Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Quốc Tấn Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu luận văn trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy, trung thực, ghi dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .8 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.3 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình Gronroos (1984): 11 1.3.2 Mơ hình chất lượng năm khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 12 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988) 14 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .15 1.3.5 Mơ hình Zeihalm Bitner (2000) 16 1.3.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 17 1.3.7 Một số nghiên cứu khác 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Thang đo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 22 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 26 2.1 Tổng quan Viện đào tạo Bách Khoa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 2.1.3 Danh mục sản phẩm 28 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Viện 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 31 2.2 Giới thiệu mẫu kết khảo sát 33 2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 2.3 Thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 37 2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn 37 2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động ngồi chun mơn 39 2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin 42 2.3.4 Thực trạng thành phần uy tín 46 2.3.5 Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo .48 2.2.6 Thực trạng thành phần hữu hình 50 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa 53 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy 53 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 57 3.1 Mục tiêu phát triển Viện đào tạo Bách Khoa .57 Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo BKE 58 3.2.1 Giải pháp hoạt động chuyên môn .58 3.2.2 Giải pháp hoạt động ngồi chun mơn 60 3.2.3 Giải pháp cung cấp thông tin 60 3.2.4 Giải pháp uy tín 61 3.2.5 Giải pháp chương trình đào tạo 62 3.2.6 Giải pháp phương tiện hữu hình .63 3.2.7 Giải pháp khác .65 3.3 Các kiến nghị 66 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua năm 2016 2017 Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn 22 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngồi chun mơn 22 Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin 23 Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín 23 Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo 24 Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình 24 Bảng 2.1 Tình hình nhân BKE qua năm 2016 2017 31 Bảng 2.2 Các khóa học BKE 32 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh BKE năm 2016, 2017 33 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chun mơn 37 Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngồi chun mơn 39 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ nhân viên qua năm 41 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thơng tin 42 Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần 45 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín 46 Bảng 2.13: Tổng kết nguyên nhân học viên khiếu nại năm 2017 47 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Chương trình đào tạo 49 Bảng 2.15 Đánh giá học viên năm 2017 nội dung lớp học BKE 49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố hữu hình 52 Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì sở vật chất 2016 2017 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình Gronroos (1984) 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách 13 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.5 Mơ hình Zeithalm Bitner (2000) 17 Hình 1.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 18 Hình 1.7 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Viện đào tạo Bách Khoa 27 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới bước vào cách mạng cơng nghiệp 4.0 quy mơ tồn cầu Đứng sóng kỷ ngun này, tốn đặt cho doanh nghiệp nào, nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu nguồn lực Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có nhiều tổ chức giáo dục thành lập Nắm bắt xu hướng, công ty giáo dục tạo nhiều hình thức để người học tiếp cận kiến thức dễ dàng hơn, từ lớp học truyền thống, đến lớp học từ xa, trực tuyến Từ đó, học viên có nhiều lựa chọn Thị trường đơng, tính cạnh tranh cao Như thấy, cạnh tranh diễn gay gắt phương diện Để đứng vững sóng cạnh tranh đó, yếu tố then chốt, cải tiến chất lượng, nâng cao hài lòng khách hàng, trường hợp học viên, đóng vai trị quan trọng Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển phương diện nào, giáo dục yếu tố cần tập trung đầu Nền giáo dục tốt tạo người ưu tú, có khả làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương lên Khơng có giáo dục, kinh nghiệm, sản phẩm trí óc dần đi, kinh tế, xã hội, văn hóa suy yếu Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần quan tâm mức để ngày hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên Cũng lẽ đó, doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đo lường nâng cao chất lượng đào tạo, yếu tố định sống doanh nghiệp Đo lường chất lượng dịch vụ khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại cịn khó Giáo dục xem dịch vụ khách hàng dịch vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảng viên – người mời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ, công ty tuyển dụng – người sử dụng kết đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo cần nhiều yếu tố để đánh giá xác 23 Phịng học, nhà vệ sinh, nhà ăn, khu vực trung tâm quét dọn 24 Phòng học, bàn ghế trang trí đẹp 25 Giảng viên, nhân viên ăn mặc chuyên nghiệp phù hợp 26 Hệ thống internet, wifi tốt, phục vụ hiệu cho việc học tập học viên Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến bạn, chúc bạn thành công! PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Phạm Quý Hợi Giám đốc trung tâm Nguyễn Thanh Tùng Giảng viên Nguyễn Lê Tấn Kiên Giảng viên Nguyễn Đinh Huyền Trân Phịng truyền thơng – Marketing Lợi Thị Mỹ Anh Phịng Thiết kế khóa học Nguyễn Huy Đức Phòng tổ chức kiện Nguyễn Thị Hồng Huệ Phòng Tư vấn đào tạo Lu Tùng Thanh Học viên Huỳnh Thị Ánh Hồng Học viên 10 Lê Thanh Tân Học viên PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistic N Minimum Maximum Mean Std Deviation CM1 180 3.9611 0.80066 CM2 180 4.1333 0.74818 CM3 180 3.8120 0.76522 CM4 180 3.9444 0.76678 CM5 180 3.6600 0.78676 NCM1 180 3.0778 0.81093 NCM2 180 3.1167 0.77341 NCM3 180 3.8120 0.76522 NCM4 180 3.9444 0.76678 NCM5 180 3.6600 0.78676 TT1 180 2.3225 0.74486 TT2 180 3.0181 0.78952 TT3 180 2.5282 0.80584 TT4 180 2.9592 0.7786 TT5 180 2.3225 0.74486 DT1 180 3.8122 0.8232 DT2 180 3.9012 0.7977 DT3 180 3.4562 0.8012 DT4 180 2.9592 0.7786 HH1 180 3.1389 0.8321 HH2 180 3.0078 0.8325 HH3 180 3.7111 0.8488 HH4 180 2.9099 0.8122 UT1 180 3.7944 0.8369 UT2 180 4.1944 0.8368 UT3 180 4.2010 0.7760 UT4 180 2.9592 0.7786 HL1 180 3.6844 0.7506 HL2 180 3.6122 0.7488 HL3 180 3.9674 0.8622 HL4 180 3.7323 0.7623 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Statistics GioiTin Tuoi LyDo h Valid NgheNghie ChucVu p 180 180 180 180 180 0 0 1.4167 31.78 2.74 2.92 2.26 Std Deviation 49438 9.004 1.080 1.809 946 N Missin g Mean Frequency Table GioiTinh Nữ Valid Nam Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 105 58.3 58.3 58.3 75 41.7 41.7 100.0 100.0 100.0 Total 180 Tuoi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 19 6 20 2.2 2.2 2.8 21 5.0 5.0 7.8 22 3.9 3.9 11.7 23 10 5.6 5.6 17.2 24 5.0 5.0 22.2 25 5.0 5.0 27.2 26 10 5.6 5.6 32.8 2.2 2.2 35.0 28 14 7.8 7.8 42.8 29 3.9 3.9 46.7 30 13 7.2 7.2 53.9 31 3.3 3.3 57.2 32 5.0 5.0 62.2 33 3.3 3.3 65.6 34 2.8 2.8 68.3 35 3.9 3.9 72.2 Valid 27 36 2.8 2.8 75.0 37 3.3 3.3 78.3 38 2.2 2.2 80.6 39 2.8 2.8 83.3 40 3.9 3.9 87.2 41 2.2 2.2 89.4 42 1.1 1.1 90.6 45 2.2 2.2 92.8 46 6 93.3 47 6 93.9 50 6 94.4 52 1.1 1.1 95.6 53 6 96.1 54 6 96.7 56 6 97.2 Tuoi Valid 58 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.1 98.3 1.1 59 6 98.9 60 6 99.4 65 6 100.0 100.0 100.0 Total 180 NgheNghiep Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 40.0 40.0 40.0 7.2 7.2 47.2 17 9.4 9.4 56.7 22 12.2 12.2 68.9 Giáo dục 48 26.7 26.7 95.6 Khác 4.4 4.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 Kinh Doanh/Kinh tế 72 Xã hội/Cộng đồng 13 Nhân sự/Hành Chính Valid Kỹ Thuật/Cơng nghệ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Cronbach’s Alpha HOẠT ĐỘNG CHUN MƠN Kí Tên biến hiệu = 0.800 Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến tổng Alpha loại biến CM1 Giảng viên có kỹ sư phạm tốt CM2 Giảng viên có kiến thức uyên bác 594 763 694 737 650 746 397 805 CM3 Giảng viên người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng học vào thực tiễn CM4 Giảng viên có khả giải tốt vấn đề học viên HOẠT ĐỘNG NGỒI CHUN MƠN Kí Tên biến hiệu Cronbach’s Alpha = 0.537 Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến tổng Alpha loại biến 082 668 392 408 NCM1 Nhân viên trung tâm sẵn sàng lắng nghe giải vấn đề học viên NCM2 Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức NCM3 Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần cách nhanh chóng, 442 365 434 363 xác NCM4 Nhân viên hỗ trợ học viên đăng ký khóa học hồn tất học phí nhanh chóng, tiện lợi Cronbach’s Alpha CUNG CẤP THƠNG TIN Kí hiệu TT1 Tên biến Giao diện website thân thiện, dễ tra cứu thông tin TT2 Hotline sẵn sàng học viên cần thông tin TT3 Thông tin đồng nhất, cập nhật nhiều kênh TT4 = 0.623 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 203 636 366 575 430 549 475 532 348 582 Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết khóa học đến tịa nhà, phịng học TT5 Học viên tìm thông tin trung tâm, lớp học truy cập website tìm kiếm google, youtube, bing,… Cronbach’s Alpha UY TÍN Kí Tên biến hiệu = 0.514 Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến tổng Alpha loại biến UT1 Trung tâm thực cam kết với học viên đăng -.049 626 364 407 409 371 340 420 ký lớp học UT2 Các khóa học có nội dung, chất lượng học viên mong đợi UT3 Trung tâm có giảng viên uy tín, có tầm ảnh hưởng UT4 Học viên cũ có phản hồi tích cực trung tâm Cronbach’s Alpha CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Kí Tên biến hiệu = 0.705 Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến tổng Alpha loại biến DT1 Chương trình đào tạo ln đổi để tốt DT2 Nội dung chương trình đào tạo có chất lượng tốt 576 605 520 633 637 578 264 732 DT3 Chương trình có tính ứng dụng vào thực tiễn, kết hợp lý thuyết thực hành DT4 Chương trình đào tạo có tính hệ thống, đề cương cho học viên rõ ràng, dễ hiểu Cronbach’s Alpha PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH = 0.665 Hệ số Kí Tên biến hiệu tương quan biến tổng HH1 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Các thiết bị phục vụ lớp học (loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa, bàn ghế…) 443 606 506 570 230 679 đáp ứng tốt nhu cầu học viên HH2 Phòng học, nhà vệ sinh, nhà ăn, khu vực trung tâm quét dọn HH3 Phòng học, bàn ghế trang trí đẹp HH4 Giảng viên, nhân viên ăn mặc chuyên nghiệp phù hợp HH5 Hệ thống internet, wifi tốt, phục vụ hiệu cho việc học tập học viên 575 528 395 502 Cronbach’s Alpha SỰ HÀI LÒNG = 0.652 Hệ số tương Kí Tên biến hiệu quan biến tổng HL1 Bạn hài lịng với nội dung khóa học công ty HL2 Bạn cảm thấy giá trị có sau khóa học xứng đáng với mức học phí HL3 Bạn cảm thấy phục vụ tốt đến học HL4 Nhìn chung, bạn hài lịng với dịch vụ đào tạo công ty HL5 Bạn quay lại học thêm/giới thiệu cho bạn bè khóa học cơng ty Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 694 494 604 500 578 588 205 675 355 589 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 788 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1236.088 Df 190 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component [cm1] Giảng viên có kỹ sư phạm tốt [cm4] Giảng viên có khả giải tốt vấn đề học viên [cm3] Giảng viên người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng học vào thực tiễn [cm2] Giảng viên có kiến thức uyên bác [dt2] Nội dung chương trình đào tạo có chất lượng tốt [dt1] Chương trình đào tạo ln đổi để tốt [dt3] Chương trình có tính ứng dụng vào thực tiễn, kết hợp lý thuyết thực hành 800 774 689 601 849 799 755 [hh1] Các thiết bị phục vụ lớp học (loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa, bàn ghế…) đáp ứng 805 tốt nhu cầu học viên [hh5] Hệ thống internet, wifi tốt, phục vụ hiệu cho việc học tập học viên [ncm3] Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức [ncm4] Nhân viên hỗ trợ học viên đăng ký khóa học hồn tất học phí nhanh chóng, tiện lợi [ncm2] Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức [tt3] Thông tin đồng nhất, cập nhật nhiều kênh 757 741 695 623 750 [tt5] Học viên tìm thơng tin trung tâm, lớp học truy cập website tìm kiếm 707 google, youtube, bing,… [tt4] Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết khóa học đến tịa nhà, phịng học [ut2] Các khóa học có nội dung, chất lượng học viên mong đợi [ut3] Trung tâm có giảng viên uy tín, có tầm ảnh hưởng .443 786 666 ... thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ Viện đào tạo Bách Khoa Thông qua kết nghiên cứu giúp định hướng có sách tác động đến yếu tố thành phần chất lượng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. .. phần chất lượng dịch vụ đào tạo 22 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 26 2.1 Tổng quan Viện đào tạo Bách Khoa. .. chọn lựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa ✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BKE Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo BKE ✓ Từ kết nghiên