng s d ng d ch v c a HDBank d i 1 n m chi m t l th p là 15%. Vì v y, m u nghiên c u s cho nh ng đánh giá t t v ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank.
- V s l ng ngân hàng giao d ch: có 62.0% ng i đ c tr l i s d ng d ch v c a h n 3 ngân hàng, còn l i ch có 17.9%, 16.2%, 3.8% l n l t s d ng d ch v c a 3 ngân hàng, 2 ngân hàng, 1 ngân hàng. Trên c s khách hàng s d ng d ch v KHCN c a nhi u ngân hàng, khi so sánh ch t l ng d ch v KHCN gi a các ngân hàng v i nhau, khách hàng s có c m nh n t t h n khi so sánh v i ch t l ng d ch v t i HDBank.
- V đ tu i: tu i tham gia ph ng v n chi m t l cao nh t n m trong kho ng t 30 đ n 40 tu i v i 37.6%, ti p theo là t 20 đ n 30 tu i v i 29.9%, ti p theo sau đó là t 40 đ n 50 tu i v i 26.1% và trên 50 tu i v i 6.4%.
V gi i tính: Trong t ng s 234 khách hàng đ c ph ng v n, t l khách hàng
nam đ c ph ng v n chi m 44.9% và n là 55.1%.
V trình đ h c v n: Trình đ h c v n c a đ i t ng kh o sát ch y u là đ i h c chi m 79.5%, sau đ i h c chi m 11.1%, ph thông trung h c và trung c p cao đ ng ch chi m 4,7%.
V thu nh p hàng tháng: trên 15 tri u v i 35.0%, t 10 đ n 15 tri u v i 35.0%,t 5 đ n 10 tri u v i 28.6% và t 2 đ n 5 tri u v i 1.3%.
Khách hàng c a HDBank có đ tu i giao d ch khá tr , có trình đ h c v n và thu nh p so v i m t b ng chung là khá cao. Vì v y, HDBank c n ph i nâng cao ch t
l ng s n ph m d ch v đ i v i KHCN c a ngân hàng d a trên đ c đi m c a nh ng đ i t ng này. Nh ng đ i t ng này th ng ít có th i gian đ n giao d ch
tr c ti p t i ngân hàng, có kh n ng ti p c n các s n ph m v công ngh , đòi h i ch t l ng d ch v đ i v i KHCN cao.