nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện

Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chínhvới chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bấtcứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành

Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế

Tên em là Nguyễn Thị Lan Anh

Sinh viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Thương mại K18

Em xin cam kết rằng bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích,tổng hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CPChuyển Phát Nhanh Bưu Điên cung cấp để hoàn thành luận văn này

Nếu sao chép đề tài của người khác thực hiện em xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm

Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011

Sinh viên

Nguyễn Thị Lan Anh

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 4

1.1 Hệ thống dịch vụ bưu chính viễn thông 4

1.1.1 Dịch vụ và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 9

1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 38

2.1.5 Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 39

2.1.6 Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua 40

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 48

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 60

2.2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh giá khách hàng thông qua cuộc khảo sát 66

2.2.4 Một số khó khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70

3.1 Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 70

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới 70

3.1.2 Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 71

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 73

3.2.1 Giải pháp về công nghệ 74

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 78

3.2.3 Giải pháp về marketing 83

3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lý 87

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 95

1 CNTT Công nghệ thông tin

Thông Sài Gòn

nhanh bưu điện

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPost Express 34

Bảng 2.2 Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước 42

Bảng 2.3 Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế 45

Bảng 2.4 Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế đến 46

Bảng 2.5 Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam 49

Bảng 2.6 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của VNPost 52

Bảng 2.7 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của ViettelPost .53

Bảng 2.8 Số lượng khiếu nại về dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2006 -2010 63

Bảng 3.1 Chương trình đào tạo 89

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh thu từ thị trường trong nước (USD) 41

Biểu đồ 2.2 Doanh thu từ thị trường quốc tế (USD) 41

Biểu đồ 2.3 Số lượng EMS trong nước (nghìn cái) 43

Biểu đồ 2.4 Doanh thu dịch vụ EMS trong nước (nghìn đồng) 44

Biểu đồ 2.5 Số lượng EMS quốc tế (nghìn cái) 45

Biểu đồ 2.6 Doanh thu EMS quốc tế (nghìn đồng) 46

Biểu đồ 2.7 Số lượng EMS quốc tế đến (nghìn cái) 47

Biểu đồ 2.8 Doanh thu EMS quốc tế đến (nghìn đồng) 47

Biểu đồ 2.9 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Việt Nam năm 2008 52

Biểu đồ 2.10 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam năm 2008 54

Biểu đồ 2.11: Tỉnh, thành phát triển mạng lưới EMS trong nước 1993 đến 2005 62

Biểu đồ 2.12: Tình hình phát triển mạng lưới dịch vụ EMS quốc tế từ 1992 đến 2011 62

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng 10

Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt cácdịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầuchuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổchức trong và ngoài nước Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanhtrở nên sôi động hơn bao giờ hết Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chínhvới chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất

cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặcbiệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa

Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS)tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đờitrong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động Tuy nhiênlại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt độngđộc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thaymặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài Vấn đề đặt rahiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trườngđầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cáccông ty chuyển phát nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phátnhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.

Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, vềthực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận vănhướng đến những mục đích cụ thể sau:

Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực hiện nâng cao chấtlượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện

- Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phátnhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2010

Phuơng pháp phân tích tổng hợp

Phương pháp so sánh

Phương pháp toán học đối với các thông tin định lượng

Phương pháp logic đối với các thông tin định tính

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ, danh mục tài liệu tham khảo luậnvăn bao gồm 3 chương :

Chương 1 : Một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh vàchất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổphần Chuyển phát nhanh Bưu điện

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tạiCông ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH

1.1 Hệ thống dịch vụ bưu chính viễn thông

1.1.1 Dịch vụ và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích củaviệc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theocách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là mộtquá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thườngxảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có nhữngdịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng

Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều Nó bao gồmnhững hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP)hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm như:công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp

Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụđược hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vậtchất của nó

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cungcấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau.Tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt độngdịch vụ cụ thể sau:

- Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành:

- Nếu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:

 Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm: dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàngtheo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàngtheo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị

 Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụquảng cáo; dịch vụ hội chợ

 Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm

- Nếu đứng trên góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụthành dịch vụ hoạt động hữu hình (dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửachữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình (dịch vụngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )

- Nếu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ cóthể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây:

B ng 1.1 Phân lo i d ch v ảng 1.1 Phân loại dịch vụ ại dịch vụ ịch vụ ụBản chất của hoạt

- Dịch vụ hướng vào suy nghĩcon người:

+ Giáo dục+ Phát thanh+ Dịch vụ thông tin+ Nhà hát, bảo tàng

- Dịch vụ hướng vào hàng hoá

và các tài sản vật chất:

+ Vận chuyển hàng hoá+ Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bịcông nghệ

+ Dịch vụ lau khô, giặt là

- Dịch vụ hướng vào tài sản

vô hình+ Ngân hàng+ Dịch vụ pháp lý+Chứng khoán + Bảo hiểm

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét dặc trưng riêng màhàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau:

- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuyvậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bàihát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó nhưng âm thanh là vậtchất) Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ

đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo vàmức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu Tính không hiện hữu củadịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ,khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chấttrong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trínội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người … có quan hệ trực tiếp với hoạtđộng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Dịch vụ không có tính đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoáđược Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thểtạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau Chẳng hạn, nhânviên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách song chúng ta đềuthừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cườibuổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giời làm việc Hơn nữa, kháchhàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thườngthực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụtăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được Vìnhững nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Tuy nhiên chúng tacần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này

với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượngtrong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác.

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt độngcung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệthống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụthể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thốngcấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùngcũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

Từ đặc điểm đó cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, tráilại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới cóthể thực hiện được

- Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và khôngthể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việcsản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểmnày mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhautrong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Đặc tính không thể tồn trữ của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủnhững điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng (vé máy bay sẽkhông có ý nghĩa gì cả với khách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh)

Bốn đặc tính trên được mô tả ở sơ đồ sau là chung nhất cho tất cả các loạidịch vụ Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại Tuy vậy, đối vớinhững dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa mà trong quá trình nghiêncứu chúng ta cần chú ý

1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và nước ngoài là một dịch vụbưu chính chất lượng cao, trong đó bưu phẩm được chấp nhận, khai thác, vậnchuyển và phát đến tay người nhận với thời gian gắn nhất bằng các tổ chức và biệnpháp đặc biệt theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước Nghiệp vụ chuyển phátnhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS(Express Mail Service).

Dịch vụ ÉMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh(EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HDQT ngày 24 tháng 5 năm

2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty BCVT Việt Nam như sau :

“Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ nhậngửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa ( gọi tắt là bưugửi) theo chỉ tiêu thời gian được TCT công bố trước” Bưu phẩm EMS được chialàm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:

- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D

- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M

Theo Bách khoa toàn thư mở wikipedia thì chuyển phát nhanh, phátchuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cảcác công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiệnvật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh vềthời gian và có độ tin cậy cao

Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèmtheo “thời gian cam kết” Thuật ngữ trong ngành gọi là “thời gian toàn trình”, đây làkhoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa đượcnhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:

- Tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụchuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ củanhân viên cung ứng Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính

không đồng nhất của dịch vụ Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó cóthể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.

- Dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụsong trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầucủa khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ

- Dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ Cóđặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quátrình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, không có khách hàng thì không thể cungứng dịch vụ

Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyềnđưa tin tức và hàng hóa Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thứckhác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàngnhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ

Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độchuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác Tốc độ nàyđược chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng Do vậy, ngoài những đặc điểm chungcủa ngành dịch vụ thì dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm riêng mang tính đặc thù:

Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2

yếu tố

xÐt theo 2 yÕu tè

Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng

- Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đếnkhi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêuthời gian toàn trình đã được công bố).

- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụthương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc” Sau khi phát, phiếu báo phátvới ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếuđược yêu cầu

- Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ ngườinhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêuchuẩn thời gian đã công bố

- Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiệntrong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian Ứng với mỗikhoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa Hiện nay chỉtiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đangđược điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia

- Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thờigian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thốngvận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm

Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian

và trình độ phục vụ

1.1.2.3 Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trongnước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công

bố trước Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụbưu chính truyền thống Cụ thể:

- Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanhnhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát vàđược sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian

lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đếntay người nhận nhanh nhất.

- Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửiđến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp Thêm vào đó, khách hàng cóthể yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm

- An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theodõi nhờ hệ thống dịch vụ

1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đếnnhu cầu cá nhân của họ

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” “Các yêu cầu” – dướigóc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhấtđịnh thì các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong Các yêucầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu củakhách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… hay xéttheo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài Các yêu cầu bêntrong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêucầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp, các yêu cầu them vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậyhay tăng khả năng cạnh tranh…Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trìnhđáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứngthấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.

Khi nhắc đến chất lượng, thường chúng ta sẽ phải sử dụng từ “chất lượngphù hợp” chứ không phải chất lượng tốt hay chất lượng không tốt Vì bản chấtlượng của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình phù hợp với các yêu cầu đối với một môitrường bên ngoài và bên trong nhất định chứ không phải mọi môi trường

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệtsản phẩm dịch vụ này với sản phẩm dịch vụ khác, thường thể hiện thông qua cáctiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệpphải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ của mình

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm dịch vụ và chi phí đểkhai thác và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi làchất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệtchú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thànhcông trong kinh doanh

1.2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Nếu một dịch vụ vì lý do nào

đó mà không đạt được các yêu cầu và bởi vậy không được thị trường chấp nhận thìphải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm

đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là mộtkết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đinh ra chính sách, chiến lượckinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhucầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như cácyêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quátrình sử dụng

- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

- Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thì chất lượng không chỉ gấn liềnvới giá trị sử dụng mà còn lien quan đến giá cả, thời gian giao hàng và các dịch vụkèm theo Juran nói “ Chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bở tiền ra mua

nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó, chất lượng

và sự vừa vặn để sử dụng nó” Mức độ “thỏa mãn” của khách hàng dựa trên cáctính chất đặc trưng của chất lượng dịch vụ

1.2.1.3 Các phương pháp, tiêu chí và nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giaiđoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hành loạt và tiêu dùng Mụcđích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng cácchỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy Dưới đây là một số phương phápđánh giá chất lượng thông dụng:

- Phương pháp phòng thì nghiệm: gồm có các phương pháp như đo lường trựctiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất…), phântích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý

hóa, sự co giãn, kéo dài… của sản phẩm) và tính toán (năng suất, hiệu quả, giáthành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…).

- Phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thuđược nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúcgiác, khứu giác và vị giác

- Phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các thông tin thuđược bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như số hư hỏngkhi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận đượctiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa…

- Phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng thông qua sựthu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng Thu thập thông tin qua việc phátcác phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử lý thông tin,

- Phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp được thiết kế,xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp chuyên gia, xãhội học, tính toán

- Thông thường, các công ty dịch vụ thường đánh giá chất lượng dịch vụthường bằng 10 tiêu chuẩn sau:

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” vànhững lời hứa danh dự

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cáchnhanh chóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khigiao tiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, chân chật và chiếm được tình cảm củakhác hàng

- Sự bảo đảm: không có hiểm nguy, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngônngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: những yếu tố có thể nhìn thấy được của dịch vụ như trangthiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần phải tuân thủ những nguyên tắc thiếtyếu sau:

- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chiếu chính bản thân họvới những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh với những công ty khác, vì việc sửdụng những chuẩn mực của các công ty khác chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ phảiđối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau

- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơnthuần xem xét các chi phí tài chính kế toán để tìm nguyên nhân của những chi phíphát sinh, Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty khônghiểu được một cách đầy đủ nguyên nhân thật sự của các loại chi phí

- Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giábao quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phí phát sinh, từ nhữngchi phí chức năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng cho khách hàng, từ đó cải thiện

việc nắm bắt sự cân bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán,điều cần phải được lập ra để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty.

1.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xácđịnh đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nângcao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Các yếu tố này được thể hiện trong chu trình chất lượng trình bàytrong sơ đồ dưới đây :

Mỗi một ngành sản xuất, kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên cóthể phân loại một số yếu tố cơ bản sau:

- Một số yếu tố ở tầm vi mô:

 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnhhưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo

CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG

Marketing nghiên cứu thị trường

Thiết kế và triển khai

yêu cầu thị trường, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảmbảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sảnxuất nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ

sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạchchất lượng

 Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị: Nếu yếu tố nguyên vật liệu làyếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật -công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hìnhthành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vậtliệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạo việctheo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để xácđịnh đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm.Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tínhchất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng củasản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ

kỹ thì không thể nào nâng cao được chát lượng sản phẩm

 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưngkhông biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổchức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hay nói cáchkhác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng caochất lượng sản phẩm

 Nhóm yếu tố con người: Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạocác cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng caochất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượngsản phẩm Đối với cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức,việc nâng cao chất lượng là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sốngcòn của doanh nghiệp

- Một số yếu tố ở tầm vĩ mô:

 Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của cácđiều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độkhả năng cung ứng của người sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khảnăng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ,đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên Như vậy chất lượng củasản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Chất lượng của bất kỳ một sản phẩmnào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ côngnghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú,

đa dạng chính vì vậy thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyêntheo dõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đếnnguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ - thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm nângcao chất lượng sản phẩm

 Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiếtquản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹthuật, hành chính - xã hội cụ thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sảnxuất, nâng cao chất lượng sản phẩm

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chấtlượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín vàquyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng

 Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dung: Sở thích tiêu dùngcủa từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau nó chịunhiều ảnh hưởng của yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen Do đó cácdoanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thịtrường cụ thể, nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.2.1 Các yếu tố chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh

Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư

về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ màchất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phátnhanh, biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra Vì vậynếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể Đểnâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượngcủa nó

 Thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trangthiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Vì bảnthân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể

mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìnvàocác bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng

- Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ýđến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại vớinhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất lượng dịch

vụ Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thựchiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch

sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, âncần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng

- Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ theo hai cách :

Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ.Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

 Độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ Những sai xót trong dịch

vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về

ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việc khôiphục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng Các sai sót trong cungcấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cảnghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấpkhác Đối với dịch vụ EMS, độ tin cậy của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụphụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi đã được cungcấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay người nhận

 Tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong muốn củakhách hàng Để thành côngtrong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh, phảigiáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhiệm làm mộttiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt

 Sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trongviệc gây được lòng tin của khách hàng Khi khách hàng tiếp xúc với những ngườicung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tintưởng Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ

có tác động hạn chế đối với khách hàng Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt

Để có được sự tín nhiện của khách hàng phải lựa chọn nhũng nhân viên có đầy đủcác yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạotrong quá trình làm việc

 Sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tínhnghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứngnhu cầu của khách hàng Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có công

nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thựcvới khách hàng.

 Sự ổn định của dịch vụ : Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việccung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng Sự ổn định là điều mà tất cảkhách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sựđồng bộ, sự đúng mức trong việ cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh củadịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ Sự ổnđịnh không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mởrộng các dịch vụ cộng thêm Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bặng cách cung cấpdịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi

Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :

Sự ổn định về địa điểm phục vụ : Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của

doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ nhưnhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưucục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức

sở hữu hay quản lý chúng Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại

lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêucầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doan nghiệp có thể kiểm tra được điều này.Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý …Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do cónhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn Nhưng khách hàng sử dụng dịch

vụ lại không công nhận điều đó Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải

là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùngcung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độphục vụ

Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn

thông là tải trọng không đồng đều thơi thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phảikịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc Nhân viên phải luôn

sẵn sang phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ Cần phải tránh sựkhông nhất quán và biễn động của dịch vụ theo thời gian.

Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng

và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý,kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chấtkhác Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến độngcủa các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng vàđáng tin cậy đối với khách hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề bíhiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ Khách hàng sẽ đánh giácao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự mong muốn củakhách hàng về dịch vụ đó Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất

kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu

tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ chuyểnphát nhanh khác nhau

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanhbao gồm:

- Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc vào đòihỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính nói chung

và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra cònphụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụchuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung củanền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệchặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất

- Sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạnghóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao chấtlượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả

năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩnchất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thaotác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ củadoanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hànhkiẻm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm bảo vệquyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phát về chất lượng dịch vụ bưu chính,trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiệnchất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn

- Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ đượctiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác thìthấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiê khácnhau Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanhkhác nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh

- Yếu tố con người: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói chung

và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xâydựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiêm tra giám sát, côngtác này sẽ quyết định chất lượng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó cócông tác quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp

và toàn diện đến chất lượng

Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu biết và khả năngcủa mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng Do đó phải chútrọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyếnkhích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh cho doanh nghiệp

Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếptham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Trình độdân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởnglớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham giađồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tăng cường tuyên truyền hướngdẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp củakhách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

- Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanhkhông coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm

và sử dụng tùy tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đạithì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính

Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam Tuy nhiên, trong xu thế hội nhậpkinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuântheo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới

Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địabàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranhtiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giácước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tốvăn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tốnăng lực sản xuất

1.2.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển

phát nhanh

- Chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình

từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất Thời gian truyềnđưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thờiđiểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay

Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời giantrên dấu nhật ấn của bưu cục gốc (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi).Hiện nay, chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh trongnước từ 12 – 48 giờ, chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh từViệt Nam đi các nước từ 2 – 10 ngày (Châu Á từ 2 – 5 ngày, từ 4 – 7 ngày tới Châu

Âu, Châu Úc và từ 7 – 10 ngày tới Châu Phi, Châu Mỹ) Chỉ tiêu thời gian trênkhông kể ngày nghỉ ngày Tết Nguyên đán (đối với địa chỉ nhận tại nhà riêng);không kể ngày nghỉ lễ, tết, ngày cuối tuần (đối với địa chỉ nhận gửi là cơ quan) Đốivới chuyển phát nhanh quốc tế, thời gian toàn trình không kể ngày nghỉ lễ, tết, cuốituần Bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế có nội dung là hàng hóa thì thời gian toàntrình phải cộng thêm thời gian kiểm hóa hải quan tại bưu chính nước đến

Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chấtlượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau Khi khác cự ly thôngtin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàntrình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậmtrễ để đánh giá chất lượng thông tin

Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơnthời gian kiểm tra Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự

ly thông tin Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xétđòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên cơ sở xem xétđòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng Thời giankiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát Ví dụ thờigian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12, 24, 48 giờ Trên cơ sở sosánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được khối lượngtin tức bị chậm và thời gian của các bưu gửi, ai gây ra chậm trễ

Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ,phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp

- Chỉ tiêu sai sót: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địachỉ, đúng người nhẫn, không nhầm lẫn, lạc hướng Chính xác và sai sót là hai biến

cố nghịch đảo với nhau Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sótrất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông thườngngười ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót

- Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suysuyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận

- Chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân: bán kính phục vụ bình quân là bán kínhđường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tincủa mạng Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từngười sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ Bán kínhphục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngàycông trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện

- Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân: đối với hệ thống phục vụ công cộng, sốđối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng Số dânphục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt Khi mứcsống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phátnhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân phục

vụ bình quân/1 điểm thông tin

Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâuthuẫn nhau vì ở nông thông có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục

vụ bình quân nhỏ Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏnhưng số dân phục vụ bình quân lớn Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụbình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số Nếu không

sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ hai chỉ tiêu này

- Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ: việc phát triển mạng lưới gần lại đốivới người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ có ý nghĩa thực sự khi khách

hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục Điều kiện đểkhách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục phátcùng mở dịch vụ đó Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ảnh chấtlượng dịch vụ thực sự của mạng lưới

- Chỉ tiêu độ ổn định: đối với hệ thống thông tin bưu chính và chuyển phátnhanh, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lướigần với người sử dụng còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định,nghĩa là bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm khôngmuôn, giờ mở cửa phù hợp với nếp sống nhân dân Các đường thư hoạt động bảođảm đủ tuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không

bỏ chuyến thư, không thay đổi hành trình, không sớm không muộn so với thờigian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư đảm bảo số ngày pahts thư trongnăm, số lần phát thư trong ngày

- Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: việc tiếp nhận và giải quyết khiếunại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước.Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ

lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường

- Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ: đây là chỉ tiêuvăn minh, nó cực kỳ quan trọng Hầu hết bưu chính các nước đều tiến hành khảo sát

để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình bằng nhiều hìnhthức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư nhận góp ý quawebsite của công ty… Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự,chu đáo Rất khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng

- Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:

 Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ

 Chất lượng thanh toán được đặc trưng bởi tỷ lệ các hóa đơn được thanhtoán theo đúng biểu giá quy định

 Thủ tục đơn gian, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩmđủ

 Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy tín

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêngngày càng có những thay đổi sâu sắc và rộng khắp Đây vẫn là ngành kinh doanhmới mẻ và nhiều lợi nhuận nên thu hút không ít các công ty tiến vào thị trường này

và khiến sự cạnh tranh tại thị trường này càng trở nên gay gắt Xu thế toàn cầu hóadiễn ra, sự áp dụng đồng bộ của khoa học công nghệ, quy trình kéo theo sự pháttriển đồng đều của các công ty Không có cách nào khác các công ty chỉ có thể cạnhtranh và vươn lên thị trường bởi chính chất lượng dịch vụ của mình Để có thể nângcao chất lượng dịch vụ của mình các công ty cần hiểu rõ những yếu tố cơ bản củachất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.Trong chương 2 chúng ta sẽ xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phátnhanh tại VNPost

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN

PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưuchính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 19năm Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng,EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…

Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnhtranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác cũng đang hoạtđộng trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chínhViễn thông Sài Gòn (SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãngbưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sựcạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thốnggiao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn Việc nhận chuyển,phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tưngày càng nhiều Trước nguy cơ mất thị phần, Tập đoàn VNPT đã tìm hướng tạođiều kiện để phát huy năng lực tốt nhất Vì thế, mô hình mới là Công ty CP Chuyểnphát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT đã chínhthức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày

24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thôngViệt Nam

Sau hơn 5 năm hoạt động theo mô hình cổ phần, đến nay công ty đã khẳng địnhđược năng lực với việc kinh doanh dịch vụ năng động, hiệu quả hơn rất nhiều Hằngnăm, dịch vụ EMS của công ty đều tăng trưởng 15-20%.

Với uy tín và năng lực của mình, công ty đã được nhiều hãng chuyển phátnhanh hàng đầu thế giới, như UPS, ABC, O.A.Cargo (Mỹ) ủy quyền thay mặt làmthủ tục hải quan và phát hàng tại Việt Nam Mới đây, VNPost Express đã mở rộnghợp tác với các hãng mới như DPD của Công ty GeoPost, Aramex Đặc biệt, công

ty đã ký với Bưu chính Trung Quốc triển khai dịch vụ kho vận, mở tuyến đường thưbằng đường bộ Hà Nội - Quảng Đông, Quảng Tây, rút ngắn thời gian chuyển hàng1-3 ngày và giảm cước đến 52% Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, VNPostExpress còn kết nối với bưu chính các nước: Séc, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản,Hàn Quốc nhằm nâng cao chất lượng EMS quốc tế và triển khai các dịch vụ mới

về kho vận, chuyển phát qua đường bộ VNPost Express đã đăng ký tham gia kếhoạch "Thanh toán theo chất lượng thực hiện" với bưu chính của hơn 20 nước thuộcLiên minh Bưu chính thế giới (UPU)

Năm nay là năm thứ 6 VNPost Express hoạt động theo mô hình cổ phần Nếu như 3năm đầu công ty tập trung ổn định tổ chức, cải thiện chất lượng dịch vụ, thì nayVNPost Express đã đặt ra mục tiêu phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tínhtoán lại hành trình bưu gửi, từ đó xây dựng lại chỉ tiêu thời gian toàn trình mới,nhằm rút ngắn hành trình bưu phẩm đi - đến tại nhiều tỉnh, thành phố Đến nay, dịch

vụ EMS trong nước đã có mặt ở tất cả các tỉnh, thành phố trên địa bàn cả nước và

có mặt tại 102 quốc gia, vùng lãnh thổ

- Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận;

- Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê;

- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông;

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị,phương tiện bưu chính viễn thông;

- Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông

Mạng lưới giao dịch của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện rộngkhắp trên 64 tỉnh thành thành (bao gồm giao dịch của chi nhánh và đại lý) với hơn6.000 bưu cục và 4 trung tâm khai thác vùng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng và Bình Định

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

P Kế toán tài chính

P Kế hoạch

P Kinh doanh tiếp thị

TT Logistic

TT K T EMS quốc tế

TT DVKH TT KT EMS

trong nước

Phòng kế toán

Phòng Tổng hợp

CN

Hồ Chí Minh

TT KT EMS quốc tế

TT KT EMS trong nước