Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÝ THỊ NGỌC CÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Tp Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, không chép từ nghiên cứu khác Tất nghiên cứu kế thừa tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ theo quy định danh mục tài liệu tham khảo Số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực, chưa công bố tài liệu Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lý Thị Ngọc Cát MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Dịch vụ sau bán hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.5 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5.1 Khái niệm .13 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.6 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực thiết bị văn phòng 15 1.6.1 Nghiên cứu Kasper Lemmink (1989) .15 1.6.2 Nghiên cứu Chitcharoen cộng (2013) 16 1.6.3 Nghiên cứu Đào Ngọc Linh (2009) 17 1.7 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 23 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .23 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ lược cấu tổ chức 24 2.1.3 Sơ lược hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng 25 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh .26 2.2.1 Nghiên cứu định tính .27 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.2.3 Kết nghiên cứu 32 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh .38 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán 38 2.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố lực phục vụ 40 2.3.3 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng 43 2.3.4 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm 45 2.3.5 Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 47 2.3.6 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy 50 2.3.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 58 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 58 3.1.1 Định hướng công ty đến năm 2020 58 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đến năm 2020 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .59 3.2.1 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 59 3.2.2 Giải pháp yếu tố mức độ đáp ứng 62 3.2.3 Giải pháp yếu tố mức độ đồng cảm 63 3.2.4 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 65 3.2.5 Giải pháp yếu tố mức độ tin cậy 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Alpha ANOVA Công ty Siêu Thanh ĐVT EFA CN HCNS IT K/c KD KMO Ricoh Việt Nam Sig SPSS Tp.HCM, Tp.Hồ Chí Minh Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai Cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Đơn vị tính Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Chi nhánh Hành chánh nhân Information Technology: Công nghệ thông tin Khoảng cách Kinh doanh Kaiser- Mayer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp nhân tố khám phá Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Ricoh Việt Nam Significance level: mức ý nghĩa Statiscal Package for the Social Sciences: phần mềm thống kê xã hội học Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Siêu Thanh 26 Bảng 2.2: Thống kê mô tả liệu khảo sát .32 Bảng 2.3: Kết xử lý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán .36 Bảng 2.5: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 37 Bảng 2.6: Kết thống kê mô tả hài lòng 38 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ .40 Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 43 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 45 Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 24 DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ năm đầu thành lập, công ty cổ phần Siêu Thanh doanh nghiệp hoạt động độc quyền lĩnh vực thiết bị văn phòng nhãn hiệu Ricoh, thị trường Việt Nam Sau 20 năm hoạt động, ban lãnh đạo cơng ty định chuyển giao tồn hoạt động kinh doanh cho công ty thành viên cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh (gọi tắt công ty Siêu Thanh) vào năm 2014 Với phương châm hoạt động “Chất lượng dịch vụ niềm tin” công ty Siêu Thanh xem thương hiệu hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thiết bị văn phòng (nhãn hiệu Ricoh - thương hiệu Nhật Bản) thị trường Việt Nam Trong thập niên đầu kỷ 21, toàn cầu hoá tự thương mại tạo thay đổi lớn môi trường kinh doanh Các công ty đa quốc gia ngày mở rộng lãnh thổ hoạt động mình, tạo nhiều đe doạ thách thức cho công ty Siêu Thanh việc giữ vững vị tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt Đến năm 2017, hưng thịnh cơng ty Siêu Thanh có dấu hiệu xuống Theo biên họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2018 cơng ty mẹ hoạt động kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phòng gặp khó khăn Lợi nhuận năm 2017 22 tỷ đồng, giảm 53,4% so với lợi nhuận năm 2016 41,2 tỷ đồng Đây kết đánh giá thấp suốt thời gian 20 năm hoạt động cơng ty Thách thức khó khăn lớn mà công ty Siêu Thanh gặp phải để hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu dù có cạnh tranh gây gắt giá Nhưng để đối phó với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, quản lý định chọn cách thức giảm giá, cách thức thực nhanh chóng, dễ đạt doanh thu cơng ty đề năm Chính định thiển cận này, quản lý phịng ban, khơng làm giảm lợi nhuận, mà vơ tình làm suy yếu chất lượng dịch vụ sau bán hàng theo hướng từ bỏ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Cụ thể việc cắt giảm thời gian cung cấp dịch vụ bảo trì miễn phí từ năm xuống từ tháng đến 12 tháng Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp HCM Hiện nay, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phịng Siêu Thanh Tp Hồ Chí Minh” Rất mong nhận ý kiến Quý Anh/Chị nội dung Xin lưu ý khơng có ý kiến sai, tất ý kiến Quý Anh/Chị thông tin quý báu cho đề tài nghiên cứu Chúng xin cam kết bảo mật thông tin người vấn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Câu 1: Quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (x) vào số theo mức độ đồng ý quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (trung dung) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu 1 5 Thanh đơn vị phân phối sản phẩm Ricoh Anh/Chị tin tưởng Công ty thực cam kết dịch vụ thỏa thuận (thời gian giao hàng cài đặt, bảo trì, bảo hành) Khi có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ công 3 5 Kỹ thuật viên sửa chữa đạt lần Nhân viên tư vấn hướng dẫn tận tình để 5 5 5 5 ty giải nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm) Khi cần hỗ trợ giải pháp kỹ thuật vui vẻ nhiệt tình giúp Anh/Chị khơng xảy sai sót bắt đầu sử dụng Nhìn chung, Anh/Chị ln tin tưởng dịch vụ sau bán hàng công ty Nhân viên cơng ty khơng trì hỗn công việc cần hỗ trợ, trường hợp phát sinh ngồi cam kết Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi Anh/Chị có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Kỹ thuật viên chủ động đề xuất cho mượn 10 máy thay không đáp ứng thời gian sửa chữa theo yêu cầu 11 12 13 Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt sản phẩm trình độ chuyên mơn cao Nhân viên có khả biết hư hỏng máy gặp phải xử lý nhanh chóng Nhân viên nắm rõ thơng tin cần giải trước đến nơi 14 Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư 16 17 5 5 5 5 5 5 viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình máy tư vấn giúp Anh/Chị Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý trục trặc Anh/Chị gặp phải Nhân viên chủ động thông báo trục trặc 18 cho việc thay sửa chữa Cách cư xử lịch sự, vui vẻ, tận tình nhân 15 thường xuyên hay xảy với máy Anh/Chị 19 20 21 22 23 24 Công ty quan tâm đến yêu cầu riêng biệt Anh/Chị Công ty tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu Anh/Chị Nhìn chung, công ty quan tâm chủ động giúp Anh/Chị Trang web cơng ty có giao diện đẹp chuyên nghiệp Số điện thoại dịch vụ dễ nhớ Anh/Chị cần liên hệ Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị liên hệ Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty (Ấn phẩm quảng 25 cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thơng tin dịng sản phẩm 26 27 28 29 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung cách 5 5 phục vụ Cơng ty chúng tơi Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Cơng ty Thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán hàng Công ty Anh/Chị giới thiệu dịch vụ sau bán hàng Công ty cho bạn bè Câu 2: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Câu 3: Hiện đơn vị Anh/Chị sử dụng máy hiệu Ricoh  máy  máy  máy  Trên máy Câu 4: Thông tin cá nhân Họ tên: Nơi công tác: Phòng ban: Giới tính:  Nam Độ tuổi:  18 - 25  Nữ  26 -30  31 - 40  Trên 40 Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát! Phụ lục 4: PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÂU HỎI STT NỘI DUNG Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh đơn vị phân phối sản phẩm Ricoh Anh/Chị tin tưởng Công ty thực cam kết dịch vụ thỏa thuận (thời gian giao hàng cài đặt, bảo trì, bảo hành) MÃ HĨA TC01 TC02 Khi có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ công ty giải nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch TC03 vụ hỗ trợ sản phẩm) 10 11 12 13 Khi cần hỗ trợ giải pháp kỹ thuật vui vẻ nhiệt tình giúp Anh/Chị Kỹ thuật viên sửa chữa đạt lần Nhân viên tư vấn hướng dẫn tận tình để khơng xảy sai sót bắt đầu sử dụng Nhìn chung, Anh/Chị ln tin tưởng dịch vụ sau bán hàng công ty Nhân viên cơng ty khơng trì hỗn cơng việc cần hỗ trợ, trường hợp phát sinh ngồi cam kết Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi Anh/Chị có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Kỹ thuật viên chủ động đề xuất cho mượn máy thay không đáp ứng thời gian sửa chữa theo u cầu Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt sản phẩm trình độ chun mơn cao Nhân viên có khả biết hư hỏng máy gặp phải xử lý nhanh chóng Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải trước đến nơi TC04 TC05 TC06 TC07 DU01 DU02 DU03 NL01 NL02 NL03 14 15 16 17 18 19 20 Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư cho việc thay sửa chữa Cách cư xử lịch sự, vui vẻ, tận tình nhân viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình máy tư vấn giúp Anh/Chị Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý trục trặc Anh/Chị gặp phải Nhân viên chủ động thông báo trục trặc thường xuyên hay xảy với máy Anh/Chị Công ty quan tâm đến yêu cầu riêng biệt Anh/Chị Công ty tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu Anh/Chị NL04 NL05 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 21 Nhìn chung, cơng ty ln quan tâm chủ động giúp Anh/Chị DC06 22 Trang web cơng ty có giao diện đẹp chun nghiệp PT01 23 Số điện thoại dịch vụ dễ nhớ Anh/Chị liên hệ PT02 24 Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị liên hệ PT03 Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ 25 công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn PT04 tượng, đầy đủ thông tin dịng sản phẩm 26 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Cơng ty chúng tơi Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Công 27 28 29 ty Thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán hàng Công ty Anh/Chị giới thiệu dịch vụ sau bán hàng Công ty cho bạn bè HL01 HL02 HL03 HL04 Mã hóa phần thơng tin Giới tính: Mã hóa Nam Nữ Thời gian khách hàng sử dụng: Mã hóa Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Số lượng máy hiệu Ricoh Mã hóa máy máy máy Trên máy Độ tuổi Mã hóa Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Phịng ban Mã hóa Phịng Hành Chánh Phòng: hành chánh, quản trị, thu mua, học vụ, kế hoạch, văn phòng, đạo tuyến Phòng Kế tốn Phịng: kế tốn, kế tốn tài vụ Phịng Kỹ thuật Phòng: dự án, thiết bị, kỹ thuật Phụ lục 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Thống kê mô tả: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 188 4.23 619 TC02 188 4.16 743 TC03 188 3.94 659 TC04 188 4.06 659 TC05 188 3.26 663 TC06 188 3.75 771 TC07 188 3.90 713 DU01 188 3.56 815 DU02 188 3.63 821 DU03 188 3.65 783 NL01 188 3.38 718 NL02 188 3.18 714 NL03 188 3.53 633 NL04 188 3.87 856 NL05 188 3.88 926 DC01 188 3.65 763 DC02 188 3.59 661 DC03 188 3.53 770 DC04 188 3.64 799 DC05 188 3.69 781 DC06 188 3.74 693 PT01 188 3.55 854 PT02 188 3.72 870 PT03 188 3.56 802 PT04 188 3.95 692 HL01 188 3.44 775 HL02 188 3.14 711 HL03 188 3.33 730 HL04 188 3.32 720 Valid N (listwise) 188 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 23.07 10.471 744 860 TC02 23.14 9.985 703 864 TC03 23.37 10.758 612 875 TC04 23.24 10.301 733 861 TC05 24.04 10.725 615 875 TC06 23.55 10.067 649 872 TC07 23.40 10.231 679 867 2.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU01 7.28 2.011 621 721 DU02 7.21 1.933 660 678 DU03 7.19 2.120 606 737 2.3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 14.45 4.067 585 514 NL02 14.66 4.140 561 527 NL03 14.31 4.150 670 494 NL04 13.96 4.614 253 674 NL05 13.96 4.875 134 743 Do hệ số tương quan biến tổng NL04 (0,253) < 0,3; NL05 (0.134) < 0,3 nên loại biến NL04, NL05 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến NL04, NL05 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 6.70 1.536 736 816 NL02 6.91 1.569 718 833 NL03 6.56 1.681 780 781 2.4 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 18.19 8.658 559 852 DC02 18.26 8.779 647 837 DC03 18.31 8.236 661 833 DC04 18.20 8.077 668 832 DC05 18.15 7.721 787 808 DC06 18.10 8.868 582 847 2.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT01 11.23 3.760 792 750 PT02 11.06 4.034 664 811 PT03 11.22 4.420 607 833 PT04 10.84 4.620 677 808 2.6 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL01 9.79 3.388 550 811 HL02 10.09 3.612 533 814 HL03 9.90 3.129 734 722 HL04 9.91 3.142 744 718 2.7 Tổng đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến – Tổng loại biến loại biến hiệu chỉnh Yếu tố tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,884 TC01 23,07 10,471 0,744 TC02 23,14 9,985 0,703 TC03 23,37 10,758 0,612 TC04 23,24 10,301 0,733 TC05 24,04 10,725 0,615 TC06 23,55 10,067 0,649 TC07 23,40 10,231 0,679 Yếu tố đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,789 DU01 7,28 2,011 0,621 DU02 7,21 1,933 0,660 DU03 7,19 2,120 0,606 Yếu tố lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,864 NL01 6,70 1,536 0,736 NL02 6,91 1,569 0,718 NL03 6,56 1,681 0,780 Yếu tố đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0, 859 DC01 18,19 8,658 0,559 DC02 18,26 8,779 0,647 DC03 18,31 8,236 0,661 DC04 18,20 8,077 0,668 DC05 18,15 7,721 0,787 DC06 18,10 8,868 0,582 Yếu tố phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,844 PT01 11,23 3,760 0,792 PT02 11,06 4,034 0,664 PT03 11,22 4,420 0,607 PT04 10,84 4,620 0,677 Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha =0,816 HL01 9,79 3,388 0,550 HL02 10,09 3,612 0,533 HL03 9,90 3,129 0,734 HL04 9,91 3,142 0,744 Biến quan sát Cronbach’s Alpha loại biến 0,860 0,864 0,875 0,861 0,875 0,872 0,867 0,721 0,678 0,737 0,816 0,833 0,781 0,852 0,837 0,833 0,832 0,808 0,847 0,750 0,811 0,833 0,808 0,811 0,814 0,722 0,718 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2177.899 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.137 22.334 22.334 5.137 22.334 22.334 4.226 18.375 18.375 3.255 14.153 36.487 3.255 14.153 36.487 3.604 15.671 34.046 2.688 11.688 48.174 2.688 11.688 48.174 2.775 12.067 46.113 2.442 10.618 58.792 2.442 10.618 58.792 2.448 10.642 56.755 1.640 7.131 65.923 1.640 7.131 65.923 2.109 9.169 65.923 967 4.206 70.130 872 3.793 73.923 700 3.042 76.965 655 2.846 79.811 10 570 2.480 82.291 11 493 2.143 84.434 12 436 1.894 86.328 13 423 1.840 88.168 14 404 1.759 89.927 15 370 1.607 91.533 16 334 1.451 92.984 17 321 1.394 94.377 18 287 1.246 95.623 19 257 1.118 96.741 20 231 1.003 97.744 21 191 832 98.576 22 168 731 99.307 23 160 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC01 829 TC02 796 TC04 795 TC07 763 TC06 750 TC05 698 TC03 693 DC05 864 DC04 781 DC03 762 DC02 761 DC01 699 DC06 698 PT01 894 PT02 820 PT04 818 PT03 769 NL03 901 NL02 872 NL01 870 DU02 845 DU03 828 DU01 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 Approx Chi-Square 282.783 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Component Matrixa Component HL04 880 HL03 874 HL01 736 HL02 723 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.602 65.050 65.050 668 16.693 81.744 458 11.458 93.201 272 6.799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.602 % of Variance 65.050 Cumulative % 65.050 ... trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh. .. trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHỊNG SIÊU THANH. .. trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN