Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ PHÚ BẢO QUANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ PHÚ BẢO QUANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ MINH HẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình TS Ngơ Minh Hải Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Lê Phú Bảo Quang LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Minh Hải, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng Nhà nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Lê Phú Bảo Quang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .12 2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking 12 2.2.2 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking 14 Tóm tắt chương .16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại .17 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 17 3.1.2 Các cấp độ dịch vụ Internet Banking 18 3.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại .19 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 27 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 3.4 Phương pháp nghiên cứu 33 3.4.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.4.2 Thang đo thức 35 3.4.3 Xử lý phân tích liệu 38 Tóm tắt chương .41 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN .42 4.1 Các dịch vụ hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 42 4.1.1 Các dịch vụ Internet Banking 42 4.1.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 42 4.1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 44 4.1.4 Chế độ bảo mật Internet Banking 46 4.2 Quy mô khách hàng giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .47 4.3 Thị phần dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 50 4.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 51 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 61 4.5 Kết thảo luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 66 4.5.1 Kết đạt .66 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân 67 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 70 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 70 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .70 5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking .71 5.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 72 5.2.3 Tăng cường tiện ích độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking 73 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .74 5.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Internet Banking 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 5.4 Kiến nghị 77 5.4.1 Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam) .77 5.4.2 Đối với quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tỉnh Lâm Đồng 78 Tóm tắt chương .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV CN CNTT IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Công nghệ thông tin Internet Banking NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần VND Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 .10 Bảng 2.3: Thống kê cố dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 .12 Bảng 2.4: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 14 Bảng 3.1: Thang đo khái niệm mơ hình mã hóa biến quan sát 36 Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online 43 Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online 44 Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 44 Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .45 Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking NHTM 46 Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 2018 50 Bảng 4.8: Kết thống kê đặc trưng mẫu 52 Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng .54 Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 54 Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng khách hàng 55 Bảng 4.12: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng 56 Bảng 4.13: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .57 Bảng 4.14: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 58 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 59 Bảng 4.16: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 60 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .60 Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến 61 Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp 62 Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA .62 Bảng 4.21: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 64 Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng 65 Bảng 4.23: Kết kiểm định giả thuyết 65 Anh chị thường xuyên sử dụng hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng?  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn (điện, nước, mua hàng…)  Tra cứu lịch sử giao dịch  Thực vay ứng trước chuyển khoản  Gửi tiết kiệm trực tuyến  Khác:……………………………………………………… Anh chị sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng bao lâu?  Dưới tháng  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh chị biết đến dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng thông qua kênh thông tin nào?  Truyền hình, Internet  Người thân, bạn bè  Sách, báo, tạp chí  Nhân viên ngân hàng  Pano, áp phích ngân hàng  Khác: ………………………………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV – CN LÂM ĐỒNG Anh /chị cho điểm mức độ đồng ý với phát biểu sau đánh giá Anh chị dịch vụ Internet Banking BIDV – CN LÂM ĐỒNG cách đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/chị đồng ý nhất) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý TIÊU CHÍ I SỰ TIN CẬY BIDV - CN Lâm Đồng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ Internet Banking cam kết BIDV - CN Lâm Đồng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking thời gian cam kết với khách hàng Nhân viên BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ Internet Banking cho khách hàng xác đầy đủ BIDV - CN Lâm Đồng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ Internet Banking II SỰ ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng đơn giản, nhanh chóng Khả thực giao dịch Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng dễ dàng nất thời điểm Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu BIDV – CN Lâm Đồng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ Internet Banking Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ Internet Banking IV SỰ ĐỒNG CẢM BIDV – CN Lâm Đồng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lên hàng đầu Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng phục vụ khách 5 hàng cân cần chu đáo BIDV – CN Lâm Đồng ln có chương trình ưu đãi dịch vụ Internet Banking nhằm thể quan tâm khách hàng Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ Internet Banking không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có trang phục đẹp lịch BIDV – CN Lâm Đồng có trang thiết bị đại Trang web BIDV – CN Lâm Đồng dịch vụ Internet Banking thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng Tiện nghi kèm BIDV – CN Lâm Đồng tốt VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị hài lòng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng cho người thân bạn bè Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng thời gian tới 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH CHỊ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 97 51.6 51.6 51.6 nu 91 48.4 48.4 100.0 188 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent cán bộ, công chức, viên chức 76 40.4 40.4 40.4 công nhân 17 9.0 9.0 49.5 4.8 4.8 54.3 49 26.1 26.1 80.3 Sinh viên 25 13.3 13.3 93.6 Nội trợ, nghỉ hưu 12 6.4 6.4 100.0 188 100.0 100.0 thất nghiệp, tìm việc làm Chủ doanh nghiệp/doanh nhân, bn bán kinh doanh Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 35 90 47.9 47.9 47.9 36-50 62 33.0 33.0 80.9 50-60 24 12.8 12.8 93.6 Trên 60 12 6.4 6.4 100.0 188 100.0 100.0 Total Thu nhập tháng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 10 5.3 5.3 5.3 đến triệu 44 23.4 23.4 28.7 đến 10 triệu 72 38.3 38.3 67.0 10 đến 15 triệu 39 20.7 20.7 87.8 15 đến 20 triệu 20 10.6 10.6 98.4 1.6 1.6 100.0 188 100.0 100.0 Trên 20 triệu Total Chuyển khoản Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 169 89.9 89.9 89.9 19 10.1 10.1 100.0 188 100.0 100.0 Khơng Total Percent Thanh tốn hóa đơn Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 145 77.1 77.1 77.1 43 22.9 22.9 100.0 188 100.0 100.0 Không Total Percent Tra cứu lịch sử giao dịch Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 139 73.9 73.9 73.9 49 26.1 26.1 100.0 188 100.0 100.0 Không Total Percent Thực vay ứng trước chuyển khoản Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 5.3 5.3 5.3 Không 178 94.7 94.7 100.0 Total 188 100.0 100.0 Gửi tiết kiệm trực tuyến Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 9.6 9.6 9.6 Không 170 90.4 90.4 100.0 Total 188 100.0 100.0 Anh chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking Cumulative Frequency Valid Dưới tháng 37 Percent 19.7 Valid Percent 19.7 Percent 19.7 Từ tháng đến năm 81 43.1 43.1 62.8 Từ đến năm 40 21.3 21.3 84.0 Trên năm 30 16.0 16.0 100.0 188 100.0 100.0 Total Truyền hình, Internet Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 146 77.7 77.7 77.7 42 22.3 22.3 100.0 188 100.0 100.0 Không Total Percent Sách, báo, tạp chí Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 42.0 42.0 42.0 Không 109 58.0 58.0 100.0 Total 188 100.0 100.0 Pano, áp phích ngân hàng Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 74 39.4 39.4 39.4 Không 114 60.6 60.6 100.0 Total 188 100.0 100.0 Người thân, bạn bè Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 46.3 46.3 46.3 Không 101 53.7 53.7 100.0 Total 188 100.0 100.0 Nhân viên ngân hàng Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 28.7 28.7 28.7 Không 134 71.3 71.3 100.0 Total 188 100.0 100.0 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Yếu tố “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 15.7181 11.904 670 869 TC2 16.0904 11.762 765 848 TC3 16.0372 11.640 833 835 TC4 15.8723 10.775 760 848 TC5 16.3883 11.950 600 887 Yếu tố “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 12.4574 7.672 668 853 DU2 12.3457 7.340 721 833 DU3 12.0798 6.470 741 825 DU4 12.0585 6.408 766 813 Yếu tố “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 11.9309 6.525 617 829 NLPV2 11.4415 6.301 736 779 NLPV3 11.3032 5.956 715 787 NLPV4 11.7447 6.544 656 812 Yếu tố “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 12.2660 4.239 637 734 DC2 11.9043 3.948 597 760 DC3 12.1702 4.377 664 725 DC4 12.1702 4.548 559 772 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 15.4043 9.515 725 785 PTHH2 15.6862 9.810 676 800 PTHH3 15.5319 10.539 706 795 PTHH4 15.7234 10.854 552 833 PTHH5 15.6968 10.544 582 826 Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLDV1 8.5532 1.906 524 692 CLDV2 8.4681 1.801 649 547 CLDV3 8.7234 1.902 513 706 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 853 Approx Chi-Square 2267.329 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 6.888 31.311 31.311 6.888 31.311 31.311 3.546 16.117 16.117 2.423 11.013 42.324 2.423 11.013 42.324 3.161 14.369 30.486 2.319 10.543 52.867 2.319 10.543 52.867 2.945 13.387 43.873 2.016 9.162 62.028 2.016 9.162 62.028 2.825 12.841 56.714 1.441 6.552 68.580 1.441 6.552 68.580 2.611 11.866 68.580 997 4.532 73.112 765 3.479 76.591 596 2.711 79.302 585 2.661 81.963 10 464 2.110 84.073 11 415 1.885 85.957 12 410 1.862 87.819 13 372 1.689 89.508 14 364 1.654 91.162 15 343 1.561 92.722 16 312 1.420 94.143 17 256 1.166 95.308 18 251 1.141 96.450 19 223 1.014 97.464 20 211 960 98.424 21 181 823 99.247 22 166 753 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC3 866 TC2 829 TC4 808 TC1 779 TC5 694 PTHH3 837 PTHH1 785 PTHH2 732 PTHH4 700 PTHH5 692 DU4 846 DU3 823 DU2 817 DU1 803 NLPV1 785 NLPV2 763 NLPV3 753 NLPV4 736 DC1 811 DC3 795 DC2 743 DC4 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với thang đo phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 652 Approx Chi-Square 129.472 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 619 CLDV2 1.000 749 CLDV3 1.000 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.972 65.742 65.742 624 20.792 86.534 404 13.466 100.000 Total % of Variance 1.972 65.742 Cumulative % 65.742 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 866 CLDV1 787 CLDV3 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations CLDV CLDV TC DU NLPV DC PTHH PTHH 549** 463** 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 557** 257** 429** 349** 342** 000 000 000 000 188 188 188 188 254** 278** 261** 000 000 000 188 188 188 441** 420** 000 000 Pearson Correlation DC 571** Sig (2-tailed) TC NLPV 467** Pearson Correlation N DU 557** Sig (2-tailed) 000 N 188 188 467** 257** Sig (2-tailed) 000 000 N 188 188 188 571** 429** 254** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 549** 349** 278** 441** 245** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 463** 342** 261** 420** 245** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 N 188 188 188 188 188 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 001 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PTHH, DC, DU, TC, NLPVb Enter a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R 770a Adjusted Square R Square 593 582 of the R Square F Estimate Change Change 41566 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV b Dependent Variable: CLDV 593 52.982 df1 df2 182 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.515 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 45.770 9.154 Residual 31.445 182 173 Total 77.215 187 Sig .000b 52.982 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 614 235 TC 198 042 DU 172 NLPV t Sig Tolerance VIF 2.618 010 258 4.724 000 748 1.338 038 231 4.536 000 866 1.155 174 046 221 3.785 000 655 1.526 DC 248 052 258 4.735 000 754 1.327 PTHH 130 044 158 2.948 004 775 1.291 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC DU NLPV DC PTHH 5.881 1.000 00 00 00 00 00 00 035 13.036 01 09 73 14 00 03 027 14.787 00 37 00 00 04 70 024 15.556 01 52 01 31 16 14 021 16.744 19 01 24 49 22 01 012 22.154 80 00 02 06 58 11 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3392 4.7719 4.2908 49473 188 -1.42340 92317 00000 41007 188 Std Predicted Value -3.945 973 000 1.000 188 Std Residual -3.424 2.221 000 987 188 Residual a Dependent Variable: CLDV ... ban giám đốc ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh... phần dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 50 4.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN .42 4.1 Các dịch vụ hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking