Luận Văn Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

Sự cạnh tranh ngày một ra tăng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống khôngchỉ riêng ở các nhà hàng đơn thuần ngày một xuất hiện nhiều hơn các nhà hàngchuyên doanh, điều này dẫn tới việc c

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng

dẫn của nhà khoa học tại Trường Đại học Thương mại: TS Nguyễn Thị Tú

Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và

có nguồn gốc rõ ràng

Cao học viên

Chu Lâm Sơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu đề tài 8

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 9

1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.2 Đặc điểm và mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống 11

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 11

1.2.2 Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 14

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 21

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 26

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 28

1.4 Nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 32

1.4.1 Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 32

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 39

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN 42

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn

tỉnh Hưng Yên 42

2.1.1 Những nét cơ bản về tỉnh Hưng Yên 42

2.1.2 Giới thiệu khái quát về các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 44

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 47

2.1.4 Thị trường kinh doanh dịch vụ - dịch vụ ăn uống tại Hưng Yên 48

2.1.5 Kết Quả kinh doanh 50

2.1.6 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 51

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 54

2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn trên đại bàn tỉnh Hưng Yên 54

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng, khách sạn trên đại bàn tỉnh Hưng Yên 58

2.3 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 68

2.3.1 Những ưu điển và nguyên nhân 68

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 69

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG,.72 KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN 72

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 72

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 72

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 72

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách

sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên 73

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 73

3.2.2 Phát triển và đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống bên cạnh việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm từ nguyên liệu truyền thống 74

3.2.3 Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 75

3.2.4 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường 75

3.2.5 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 76

3.2.6 Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 76

3.2.7 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 78

3.3 Một số kiến nghị 81

3.3.1 Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Hưng Yên 81

3.3.2 Đối với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên 82

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

1 Bảng 2.1: Thống kê lượng khách du lịch đến với Hưng Yên từ 2011

4 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống một số nhà hàng khách

sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

51

5 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

55

6 Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá của các nhà cung ứng về chất lượng dịch

vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

57

7 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của

các khách sạn khảo sát trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

59

13 Hình 1.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 23

15 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của các khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi đời sống vật chất ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thànhnhu cầu cơ bản, thiết yếu Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền,

đi một vài nước, một vài nơi khi có ít tiền Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiên nay,nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế, mở cửa chonhững hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn rabên ngoài lãnh thổ của mình Con người rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để

du lịch, làm việc, chữa bệnh Nhu cầu đi đến một nơi khác ngày một tăng lên

Đi cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch, dịch vụ ăn uống cũngđang phát triển không ngừng đáp ứng lại nhu cầu của con người khi rời khỏi nơi cưtrú thường xuyên Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản như

ăn, ngủ, ở cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, "cảm nhận không khí giađình" là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh nhà hàng, khách sạn phải đi trước vàmức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tíncủa bất kì cơ sở kinh doanh nào Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinhdoanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đadạng hóa sản phẩm, vừa tăng doanh thu

Sự cạnh tranh ngày một ra tăng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống khôngchỉ riêng ở các nhà hàng đơn thuần ngày một xuất hiện nhiều hơn các nhà hàngchuyên doanh, điều này dẫn tới việc chất lượng dịch vụ ăn uống cần tăng cao hơnkhi sự cạnh tranh tăng lên, đó là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực này.Dịch vụ ăn uống không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những bữa

ăn no nó còn là nơi để doanh nghiệp thể hiện uy tín, hình ảnh, bản sắc của mình Vìthế việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang ngày một trở thành vấn đề cấpthiết của mỗi doanh nghiệp nói riêng và là vấn đề của ngành du lịch nói chung Hòa mình với sự phát triển của đất nước Hưng Yên với bề dày lịch sử vănhóa và ẩm thực đang có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư cho phát triển

du lịch nói chung và phát triển các dịch vụ ăn uống nói riêng phục vụ khách du lịch

trong và ngoài tỉnh Trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế, việc đầu

tư về cơ sở vật chất còn nhỏ bé, sự quan tâm đầu tư còn chưa xứng tầm với sự pháttriển của du lịch cả nước Vấn đề cấp thiết hiện nay là làm sao nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn tại Hưng yên phát huy điểm mạnh,hạn chế điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống cả nhà hàng- khách sạn có chỗ đứng vữngchắc trên thị trường Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài " Nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên"

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Những nghiên cứu trong nước

Hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những yếu tố cạnh tranhhàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, nhà hàng khách sạn Vì vậychất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều người quan tâm Qua tìm hiểu đã có rất hiềucông trình nghiên cứu về lĩnh vực này như:

Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc ”, Luận văn thạc sĩ Đại học

Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánhgiá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long Tuy nhiên tác giả chỉ

áp dụng đối với khách Trung Quốc

Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ.

Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại.

Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ kháchsạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra đượcmột số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”,

Nhà xuất bản Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và

cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du

lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương phápthiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích các mô hình phân phát hệthống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình cònđưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xâydựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch;giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ Tác giả đã hệ thống hoá một

số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống caocấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích một cách hệ thống, toàn diện, đánh giá và rút

ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngtrên địa bàn Hà Nội, làm rõ những nguyên nhân chính của thực trạng; đã đề xuấtđược một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn

Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtnhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng;

đa dạng hoá, nâng cao chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ănuống; đẩy nhanh việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệsinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xâydựng và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng; xây dựng và củng cố mối quan hệvới các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trongquản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời đã đưa ra một số kiến nghịvới các Bộ, Ngành liên quan

Những nghiên cứu nước ngoài

Hiện tại trên thế giới có một số nghiên cứu như:

Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology.

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press

An Imprint of The Haworth Press, Inc,

Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”.

Tất cả những đề tài trên đều nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ ăn uống, tuy nhiên tại các đơn vị kinh doanh ăn uống khác nhau Các đề tài đều

hệ thống các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng caochất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, đưa ra một số thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại những đơn vị khác nhau và từ đó đề ra một số giải pháp hữu ích cho đơn vịtrong việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của họ Tuynhiên, chưa có công trình nào đề cập cụ thể về chất lượng dịch vụ ăn uống của các

nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên Vì vậy đề tài:" Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên”

là không trùng với những nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu:

Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh HưngYên, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách và nâng cao hiệu quảkinh doanh cho các nhà hàng, khách sạn này, đồng thời giúp phát triển du lịch tỉnhHưng Yên nói riêng và nền kinh tế tỉnh Hưng Yên nói chung

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề lý luận và thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhàhàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

* Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phương pháp, tiêu chí đánh giá, các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống các nhà hàng, khách sạn

- Về không gian: Việc khảo sát điều tra trực tiếp được tiến hành tập tại 6 đơn

vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Hưng Yên bao gồm 3 khách sạn 2sao: Nam Sơn Plaza, Hưng Thái, Hoàng Hiệp và 2 nhà hàng: Cây cau Restauran, Cố

Đô Hội Quán

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên những số liệu lấy tại các nhà hàng,

khách sạn trên địabàn tỉnh Hưng Yên trong khoảng thời gian 2011-2015; các giảipháp đề xuất cho đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: Sở Vănhóa Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, báo cáo phân tích thống kê của Sở Vă hóaThể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, Cục thống kê, Cục thuế tỉnh Hưng Yên, cácsách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàngkhách sạn, cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ kháchsạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng về khách sạn nhà hàng; kết quảđiều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn; sốlượng khách du lịch, số lượng khách tham quan đến Hưng Yên năm Các tài liệunày lấy từ phòng kế toán, phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của nhà hàng,khách sạn trên địa bàn tỉnh bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu Tất cả

những thông tìn này được thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luậntại chương 1 và chương 2 của luận văn

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát trực tiếp

hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quytrình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống củanhà hàng khách sạn

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này được sử dụng để điều

tra khảo sát khách hàng, khách du lịch, đại diện công ty lữ hành, nhà quản lý, nhânviên các nhà, hàng khách sạn khảo sát về chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm mục

đích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dưới góc độ khách hàng và nhà cung ứng.

Quy trình được tiến hành theo 6 bước: Xác định mẫu điều tra, Thiết kế mẫu phiếuđiều tra, lập thang điểm và xác định hệ số quan trọng; Phát phiếu điều tra; Thu thậpphiếu điều tra và cho điểm

- Thời gian: Công tác điều tra được tiến hành làm hai đợt:

Đợt 1: từ ngày 05/2/2016 đến ngày 20/3/2016 Đợt 2 từ 05/04/2016 đến27/4/2016

- Địa điểm khảo sát: Nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

- Thời điểm phát và thu phiếu điều tra: Với các nhà cung ứng: Là thời gianlàm việc và giờ giải lao của các đối tượng này Với nhóm khách hàng: Được tính từkhi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ ăn uống cho đến khi kết thúc quá trình sửdụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nêu trên

Ngoài điều tra bảng hỏi, tác giả và các cộng tác viên đã kết hợp với cácphương pháp khác như: phỏng vấn sâu, quan sát tham dự, chuyên gia để phục vụnội dung nghiên cứu

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn là phương pháp điều tra chuyên sâu rất

có hiệu quả Thông qua việc phỏng vấn một số giám đốc, quản lí của các khách sạnnhà hàng trên địa bàn tỉnh và một số công ty lữ hành gửi khách tại khách sạn nhàhàng nhằm tìm hiểu sâu hơn một số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch

vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý Các cuộcphỏng vấn được tiến hành tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi

và khó khăn của khách sạn trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xuhướng của chất lượng dịch vụ ăn uống và những giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

* Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

- Phương pháp tổng hợp:

Từ nguồn dữ liệu của các nhà hàng khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp

ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêutrong phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quanđến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn được khảo sát

- Phương pháp thống kê:

Lập bảng thống kê phân tích của các nhà quản trị, nhân viên và khách hàngsau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng

và sử dụng phần mềm tính toán Excel để tính mức độ trung bình hay tỷ lệ %, mức

độ chênh lệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của khách hàng cũng nhà quảntrị, nhân viên

- Phương pháp so sánh:

So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các nămtrước Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm vềhoạt động kinh doanh cả các nhà hàng khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ

đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống

- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của các nhà hàng khách

sạn, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giánêu nhận xét

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

* Khách sạn

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới Cơ sở kinhdoanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp cácsản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN vềhướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi

tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách hàng nhằmđáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chủ dùng để chủ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, nhu cầu của khách

đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú Cơ

sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ănuống để đáp ứng nhu cầu ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vuichơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của conngười (theo tháp nhu cầu Maslow) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho kháchsạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn

là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch

* Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giảnhơn là nơi bán thức ăn nước uống cho những người có nhu cầu Với cuộc sống ngàycàng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà

họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như lànơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việchay khách hàng của họ

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụnhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằmmục đích có lãi Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quantrọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhucầu ăn uống Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổngdoanh thu của khách sạn

*Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống Haynói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đápứng nhu cầu khách hàng

Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiệnbằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh

tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,

Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và thực khách, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại và giá cả trong suốt thời gian tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng

* Chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : “Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng của dịch vụ ăn uống Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giákhông chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng Sự tiếp cận chất lượng dịch vụthường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

* Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đông vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge,cải tiến chấtlượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm

Nâng cao CLDV ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, nâng cao và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.

1.2 Đặc điểm và mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống

* Tính vô hình

Dịch vụ ăn uống có tính vô hình vì nó là kết quả của một quá trình chứkhông phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khitiêu thụ Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ ăn uốngtrong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống

Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sảnphẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì cảm giác tựnhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi ăn Mộtkhách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa (về các mặt như: tínhthẩm mỹ, thị hiếu ) trước khi mua, còn với dịch vụ ăn uống thì khác Khách hàng chỉ

có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khi chính bản thânkhách hàng là người đến và thưởng thức các món ăn ngay tại nhà hàng

Tính vô hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khókhăn trong việc đánh giá các dịch vụ ăn uống cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ ănuống, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thôngtin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời diễn ra trong cùngmột lúc nên cung cầu dịch vụ ăn uống không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùngmột lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.Người tiêu dùng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ ănuống Khách hàng trước khi quyết định ăn món ăn nào và ăn ở nhà hàng nào họ phảitiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó Khi quyết định món ăn củanhà hàng, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về món ăn, cách phục vụ của nhàhàng phải nhanh chóng… và kịp thời, đáp ứng đúng các yêu cầu của họ về món ăn

* Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống có thể tùy thuộc vào người cungcấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện Để có thể cung cấp được dịch vụ ănuống đòi hỏi phải có sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng bộ phụ thuộc lẫnnhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt, cục bộ, mạnh ai người nấy làm vàlàm theo cách của mình

Thông thường dịch vụ ăn uống bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêuchuẩn về dịch vụ ăn uống Ví dụ: Hai khách hàng cùng ăn một món ăn như nhaunhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về món ăn đó, phụ thuộc vào trạngthái tâm lí, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc

Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm

lí, nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính

ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Do đó các nhà cung cấpdịch vụ ăn uống cần phải đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi

là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệthảo của dịch vụ ăn uống

* Tính không lưu kho, cất trữ

Tính không lưu kho, cất trữ được biểu hiện ở chỗ nếu dịch vụ ăn uống khôngđược tiêu thụ đúng thời điểm và đúng nơi quy định thì nó được xem như là mất đi.Trong các sản phẩm là hàng hóa, sản phẩm được đóng gói bởi bao bì và chuyên chởđến tận tay người tiêu dùng, còn đối với dịch vụ ăn uống thì người tiêu dùng phảimua nó trước khi thấy nó Người tiêu dùng phải rời khỏi nơi ở thường xuyên đếnnơi tạo ra dịch vụ ăn uống để tiêu dùng nó So với các sản phẩm vật chất sản phẩm

ăn uống khó có thể nhận thức một cách tường minh

Dịch vụ ăn uống nếu không bán được thì không thể tồn kho và dự trữ Dokhông gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Các nhà cung ứng dịch vụ

ăn uống không thể bán tất cả các sản phẩm ăn uống của mình sản xuất ở hiện tại vàlại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm khác

* Tính dễ sao chép

Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ luôn được trải ra cho khách cảm nhận,không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép Do đó các cơ sở kinh doanhdịch vụ ăn uống muốn tồn tại được thì chỉ có thể cạnh tranh bằng yếu tố chất lượng

* Yếu tố con người có tính quyết định dịch vụ ăn uống

Các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng đều được cungcấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng) Con người cóthể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Sản phẩm của dịch vụ ăn uống đượctạo ra chủ yếu bởi lao động sống và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữanhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng Chất lượng các tươngtác này ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ ăn uống Đặc biệt, hành vi của con

người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗibên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùngdịch vụ ăn uống Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải quan tâmnhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứngdịch vụ ăn uống có chất lượng cao

* Dịch vụ ăn uống gắn với các sản phẩm hữu hình

Để có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách sạn phải đảm bảocác điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vàocác quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Mặt khác, các khách sạn phải có đầy

đủ cơ sở vật chất kỹ thuật trước khi dịch vụ ăn uống được thực hiện Nó cũng chính

là các phương tiện để thực hiện dịch vụ ăn uống

Có thể thấy, yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh đếnhình ảnh của khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống của kháchsạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm, tìm cách cải thiện hai yếu tố đó

Cơ sở vật chất của khách sạn phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn đượctiện nghi, hiện đại, đồng bộ và phù hợp với trào lưu mới, đội ngũ nhân viên làmviệc phải được học tập, nâng cao kỹ năng, tay nghề làm việc và thường xuyên đượctrẻ hóa đội hình

1.2.2 Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Căn cứ vào khái niệm dịch vụ ăn uống, mô hình các yếu tố cơ bản nhất thamgia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng

và nhà cung ứng (Hình 1.1)

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

* Khách hàng

Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường không có sự tham giacủa khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng tham gia trực tiếpvào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, khách hàng đóng nhiều vai trò trong việc tạo

ra sản phẩm dịch vụ ăn uống:

- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống

- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống:

+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệpbiết được cần phải làm gì

+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên

+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho nhà cung ứng dịchvụ ăn uống

- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thànhnên sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng, không có khách hàng thì không códịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháptác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏamãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được

nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:

* Lý thuyết nhu cầu

Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đếncao như hình vẽ trên Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc biệt chú ýcác vấn đề sau: Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian vàhoàn cảnh Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng Sự thoả mãn và không thoả mãnchỉ mang tính chất tương đối

* Lý thuyết sự trông đợi: Theo Donald Davidoff : S = P - E

Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi

Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịchvụ ăn uống và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họthỏa mãn Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thểhiểu khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trông đợi cho khách Sự trông đợicủa khách hàng bao gồm:

+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ ăn uốngmột cách nhanh nhất, việc ghi thực đơn, chế biến, phục vụ, thanh toán phải diễn rachính xác, nhanh chóng Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó khách sạn cần hạn

Nhu cầu

tự hoàn thiệnNhu cầu được tôn trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toànNhu cầu sinh lý

Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow

chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các

đồ dùng, vật dụng cần thiết

+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng và lịch

sự điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ Nhân viên phục vụcần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm để khách hàng hài lòng.+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhânduy nhất Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai làngười quan tâm đến họ Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong nhà hàng cầnthỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách

+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vịcủa khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách đề ra

+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi cácnhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họphụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụmột cách tốt nhất có thể

+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau

từ tất cả những nhân viên trong nhà hàng Họ cũng muốn mình được đối xử như vớitất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyênnhân thực tế bắt buộc

+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanhnghiệp để tạo ra các dịch vụ ăn uống tốt nhất

* Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ

của nhà hàng và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp vớikhách hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ăn uống

Theo mô hình quản trị hiện đại, các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực

vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Điều nàygiúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãncác yêu cầu của khách hàng Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với khách

hàng, nơi mà khách hàng tương tác với nhà hàng, tổ chức hiện đại tối đa hóa khảnăng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp vớikhách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ

ăn uống

Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vì thế, họ được ủng hộ bởivai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra Bởi vì, các nhân viên giao tiếp chính làhình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng, các nhà quản trị đối xử với họ với sựtôn trọng mà họ xứng đáng được nhận Bên cạnh đó, để cung ứng dịch vụ ăn uốngkhách sạn không chỉ có nhân viên giao tiếp mà còn có sự tham gia phối hợp của cácnhân viên bộ phận khác, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Sự phối hợp của các nhânviên giao tiếp trong khách sạn với các nhân viên hành chính cũng góp phần tạo nênchất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Ví dụ, sự phối hợp giữa nhân viên các bộphận tác nghiệp với bộ phận thu mua nguyên vật liệu và bộ phận kế toán trong việclên kế hoạch mua bán các dụng cụ, trang thiết bị, nguyên liệu phục vụ cho quá trìnhtạo ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách

Trong mô hình dịch vụ ăn uống trên, nhà cung ứng không chỉ là bản thânkhách sạn, nhà cung ứng ở đây còn bao gồm các nhà cung cấp trang thiết bị, nguyênvật liệu phục vụ cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, ví dụ: nhà cung ứngthực phẩm, nhà cung cấp các trang thiết bị nhà hàng Đây cũng chính là một phầnquan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn

Trong mô hình dịch vụ ăn uống, khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệmật thiết với nhau Nhà cung ứng phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu,tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mìnhnhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng Còn khách hàng thông quanhững thông tin từ phía nhà cung ứng và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từkinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách sạn

và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình

*Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống được thể hiện thông qua 10 bước (sơ đồ 1.1)

Bước 1: Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của khách sạn lên kế hoạch, bộ

phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống vàmức chất lượng của dịch vụ cho khách

Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua

nhiều hình thức Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận vàtrả lời các thông tin của khách Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng,

có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn : Các nhân viên phục vụ ăn cứ vào tính chất

bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng

Thu dọn

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ

phận bếp, barGiới thiệu thực đơn và lấy yêu cầuĐón và xếp chỗ cho kháchChuẩn bị trước giờ ănXác định yêu cầu đặt chỗGiới thiệu dịch vụ

Phục vụ khách ăn uốngThanh toán và tiễn kháchChuyển món ăn đồ uống

ăn, dụng cụ ăn uống, phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng mónăn…

Bước 4: Đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp

đứng ở một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách Khi

có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách Tuỳ theo thành phần, số lượng,yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chố thích hợp nhất

Bước 5: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng

lực hiểu biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách Khi giớithiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chínhtrong ngày và đưa ra các gợi ý trong chọn món

Bước 6: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar : Khi ghi xong

phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyểnxuống bộ phận bếp, bar Khi chuyển yêu của khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảmbảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thờigian tối thiểu và hợp lí giữa các món ăn

Bước 7: Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp,

bar, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn sao cho chính xác với yêu cầucủa khách Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sựkết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng

Bước 8: Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác

nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách Trong quá trình phục vụ khách ănuống, cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo Chú ý thứ tự và vị trí đểphục vụ khách

Bước 9: Thanh toán và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên

phục vụ lấy hoá đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ,chính xác chưa Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượngmón ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế,giúp khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn sớm gặp lại và tỏ thái độ vui mừngkhi được phục vụ khách

Bước 10: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo

trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày tiến hành tổng vệsinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên thếgiới hiện nay:

- Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận được của Gronroos (1990)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR)

- Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

Parasuraman và cộng sự cho rằng: " Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi ( kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng dịch vụ"

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường được khoảng cách các cấp độkhác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tácđộng tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành côngnghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảngcách chất lượng dịch vụ

Thị Trường

KC5

KC4KC

3

KC2KC1

Hình 1.4 Mô hình năm khoảng cách (nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

Các yếu tố ảnh

hưởng từ bên ngoài

Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lượn marketingCác thông số dịch vụ

cung cấp

Hình 1.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

(nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọngcủa khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cungcấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khácbiệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng mộtdịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1,2,3,4 Vì thế để rút ngằn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượngdịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F((KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4))Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2,KC3,KC4, KC5 là cáckhoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự cho ta bức tranhtổng thế về chất lượng dịch vụ, theo tác giả thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịchvụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10 thành phần Đến năm 1988, môhình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận kháchhàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 khíacạnh RATER của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấucảm và trách nhiệm):

1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2 Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng

3 Tính hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

4 Sự thấu cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

5 Trách nhiệm: thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và công sự được nhiều nhà nghiêncứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuynhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theoloại hình dịch vụ và thị trường

- Phương pháp của CARVL và HERRIN

Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng cáchọc thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai học giả đã đưa ra mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngànhnhà hàng tại Mỹ

Mô hình này dựa trên giả thuyết chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sựkích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc

Phương pháp của CARVEL và HERRIN là phương pháp rất mới và chưađược sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERVQUAL

- Một số công cụ khác: bảng hỏi sự hài lòng của khách hàng, khách hàng bí

mật, đánh giá thị trường, báo cáo điều tra, báo cáo vấn đề phát sinh và sự phàn nàncủa khách hàng, bản tự đánh giá, đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn (benchmarking)

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng sự thỏa mãn của khách hàng

về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng cảmnhận được từ thực tế (Perception) và dịch vụ mong đợi (Expectation) Thôngthường có ba mức dịch vụ cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhậnđược từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P = E): Giá trị mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị mong đợi củakhách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi (P<E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụđược cung cấp thấp hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch vụphù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao

1.3.2.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

* Các chỉ tiêu đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry

Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đượcliệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính

xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng dịch vụphải thực hiện

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Được thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

* Các chỉ tiêu của nhà nghiên cứu Nhật Bản

Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đisâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch Nămchỉ tiêu này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ sinh và an toàn

- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu

của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chươngtrình du lịch

- Sự tiện nghi: Chỉ tiêu tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp của

cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoảimái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch

- Chu đáo, lịch sự : Chỉ tiêu này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ:

Nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn, Du khách sẽcảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người

họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch

- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ du

khách như: Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân Ngoài ra,chỉ tiêu này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồnnước, lương thực, thực phẩm

- Sự an toàn: Chỉ tiêu này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng, tài

sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ

1.3.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn

Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và LeonarL.Berry và hệ thống chỉ tiêu của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; vậndụng cho dịch vụ ăn uống có thể sử dụng 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp cậntheo tiến trình cung cấp dịch vụ này, đó là: món ăn, đồ uống; chất lượng phục vụ vàtiện nghi phục vụ; vệ sinh; đặt chỗ và thanh toán Các chỉ tiêu này khi đánh giáđược xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễdàng đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn khảo sát.

- Chỉ tiêu 1 (món ăn, đồ uống) gồm có 5 nội dung: Mức độ phong phú của

thực đơn, sự linh hoạt trong việc định xuất ăn, chất lượng cảm quan (ngon miệng,hợp khẩu vị), chất lượng trang trí (hấp dẫn), chất lượng vệ sinh (an toàn)

- Chỉ tiêu 2 (mức độ vệ sinh) gồm 5 nội dung: Vệ sinh phòng ăn và khu WC,

vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh nhân viên phục vụ, vệ sinh môi trường cảnhquan xung quanh, việc chấp hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm

- Chỉ tiêu 3 (chất lượng phục vụ) gồm 3 nội dung: kỹ năng phục vụ (nhanh,

chính xác, chuẩn mực); thái độ phục vụ của nhân viên (thân thiện, nhiệt tình, chuđáo), kỹ năng giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả)

- Chỉ tiêu 4 (tiện nghi phục vụ) gồm 4 nội dung: Sự hài hoà trong việc bài trí phòng ăn, sự sang trọng, đồng bộ, hiện đại của các trang thiết bị trong nhà hàng.

- Chỉ tiêu 5 (đặt chỗ và thanh toán) gồm 2 nội dung: Đặt chỗ (thông tin đầy

đủ, nhanh chóng, tiện lợi), thanh toán (nhanh chóng, chính xác, tiện lợi)

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.3.1 Các yếu tố bên trong

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình tương đối, vì vậy một dịch vụ có nhiềutrang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với sự bài trí bắt mắt có tính thẩm mỹcao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụtốt Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộthì càng làm tăng thêm chất lượng dịch vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phongcách, hình ảnh khách sạn đối với khách hàng Trang thiết bị phải được lựa chọn

căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồngthời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi

và hữu ích

* Nguồn nhân lực - lao động

Do đặc trưng của lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao độngsống, khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên cótrình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khách sạn Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụtốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lạicho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo

* Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ ănuống của khách sạn Ấn tượng mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ

ăn uống là việc nhân viên đón tiếp, phục vụ và tiễn mình với thái độ và phong cáchnhư thế nào Vì vậy, một dịch vụ sẽ không để lại nhiều ấn tượng trong lòng kháchhàng nếu quy trình phục vụ không được diễn ra một cách chuyên nghiệp, hợp lý, tạođược sự hài lòng cho khách hàng

Quy trình phục vụ của nhà hàng được thiết kế một cách khoa học, hợp lí sẽtạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách, giúp họ phụcvụ khách một cách nhanh chóng và chính xác

* Mô hình quản lý

Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quátrình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau Điều này chỉ có thể thựchiện được khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý hiện đại, khoa học và phù hợp.Hơn nữa mô hình quản trị hiện đại còn cho phép nhân viên chủ động trong quá trìnhphục vụ để làm hài lòng khách

* Công tác quản lý chất lượng

Công tác quản lý cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung ứng cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Việc quản lý dịch vụ ăn uống có chất

lượng tốt sẽ tạo ra ấn tượng đẹp trong lòng du khách về hình ảnh của khách sạn,đồng thời tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Công tác quản lý chất lượngdịch vụ ăn uống góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗinhà cung cấp

1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống, môi trường cạnh tranh, chính sách -pháp luật, môi trường kinh tế - chính trị, môi trường tự nhiên và khoa học công nghệ

* Các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia vàoquá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Các nhà cung ứng là người đảm bảo từngkhâu trong quá trình thực hiện dịch vụ ăn uống Vì vậy, họ có vai trò cực kì quantrọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống

* Khách hàng

Cùng với nhà cung ứng, khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ ăn uống Họ là mục tiêu cơ bản của chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong các khách sạn, khách du lịch không chỉ là người mua mà còn là người thamgia vào quá trình tạo ra sản phẩm Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tìnhtrạng sức khỏe, tôn giáo của khách du lịch tác động trực tiếp đến chất lượng dịchvụ ăn uống Mỗi khách hàng có nhu cầu, sở thích khác nhau về ẩm thực nên họ cónhững trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó, đánh giá của dukhách về chất lượng dịch vụ ăn uống cũng rất khác nhau Dịch vụ ăn uống phảiđược thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số thực khách trên thị trường mụctiêu và khi chế biến có thể chú ý tới từng loại đối tượng khách

* Môi trường cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống đượctăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm xuống.Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống đượctăng lên Để thu hút khách du lịch, các khách sạn tiến hành công tác đào tạo nâng

cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lí tiên tiến… những việc làm này góp phầnnâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống Đó chính là cạnh tranh lành mạnh.Ngược lại môi trường cạnh tranh không lành mạnh sẽ là nguyên nhân làm suy giảmchất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéokhách hàng Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhậpnguyên liệu đầu vào với giá rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toànthực phẩm Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ

* Chính sách, pháp luật

Chính sách phát triển của một quốc gia hay một địa phương có ảnh hưởng rấtlớn đối với hoạt động kinh doanh du lịch nói chung cũng như hoạt động kinh doanhdịch vụ ăn uống nói riêng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như mọihoạt động kinh doanh khác đều hoạt động trong khuôn khổ của môi trường pháp lý.Với chức năng của mình, các chính sách vĩ mô có khả năng hạn chế hoặc khuyếnkhích các hoạt động du lịch phát triển Chỉ khi có những cơ chế và chính sách hợp lícác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có khả năng phát huy đầy đủnhững tiềm năng sẵn có để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình và đóng góp vào

sự phát triển du lịch nói chung

* Môi trường kinh tế và chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môitrường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ăn uống Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát gia tăng kéotheo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch Hiển nhiên,khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách về dịch vụ ănuống cũng tăng lên Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên thực tế lạikhông đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến chất lượngdịch vụ ăn uống không được đánh giá cao Chính sự bất ổn của tình hình kinh tế

và chính trị cũng làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút Có thể thấyrằng khi một địa phương hay một nước rơi vào khủng hoảng chính trị, thì bất cứ

nguy cơ nào cũng có thể xảy ra Do đó chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ bị ảnhhưởng nghiêm trọng.

* Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ ănuống Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có gió bão thiên tai làmột điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc thưởngthức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống Ngoài ra môi trường

tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món ăn, đồ uống vìmùa nào thức ấy Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy cơ về việc tạmdừng hoặc hủy bỏ giao dịch dịch vụ ăn uống là hoàn toàn có thể xảy ra

* Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ là yếu tố góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịchvụ ăn uống Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng cao hiệu quảcông việc, tăng năng suất lao động Chẳng hạn như máy rửa bát, máy pha cà phê,các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm từ đó nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4 Nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.1 Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiện nay là một yêu cầu bứcthiết Vì vậy các nhà hàng, khách sạn phải luôn luôn duy trì chất lượng dịch vụ ănuống một cách tốt nhất và phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa mình

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm ba quá trình: đảm bảochất lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ ăn uống và

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

* Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống

Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống, các khách sạn phảiluôn duy trì và đảm bảo chất lượng các dịch vụ ăn uống hiện có của mình một cáchtốt nhất Theo ISO 9001: 2000, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả

những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khicần thiết, để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chấtlượng Cũng theo ISO 9001: 2000, thì quá trình duy trì chất lượng dịch vụ ăn uốngbao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ ăn uống và hoạt động phòngngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Hoạt động phục hồi dịch vụ ăn uống là một chu trình gồm 6 bước như sau: + Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Đó là sự

không đáp ứng một yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống hoặc những hoạtđộng thừa của nhân viên tiếp xúc làm cho thời gian phục vụ khách tăng lên Từ đó,khách sạn xác định cụ thể các vấn đề cần khắc phục, đó là các vấn đề liên quan trựctiếp đến sự không phù hợp của các chi tiết trong dịch vụ ăn uống

+ Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp: Nguyên nhân của sự

không đáp ứng yêu cầu dịch vụ ăn uống, hoặc những hoạt động thừa của nhân viêntiếp xúc có thể từ phía nhân viên tiếp xúc, hoặc từ phía thiết bị, dụng cụ phục vụkhách hàng

+ Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng

sự không phù hợp không tái diễn: Khách sạn cần xác định mục tiêu loại bỏ sai sót,

xây dựng một kế hoạch cụ thể, theo từng mốc thời gian nhằm loại bỏ nguyên nhâncủa sự không phù hợp Đồng thời, đưa ra những hoạt động phòng ngừa, khắc phụckịp thời

+ Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Xác

định được các hoạt động nào thực hiện trước và hoạt động nào thực hiện sau Từ

đó có những hoạt động cụ thể để khắc phục sự không phù hợp trong các dịch vụ

ăn uống

+ Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện:

Phân tích kết quả, xem xét mức độ thành công của các hoạt động khắc phục, đồngthời so sánh chất lượng dịch vụ trước và sau khi tiến hành các hoạt động khắc phục.Các kết quả phân tích cần được lưu hồ sơ để xem xét nếu có một vấn đề nào đó xảy

ra đối với dịch vụ trong tương lai

+ Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá các hoạt động

được tiến hành để loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện trong dịch vụ ănuống của khách sạn Việc đánh giá được tiến hành trên cơ sở thăm dò ý kiến kháchhàng và nhân viên tiếp xúc đối với dịch vụ ăn uống sau khi khắc phục

Hoạt động phục hồi dịch vụ ăn uống là một chu trình liên tục vì vậy khi kếtthúc bước 6, thì quy trình mới được tạo ra và khách sạn lại tiến hành từ bước 1 đếnbước 6 nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống

- Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống: Cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước như sau:

+ Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Là xem xét những sự không phù

hợp tiềm tàng, hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng của dịch vụ ăn uống

+ Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn: Tìm ra

nguồn gốc, dấu hiệu của những sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ ăn uống

+ Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Xem xét tính cấp thiết của sự không phù hợp tiềm ẩn, để có biện pháp

phòng ngừa sự không phù hợp ấy

+ Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Xác

định những việc sẽ làm để đối phó với sự không phù hợp khi xảy ra, đồng thời cần

có những việc làm cụ thể để tránh sự không phù hợp tiềm ẩn xảy ra

+ Bước 5: Phân tích kết quả lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện:

Phân tích kết quả phòng ngừa sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ ăn uống.Những kết quả phân tích cần được lưu giữ để làm tiền đề cho quá trình thực hiệncác biện pháp phòng ngừa sau đó

+ Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa: Là xem xét đánh

giá về các hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phùhợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác trong dịch vụ

ăn uống