5. Nội dung nghiên cứu
2.3.2 Một số nguyên nhân
Việc chất lượng dịch vụ của cơng ty chưa đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng là do một số nguyên nhân sau đây:
Hiểu biết về khách hàng: Thực tế cho thấy khách sạn chưa tiến hành nghiên cưu nhu cầu về sự trong đợi của khách hàng do đĩ đã dẫn đến sự thiếu hiểu biết về các trơng đợi của khách hàng, gay ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ cho khách. Sự thiếu hiểu biết về khách hàng sẽ làm sai lệch các thơng tin về nguyện vọng trong đợi của khách hàng.
Về việc thiết kế : bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận về trơng đợi của khách hàng là các tác nghiệp cụ thể. Nguyên nhân này là do sự thiếu hiểu biết về khách hàng. Do trình độ quản lý của cơng ty cịn hạn chế nên mặc dù cĩ cảm nhận chính xác về trong đợi của khách hàng nhưng đơi khi lại khơng xác định đúng mức chất lượng cung ứng. Khách sạn chưa cĩ bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cũng như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của đơn vị mình, do đĩ trong quá trình cung cấp dịch vụ các sai sĩt khơng được khắc phục ngay gay ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ chung.
Về việc cung cấp : do cĩ một bộ phận khơng nhỏ cán bộ nhân viên tuổi đời cịn trẻ được đào tạo cĩ trình độ nghiệp vụ và khả năng tiếp nhận những cái mới rất cao nhưng do hạn chế về nhận thức nên đơi khi đã khơng muốn phục vụ đúng yêu cầu, thiếu trách nhiệm. Hiện tượng nhân viên đi làm khơng đúng giờ, lãng phí thời gian là rất phổ biến.
Vấn đề về giao tiếp : Xuất hiện do sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và các thơng tin bên ngồi khách hàng nhận được dưới dạng hứa quá lời. Các thơng tin từ phía nhân viên giao tiếp và bộ phận quảng cáo chưa cĩ mối quan hệ chặt chẻ với nhau. Bên cạnh đĩ thơng tin giữa các bộ phận nghiệp vụ và lễ tân chưa được thống nhất và thơng suốt với nhau.
Để giải quyết những tồn tại và nguyên nhân trên địi hỏi cơng ty cần phải cĩ những biện pháp thích hợp để quản trị chất lượng dịch vụ tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt hiệu quả trong kinh doanh.
CHƯƠNG III
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH ASIA PARADISE.
3.1 Xu hươùng kinh doanh của cơng ty khách sạn Asia Paradise.
3.1.1 Tình hình phát triển của du lịch Nha Trang trong những năm gần đây.
Hiện nay, do chính sách mở của hội nhập với nền kinh tế thế giới của Đảng và nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển. Với mục tiêu đẩy mạnh cơng nghiệp hố hiện đại hố hướng tới năm 2020 nước ta trở thành một nước cơng nghiệp theo hướng hiện đại. Trên cơ sở đĩ kết cấu hạ tầng được phát triển, cơ sở vật chất kỹ thuật được tăng cường hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế được nâng lên. Chất lượng đời sống vật chất, tinh thần của người dân được nâng cao rõ rệt, năng lực khoa học và cơng nghệ. Tiềm lực kinh tế quốc phịng được bảo vệ và cải tiến. Tất cả những yếu tố trên là cơ sở vững chắc cho sự phát triển du lịch.
Năm 2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 4.253.740 lượt. Tăng 0,6% so với năm 2007 và tính chung 4 tháng đầu năm 2009 lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 giảm 16,7% so với cùng kỳ năm ngối. Nguyên nhân lượng khách đến Việt Nam giảm cĩ thể là do tình hình kinh tế đang trong thời kỳ suy thối và tình hình bất ổn chính trị của thế giới. Tuy nhiên, hiện nay số lượng khách du lịch đến Nha Trang tăng 29% so với cùng kỳ năm ngối. Tăng cao nhất là khách trong nước gần 34%, khách quốc tế tăng 12%. Lượng khách tăng kéo theo doanh thu du lịch tăng. Tính đến thời điểm này, doanh thu du lịch của tỉnh đã vựot con số 800 tỷ đồng, tăng hơn cùng kỳ năm ngối gần 40%, cũng là năm đạt doanh thu cao nhất từ trước đến nay và là ngành cĩ tốc độ tăng trưởng cao nhât tỉnh. Cĩ được kết quả trên là do những năm gần đây tỉnh đã đặc biệt quan tâm đến ngành du lịch cả về đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển các điểm vui chơi giải trí. Số khách sạn, giường buồng tăng 30% so với 2 năm về trước. Hầu hết khách sạn nhà hàng đều được nâng cấp, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao. Đây là cơ hội để đĩn khách quốc tế. Bên cạnh đĩ, lãnh đạo
tỉnh và nhân dân thành phố Nha Trang nĩi riêng và nhân dân tỉnh Khánh Hồ nĩi chung vừa nhận được tin vui từ Chính phủ nhà nước là “ ngày 22/4/2009 thủ tướng Chính Phủ đã ký quyết định số 518/QĐ-TTg cơng nhận thành phố Nha Trang là đơ thị loại I trực thuộc tỉnh Khánh Hồ”. Để đạt được điều này là nhờ sự cố gắng của lãnh đạo tỉnh và của người dân trong tồn tỉnh.
