K t l un ch ng 1
2.3.1.2 Nh ng t nti và nguyên nhân ca nh ng t nti
Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, ch t l ng d ch v KHCN t i HDBank còn
m t s h n ch .
HDBank v n còn nhi u đi u b t c p trong ch t l ng huy đ ng v n đ i v i
KHCN nh s n ph m huy đ ng v n c a HDBank thi u c nh tr nh v s đa d ng c a s n ph m c ng nh ch t l ng c a chính s n ph m huy đ ng t ng đ ng. Nhi u s n ph m, chính sách huy đ ng v n có tính th c t th p, ch y u t p trung vào m c lãi su t c nh tranh so v i các ngân hàng khác. Có nhi u th i đi m giao d ch t i qu y b gián đo n b i h th ng công ngh thông tin b l i. Chính sách ch m
sóc khách hàng VIP so v i nhi u ngân hàng khác trên đ a bàn ch mang tính hình th c, mà ch a th c s thi t th c.
Ch ng trình u đãi cho vay c a HDBank đ i v i d ch v cho vay KHCN còn
nhi u c ng nh c so v i nhi u ngân hàng khác, đôi khi thi u tính c nh tranh và s linh ho t. Chính sách hoa h ng dành cho c ng tác viên phát hành th , c ng tác viên c a các sàn b t đ ng s n, showroom xe ôtô,… còn th p, th t c nh n kho n ti n hoa h ng này v n còn r m rà.Do s ph i h p không đ ng b , k p th i gi a các phòng, ban và thi u s h tr tr c ti p c a c p trên mà th i gian gi i quy t h s t lúc ti p nh n h s đ n khi gi i ngân cho KHCN đôi khi v n r t ch m.
Nh m ki m soát r i ro th p nh t, v n b n v quy ch b o đ m ti n vay đã làm
h n ch m t s l ng KHCN s d ng d ch v cho vay c a HDBank, do không đáp ng đ đi u ki n vay v n nh tài s n đ m b o d i 30m2, n m khu v c ngo i
thành h m d i 4m, đ tu i vay v n d i 65 tu i,… Phòng ki m tra, ki m soát n i b do b áp đ t ch tiêu nên nhi u tr ng h p công tác này ph n tác d ng. Công tác giám sát t xa ch a đ c chú tr ng đúng m c. i ng chuyên viên quan h KHCN luôn b áp l c doanh s cho vay, th ng xuyên có s thay đ i nhân s . B ch tiêu th c hi n dành cho đ i ng chuyên viên quan h KHCN có nhi u y u t không h p lý, các ch tiêu quá dàn tr i, c ch phê duy t khó kh n nh h ng đ n ch t l ng d ch v cho vay.
D ch v thanh toán l ng t đ ng có m c phí ch a c nh tranh so v i các ngân hàng khác. HDBank ch a liên k t đ c v i nhi u đ i tác trong n c đ t o đi u ki n cho KHCN giao dch thanh toán, ch a có nhi u chính sách u đãi cho KHCN
khi giao d ch thanh toán qua HDBank. Vi c l p đ t, tri n khai, duy trì máy POS đ
KHCN thanh toán còn nhi u đi m không đ c ch t ch mang n ng tính ch y theo ch tiêu mà ch a đánh giá đúng hi u qu th c hi n. Công tác phê duy t phát hành th tín d ng VISA còn nhi u khó kh n do chính sách, quy đnh khá ch t ch , còn n ng tâm lý ki m soát r i ro, d n đ n đánh m t th ph n th cho nhi u ngân hàng khác. Quy trình x lý khi u n i, gi i đáp th c m c, quá trình qu n lý h s sau khi
phát hành th còn nhi u đi m thi u chuyên nghi p, gây nh h ng không t t đ n
tâm lý khách hàng.
2.3.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i
Ngơn hƠng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh thông qua kh o sát
2.3.2.1 Mô hình nghiên c u
Mô hình SERVPERF đ c xây d ng d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). ây là m t d ng c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã đ c s d ng r ng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999). Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ u cho th y SERVPERF t t h n
