luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản yakiniku sakura

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN YAKINIKU SAKURA” Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ngành Chuyên ngành Lớp Khóa : THS VŨ HỒNG TUẤN : ĐINH THỊ THU HÀ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN : D8-QTDLKS : 2013 – 2017 Hà Nội, tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa có nhiều hội cho quốc gia phát triển có Việt Nam Đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn đinh, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì thế, du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn nước người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống ngày trọng phát triển để đáp ứng ngày cao người Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế nước khu vực Đông Nam Á giới, ngành dịch vụ Việt Nam ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh tế quốc dân Hòa chung với xu phát triển xã hội, đời sống người ngày nâng cao cải thiện nhu cầu họ khơng ngường thay đổi theo thời gian Trước nhu cầu ăn uống để no, đủ họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống để thưởng thức, để phục vụ hay để giải trí…Hơn xu hoạt động kinh doanh ăn uống đại bàn thành phố Hà Nội nói riêng nước nói chung khơng ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ Do để cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng vô cần thiết, công việc phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị uy tín doanh nghiệp thị trường Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Quy trình phục vụ nhà hàng cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Do để cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng vô cần thiết, công việc phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị uy tín doanh nghiệp thị trường SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Mục tiêu Nhà hàng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm gia tăng uy tín, vị doanh nghiệp thị trường Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh nhà hàng thị trường Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiến nhằm kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh Nhà hàng từ năm 2014 tới năm 2016 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy nhà hàng Nhật BảnYakiniku Sakura năm 2014, 2015 năm 2016 Thời gian khảo sát vòng tháng từ tháng 4/2017 tới tháng 5/2017 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài  Những nghiên cứu nước Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ Nghiên cứu đề cập đến lý luận SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn kinh nghiệm quốc tế phát triển du lịch ăn uống cao cấp nhà hàng; phân tích, đánh giá, kết luận thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội thời gian qua, làm rõ nguyên nhân thực trạng; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch; thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch; nhân tố người đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ Đưa số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng du lịch Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập tới số lý luận giải pháp marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đề xuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, đưa ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân; đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu nói đến số lý luận nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này; đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống nhà hàng HEMISPHERES Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập tới số lý luận giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị giá sản phẩm ăn uống nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị giá đây; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị giá nhà hàng HEMMISPHERES Khách sạn Sheraton Hà Nội Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Đại học Mở bán công TP HCM Tài liệu kế thừa thành tựu kinh nghiệm quản trị chất lượng nhiều nước Những quy định, tiêu chuẩn quản trị chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng hàng hóa xuất nhập tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế  Những nghiên cứu nước ngồi Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ khách hàng mà xác dịch vụ tuyệt vời Đó khả cung cấp bạn hứa trước tiên phải xác định bạn hứa hẹn Tác giả xây dựng mơ hình cách cân nhận thức khách hàng giá trị dịch vụ đặc biệt với nhu cầu khách hàng dịch vụ Sách cung cấp nhìn sâu sắc vào mong đợi khách dịch vụ Mơ hình đột phá tác giả theo dõi thuộc tính CLDV: độ tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng hữu hình William B Martin Ph.D (2008), Quality Service Đây sách cần thiết cho nhà quản lý Khách sạn Nó sử dụng hướng dẫn bước cho nhà quản trị việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Cuốn sách cung cấp 32 tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua khía cạnh dịch vụ khách hàng Từ việc đánh giá kỳ vọng khách hàng để tạo trì mơi trường dịch vụ có chất lượng Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality Cuốn sách cho biết làm để nuôi dưỡng môi trường làm việc liên tục cải thiện thơng qua đánh giá chất lượng có hiệu Giải thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng tách biệt SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn ln hòa quyện vào Cuốn sách cung cấp kiến thức hữu ích cho việc lập kế hoạch định Như thấy rằng, đề tài đề cập đến số vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng địa bàn Hà Nội chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Yakiniku Sakura Do việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura” cần thiết không trùng với đề tài nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu: Trong q trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng cách thu thập ý kiến phản hồi khách hàng thông qua phiếu khảo sát Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm thống kê SPSS Kết cấu luận văn Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần mở đầu phần kết luận, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Chương Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, Em trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà em khơng lường trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời em Với em, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – THS Vũ Hồng Tuấn, người hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ em q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Em xin chân thành cảm ơn! Sinhviên: Đinh Thị Thu Hà SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Nhà hàng nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, họ tiêu chí để khách hàng đánh giá Nhà hàng Nên Nhà hàng cần quan tâm tới việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình để thu hút khách hàng b Nội dung đề xuất: Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trước hết cần ý đến vấn đề sau: - Tuyển dụng nhân sự: Tuyển dụng nhân tìm kiếm lựa chọn nhân viên phù hợp với chức dnah cần tuyển dụng Nhà hàng phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận ăn uống đặc điểm công việc để lựa chọn nhân viên cho phù hợp Muốn tìm dược đội ngũ lao động có chất lượng tốt phải thực tốt công tác tuyển dụng Thông thường bao gồm bước sau: Bước 1: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng Có thể thơng báo nhà hàng, internet… Bước 2: Nhận hồ sơ sơ tuyển Bước 3: Phỏng vấn kiểm tra tay nghề Nhằm kiểm tra kiến thức trình độ ứng cử viên Bước 4: Kiểm tra sức khỏe Sau đạt yêu cầu trình độ tay nghề, nhà hàng tiến hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn đội ngũ lao động có khả làm việc lâu dài Bước 5: Quyết định tuyển dụng Chính thức nhận làm nhân viên nhà hàng Tuyển dụng khâu quan trọng việc lựa chọn đội ngũ lao động có chất lượng nhà hàng cao cấp Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura - Bố trí sử dụng lao động: Nhà hàng cần phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường khiếu nhân viên Bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp nhà quản lý khai thác cách hữu hiệu lực người lao động Tồn khối lượng cơng việc cụ thể hóa tới phận, nhân viên biết trách nhiệm mình, biết phải làm hồn thành cơng việc Bởi vậy, tính chủ động sáng tạo nhân viên nâng cao, họ hứng thú nhiệt tình cơng việc tạo phong cách phục vụ tốt Phong cách phục vụ tốt góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên để giữ vững nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà hàng nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm chuyên môn đào tạo chuyên sâu mang tính tổng hợp để từ nâng cao hiệu phục vụ SVTH: Đinh Thị Thu Hà 99 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Cần có kế hoạch đào tạo cụ thể nghiệp vụ, trình độ giao tiếp cho nhân viên thay phiên học thời gian nhà hàng vắng khách - Chính sách đãi ngộ nhân viên: Đây động quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc tăng trung thành nhân viên Nhà hàng Vấn đề tồn nhiều Nhà hàng, có Nhà hàng Sakura lợi ích nhân viên nhà hàng đối lập nhau, nhân viên muốn