Luận văn kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ THỊ CẨM TÚ Tr ươ ̀ng Đ ại AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Niên khóa 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Đ ại AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Cẩm Tú Giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành ̀ng Lớp K50A-QTKD Tr ươ Niên khóa: 2016-2020 Huế, Tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế truyền dạy kiến thức hữu uê ́ ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin tê ́H bước vào cơng việc thực tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Anh, Chị Nhà hàng h Le Parfum nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường in công việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực ̣c K tập TS Hoàng Quang Thành Thầy hướng dẫn,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Tú Tr ươ ̀ng Đ ại ho Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm PTHH : Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CLDV SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC uê ́ LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN .8 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.1.3.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 20 1.2 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn23 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng khách sạn 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAILaResidence Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .27 2.1 Tổng quan Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 27 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2016-2018 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 33 2.2 Tổng quan nhà hàng Le Parfum khách sạn 36 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 36 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí 38 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAILaResidence Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 43 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 48 2.3.3.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 51 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng 55 2.3.6 Phân tích hồi quy 58 2.3.6.1 Kiểm định tương quan 58 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 58 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn AZERAILaResidence Huế 62 ̀ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .65 Tr ươ 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế .65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đáp ứng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đồng cảm 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 22 uê ́ Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 32 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 32 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh khách sạn (2016-2018) 33 tê ́H Bảng 5: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) 34 Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 35 Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 39 Bảng 8: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 43 in h Bảng : Độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 48 ̣c K Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố .49 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung 50 Bảng 14: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ tin cậy 51 ho Bảng 15: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đáp ứng 52 Bảng 16: Kết kiểm định One – Sample T-Test Năng lực phục vụ 53 Đ ại Bảng 17 : Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đồng cảm 53 Bảng18: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình .54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính 55 ̀ng Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống Theo khu vực 56 ươ Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp 57 Bảng 22: Kết phân tích One way Anova 57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi 58 Tr Bảng 24 : Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 26: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 27: Thống kê kết kiểm định giả thuyết 62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính uê ́ Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng tê ́H Sơ đồ 4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .19 Sơ đồ 6: Quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống nhà hàng khách sạn h AZERAI-LaResidence Huế 21 in Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Khách sạn .30 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- ̣c K Laresidence Huế 38 ho Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 Đ ại DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính .44 Biểu đồ 2: Nhóm tuổi 44 ̀ng Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Khu vực địa lý 45 ươ Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ .46 Tr Biểu đồ 6: Hình thức .46 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch chuyển phát triển xem uê ́ ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội quảng bá hình ảnh đất tê ́H nước đến với quốc gia toàn giới Trong năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ có lợi nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, ẩm thực vùng h miền đa dạng, phong phú với di sản văn hóa UNESCO cơng nhận in Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa tăng mạnh qua năm Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón ̣c K khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017 Đời sống vật chất ngày phát triển nhu cầu hưởng thụ sống ho người tăng theo, thay “ Ăn no” ngày người có xu hướng “Ăn ngon” Khi du lịch du khách không muốn chiêm ngưỡng danh lam Đ ại thắng cảnh mà thưởng thức, khám phá ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều miền khác nơi mà họ qua Nắm bắt phát triển để khai thác triệt để tiềm đó, nhà kinh doanh đầu tư mạnh vào sở vật ̀ng chất nhằm phục vụ du khách đến du lịch khắp miền đất nước Họ mạnh dạn xây dựng nhiều khách sạn, khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát ươ triển nhà hàng khách sạn nhà kinh doanh tập trung đầu tư nhận thấy ẩm thực quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng Điều Tr làm cho cạnh tranh ngành gay gắt khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để cạnh tranh đứng vững thị trường thu hút khách du lịch, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng thỏa mãn khách hàng Ngồi ra, khơng ngừng nâng cao chất lượng phận nhà hàng khách sạn Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng cho tồn vong khách sạn SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Đã từ lâu du lịch Huế biết đến địa điểm du lịch hấp dẫn du khách nước ngồi nước Từng Kinh triều đại nhà Nguyễn, mà Huế xem thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nước ta Khơng văn hóa di tích mà Huế cịn quyến rũ du uê ́ khách cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị đặc biệt có lẽ ẩm thực mang đậm nét văn hóa Cố Đơ mà khơng bị nhầm lẫn nơi đâu Trong tê ́H tour du lịch, ẩm thực quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng đem cho khách sạn lợi nhuận cao Chính mà khách sạn Huế khơng ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn khách quốc tế khách nội địa in h Tọa lạc bên dịng sơng Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế khách sạn hàng đầu Huế Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế ̣c K khách sạn Việt Nam Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến tuyệt vời Thế giới Khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng “Le Parfum” nơi lí tưởng để thưởng thức buffet ho sáng tối Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu thực khách “Le Parfum” du khách nước đánh giá cao hài lịng khơng Đ ại mảng ẩm thực mà từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình nhân viên Có mạnh phát triển vậy, nhiên đối thủ cạnh tranh khách sạn ngày phát triển không ngừng Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng khách sạn ̀ng điều tất yếu quan trọng Vì lí mà tơi định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất ươ lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề tài khóa luận Tr Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá khách hàng Tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian tới SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 4: Occupation:  Salary man  Business  Student  Retirement  Other:…  the first time uê ́ 5: How many times are have you used service F&B at Le Parfum Restaurant:  times  more than times  Personal ̣c K in h  The team tê ́H 6: How you come at the Le Parfum restaurant? Tr ươ ̀ng Đ ại ho Thank you for your assistance ♥! SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MƠ TẢ 1.1 Mẫu theo giới tính ́ Giới tính Cumulative Percent Valid Percent Percent nam 72 55.4 55.4 55.4 nữ 58 44.6 44.6 Total 130 100.0 100.0 Valid h Mẫu theo độ tuổi 100.0 in 1.2 tê ́H Frequency ̣c K nhóm tuổi Frequency Valid 20 tuổi 1.4 9.2 9.2 9.2 30 23.1 23.1 32.3 55 42.3 42.3 74.6 60 tuổi trở lên 33 25.4 25.4 100.0 130 100.0 100.0 Đ ại Mẫu theo nghề nghiệp ̀ng Tr ươ Valid Percent từ 40-60 tuổi Total 1.3 Valid Percent 12 ho từ 20-40 tuổi Percent Cumulative Nghề nghiệp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent cán bộ, công nhân viên chức 21 16.2 16.2 16.2 học sinh, sinh viên 13 10.0 10.0 26.2 kinh doanh 52 40.0 40.0 66.2 hưu trí 33 25.4 25.4 91.5 khác 11 8.5 8.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Mẫu theo khu vực SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành khu vực Cumulative Frequency Percent khách nội địa 38 29.2 29.2 29.2 khách quốc tế 92 70.8 70.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng tê ́H 1.5 Valid Percent uê ́ Valid Percent Số lần sử dụng DV Cumulative Frequency 53 40.8 lần 35 26.9 lần trở lên 42 32.3 32.3 130 100.0 100.0 Percent 40.8 40.8 26.9 67.7 h lần 100.0 ̣c K Total 1.6 Valid Percent in Valid Percent Mẫu theo hình thức khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà ho hàng Đ ại hình thức sử dụng DV Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent theo đoàn 80 61.5 61.5 61.5 cá nhân 50 38.5 38.5 100.0 130 100.0 100.0 ̀ng Total 2.1 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ tin cậy Tr ươ PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 15.60 6.195 673 846 MDTC2 15.64 6.109 657 850 MDTC3 15.66 6.272 697 841 MDTC4 15.72 5.833 732 MDTC5 15.72 6.016 708 uê ́ MDTC1 831 837 tê ́H 2.2 Scale Mean if Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items in 815 h Alpha Scale Mean if MDDU1 MDDU2 MDDU3 2.3 Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted 11.77 3.295 593 789 11.77 3.156 657 757 11.76 3.423 628 772 11.80 3.371 668 754 Đ ại MDDU4 Cronbach's ho Item Deleted ̣c K Item-Total Statistics Kiểm định cronbach’ Alpha lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items 905 Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 12.01 5.015 743 891 NLPV2 12.09 4.674 797 872 NLPV3 12.15 4.829 810 868 NLPV4 12.07 4.856 792 874 uê ́ NLPV1 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đồng cảm tê ́H 2.4 Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's N of Items h Alpha in 883 Scale Mean if Item Deleted MDDC2 MDDC3 2.5 Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted 4.484 698 868 11.95 4.153 792 832 12.05 4.339 756 847 11.91 4.395 740 853 Đ ại MDDC4 11.93 Cronbach's ho MDDC1 ̣c K Item-Total Statistics Kiểm định cronbach’ Alpha phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 733 Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 15.13 5.045 429 712 PTHH2 14.78 4.496 555 663 PTHH3 14.84 4.431 594 646 PTHH4 15.05 4.944 522 678 PTHH5 14.94 5.376 378 728 uê ́ PTHH1 tê ́H 2.6 Scale Mean if Kiểm định cronbach’ Alpha đánh giá chung khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items 827 ̣c K in h Alpha Item-Total Statistics Scale Variance ho Scale Mean if Cronbach's Corrected Item- Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted ĐGC1 7.82 555 828 609 ĐGC2 7.78 790 456 961 Đ ại Item Deleted ĐGC3 7.80 533 811 624 ̀ng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tr ươ 3.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 3.1.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 752 1429.730 df 231 Sig .000 3.1.2 Phương sai trích: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulati ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % 4.972 22.599 22.599 4.972 22.599 22.599 3.356 15.254 15.254 2.924 13.29 35.889 2.924 13.29 35.889 3.246 14.752 30.006 2.521 11.458 47.347 2.521 11.458 47.347 3.04 13.817 43.823 2.313 10.516 57.862 2.313 10.516 57.862 2.654 12.064 55.887 2.093 9.516 67.378 2.093 9.516 67.378 0.939 4.267 71.645 0.864 3.929 75.574 0.645 2.931 78.504 0.591 2.686 81.19 10 0.548 2.491 83.682 11 0.479 2.177 85.859 12 0.439 1.996 87.854 13 0.384 1.747 89.601 14 0.379 1.722 91.323 15 0.326 1.482 92.805 16 0.292 1.326 17 0.281 1.278 18 0.259 1.177 96.587 19 0.22 0.999 97.587 0.21 0.957 98.543 0.193 0.877 99.42 0.58 100 ̀ng 21 22 tê ́H 11.491 67.378 ho ̣c K in h 2.528 94.131 95.41 Đ ại 20 uê ́ 0.128 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr 3.1.3 Xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component MDTC3 831 MDTC4 816 MDTC1 782 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 88 .774 MDTC2 767 NLPV2 882 NLPV3 878 NLPV4 864 NLPV1 828 MDDC2 865 MDDC1 845 MDDC3 845 MDDC4 817 uê ́ MDTC5 GVHD: TS Hồng Quang Thành tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 807 MDDU4 799 h MDDU2 790 in MDDU3 MDDU1 767 791 ̣c K PTHH3 PTHH2 PTHH4 719 634 ho PTHH1 745 PTHH5 561 Extraction Method: Principal Component Analysis a Đ ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ̀ng 3.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test đánh giá chung Tr ươ 3.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .598 277.684 000 3.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.247 74.911 74.911 679 22.628 97.539 074 2.461 100.000 % of Variance 2.247 Cumulative % 74.911 74.911 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa tê ́H 3.2.3 Ma trận xoay Component 947 ĐGC3 943 h ĐGC1 ĐGC2 678 in Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c K a components extracted PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE ho T-TEST 4.1 Về mức độ tin cậy Đ ại One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 130 3.98 736 065 MDTC2 130 3.95 771 068 MDTC3 130 3.92 700 061 ̀ng N 130 3.87 781 069 MDTC5 130 3.86 755 066 Tr ươ MDTC4 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper MDTC1 15.243 129 000 985 86 1.11 MDTC2 13.997 129 000 946 81 1.08 MDTC3 15.033 129 000 923 80 1.04 MDTC4 12.682 129 000 869 73 1.00 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 90 Khóa luận tốt nghiệp MDTC5 GVHD: TS Hồng Quang Thành 13.013 129 000 862 73 99 4.2 Về mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean MDDU1 130 3.93 769 067 MDDU2 130 3.93 769 067 MDDU3 130 3.94 702 062 MDDU4 130 3.90 692 061 One-Sample Test h Test Value = uê ́ Mean tê ́H N df Sig (2-tailed) 13.792 129 MDDU2 13.792 129 MDDU3 15.250 129 MDDU4 14.838 129 000 Lower Upper 931 80 1.06 000 931 80 1.06 000 938 82 1.06 000 900 78 1.02 ho MDDU1 Mean Difference Difference ̣c K t in 95% Confidence Interval of the Đ ại 4.3 Về lực phục vụ One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 130 4.10 806 071 NLPV2 130 4.02 853 075 NLPV3 130 3.95 806 071 NLPV4 130 4.04 811 071 ̀ng NLPV1 ươ Tr Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 15.570 129 000 1.100 96 1.24 NLPV2 13.565 129 000 1.015 87 1.16 NLPV3 13.500 129 000 954 81 1.09 NLPV4 14.603 129 000 1.038 90 1.18 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 4.4 Về mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 4.10 806 071 NLPV2 130 4.02 853 075 NLPV3 130 3.95 806 071 NLPV4 130 4.04 811 071 tê ́H NLPV1 uê ́ N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference 15.570 129 000 NLPV2 13.565 129 000 NLPV3 13.500 129 000 NLPV4 14.603 129 000 ho 4.5 Về phương tiện hữu hình Upper 1.100 96 1.24 1.015 87 1.16 954 81 1.09 1.038 90 1.18 ̣c K NLPV1 Lower h df in t One-Sample Statistics Mean Đ ại N Std Error Mean 130 3.55 768 067 PTHH2 130 3.90 825 072 PTHH3 130 3.85 811 071 PTHH4 130 3.64 715 063 PTHH5 130 3.75 708 062 ̀ng PTHH1 One-Sample Test ươ Tr Std Deviation Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 8.220 129 000 554 42 69 PTHH2 12.445 129 000 900 76 1.04 PTHH3 11.891 129 000 846 71 99 PTHH4 10.177 129 000 638 51 76 PTHH5 12.020 129 000 746 62 87 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 5.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính Mean Std Deviation 72 3.8935 39092 04607 nữ 58 3.9080 36830 04836 Levene's Test for Equality of Variances 0.371 0.543 t df -0.216 128 Mean Differenc e Equal variances not assumed -0.218 0.829 0.828 Lower Upper -0.01453 0.06723 -0.14754 0.11849 -0.01453 0.06679 -0.14672 0.11766 ho 5.2 Theo khu vực 124.852 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Differenc e h Sig Sig (2tailed) ̣c K DGC t-test for Equality of Means in F uê ́ nam Independent Samples Test Equal variances assumed Std Error Mean tê ́H DGC N Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean khách nội địa 38 3.9298 37294 06050 khách quốc tế 92 3.8877 38366 04000 Đ ại khu vực Tr ươ ̀ng DGC DGC Equal variances assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F 0.38 Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Sig 0.539 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0.574 128 0.567 0.04214 0.07339 -0.10308 0.18736 0.581 70.909 0.563 0.04214 0.07253 -0.10247 0.18676 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA 6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nghề nghiệp Levene Statistic df2 Sig Based on Mean 2.355 125 Based on Median 1.222 125 Based on Median and with 1.222 119.986 305 125 044 adjusted df 2.532 df Mean Square ̣c K Sum of Squares in ANOVA DGC 268 067 Within Groups 18.320 125 147 Total 18.589 129 F Sig .458 766 ho Between Groups 305 h Based on trimmed mean 057 tê ́H DGC df1 uê ́ Test of Homogeneity of Variances 6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng Đ ại dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nhóm tuổi ̀ng Test of Homogeneity of Variances Tr ươ DGC Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 4.364 126 006 Based on Median 1.271 126 287 Based on Median and with 1.271 115.862 288 4.059 126 009 adjusted df Based on trimmed mean PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN 7.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations TC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú DU PV DC HH DGC 94 Khóa luận tốt nghiệp MDTC GVHD: TS Hoàng Quang Thành Pearson Correlation Sig (2-tailed) 267 ** 234 ** 176 * -.012 410 ** 002 007 045 888 000 47.503 12.290 13.241 9.405 -.521 12.187 Covariance 368 095 103 073 -.004 094 N 130 130 130 130 130 130 ** 135 144 127 103 Sum of Squares and Crossproducts 267 Sig (2-tailed) 002 Sum of Squares and Cross- 731 000 1.235 10.192 7.388 7.431 Covariance 095 347 057 058 010 079 N 130 130 130 130 130 130 ** -.016 002 859 000 17.485 -.779 16.683 522 -.006 129 130 135 007 127 13.241 7.388 103 057 130 130 130 130 * 144 ** -.058 045 103 002 9.405 7.431 17.485 073 058 130 ̣c K N 130 Pearson Correlation 176 Sig (2-tailed) products Covariance Đ ại N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross- 275 472 499 ** ** 514 000 59.914 -2.710 16.658 136 464 -.021 129 130 130 130 130 130 -.012 030 -.016 -.058 888 731 859 514 -.521 1.235 -.779 -2.710 36.723 6.047 -.004 010 -.006 -.021 285 047 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** ho Sum of Squares and Cross- 67.281 136 products Covariance 275 in 234 h ** Pearson Correlation Sum of Squares and Cross- PTHH 354 44.706 Sig (2-tailed) MDDC 030 12.290 products NLPV ** uê ́ Pearson Correlation tê ́H MDDU 231 ** 008 ̀ng products Covariance N Pearson Correlation ươ DGC Sig (2-tailed) 354 472 499 231 000 000 000 000 008 12.187 10.192 16.683 16.658 6.047 18.589 Covariance 094 079 129 129 047 144 N 130 130 130 130 130 130 Sum of Squares and Cross- Tr 410 products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 7.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 736 a 542 524 Durbin-Watson 26200 1.640 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV uê ́ b Dependent Variable: DGC 7.3 Kết phân tích ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df tê ́H ANOVAa Mean Square 10.077 2.015 8.512 124 069 18.589 129 29.359 Sig .000 b h a Dependent Variable: DGC F in b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV ̣c K 7.4 Kết hồi quy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Std Error (Constant) 742 280 TC 143 041 DU 124 PV DC HH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.650 009 228 3.526 001 881 1.136 041 193 3.033 003 915 1.093 156 034 296 4.584 000 886 1.129 203 036 364 5.693 000 901 1.110 181 043 254 4.171 000 995 1.005 Đ ại B ho Model Coefficients Tr ươ ̀ng a Dependent Variable: DGC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 96 ... chất lượng dịch vụ ăn uống Tr sở kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn. .. tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn2 3 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng khách sạn. .. kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà