Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty CO điện máy hà nội

Luận văn : Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty CO điện máy hà nội

Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Lời nói đầu Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu ngời ngày cải thiện nâng cao Các sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng cha đà giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ tốt Ngày việc đánh giá dịch vụ kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố quan trọng công ty Ngoài phát triển khoa học kỹ thuật đà đa chất lợng sản phẩm công ty tiến gần việc cạnh tranh sản phẩm không phù hợp công ty muốn phát triển đà đa nhiều sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm khách hàng Chính điều đà khẳng định dịch vụ sau bán hàng có ảnh hởng đến sống doanh nghiệp Nhận thức đợc vấn đề quan trọng dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nay, đồng thời sau thời gian tìm hiểu Công ty TNHH thơng mại chuyển giao công nghệ Anh Dơng với hớng dẫn tận tình TS.Trần Việt Lâm v kiến thức đà đợc học trờng, nên đà định lựa chọn đề tài Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng Công ty CP Điện Máy Hà Nội làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề gồm phần: Chơng I: Khái quát lịch sử hình thành phát triển Công ty CP Điện máy Hà nội Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng Công ty CP Điện máy Hà nội Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng Công ty CP Điện máy Hà nội Để làm đợc chuyên đề xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Kế Tuấn ngời trực tiếp hớng dẫn viết chuyên đề này; thầy cô giáo tr- SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn ờng ĐH KTQD ngời đà truyền đạt cho kiến thức cần thiết Tuy nhiên thời gian thực chuyên đề ngắn, trình độ có hạn nên không tránh khỏi nhiều thiếu xót mong đợc góp ý ngời Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Hoàng Tuấn Đăng SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Chơng i KháI quát lịch sử hình thành phát triển công ty CP điện máy hà nội 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Cụng ty C phần Điện máy Hà Nội: 1.Tên công ty : Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội Tên giao dịch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company Tên viết tắt : Hanoel JSC 4.Giám đốc cơng ty: Ơng Phạm Viết Thưởng Trụ sở : Số 364 Lê Duẩn - Phương Liên - Đống Đa - Hà Nội Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699 Cơ sở pháp lý công ty: Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639 ngày 28/01/2005 Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký tỷ dồng Loại hình cơng ty: Cơng ty Cổ Phần Ngành nghề kinh doanh: - Mua, bán máy móc, thiết bị vật tư phụ tùng thay cho ngành xây dựng, công nghiệp dân dụng; - Mua bán, lắp đặt, bảo trì hệ thống thang máy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện; - Mua, bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu xây dựng; - Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục vật liệu xây dựng; - Xây dựng dân dụng, công nghiệp; SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên ®Ị thùc tËp GVHD: Ngun KÕ Tn - Xuất nhập mặt hàng Công ty kinh doanh; - Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách ơtơ theo hợp đồng; - Trang trí nội, ngoại thất cơng trình xây dựng; - Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng; - Với ngành nghề kinh doanh Công ty dang tập trung vào cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trì thang máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động Coi la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển thời gian để làm tảng cho hoat động kinh doanh sau 10 Nhà máy TP Hồ Chí Minh Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bình – TP Hồ Chí Minh 11.Các chi nhánh Cơng ty tỉnh thành phố: Tại Thái Nguyên: Địa : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái Nguyên Điện thoại : (0280) 3652234 - 6210468 Fax : (0280) 3652234 Email : hanoel@vnn.vn Tại Thanh Hoá: Địa : 453 Nguyễn Trãi - P.Phú Sơn - Thanh Hoá Điện thoại : (037) 3941077 Fax : (037) 3941077 Email : hanoel@vnn.vn Tại TP Vinh: Địa : Quán Bánh – TP Vinh – Nghệ An Điện thoại : (0383) 6210470 Email hanoel@vnn.vn : 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội công ty cổ phần Công ty thành lập vào hoạt động kinh doanh từ năm 2005 theo nh s SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 0103006639 Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký tỷ dồng Công ty thành lập với số vốn tự cấp tự bổ sung q trình hoạt động Tuy vậy, cơng ty ln phấn đấu khắc phục khó khăn q trình hoạt động kinh doanh để đạt tiêu năm sau cao năm trước Giai đoạn 2005- 2006: nước ta thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế với nước khu vực giới Lĩnh vực đầu tư phát triển dự án mảng kinh doanh thành công công ty Qua năm hoạt động, Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội trở thành đối tác đáng tin cậy doanh nghiệp đầu tư ngồi nước Các lĩnh vực mà cơng ty thực bao gồm cơng tác mua, bán máy móc thiết bị vật tư phụ tùng thay cho ngành xây dựng, công nghiệp dân dụng; mua, bán máy san ủi trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tơng, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu xây dựng; mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục vật liệu xây dựng Giai đoạn 2006 đến nay: Bên cạnh nghiên cứu phục vụ dự án đầu tư phát triển, nghiên cứu thị trường, mua bán, lắp đặt, bảo trì hệ thống thang máy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện, hệ thống đỗ xe tự động mảng hoạt dộng thành công Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội Công ty chọn làm đối tác xúc tiến thương mại số nhà sản xuất hàng đầu giới Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai – Hàn Quốc, … Trước tình hình trên, ban lãnh đạo Cơng ty định chuyển hướng sang kinh doanh mặt hàng thang máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động Công ty nhập sản phẩm thang máy, thang Và Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội nhà phân phối thức Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai - Hàn Quốc - Nhà cung cấp hàng đầu giới.Với đội ngũ kỹ sư cán chủ chốt có nhiều năm kinh nghiệm ngành thang máy, đào tạo, thực hành làm việc với chuyên gia Hãng thang máy Mitsubishi - SV: Hoµng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tËp GVHD: Ngun KÕ Tn Nhật Bản Cơng ty Cổ phần Điện máy Hà Nội cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trì sản phẩm thang máy cho nhiều cơng trình Việt Nam 1.2 S¬ ®å tỉ chøc 1.2.1 S¬ ®å c¬ cÊu tỉ chøc Công ty Cơ cấu tổ chức thể quan hƯ phơ thc lÉn cđa c¸c bé phËn phòng ban đợc chuyên môn hoá, có nhiệm vụ định nhằm thực tốt mục tiêu chung Công ty Do có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hởng đến thành công công ty Cũng nh phần lớn doanh nghiệp Việt Nam, máy quản trị Công ty CP Điện máy Hà Nội đợc tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, máy quản trị công ty thể qua sơ đồ 1(trang 7) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy công ty CP Điện máy Hµ Néi Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Giám đốc Phó Giám đốc kinh doanh Phịng xúc tiến thương Phó Giám đốc kỹ thuật Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng thi cơng Phịng vật tư Phịng sát cơng trường Phịng hành Phịng đảm bảo chất Phịng bảo hnh 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Công ty Nhim v ca tng b phn Hi ng qun tr: SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Là quan quản lý Cơng ty, có tồn quyền nhân danh Công ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi Cơng ty trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại Hội đồng cổ đơng Hội đồng quản trị có quyền nhiệm vụ: - Quyết định chiến lược phát triển Công ty - Kiến nghị loại cổ phần tổng số cổ phần quyền chào bán Chủ tịch Hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị hội đồng quản trị bầu số thành viên hội đồng quản trị Giám đốc Giám đốc người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày công ty, chịu giám sát hội đồng quản trị chịu trách nhiệm hội đồng quản trị trước pháp luật việc thực quyền nghĩa vụ giao - Giám đốc người đại diện theo pháp luật công ty - Giám đóc cơng ty có khơng thành viên hội đồng quản trị - Giám đốc công ty không đồng thời làm giám đốc tổng giám đốc doanh nghiệp khác * Phó Giám đốc: Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc điều hành hoạt động công ty chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty việc họ làm Cơng ty Cổ phần Điện máy Hà Nội có Phó giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc kỹ thuật Cả người có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc lĩnh vực kinh doanh kỹ thuật Bên cạnh hỗ trợ Phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc kỹ thuật, Giám đốc cơng ty cịn có hỗ trợ phòng ban chức Các SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên ®Ị thùc tËp GVHD: Ngun KÕ Tn phịng ban có chức tham mưu cho Giám đốc định kinh doanh Các phòng ban gồm: Phòng xúc tiến thương mại marketing: Có nhiệm vụ tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức mạng lưới marketing, đồng thời phụ trách hoạt động kinh doanh, hợp đồng mua bán, giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm mở rộng thị trường tiêu thụ Phòng tư vấn phát triển dự án: Có chức tham mưu cho ban lãnh đạo công ty phát triển sản phẩm đến dự án, có nhiệm vụ tư vấn cho chủ nhiệm dự án hiểu sản phẩm cơng ty, phận quan trọng dự án thường lớn nên việc bán sản phẩm cho dự án mang lại nguồn thu lớn cho ngân sách cơng ty Phịng kỹ thuật tổ chức thi cơng: Có nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm công ty đến với người sử dụng đồng thời trực tiếp thi công sản phẩm cơng ty, bảo trì bảo hành cho sản phẩm thang máy lắp đặt cơng trình nên đội ngũ cán công nhân công ty đào tạo chuyên nghiệp Phòng tổ chức nhân (phịng nhân chính) Chức năng: Tham mưu choc ac phó giám đốc lĩnh vực tổ chức cán trực tiếp phận, tính tốn, phân bổ lao đọng tiền lương hành quản trị Nhiệm vụ - Nghiên cứu tiền lương, xác nhập giải thể phận - Nghiên cứu, bố trí xếp cán phận - Nghiên cứu, đề xuất thực chế độ (tiền lương, bảo hiểm, hưu trí, nghỉ phép…) người lao động - Tổng hợp thông tin để cung cấp cho giám đốc - Thực công tác văn thư lưu trữu SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thùc tËp GVHD: Ngun KÕ Tn Phịng tài kế tốn: Có nhiệm vụ tổ chức hạch tốn tồn q trình kinh doanh, lập báo cáo tài chính, theo dõi biến động tài sản nguồn vốn công ty, thực việc ghi chép sổ sách kế tốn theo chế độ hành Do quy mơ Cơng ty Cổ phần Điện máy Hà Nội cịn tương đối nhỏ nên phịng kế tốn cơng ty đóng vai trị quan trọng Điều thể chỗ phịng kế tốn tham mưu cho giám đốc công tác xây dựng đạo thực kế hoạch quý năm, nắm bắt thông tin kinh tế thị trường kết hợp khai thác khả thực tế nên phương án mặt hàng, phương án kinh doanh Bên cạnh phịng kế tốn cịn quản lý hoạt động tài liên quan đến tiêu thụ sản phẩm, giải đáp thắc mắc khách hàng hàng hố cơng nợ Hiện phịng kế tốn cơng ty gồm người nhiên với khối lượng cơng việc trách nhiệm phịng kế tốn cao 1.2.3 Nguồn nhân lực: Ngày đầu thành lập, Cơng ty có khoảng 20 CBCNV, nhiên cung với việc mở rộng thị trường phát triển hoạt động kinh doanh Công ty sử dụng khoảng 80 lao động trực tiếp gián tiếp Trong đó: B¶ng 1.2: Cơ cầu đội ngũ lao động theo giới tính ĐVT: Ngời Chỉ tiêu Nam Nữ Tổng 2007 37 15 52 2008 2009 45 50 20 30 65 80 Nguån: Phßng hành Xét mặt giới tính lợng lao động nam chiếm phần lớn công ty so với lao động nữ (chiếm khoảng 60 70% tổng số lao động công ty) điều đợc hiểu công ty công ty kinh doanh máy móc công nghiệp đo đòi SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn KÕ Tn hái nhiỊu lao ®éng nam nh»m thùc hiƯn công việc vận chuyển lắp đặt linh kiện máy móc, thiết bị, lao động nữ chủ yếu làm công việc hành chính, văn phòng, giới thiệu chào bán sản phẩm Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ ĐVT: Ngời Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Tổng 2007 12 10 22 52 2008 2009 15 19 10 13 11 15 29 33 65 80 Nguồn: phòng hành Xét mặt trình độ: lực lợng lao đồng có trình đồ ngày tăng, nhu cầu đòi hỏi sù hiĨu biÕt vỊ kü tht cao trªn thÕ giíi Ngoài công ty cần lực lợng lao động phổ thông nhằm thực công việc vận chuyển, lắp đặt đảm bảo an ninh công ty I Lao ng gián tiếp: khoảng 17 người đào tạo chuyên môn trình độ đại học đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Đảm nhận vị trí: + Cán khung(Trưởng, phó phịng ban) + Nhân viên quản lý gián tiếp (gồm nhân viên Marketing làm việc phịng bán hàng, nhân viên hành làm việc phịng hành chính, nhân viên kỹ thuật làm việc phận kỹ thuật….) + Công nhân lắp đặt làm việc cơng trình Dưới sơ đồ phân bổ nhân lực tai phòng ban Phịng nhân chính: người SV: Hoµng Tn Đăng 10 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn dịch vụ sau bán hàng xu toàn cầu hoá cá nhân cần tạo mục tiêu cho riêng cố gắng theo đuổi mục tiêu thân, có nh nhân viên chủ động công việc làm việc sáng tạo, đạt hiệu - Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ thị động công việc linh hoạt, nhiều thực dịch vụ bảo hành bảo dỡng gắp vấn đề khó khăn không dám tự định, chờ ý kiến lÃnh đạo Chính điều gây thời gian thực dịch vụ, làm lòng tin khách hàng vào dịch vụ công ty - Mặc dù công ty đà tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực theo tiêu chuẩn chất lợng mà công ty đà xây dựng nhng không đợc thờng xuyên Hệ thống tiêu chuẩn nhiều sai sót, cần đợc nghiên cứu hoàn thiện Ngoài có số nhân viên trình độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm thân nên làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn cố định bị gò bó nên cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt hệ thống tiêu chuẩn Đây hạn chế lớn đòi hỏi công ty phải tổ chức buổi hớng dẫn thực theo tiêu chuẩn chung, giúp nhân viên nhận thức đợc tầm quan trọng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng đến chát lợng dịch vụ sau bán hàng - Mặc dù công