luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản yakiniku sakura

Quy trình phục vụ trong nhà hàng là một công tác phức tạp vàkhó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmcủa nhà hàng Do vậy để cạnh tranh được với các d

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

NHẬT BẢN YAKINIKU SAKURA”

Giảng viên hướng dẫn : THS VŨ HỒNG TUẤN

Sinh viên thực hiện : ĐINH THỊ THU HÀ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Hà Nội, tháng 6 năm 2017

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho cácquốc gia phát triển trong đó có Việt Nam Đời sống con người ngày càng được nângcao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìmđến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành mộtnhu cầu cần thiết của con người Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nước người trên toàn thế giới Du lịch ngàycàng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng được chú trọngphát triển để đáp ứng ngày càng cao của con người

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong khuvực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở thànhmột ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hòa chung với xu thế pháttriển của xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện do đó nhucầu của họ cũng không ngường thay đổi theo thời gian Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ

là để no, đủ nhưng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để thưởngthức, để được phục vụ hay để được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh ănuống trên đại bàn thành phố Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung đang khôngngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệpkhác trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cầnthiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để khôngngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phụcvụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành độngchỉ mang tính ứng biến Quy trình phục vụ trong nhà hàng là một công tác phức tạp vàkhó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmcủa nhà hàng Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thìviệc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần thiết, và công việc này phảiđược tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tíncủa doanh nghiệp trên thị trường

Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thếcủa doanh nghiệp trên thị trường.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn

uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa ragiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura,nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura

- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra nhữnghạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàngtrên thị trường

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ănuống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ năm 2014tới năm 2016 Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà hàng NhậtBảnYakiniku Sakura trong 3 năm 2014, 2015 và năm 2016 Thời gian khảo sát trongvòng 1 tháng từ tháng 4/2017 tới tháng 5/2017

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Những nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ Nghiên cứu đã đề cập đến những lý luận cơ

bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển du lịch ăn uống cao cấp tại các nhà hàng;phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại cácnhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ nguyên nhân chính của thựctrạng; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ này.

Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà

Nội Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch;thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Giới thiệu hệ thốngphân phát dịch vụ du lịch; nhân tố con người và sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch

vụ này Đưa ra một số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch

Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại

học Thương mại Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về giải phápmarketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạnghoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đềxuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton

Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton

Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu nói đến một số

lý luận cơ bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân trong Khách sạn; phân tích, đánh giá thựctrạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm rađược ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất một số giải pháp

và kiến nghị nhằm thực hiện tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Kháchsạn Sheraton Hà Nội

Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng HEMISPHERES của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp

Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản vềgiải pháp hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, Khách sạn;phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị giá tại đây; đề xuất giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản trị giá tại nhà hàng HEMMISPHERES của Khách sạnSheraton Hà Nội

Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở bán

công TP HCM Tài liệu đã kế thừa các thành tựu kinh nghiệm về quản trị chất lượngcủa nhiều nước Những quy định, tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và hệ thống đảmbảo chất lượng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Những nghiên cứu nước ngoài

Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ

khách hàng mà chính xác hơn là dịch vụ tuyệt vời Đó là khả năng cung cấp những gìbạn hứa nhưng trước tiên phải xác định được những gì bạn có thể hứa hẹn Tác giả đãxây dựng mô hình bằng cách cân bằng nhận thức của khách hàng về giá trị của mộtdịch vụ đặc biệt với nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Sách cung cấp cái nhìnsâu sắc vào sự mong đợi của khách đối với dịch vụ Mô hình đột phá của tác giả đượctheo dõi trong 5 thuộc tính của CLDV: độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng vàhữu hình

William B Martin Ph.D (2008), Quality Service Đây là cuốn sách rất cần thiết

cho các nhà quản lý Khách sạn Nó được sử dụng như một sự hướng dẫn từng bướccho nhà quản trị về việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cho khách hàng Cuốn sáchcung cấp 32 bài tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua mọi khía cạnh của dịch vụkhách hàng Từ việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng để tạo ra và duy trì một môitrường dịch vụ có chất lượng

Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality.

Cuốn sách cho biết làm thế nào để nuôi dưỡng một môi trường làm việc liên tục đượccải thiện thông qua đánh giá chất lượng có hiệu quả Giải thích chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng được tách biệt

nhưng luôn hòa quyện vào nhau Cuốn sách còn cung cấp các kiến thức hữu ích choviệc lập kế hoạch và ra quyết định.

Như vậy có thể thấy được rằng, những đề tài trên đã đề cập đến một số vấn đềliên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội nhưngchưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Yakiniku

Sakura Do đó việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura” là cần thiết và không trùng với các đề tài đã được

nghiên cứu trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phântích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượngphục vụ tại nhà hàng bằng cách thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông quaphiếu khảo sát

Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm thống kê SPSS

6 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần

mở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản

Yakiniku Sakura

Chương 3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, Em đã được trang bị cho mìnhmột hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, tháchthức mà có thể em không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệpnày được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời em

Với em, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thânmình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em đã nhận được sự quantâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học ĐiệnLực Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốtbốn năm học vừa qua

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – THS Vũ Hồng Tuấn,người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thànhkhóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong Nhàhàng Nhật Bản Yakiniku Sakura đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gianthực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng nhưnhững tư liệu cần thiết cho em trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Vàcuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ýkiến giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiềunên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đónggóp của quý thầy cô và bạn bè

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinhviên:

Đinh Thị Thu Hà

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

DANH MỤC BẢNG

Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ 2

Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống 6

Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống 11

tại nhà hàng 11

Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 14

Bảng 2.1: Mô hình bộ máy Quản lý của nhà hàng Yakiniku Sakura 35

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura 38

Bảng 2.3: Trình độ lao động tại hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura 38

Bảng 2.4: Độ tuổi lao động trung bình của các nhân viên tại nhà hàng 38

Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính của đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng Yakinuku Sakura 39

Bảng 2.6: Khái quát kết quả kinh doanh Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (Năm 2014-2016) 40

Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (2014-2016) 43

Bảng 2.8: Giới tính của khách hàng 50

Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng 50

Bảng 2.10: Nghề nghiệp của khách hàng 51

Bảng 2.11: Thu nhập của khách hàng 51

Bảng 2.12: Quốc gia của khách hàng 52

Bảng 2.13: Mục đích khi đi ăn của khách hàng 52

Bảng 2.14: Số lần đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng 52

Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình 53

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ 55

Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ tin cậy 55

Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ đáp ứng 56

Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ cảm thông 57

Bảng 2.20: Hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các biến trong mô hình 59

Bảng 2.21: Mô tả các biến Phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.22: Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về Phương tiện hữu hình 62

Biều đồ 2.1: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC1 63

Biều đồ 2.2: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC2 63

Biều đồ 2.3: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC3 64

Biều đồ 2.4: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC4 64

Biều đồ 2.5: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC5 65

Bảng 2.23: Mô tả các biến Năng lực phục vụ 66

Bảng 2.24: Tỷ lệ mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 67

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV1 67

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV2 67

Biểu đồ 2.8:Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV3 68

Bảng 2.25: Mô tả các biến Mức độ tin cậy 70

Bảng 2.26: Tỷ lệ mức độ hài lòng về mức độ tin cậy 71

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC1 72

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC2 72

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC3 73

Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC4 73

Bảng 2.27: Mô tả các biến Mức độ đáp ứng 74

Bảng 2.28: Tỷ lệ mức độ đánh giá Mức độ đáp ứng 75

Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU1 76

Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU2 76

Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU3 77

Bảng 2.29:Mô tả các biến Mức độ cảm thông 78

Bảng 2.30: Tỷ lệ mức độ đánh giá Mức độ cảm thông 78

Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT1 79

Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT2 80

Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT3 80

Bảng 2.31: Tỷ lệ các mức độ đánh giá chung của khách hàng 81 Biểu đồ 2.19: Thể hiện đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura 82 Bảng 2.32: Tỷ lệ các quyết định sử dụng sản phẩm tại nhà hàng 83 Biểu đồ 2.20: Thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng 83

Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU2 Error: Reference source notfound

Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU3 Error: Reference source notfound

Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT1 Error: Reference source not foundBiểu đồ 2.17: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT2 Error: Reference source not foundBiểu đồ 2.18: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT3 Error: Reference source not foundBiểu đồ 2.19: Thể hiện đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura Error: Reference source not foundBiểu đồ 2.20: Thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Error:Reference source not found

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận

1.1.1 Khái niệm

a) Dịch vụ

Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống củachúng ta Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y

tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng

Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch,giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó

b) Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả, chủngloại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụsản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống làmột dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhấtcủa khách hàng

Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hìnhthức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

về độ tuổi, sở thích, thị hiếu

Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đápứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đếnviệc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất chokhách hàng

c) Chất lượng

Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân,

đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường Do đó, chất lượng dịch vụ cũng

là một khái niệm trừu tượng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trongquá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhânviên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E) Hay nói cáchkhác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng saukhi tiêu dùng dịch vụ

Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngànhkinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên mộtdịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước

đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân,

Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng

3 CLDV dưới mức trông đợi

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

từng thời điểm đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãncủa khách hàng Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượngdịch vụ.

d) Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãncác nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống,của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước củakhách hàng

Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộphận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình đểtạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó

Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơnnữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường

Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch

vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua

và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toànyêu cầu của người tiêu dùng”

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm củamột sản phẩm dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối

Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ,tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy Một món ăn được trình bày đẹp, biếtthành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn Muốn biết được điều

đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽdựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữuhình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất

kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí mónăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh Từ đó,khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng Do vậy chất lượng dịch vụ

ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối

Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranhnên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhàhàng Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng Để tránh rủi ro nhàhàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách hàngdựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không cóthời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụkhông thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc Tức là trong quá trìnhsản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được

Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quátrình sản xuât sản phẩm vật chất Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sảnxuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ănuống thì không Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ítsai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vìsản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có kháchhàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thểthiếu để tạo ra sản phẩm Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trìnhsản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó Quá trìnhsản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng,

từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn

còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại Vì vậy trong quá trìnhsản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuầnthục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng.

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán Một nhàkinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục

vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi phíquản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được, quỹ thờigian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm khác

Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm Đặc điểmnày khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách sử dụng công cụgiá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất định

- Không chuyển đổi quyền sở hữu

Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái mà

họ nhận được sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, được nói chuyện vớinhân viên ở đó, và được hưởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ gì

đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ

người bán sang người mua Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất

là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ được mang sản phẩm về nhà

Như vậy người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối vớitiến trình dich vụ ăn uống Sư khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạtđộng dịch vụ ăn uống và quyền mà người mua được nhận để có được quyền tham giađối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tương lai

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó

Như đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất vàtiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đembán Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót làkhông thể được Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽtạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ

ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

- Tính dễ sao chép

Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quytrình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn được đưa ra đểthuyết phục khách hàng Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để làm mớisản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối vớikhách hàng

b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống

Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung vàkinh doanh nhà hàng nói riêng

Khách hàng

Nhà cung ứng

* Khách hàng:

Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch

vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách hàngquan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của cácđiều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ

Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu:

+ Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của conngười đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow Nhu cầu ăn uống

là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầutiếp theo Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mớitính đến các nhu cầu tiếp theo Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nênnhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý

+ Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tìnhhình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thậtthà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo Nếu nhà hàng khôngđảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa Sự antoàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt

+ Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sựthừa nhận Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này

+ Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghềnghiệp, địa vị, sở thích ăn uống Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối

xử với khách hàng khác Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng

ở các mức độ khác nhau

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ

ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục

vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì

họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả

Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thường không chỉ thỏamãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu trongquá trình sử dụng dịch vụ Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống không

phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay

sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất năng động.Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng

sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn Khi một dịch vụ tốtđược thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Nhữngtrông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau:

+ Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp Họkhông mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu được thỏa mãncàng sớm càng tốt, được nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Muốn làm tốt các bộphận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau

+ Cư xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cư xủ tao nhã cần mang tínhchuyên nghiệp” Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân

và các tài sản của họ Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ củanhững người tiếp xúc với mình Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ kháchhàng luôn được đề cao

+ Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ như một cá nhânduy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớtên của họ khi họ quay lại nhà hàng

+ Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhậnquan điểm của người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họquan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

+ Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự

am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinhdoanh của nhà hàng

+ Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườinói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên nhân

+ Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng, chặtchẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất

Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ

ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách

* Nhà hàng

Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nóiriêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng Đã có rấtnhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên cứu

về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại:

- Mô hình quản trị truyền thống

Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản trịđiều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa Theo mô hìnhnày: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm trung giữvai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách vàquy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành Các nhân viên giao tiếpkhông có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhiệm

vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra hơn là việc làmthỏa mãn khách hàng Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu hướng nhu cầucủa khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo trong việc phục vụ

và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Mô hình quản trị hiện đại

Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ rarằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàngcông ty mới tồn tại” Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sựđược ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ Các nhânviên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kíchthích họ làm việc tốt hơn nữa Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được sốlao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầucủa khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng

Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàngtham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống Nó hoạt động với các bộ phậnsau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar

Các bộ phận này hầu như tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong

đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu

Để thành công trong thu hút, tạo ấn tượng đối với khách hàng và đạt hiệu quảtrong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho môhình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là người đi trước, nhânviên giao tiếp được trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việcđáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng Nó là cơ sở

để tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo

Từ hai mô hình trên có thể đưa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành đạt.Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các côngviệc sau:

+ Thiết lập chiến lược dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiếnhành nghiên cứu thị trường để xác định được tập khách hàng tiềm năng và xác địnhđược đối thủ cạnh tranh của mình; đưa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng Chấtlượng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế được môi trường kinh doanh nhằmtăng cường năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống chokhách

+ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: để thành côngtrong việc cung cấp chất lượng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển đượcnguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lược dịch vụ đã được đề ra từtrước.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, táitạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy

đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người, thấu hiểu được nhu cầu củamọi người

+ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lậpđược hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch

vụ ăn uống của họ

c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống

Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trìnhphục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng Tiến trình đó trải quacác bước sau:

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Vũ Hồng Tuấn

Khách quay trở lại

Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống

tại nhà hàng.

* Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn

- Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặtchỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm

- Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thựcđơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn

bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãybàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khikhách đến

- Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bànđứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắtchéo giữa bụng để dón khách Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách vàthể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hướng dẫn khi khách đãchọn được chỗ ngồi

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thựcđơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng Ghi

Tiễn khách

Đặt chỗ

Chuyển yêu cầu

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Đón và dẫn khách Chuẩnbị

Chuyển món

ăn đồ uống

Phục vụ khách Thanh toán

Thu dọn Mar

yêu cầu vào phiếu yêu cầu các món ăn và hỏi khách có dùng them gì không khi đãnhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu.

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: chuyển yêu cầu bằng 2 cách:chuyển bằng miệng hoặc chuyển bằng giấy

- Chuyển món ăn đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận được món ăn, đồuống từ bộ phận bếp, bar nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống, nếuthấy thừa hoặc thiếu cần đề nghị ngay với nhà bếp- bar để kịp sửa đổi Sau đó chuyểnmón ăn đồ uống tới cho khách bằng nghiệp vụ cơ bản

- Thanh toán và xin ý kiến của khách: khi khách ăn uống xong nhân viên thungân làm hóa đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món của khách và khikhách yêu cầu thanh toán Nhân viên lấy hóa đơn và kiểm tra lại số lượng món ăn đồuống khách đã dùng đúng và đầy đủ chưa rồi mới chuyển cho khách Trong khi thanhtoán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục

vụ, tổ chức phục vụ để rút ra kinh nghiệm cho lần sau tốt hơn

- Tiễn khách: Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp kháchlấy mũ áo Sau đó chào, hẹn gặp lại, tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ khách Vớikhách quan trọng thì lãnh đạo ra tiễn

- Thu dọn: sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắpđặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm tra asooslượng dụng cụ

d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượngdịch vụ

-Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ giảm dần như sau:

+ Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác cho khách hàng

+ Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng:Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng

+ Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả vàquan tâm và giữ bí mật

+ Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vàchăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng.

+Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con người vàphương tiện thông tin

e) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tượng, mang tính chất địnhtính, tính vô hình cao nên không thể đo lường, đánh giá bằng các phương pháp thôngthường Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhausong họ thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp,khách sạn tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Thực tế, trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được áp dụng Nhưngphổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn củakhách hàng

Ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chungmới phát triển nên sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống

Phương pháp này gồm các bước sau:

Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung của

Bước 4 Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức phát trực tiếp chokhách hàng khi khách đợi check out hoặc đang ngồi tại phòng ăn sau khi đã thanh toán.Bước 5 Thu phiếu điều tra: Vì phiếu được khảo sát ngay tại phòng sau khi khách đã

sử dụng dịch vụ hoặc khách đang chờ thanh toán nên sẽ lấy phiếu ngay tại phòng khách.Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ýkiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng Từ đó đưa ra nhữngđánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura

Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu phiếu điều tra

Thu phiếu điều traLập thang điểm

Xử lý, phân tích số liệuPhát phiếu điều tra

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống

Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là đảm bảo quy trình cung ứng dịch

vụ nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng ở một mức nhất định

Theo TCVN 9001: 1996: Cải tiến chất lượng những hoạt động được tiến hànhtrong toàn tổ chức nhàm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Kaoru Ishikawa: Duy trì đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượngcủa sản phẩm cho phé người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời giandài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu cảu người tiêu dùng

1.2.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng món ăn

- Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên bàn, nhân viên bếp

Chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng là cầu nối giữa khách hàng và nhàhàng, thu hút khách đến với nhà hàng Chất lượng món ăn lại phụ thuộc vào người chếbiến và người phục vụ khách trong quá trình ăn uống Điều này, đòi hỏi trình độ, taynghề của nhân viên bếp để tạo ra các món ăn ngon và thẩm mỹ và sự phục vụ chuyênnghiệp và nhiệt tình của nhân viên bàn tạo cảm giác thoải mái, yên tâm khi ăn uốngcần luôn được chú trọng nâng cao và cải tiến không ngừng góp phần nâng cao sự thỏamãn của khách hàng

- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng

Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng quyết định tới sự phục vụ nhanh chóng vàchính xác của nhân viên Hơn nữa, trang thiết bị cũng tác động đến cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ ăn uống do tính chất vô hình của dịch vụ Ảnh hưởng đến hiệuquả kinh doanh của nhà hàng Vì vậy, muốn cải tiến, duy trì chất lượng món ăn nhàhàng cần đầu tư cơ sở, trang thiết bị phù hợp để đảm bảo quá trình phục vụ được liêntục và nhanh chóng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Chất lượng sản phẩm ăn uống là một chỉ tiêu trong cải tiến chất lượng, tác độngtrực tiếp và rõ ràng nhất tới mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khách hàng luônmong muốn được thưởng thức các món ăn ngon hơn vì vậy nâng cao chất lượng món

ăn góp phần duy trì và nôi kéo các khách hàng hiện tại và tiềm năng đến với nhà hàng

- Đảm bảo vệ sinh

Yếu tố vệ sinh luôn được các nhà kinh doanh dịch vụ quan tâm đặc biệt, bởi lẽnếu yếu tố vệ sinh không được đảm bảo có thê gây ra tác động rất lớn tới uy tín cũngnhư hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Vệ sinh cần được tiến hành từ khâu kiểm tranguyên liệu đầu vào, phương pháp bảo quản hợp lý, cách thức chế biến món ăn vàcách thức phục vụ của nhân viên cũng cần được đảm bảo mức an toàn vệ sinh hợp lý

1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầungày càng tốt hơn, cao hơn của khách hàng Tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàngtrên thị trường đặc biệt là làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

a.Đối với khách hàng

- Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon một cách nhanh chóng

mà vẫn đảm bảo được chất lượng

- Khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viêntrong nhà hàng

- Tạo thêm việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống mới làm nâng cao nhucầu của khách hàng

- Khách hàng được hưởng sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng hoàn hảo phùhợp với mức chi phí bỏ ra

b Đối với doanh nghiệp:

- Nâng cao CLDV là công cụ để đưa khách hàng đến với nhà hàng

- Nâng cao CLDV là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường

-Tạo thêm uy tín cho nhà hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng và làm cho tổng doanh thu và lợinhuận của nhà hàng tăng lên

- Nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phíkinh doanh giúp nâng cao hiệu quả kinh kinh doanh của nhà hàng

c Đối với xã hội:

- Làm tăng sự hiểu biết, giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới Vì khi chấtlượng dịch vụ ăn uống được nâng cao khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngoncủa các dân tộc trên thế giới, làm tăng thêm sự hiểu biết của con người về phong tục

tập quán, về nền văn hóa ẩm thực của nhiều nước, làm cho các dân tộc xích lại gầnnhau hơn.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm cho người dân có việc làm, có nghềnghiệp, có địa vị xã hội…dù khách có mức thu nhập cao hay thấp nhưng khi đến nhàhàng họ được thưởng thức những dịch vụ như nhau tương xứng với số tiền họ đã bỏ ra

- Chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao lên khách hàng sẽ được thưởng thứcmón ăn, đồ uống ngon và bổ dưỡng, giảm được những căng thẳng trong đời sống hàngngàỳ với một chi phí hợp lý tạo nên cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách

- Dịch vụ ăn uống giúp người phụ nữ giảm nhẹ công việc nấu nướng bếp núc, họ

có nhiều thời gian và điều kiện tốt hơn để tham gia vào các hoạt động xã hội, xây dựnghạnh phúc gia đình

- Việc nâng cao CLDV ăn uống góp phần thu hút khách hàng, làm tăng doanh thucho nhà hàng, tăng sự đóng góp của nhà hàng vào ngân sách nhà nước

1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ

mô ra sao? Mức tiêu thụ như thế nào? để có chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất

và mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm của nhà hàng

b Chính trị - văn hóa

Là những chủ trương, đường lối của nhà nước về các chính sách thuế xuất nhậpcảnh, chính sách đầu tư và phát triển, chính sách mở cửa và hợp tác quốc tế có tácđộng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc kinh doanh Cơ sở văn hóa, yếu tốchính trị có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thức đẩy cải tiến, nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống Khi yêu cầu về các chỉ tiêu chất lượng, quy định về sản phẩmchất lượng tốt, hàng giả, hàng nhái, không đảm bảo vệ sinh là nhân tố quan trọng trongviệc phát huy tính sáng tại, tự chủ cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung vàdịch vụ ăn uống nói riêng.

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mốiquan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị- văn hóa Đặ biệtphải kể đến phong tục tập quán, quan điểm cũng như môi trường văn hóa nơi nhà hàngkinh doanh là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nângcao chất lượng sản phẩm ăn uống

c Khoa học công nghệ

Trong thời hiện nay, sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đangtrở thành một động lực sản xuất trực tiếp, đồng thời không có sự tiến bộ kinh tế - xãhội nào không gắn liền với khoa học công nghệ trên thế giới Nhờ có tiến bộ khoa họccông nghệ có tác dụng như lực đẩy tạo khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm ănuống không ngừng tăng lên Khoa học công nghệ mới giúp doanh nghiệp sử dụng hiệuquả nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như cải tiến chấtlượng dịch vụ cao hơn Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng cầnphải tiếp thu, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ trong chế biến, bảo quảnnguyên liệu hay trong quản lý các nguồn lực của mình một cách khoa học và hợp lýnhất Như vậy mới có thể cạnh tranh và giữ vững vị trí của mình trên thị trường

d Khách hàng

Khách hàng là nguồn đầu vào của dịch vụ ăn uống, vì vậy ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ ăn uống Trình độ văn hóa, thói quen, sở thích tiêu dùng củamỗi khách hàng là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiểu các nhân tố tác độngnhư: thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng…củamỗi quốc gia, khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phânđoạn thị trường theo các tiêu thức khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xácđịnh các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp vớitừng nhóm khách hàng riêng biệt

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì vănminh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần

phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đápứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.

e Nhà cung cấp

Nhà cung cấp ảnh hưởng tới chất lượng: sự đảm bảo vệ sinh, độ tươi sống, về antoàn vệ sinh của thực phẩm, và giá cả nguyên liệu đầu vào từ đó tác động đến mứcchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nguyên liệu là yếu tố chính tham gia trựctiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao haythấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứngnguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trìnhsản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao Ngược lại,không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất khôngbảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu

Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việccung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ

và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết

kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sởnghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chứccung ứng, khả năng quản lý

f Đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh trên thị trường,mỗi doanh nghiệp đều cố gắng thu hút khách hànghơn các đối thủ cạnh tranh của mình Có nhiều phương thức cạnh tranh khác nhaunhưng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ được coi là sự cạnh tranh tốt nhất và bềnvững Bởi vì, khi các cơ sở, trang thiết bị có thể bắt trước tương tự nhau giữa các nhàhàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt và độc đáo riêng của tùngnhà hàng

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống, nó cóthể tạo ra điều kiện hoặc làm cản trở quá trình tác nghiệp của người lao động và kháchhàng Do đặc điểm của dịch vụ là không thể kiểm tra được trước khi sử dụng nên đểđánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong

những yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình

sẽ sử dụng

b Trình độ tay nghề của nhân viên

Đội ngũ lao động là yếu tố tạo nên ấn tượng sự độc đáo, khác biệt về sản phẩmdịch vụ so với các doanh nghiệp khác Bởi vậy, muốn phát triển kinh doanh ăn uốngphải chú ý tới việc nâng cao tay nghề của nhân viên bằng các chính sách nhân sự

c Vốn

Vốn ban đầu trong kinh doanh ăn uống là rất lớn, chủ yếu là vốn đầu tư cho tàisản cố định và vốn lưu động để mua nguyên liệu hàng hóa sản xuất ra sản phẩm báncho khách hàng Trong quá trình tổ chức kinh doanh đòi hỏi phải có một khoản dự trữcho các khoản hao hụt các nguyên liệu trong quá trình chế biến sản phẩm va fphucj vụkhách Vấn đề đặt ra là nhà hàng cần có một cơ cấu vốn hợp lý, có được sự thu hút vốncao đồng thời có công tác sử dụng nguồn vốn có hiệu quả

d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một yếu tố hàng đầu quyết định sự phát triển củanhà hàng, chất lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm được người tiêu dùng đánhgiá cao, được ưu chuộng sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh ăn uống, phát triển uy tín ủanahf hàng Thông tin về vệ sinh an tòn thực phẩm của nhà hàng tốt sẽ củng có them lòngtin của khách hàng truyền thống và lôi kéo them lượng khách hàng tiềm năng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và nó đóngvai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh ăn uốngtrong nhà hàng Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ đem lại rấtnhiều lợi ích cho nhà hàng Nhưng do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngàycàng cao hơn nên đỏi hỏi các nhà hàng phải nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi tất yếu cho cácnhà hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh phức tạp nhưhiện nay

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN YAKINIKU SAKURA

2.1 Giới thiệu khát quát về nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.

2.1.1: Công ty thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào:

Tên chính thức: Công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào

Tên giao dịch: SIF.,JSC

Thành lập: 29/09/2011

Vốn điều lệ: 15.000.000.000đ

Nhân sự: 100 người

Giám đốc: Nguyễn Thị Bích Liên

Trụ sở chính: Lô 7/8 Khu công nghiệp Nội Bài, Xã Quang Tiến, Huyện Sóc Sơn,

Cơ cấu tổ chức: a.Hội đồng quản trị và ban Tổng Giám Đốc

Bà: Nguyễn Thị Bích Liên Thành viên HĐQT_ GĐ

Bà: Trần Thị Thúy Hải Thành viên HĐQT_ GĐ

2.1.2: Khái quát chung về nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.

Nhà hàng Sakura trực thuộc công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đàođược biết đến với thương hiệu nổi tiếng và được nhiều khách hàng lựa chọn Nhà hàng

có diện tích hơn 100 mét vuông với 2 tầng bao gồm 15 phòng ăn riêng biệt, tọa lạc trên

số 104-D5 đường Trần Thái Tông – Cầu Giấy, một tuyến đường giao thông thuận lợi

và đông đúc Với thiết kế bên ngoài khá đơn giản mang tên Nhà hàng cùng nhữngbông hoa anh đào mang nét đặc trưng của đất nước Nhật Bản, chắc chắn thực khách sẽcảm thấy khác hoàn toàn khi bước vào không gian sâu bên trong nhà hàng Với gammàu đen đầy huyền bí và sang trọng, thực khách sẽ được chiêm ngưỡng 15 phòngriêng biệt đặc biệt với các phòng ghế sofa, phòng thả chân, phòng bàn tròn, phòngrộng nhất với sức chứa lên tới 26 khách, tùy từng số lượng khách hay yêu cầu củakhách, quý khách hàng có thể lựa chọn cho mình những phòng phù hợp, từ việc ăn tiệcsinh nhật, họp công ty, cho tới bạn bè gia đình hay các đôi tình nhân cũng có cho mình

sự lựa chọn khi nhà hàng còn có riêng các couple room Khi bước chân vào mỗiphòng, với ánh đèn sáng vừa đủ, cùng nhưng bức tranh mang đậm chất của xứ sở phùtang, đặc biệt dấu ấn Nhật Bản được thể hiện rõ nét ở kiến trúc gỗ kết hợp với nhữngmảng tường gai jolypate tạo nên nét đặc trưng có riêng của nhà hàng, ắt hẳn sẽ đem lạicho khách hàng cảm nhận đầy thú vị Điều khác biệt không chỉ ở đó, Yakiniku Sakuracòn sở hữu hệ thống bếp nướng-lẩu rất hiện đại, cùng màu sắc hương vị khó có thểcưỡng lại từ món khai vị, món chính cho tới món tráng miệng , khách hàng sẽ cónhững cảm nhận hoàn toàn khác nhau

Nhà hàng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2013, với số vốn đầu tưban đầu lên tới 8 tỷ đồng, nhà hàng thịt nướng phong cách Nhật Bản Yakiniku Sakurađược sự quản lý của công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào.

Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng và dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng, trong những năm qua giám đốc và đội ngũ nhân viên nhàhàng đã có những thay đổi tích cực trong cách quản lý để tăng năng suất lao động,nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong suốt quá trình hoạt động của mình, nhà hàngSakura đã không ngừng phát triển về quy mô cũng như đổi mới cơ sở vật chất và trangthiết bị phục vụ cho khách hàng Cuối năm 2014 nhà hàng đã nâng cấp một số phòng

ăn thành phòng hạng VIP nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cao cấp, hoặcthỏa mãn những bữa ăn ấm cúng bên gia đình, bạn bè và người thân

Thực tế cho thấy với những phấn đấu không ngừng mệt mỏi cho đến nay nhàhàng đã được đông đảo khách hàng với mọi tầng lớp trong xã hội biết đến, nhà hàngđược biết đến như một địa chỉ ẩm thực tin cậy, chất lượng, giá cả phù hợp với kháchhàng, hiện nay nhà hàng đã có đủ những tiêu chuẩn phục vụ của một nhà hàng 3 saovới những bàn ăn tiêu chuẩn, phòng VIP sang trọng và đội ngũ nhân viên có 30 ngườivới rất nhiều kinh nghiệm làm việc và phong cách phục vụ khá chuyên nghiệp Ngoài

ra nhà hàng cũng thường xuyên cập nhật và tìm ra những món ăn mới mang đậmhương sắc Nhật Bản nhưng vẫn phù hợp với khẩu vị người Việt để có thể bổ sungthêm vào Menu của nhà hàng Không chỉ dừng lại ở đó giám đốc nhà hàng và trưởngcác bộ phận dịch vụ thường xuyên có những buổi tập huấn để nâng cao tay nghề cũngnhư phẩm chất đạo đức cho đội ngũ nhân viên nhà hàng với một mục đích duy nhất đó

là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Chính những yếu tố này đã làm cho têntuổi của nhà hàng Sakura đang được rất nhiều người biết đến và chiếm được lòng tincao trong lòng khách hàng

2.2: Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

những những ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực chuyên nghiệp

và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ có chấtlượng đáng tin cậy

2.2.3: Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng

- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng phục vụ các món ăn Nhật theo yêu cầu củakhách hàng, phục vụ cơm văn phòng, , tiệc liên hoan, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, , cácloại đồ uống

-Các dịch vụ bổ sung khác: Phân phối các loại thịt tới các cơ sở tư nhân, trườnghọc trong khu vực Hà Nội , bán lẻ các loại thịt theo yêu cầu khách hàng

2.2.4: Các loại hàng hóa, dịch vụ chủ yếu hiện tại của nhà hàng

Như cái tên đã nói lên tất cả, nhà hàng Yakiniku Sakura là một nhà hàng thịtnướng phong cách Nhật Bản, vì vậy, nhà hàng sẽ chuyên về thịt nướng, đặc trưng tạinơi đây chính là thịt bò Tại đây, tất cả các loại thịt đều được lựa chọn kĩ càng, nhậpkhẩu từ những nơi uy tín nhất, có chất lượng thịt tốt và ổn định nhất

Mở đầu cho một bữa ăn, thực khách sẽ được thưởng thức các món salad đặc biệtchỉ có riêng tại nhà hàng

Nhà hàng có các loại thịt nướng hết sức đa dạng, có thể thấy các món ăn như:Thịt sườn bò thượng hạng