làm hưởng lương cao Nhà hàng muốn nhân viên làm nhiều trả lương thấp Cho nên để nhân viên yên tâm làm việc trung thành với nhà hàng nhà hàng cần giải tốt vấn đề Nhà hàng tăng thêm mức phụ cấp thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề cao có mức thu nhập thấp sách hệ số Thúc đẩy cơng tác bảo hiểm, y tế bảo vệ người lao động Duy trì cải thiện bữa ăn ca có chất lượng nhằm đảm bảo sức khỏe cho người lao động Ngoài đãi ngộ vật chất, Nhà hàng nên quan tâm đến dời sống tinh thần cho nhân viên hỏi thăm đau ốm, giúp đỡ gặp hồn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến gắn bó với Nhà hàng Chất lượng lao động kinh doanh ăn uống chìa khóa dẫn đến thành cơng, đường phát triển Nhà hàng c.Ý nghĩa đề xuất Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi cảm nhận khách hàng Nhà hàng Nghĩa là, khách hàng hài lòng thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ nhà hàng, lỗ hổng thu hẹp hoạt động kinh doanh phận ăn uống Nhà hàng có hiệu Cải tiến trang thiết bị, sở vật chất phận ăn uống a Cơ sở đề xuất: Cơ sở vật chất yếu tố bản, quan trọng thiết yếu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Hiện nay, nhà hàng Nhật BẢn Yakiniku Sakura kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặt tiệc đáp ứng nhu cầu khách hàng cao cấp sở vật chất phải tương xứng với yêu cầu khách hàng b Nội dung đề xuất: Để hoạt động kinh doanh ăn uống có hiệu Nhà hàng cần bố trí, thiết kế lại Nhà hàng Sakura nhằm tạo không gian rộng rãi thoáng mát hơn, tạo cảm giác yên tĩnh thoải mái cho khách SVTH: Đinh Thị Thu Hà 100 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Với ưu vị trí thuận lợi nằm tuyến đường giao thông thuận lợi, gần cơng ty xí nghiệp… Nhà hàng cần có biện pháp quảng cáo, giới thiệu thực đơn phong phú, ăn chất lượng cao với giá hợp lý để thu hút khách có thu nhập cao địa bàn Hà Nội Đối với phận bếp, điều cần làm bố trí lại cho trở thành khu liên hồn, liên tục đảm bảo tốc độ phục vụ khách Khu cần lát lại vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho nhân viên bếp bàn lại Khu vực trang bị nhiều dụng cụ làm bếp đại q trính sử dụng cơng tác bảo dưỡng vệ sinh chưa tốt Do đó, Nhà hàng cần đưa biện pháp để nâng cao ý thức trách nhiệm tinh thần tự giác cho nhân viên, đồng thời giám sát họ trình làm việc Xử lý kịp thời xảy hỏng hóc trang thiết bị tủ lạnh, sàn bếp, bàn ghế chế biến thức ăn…để đảm bảo chất lượng ăn, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Các biện pháp nhằm kéo dài thời gian khấu hao, tăng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuất khu vực Ngoài ra, nhà bếp cần lắp đặt, thay thêm số phương tiện, đồ dùng khác để đảm bảo dịch vụ ăn uống cải tạo hệ thống thơng gió bếp Tại phòng ăn Vip treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền, thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn Sơn tường phải đảm bảo nhè nhàng thay đổi năm lần Nhà hàng nên đầu tư mua sắm bát đĩa phù hợp với kiểu cách ăn thường xuyên thay đổi cách xếp bàn ghế, hệ thống rèm, khăn trải bàn khăn ăn giữ nghuyên mầu đặc trưng nhà hàng nên thay đổi phong cách trình bày để tránh nhàm chán, đơn điệu cho khách, đồng thời phả tạo thuận lợi nhanh chóng cho nhân viên xếp phục vụ ăn uống Và điều thiếu trang phục nhân viên Nhà hàng cần ý đến vệ sinh trang phục cho nhân viên thời gian giặt lâu mà nhân viên có trang phục để thay đổi, trang phục lại cũ Do đó, hàng năm nhà hàng phải may cho nhân viên trang phục để tăng tính thẩm mỹ phong cách phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng cần quan tâm đến phối hợp phận bàn- bếp- bar, viêc liên lạc phận truyền đạt qua nhân viên bàn, nhân SVTH: Đinh Thị Thu Hà 101 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn viên bàn sau tiếp nhận yêu cầu khách thường phải vào bếp thơng báo, sau tiếp khách vào lấy đồ ăn cho khách có tiếng vỗ tay nhà bếp Việc làm khiến nhân viên bàn khơng n tâm ngồi tiếp chuyện lú đơng khách nhân viên khơng nghe tiếng vỗ tay thơng báo bếp Vì vậy, nhà hàng nên trang bị đèn báo chuông báo hiệu cho phận bếp để nhân viên phối hợp nhịp nhàng với C.Ý nghĩa đề xuất Cơ sở vật chất yếu tố hữu hình mà khách nhìn thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ lao động lành nghề, chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ cao để lại ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng 7.Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp a Cơ sở đề xuất Kinh doanh ăn uống bị chi phối nhiều nguồn nguyên liệu đầu vào ngun liệu dùng để chế biến thường khơng lưu kho mà phải nhập thường xuyên theo ngày, tuần, tháng Mặt khác, chất lượng sản phẩm ăn uống lại phụ thuộc lớn chất lượng nguyên liệu chế biến giá sản phẩm ăn uống phụ thuộc vào giá nguyên liệu cấu thành nên chúng b.Nội dung đề xuất Nhà hàng nên lựa chọn liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp nguyên liệu đầu vào để có nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng giá phù hợp, tránh tượng ép giá, đội giá gây ảnh hưởng giá sản phẩm ăn uống Nhà hàng nên có nhiều nhà cung ứng để không phù thuộc vào nhà cung ứng nào, mua sản phẩm với giá cạnh tranh, cung cấp hàng kịp thời, thường xuyên, liên tục Những yêu cầu số lượng chất lượng quy định rõ ràng hai bên thuận tiện cho việc kiểm tra hàng nhập c.Ý nghĩa đề xuất Liên kết chặt chẽ với đối tác giúp Nhà hàng có nguồn hàng ổn định giá chất lượng, chủ động công tác định giá sản phẩm, tạo sức cạnh tranh thị trường từ tạo sản phẩm phù hợp cung ứng cho khách hàng SVTH: Đinh Thị Thu Hà 102 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura a Kiến nghị Cơ quan thành phố Hà Nội Hiện nay, có cải tiến sách biện pháp thu hút đầu tư du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Nhưng sách chưa linh hoạt đơi lúc cứng nhắc Vì vậy, Cơ quan Thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện thêm cho ngành để khuyến khích nhà đầu tư nước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hà Nội Về sách: Cơ quan Thành phố Hà Nội cần ưu tiên giảm thuế cho doanh nghiệp kinh doanh ĩnh vực nhà hàng, khách sạn, cho họ vay vốn dài hạn giảm lãi suất để khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhà hàng Các sở kinh doanh ăn uống nói chung nhà hàng nói riêng ln cần sử dụng điện nước liên tục ngày, Cơ quan Thành phố nên có sách ưu đãi giá điện nước kinh doanh cho doanh nghiệp Cơ quan Thành phố Hà Nội cần lập quan quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng với nhiệm vụ: nghiên cứu chất lượng sản phẩm ăn uống, ban hành tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống, ban hành hệ thống tiêu chất lượng cụ cho loại hạng nhà hàng, dịch vụ ăn uống cụ thể để dễ dàng đánh giá dịch vụ nhà hàng, khách sạn Xây dựng, kiểm tra hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống giám sát việc thực nhà hàng Về sở hạ tầng: Cơ quan Thành phố cần đầu tư vào hệ thống giao thông, điện, nước, bến xe, cầu cảng…để tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn dễ dàng tiếp cận với khách du lịch ngược lại Cơ quan Thành phố cần đầu tư, xây dựng bảo tồn điểm du lịch, khu di tích lịch sử Các giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng toàn diện khách sạn, nhà hàng để thu hút thêm nhiều nguồn khách …đến với nhà hàng sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống b Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội cần đưa giải pháp phát triển du lịch để thu hút khách cho hoạt động kinh doanh nhà hàng, hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Cần có thống chiến lược phát triển hệ thống nhà hàng SVTH: Đinh Thị Thu Hà 103 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Cần tạo điều kiện cho nhà hàng thực công tác quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm ăn uống phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet, đàiphát thanh… Cần tăng cường công tác kiểm tra thị trường kinh doanh ăn uống nhà hàng, đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh c Kiến nghị với quan, ban ngành Thành phố Hà Nội Các quan, ban ngành thành phố Hà Nội cần quan tâm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng địa bàn như: xây dựng kế hoạch đầu tư vào lĩnh vực ăn uống nhà hàng, liên doanh hay phối hợp nhà hàng, khách sạn để cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách, cung cấp sản phẩm chuyển bán cho khách sạn, nhà hàng Có sách thu hút huyến khích đầu tư trự tiếp tổ chức nước vào lĩnh vực kinh daonh ăn uống địa bàn Hà Nội Tổ chức kiện văn hóa,du lịch thể thao giới thiệu thành phố để thu hút khách đến Hà Nội, tạo nguồn khách cho nhà hàng như: Tổ chức năm du lịch Hà Nội, hội chợ thương mại, hội chọ triễn lãm…nhất hội chợ ẩm thực hay thi nấu ăn nhà hàng địa bàn Hà Nội để quảng bá, giới thiệu sản phẩm ăn uống nhà hàng tới khách hàng SVTH: Đinh Thị Thu Hà 104 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn KẾT LUẬN Nâng cao CLDVAU mong muốn sở kinh doanh ăn uống nào, lẽ cầu nối làm tăng doanh thu lợi nhuận cho tổ chức Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura” muốn đóng góp nhứng ý kiến, giải pháp, nhằm giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng DVAU