các giải pháp nhẳm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn asia paradise

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING  ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN ASIA PARADISE GVHD : NGUYỄN QUỐC NAM SVTH : NGUYỄN VĂN THANH LỚP : DU LỊCH 2 – K31 MSSV : 105203340 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2008 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing trường đại hocï kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy em trong thời gian qua, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Nam là người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và làm báo cáo. Nhờ sự hướng dẫn và giúp đỡ của các thầy cô, em đã tích luỹ được những kiến thức cơ bản đáng quý, qua thời gian làm báo cáo thực tập em đã có điều kieän ứng dụng những kiến thức của mình vào thực tiễn, qua đó giúp em đúc kết được những kinh nghiệm quý báu để ứng dụng cho công việc sau này. Em gửi lời cảm ơn này đến anh chị trong khách sạn Asia Paradise đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn em tận tình trong suốt thời gian thực tập, sự giúp đỡ của anh giúp em hoàn thiện hơn những kỹ năng trong công việc, điều này rất có lợi cho một sinh viên thực tập như em. Xin chân thành cảm ơn Sv. Nguyễn Văn Thanh PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Cùng với thời gian và sự tieán bộ của xã hội loài người du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Du lịch được coi là một ngành công nghiệp không khói. Hiên nay trên thế giới có hàng trăm hàng triệu người đi du lịch và số người di du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt nam nằm trong khu vực của vùng du lịch sôi động. Du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực kiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công an( việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang là mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặc ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kiệp với các nước có nền kinh tế phát triển trong vùng và trên thế giới, đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng. Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch , vấn đề chất lượng du lịch phải quan tâm hàng đầu. Phải có giải pháp nâng cao chất lượng một cách có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần phải quản trị có tổ chức, bài bản. Có thể nói rằng quản trị chất lượng laø vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch. Nha Trang là một trung tâm văn hoá, kinh tế và cũng là nơi có nhiều tiềm năng thế mạnh về du lịch. Ngành du lịch của thanh phố Nha Trang vài năm gần đây có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Nha Trang hiện nay, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh ngày càng được xây dựng nhiều. Song thực trạng chất lượng các thiết bị, tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề đặc ra là cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ thực tiễn trên em đã lựa chọn đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Asia Paradise” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu tổng quát. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Asia Paradise nói riêng và trong hoạt động kinh doanh khách sạn của thành phố Nha Trang nói chung, góp phần thu hút khách khi tới du lịch tại Nha Trang, thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch của thành phố. Mục tiêu cụ thể. − Phân tích tổng quan tình hình hoạt động tại công ty khách sạn Asia Paradise. − Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Asia Paradise cung cấp cho khách hàng. − Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty khách sạn Asia Paradise. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.  Phương pháp nghiên cứu đánh giá tổng hợp.  Phương pháp tổng hợp tài liệu.  Một số phương pháp phân tích, so sánh theo thời gian và phương pháp tỷ lệ. 5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. Đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Asia Paradise”. Bao gồm có ba chương và nội dung như sau: Chương I : Cơ sở lý luận. Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Asia Paradise. Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Asia Paradise. CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1.1 Khái niệm chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ song mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét ở một khía cạnh nhất định. Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhaø cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này được dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như một tổng thể mục tiêu hay các quá trình thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ khách sạn còn được hiểu: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng phương tiện giữa nhà cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO:9004 – 1999E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như : y tế, giáo dục, du lịch…  Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng. Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời suất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được tạo ra trong quá trình bán mua giưõa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài long của khách hàng quyết định đến sự sống còn của khách sạn. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng phức tạp thì sự tham gia của khach hàng càng nhiều. Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là người đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như : nhu cầu, sự trong đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặc ra ở đây là khách sạn mà trực tiếp là nhân viên trực tiếp phải nắm bắt được yếu tô trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chình là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp ứng thực tế và tìm năng cung ứng của doanh nghiệp. Như vậy ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao. Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt ủi, dịch vụ massage, phương tiện giao thông, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Cách phân chia này phổ biến đối với bất kỳ khách sạn nào, nó thể hiện những loại hình dịch vụ nào có thể phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hổ trợ làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ vơ bản có mối quan hệ tỷ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu con người được nâng lên thì dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một dịch vụ trọn gói bao gồm địch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn. Xét về mặt bản chất sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị : giá trị hữu hình và giá trị vô hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn là kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. Sản phẩm khách sạn rất đa dang và tổng hợp nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra và có những phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối cùng. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sự khác biệt giữa sản phẩm khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với những sản phẩm hàng hoá thông thường.  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm hàng hoá thông thường. Nó phản ảnh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ nó có quan hệ với chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả các loại dịch vụ trong khách sạn đều mang đặc tính này. Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro cao hơn, mỗi người khi trải qua dịch vụ lại có đánh giá khác nhau do cảm nhận của mỗi người khác nhau.  Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi nên cung – cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Ví dụ như: khách hàng cần phỉ ở trong khách sạn nếu muốn biết chất lượng dịch vụ phòng thế nào. Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng chính là lúc khách hnàg tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ. Việc tao ra sản phẩm và tiêu dùng là một thể thống nhất.  Sự tham gia của khaùch hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, chính vì cậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có đầu vào vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.  Tính đồng nhất. Thông thường dịch vụ không đồng nhất với những khách hàng khác nhau, dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuan dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức độ nào, cao hay thấp tuỳ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chổ tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồmg đều như nhau. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của tùng người thực hiện dịch vụ.  Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được. Những sản phẩm hàng hoá thông thường không thể bán được ngày hôm nay thì có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể cất giữ được và rất dễ bị hỏng, vì do tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ tạo nên. Ví dụ : Một khách sạn có 100 phòng nếu mức thuê phòng ngày hôm nay là 70% thì ngày mai sẽ không theå bán với mức 130 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi 30 phòng không bán được. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho được.  Tính cố định của dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải luôn luôn đương đầu với sự cạnh tranh khóc liệt hết sức gay gắt, lưọng cung luôn cố định và kượng cầu luôn thay đổi. Số lượng phòng của khách sạn tại một thời điểm củng mang tính cố định, dịch vụ củng thường cung cấp cố định tại một thời điểm và khách hàng thường phải tự di chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng.  Quyền sở hữu sản phẩm. Khi mua một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có quyền sở hữu và sử dụng hàng hoá đó. Đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua không có quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ, người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận để có được quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ trong tương lai.  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không có thời gian để kiểm tra chất lượng một cách dễ dàng và chình xác. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dich vụ theo triết lý của ISO – 9000 “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao nó phụ thuộc vaøo thái độ của nhân viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp, ứng xử linh hoat hay thái độ lịch sự của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng khách hàng về khách sạn. Hơn nữa yếu tố con người ở đây còn có khách hàng, nếu một khách hàng gay huyên náo suốt đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể làm cho người khác không hài long từ đó ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Như vậy cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dực trên sự thoả mãn của khách hàng. [...]... bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Đồng thời thơng qua các chỉ tiêu và các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào để có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ nhằm phát triển kinh doanh CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH ASIA PARADISE 2.1 Giới thiệu sơ lược về khách. .. tra về chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Asia Paradise Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ăn uống và dịch vụ phụ trợ khác nên thơng qua đó ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của cơng ty khách sạn Asia Paradise Theo kết quả điều tra ta thấy hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ được... trị chất lượng dịch vụ  Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn chưa có hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng có thể có những bản kế hoạch về chất lượng  Kiểm sốt chất lươïng Kiểm sốt chất lượng là một q trình điều khiển các hoạt... trường Trước tình hình đó các doanh nghiệp khách sạn phải nhìn nhân vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn dưới các góc độ khác nhau:  Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tao ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm khách hàng mới Điều này tạo ra lợi ích cho khách sạn như: Giảm chi phí... tiêu về chất lượng còn việc kiểm sốt chất lượng chưa có, việc cải tiến và hồn thiện chất lượng chưa được quan tâm nhiều, điều này thể hiện qua việc khách sạn chưa tiến hành các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo đúng mục tiêu đã hoạch định Các khách hàng đến khách sạn tiêu dùng các dịch vụ chưa được thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng để kiểm sốt chất lượng dịch vụ dưới... tỏ trong q trình cung cấp dịch vụ cơng ty vẫn tồn tại những sản phẩm dịch vụ có chất lượng chưa thật tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng 2.2.3 Thực trạng của cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Asia Paradise Chất lươïng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp... của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Các khách sạn khơng thể lấy ý kiến của tất cả các khách hàng đến khách sạn vì đòi hỏi phải cần thời gian Nhưng dựa vào đâu để khách sạn biết được chất lượng dịch vụ của mình ở mức nào? Vì vậy viễc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là một cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Chất lượng. .. phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Sự nhấn mạnh của chất lượng dịch vụ lúc này phải “ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Quyền quyết định chất lượng dịch vụ chuyển từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng Tuy khách sạn đã cố gắng cho việc huấn luyện nhân viên nhưng hầu hết các dịch vụ trong khách sạn vẫn chỉ đạt mức tốt, khá và trung bình khơng vựot q mức trong đợi của khách hàng Vậy... khách sạn gắn chặt với lợi ích bản thân mỗi người lao động Như vậy, chất lượng dịch vụ nâng cao của khách sạn sẽ giúp giảm thiểu chi phí đào tào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Tóm lại khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách. .. chung dịch vụ đã đáp ứng được u cầu của khách hàng, tuy nhiên để thoả mãn được sự trong đợi của khách hàng thì cầng phài nâng cao thêm chất lượng dịch vụ − Số lượng dịch vụ còn ít, nghèo nàn nhất là dịch vụ bổ sung − Chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức trung bình, khá Do vậy khách sạn chưa gay được phản ứng tốt với khách, chưa tạo ra được sự chú ý, thu hút, hấp dẫn khách thơng qua các dịch vụ của . động tại công ty khách sạn Asia Paradise. − Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Asia Paradise cung cấp cho khách hàng. − Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách. số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Asia Paradise. CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1.1 Khái niệm chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về dịch. đề quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn dưới các góc độ khác nhau:  Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân