Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty cổ phần dược phẩm việt hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP HỒ CHÍ MINH – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công nghiên cứu khác Tất phần kế thừa tham khảo đươc trích dẫn rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 Tác giả Bùi Thị Thanh Truyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn 6.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1.3.2 Mô hình SERVQUAL 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL .11 1.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF Conin Taylor (1992) .13 1.3.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 14 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ dược phẩm 14 1.4.2 Mô hình nghiên cứu áp dụng 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 19 2.1 Tổng quan Việt Hà 19 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 21 2.2.1 Phân tích định lượng 21 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 21 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.1.3 Phân tích kết định lượng 26 2.2.2 Phân tích định tính 36 2.2.2.1 Thành phần mức độ đáp ứng 36 2.2.2.2 Thành phần mức độ tin cậy 37 2.2.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 39 2.2.2.4 Thành phần đồng cảm 41 2.2.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 42 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 43 2.3.1 Ưu điểm 43 2.3.1.1 Thành phần mức độ đáp ứng 43 2.3.1.2 Thành phần mức độ tin cậy 44 2.3.1.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 44 2.3.1.4 Thành phần đồng cảm 45 2.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 46 2.3.2 Nhược điểm 46 2.3.2.1 Thành phần mức độ đáp ứng 46 2.3.2.2 Thành phần mức độ tin cậy 46 2.3.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 47 2.3.2.4 Thành phần đồng cảm 47 2.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 49 3.1 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 49 3.2 Nhiệm vụ tầm nhìn công ty 50 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 50 3.3.1 Thành phần mức độ đáp ứng 50 3.3.2 Thành phần mức độ tin cậy 52 3.3.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 52 3.3.4 Thành phần đồng cảm 54 3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 55 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc ĐKKD : Đăng ký kinh doanh HCM : Hồ Chí Minh TP : Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết thống kê miêu tả Bảng 2.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Bảng 2.3: Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập Bảng 2.4: Kết thống kê mô tả thành phần Bảng 2.5: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.7: Kết thống kế mô tả thành phần lực phục vụ nhân viên Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả thành phần đồng cảm Bảng 2.9: Kết thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng – tháng năm 2017 Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng – tháng năm 2017 Bảng 2.12: Thâm niên công tác nhân viên công ty Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Lượng hàng hóa mà anh/chị cần l có kho cơng ty Việt Hà ln cung cấp điều k tốn đơn hàng linh hoạt dễ Thủ tục trả hàng công ty thuận dễ dàng áp dụng Việt Hà ln có nhiều gói chương t anh/chị lựa chọn theo nhu cầu Mức độ tin cậy Đơn hàng anh/chị giao tro thời gian 24h cam kết theo q công ty cách xác, khơng bị thiếu thừa tình trạng tốt (không bị hư hại) 10 Hạn sử dụng sản phẩm công ty giao cho anh/chị 12 11 giao hàng Năng lực phục vụ nhân viên 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn anh/chị 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu nại anh/chị cách thỏa đáng 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị 15 anh/chị 16 cần thiết 17 rõ ràng, dễ hiểu, không gây nh Sự đồng cảm 18 anh/chị công ty tặng quà sinh n 19 với anh/chị 20 biệt anh/chị 21 mong muốn lớn anh 22 cho việc buôn bán anh/chị 23 công ty làm việc 24 lịch 25 bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàn 26 công ty trông hút 27 nối dễ dàng nhanh chóng Vui lịng cho biết đôi nét thân anh/chị (đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: - Độ tuổi: - Trình độ chun mơn Dược tá Dược sĩ trung học Cao đẳng dược Dược sĩ đại học cao Khơng có chun mơn dược - Vui lòng cho biết doanh thu nhà thuốc anh/chị ngày Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên Trân trọng cảm ơn đóng góp anh/chị PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN Biến quan sát Mức độ đáp ứng Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng Việt Hà ln đáp ứng nhanh đơn hàn cấp anh/chị Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn có kho DU3 công ty Việt Hà cung cấp điều kiện để toán đơn DU4 hàng linh hoạt dễ dàng Thủ tục trả hàng công ty thuận tiện v Việt Hà có nhiều gói chương trình c theo nhu cầu Mức độ tin cậy Đơn hàng anh/chị giao vòng thời gian 24h TC1 cam kết theo quy định công ty Việt Hà giao đơn hàng cách xác, TC2 khơng bị thiếu dư thừa Việt Hà giao đơn hàng tình trạng tốt TC3 (khơng bị hư hại) 10 Hạn sử dụng sản phẩm công ty giao cho TC4 anh/chị 12 tháng 11 Khơng có sai sót việc tính tiền lúc giao hàng Năng lực phục vụ nhân viên 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn anh/chị 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu nại anh/chị NV2 cách thỏa đáng 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi NV3 anh/chị 15 Nhân viên giữ lời hứa vớ 16 Anh/chị nhận giúp đỡ 17 Những thông tin từ nhân viên công không gây nhầm lẫn Sự đồng cảm 18 Việt Hà thể quan tâm đến cá ty tặng quà sinh nhật,… 19 Nhân viên thể quan tâm 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đ 21 Việt Hà dành ý đặc biệt lớn anh/chị 22 Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn DC5 bán anh/chị Phương tiện hữu hình 23 Nhân viên công ty mặc đồng p việc 24 Trang phục nhân viên gọn 25 Cơ sở vật chất công ty tốt nh xe vận chuyển hàng…) 26 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ công ty trông HH4 hút 27 Tổng đài tư vấn công ty kết nối dễ dàng nhanh chóng PHỤ LỤC : MƠ TẢ KHẢO SÁT Giới tính Nam Valid nữ Total Độ tuổi 25 tuổi từ 25 tuổi đến 34 Valid tuổi từ 35 tuổi đến 45 tuổi 45 tuổi Total Chuyên môn Valid dược sĩ trung học cao đẳng dược dược sĩ đại học cao Total Doanh thu triệu đồng từ triệu đến triệu Valid đồng từ triệu đến 10 triệu đồng từ 10 triệu đồng trở lên Total PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thành phần lực phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations ... tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà -... Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017... DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 19 2.1 Tổng quan Việt Hà 19 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà