Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ điện máy Hà Nội

Phòng nhân chính: 9 người

• Khách hàng và đối thủ cạnh tranh .1 Thị trờng tiêu thụ của công ty
• Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 - 2009

Với đặc thù cung cấp và lamg dịch vụ bảo trì thang máy, thang cuốn luôn phải duy trì cho thang máy, thang cuốn hoạt động thường xuyên và liên tục trên địa bàn rộng lớn, vì vậy việc phân bổ nguồn nhân lực phương tiện nhằm duy trì hoạt động tốt nhất cho số lượng thang máy, thang cuốn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hànglà điều rất quan trọng. Chính vì vậy khi mới thành lập công ty chỉ có trụ sở chính tại Hà Nội, để tiếp cận dần nhóm khách hàng tại những khu đô thị quanh Hà Nội, công ty lại tiếp tục mở rộng ra các tỉnh xung quanh nh: Bắc Ninh, Hải Dơng, HảI Phòng đến năm 2008 Công ty đã mở… thêm 3 trung tâm bảo hành bảo trì sản phẩm tại TháI Nguyên, Thanh Hóa, Vinh.

Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

Sự cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong thị trờng này không những chỉ cạnh tranh về chất lợng, chủng loại sản phẩm mà các doanh nghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân đợc khách hàng. Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng là những nơi mà có những khu đô thị lớn, trọng điểm của cả n… ớc với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc độ xây dung của nhà t nhân lớn nên. Nắm bắt đợc sự khó khăn do cạnh tranh của thị trờng nên Công ty CP Điện máy Hà nội tập trung khai thác vào thị trờng sản phẩm hiện đại, và khu vực kinh doanh đa phần là các khu đô thị lớn nên công ty có những chính sách để đối mặt với nó nhằm thu hút đợc khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

Hơn nữa để khách hàng tin tởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng thì trong bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàng tin tởng vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng tìn đến công ty đề nghị đợc bảo trì bảo dỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành.

Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty .1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Đối với công Cp Điện máy Hà Nội dịch vụ này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty. Chính vì vậy công ty đã có những chính sách nhằm nâng cao chát lợng dịch vụ này. Dịch vụ này không chỉ đợc cung cấp cho khách hàng của công ty mà có những khách hàng không mua thang máy thang cuốn của cụng ty nhng cú nhu cầu đợc cụng ty định kỳ theo dừi, tu sửa thang mỏy thang cuốn cho mình.

Khách hàng có nhu cầu bảo dỡng định kỳ liên hệ với phòng dịch vụ của công ty đề nghị công ty làm dịch vụ, khi đó công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dỡng thang máy thang cuốn và lập hợp đồng cung cấp dịch vụ.

Quan niệm của Công ty về chất lợng dịch vụ sau bán hàng .1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trờng, có nghĩa là sản phẩm đợc bán ra dựa theo quy luật cung – cầu, và do thị trờng điều tiết. Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng cha chắc đã tạo đợc sự phát triển cho công ty, bởi do sự cạnh tranh của thị trờng là hết sức ác liệt. Do vậy muốn thu hút đợc khách hàng, doanh nghiệp cần phải đa ra các chính sách sau bán hàng hấp dẫn để đảm bảo chất lợng sản phẩm của mình.

Xuất phát từ những yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên mà công.

Quy trình kiểm tra, giám sát chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

Nhận thấy đợc vai trò của công tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng cao chất lợng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng nên công ty thờng xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra các đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng, và giám sát thực. Để giúp cho quá trình kiểm tra chất lợng đợc tiến hành dễ dàng, công ty đa ra một số quy trình thực hiện một số dịch vụ sau bán hàng, nh vậy sau khi thực hiện dịch vụ sẽ dễ dàng đối chiếu theo đúng quy trình. Sau khi bàn giao sản phảm cho khách hàng, chuyển hồ sơ cho phòng t vấn kỹ thuật tiến hành xem xét lập kế hoạch bảo hành, danh sách nhân viên thực hiện bảo hành khi nhận đợc yêu cầu bảo hành từ phía khách hàng, phòng t vấn kỹ thuật kiểm tra đánh giá, nếu đúng quy định của bảo hành sẽ cử tổ bảo hành đến thực hiện bảo hành sản phẩm, nếu không đúng quy định tiến hành bảo hành sản phẩm thì không tiến hành bảo hành cho khách hàng đợc, cho khách hàng biết nguyên nhân.

Công ty cũng tổ chức mời các chuyên gia của các công ty thang máy, thang cuốn mà công ty nhập khẩu sang Việt Nam hớng dẫn cho đội ngũ kỹ thuật của công ty qua đó giúp các nhân viên kỹ thuật có thể bảo hành, bảo trì tốt cho khách hàng.

Đánh giá chung về kết quả đạt đợc của Công ty .1 Kết quả đạt đợc

- Các nhân viên thực hiện dịch vụ cha thực sự làm việc hết mình, đa phần công việc đều do công ty xây dựng sẵn trong kế hoạch, hoặc do mệnh lệnh từ cấp trên, cha có nhiều sáng tạo trong thực hiện công việc của đội ngũ lao động thực. - Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ vẫn còn thị động trong công việc không có sự linh hoạt, nhiều khi thực hiện dịch vụ bảo hành bảo dỡng gắp vấn đề khó khăn không dám tự quyết định, chờ ý kiến lãnh đạo. Ngoài ra do có một số nhân viên trình độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm bản thân nên khi làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn cố định bị gò bó nên cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra của hệ thống tiêu chuẩn.

Đây là hạn chế rất lớn đòi hỏi công ty phải tổ chức các buổi hớng dẫn thực hiện theo tiêu chuẩn chung, giúp những nhân viên này nhận thức đợc tầm quan trọng của hệ thống tiêu chuẩn chất lợng đến chát lợng dịch vụ sau bán hàng.

Định hớng phát triển của công ty .1 Định hớng chung

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, sự đòi hỏi về sự đảm bảo của các doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình ngày càng lớn chính vì vậy các dịch vụ sau bán hàng nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp ngày càng đợc quan trọng. - Tăng doanh số từ việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và tìm cách giảm bớt các chi phí thực hiện dịch vụ nhng vẫn phải đảm bảo chất lợng dịch vụ. - Doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trên 3 tỷ đồng - Tiếp tục nghiên cứu và phát triển mở rộng thị trờng ở Miền Bắc.

Đối với các dịch vụ sau bán hàng công ty cũng có một số kế hoạch riêng - Lợi nhuận từ các dịch vụ chiếm 35 – 40% tổng lợi nhuận toàn công ty - Giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm trên 50%.

Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

• Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ

- Không chỉ thực hiện việc đánh giá, kiểm soát trong công ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khách hàng qua đó đánh giá chất lợng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong công ty. Môi trờng kinh doanh hiện nay thay đổi chóng mặt, vì vậy đội ngũ quản lý cần có nhận thức đúng đắn về môi trờng kinh doanh và đa ra các quyết định chính xác cho việc thực hiện các dịch vụ sau bán hàng.Nếu không nắm bắt đợc sẽ dễ đa ra các quyết định sai lầm gây hậu quả nghiêm trọng. Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định h- ớng đợc những biện pháp khắc phục đợc những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ.

- Quản trị chất lợng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng các phơng pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con ngời đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.

Các kiến nghị với cơ quan có liên quan

Qua đó tìm ra những nhợc điểm cần phải khắc phục và phát huy những gì đã làm đợc.