ty chấp nhận cung ứng dịch vụ sau bán hàng cho công ty khách hàng công ty Tuy nhiên việc thực nhiều hạn chế cha thu hút đợc nhóm khách hàng tiềm tin tởng dịch vụ công ty - Thời gian thực dịch vụ dài gây ảnh hởng lớn đến hoạt động khách hàng Tất hạn chế công ty nguyên nhân sau: - Chất lợng đội ngũ lao động cha cao Nhận thức quản lý theo tiêu chuẩn chất lợng có sẵn đội ngũ lÃnh đạo nhân viên thực cha đắn Đội ngũ lao động công ty đa phần lao động trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tiễn - Đội ngũ lao động cha tự nguyện làm viƯc theo hƯ thèng tiªu chn cha quen víi cách thức làm việc SV: Hoàng Tuấn Đăng 50 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Việc thực quản lý đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cha tốt Hệ thống lơng thởng u đÃi cha đáp ứng đợc yêu cầu ngời lao động - Cách thức xếp công việc cha hợp lý gây chán nản nhân viên thực dịch vụ - Công tác đào tạo, phát triển nâng cao tay nghề cho đội ngũ lao động cha đợc quan tâm ý - Môi trờng cạnh tranh ngày ác liệt SV: Hoàng Tuấn Đăng 51 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thùc tËp GVHD: Ngun KÕ Tn Ch¬ng III Mét sè giải pháp nhẳm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần điện máy hà nội 3.1 Định hớng phát triển công ty 3.1.1 Định hớng chung Do yêu cầu phát triển công nghiệp hoá đất nớc nên khu công nghiệp đợc xây dựng khắp nơi nhu cầu máy móc thiết bị công nghiệp ngày lớn Đặc biệt với Việt Nam gia nhập WTO, việc đầu t từ nớc vào Việt Nam ngày phát triển hội cho công ty cung cấp máy móc thiết bị công nghiệp Tuy nhiên thách thức công ty không đáp ứng đợc yêu cầu công nghệ nhu cầu khách hàng Vì công ty muốn giữ vững vị trí thị trờng cần có mục tiêu rõ ràng Cũng nh doanh nghiệp khác mục tiêu công ty Điện máy lợi nhuận phát triển công ty Sản phẩm công ty cung cấp tập trung mục tiêu Miền Bắc mà phát triển nớc Ngay từ thành lập công tu đà có định hớng chung lâu dài nhằm đa công ty thành công ty lớn Định hớng chung công ty thời gian tời là: - Mở rộng phát triển thị trờng công ty tỉnh thành miền Bắc, miền trung nghiên cứu thị trờng miền nam có hội xây dựng thị trờng - Không ngừng nghiên cứu, đa dạng hoá sản phẩm Đa sản phẩm có công nghệ cao giới Việt Nam Nghiên cứu tìm đối tác xây dựng nhà máy chế tạo lắp ráp thang máy thang Việt Nam - Tăng cờng đào tạo nâng cao chất lợng nhân viên lao động công ty Nâng cao trình ®é øng dơng c¸c tiÕn bé khoa häc kü tht vào công việc - Mở rộng nhóm khách hàng, không tập trung vào khu đô thị lớn mà cung cấp sản phẩm cho cá nhân co nhu cầu sử dụng sản phẩm thang máy thang SV: Hoàng Tuấn Đăng 52 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 3.1.2 Định hớng dịch vụ sau bán hàng Xà hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng ngày tăng cao, đòi hỏi đảm bảo doanh nghiệp sản phẩm ngày lớn dịch vụ sau bán hàng nhằm đảm bảo uy tín doanh nghiệp ngày đợc quan trọng Nhằm đáp ứng đợc yêu cầu Công ty CP Điện máy Hà Nội đà có định hớng nhằm tạo uy tín qua dịch vụ sau bán hàng: - Xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiên dịch vụ có tay nghề cao, nắm bắt đợc khoa học công nghệ, nhiệt tình c«ng viƯc - Áp dơng tiÕn bé x· héi vào công việc thực dịch vụ, qua giảm đợc thời gian thực dịch vụ - Nâng cao chất lợng dịch vụ, giảm tỷ lệ sai hỏng sản phẩm, giảm yêu cầu khiếu nại khách hàng sản phẩm - Tăng doanh số từ việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng tìm cách giảm bớt chi phí thực dịch vụ nhng phải đảm bảo chất lợng dịch vụ 3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 Theo kế hoạch kinh doanh ban lÃnh đạo công ty đề năm 2010 với yêu cầu chính: - Phấn đấu đạt mức tăng trởng năm từ 10 – 12 % - Chi phÝ kinh doanh gi¶m % - Tăng thu nhập bình quân ngời lao động lên 3tr/ngời/tháng - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên công ty - Doanh thu đạt 15 tỷ đồng lợi nhuận đạt tỷ đồng - Tiếp tục nghiên cứu phát triển mở rộng thị trờng Miền Bắc Đối với dịch vụ sau bán hàng công ty có số kế hoạch riêng - Lợi nhuận từ dịch vụ chiếm 35 40% tổng lợi nhuận toàn công ty - Giảm tỷ lệ sai hỏng sản phẩm 50% - Nâng cao nhận thức nhân viên công ty chất lợng dịch vụ sau bán hàng - Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng đạt 90% SV: Hoàng Tuấn Đăng 53 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty 3.2.1 Nâng cao hiệu quản trị nhân lực có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 3.2.1.1 Thực tốt công tác tuyển dụng nhân viên Để thu hút đợc ứng viên có chất lợng, phù hợp với công việc, động nhiệt tình cần xây dựng quy trình tuyển dụng tốt Để thực tốt đợc việc công ty phải ý đến biện pháp sau: - Phải có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rõ ràng cần đa tiêu chuẩn, yêu cầu công việc, tiêu chuẩn thực công việc, để ứng viên đánh giá đợc khả so với yêu cầu công việc Có nh tuyển chọn dễ dàng - Thực quy trình tuyển dụng đà đặt ra, thực việc tuyển dụng chặt trẽ khoa học 3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, xác Sau tuyển dụng công tác đánh giá bố trí công việc cho nhân viên quan trọng Nếu xếp công việc không hợp lý gây cho nhân viên tâm lý không thoả mÃn công việc ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Bố trí tạo động lực cho ngời lao động hăng say yêu thích công việc Để thực tốt vấn đề đòi hỏi công ty cần thực tốt biện pháp sau: - Nhân viên đợc tuyển dụng cần có thời gian thử việc để đánh giá lực phù hợp với vị trí công việc nào, đáp ứng đợc yêu cầu công việc ký hợp đồng thức đừa vào vị trí phù hợp với lực nhân viên - Cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ doanh nghiệp phát triển, từ rút cho công ty phơng pháp quản lý riêng phù hợp với công ty - Thờng xuyên đánh giá, kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ đợc giao Cần có sách khen thởng, kỷ luật hợp lý nghiêm túc nhân viên thực tốt không hoàn thành công việc SV: Hoàng Tuấn Đăng 54 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công Vấn đề cạnh tranh thị trờng ngày khốc liệt, đối thủ cạnh tranh tìm cách chiếm lĩnh thị trờng công ty mà tìm nhiều cách để thu hút nhân tài chế độ lơng thởng hợp lý cách thu hút lao động có lực làm việc nhiệt tình trung thành với công ty Để xây dựng chế độ lơng thởng hợp lý công ty cần ý điểm sau: - Phải trả lơng cho nhân viên theo chất lợng dịch vụ mà họ thực Khi thực đợc điều ngời lao động tìm cách để nâng cao chất lợng dịch vụ Trả lơng công công sức lao động lực họ bỏ - Đánh giá trình độ lực nhân viên để có chế độ hợp lý cho tong lao động - Xây dựng mức khen thởng hợp lý, kế hoạch tăng lơng hợp lý nhằm khuyến khích ngời lao động tích cực nâng cao trình độ lực thân đáp ứng tốt với yêu cầu công việc Ngoài hình thức trả lơng vật chất, công ty khuyến khích nhân viên khen thởng yếu tốt vật chất, tinh thần làm cho lao động thoải mái tinh thần nh họ hăng say làm việc - Ngoài việc khen thởng cho nhân viên hoàn thành tốt dịch vụ, công ty cần có kỷ luật nghiêm khắc nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, không nhiệt tình công việc Có nh khắc phục tình trạng thực dịch vụ cách thiếu trách nhiệm 3.2.2 Nâng cao hiệu qủa việc kiểm tra, giám sát Để tránh sai sót thực dịch vụ, công ty cần thờng xuyên tổ chức đánh giá trình thực dịch vụ Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát đợc thực tốt tránh đợc sai sót có phơng hớng giải kịp thời nên sai sót xảy Để thực tốt việc kiểm tra, kiểm soát công ty cần thực tốt biện pháp sau: SV: Hoàng Tuấn Đăng 55 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Ban lÃnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc, tránh nhân viên có cảm giác bị theo dõi làm việc, nh tự chủ công việc - Phải rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm tong cá nhân, tong phận Khi phân biệt đợc vấn đề giúp nhân viên nhận biết đợc nhiệm vụ trách nhiệm họ, ngời lÃnh đạo trực tiếp họ Nh tránh tình trạng có nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho ngời lao động thực dịch vụ nh - Thờng xuyên bồi dỡng cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể thực theo nhng đặt - Không thực việc đánh giá, kiểm soát công ty mà cần thực việc lấy ý kiến khách hàng qua đánh giá chất lợng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả thực dịch vụ đội ngũ nhân viên công ty Tuy nhiên việc lấy ý kiến khách hàng vấn đề dễ dàng Muốn có đợc đánh giá xác từ phía khách hàng công ty cần phải thực biện pháp sau: ã Xây dựng hệ thống câu hỏi rõ ràng, tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến thân với dịch vụ công ty ã Luôn tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, có nh việc lấy ý kiến khách hàng trở lên xác ã Đội ngũ nhân viên thực việc kiểm tra giám sát công ty cần có khả thu hút, tạo thân thiện với khách hàng tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến 3.2.3 Tăng cờng công tác đào tạo phát triển nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động Con ngời nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp, lĩnh vực Con ngời định chất lợng dịch vụ mà SV: Hoàng Tuấn Đăng 56 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn công ty cung cấp cho khách hàng, trình độ tay nghề, chuyên môn kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm đội ngũ lao động thực dịch vụ có lớn đến việc gây dựng uy tín, hình ảnh công ty với khách hàng Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển mÃnh liệt đòi hỏi trình độ ngời lao động ngày phải nâng cao cho phù hợp Mặt khác công ty CP Điện Máy Hà Nội công ty cung cấp Thang máy thang nên việc nắm bắt khoa học công nghệ đợc quan tâm ý Ngoài đội ngũ lao động công ty cha đồng đều, nhiều ngời lao động làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thân cha qua đào tạo Chính việc nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công ty vấn đề quan trọng giúp công ty nâng cao đợc chất lợng dịch vụ sau bán hàng Quá trình đào tạo phải đợc xác định rõ ràng, xây dựng kế hoạch, chơng trình đào tạo phù hợp với nhóm lao động Không đào tạo cho lao động trực tiếp thực dịch vụ mà lao động gián tiếp thực dịch vụ quản lý dịch vụ đợc đào tạo nâng cao trình độ quản lý Môi trờng kinh doanh thay đổi chóng mặt, đội ngũ quản lý cần có nhận thức đắn môi trờng kinh doanh đa định xác cho việc thực dịch vụ sau bán hàng.Nếu không nắm bắt đợc dễ đa định sai lầm gây hậu nghiêm trọng Để nâng cao trình độ chất lợng đội ngũ lao động, công ty cần phải ý thực biện pháp sau: - Công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên công ty, xác định rõ đối tợng cần đào tạo, ngời đào tạo sau xác định kế hoạch đào tạo cần phải tổ chức thực phân công phận quản lý, kiểm tra, giám sát trình đào tạo - Công ty cần phân loại nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng để xác định phơng thức đào tạo phù hợp, nhân viên phải học, nhân viên cần bồi dỡng nâng cao tay nghề Công ty phải phối hợp với công ty cung cấp sản phẩm đề nghị họ cử chuyên gia sang hỗ trợ đào tạo đội ngũ nhân viên công ty SV: Hoàng Tuấn Đăng 57 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Công ty thờng xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết nhân viên sau đào tạo qua đánh giá hiệu việc đào tạo - Xây dựng nên bảng kiến thức chất lợng dịch vụ sau bán hàng đội ngũ lao động công ty cách mời chuyên gia tổ chức buổi hội thảo, thảo luận tổ, nhóm Phải làm cho ngời lao động hiểu đợc tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng đến tồn phát triển công ty - Tạo hội thăng tiến cho ngời lao động công ty để họ có họi tự hoàn thiện mình, thực bố trí công việc hợp lý - Thờng xuyên tổ chức thi tay nghề công ty giúp ngời lao động có thĨ giao lu häc hái kinh nghiƯm vµ tù bỉ xung kiến thức cho Để thực tốt biện pháp công ty phải có điều kiện sau: - Phải có kế hoạch tài phục vụ việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Có kế hoạch đào tạo phát triển cụ thể - Thực việc công bằng, hợp lý lực ngời lao động 3.2.4 Nâng cao chất lợng máy móc thiết bị kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp phơng tiện phục vụ sau bán hàng Với phơng hớng chung đất nớc là: Từ đến năm 2020 sức phấn đấu đa nớc ta trở thành nớc công nghiệp Lực lợng sản xuất lúc có trình độ tơng đối đại, phần lớn lao động thủ công đợc thay lao động sử dụng máy móc thiết bị, điện khí hoá đợc thực nớc Năng suất lao động xà hội hiệu sản xuất kinh doanh cao nhiều so với Từ yêu cầu thực tiễn đặc thù kinh doanh Công ty cung cấp thang máy thang Do đòi hỏi công ty phải vận động theo khuynh hớng trên, là: nhập khẩu, nghiên cứu cung cấp thang máy thang phù hợp với nhu cầu khách hàng Để làm đợc điều Công ty cần phải thực công việc sau: SV: Hoàng Tuấn Đăng 58 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Ngun KÕ Tn - Thùc hiƯn nhËp khÈu c¸c thiết bị để phục vụ sản thiết bị cho sản xuất thang máy sản xuất nớc Nhập nguyên thang ngoại - Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ tiến hành nâng cấp sản phẩm cũ đà bán cho khách hàng theo hớng đại Đây dịch vụ quan trọng dịch vụ sau bán hàng Tạo nguồn doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Khi máy móc thiết bị đại, chất lợng tốt, tạo uy tín doanh nghiệp, giảm bớt đợc chi phí bảo hành sản phẩm Tuy nhiên Công ty cần phải nghiên cứu trình độ sử dụng khách hàng để đa đợc hệ thống bảo hành bảo trì phù hợp với khách hàng Các thiết bị dụng cụ phục vụ cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty cần phải thờng xuyên kiểm tra ý Nh đảm bảo chúng tình trạng tốt thực dịch vụ Tránh trờng hợp đến sử dụng lại không vận hành đợc ảnh hởng đến thời gian thực dịch vụ Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần đợc chuẩn bị để có yêu cầu khách hàng tình kịp thời thực dịch vụ Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cần đợc đào tạo kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị Có nh vậy, thực dịch vụ đợc đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo Sử dụng máy móc thiết bị hiệu làm tăng chất lợng dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo lòng tin khách với Công ty 3.2.5 Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty Do cạnh tranh thị trờng ngày lớn, để cạnh tranh đợc với đối thủ thị trờng máy móc thiết bị chất lợng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hởng lớn đến hình ảnh trình kinh doanh công ty Đồng thời đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu hoạt động kinh doanh công ty Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ sau bán hàng giúp công ty thực dễ dàng xây dựng đợc hệ thống tiêu chuẩn chất lợng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm đợc chi phí không SV: Hoàng Tuấn Đăng 59 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn cần thiết thống qua việc thực dịch vụ nghiêm túc theo tiêu chuẩn đà đề Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn đà có sẵn làm giảm bớt lỗi sai hỏng việc thực dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hớng đợc biện pháp khắc phục đợc sai sót xảy thực dịch vụ Đồng thời xây dựng đợc hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên thực dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm cách thức thực dịch vụ có hiệu Để xây dựng đợc hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty cần có ý sau: - Công ty cần hiểu đợc nguồn lực lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ có mức Có nh đa tiêu chuẩn chất lợng phù hợp với trình độ lực tất thành viên công ty - Các tiêu chất lợng dịch vụ sau bán hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, khách hàng ngời đánh giá trực tiếp dịch vơ cđa c«ng ty Dï c«ng ty cã cung cÊp dịch vụ tốt đến đâu mà không đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ý nghĩa để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng để đa tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Công ty phải kiểm soát chặt chẽ trình áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ việc thực dịch vụ Tiến hành đánh giá tiêu chuẩn có ảnh hởng thể đến chất lợng dịch vụ Từ tìm sai sót hệ thống tiêu chuẩn chất lợng, nghiên cứu khắc phục đa tiêu phù hợp vào hệ thống dịch vụ - Công ty phải thờng xuyên kiểm tra nhân viên đảm bảo thực theo hệ thống tiêu chuẩn có trách nhiệm với công việc Đồng thời tìm cách thúc đẩy nhân viên tham gia vào việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng công ty SV: Hoàng Tuấn Đăng 60 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Quản trị chất lợng phải thực quản trị theo hệ thống, sử dụng phơng pháp công cụ quản lý đại, coi ngời đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác - Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lợng, công ty cần phải có phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi cá nhân, phận Để xây dựng đợc hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ công ty cần làm công việc sau: - Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty cần phải đánh giá đợc u nhợc điểm trình thực dịch vụ sau bán hàng tiến hành nghiên cứu thị trờng tiến hành chỉnh sửa sai sót - Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trờng để có định hớng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng đợc hệ thống chất lợng phù hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng công ty đòi hỏi phải có tham gia tất cá nhân, phận công ty Công ty cần mở hội nghị vấn đề hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ công ty, khuyến khích tất nhân viên công ty tham gia đóng góp ý kiến - Công ty phải thờng xuyên kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ công ty đặt Để thực tốt vấn đề công ty cần có điều kiện sau: - Có ủng hộ nhiệt tình toàn đội ngũ công nhân viên công ty - ội ngũ quản lý cần nhận thấy rõ đợc vai trò trách nhiệm hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng - Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan, công - Phải có biện pháp khen thởng, kỷ luật nghiêm khắc việc thực tốt không tốt Vấn đề kiểm tra, kiểm soát phải hợp lý, khoa học SV: Hoàng Tuấn Đăng 61 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 3.2.6 Nâng cao chất lợng nghiên cứu thị trờng Sự cạnh tranh thị trờng yếu tố có ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Công ty Chính muốn đa đợc dịch vụ có chất lợng tốt Công ty cần nâng cao đợc chất lợng nghiên cứu thị trờng Qua có đánh giá xác dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh đà thực Nghiên cứu thị trờng xuất phát điểm để định chiến lợc kinh doanh, sách thị trờng, dịch vụ Vì thị trờng bất biến mà biến động, thay đổi không ngừng Do nghiên cứu thị trờng phải đợc tiến hành cách thờng xuyên Từ việc nghiên cứu, ta xác định khả kinh doanh lĩnh vực, địa bàn, qua nâng cao đợc khả cung ứng, thoả mÃn nhu cầu khách hàng Muốn thực tốt việc nghiên cứu thị trờng doanh nghiệp cần pải thực nhiệm vụ, công việc sau: - Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trờng Do việc nghiên cứu thị trờng Công ty trớc cha đợc quan tâm nhiều, cần thiết thực Do đà không nghiên cứu đợc chi tiết thị trờng, đối thủ cạnh tranh, nên cha xác định đợc xác dịch vụ mà ®èi thđ c¹nh tranh thùc hiƯn Do vËy rÊt khã khăn đa sách dịch vụ có chất lợng đối thủ Vì cần phải thành lập phận chuyên trách thờng xuyên nghiên cứu, thăm dò thị trờng, đối thủ cạnh tranh - Để việc nghiên cứu đợc diễn dễ dàng thuận tiện Công ty cần cung cấp phơng tiện kỹ thuật cần thiết giúp cho việc cập nhật thông tin nhanh chóng, đánh giá đợc xác - Thực tốt việc xây dựng chiến lợc thị trờng cạnh tranh chiến lợc thị trờng giúp công ty nhận rõ vấn đề: + Các quan điểm ứng xử doanh nghiệp thị trờng Mối quan hệ tơng tác doanh nghiệp với nhau, phụ thuộc doanh nghiệp cạnh tranh thị trờng + Khả mở rộng phát triển thị trờng thông qua việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn SV: Hoàng Tuấn Đăng 62 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thùc tËp GVHD: Ngun KÕ Tn Thùc chÊt cđa chiÕn lợc thị trờng việc phân tích đánh giá mặt lợng mặt chất loại thị trờng nớc, loại nhu cầu, dịch vụ mong muốn khách hàng Qua xác định đợc nhu cầu khách hàng quan trọng để đa dịch vụ đáp ứng Thực tốt đợc chiến lợc thị trờng, Công ty có khả giành chủ động thị trờng so với đối thủ cạnh tranh, kích thích việc khai thác sử dụng hợp lý nguồn tiềm lực doanh nghiệp Qua đa đợc nhiều dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận Đồng thời chiến lợc thị trờng tốt định hớng cho Công ty ổn định mở rộng thị trờng Để thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ Công ty, từ nâng cao hiệu kinh doanh, việc thành lập phận chuyên môn nghiên cứu thị trờng đa chiến lợc thị trờng Công ty cần đầu t cho công tác nghiên cứu thị trờng để ngày nâng cao chất lợng hoạt động 3.2.7 Một số giải pháp khác Đồng thời với việc thực giải pháp nh đà nêu mục trên, Công ty phải thực biện pháp khác nhằm thu hút khách hàng đến với Công ty - Đẩy mạnh chơng trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng, Công ty cần đa sách u đÃi khách hàng lâu năm Công ty Các sách khuyến mại, Công ty cần phải đợc đa dựa nghiên cứu đánh giá phân tích cạnh tranh thị trờng, dịch vụ mà đối thủ đà đa - Xây dựng chơng trình Maketting, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm Công ty hệ thống dịch vụ mà Công ty cung cấp Tham gia hội chợ công nghệ kỹ thuật, qua chơng trình Công ty quảng bá đợc hình ảnh đến khách hàng Sau tham gia chơng trình trên, Công ty cần phải đánh giá kết đà đạt đợc - Công ty phải xây dựng đợc hệ thống sở liệu sản phẩm khách hàng Công ty Khi thực đợc điều này, giúp trình tra cứu tìm hiểu thực dịch vụ sau đợc dễ dàng Đồng thời Công ty thờng xuyên liên hệ với khách hàng để xem đánh giá họ nh SV: Hoàng Tuấn Đăng 63 Lớp: K38 QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn sản phẩm dịch vụ Công ty Qua tìm nhợc điểm cần phải khắc phục phát huy đà làm đợc 3.3 Các kiến nghị với quan có liên quan Để chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty đợc nâng cao cố gắng công ty cần đến giúp đỡ quan, ban ngành, tổ chức có liên quan đến hoạt ®éng kinh doanh cđa c«ng ty HiƯn ViƯt Nam đà thành viên tổ chức thơng mại giới WTO, hội nhng thách thức phát triển công ty đòi hỏi công ty phải có cố gắng dịch vụ sau bán hàng chìa khoá giúp công ty cạnh tranh giữ vững chỗ đứng thị trờng Để tạo điều kiện nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty cần có đề nghị với quan liên quan sau: - Các quan hải quan cần có biện pháp nhằm giúp công ty nhanh chóng thực việc nhập máy móc thiết bị nhằm cung cấp kịp thời cho khách hàng kịp thời sửa chữa thay thể cần thiết Khi giảm đợc thời gian thực dịch vụ công ty - Đối với quan thuế cần có sách u đÃi giúp công ty giữ vứng chỗ đứng thị trờng phát triển tơng lai - Với giáo dục - đào tạo, trờng chuyên nghiệp cần có hệ thống giáo dục chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lợng ®éi ngò lao ®éng sau trêng Cã nh giảm bớt đợc thời gian đào tạo lại cho doanh nghiệp SV: Hoàng Tuấn Đăng 64 Lớp: K38 – QTKDTHA ... hoạt động dịch vụ nói mà công ty đà đề tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng dịch vụ đạt chất lợng tốt 2.2.2.2 Y nghĩa dịch vụ sau bán hàng hoạt động kinh doanh Các dịch vụ sau bán hàng có... chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty 2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ Để đạt đợc chất lợng tốt dịch vụ sau bán hàng giống nh công ty khác, công ty CP Điện máy Hà Nội phải nghiên... Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty Cp điện máy hà nội 2.1 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty 2.1.1 Cạnh tranh thị trờng Nớc ta thời kỳ công nghiệp