Mơ hình SERVQUAL đã đ c Parasuraman et al hi u ch nh l i t mơ
hình ch t l ng d ch v ơng xây d ng vào n m 1985. Mơ hình SERVQUAL
bao g m các y u t sau: B ng 1.1: Các y u t trong Mơ hình SERVQUAL Các ch tiêu nh ngh a 1 Tin c y (reliability) Th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p và đúng th i h n. 2 áp ng (reponsiveness)
Th hi n qua s s t s ng giúp đ khách hàng và nhanh chĩng kh c ph c s c khi cĩ sai sĩt ho c tình hu ng b t ng x y ra.
3 N ng l c ph c v (assurance)
Nh m xây d ng lịng tin c a khách hàng thơng qua s chuyên nghi p, thái đ l ch s , tơn tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p và thái đ quan tâm làm nh ng đi u t t nh t
cho khách hàng. 4 ng c m
(empathy)
c p đ n phong cách ph c v c a nhân viên thơng qua vi c quan tâm, chú ý, h t lịng tìm hi u nhu c u và t o c m
giác yên tâm, an tồn cho khách hàng. 5 Ph ngti n h u
hình (tangibles)
V ngồi c a c s v t ch t,thi t b , trang ph c nhân viên,
nh ng v t d ng và tài li u dùng cho thơng tin liên l c.
Parasuraman et al hi u ch nh b n y u t “n ng l c ph c v ”, “l ch s ”, “tín nhi m” và “an tồn” thành y u t “n ng l c ph c v ” đ ng th i đi u ch nh ba y u t “ti p c n”, “thơng tin” và “hi u bi t khách hàng” thành y u t “c m thơng”. M i quan h gi a hai mơ hình đ c th hi n nh b ng 1.2:
B ng 1.2: M i quan h gi a mơ hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985) và Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình n m kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL Tin c y Tin c y áp ng áp ng Ph ng ti n h u hình Ph ng ti n h u hình N ng l cph c v L ch s Tín nhi m An tồn N ng l c ph c v Ti p c n Thơng tin Hi u bi t khách hàng C m thơng Ngu n: Võ Khánh Tồn, 2008
Mơ hình SERVQUAL khơng nh ng đã đ c ch p nh n b i các nhà nghiên c u, mà nĩ cịn đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trong
nhi u l nh v c khác nhau cĩ l nhi uh n b t c ph ng pháp đánh giá ch t l ng nào khác. M t s nghiên c u đi n hình áp d ng đo l ng ch t l ng d ch v b ng mơ hình SERVQUAL nh sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):
Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988, 1991b).
Hàng khơng (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001).
Khách s n (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)
Giáo d c (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999).
D ch v cơng c ng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001;
Carman, 1990; Orwig et al., 1997).
D ch v chuyên nghi p (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001;
Bojanic, 1991).
D ch v bán l (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996).
D ch v v n t i (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000;
Durvasula et al., 1999).
Ngồi ra cịn r t nhi u nghiên c u s d ng SERVQUAL khơng đ c xu t b n (Buttle, 1996) c ng nh m t s t ch c s d ng cơng c SERVQUAL r t th ng xuyên trong vi c đánh gía ch t l ng d ch v c a mình ch ng h n nh các ngân hàng qu c gia Midland and Abbey National
(Anh).
1.3.3.4 Mơ hình bi n th SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t d ng c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác (Parasuraman và c ng s ,
1988; 1991; 1993) và thang đo này đã đ c s d ng r ng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng.
Tuy nhiên, vi c s d ng mơ hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng cĩ nhi u tranh lu n (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor
(1992) v i mơ hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v .
Theo mơ hình SERVPERF thì:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n
K t lu n này đã đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002).
Mơ hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mơ hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t
l ng d ch v th c hi n mà khơng ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n.
Cho t i nay, khơng cĩ m t th ng nh t v đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v . Qua quá trình phân tích các mơ hình lý thuy t trên, tơi th y r ng m i tác gi cĩ các gĩc nhìn khác nhau v ch t l ng d ch v . Trong nghiên c u này, tơi ch n mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
làm c s đ th c hi n nghiên c u c a mình. Mơ hình SERVPERFc ng d a trên n n t ng c a mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) . Tơi
ch n thang đo SERVPERF mà khơng ph i là SERVQUALvì nh ng lý do sau đây:
S d ng mơ hình SERVPERF s cho k t qu t t h n mơ hình SERVQUAL và b n câu h i theo mơ hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, khơng gây nhàm chán và m t th i gian
cho ng i tr l i. Khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i tr l i (Phong và Thúy, 2007).
o l ng kì v ng c a khách hàng là r t khĩ kh n.
S d ng thang đo SERVQUAL cĩ th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c yvà tính khơng n đ nh c a các bi n
quan sát.
Ph n mong đ i c a khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng b sung thêm thơng tin gì t ph n c m nh n c a khách hàng (Babakus và
Boller, 1992).
B ng ch ng t th c nghi m c a Cronin và Taylor khi th c hi n các
nghiên c u so sánh trong b n l nh v c ngân hàng, ki m sốt sâu b nh, làm khơ và th c n nhanh,...
1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng
1.4.1 S hài lịng c a khách hàng
Cĩ r t nhi u khái ni m v s hài lịng c a khách hàng. Hài lịng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n (Oliver, 1997), là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, s th a
mãn - hài lịng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m (hay s n l ng) v i nh ng k v ng c a anh ta.
Nh v y, m c đ th a mãn - hài lịng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng. N u k t qu th c t kém h n k v ng thì khách hàng khơng hài lịng. N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lịng. N u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lịng, vui s ng và thích thú. K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m
mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thơng tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh.
1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng
Thơng th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng c a d ch v chính là m c đ hài lịng c a khách hàng. Tuy nhiên ( Zeithaml và
Bitner, 2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t. S hài lịng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nĩi lên s hài lịng c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đĩ ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v . N u nhà cung c p đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v cĩ ch t l ng th a mãn nhu c u thì b c đ u doanh nghi p đĩ đã làm cho khách hàng hài lịng.
Do đĩ, mu n nâng cao s hài lịng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v . Nĩi cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng cĩ m i quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đĩ ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c và sau đĩ quy t đ nh đ n s hài lịng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lịng c a khách hàng.
1.4.3 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy cĩ quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch v và s hài lịng khách hàng cĩ s khác bi t nh t đ nh th hi n nh ng khía c nh sau:
Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi s
hài lịng khách hàng cĩ liên quan đ n nhi u y u t khác ngồi ch t l ng d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ,…
Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service delivery) nh th nào nh ng s hài lịng khách hàng l i là s so sánh
gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đĩ.
Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p d ch v , mơi tr ng kinh doanh trong khi s hài lịng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này h n.
Vi c tìm hi u s khác bi t này s giúp chúng ta h n ch đ c s nh m l n gi a vi c xác đ nh các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng.
1.5 T ng quan v logistics và d ch v logistics
1.5.1 Khái ni m v logistics
Hi n nay trên th gi i cĩ r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v logistics mà v n ch a cĩ khái ni m th ng nh t. D a trên t ng gĩc đ và m c đích nghiên c u khác nhau cĩ nh ng đ nh ngh a khác nhau:
Theo H i đ ng Qu n tr Logistics –CLM (1991) cho r ng logistics là quá
trình l p k ho ch, th c hi n và ki m sốt m t cách hi u qu v m t chi phí dịng l u chuy n và ph n d tr nguyên v t li u, bán thành ph m và thành ph m, cùng nh ng thơng tin liên quan t đi m kh i đ u c a quá trình s n xu t đ n đi m tiêu th cu i cùng nh m m c đích th a mãn các yêu c u c a
khách hàng.
Theo quan đi m “5 đúng” (“5 Right”) thì: “Logistics là quá trình cung
c p đúng s n ph m đ n đúng v trí, vào đúng th i đi m v i đi u ki n và chi phí phù h p cho khách hàng tiêu dùng s n ph m” (Douglas M.Lambert và
c ng s , 1998, trang11).
Theo Liên Hi p Qu c – khĩa đào t o qu c t v v n t i đa ph ng th c và qu n lý Logistics, i h c Ngo i Th ng, tháng 10/2002 xem “logistics
kho, s n xu t ra s n ph m cho t i tay ng i tiêu dùng theo yêu c u c a
khách hàng”.
Giáo s Martin Christopher l i xem logistics là quá trình qu n tr chi n l c cơng tác thu mua, di chuy n và d tr nguyên li u, bán thành ph m, thành ph m (và dịng thơng tin t ng ng) trong m t cơng ty và qua các kênh phân ph i c a cơng ty đ t i đa hĩa l i nhu n hi n t i và t ng lai thơng qua vi c hồn t t các đ n hàng v i chi phí th p nh t ( ồn Th H ng Vân và c ng s , 2010).
Theo ồn Th H ng Vân và c ng s , 2010 thì “Logistics là quá trình t i u hĩa v v trí và th i đi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên c a chu i cung ng qua các khâu s n xu t phân ph i cho đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng thơng qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ”. Theo
khái ni m này, logistics bao trùm c hai c p đ ho ch đ nh và t ch c:
C p đ th 1 là t i u hĩa v trí: l y nguyên v t li u, bán thành
ph m, thành ph m, d ch v ,… đâu?khi nào? Và v n chuy n đâu? C p đ th 2: là t i u hĩa v n chuy n và l u tr là làm th nào đ đ a đ c ngu n tài nguyên/ các y u t đ u vào t đi m đ u đ n đi m cu i dây chuy n cung ng.
Ch c ch n cùng v i s phát tri n, logistics s xu t hi n nhi u khái ni m m i. Trong bài vi t này, tác gi s d ng khái ni m:“Logistics là quá trình t i u hĩa v v trí và th i đi m, v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên c a chu i cung ng qua các khâu s n xu t phân ph i cho đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng thơng qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ”. nh ngh a này nĩi lên c t lõi c a logistics là tính t i u hĩa và tính hi u qu c a nĩ đ đ m b o hàng hĩa đ n tay ng i tiêu dùng đúng lúc v i chi phí th p nh t.
T các đ nh ngh a trên, chúng ta th y d ch v logistics là s phát tri n giai đo n cao c a d ch v giao nh n v n t i. ĩ là s t i u hĩa d ch v giao nh n v n t i nh m đ m b o giao hàng đúng lúc v i chi phí th p nh t.
1.5.2 Khái ni m v d ch v logistics
L n đ u tiên khái ni m v d ch v logistics đ c đ a ra trong Lu t Th ng m i Vi t Nam n m 2005 (hi u l c t 01/01/2006), t i i u 233 c a Lu t Th ng m i qui đ nh d ch v logistics là ho t đ ng th ng m i, theo đĩ th ng nhân t ch c th c hi n m t ho c nhi u cơng vi c bao g m nh n hàng, v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm th t c h i quan, các th t c gi y t khác, t v n khách hàng, đĩng gĩi bao bì, ghi ký mã hi u, giao hàng ho c các d ch v khác cĩ liên quan đ n hàng hốtheo tho thu n v i khách hàng đ h ng thù lao.
M c dù cĩ nhi u quan đi m khác nhau nh ng các khái ni m v d ch v
logistics cĩ th chia làm hai nh n đ nh theo ph m vi h p và nh n đ nh theo ph m vi r ng.
Nhĩm nh n đ nh theo ph m vi h p: tiêu bi u c a nhĩm này là đ nh ngh a c a Lu t th ng m i 2005 coi d ch v logistics g n nh t ng t v i ho t đ ng giao nh n v n t i hàng hĩa. Tuy nhiên, c ng c n chú ý là đ nh ngh a trong Lu t th ng m i cĩ tính m th hi n trong đo n in nghiêng “ho c các