cung cấp khách hàng, khẳng định vị uy tín thị trường, củng cố lợi cạnh tranh đối thủ khác khu vực Bằng phương pháp thu thập phân tích liệu, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra khách hàng phiếu điều tra,… em mục tiêu đề ban đầu cho khóa luận đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura, góp phần nâng cao khả cạnh tranh nhà hàng thị trường, thu hút mở rộng thêm thị trường khách mới, nâng cao kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Để đạt mục tiêu này, em làm tốt ba nhiệm vụ đặt hướng dẫn giúp đỡ ThS Vũ Hồng Tuấn, giúp em bước hồn thành khóa luận Khóa luận nghiên cứu đề cập đến số vấn đề lý luận nhà hàng, số khái niệm bản, đặc điểm, yếu tố cấu thành DVAU; tiêu phương pháp đánh giá CLDVAU nhà hàng, nhân tố ảnh hưởng đến CLDVAU kinh doanh nhà hàng Bên cạnh đó, khóa luận nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng CLDVAU nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura thành công, hạn chế nguyên nhân thành cơng, hạn chế Khóa luận áp dụng lý thuyết dựa sở hoạt động thực tế nhà hàng để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Các giải pháp mà tác giả đưa đơn mang ý kiến cá nhân đóng góp cho nhà hàng Sakura Để giải pháp vào thực tiễn đòi hỏi q trình trao đổi, đón nhận ý kiến từ quản lý nhà hàng Những giải pháp khơng mang tính khả cho riêng nhà hàng Sakura mà hữu hiệu, áp dụng tốt cho mơ hình kinh doanh nhà hàng khác SVTH: Đinh Thị Thu Hà 105 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn Trong q trình thực khóa luận, em có hội thực tập làm việc môi trường nhà hàng nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura, đảm nhận nhân viên thức nhà hàng, có hội làm việc anh chị nhân viên nhà hàng, trao đổi, chia sẻ thông tin từ nhiều anh chị, cô chú, quản lý nhà hàng phận khác Chính lẽ mà em hiểu rõ cơng việc đòi hỏi khả làm việc nhà hàng nhà hàng sao, tiêu chuẩn cần có để trở thành nhân viên thức nhà hàng Qua đó, em phần rút kinh nghiệm cho riêng công tác định hướng nghề nghiệp, điều cần phấn đấu sống sau em rời khỏi ghế nhà trường bước sống xã hội Tuy nhiên, thời gian thực tập nhà hàng ít, thời gian tìm hiểu nghiên cứu tài liệu có hạn, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, tầm nhìn hạn chế, với khả tiếp cận đối tượng nghiên cứu chưa cao, nội dùng khóa luận nhiều thiếu sót, phân tích chưa kỹ càng, chun sâu Vì vậy, em mong nhận góp ý, đánh giá Q thầy cơ, bạn đọc cho khóa luận để kết nghiên cứu hoàn thiện mang tính thực tiễn cao SVTH: Đinh Thị Thu Hà 106 Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Đại học Mở bán công TP HCM Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn, NXB Thống Kê Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Vũ Thị Hương (2007), Hồn thiện cơng tác quản trị giá sản phẩm ăn uống nhà hàng HEMISPHERES Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại William B Martin Ph.D (2008), Quality Service Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service 10 Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality 11 Tổng cục Du Lịch (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam 12 Website Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura: www.yakinikusakura.com 13 Website Wikipedia tiếng Việt: vi.wikipedia org SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn PHỤ LỤC THE SURVEY FORM We would like to express sincere thanks to you for choosing to use the service at Sakura Yakiniku BBQ restaurant Here are some of the survey questions with the aim of assessing the quality of restaurant service We would be extremely grateful if you fill out the questions below The comments of you will help us to collect the necessary information as a basis to devise measures to help restaurants become more complete and enhance the quality of our service and to serve you a better day Sincerely thank! I Personal information: Please mark "X" in the box that best answers for you Your Gender? ☐Male ☐ Female Marital status? ☐Single ☐Married 3.Your career? ☐ Student ☐ Business ☐ Employees ☐ Other 4.Your income? ☐ Below million VND ☐ From million to 10 million USD ☐ From 10 million USD 5.You come from which country? ☐Japanese ☐Domestic customers ☐ Other 6.The purpose of your going to eat? ☐ Because work ☐ Go with family, friends ☐ Eating after hours ☐ Other 7.The number of times you have used the service in the restaurant Grill Yakiniku Sakura? ☐ Once ☐ Twice ☐ Three times ☐ More than times SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn II Please indicate your satisfaction with