Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thông tin và thẩm định giá tây nam bộ SIAC

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC, từ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lê Thanh Thy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ

TÂY NAM BỘ - SIAC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lê Thanh Thy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ

TÂY NAM BỘ - SIAC

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hồ Tiến Dũng

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công

ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” là công trình nghiên cứu

của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu đƣợc sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng

Tác giả luận văn

LÊ THANH THY

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng và hình

Danh mục các từ viết tắt

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá 4

1.1.1 Khái niệm và mục đích thẩm định giá 4

1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá 4

1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản 5

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG 6

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG 6

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá 8

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

1.2.2 Thang đo SERVQUAL 12

1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài 14

Kết luận chương 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 16 2.1 Tổng quan về Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 16

2.1.1 Giới thiệu chung 16

2.1.2 Thực trạng kinh doanh của Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 18

2.1.3 Một số tồn tại và nguyên nhân 19

2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu 20

2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 22

2.2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ SIAC 22

2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu 24

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức 28

2.2.4 Kết quả nghiên cứu 32

2.2.4.1 Phân tích mô tả 32

2.2.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35

2.2.4.3 Phân tích nhân tố 41

2.2.4.4 Phân tích hồi quy 44

Kết luận chương 2 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 49

3.1 Định hướng và mục tiêu của giải pháp 3.2 Các Nhóm giải pháp 50

3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 53

3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy 53

3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 55

3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 56

3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với SIAC 57

Kết luận chương 3 60

Kết luận 61

Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 62 Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của SIAC 18

Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 24

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu 27

Hình 2.4: Mẫu chia theo mục đích sử dụng dịch vụ 39

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh thu của SIAC qua các năm 19

Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng trong năm 2014 của SIAC 22

Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu 24

Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố 28

Bảng 2.5: Mẫu phân chia theo giới tính 35

Bảng 2.6 Mẫu phân chia theo độ tuổi 35

Bảng 2.7: Mẫu phân chia theo học vấn 36

Bảng 2.8: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 36

Bảng 2.9: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 37

Bảng 2.10: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Tin cậy 38

Bảng 2.11: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đáp ứng 39

Bảng 2.12 : Kết quả cronbach alpha của các thang đo Năng lực 40

Bảng 2.13: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đồng cảm 41

Bảng 2.14: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Phương tiện hữu hình 42

Bảng 2.15: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Sự hài lòng của khách hàng 42 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Barlett's Test của biến độc lập 44

Bảng 2.17: Kết quả EFA đối với các biến độc lập 44

Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test của biến độc lập 46

Bảng 2.19: Kết quả EFA đối với biến độc lập 46

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy 47

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction

Model) AVA : Hiệp hội thẩm định giá ASEAN (ASEAN Valuers Association) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CIT : Kỹ thuật sự kiện điển hình (Critical Incident Technique)

KMO : Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Hệ số

KMO)

SIAC : Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

(Southwest Information and Appraisall Coporation)

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level)

SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

VIP : Khách hàng quan trọng (Very important person)

VVA : Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (Vietnam Valuers Association) WAVO : Hội thẩm định giá thế giới (World Association of Valuation

Organisations)

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh

mẽ về quy mô và tốc độ Không nằm ngoài xu hướng đó, Việt Nam đang tích cực tham gia vào quá trình này Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các nguồn lực vốn trở thành hàng hóa và tham gia vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng

và được xã hội thừa nhận

Tuy mới bước đầu hoạt động từ năm 1993 - 1994 nhưng hoạt động thẩm định giá tại VN đã không ngừng phát triển Đến nay, pháp luật Việt Nam đã cho phép hơn 132 doanh nghiệp hoạt động dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) và công nhận hơn 500 thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc Sự phát triển nhanh chóng của ngành cũng tạo ra một sự cạnh tranh khá khốc liệt về thị phần Ngoài các doanh nghiệp trong nước đã xuất hiện các tập đoàn và công ty nước ngoài giàu mạnh về tiềm lực và có kinh nghiệm tham gia vào tranh giành thị phần nội địa Trên thực tế, các doanh nghiệp thẩm định giá trong nước đã có những bước cải thiện chất lượng dịch vụ, thực hiện chiến lược nhắm đến sự hài lòng của khách hàng nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế Vậy thì làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá luôn là mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp thẩm định giá cố gắng đạt được Khi một doanh nghiệp thẩm định giá không đáp ứng được yêu cầu khách hàng thì không những doanh nghiệp thẩm định giá đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Nắm bắt được nhu cầu của thị trường và sự thiết yếu của thẩm định giá trong quá trình hội nhập và phát triển của đất nước, Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC ra đời vào năm 2006, hoạt động với hình thức công ty cổ phần

Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh, để có thể cạnh tranh với các đối thủ, cũng như khẳng định được thương hiệu trên thị trường trong

và ngoài nước, Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC cần có những

định hướng, chiến lược đúng đắn không chỉ đầu tư về cơ sở công nghệ mà còn đầu

tư nguồn nhân lực một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng nền tảng khách hàng, tận dụng những cơ hội để tạo nên những thành công mới ngoài những thế mạnh đã đạt được trong truyền thống Để trở thành một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TĐG hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng trở thành một trong những yêu cầu thiết yếu của SIAC trong thời điểm hiện tại

Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, nắm được những thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp và từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp để khắc phục những hạn chế và nắm bắt được thế mạnh hiện có để từ đó đẩy mạnh quá trình phát triển của doanh nghiệp, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” được chọn và thực hiện không ngoài mục đích trên

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng

- Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế hiện

có, nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC và các chi nhánh Tạo nền tảng quan trọng để SIAC tiếp tục phát triển bền vững

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam

Bộ - SIAC, từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp phù hợp Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2013 đến tháng 11/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn

- Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC

- Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha với phần mềm SPSS 16

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thẩm định giá

- Từ đó, kết quả nghiên cứu là cơ sở để doanh nghiệp thẩm định giá có những cải thiện thích hợp cũng như triển khai các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 03 chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá

1.1.1 Khái niệm và mục đích thẩm định giá

1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá

Theo từ điển Oxford: “TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản”

Theo giáo sư W.Seabrooke - Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh:

“TĐG là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền

tệ cho một mục đích đã được xác định”

Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc marketing của AVO, Úc: “TĐG là việc xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động sản và mục đích của TĐG Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường, mà các thẩm định viên thu thập được so sánh và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”

Theo GS Lim Lan Yuan - Singapore: “TĐG là một nghệ thuật hay khoa học

về ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm,

có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu

tố kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn”

Theo Luật giá số: 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 của Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thì: “Thẩm định giá là việc cơ quan, tổ chức có chức năng thẩm định giá xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn thẩm định giá”

Từ các phân tích trên, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG:

“TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc

quốc gia”

1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản

Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc nhất định Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào việc gì Nó phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ thể trong mỗi công việc hay giao dịch đã được xác định Chính vì vậy, mục đích TĐG được coi là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hưởng có tính quyết định tới việc xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản được TĐG

Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản Nó

sẽ trả lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác của tài sản trong TĐG

Có được kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính kinh tế - kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật …

Do vậy, về mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế - kỹ thuật của tài sản hoặc doanh nghiệp cần TĐG Điều này nói lên đặc tính kinh tế -

kỹ thuật của bất động sản cũng như của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp những dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn, nó quyết định các nguyên tắc, phương pháp, quy trình để thực hiện TĐG Đó

là mục đích của TĐG tài sản

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, đặc điểm kinh tế - kỹ thuật rất đa dạng của tài sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản Dựa theo

sự khác biệt của đặc tính kinh tế - kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản

Đó là các mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản, cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản

Có thể nói tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản đồng thời cũng là sản phẩm tất yếu của sự phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG

lý tranh chấp, …

1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG

DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trường DVTĐG là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp

Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình Như vậy,

có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG

Theo nghiên cứu của Tô Công Thành (2012) thì khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:

 DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch

 Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức Các đối tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau Đối tượng sử dụng DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các bên thứ ba có liên quan Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG (chứng thư TĐG)

 DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ, thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định trước Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính hoặc tài chính với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV

 DVTĐG là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu của thị trường DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triển kinh tế đất nước

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá

Theo định nghĩa của WTO thì dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ thẩm định giá và tài chính khác Do vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính

a DVTĐG mang tính vô hình, không đồng nhất, quá trình sản xuất và dịch vụ xảy ra không đồng thời so hàng hóa dịch vụ thông thường

 Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ

 Tính không đồng nhất của DVTĐG: dịch vụ này được cung cấp cho khách hàng thường do thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau Sự khác nhau về giá trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng Theo tiêu chuẩn TĐG của VN, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng một tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,

 Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ tách rời nhau Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng

b Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, đánh giá chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá

của khách hàng Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định Tuy nhiên, kết quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống hoặc khác kết quả thẩm định được cung cấp Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG

Thị trường là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp

có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nước Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp Do đó muốn đánh giá đúng những khả năng phát triển của doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải xác định tính chất, mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong quan hệ với khách hàng Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG không phải tự nhiên mà có mà do nhiều yếu tố hình thành Đó là sự trung thành, thái độ khách hàng, số lượng và chất lượng khách hàng, phương châm và các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối quan hệ đó, sức thuyết phục cao nhất cho sự đánh giá là thị phần hiện tại, thị phần tương lai

c DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao

Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô hình Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị

và quy luật cung cầu Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài sản tại thời điểm thẩm định Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm

Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lượng DV cũng bị ảnh hưởng khá nhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tư vấn, khả năng thu thập và xử lý thông tin Bên cạnh đó, người cung cấp DVTĐG cũng phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp

d DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao

Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích

sử dụng của khách hàng Trong thẩm định giá, cùng với một tài sản nhưng với các mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản

Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước khách hàng yêu cầu thẩm định giá, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước pháp luật

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman &

ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên

2 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với mức dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin cậy vào công

ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên vào năm 1988, Parasuaraman & ctg kiểm định lại đưa ra mô hình SERVQUAL kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần

đầu

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại

hình, trang phục của nhân viên

1.2.2 Thang đo SERVQUAL

Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch

vụ Qua tìm hiểu thì thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng đã được sử dụng để làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát Sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với

1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Thang đo này đã được Parasuraman & ctg (1988) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo bao gồm các biến quan sát như sau: (1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm

3 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm gốm 4 biến quan sát; (5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát

Cụ thể như sau:

 Độ tin cậy (Reliability):

Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đồng cảm (Emphathy):

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách, nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangible):

Công ty có những trang thiết bị rất hiện đại Cơ sở vật vất của công ty trông rất hấp dẫn Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty Công ty bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch

vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, nếu được sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thoả mãn mà còn vượt quá sự thoả mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ thẩm định giá nói riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Đây là thang đo lường đa hướng bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles) Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến có thể thay đổi cho phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Ngoài chất lượng dịch vụ, thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, qua tìm hiểu đặc điểm của ngành DVTĐG và phỏng vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực TĐG thì yếu tố giá cả không được xem là một yếu

tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Vì đặc thù của ngành DVTĐG là

sự kỳ vọng về “mức giá trị” của tài sản khi tiến hành sử dụng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ Do vậy, khi giá trị thẩm định khác với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ sẽ dẫn đến sự không hài lòng Mặt khác, kết quả phỏng vấn một số chuyên gia cũng cho rằng chính vì sự “kỳ vọng” về mức giá trị được thẩm định mà mức giá

cả dịch vụ không được xem là một biến chính Và yếu tố giá cả dịch vụ được đưa vào phần “năng lực”, ở đây là khả năng đáp ứng được sự kỳ vọng với mức chi phí hợp lý

Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu

Kết luận chương 1

Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về thẩm định giá

và dịch vụ thẩm định giá Bên cạnh đó, chương này còn giới thiệu những khái niệm

cơ bản nhất về các nhân tố ảnh hưởng đến nó như chất lượng dịch vụ và giá cả của dịch vụ Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát cho đề tài, nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động dịch vụ thẩm định giá là chất lượng của dịch vụ Riêng chi phí dịch vụ hay giá cả dịch vụ không được xem là một biến độc lập vì tính đặc thù của ngành DVTĐG là sự “kỳ vọng” Thang đo SERVQUAL - công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một công cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu đã được tác giả đưa ra ở trên Đây là những lý luận

cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chương 2, cũng như làm cơ sở để đưa ra những giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC

2.1 Tổng quan về Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (tên viết tắt là SIAC) được thành lập ngày 14/12/2006 theo giấy phép kinh doanh số

1800649765 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cấp; với hình thức hoạt động là công ty cổ phần giúp cho công ty luôn năng động và tự do phát triển ngành nghề thẩm định giá trong và ngoài nước Đồng thời mở rộng chức năng hoạt động

để đưa công ty đến một bước phát triển mới trở thành công ty đa chức năng, đa ngành nghề và phấn đấu phát triển thành một tập đoàn có thế mạnh trên nền tảng là nghề Thẩm định giá

Công ty đã được Bộ Tài Chính công nhận là một doanh nghiệp có đầy đủ điều kiện hoạt động thẩm định giá từ năm 2007 và tổ chức đủ điều kiện cung cấp dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp từ năm 2008 cho đến nay

Với phương châm làm việc “Uy tín - Chất lượng - Hiệu quả” SIAC đã nhận thức được tầm quan trọng trong việc hoàn thiện quy trình làm việc, thực hiện quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngay từ khi thành lập, SIAC đã tiếp cận và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào các hoạt động nghiệp vụ của mình SIAC đã được tổ chức Det Norske Veritas (DNV) cấp chứng nhận hệ thống đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2000 số 00337-2007-AQ-SHG-UKAS

Chính sách chất lượng “Uy tín - Chất lượng - Hiệu quả” đã được phòng ban - chi nhánh - văn phòng đại diện SIAC quán triệt và thực hiện một cách nghiêm túc nhằm đảm bảo chất lượng của chứng thư thẩm định giá và phục vụ khách hàng tốt nhất

Với vai trò là thành viên của Hội Thẩm Định Giá Việt Nam, SIAC thường xuyên hợp tác và trao đổi kinh nghiệm thẩm định giá với các bạn bè trong và ngoài

nước thông qua việc tham dự các hội nghị, các cuộc họp về thẩm định giá như: Hội nghị tại London bàn về những vấn đề của thẩm định giá và xem xét kết nạp Việt Nam là thành viên chính thức của IVSC, Hội nghị về nghề thẩm định giá địa phương hóa và toàn cầu hóa tại Bắc Kinh - Trung Quốc

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của SIAC

Với yêu cầu ngày càng cao của tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, chuẩn mực thẩm định giá và nhu cầu thị trường, SIAC đã tuyển chọn, đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên đầy đủ năng lực và kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực ngành nghề: xây dựng, cơ khí, kinh tế, công nghệ thông tin, thẩm định giá…Tất cả đều trải qua các khóa đào tạo và bồi dưỡng tổ chức tại Việt Nam, Malaysia…Do các chuyên gia trong và ngoài nước (Anh, Mỹ, Thái Lan) giảng dạy

Hiện nay công ty đã có 11 Thẩm định viên về giá do Bộ Tài chính cấp và một số cán bộ đang được đào tạo theo tiêu chuẩn của nước ngoài Bên cạnh đó, SIAC cũng tập hợp được một nguồn nhân lực có bề dày kinh nghiệm trong ngành giá với mong muốn phát triển ngành thẩm định giá ngày một xa hơn ngang tầm quốc tế

2.1.2 Thực trạng kinh doanh của Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây

Nam Bộ - SIAC

Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành khu vực phía Nam

nói riêng và cả nước nói chung SIAC có rất nhiều lợi thế kinh doanh

Mặt khác, SIAC còn có được có sự am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống và đối tác chiến lược như tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT, Tổng Công ty Văn hóa Sài Gòn – Công ty TNHH một thành viên, Công ty Cổ phần Đầu tư Vạn Thịnh Phát, …

Bảng 2.1: Doanh thu của SIAC qua các năm (triệu đồng)

Nguồn: Báo cáo nội bộ SIAC Hiện tại, SIAC đang dần cải tiến hệ thống thông tin ngày càng hiện đại, sử dụng những phần mềm công nghệ trong quản lý và kinh doanh Thực hiện khảo sát

và lưu trữ hệ thống dữ liệu giá Hiện tại, dữ liệu giá của công ty về bất động sản đã đạt trên 10 tỉnh thành lớn, dữ liệu liên tục trong 5 năm Dữ liệu về các mảng dịch vụ khác như giá trong lĩnh vực máy móc thiết bị, thiết bị giáo dục, thiết bị y tế cũng được cập nhật đầy đủ trong 3 năm trở lại đây

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên của SIAC giàu kinh nghiệm Hiện nay, tại SIAC có gần 200 nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn Trong đó, cao học chiếm 3%, trình độ đại học chiếm 78%, cao đẳng 10,5%, trung cấp 8,5% Một yếu

tố không kém phần quan trọng là SIAC có mức phí dịch vụ thích hợp và cạnh tranh

2014

hơn so với công ty thẩm định giá khác (Báo cáo nội bộ SIAC 2014)

Đặc biệt, SIAC luôn thể hiện trách nhiệm với cộng đồng bằng việc tham gia xây dựng các công trình đường giao thông nông thôn, xây dựng nhà tình nghĩa, xây dựng cầu kiên cố tại nông thôn hoặc xây dựng các chương trình đồng hành, hỗ trợ Điều này góp phần khẳng định vị trí của SIAC - một trong những doanh nghiệp TĐG hàng đầu SIAC vinh dự nhận được Huân chương lao động hạng 3; Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, … Chính vì vậy, với những lợi thế có sẵn, SIAC đã không ngừng phát triển nhanh chóng

2.1.3 Một số tồn tại và nguyên nhân

Bên cạnh những thành tích đã đạt được trong suốt thời gian vừa qua thì SIAC vẫn còn những mặt hạn chế, tồn đọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thẩm định giá như sau:

 Các chính sách khách hàng chưa phân đoạn rõ cho từng nhóm khách hàng

cụ thể, đồng thời không có sự thay đổi trong chính sách thu hút khách hàng của doanh nghiệp gây khó khăn cho nhân viên trong công tác tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng Chính sách của công ty còn chủ yếu nghiên

về khai thác các khách hàng cũ, khách hàng thường xuyên, mà chưa chú trọng đến việc khai thác lượng khách hàng mới

 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng trong năm 2014 của SIAC

Nguồn: Báo cáo nội bộ SIAC

 Đội ngũ nhân viên chủ yếu là đội ngũ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc Đặc biệt nhân viên tại phòng Kinh doanh còn yếuvề tuổi đời và tuổi nghề, nên vẫn chưa tận dụng hết những mối quan hệ đầy tiềm năng đã và đang hình thành lâu dài tại SIAC SIAC có mối quan hệ gắn bó, lâu dài với nhiều doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước, các viện, trường đại học, … nhưng cán bộ tại phòng Kinh doanh vẫn chưa tiếp thị được thông qua lượng khách hàng này để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng Hiện tại, các nhiên viên phòng Kinh doanh rất mỏng, khối lượng công việc tại phòng lại rất nhiều, do đó hầu hết các cán bộ đều không có thời gian để tiếp thị khách hàng Ngoài ra, tại Chi nhánh và các văn phòng đại diện chính sách tiếp thị

và chăm sóc đối với khách hàng vẫn chưa được chú trọng Nguyên nhân là

do chức năng nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh chưa được chuẩn hóa, nhân viên kinh doanh thực hiện tác nghiệp nhiều, chưa tập trung vào khâu

