Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG BÙI THỊ BÍCH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỒNG NAI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG BÙI THỊ BÍCH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THỊ ÁNH TUYẾT ĐỒNG NAI - NĂM 2018 ỜI CẢM ƠN T ự ệ ậ văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai”, ậ ề ự ộ ệ N Đồ TMCP Đ T Q P T C T ể Việt Nam C Nam N T ậ ọ ẫ ộ T ắ ề ọ ự ệ T C ế T ố Đ ọ L ọ ậ ậ ậ ọ ệ N TMCP Đ N ề ố ệ T ế Q ệ C ố Đồ ậ Hồ C Cô TS Mai Thị Ánh Tuyết ệ P ể Việt Nam C ậ Nam ệ ế ự ệ ệ ậ ọ Đồ N 10 31 T c ả Bùi Thị Bích Hải 2018 ỜI CAM ĐOAN T C ố ệ ế ậ ự ộ ậ ố Đồ N 10 31 T c ả Bùi Thị Bích Hải 2018 TĨM TẮT LUẬN VĂN ệ thống Luậ ề õ lý luận dịch v c a ngân hàng Nội lý luận dịch v ó ó ặ n dịch v ngân hàng (Khái niệ ững nội dung ểm, vai trò, lo i dịch v …) Tổng ớc h p số kinh nghiệm phát triển dịch v ngân hàng t i :N TMCP N N TMCP C V ệt Nam ngân hàng phát triển m nh dịch v ngân hàng Q ộng c a ngân hàng TMCP Đ N Việt Nam C Phát triển Đồng Nai, tác gi nhận th y dịch v ngân hàng c a chi nhánh r t h n chế c quy mô, số ng ch ng dịch v ngân hàng Qua trình kh o sát, v n l y ý kiến ngân hàng TMCP Đ Phát triển Việ N c a khách hàng, t i C N ực tr ng phát triển dịch v ngân hàng Đồng Nai Đề tài ò í ịnh tính cách s d ng ph n mềm SPSS nhằm tìm nhân tố phát triển dịch v ngân hàng t i ngân hàng TMCP Đ C N Đồng Nai T ó ựa kết qu nghiên c xu t số gi i pháp kiến nghị Vớ ị ể dịch v ngân hàng ữ / P ữ ó ến ển Việt Nam ề c, tác gi ố ậ ị ể ự ậ ế ể MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọ ề tài M c tiêu nghiên c Đố ề tài .1 ng ph m vi nghiên c u P u: Đ ểm mớ ề tài Bố c c c ề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VU NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch v ngân hàng .4 1.1.1 Khái niệm dịch v ngân hàng .4 1 Đặ ểm dịch v ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch v ngân hàng .6 1 Đối với kinh tế 1 Đối với hệ thống tài - ngân hàng 1.1.4 Các lo i dịch v ngân hàng 1.1.4.1 Dịch v ộng vốn 1.1.4.2 Dịch v tín d ng .9 1.1.4.3 Dịch v toán: 10 1.1.4.4 Dịch v ổi ngo i tệ: 12 1.1.4.5 Dịch v ngân hàng hiệ i 13 1.1.4.6 Một số dịch v khác 15 1.2 Phát triển dịch v ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch v ngân hàng 15 1.2.2 Sự c n thiết ph i phát triển dịch v ộ 1.2.3 Các nhân tố ó i 16 ến phát triển dịch v i theo ộ c a khách hàng 17 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.3.2 Nhân tố ch quan 20 ờng phát triển dịch v ngân hàng c a ngân hàng 1.2.3.3 Các tiêu i 21 1.2.3.4 Đ ờng phát triển dịch v c a i theo quan ểm c a Ngân hàng 23 1235 Đ ờng phát triển dịch v c a i theo quan ểm c a Khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch v ngân hàng c a số i n ớc 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dich vu ngân hàng số ớc 26 m i 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho i Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VU NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 30 i cổ ph n Đ 2.1 Tổng quan C N P ển Việt Nam Đồng Nai 30 2.1.1 Lịch s hình thành phát triển c a Chi nhánh 30 2.1.2 S u tổ ch c t i Chi nhánh Ngân hàng ph n Đ 2.1 Đặ P ểm ho ển Việt Nam Chi nhánh N 2015 ế Đồng Nai 31 ộng kinh doanh 31 2.1.4 Một số kết qu ho mai cổ ph n Đ i cổ P ộng kinh doanh c a Ngân hàng ển Việ N C N Đồng Nai t 2017 32 2.2 Đ ực tr ng phát triển dich vu ngân hàng t i ngân hàng ph n Đ P ển Việt Nam chi nhánh N i cổ Đồng Nai 39 ộ 2.2.1 Các nhân tố ến phát triển dịch v ngân hàng c a i cổ ph n Đ Ngân hàng P ển Viêt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 ộ 2.2.2 Các nhân tố ch Ngân hàng ến phát triển dịch v ngân hàng c a Đ i cổ ph P ển Viêt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 2.2.3 Phân tích kết qu kinh doanh số dịng s n phẩm dịch v c a Ngân hàng i cổ ph n Đ ộ 2.2.3.1 Tố P ển Việ N N Đồng Nai 44 ởng doanh số thực dịch v c a ngân hàng 44 2.2.3.2 Tỷ thu nhập dịch v ………………………………… … 50 2.2.3.3 Số ng khách hàng 50 2.2.3.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 52 2.2.3.5 L i nhuận 53 2.3 Ứng d SERVQUAL ng dịch v ngân hàng theo ểm khách hàng t N N N 2.3 Đặ i cổ ph Đ P ển Việt Đồng Nai 53 ểm c a mẫu kh o sát 53 2.3.2 Kết qu thống kê mô t c a biến quan sát 55 2.3.3 Kiể ị ộ tin cậy c ằ C ’ : 56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 60 2.3.5 Kiể ịnh gi thiế í 65 2.3.6 Kết luận phân tích mơ hình hồi quy 71 2.4 Những mặ i cổ ph c tồn t i c a phát triển dịch v ngân t i Ngân hàng Đ 2.4.1 Những mặ 2.4.1.1 Những mặ P ển Việ N N Đồng Nai 72 c nguyên nhân 72 c 72 2.4.1.2 Nguyên nhân 72 2.4.2 Những tồn t i, h n chế, nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 77 Đị ớng phát triển c a Ngân hàng Việ N 2017 ế P ển Việ N N 3.2.1 Gi i pháp cho nhân tố N P ển 2020 77 ể phát triển dịch v ngân hàng t i Ngân hàng 3.2 Gi Đ i cổ ph n Đ i cổ ph n Đồng Nai 79 ực ph v 79 3.2.2 Gi i pháp cho nhân tố Đồng c m 81 3.2.3 Gi i pháp cho nhân tố Sự tin cậy 82 3.2.4 Gi i pháp cho nhân tố P ện hữu hình 83 3.3 Kiến nghị 84 3 Đối vớ N Đ 3.3.2 Kiến nghị ối vớ N P ển Việt Nam 84 ớc tỉ Đồng Nai 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIÊU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated teller machine V BIDV T M Cổ CN Cá nhân ĐML Để Đ T P N N T ể Vệ N ệ DN DVNH Dịch v ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng GRDP G NHNN N NHTM N NHTMQD N PGD Phòng giao dịch PPNC P QHKH Quan hệ khách hàng R P Tổ ẩ ị ) T ố u QL&DVKQ Qu n lý dịch v kho qu QLRR Qu n lý r i ro QTTD Qu n trị tín d ng SERVQUAL T TCTD Tổ TDH T TMCP T ng dịch v c a Parasuraman(1985) cộng í g i cổ ph n 85 3.3.2 K ến n hị đố vớ N ân hàn nhà nƣớc tỉnh Đồn Na ờng xuyên công tác tra, kiể - NHNN c n thực hiệ ể kịp thời phát hiệ hình th ó tín d ng, lành m qu ới nhiều ặn vi ph m tiêu cực ho NHTM ộng ộng tín d ng c a ho o luật pháp NHNN ph i có quy chế kiểm tra, kiểm sốt h p lý, ó t thiết ph i m b o kh kiểm soát t xa tồn hệ thống ện thơng tin tốt nh t Coi trọng cơng tác tổ ch c phịng ng ột cách kịp kiểm tra v Phân c p gi i kiến nghị c thời ối với NHTM khơng - C n có biện pháp x lý hữu hiệu, tích cự ịnh tr n lãi su ch ộng, t o mặt kinh doanh, c nh tranh ẳng, minh b ch ều kiện thuận l i cho Chi nhánh công tác phát - Hỗ tr tích cực t triển, bố trí m ới Phịng giao dịch 2018 KẾT UẬN CHƢƠNG T I V ó Nai ững m 3, tác gi I VN ị Đồng Nai, ể góp ph ớng c a Ngân I VN í c kết qu kinh doanh mà tr sở Đồng gi i pháp ể phát triển dịch v t ị BIDV CN N Đồng Nai Đồng thời tác gi kiến nghị ối với BIDV Việ N N N Nai nhằm hỗ tr việc phát triển dịch vu ngân hàng t i BIDV CN N ớc chi nhánh Đồng Đồng Nai 86 KẾT LUẬN ới công cuộ Trong ớc, ngành ngân hàng không ng ổi mới, phát triển kinh tế ởng thành,và phát triể ể c trọ Để triển c a xã hơi, ch ó ịch v c khách hàng c nh tranh với ngân hàng ngồi n ớc v c T t ề phát triển dịch v ngân hàng ng tốt nh t nhu c u c a khách hàng phát ng dịch v ngân hàng nhân tố quan trọng góp ph n nâng cao l i c nh tranh cho ngân hàng í Tác gi ực tr ng kết h p kh o sát khách hàng, ý kiến chuyên gia kết h p s d ng ph n mề SPSS ể tìm hiểu yếu tố triển dịch v ngân hàng t TMCP Đ N ởng ến phát ển Việt Nam Chi Đồng Nai Cuối cùng, kết qu nghiên c u s giúp ngân hàng có chiế c phát triển dịch vu v ngân hàng, nâng cao ch ời gian tới Nghiên c phù h c thực thời gian ngắn nguồn lực h n chế Chính vậy, nghiên c u cịn tồn tài số v N ề sau: TMCP Đ Nghiên c u thực t i N ng dịch v ển Việt Đồng Nai Kết qu nghiên c u s ếu nghiên c u thực kh o sát thêm chi nhánh khác Ngoài nhân tố mơ hình nghiên c u th c r t nhiều yếu tố triển dịch v ngân hàng… C í cao Vì muố t tính khái quát cao, quy mô mẫu c n nhiều Do h n chế luậ Xin chân thành c í … ị ều thiếu sót, tác gi r t c dẫn nhiệt tình c a Th y Cô anh chị t i ngân hàng ến sự phát ậy, tính khái quát c a mơ hình lý thuyế sở cho nghiên c u tiế mong nhậ ộ ệc TÀI IỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị T T Đ 2012) “N ng tín d ng t i Ngân hàng V ệt Nam trình hội nhậ ” L ận án i Cổ ph n Ngo Tiến s , Hà Nội Ngô Thị L H 2010) Đ d ng hóa dịch v t i Ngân H Nội Việt Nam, Luận án Tiế L V H Ph m Thị P ng dịch v i Th 2008) P ờng ch t vực ngân hàng: Nghiên c u lý thuyết, T p chí ngân hàng Nguyễ Đ ờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xu t b n Thống Kê Nguyễ Đ P 2005), Quản lý chất lượng, Nhà xu t b Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp v ngân hàng hiệ ộng xã hội i, Nhà xu t b n Thống Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xu t b n Dân trí N N ế Đ Vệ N 2010 ể ế 2020 Kỷ ế Hộ ị ọ H Nộ 10 N TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Nam Đồ ộ 11 T 2005) C ế N 2015-2017 ề í Q ế ặ 12 T íN 13 T íT ị ị 291/2006/QĐ-T 2006-2010 ị ế “ Đề 2020” 2015-2017) í 2015-2017) N 14 http://www.bidv.com.vn TMCP ĐT&PT V ệ N 15 http://www.baodongnai.com.vn/báo 16 www.sbv.gov.vn N N Đồng Nai ớc Việt Nam NX P PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong nghiên c u phát triển dịch v ngân hàng t i Ngân hàng TMCP Đ P sau: nghiên c ển Việ N N ịnh tính, nghiên c Đồng Nai thực hiệ ị ị í ớc mẫu cách th c thu thập thông tin cuối k thuật x lý số liệu Nghiên c ịa bàn tỉ hiệ Đồng Nai, thời gian thực t 2018 nhằm kh o sát ch c thực ế 10 ng dịch v ngân hàng t i Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai.Quy trình nghiên c c thực hiệ ớc c thể : Thu thập thông tin: T c thu thập bao gồ p thông tin th c p: - Thôn t n sơ cấp: Phiếu kh o sát khách hàng thơng tin t việ ổi, phóng v n với chuyên gia - Thông tin thứ cấp: + Báo cáo kết qu Ho + C ộng kinh doanh c I VN Đồng Nai ịnh nội có liên quan Nghiên cứu định tính S d ng nghiên c ị í ể thu thập ý kiến, tìm ồng thuận nghiên c u ch ng dịch v ngân hàng P pháp chuyên gia việc tổng h p ý kiến, kinh nghiệm c a chuyên gia thông qua ớc: (i) lựa chọn chuyên gia, (ii) xây dựng câu hỏi c n l y ý kiến t chuyên gia, (iii) thực v n chuyên gia, (iv) Thu thập phân tích ý kiến t chuyên gia ỏng v n Ban Giám Trong nghiên c u này, tác gi s d ố o phòng t ch ng dịch v ngân hàng I VN Đồng Nai nhân tố ó T kết qu v n s xây dự í ộ ến ể kh o sát ối với KH kết qu bao gồm 05 nhân tố ộc lập với 19 biến quan sát nhân tố ph thuộc với biến quan sát ó ộ ến ch ng dịch v ngân hàng, c thể: + Sự tin cậy bao gồm biến quan sát + Sự ồng c m bao gồm biến quan sát + Sự +N ng bao gồm biến quan sát ực ph c v bao gồm biến quan sát +P ện hữu hình bao gồm biến quan sát + Sự hài lòng c a khách hàng bao gồm biến quan sát Nghiên cứu định lƣợng ịnh tính nghiên c Trong nghiên c u tác gi s d ng nghiên c ị ng ộ, xét th y nhân tố kh o sát ý kiến - Sau thực nghiên c chuyên gia phù h p với mơ hình SERVQUAL, tiếp t c thực nghiên c u ị th c bằ ng Chọn mẫu - Đố ể tiến hành thu thập liệu khách hàng cá nhân khách ốc nhân viên c a doanh nghiêp có giao dịch t i hàng doanh nghiệ I VN Đồng Nai - Thời gian thực nghiên c u t - Đị ến tháng 10 2018 ểm thực nghiên c u t Đồng Nai c thể: Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai X c định kích thƣớc mẫu - Theo Nguyễ Đ T ọ 2013): “X dễ dàng nghiên c u khoa họ Kí ịnh kích c mẫu cơng việc khơng ớc mẫu c n cho nghiên c u ph thuộc ộ tin cậy c n thiế vào nhiều yếu tố tiêu chuẩn 5:1 c a Bollen (1989), t l y mẫ ” Đ ể n m b o phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt c n nh t quan sát cho biế ờng số í ới 100 Trong nghiên c u tác gi ịnh ớc mẫu nghiên c u 223 phù h p Xây dựn than đo kiể - Mơ hình SERVQUAL mơ hình chung cho ch ng dịch v ịnh r t nhiều nghiên c : ngân hàng, bệnh viện, ự c doanh nghiệp Kết qu t nghiên c u cho th y với lo i hình dịch v mơ hình ch ng dịch v khơng giống ó ết kế u này, tác gi giữ l i biến quan sát phổ biến phù h p vớ ề tài nghiên c u ớc nghiên c - ịnh tính tiến hành bằ gia thành ph n gốc c a mô hình ch nhân tố thực tiễ Nai T ó ó -T ộ ến ch í cs d ờng ; 4): Đồng ý; (5): R ng dịch v ngân hàng t I VN Đồng L ểm thể m ; 2): K ộ ồng ý ồng ý; (3): Bình ồng ý - B ng mã hóa nhân tố nh ộng ngân hàng ng dịch v nhằm phát c thiết kế n t ến c thể: (1) R ho ỏng v n chuyên c tác gi ề xu ởng ến hài lòng c a khách hàng : NHÂN TỐ NỘI DUNG SỰ TIN CẬY TC1 I V CN N Đồng thực nhữ TC2 I V CN N Đồ TC3 I V CN N Đồng Nai b o mật tốt thông tin khách hàng N ề a với khách hàng c khách hàng tín nhiệm TC4 I V CN N Đồng Nai thực dịch v khơng sai sót t l n giao dị u tiên TC5 Khi b n thắc mắc hay khiếu n i, ngân hàng gi i thỏ SỰ ĐỒNG CẢM DC N ó ngày quan trọng (sinh nhật, lễ, tế …) DC Ngân hàng DC N hiểu DC Ngân hàng ln lắng nghe ý kiế ó ững ến nhu c u c a khách hàng ớng dẫn th t ó dễ ó a khách hàng ĐÁP ỨNG DU1 N DU2 N ằ ph c v khách hàng tận tình chu ó DU3 Lãi su t phí dịch v ngân hàng có tính c nh tranh cao NĂNG ỰC PHỤC VỤ NL N ó NL Nhân viên ch NL Nhân viên ngân hàng x lý giao dịch ln xác NL Nhân viên ngân hàng ln vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng ộ ộ chuyên môn, nghiệp v tốt n thêm s n phẩm dịch v khác PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH I VN Đồ HH Trang ph c c HH N ó N ó vật ch t, trang thiết bị ẹp lịch ểm giao dich dễ nhận diện y T phát phiếu kh thiết kế thành B ng câu hỏi (Ph l c 4) thực ến khách hàng Kỹ thuật xử lý số liệu Để x lý phân tích số liệu cách xác nghiên c u, tác gi s d C lý phân tích số liệu bằ C tích qua thống kê mô t , s d A SPSS : ể ộ tin cậy, kiể ịnh xác biến phù h p Sau thu thập liệ cậ C A ị u tiên tác gi kiể ể lo i biế ằng hệ số tin ớc Các biến có hệ số ến ó ó ộ tin cậy Cronbach Alpha tổng 0.6 S ó kiể ị ằng phân tích nhân tố EFA ể lo i d n biến có trọng số < 0.5 Khi kiể ịnh nhân tố ta thực hiệ 1: T ≤1 ớc sau: c ch p nhận giá trị hệ số KMO( Kaiser- Meyer- O )≥05 nvalue >1 ớc 2: Factor Loading hệ số t i nhân tố> 0.45, hệ số t i nhân tố