luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi bắc giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH    TRỊNH THỊ HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG Giáo viên hướng dẫn ThS Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn - Du lịch Sinh viên thực Trịnh Thị Hoa Lớp: 46V1 MSV: 10D230008 ĐIỂM KHÓA LUẬN: GV Chấm Chữ ký Họ tên: GV Chấm Chữ ký Họ tên: HÀ NỘI - 2014 TRƯỞNG BM TS Nguyễn Thị Tú LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận em nhận giúp đỡ, góp ý, động viên thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, anh chị bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Vì trước trình bày nội dung khố luận em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất người Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn du lịch, suốt năm qua truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu để em hồn thiện khóa luận, hành trang cho tương lai tương lai Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên, Th.S Vũ Thị Thu Huyền, người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp anh chị nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập để em có sở nguồn số liệu thực đề tài Tuy nhiên với kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy giáo độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng, biểu Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Bảng 2.1 Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Trang 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống bệnh viện Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống phòng nhà ăn bệnh Hình 2.1 viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Trang 19 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT %: phần trăm +/- : chênh lệch NV: nhân viên MT: mơi trường TP: thực phẩm TB: trung bình STT: số thứ tự UBND: ủy ban nhân dân ĐH: đại học CĐ: cao đẳng TC: trung cấp SC: sơ cấp PT: phổ thông TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International Organization for Standardization SPSS: Statistical Package for the Social Sciences MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ngành dịch vụ trước đổi (1986) nhà nước độc quyền cung cấp y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch,… đến đầu tư phát triển đáp ứng nhu cầu nhân dân Từ sách xã hội hóa ngành y tế thực kéo theo phát triển dịch vụ bổ sung dịch ăn uống bệnh viện Các bệnh viện trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho đối tượng có nhu cầu ăn uống trình điều trị lưu trú bệnh viện Mỗi ngày nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm dịch vụ ăn uống nhà ăn 100 suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng Dịch vụ ăn uống bệnh viện dần có vai trò quan trọng song hành với tồn bệnh viện Tuy nhiên tồn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: thiếu thốn sở vật chất, thị trường bó hẹp khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn nghèo nàn thiếu phong phú, nhân viên cung ứng chưa chun nghiệp, việc kiểm sốt quy trình phục vụ chưa tốt dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn thiếu vài bước tiến trình dịch vụ Từ em định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang” Em tin đề tài mang lại ý nghĩa lý luận thực tiễn cho trình phát triển bệnh viện Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang đưa giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Các nhiệm vụ cần đạt sau: Thứ nhất, hệ thống hóa chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Thứ hai, sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá cách tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Đồng thời thành công hạn chế chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Thứ ba, đề xuất giải pháp cho nhà ăn bệnh viện đồng thời đưa kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang ban ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện góp phần nâng cao hiệu hoạt động bệnh viện Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Đề tài nghiên cứu phạm vi giới hạn sau: Về nội dung: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra thực trình thực tập bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014) Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2012-2013, kết hợp với kết khảo sát thực nghiệm bệnh viện làm sở để đưa biện luận đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2014-2017 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm qua có nhiều cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng lại đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện, phải kể đến đề tài sau: Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân Và đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn như: Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Pearl River - Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại Các đề tài nêu nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhiên cịn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực trạng nghiên cứu Hơn nữa, chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Vì vậy, việc thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang” độc lập không trùng lặp với đề tài Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống bệnh viện Theo tiêu chuẩn ISO 9004 - 2: 1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo ISO 8402: 1994: “Dịch vụ kết hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Từ khái niệm dịch vụ, tựu chung lại dịch vụ ăn uống kết hoạt động nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng thơng qua tiến trình dịch vụ nhà cung cấp Từ đó, hiểu: Dịch vụ ăn uống bệnh viện kết hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống bệnh viện khách hàng, nhờ đáp ứng nhu cầu thiết yếu đối tượng khách hàng Trong khách hàng người tiêu dùng dịch vụ như: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cán bộ, nhân viên làm việc bệnh viện… 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Chất lượng phạm trù trừu tượng, mang tính chất định tính khó định lượng, khơng thể cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan niệm khác Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm Theo Bohn: Chất lượng mức độ hoàn hảo mức giá chấp nhận khống chế thay đổi mức chi phí hợp lý Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo đó, hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện hiểu mức phù hợp khả thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống bệnh viện Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống tiêu dùng, xác định việc so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ trông đợi dịch vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ ăn uống bệnh viện khoa dinh dưỡng nhà ăn 1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Nâng cao chất lượng nỗ lực khơng ngừng nhằm mục đích trì nâng cao chất lượng sản phẩm Bao gồm hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết để khẳng định thực thể thực yêu cầu chất lượng nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Như vậy, rút khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện hiểu việc thực hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống bệnh viện 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống bệnh viện Dịch vụ ăn uống bệnh viện mang đặc điểm dịch vụ nói chung: Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ ăn uống bệnh viện tạo nên từ nhiều yếu tố gồm yếu tố vơ hình hữu hình Các yếu tố vơ hình dịch vụ ăn uống như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên… cảm nhận thông qua tiêu dùng trực tiếp Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể yếu tố như: trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn, trang phục nhân viên… Bởi vừa có yếu tố hữu hình, vừa có yếu tố vơ hình nên dịch vụ ăn uống bệnh viện mang tính vơ hình cách tương đối Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống thực trước có xuất khách hàng Đơi ăn làm trước, dịch vụ ăn uống thực tạo có hoạt động phục vụ khách hàng nhân viên tiến trình dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ lúc dịch vụ tạo Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bệnh viện tạo nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng sở thích, lứa tuổi, giới tính, đặc điểm bệnh lý… Vì vậy, yêu cầu đa dạng khách hàng tạo khác biệt tiêu chuẩn dịch vụ Muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú Đặc biệt, nhân viên phục vụ phải người tinh tế, biết đồng cảm với khách hàng, phải làm cho họ có cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ hư hỏng Các nhà cung ứng bán tất sản phẩm dịch vụ sản xuất lại khơng có 46 30 triệu người phải tới điều trị làm việc bệnh viện Con người cần ăn uống để trì lượng cho hoạt động sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nảy sinh họ đến bệnh viện Việc đầu tư phát triển mảng dịch vụ ăn uống bệnh viện cần thiết tiềm Nhà nước nên đưa sách phát triển, có quy định cụ thể phát triển dịch vụ ăn uống bệnh viện Cần đưa văn hướng dẫn thực ngặt hệ thống chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống bệnh viện Đồng thời đầu tư nhiều cho việc phát triển dịch vụ ăn uống bệnh viện Như cấp ngân sách khuyến khích phát triển dịch vụ ăn uống bệnh viện, đầu tư mở rộng hoạt động dịch vụ ăn uống bệnh viện, đầu tư sở vật chất Cũng cần có sách phát triển hệ thống máy móc kiểm định chất lượng nguyên liệu sản phẩm ăn uống Tăng cường công tác kiểm tra, tra giám sát việc thực quy định chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực có đủ kiến thức lực làm công tác dinh dưỡng bệnh viện, viện đào tạo nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Đồng thời khuyến khích việc đào tạo nhân lực lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngành y tế 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm nên mở lớp hướng dẫn tiêu chuẩn vệ sinh lĩnh vực ăn uống bệnh viện cách thức, quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho bệnh viện để triên khai cho phận ăn uống, khoa dinh dưỡng để nâng cao nhận thức tầm quan trọng vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm kinh doanh ăn uống Bộ Y tế Cục An toàn thực phẩm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho sở dịch vụ ăn uống thống bệnh viện, tạo điều kiện cho sở phát triển đồng thời có biện pháp quản lý việc hoạt động hàng quán kinh doanh bên đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh sở dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang Sở Y tế Bắc Giang cần phối hợp kiểm tra cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn tồn thực phẩm nhà ăn với công tác kiểm tra bệnh viện Sở Y tế Bắc Giang thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra bệnh viện, nhiên lại chưa làm công tác kiểm tra nhà ăn, sở dịch vụ ăn uống bệnh viện điều thiếu sót cần khắc phục Sở Y tế cần phối hợp với bệnh viện tổ chức kiểm tra công tác dinh dưỡng hoạt động nhà ăn bệnh viện Từ nhà ăn ý thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 47 Cần có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sở, hàng quán nhỏ lẻ bên Đảm bảo công kinh doanh dịch vụ ăn uống bệnh viện Chỉ đạo bệnh viện địa bàn tỉnh Bắc Giang nói chung bệnh viện Lao Bệnh phổi nói riêng hồn thiện việc thành lập khoa dinh dưỡng làm công tác đạo hoạt động phận cung cấp dịch vụ ăn uống Trong tương lai gần Sở Y tế nên xin ý kiến đạo Bộ Y tế việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống bệnh viện xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Đồng thời triển khai việc thực tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện Việc xây dựng mơ hình quản trị chất lượng phù hợp cần thiết sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bệnh viện Đây khơng phải việc làm dễ dàng nên địi hỏi phải có phối kết hợp thực Sở Y tế bệnh viện khác Ngoài cần phải xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ môi trường,… để phát triển bền vững chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện 48 KẾT LUẬN Trong xu hướng chung kinh tế đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống bệnh viện có điều kiện phát triển Thực tế cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ tăng, q trình hoạt động khơng tránh khỏi cạnh tranh ngày gay gắt nhà ăn bệnh viện với sở dịch vụ ăn uống bên Điều đòi hỏi nỗ lực phấn đấu cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ nhà ăn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giải pháp hữu hiệu giúp nhà ăn bệnh viện đứng vững thị trường, vũ khí sắc bén, điều kiện tiên giúp nhà ăn tồn phát triển bền vững Để thực có hiệu giải pháp nâng cao chất lượng bên cạnh nỗ lực toàn cán nhân viên nhà ăn, cần có phối hợp bệnh viện, Sở Y tế tỉnh Bắc Giang quan có trách nhiệm Vấn đề nghiên cứu đề tài: Thực trạng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện, khơng có ý nghĩa lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá trung thực điểm mạnh, điểm yếu nhà ăn nhằm tìm nguyên nhân thực trạng từ đưa số giải pháp nhằm trì, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, hạn chế để củng cố uy tín, vị thế, cải thiến chất lượng phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Khoá luận tập trung giải vấn đề sau: Hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện; Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Khố luận em hồn thành với giúp đỡ tận tình giáo hướng dẫn, cô chú, anh chị nhà ăn bệnh viện Do trình độ hạn chế thời gian có hạn kiến thức lý luận thực tế nên em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp quý báu thấy bạn đọc để khóa luận em đuợc hoàn thiện Cuối lần cho phép em bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới nhà trường, thấy cơ, gia đình bạn bè động viên giúp đỡ em hoàn thành khố luận tốt nghiệp 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Đặng Ngọc Sự, Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khoa Dinh dưỡng, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Bệnh viện Lao Bệnh phổi (2013), Báo cáo kết hoạt động tài chính, Bắc Giang Nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang (2013), Báo cáo kết kinh doanh, Bắc Giang Chất lượng, truy cập ngày 04/03/2014,< http://vi.wikipedia.org/wiki/Chất_lượng> Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, truy cập ngày 04/03/2014, 10 Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng Bệnh viện năm 2013, truy cập ngày 06/03/2014, < http://syt.bacgiang.gov.vn/news/Thong-tin-chi-dao-dieu-hanh/> 11 Nguyên Chương (2013), Làm theo lời Bác thông qua việc nâng cao y đức, Báo Bắc Giang, truy cập ngày 24/03/2014, PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về chất lượng dịch vụ ăn uống Kính chào Quý khách! Chúng cảm ơn Quý khách tin tưởng tiêu dùng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Với mong muốn phục vụ Quý khách sản phẩm có chất lượng ngày tốt tương lai, Quý khách vui lòng cho chúng tơi phút để trả lời câu hỏi cách điền dấu (x) vào □ viết vào khoảng trắng Sự hợp tác quý khách sở thông tin phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang hay không? □ Rất thường xuyên □ Tương đối thường xuyên □ Đôi □ Hiếm □ Không Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện? ST T Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Trang thiết bị dụng cụ Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Vệ sinh an toàn thực phẩm 10 Vệ sinh mơi trường cảnh quan 11 Quy trình tốn 12 Cảm nhận chung Rất tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Mức chất lượng Tốt Trung bình Kém □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Quý khách có dư định tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống có dịp trở lại bệnh viện khơng? □ Có □ Không 52 Theo Quý khách, nhà ăn bệnh viện cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Nếu có thể, xin Quý khách vui lịng cho chúng tơi biết thơng tin sau: Họ tên:……………………………………… Độ tuổi Quý khách: □ < 20 tuổi Giới tính:…………………….…………… □ 20 - 35 tuổi □ 36 - 50 tuổi □ > 50 tuổi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Bắc Giang, ngày……… tháng ……… năm 2014 Người điều tra 53 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU XIN Ý KIẾN NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH PHIẾU XIN Ý KIẾN NHÀ QUẢN TRỊ Về chất lượng dịch vụ ăn uống Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thông tin làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang, kính mong ơng (bà) dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào □ điền vào khoảng trắng câu hỏi mở phiếu I Các thông tin chung Họ tên:……………………………… Chức vụ: ………………………………… Số điện thoại:…………………………… Email:…………………………………… II Bảng hỏi Đối tượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống bệnh viện là: □ Bệnh nhân □ Người nhà bệnh nhân □ Cán bộ, nhân viên bệnh viện Ông (bà) đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp? STT Chỉ tiêu Rất tốt Mức chất lượng Ké Tốt Trung bình m Rất Kỹ phục vụ nhân viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Kỹ giao tiếp nhân viên □ □ □ □ □ Vệ sinh an toàn thực phẩm 10 Vệ sinh mơi trường cảnh quan 11 Quy trình toán 12 Cảm nhận chung □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đặt chỗ Đón, tiễn khách Trang thiết bị dụng cụ Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên 54 Xin ông (bà) cho biết, nguyên nhân dẫn đến yếu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện? Hàng năm, nhà ăn bệnh viện có triển khai biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hay khơng? □ Có □ Khơng Hình thức cụ thể: Những kiến nghị Ông (bà) nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! Bắc Giang, Ngày …… tháng …… năm 2014 Người điều tra 55 PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian vấn: ngày 22 tháng năm 2014 Địa điểm vấn: Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Hoa Lớp: K46V1, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại NỘI DUNG PHỎNG VẤN: Bà Đồng Thị Lan - Chức vụ Phó Giám đốc bệnh viện Câu 1: Bà đánh giá sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ nhà ăn bệnh viện ta? Theo bà nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó? Trả lời: Cơ sở vật chất nhà ăn tương đối nghèo nàn, bệnh viện cịn khó khăn tài vốn đầu tư Tuy nhiên đáp ứng cho hoạt động phục vụ ăn uống cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân có nhu cầu ăn uống bệnh viện Câu 2: Bà đánh giá việc thực công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà ăn? Trả lời: Nhà ăn bệnh viện chúng tơi ln đề cao cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm, đồng thời trọng công tác vệ sinh tất khâu từ đầu vào nguyên liệu đến đầu Trong suốt thời gian hoạt động nhà ăn làm tốt công tác này, chưa xảy sai sót Câu Được biết nhà ăn bệnh viện xây dựng hoạt động kinh doanh khu vực bệnh viện thôi, theo bà hoạt động nhà ăn có ảnh hưởng đến bệnh viện ta? Trả lời: Bệnh viện bệnh viện chuyên khoa hạng III tuyến tỉnh, nên gặp nhiều khó khăn cho việc thành lập khoa dinh dưỡng Vì điều kiện có hạn, mà nhu cầu bệnh nhân, người nhà bệnh nhân anh chị em làm việc bệnh viện lại có nhu cầu cao dịch vụ ăn uống, nên bệnh viện định tự xây dựng nhà ăn Tạo điều kiện cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ ăn uống cách tiện lợi với suất ăn đảm bảo chế độ dinh dưỡng cho đối tượng khác Cán y tá, bác sỹ chúng tơi có điều kiện ăn trưa ln viện có thêm thời gian nghỉ nghơi làm việc hiệu 56 Bà Phạm Thị Thục Chi - Chức vụ Trưởng nhà ăn Câu 1: Thưa bà, theo bà nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang? Trả lời: Chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện nói riêng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, ảnh hưởng quan trọng mang tính định phải kể đến là: sở vật chất trang thiết bị nhà ăn, đội ngũ nhân viên nhà ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh nhà ăn, đa dạng sản phẩm ăn uống… Câu 2: Bà đánh giá đội ngũ lao động phận ăn uống nhà ăn? Trả lời: Tuy số lượng nhân viên không nhiều nhân viên nhà ăn độ tuổi trẻ, có trình độ chun mơn tốt, nhiệt tình cơng việc Khi làm việc có phối kết hợp nhân viên phận để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tốt Câu 3: Theo bà đội ngũ lao động nhà ăn cịn thiếu phải bổ sung để phục vụ khách hàng tốt hơn? Trả lời: Như nói trên, đội ngũ nhân viên cịn trẻ họ cịn thiếu kỹ kinh nghiệm làm việc Nhân viên phục vụ nhà ăn lao động phổ thông nên cịn hạn chế chun mơn kỹ phục vụ Tuy nhiên, chúng tơi ln có biện pháp khắc phục hạn chế để phục vụ khách tốt Câu 4: Xin bà cho biết: Hiện nay, nhà ăn có hình thức đào tạo nhân viên gì? Tập trung vào đối tượng nào? Trả lời: Hiện nay, nhà ăn có tổ chức buổi học nghiệp vụ cho nhân viên thơng qua hình thức cho nhân viên xem băng ghi hình nghiệp vụ phục vụ khách hàng Đồng thời, khuyến khích việc trao đổi học tập kinh nghiệm nhân viên lẫn Đối tượng cần đào tạo nhân viên phục vụ đầu bếp Câu 5: Xin bà cho biết: Trong thời gian tới, nhà ăn cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Trả lời: Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, trước thực tế nhà ăn, thời gian tới có kế hoạch: - Tu sửa, cải tiến mua trang thiết bị cho nhà ăn Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - Đa dạng hóa thực đơn sản phẩm ăn uống thông qua nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng 57 PHỤ LỤC Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống nhà ăn bệnh viện Bán marketing Lối vào Suất ăn C Ăn nhà ăn K Nhận đồ ăn Gọi Chọn chỗ ngồi Giao đồ ăn Định suất Khách hàng quay lại Thanh toán Đi PHỤ LỤC Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Ban Giám đốc Các phòng chức Các khoa cận lâm sàng Các khoa lâm sàng Phịng đạo tuyến Chẩn đốn hình ảnh Khoa Khám bệnh Kế hoạch tổng hợp Xét nghiệm Khoa Điều trị A Khoa Điều trị B Tài - Kế tốn Tổ chức - Hành Tổ bảo vệ Khoa Điều trị C Phòng Điều dưỡng Nhà ăn Khoa Điều trị Lao/HIV (D) Khoa Dược Tổ giặt Tổ vệ sinh Kiểm sốt nhiễm Khuẩn (Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang) 58 PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Kế tốn-Thủ quỹ Phục vụ Quầy tạp hóa (Nguồn: Phịng Điều dưỡng - Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang) PHỤ LỤC Thống kê nhân bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang năm 2013 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Tên đơn vị Tổng số cán Tổng Nam Nữ Bác số sỹ Ban Giám đốc 03 Phòng Chỉ đạo tuyến 06 Phòng Tổ chức - Hành 08 Phịng Kế hoạch tổng hợp 04 Phịng Tài - Kế tốn 10 Phịng Điều dưỡng 02 Khoa khám bệnh 07 Khoa Điều trị A - 60 giường 23 Khoa Điều trị B - 50 giường 25 Khoa Điều trị C - 50 giường 22 Khoa Điều trị D - 30 giường 17 Khoa Dược 15 Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn 06 Khoa Chẩn đốn hình ảnh 15 Khoa Xét nghiệm 10 Nhân viên hợp đồng 09 Toàn bệnh viện 179 02 01 05 01 05 03 02 02 02 08 02 04 03 06 17 07 18 04 18 03 14 06 09 01 05 07 08 03 07 03 06 62 117 03 03 01 02 02 04 06 05 04 03 30 Chức danh chuyên môn Y Dược Điều Kỹ Kế sỹ sỹ dưỡngthuật tốn, viên Hành Hộ Bảo lý, vệ, Vệ Lái sinh xe 01 01 01 07 06 07 03 01 03 01 31 02 02 01 01 02 01 15 01 16 01 02 01 02 04 10 11 09 09 05 03 57 01 01 03 04 09 01 17 03 01 10 01 15 02 59 (Nguồn trích: Phịng Tổ chức-Hành bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang) PHỤ LỤC Cơ cấu lao động nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Chức vụ Trưởng nhà ăn Kế toán-Thủ quỹ Nhân viên kho Nhân viên bếp Phục vụ Số lao động Trình độ học vấn Tuổi TB Nam Nữ ĐH-CĐ TC-SC PT 01 43 01 01 46 01 01 38 01 02 01 34 02 01 01 03 29 01 03 (Nguồn: Nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang) PHỤ LỤC Kết quả kinh doanh nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Đơn vị: Nghìn đồng So sánh năm 2013 với năm 2012 Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 ± % Doanh thu 1.892.216 2.318.412 122,5 426.196 a Thu từ dịch vụ ăn uống 1.231.012 1.572.374 341.362 127,7 b Thu từ dịch vụ bách hóa 661.204 746.038 84.834 112,8 Chi phí 1.075.853 1.312.436 236.583 122 a Chi cho dịch vụ ăn uống 817.124 1.002.048 185.385 122,7 b Chi cho dịch vụ bách hóa 258.729 310.388 51.659 120 Lợi nhuận 816.363 1.005.976 189.613 123,2 a Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống 413.888 570.326 156.438 138 b Lợi nhuận từ dịch vụ bách hóa 402.475 435.650 33.175 108,2 (Nguồn: Nhà ăn bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang) ... có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang Vì vậy, việc thực đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bệnh viện Lao Bệnh phổi, Bắc Giang? ??... sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ trông đợi dịch vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ ăn uống bệnh viện khoa dinh dưỡng nhà ăn 1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện. .. BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh viện 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống bệnh viện Theo tiêu