“bán hàng”, hơn nữa lãnh đạo phụ trách trực tiếp còn chưa thống nhất các chính sách sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng

 Mặc dù từ khi mới thành lập công ty đã xây dựng quy trình làm việc phù hợp với quy định của pháp luật về thẩm định giá, tuy nhiên trong quá trình hoạt động, phần lớn đội ngũ nhân viên còn chưa thực hiện đầy đủ và đúng theo quy trình, thường rút ngắn quy trình, chính vì điều đó dẫn đến sơ suất, thiếu sót trong một số sản phẩm cung cấp cho khách hàng

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá của công ty CP Thông Tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu

Tại Chương 2 này tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:

Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Thang đo sơ bộ - Thảo luận nhóm Nghiên cứu khám phá:

- Phỏng vấn thử

Điều chỉnh Thang đo chính

- Kiểm định các giả thuyết H0

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Thang đo hoàn

chỉnh

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,5

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu

Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia và

phỏng vấn thử 10 khách hàng

2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu

2.2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ SIAC

Để nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 22 biến quan sát cho 5 thành phần

cụ thể như sau:

 Tin cậy:

- SIAC luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết

- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC hứa

- SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên

- SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng

- SIAC bảo mật thông tin của khách hàng

 Đáp ứng

- Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản, dễ hiểu

- SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

- Thông tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi )

 Năng lực phục vụ

- Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự tin cậy với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của SIAC

- Nhân viên SIAC tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng

- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp

 Đồng cảm

- SIAC thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng

- SIAC có chương trình ưu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

 Phương tiện hữu hình

- SIAC có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)

- Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh, …)

- Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)

- Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website của SIAC chuyên nghiệp, hiện đại

- Nhân viên SIAC có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho SIAC

2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu

 Các giả thuyết:

Từ mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau:

 H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về

DVTĐG tại SIAC

 H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử

dụng DVTĐG tại SIAC

 H3: Mức độ đồng cảm từ phía SIAC có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của KH sử dụng dịch vụ tại SIAC

 H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH

 H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH

Tin cậy

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí được sử dụng từ thang đo SERVQUAL Qua tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực thẩm định giá là những người hiện đang giữ vị trí quản lý tại SIAC (trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện của SIAC), điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ thẩm định giá và xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu người được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang

đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo

 Hiệu chỉnh thang đo

Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC cần được điều chỉnh như sau:

Ở thành phần Năng lực phục vụ: biến quan sát “Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự tin cậy với khách hàng.” ở thành phần “Đáp ứng” khá trùng nội dung với biến “Nhân viên SIAC tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng”, nên loại bớt biến này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ

Ở thành phần Phương tiện hữu hình, biến quan sát “Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)” được loại bỏ, theo khảo sát thì đa số các chuyên gia cho rằng do ngành thẩm định giá ngành đặc thù, trang thiết bị công nghệ của doanh nghiệp

ít khi được khách hàng để ý, chủ yếu khách hàng quan tâm đến hiệu quả công việc, và công nghệ hiện tại cũng chưa ứng dụng được nhiều cho ngành thẩm định

Sau đó, đem bảng khảo sát này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng của khách hàng về độ dài của bảng câu hỏi, về sự rõ ràng của các phát biểu, tác giả điều chỉnh lại một lần nữa và kết quả ở bảng câu hỏi chính thức với 20 biến quan sát gộp thành 5 nhóm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) và 5 biến quan sát đo lường sự hài lòng khách hàng được mã hóa như sau:

Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố

Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát

TINCAY 03 SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng

ngay từ lần đầu tiên

TINCAY 04 SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại

của khách hàng

TINCAY 05 SIAC bảo mật thông tin của khách hàng

dễ hiểu

DAPUNG02 SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một

cách nhanh chóng

DAPUNG03 Thông tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận

(truyền hình, web, báo chí, tờ rơi )

Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát

Năng lực NANGLUC01 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch

vụ của SIAC

NANGLUC02 Nhân viên SIAC tận tình hướng dẫn, giúp đỡ,

cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng

NANGLUC03 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời

các câu hỏi của khách hàng

khách hàng DONGCAM02 SIAC có chương trình ưu tiên cho các khách

hàng quan trọng, thân thiết DONGCAM03 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách

hàng DONGCAM04 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng Phương tiện

hữu hình

và các phòng giao dịch) PTHH02 Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi

(trụ sở có ghế chờ, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh, …)

PTHH03 Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu,

đầy đủ, giao diện website của SIAC chuyên nghiệp, hiện đại

đẹp, đặc thù cho SIAC

 Thiết kế bảng câu hỏi

Thiết kế bảng khảo sát bao gồm các giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô ban đầu dựa trên nền tảng các thông

tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan

 Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp

của chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức

độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ thẩm định giá của SIAC và các mong muốn của họ đối với SIAC

 Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi

bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1) Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 4 phần:

- Phần 1: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ thẩm định giá của khách hàng

- Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SIAC

- Phần 3: Ý kiến/ góp ý của khách hàng nhằm giúp SIAC nâng cao sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ trong tương lai

- Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Giai đoạn này nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình

(1) Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Đối tượng được mời phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC (tại trụ sở chính, chi nhánh và văn phòng đại diện bằng cách phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet

Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là không

xác định được sai số do lấy mẫu

(2) Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

(Đã thực hiện ở bước nghiên cứu sơ bộ)

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Việc xác định cỡ mẫu bao nhiêu là phù hợp cho các nghiên cứu vẫn còn đang tranh cãi MacCallum

và cộng sự (1999) đã tóm tắt quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết có phân tích nhân tố Trong đó Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là

200 Comrey and Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ưng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500

= rất tốt, 1.000 hoặc hơn = tuyệt vời

Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đưa ra tỷ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố (Gorsuch 1983), MarClallum và cộng sự (1999) thì cho rằng số lượng mẫu cần gấp 4 lần so với số lượng biến Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 Trong đề tài của tác giả có tất cả 22 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 22 x 5 =

110

Trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do sự hạn chế vào khả năng tài chính, thời gian và đặc điểm của SIAC nên tác giả dự tính mẫu nghiên cứu từ 130 đến 150

phần tử, trong đó số phiếu phỏng vấn được phát ra là 150

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1

là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là „Hoàn toàn đồng ý”

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Khoảng 150 phiếu điều tra được gửi cho các khách hàng của SIAC thông qua trụ sở chính, chi nhánh và văn phòng đại diện của SIAC

Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã có 150 phiếu điều tra được thu nhận Trong giai đoạn kiểm tra kiểm tra số liệu, thì có 8 phiếu bị loại bỏ vì không đạt yêu cầu về thông tin cho mỗi mẫu khảo sát (ví dụ: người trả lời chỉ chọn một mức độ hài lòng cho tất cả các câu hỏi hoặc có nhiều câu không trả lời) Sau khi loại 8 phiếu khảo sát không hợp lệ, 142 phiếu được đưa vào xử lý dữ liệu

Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 16

Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 22 biến quan sát đo lường thang đo Chất lượng dịch vụ và các đo lường Sự hài lòng của khách hàng

 Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

 Thống kê mô tả:

Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ sử dụng tại SIAC, 

 Cronbachalpha:

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha

Những biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý cronbach anpha từ 0.80-1 là một thang đo lường tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Đồng thời, có nhà nghiên cứu

đề nghị rằng, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân

tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có