3.1.2 Xu hướng phát triển của cơng ty khách sạn du lịch Asia paradise.
a. Những thuận lợi và khĩ khăn.
Đối các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lich, vị trí địa lý là yếu tố vơ cùng quan trọng. Cơng ty khách sạn Asia Paradise cĩ một vị trí khá thuận lợi, khách sạn đặt ở trung tâm thành phốù Nha Trang, nơi mệnh danh là khu “ phố Tây”. Ngồi ra, cơng ty cịn nằm gần ga và các danh lam thắng cảnh rất thuận tiện cho khách đến Nha Trang du lịch và cơng tác. Với vị trí địa lý như vậy nên khách sạn Asia paradise là điểm dừng chân thuận lợi cho mọi du khách. Cơng ty cĩ một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động và được thường xuyên tham gia các lớp đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ. Cơng ty hoạt động được 4 năm và cĩ mối liên kết với các hãng lữ hành lớn trong nước và nước ngồi, cách mối quan hệ này tạo ra nguồn khách hàng lớn cho khách sạn.
Bên cạnh những thuận lợi đĩ, cơng ty khách sạn Asia Paradise cịn phải đương đầu với rất nhiều khĩ khăn thử thách. Đĩ là những khĩ khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật, về vốn, về trình độ quản lý làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao, chưa hấp dẫn được khách hàng. Ngồi ra do tình hình kinh tế trong nước và trên thế giới đang lâm vào tình trạng suy thối nên ảnh hưởng đến đời sống của người dân, làm cho người dân hạn chế đi du lịch. Vì vậy mà ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn.
Trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay việc tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt là hết sức khĩ khăn, vì vậy khơng chỉ khách sạn Asia Paradise mà tất cả các khách sạn khác đều tìm hướng đi đúng cho mình và định ra các mục tiêu phát triển và đặc biệt là khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b. Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của cơng ty.
Phương hướng :
Muốn hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, trước hết khách sạn phải cần quan tâm đến cơng tác quản lý chất lượng phục vụ để cĩ thể tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn như thế nào. Khách sạn phải quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng tồn diện, đồng bộ và đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tập trung mở rộng đổi mới cơng tác thị trường, sử dụng cĩ hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực. Tạo các yếu tố hấp dẫn thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.
Mục tiêu :
Mục tiêu của cơng ty trong năm 2009 là đổi mới cơng tác thị trường, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm và nâng cao đời sống người lao động. Tiếp tục đầu tư xây dựng cơ bản và đầu tư cho chiều sau, đầu tư cho đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, đảm bải duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sưû dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu.Tiến tới hồn thiện, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ trong cơng ty như : massage – sauna, của hàng bán hàng lưu niệm…
Các phương pháp thực hiện.
Để thực hiện những mục tiêu đã đề ra thì tồn thể cán bộ cơng nhân viên của cơng ty phải luơn ý thức được vai trị của mình trong doanh nghiệp phấn đấu hết mình đem tới cho khách hàng chất lượng phục vụ cao nhất nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Thường xuyên chỉ đạo sát sao mở rơng và đổi mới cơng tác thị trường. Cụ thể hố hơn nũa chính sách thị trường cho từng đối tượng khách, nhất là về giá cả, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng đi sau vào thị trường nội địa, tăng cường khai thác thị trường khách quốc tế, giữ uy tín với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và sự tận tình chu đáo trong phong cách phục vụ.
Thường xuyên rà sĩt, bổ sung hồn chỉnh hệ thơng văn bản pháp lý, quy chế quy định trong cơng ty. Tổ chức giáo dục và yêu cầu cán bộ cơng nhân viên chính thức thực hiện nghiêm túc những nội quy đề ra tự giác cĩ trách nhiệm, nghĩa vụ vơùi cơng việc, doanh nghiệp, hồn thành nhiệm vụ được giao để đĩng gớp nhiều vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Đẩy mạnh các phong trào thi đua , coi trọng tổ chức các phong trào thi đua là cơng cụ đồn bay là động lực để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và phát triển của cơng ty. Phong trào thi đua phải đi vào nội dung cụ thể, đảm bảo năng suất, chất lượng, hiệu quả và người tốt việc tốt. Xây dựng các tổ chức đồn thể, cơng đồn vững mạnh. Xây dựng chi bộ Đảng vững mạnh, đảng viên là nồng cốt tiên phong trong phong trào xây dựng đơn vị.
3.2 Các giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tại cơng ty khách sạn Asia Paradise.
Du lịch phản ánh trình độ phát triển và văn minh xã hội, do đĩ ngành khách sạn du lịch phải giữ vững định hướng phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay. Mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh nâng cao chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách gĩp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam. Muốn vậy phải cĩ những biện pháp thiết thực để nhanh chĩng đưa ngành khách sạn du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và cĩ khả năng sánh vai với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.
Một doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh phát huy những lợi thế, đánh giá đúng những điểm yếu và tìm những biện pháp để khắc phục cần phải mất nhiều thời gian, sức lực để nghiên cứu, tiềm hiểu và gặp nhiều khĩ khăn. Đối với khách sạn du lịch Asia Paradise là một khách sạn 3 sao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm giảm khoảng cách giữa dịch vụ trơng đợi và dịch vụ cảm nhận là việc khách sạn phải nghiên cứu và thực hiện. Để đạt được những mục tiêu và phương hướng đặt ra cơng ty khách sạn cần tập trung quản trị các lổ hổng của chất
lượng, để dịch vụ khách sạn trở nên hồn hảo, thoả mãn tốt những nhu cầu của khách hàng khi ở tại khách sạn.
Ngồi ra cơng ty khách sạn cần đưa ra các giải pháp để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến việc chưa đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng:
Về hiểu biết khách hàng
Để khắc phục khách sạn cần tập trung vào các thiết kế sau :
Định hướng nguyên cứu marketing : nghiện cứu marketing là một trong những phương tiện mấu chốt để hiểu biết các trơng đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu marketing sẽ chỉ ra cho cơng ty thấy khách hàng của cơng ty là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ cĩ đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ khơng? Khách hàng cĩ suy nghĩ gì về cơ sở kinh doanh?... Cơng ty khách sạn Asia Paradise cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu và các trơng đợi của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ. Vì vậy khi nghiên cứu phải đảm bảo số lượng nghiên cứu đủ lớn, tập trung đúng thị trường mục tiêu.
Việc nghiên cứu marketing lúc nào cũng cung cấp tồn bộ dữ liệu cho khách sạn. Hơn nữa, các dữ liệu thu thập chỉ cĩ giá trị trong một khoảng thời gian nhất định. Do đĩ, cơng tác nhghiên cứu marketing phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, tìm hiểu nhu cuầ khách hàng từ đĩ kựa chọn ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng trong đợi khách hàng.
Đổi mơ hình quản trị : Chất lượng dịch vụ luơn là yếu tố đầu vào sống cịn của bất kỳ khách sạn nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luơn chú trọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Cơng ty khách sạn Asia Paradise cần đổi mới mơ hình quản trị theo mơ hình hiện đại.
Mơ hình quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Cơng ty khách sạn Asia Paradise đã xác định được khách hàng là nguyên nhân cho sự tồn tại của cơng ty. Vì vậy muốn thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc tạo quyền chủ động cho các nhân viên giao dịch với khách hàng, vì trong mắt khách hnàg các nhân viên chính là khách sạn, các
khách hàng rất hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo. Nhân viên giao dịch chính với khách hàng là người cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chĩng, tức thời nhu cầu của khách hàng mà khơng cĩ thời gian để xin ý kiến lãnh đạo. Chính vì thế cần phải trao quyền cho các nhân viên giao dịch với khách hàng để họ cĩ quyền quyết định trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ tích cực cải tiến tương tác dịch vụ.
Kiể mơ hình mới khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, tác động với thơng tin đi lên và các tầng quản trị.
Tác động tới thơng tin đi lên : Nhà quản trị cao cấp khơng phải là người giao tếp trực tiếp với khách hàng nhưng họ lại là những người đưa ra quyết định. Nhà quản trị cao cáp cĩ thể khơng cĩ sự hiểu biết về các trơng đợi dịch vụ của khách hàng, nhưng các nhân viên giao dịch với khách hàng cĩ thể dự báo chính xác những nhận thức và trơng đợi khách hàng. Vì vậy sự hiểu biết của các nhà quản trị cấp cao về khách hàng cĩ thể phụ thuộc phần lớn vào sự mở rộng thơng tin được giao dịch với khách hàng và từ nhân viên trong cơng ty. Các loại thơng tin đi lên gồm thơng tin khơng chính thức và thơng tin chính thức. Loại thơng tin chính thức là báo cáo về những vấn đề và những trơng đợi trong cung cấp dịch vụ, các báo cáo thực hiện đối với nhân giao tiếp, thơng tin tài chính, kế tốn. Loại thơng tin khơng chính thức là loại thơng tin cĩ từ các toạ đàm giữa nhân viên giao dịch với và các nhà quản trị cao cấp. Đổi mới mơ hình quản trị theo mơ hình quản trị hiện đại làm cho các thơng tin “ khơng chính thức – trao đổi trực tiếp” đáng ti cậy, do nhân viên là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chỉ cĩ họ mới nắm bắt trực