Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

Đặc điểm và mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống 1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với nhà hàng, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ. Trong mô hình dịch vụ ăn uống trên, nhà cung ứng không chỉ là bản thân khách sạn, nhà cung ứng ở đây còn bao gồm các nhà cung cấp trang thiết bị, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, ví dụ: nhà cung ứng thực phẩm, nhà cung cấp các trang thiết bị nhà hàng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và Leonar L.Berry và hệ thống chỉ tiêu của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; vận dụng cho dịch vụ ăn uống có thể sử dụng 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp cận theo tiến trình cung cấp dịch vụ này, đó là: món ăn, đồ uống; chất lượng phục vụ và tiện nghi phục vụ; vệ sinh; đặt chỗ và thanh toán.

Nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

+ Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Khách sạn cần xác định mục tiêu loại bỏ sai sót, xây dựng một kế hoạch cụ thể, theo từng mốc thời gian nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp. Hội đồng chất lượng tham mưu cho ban giám đốc khách sạn những thông tin về chất lượng và những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống từ đó giúp ban giám đốc có những hoạt động nhằm phòng ngừa, khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn mình. - Không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng: Là không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng với các loại hình dịch vụ ăn uống, tăng mức độ thoả mãn của khách hàng với dịch vụ sẽ làm cho khách hàng ít phàn nàn hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống, và ngày một gắn bó lâu dài hơn với khách sạn.

- Áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: Là xây dựng được hệ thống: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm của cá nhân và tổ chức, thủ tục, và tiến hành các hoạt động nhằm thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống đúng như cam kết với khách hàng một cách hiệu quả.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên trong khuôn khổ đề tài này, tác giả chú trọng đến phương pháp đánh giá thông qua điều tra khách hàng và đánh giá qua nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, trong các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, phương pháp điều tra ý kiến được coi trọng đặc biệt, nhằm nhận diện thực trạng một cách có căn cứ và hướng tới mục tiêu định lượng. Thông qua khảo sát ý kiến du khách và các nhà cung ứng, tác giả cũng có mục đích kiểm chứng và khẳng định những kết luận hay đề xuất, khuyến nghị như là những hệ quả của nghiên cứu.

Tổng hợp chi tiết kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách và các nhà cung ứng tại 2 nhà hàng và 3 khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.

Chất lượng phục vụ 21,55% 38,72

Tiện nghi phục vụ 17,55% 42,80

Đặt chỗ và thanh toán 39,65% 40,91

Qua thu thập phiếu điều tra và xử lí dữ liệu cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên đại bàn tỉnh thông qua 5 chỉ tiêu đánh giá thì có 2 chỉ tiêu đánh giá là đáp ứng vượt mức trông đợi và 03 chỉ tiêu đánh giá đáp ứng mức trông đợi. Chính vì vậy các nhà hàng, khách sạn cần phải có biện pháp quản lý thật chặt chẽ, để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cho thực khách, cũng như chú ý nhiều hơn nữa về tâm lý khách hàng khi sử dụng đồ ăn đặc biệt trong những thời điểm nhạy cảm như dịch cúm gia cầm H5N1. Nguyên nhân là lượng khách đến với các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh chủ yếu là khách trong nước và nhà cung ứng cũng chưa có phương án kinh doanh hiệu quả với những đoàn khách nước ngoài cũng như việc đầu tư cho đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên theo tiêu chuẩn.

+ Về vệ sinh: Qua nghiên cứu nhận thấy các nhà hàng, khách sạn đã nhận ra việc giữ vệ sinh môi trường xung quanh các nhà hàng, khách sạn cũng như bên trong các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống là điều quan trọng tạo sự ấn tượng tới thực khách đến với mình.

Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nâng cao tính cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp tồn tại và tìm cho mình chỗ đứng trên thị trường đang dần trở nên đông đúc. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đi liền với việc tăng đầu tư và cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và phong cách hiện đại tuy nhiên phải giữ được nét truyền thống, đạm đà bản sắc dân tộc, bản sắc độc đáo của vùng miền. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải mang tính chất lâu dài, an toàn và bền vững gắn liền với đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cần có sự bắt tay của tất cả các cấp, các nghành có liên quan trong việc giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh và con người Hưng Yên đến với bạn bè khắp mọi nơi nhằm thu hút khách du lịch đến với Hưng Yên ngày một tăng lên.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

- Trước hết bộ phận tiếp nhận nguyên liệu, hàng hoá hàng ngày phải có trách nhiệm kiểm tra, giám sát và quản lý về số lượng và chất lượng nguyên liệu, hàng hoá, vật tư: loại bỏ những hàng hoá kém phẩm chất, vỡ, hỏng, thực phẩm ôi thiu, kém vệ sinh, hàng thực phẩm công nghệ quá hạn sử dụng… đặc biệt đối với nguyên liệu tươi sống: thịt, cá, cua, tôm… cần kiểm tra chất lượng kỹ trước khi tiếp nhận. Bên cạnh đó các nhà hàng cần phải không ngừng áp dụng công nghệ hiện đại nhằm bổ sung kịp thời những mẫu mã mới của trang thiết bị, dụng cụ (bổ sung thêm bộ đồ ăn uống cao cấp để phục vụ. tiệc lớn, tiệc sang trọng, không nên bày bộ đồ ăn bình thường mà đồ ăn thức uống lại cao cấp. Các dụng cụ phục vụ cần tương xứng với với tính chất của bữa tiệc, phù hợp với từng loại tiệc. Vì giá trị của chúng được tính vào giá trị của bữa tiệc). Các thành viên này phải có sự hiểu biết về quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống và có trách nhiệm tuyên truyền tới mọi thành viên trong nhà hàng về ý thức phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, vệ sinh cá nhân, vệ sinh an toàn thực phẩm… trưởng các bộ phận tuyên truyền giúp nhân viên trong bộ phận mình nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, tổ chức, quản lý chất lượng được thực hiện tốt sẽ đảm bảo đúng quy trình phục vụ khách, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, đồng thời công tác này sẽ giúp cho nhân viên phục vụ phải luôn làm tốt công việc của mình để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn hảo hơn.

Một số kiến nghị

- Sau khi xây dựng xong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, nhóm chất lượng phải phổ biến và tiến hành thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. - Nhóm chất lượng cần thường xuyên xem xét hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo định kỳ nhằm cải tiến hệ thống chất lượng sao cho phù hợp với tình hình phục vụ khách hàng và sự biến động của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ tạo nên từ các yếu tố thuộc môi trường nội bộ mà còn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là vấn đề quản lý Nhà nước với hoạt động kinh doanh dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn.

Đẩy mạnh công tác tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống của tỉnh, sau đó phổ biến cho các nhà hàng kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu của lượng khách đó.