the following aspects of the restaurant Please mark "X" in the corresponding box with your level according to the scale Very dissatisfied 2 Not satisfied Normally Satisfied Very satisfied These assessment indicators A Evaluate the visible media of the restaurant The restaurant has modern equipment The infrastructure of the dining room is harmonious and beautiful in the eyes 10 The reception area is spacious and cheerful 11 These substances are attractive in transportation services in the restaurant service 12 Restaurants have time for easy deals B Ability to judge in a restaurant service 13 The behavior of employees in the restaurant, more and more trusted to create friends 14 Do you feel safe when the transaction is executed in the dining room? 15 Staff restaurants are always polite and polite to friends and enough knowledge to answer your questions C Assess the level of trust 16 When the restaurant guarantees that the restaurant will execute at the appointed time 17 When you have problems, the restaurant expresses sincere concern in solving the problem 18 The service of the restaurant is the first time it is performed 19 When does the restaurant inform the customer service? D Assessed the level of response of the restaurant 20 The restaurant staff is quickly in place, 21 Employees are always ready to help you SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn 22 Employees don't seem too busy and don't meet your requirements E Evaluate level of customer support 23 Restaurants are always concerned about personal friends 24 The restaurant staff expressed concern for personal friends 25 The restaurant pays special attention to those who care about you 26.Review your overall quality of service of Sakura Yakiniku barbecue restaurant ☐ Extremely dissatisfied ☐ Average ☐ Dissatisfied ☐ Satisfied ☐ Totally satisfied 27 May continue to use the service in the restaurant Grill Yakiniku Sakura? ☐Never ☐Yes ☐ No ☐Maybe I not know ☐ Definitely yes Thank you! SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn 調調調 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 焼焼焼焼焼焼! 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼! I 調調調調調調調調調調調調 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 焼 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 1調調調調調調調? ☐焼焼 ☐ 焼焼 調調調調調調? ☐焼焼 ☐ 焼焼焼焼 調調調調調調調調? ☐焼焼/焼焼焼 ☐ 焼焼焼焼 ☐焼焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼 調調調調調調調調? ☐5 焼焼焼焼 焼焼 ☐ 焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼焼焼焼焼 ☐ 焼焼 調調調調調調? ☐焼焼焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼 調調調調調調調? ☐焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼焼焼焼 ☐焼焼焼焼焼 ☐ 焼焼 調調調調調調調調調調調調? ☐焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼焼焼 Il調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調調 調調調調調 X 調調調調調調調調調調調 焼.焼焼焼焼焼焼焼焼焼 焼.焼焼焼焼焼焼 SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn 焼.焼焼 焼.焼焼 焼.焼焼焼焼焼 調調調調 A.調調調調調調調調調調調調調調 8.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 焼.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 10.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 11.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 12.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 B.調調調調調調調調調調調調 13.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 14.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 15.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 調.調調調調調調調調調 16.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 17.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 18.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 19.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 D調調調調調調調調調調調調調調調 20.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 21.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 22.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 E.調調調調調調調調調調調調調 23.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 24.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 25.焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼焼 SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn 26.調調調調調調調調調調調調調 ☐焼焼焼焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼焼焼焼 27.調調調調調調調調調調調調調調調調? ☐焼焼焼焼焼焼焼焼焼 ☐焼焼焼 ☐焼焼焼焼 ☐焼焼 ☐焼焼焼 SVTH: Đinh Thị Thu Hà Lớp: D8QTDLKS ... quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura làm khóa luận tốt nghiệp... hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tìm hạn chế... lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Chương Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch