Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của công ty điện lực thừa thiên huế trên địa bàn thành phố huế

Vì thế, để đảm bảo lợi ích của khách hàng và ngành điện lực, ngay từ bây giờ điện lực Thừa Thiên Huế cần phải có những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được

cảm ơn Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi

rõ nguồn gốc

Huế, ngày 18 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Ngô Thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cảnhững tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tậpcũng như nghiên cứu đề tài

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Phan Văn

Hòa đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,

Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ

tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên mônnghiệp vụ Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế và khách hàng là hộ dân sử dụng điệnsinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấpnhững tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,

bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếptục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Ngô Thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGÔ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 – 2013

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA

CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Như chúng ta đã biết, điện lực nước ta, trong đó có điện lực Thừa Thiên Huế

là ngành độc quyền của nhà nước Mặc dù vậy, trong cơ chế thị trường hiện nay,ngành điện cũng buộc phải thị trường hóa, đặc biệt là điện sinh hoạt của người

dân.Tuy nhiên, việc cung cấp điện sinh hoạt hiện nay của ngành điện nói chung,

điện lực Thừa Thiên Huế nói riêng mà đặc biệt là dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn

thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập Vì thế, để đảm bảo lợi ích của

khách hàng và ngành điện lực, ngay từ bây giờ điện lực Thừa Thiên Huế cần phải

có những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp, đặcbiệt là điện sinh hoạt phục vụ cho người dân trên địa trên địa bàn thành phố Huế.Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng

d ịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành

ph ố Huế” để làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tíchthống kê; phương pháp so sánh, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính,

phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên

cứu cùng với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng điệnsinh hoạt qua bảng hỏi, luận văn đã xử lý thông tin, phân tích đánh giá một cáchkhoa học, khách quan và đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượngdịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế Từ đó, luận văn

đã đề xuất những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụđiện sinh hoạt của PC TT-Huế cho người dân trên địa bàn thành phố Huế trong thờigian đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

EVN CPC Tổng công ty Điện lực Miền Trung

FTSQ Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng của

GronroosHVTV Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế

PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện

PC TT-Huế Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế

SERVPERF Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronin & Taylor

SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 5

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.4 Các thuộc tính của chất lượng 13

1.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng 14

1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT 21

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt 21

1.2.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 24

1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 28

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Ở NƯỚC TA VÀ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ

GIỚI 31

1.4.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta 31

1.4.2 Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt 33

1.4.3 Dịch vụ điện sinh hoạt tại các công ty ở Việt Nam 34

1.4.4 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ điện sinh hoạt tại các nước trên thế giới 35 1.5 LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

1.5.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF và GRONROOS (FTSQ) 36

1.5.2 Quy trình nghiên cứu 38

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .41

2.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ HUẾ 41

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển 41

2.1.2 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 42

2.1.3 Đặc điểm về cơ sở hạ tầng của thành phố Huế 44

2.1.4 Đặc điểm về dân số của thành phố Huế 45

2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 46

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 46

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ 48

2.2.3 Mô hình tổ chức quản lý 48

2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty 50

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 52

2.3.1 Sản lượng và doanh thu dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế .52

2.3.2 Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế 55

2.3.3 Công tác ghi chỉ số công tơ 56 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.4 Công tác in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách

hàng 56

2.3.5 Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mới 57

2.3.6 Công tác công khai giá điện, ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm thanh toán và công tác thu tiền sử dụng điện 58

2.3.7 Công tác tra cứu thông tin về sản lượng điện tiêu thụ, số tiền điện sử dụng của khách hàng 60

2.3.8 Công tác kỹ thuật an toàn điện năng 61

2.3.9 Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 63

2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 64

2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 64

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 69

2.4.3 Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 70

2.4.4 Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 73

2.4.5 Đánh giá về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo biến phân loại 75

2.4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 80

2.4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn Thành phố Huế qua điểm trung bình đánh giá của khách hàng 86

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 94

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 94

3.1.1 Định hướng 94

3.1.2 Mục tiêu chung 95

3.1.3 Mục tiêu cụ thể 96 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ 97

3.2.1 Giải pháp về Phát triển nguồn nhân lực 97

3.2.2 Giải pháp về Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ 99

3.2.3 Giải pháp về Sự tin cậy 100

3.2.4 Giải pháp về Công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại 101

3.2.5 Giải pháp về Quy trình thực hiện dịch vụ khoa học 102

3.2.6 Giải pháp về Sự thuận tiện 103

3.2.7 Các giải pháp khác 104

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106

1 KẾT LUẬN 106

2 KIẾN NGHỊ 107

2.1 Chính phủ, Bộ Công thương 107

2.2 Tổng công ty điện lực miền Trung và EVN 107

2.3 Tỉnh Thừa Thiên Huế và thành phố Huế 108

2.4 Đối với từng hộ dân sử dụng điện sinh hoạt 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 112 Biên bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

Phản biện 1

Phản biện 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

S ố hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Tình hình dân số trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2009 - 2011

45

Bảng 2.2: Tình hình lao động của Công ty Điện lực TT-Huế năm 2012 phân theo giới tính và tính chất công việc 50

Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Điện lực TT- Huế năm 2012 phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 51

Bảng 2.4: Tình hình lao động của Công ty Điện lực TT-Huế năm 2012 phân theo lĩnh vực giáo dục – đào tạo 52

Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu tổng hợp về dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực TT – Huế tại thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 53

Bảng 2.6: Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2010 - 2012 55

Bảng 2.7: Số lượng và thời gian khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2010 - 2012 57 Bảng 2.8: Số lượt ngừng cấp điện do hộ vi phạm thời gian thanh toán của PC TT–Huế tại thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 59

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp sự cố lưới điện trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 62

Bảng 2.10: Kết quả kiểm tra điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010-2012 63

Bảng 2.11: Đặc trưng của các đối tượng điều tra 66

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 69

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 70

Bảng 2.14: Kết quả trích rút nhân tố 71

Bảng 2.15: Kết quả phân tích các nhân tố 72 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16: So sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng nam và khách hàng nữ về

các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 76

Bảng 2.17: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 77

Bảng 2.18: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 78

Bảng 2.19: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 79

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 82

Bảng 2.21: Độ phù hợp của mô hình hồi quy 85

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA của mô hình hồi quy 86

Bảng 2.23: Điểm đánh giá về nhân tố Cơ sở vật chất năng lực phục vụ 87

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về nhân tố Sự tin cậy 89

Bảng 2.25: Điểm đánh giá về nhân tố Công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại90 Bảng 2.26: Điểm đánh giá về nhân tố Quy trình thực hiện dịch vụ khoa học 91

Bảng 2.27: Điểm đánh giá về nhân tố Sự thuận tiện 91

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS (FTSQ) 20

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 38

Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiên cứu của tác giả 39

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Điện lực TT – Huế 49

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của

PC TT-Huế đối với người dân thành phố Huế 75

Hình 2.1: Bản đồ hành chính thành phố Huế… 43

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn năng lượng nói chung và điện năng nói riêng có vai trò rất quan trọng

đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngành điện lực nước ta

trong thời gian qua có tốc độ phát triển khá nhanh, trở thành ngành kinh tế mũinhọn hàng đầu, là một trong những tập đoàn mạnh của nước ta hiện nay, góp phần

thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, ổn định an ninh quốc phòng, tạo công ăn việclàm cho người lao động Là ngành mà hiện nay nguồn cung sản xuất trong nước vẫnchưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

của người dân

Điện năng là nguồn năng lượng cơ bản và thiết yếu nhất phục vụ cho mọi

nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp, nhu cầu tiêudùng của các cơ quan quản lý nhà nước, bệnh viện, trường học…và đặc biệt là nhucầu sử dụng điện sinh hoạt của người dân ngày một tăng lên khi nền kinh tế và xãhội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao Vì thế, điện năng đãtrở thành nhu cầu thiết yếu đối với đời sống của người dân, an ninh – quốc phòngcũng như cho phát triển kinh tế - xã hội

Đến thời điểm hiện tại, điện vẫn là ngành có tính độc quyền cao khi hiện nay

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là người mua và bán điện duy nhất trên thị

trường Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (PC TT-Huế) nói riêng cũng vậy, là đơn

vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Trung (EVN CPC) hoạt động kinh doanh

mang tính độc quyền của nhà nước, là đơn vị phân phối và cung cấp dịch vụ bánđiện phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển kinh tế - xã hội và đặc

biệt là cung cấp điện sinh hoạt tiêu dùng cho người dân trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng

Mặc dù vậy, trong cơ chế hiện nay, ngành điện Việt Nam nói chung và Điệnlực Thừa Thiên Huế cũng buộc phải thị trường hóa, đặc biệt là điện sinh hoạt của

người dân Các thủ tục đăng ký mua bán điện ngày càng thông thoáng, đơn giản,

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình thức thanh toán đa dạng, phong cách, thái độ phục vụ khách hàng ngày càngchuyên nghiệp hơn Tuy nhiên, việc cung cấp điện sinh hoạt hiện nay của ngành

điện nói chung, Điện lực Thừa Thiên Huế nói riêng mà đặc biệt là dịch vụ điện sinh

hoạt trên địa bàn thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập từ chất lượng

điện, thực hiện ghi chỉ số điện tiêu thụ, không thông báo trước khi tiến hành cắtđiện đến công tác quản lý, phục vụ khách hàng … vẫn chưa quan tâm đúng mức

Vì thế, để đảm bảo lợi ích của khách hàng và ngành điện lực, ngay từ bây giờ

ngành điện lực Thừa Thiên Huế cần phải có những giải pháp cải thiện nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp cho người dân, đặc biệt là điện sinh hoạt phục

vụ cho người dân trên địa trên địa bàn thành phố Huế

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn

thành ph ố Huế” để làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá và đề xuất các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bànthành phố Huế trong thời gian đến

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ bán điện sinh hoạt

- Phân tích thực trạng bán điện sinh hoạt ở thành phố Huế của PC TT-Huếtrong những năm qua

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của

PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt ở thànhphố Huế của PC TT-Huế trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịchTrường Đại học Kinh tế Huế

vụ, dịch vụ bán điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế Nghiêncứu hoạt động của PC TT-Huế và khách hàng mua lẻ điện cho mục đích sinh hoạt(hộ gia đình) của PC TT-Huế ở trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của

Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế (khách hàng là hộ giađình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt ở trên địa bàn thành phố Huế)

- Về không gian: Thành phố Huế và Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế

- Về thời gian: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinhhoạt ở thành phố Huế của PC TT-Huế thời kỳ 2010 – 2012, điều tra hộ sử dụng điệnsinh hoạt năm 2012 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan ban ngành trung ương, địa

phương và của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế từ năm 2010 – 2012

Số liệu sơ cấp:

Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ở thành phố

Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính hợp lý của

dữ liệu thu thập, quy mô mẫu tối thiểu được xác định là 150 mẫu tại các phườngthuộc thành phố Huế mà PC TT-Huế đã thực hiện cung cấp điện sinh hoạt Trongquá trình thực hiện việc phỏng vấn, có kết hợp việc quan sát và trao đổi những kinhnghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở cácbáo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của PC TT-Huế Sốliệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 15

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp phân tích

- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế và so sánh chỉ số để đánh giá thực

trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương

pháp kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các

phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra

- Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch vụđiện sinh hoạt hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ điện sinh hoạt ở thành phố Huế của PC TT-Huế

Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo

- Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài những phương pháp kể trên, bản

thân đã thu thập ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý có liên quan đến công

tác kinh doanh điện để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng,

có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao,làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh

hoạt ở thành phố Huế của PC TT-Huế đến năm 2016

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viếttắt, sơ đồ-biểu đồ, bảng biểu và phụ lục Nội dung của luận văn được kết cấubao gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực

Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh

hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu

khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ theo các cách tiếp cận phổ biến:

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, donhững người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữuhình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vậtchất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trườngTrung Quốc)

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyênnghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.[7]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sảnphẩm vật chất

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2001), dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồmcác hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vôhình và không tạo nên tính sở hữu của bất cứ điều gì

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình,

tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của

việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theocách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình (intangible)

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụthể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được Khi mua một sản phẩm vật chất,khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng

đối với các sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy được Do

tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sảnphẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảmnhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức

độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất

hoàn hảo

Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong

việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với

các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc

điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện

Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhTrường Đại học Kinh tế Huế

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thờicùng lúc với nhau Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phânphối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ

được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách

hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ,khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được (unstored)

Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu takhông sử dụng nó Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán

như hàng hoá khác Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào

của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ: ta không thể bán một nữa số ghế chuyếnbay của ngày hôm nay cho hành khách bay ngày hôm sau, vì vậy số ghế trống trongchuyến bay của ngày hôm nay chính là tổn thất và số ghế đó không có cơ hội để bán

Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng

đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có

thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi củakhách hàng”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

Kaoru Issikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu(European Organization for Quanlity Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phùhợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo ISO 9000-2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các chỉ tiêu của khách

hàng và các bên có liên quan” Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã được

công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàngnội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên côngtác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp luật,…

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phải đápứng những tiêu chuẩn, kỹ thuật đề ra

Từ một số khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.3.2 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách

quan như: hình thức, kiểu dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, thương hiệu… cũng nhưthông qua các đặc tính, tính năng, độ bền… của sản phẩm Tuy nhiên, điều này lại

không thực hiện được đối với các sản phẩm dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ là vôhình và được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự tương tác giữa kháchhàng với người cung cấp dịch vụ đó Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu, môi trường nghiên cứu cũng như việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc định

nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu pháttriển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình mộtcách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất

lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng sau:

1) Tính vượt trội (Transcendent):

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác Chính sự ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp

2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượngcao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp

3) Tính cung ứng (Supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Trường Đại học Kinh tế Huế

4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

5) Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho kháchhàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Như vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận

của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thànhmột “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggiống nhau, khác hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ

dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích

Trường Đại học Kinh tế Huế

rằng để biết được sự dự đoán của khác hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho

dịch vụ có hiệu quả

Từ những lý luận trên chúng ta có thể rút ra được một số gợi ý dưới đây vềchất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong

đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đápứng những mong đợi đó

Khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng của

sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng trước,trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượng dịch vụ phải là

sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ sử dụngsản phẩm dịch vụ của mình Sự ràng buộc này cụ thể bằng các văn bản qui định, cácdấu hiệu in trên bao bì,… mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cần phải có

1.1.3.3 Các nhân t ố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng, việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng chất

lượng được xem xét dựa trên hai tiêu chí:

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)

- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality).[22]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 4P đã nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch

vụ của nhà cung cấp bao gồm:

- Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng, đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất thường (problems): khả năng đối phó,

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.[13]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến những đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg, 1988 (Parasuraman,

Zeithaml và Berry) đã khái quát thành năm nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy

(reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảmbảo (assurance), Sự cảm thông (empathy).[24], [25]

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khácnhau tùy từng lĩnh vực Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định “các yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ” này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều

quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ khôngthống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic,1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta &ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).[13]

1.1.3.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà quản trị thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt Sự thỏamãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêudùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).[7]

Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002),chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngTrường Đại học Kinh tế Huế

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khác hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng Trong

nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.[8]

(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.1.4 Các thuộc tính của chất lượng

Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về sảnphẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:

Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng

Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng,

cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm Phần nàychiếm khoảng 10 – 40% giá trị của sản phẩm.[5]

Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng

Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua cáccảm giác thích thú, thỏa mãn,… khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm PhầnTrường Đại học Kinh tế Huế

này chiếm khoảng 60 – 90% giá trị sản phẩm Ngày nay các nhà sản xuất ngày càngchú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm hơn.[5]

1.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng

Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai

đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng Mụcđích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các

chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy Đây là các phương pháp để đánh giáchất lượng thông dụng nhất:

Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có các phương pháp như đo

lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công

suất,…), phân tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một sốtính chất lý học, sự co giản, kéo dài,…của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất,hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu)

Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông

tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính

giác, xúc giác, khứu giác và vị giác

Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các

thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như

số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộphận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,…

Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng thông

qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng Thu thập thông tin quaviệc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử lýthông tin, ra kết luận

Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp này là

dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổnghợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho điểm.Ngày nay, người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá cao và

nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự báo,Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giá chất

lượng sản phẩm

Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp được

thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp chuyêngia, xã hội học, tính toán Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc xử lýcác số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải pháp nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ Bằng phương pháp này có thể xây dựng thang đochất lượng của các sản phẩm, dịch vụ nào đó do các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhâncung cấp Lượng hóa được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến

và nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng

như nâng cao năng lực cạnh tranh

1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988)

Thành công của nghiên cứu tạo bước đột phá giúp các nhà quản trị có được kết quảchất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sửdụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép bởi 2 từ Service và Quality, là sự sosánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảmnhận được (perception)

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cần nghiêncứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức

độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này là do các khoảng

cách từ 1 đến 4 tạo ra

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bảncủa sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc

điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giaochúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳvọng của khách hàng nhưng không phải luôn luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọngcho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động

quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cungcấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viênTrường Đại học Kinh tế Huế

có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác dụng của phương tiện truyền thông Phương tiện quảngcáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳvọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận

được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban

đầu Như vậy, chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi những giá trị khách hàng nhậnđược được sau khi sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách

hàng mong chờ Khoảng cách này chính là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trịchất lượng dịch vụ muốn hướng tới

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này,một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vàchất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó

được xem là hoàn hảo

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho tathấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại ở mô hình mangtính lý thuyết Để thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, với 10 tiêu chí để đánh giá

quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ:

1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dể dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bạo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận được khách hàng thường xuyên.10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[12],[13]

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ cónhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản (thang đoSERVQUAL) là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

theo đúng cam kết với khách hàng

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,mối quan tâm của từng khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…[12],[13]

Bộ thang đo SERVQUAL đưa ra gồm hai phần, mỗi phần có 22 biến quan sát:Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốncủa họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận(perception) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng (expectations) của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.[13]

1.1.6.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL, được Gronin & Taylor (1992) giới thiệu Thang đo này xác định chấtlượng dịch vụ bằng cách chỉ đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ thực hiện được

thay vì đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Hai ông chorằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận/thựchiện (Performance-based) được mà không cần có chất lượng kỳ vọng.[13]

1.1.6.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá chất lượng

ch ức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS

Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng(FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical ServiceTrường Đại học Kinh tế Huế

Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp

(corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

(Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984)

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS (FTSQ)

Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua sự

tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cáchkhác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp vàkhách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhậndịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năngchuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

(How?) Tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năngđóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp;Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn

tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được

hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ratrong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &

Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnhhưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng,

những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận

đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).[8],[11],[13]

1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.1.1 M ột số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt

- Điện năng: Điện năng là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất côngnghiệp, nông nghiệp, khoa học, đời sống sinh hoạt, Có thể nói điện năng có tác

động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay

- Dịch vụ điện sinh hoạt là một loại hình dịch vụ, không những nhằm thỏamãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực

thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Và điện sinh hoạt được xem như là một nhu cầu thiết

yếu đối với đời sống nhân dân và an sinh – xã hội

Dịch vụ điện sinh hoạt được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện

năng truyền tải điện năng đến khách hàng theo yêu cầu của khách hàng bằng

những kỹ thuật quy định và có thu phí.

Trong thực tế, dịch vụ điện sinh hoạt cũng được gọi vắn tắt là cung cấp điệnTrường Đại học Kinh tế Huế

sinh hoạt có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt Nó có các đặc trưngriêng, cụ thể sau:

- Xuất phát từ đặc tính kỹ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyềndẫn qua vật dẫn điện, nên điện sinh hoạt được đưa đến tận nơi người tiêu dùng

- Dịch vụ điện sinh hoạt bao gồm các hoạt động thể hiện sự chuyển giao điện

năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện

cho nhu cầu sinh hoạt thiết yếu hàng ngày Do đó dịch vụ điện sinh hoạt còn mangnội dung hoạt động thương mại bán lẻ

- Điện sinh hoạt không có tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được

nhưng không có hình thể cụ thể

- Là năng lượng thiết yếu, nên giá trị sử dụng của điện sinh hoạt phong phú, đadạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình Mức sống càng cao, điều kiệnsinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức sử dụng điện sinh hoạt càng lớn

- Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêmngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên trong mộtphạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện để cung cấp điện cho kháchhàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ

dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định thì chỉ có một Bên bán điện

1.2.1.2 N ội dung của dịch vụ điện sinh hoạt

Từ những đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt, có thể thấy dịch vụ điện sinhhoạt gồm các nội dung sau:

- Các thủ tục cấp điện ban đầu

- Quản lý, kiểm tra lưới điện phân phối và hệ thống đo đếm điện năng trongthời gian bên bán chuyển giao điện năng cho người mua điện sinh hoạt

- Thực hiện các thủ tục ngừng hoặc giảm cấp điện (nếu có)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ghi chỉ số công tơ đo đếm điện năng, thông qua sản lượng điện sinh hoạt

khách hàng đã mua

- Công khai giá điện sinh hoạt bậc thang theo quy định của Chính phủ, phát

hành hóa đơn và thu tiền điện

- Công tác kiểm tra, giám sát quá trình bán điện và ghi chỉ số công tơ đo đếm

1.2.1.3 Vai trò c ủa dịch vụ điện sinh hoạt

- Dịch vụ điện sinh hoạt làm thõa mãn nhu cầu năng lượng thiết yếu trong sinhhoạt hàng ngày của mọi tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao đời sống nhân dân

- Dịch vụ điện sinh hoạt góp phần quan trọng trong việc đảm bảo an ninh,chính trị, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển

- Dịch vụ điện sinh hoạt góp phần tuyên truyền chương trình tiết kiệm năng

lượng, trong điều kiện nguồn năng lượng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nóiriêng đang ngày càng khan hiếm; từ đó góp phần tiết kiệm tài nguyện, tiết kiệm chiphí đầu tư xây dựng các nhà máy phát điện

- Dịch vụ điện sinh hoạt là một phần của việc tiêu thụ sản phẩm đầu ra cuốicùng của ngành điện lực, góp phần quan trọng trong việc tạo ra chuỗi giá trị cho

ngành điện lực nói chung và tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp kinh doanh phân

phối điện của ngành điện lực nói riêng

1.2.1.4 H ộ sử dụng điện sinh hoạt

Hộ sử dụng điện sinh hoạt chỉ có thể thống nhất về định tính, không có mộtchuẩn mực chung cho tất cả các quốc gia Tuy nhiên, ở Việt Nam, hộ sử dụng điệnsinh hoạt cũng được đưa ra các tiêu chí cụ thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tại Việt Nam, hộ sử dụng điện sinh hoạt gồm: là những người ở và sinh hoạthàng ngày trong cùng một căn nhà, có cùng chung sổ hộ khẩu do chính quyền địa

phương cấp và sử dụng năng lượng điện trong phạm vi căn nhà ở chung vào mụcđích sinh hoạt Cụ thể là những người: Có chung hộ khẩu; Sống chung một gia đình,

tại một địa chỉ nhất định; Dùng chung một nguồn điện; Chỉ sử dụng điện 1 pha;Không có thiết bị điện sử dụng cho mục đích sản xuất, kinh doanh dùng chungnguồn điện đang dùng trong sinh hoạt.[11]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.2.1 Quan ni ệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

Như đã đề cập ở trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoàiviệc nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt về nội dung, đặc điểm, vai trò,

như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh

hoạt gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinh

hoạt Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn

là một khó khăn, thách thức lớn.[11]

- Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt mang tính xã hội hóa cao: Là mặt hàng

năng lượng cơ bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và kinh tế

-xã hội, nên dịch vụ điện sinh hoạt có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm,dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mangnhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do

đó, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm

và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ,

đến chất lượng điện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của

doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện.[11]

- Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt chịu sự điều tiết của pháp luật hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thông với nhau từ nguồn điện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân

phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia

Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thốngđiện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhà nước bằng các

công cụ pháp luật Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâutruyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước, việc bán điện sinhhoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước vềgiá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều mang tính pháp lệnh cao.[11]

Do đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có những điểm khác sovới quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khác Có thể hiểuchất lượng dịch vụ điện sinh hoạt chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng

điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sự phát

triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp phân phối điện.

1.2.2.2 Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

* Nhóm nhân tố khách quan

- Chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước: Khi Đảng và Nhà nước

có những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời sống, kinh tếcủa nhân dân, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối điện sẽ được hỗtrợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước ngoài, vốn tín dụng

có bảo lãnh của nhà nước , để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải thiện chất

lượng điện năng

Là mặt hàng nhà nước độc quyền, nên Pháp luật về điện lực đảm bảo minhbạch, công bằng và thông thoáng về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảmcấp điện, giá bán điện, từ đó sẽ tạo hành lang pháp lý đảm bảo cho các doanhnghiệp kinh doanh phân phối điện năng hoạt động hiệu quả và quyền lợi của ngườidân cũng được bảo vệ, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các doanh nghiệp và nhân dân

- Sự tăng trưởng và phát triển kinh tế: Một nền kinh tế đình trệ, việc chi tiêucủa người dân sẽ bị thắt chặt, thu nợ tiền điện gặp khó khăn, kéo theo các doanhTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp kinh doanh phân phối điện năng bị hạn chế nguồn chi phí cho công tác quản

lý vận hành lưới điện và kéo theo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt sẽ bị ảnh hưởngxấu Ngược lại, trong một môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu

dùng điện tăng và chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại doanh nghiệp kinh doanh

phân phối điện sẽ có xu hướng tăng lên

- Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền, tuổi thọcủa lưới điện, cũng như chất lượng điện áp Nếu điều kiện môi trường tự nhiênthuận lợi, không có thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện

(đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp

phân phối điện, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Thời tiếtkhí hậu càng khắc nghiệt thì mức dịch vụ điện sinh hoạt trong nhân dân càng tăng

do phải sử dụng nhiều thiết bị làm lạnh, làm mát, thiết bị sưởi ấm chạy bằng năng

lượng điện Trời càng nắng nóng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm

hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt động kinhdoanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế Đặc biệt là đối với hoạt động của doanhnghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nênchịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật Do vậy, để bảo

đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân

phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì đòi hỏi môi

trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện

Điện năng là nhu cầu năng lượng phục vụ sinh hoạt hàng ngày của mọi tầng

lớp dân cư, kinh doanh điện năng chịu chịu sự can thiệp, điều chỉnh rất sâu củapháp luật về điện lực, trong khi nhận thức chung về luật pháp của dân cư rất đadạng, điều này tất yếu sẽ tác động nhiều mặt, theo nhiều chiều hướng cả tích cực lẫntiêu cực đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại doanh nghiệp phân phối điện Chonên, việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi là điều kiện để nâng cao chất

lượng dịch vụ điện sinh hoạt

- Nhận thức của hộ sử dụng điện Nhận thức, đặc biệt là trong điều kiện nềnTrường Đại học Kinh tế Huế

kinh tế nước ta còn khó khăn, nguồn vốn đầu tư cho các nhà máy điện còn hạn chế,việc thiếu nguồn điện luôn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện antoàn, tiết kiệm của từng người dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới

phương thức quản lý, vận hành lưới điện và chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại

các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện.[11]

* Nhóm nhân tố chủ quan

- Chiến lược hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Đây lànhân tố ảnh hưởng có tính quyết định tới uy tín và chất lượng dịch vụ điện sinh hoạttại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Bởi vì, dịch vụ điện sinh hoạt là hoạt

động mang tính phục vụ cộng đồng, nếu như chỉ hoạt động mang tính chất thụ động,

chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, không có định hướng một cách cụ thể và có chiến

lược hoạt động của mình thì doanh nghiệp không thể nâng cao chất lượng hoạt động

dịch vụ điện sinh hoạt

- Mô hình tổ chức: Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp

kinh doanh phân phối điện là các tầng lớp dân cư, phân bố rộng khắp trên địa phươngthuộc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt, đặc biệt là

ở các vùng sâu, vùng xa, cho nên việc thiết lập mô hình tổ chức hoạt động của doanh

nghiệp kinh doanh phân phối điện cũng phải thích ứng với điều kiện này Do đó, yêucầu các doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt phải có các đơn vị đại diện trựcthuộc của mình trên địa bàn tất cả các huyện, thị xã, thành phố Đồng thời phải bố trí

bộ máy tổ chức, quản lý đồng bộ, chặt chẽ, để có thể kiểm soát được mọi hoạt độngcủa đơn vị cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cho hoạt động được hoàn thiện, sẽ tạo tiền đề

để vụ phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì

ngay bản thân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an toàn cũng rất khó,

chưa nói đến việc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện

và không thể tạo điều kiện để cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được

giao Và như vậy cũng không thể có đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng

uy tín đối với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, phong cách làm việc của đội ngũ cánbộ: Khách hàng là mọi tầng lớp dân cư, nên trong nhãn quan của khách hàng, thìdịch vụ điện sinh hoạt phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phânphối điện nói riêng và của của ngành điện lực nói chung, bởi vì chỉ có các doanhnghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt mới là đơn vị tiếp xúc với người tiêu dùng

điện năng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành điện Do vậy phẩm chất đạođức, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên có ảnh hưởng

lớn đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt và hình ảnh của ngành điện.[11]

Nhìn chung, điện là mặt hàng độc quyền nhà nước, nên khó tránh khỏi các

định kiến của khách hàng Do đó, tạo ra sự quan tâm gần gũi hơn với khách hàng

của mình là rất cần thiết, để người dân hiểu và chia sẻ với những khó khăn trongquản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện Doanh nghiệp kinh doanh phânphối điện phải thực sự là người bạn thân thiết với nhân dân và chữ “tín” với nhân

dân Điều này góp phần rất quan trọng để doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đối với ngành và nhiệm vụ chính trị với địa phương

1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT

* Nhóm chỉ tiêu định tính

- Các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng,

công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm

các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Thôngthường, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau và dịch vụ điện sinh

hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi

người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như cácquy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinh hoạt Việc giải quyết

nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quytrình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân, đểtạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độcquyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số

đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp

phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Với đặc

thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà Do đó, đối với mỗi cánhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoàinhững tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải cónhững yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng,trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việckhông chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làmhài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như:nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhà nước,… nên cần có hiểu biết căn bản

về thủ tục hành chính

- Các vấn đề liên quan đến chỉ tiêu chất lượng điện năng như: Điện áp và tần

số không ổn định dẫn đến tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình suy giảm

- Độ tin cậy của việc đo đếm điện năng: Việc kiểm soát tính chính xác, tin cậy

của các thiết bị đo đếm điện năng không được thực hiện liên tục hoặc việc ghi chỉ

số công tơ đo đếm điện năng không đúng có thể làm sai lệch sản lượng điện mà các

hộ đã sử dụng trong một tháng hoặc nhiều tháng

- Vấn đề về thời gian giảm, ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Đây là

chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do điện sinh hoạt là nguồn năng lượng cungcấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, vậy nên cho dù là sự cốbất khả kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của

người sử dụng điện

- Giá bán điện và việc công khai giá bán điện: Là mặt hàng độc quyền nhà

nước, việc tính toán để xác định được giá điện sinh hoạt sao cho vừa đảm bảo cho

các doanh nghiệp phân phối điện tồn tại và phát triển, vừa không gây khó khăn vềmặt kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư là vấn đề hết sức khó khăn Việc kiểm soát vàthủ tục công bố giá điện do Chính phủ quy định, nếu không đảm bảo theo yêu cầupháp luật điện lực và yêu cầu của Quy trình kinh doanh của ngành điện thì rất dễgây mất lòng tin đối với nhân dân.[11]

Trường Đại học Kinh tế Huế