LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG VÀ THỰC KHÁCH VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TTHN-TC ROYAL PALACE...61 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯ

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ

TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014

Trang 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢN

Bảng 3.1: Danh sách các chuyên viên 21

Bảng 3.2: Biến quan sát của thang đo SERVPERE sau khi được điều chỉnh bổ 23

sung 23

Bảng 3.3: Bảng nội dung câu hỏi khảo sát 28

Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến nghiên cứu 31

Bảng 3.5: Chỉ số KMO and Bartlett's Test 32

Bảng 3.6 Ma trận các nhân tố khi xoay 33

Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 38

Bảng 4.1: Phân tích hồi quy các biến tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới 55

Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết quả phân tích phương sai 62

BIỂU ĐỒ Y Biểu đồ 4.1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi 52

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập hàng tháng 53

Biểu đồ 4.3 Tiêu chí lựa chọn dịch vụ tiệc cưới theo giới tính 53

Biểu đồ 4.4 Phương thức tiếp cận với TTHN-TC Royal Palace treo trình độ văn hóa 54

Biểu đồ 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiệc cưới 58

Biểu đồ 4.6: Mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng 59

Biểu đồ 4.7: Mức độ hài lòng về sự bảo đảm 59

Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 60

Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng về tiếp cận thuận tiện 60

Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng về tính cạnh tranh về giá 61

SƠ Đ

Trang 3

Sơ Đồ 2.3  Mô hình SERVQUAL 13

SƠ ĐỒ 2.4  Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được 13

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu tổng quát 19

Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu sơ bộ 20

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý TTHN-TC 44

HÌN Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 8

11

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 11

Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 21

Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 25

Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu điều chỉnh 41

MỤC LỤ

Trang 4

DẪN NHẬP 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 5

2.1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA VỀ TIỆC CƯỚI 6

2.1.2.2 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 6

2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 7

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới 7

2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới 9

2.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10

2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 10

2.2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

2.3.1 MÔ HÌNH SERVQUAL 12

2.3.2 MÔ HÌNH SERVPERF 14

2.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 15

2.4.1 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

2.4.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI .16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 18

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18

3.3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21

3.3.1 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT 21

Trang 5

3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 21

3.3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 25

3.3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 26

3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ KHẢO SÁT 27

3.5.1 THÔNG TIN THỨ CẤP 27

3.5.2 THÔNG TIN SƠ CẤP 27

3.5.2.1 Thiết kế bản câu hỏi 27

3.5.2.2 Nội dung (Mời quý thầy cô xem phụ lục 2- Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ) .31

3.5.2.3 Đánh giá bảng câu hỏi 31

3.5.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 37

3.5.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

3.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 42

3.6.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP 42

3.6.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE 43

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TTHN-TC ROYAL PALACE 43

4.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 43

4.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 43

4.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 44

4.1.4 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ 45

4.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2013 45

4.1.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 45

4.2 GIỚI THIỆU TIỆC CƯỚI CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE 46

4.2.1 NGHI THỨC TIỆC CƯỚI 46

4.2.2 THỰC ĐƠN TIỆC CƯỚI 48

4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 50

4.3.1 NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY 50

4.3.2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 50

4.3.3 SỰ ĐẢM BẢO 50

4.3.4 SỰ ĐỒNG CẢM 51

4.3.5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 51

4.3.6 TIẾP CẬN THUẬN TIỆN 51

4.3.7 TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ 52

4.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT 52

4.4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 52

Trang 6

4.4.2 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55

4.4.3 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TỪNG YẾU TỐ TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 57

4.4.4 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG VÀ THỰC KHÁCH VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TTHN-TC ROYAL PALACE 61

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE

63

5.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 63

5.1.1 MỨC ĐỘ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 63

5.1.2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 68

5.1.3 PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 69

5.1.4 MỨC ĐỘ TIẾP CẬN THUẬN TIỆN VÀ MỨC ĐỘ BẢO ĐẢM 70

5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 71

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 1 76

PHỤ LỤC 2 78

PHỤ LỤC 3 82

Trang 7

DẪN NHẬP

Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc thiêng liêngtrong ngày hôn lễ Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm, hàngngàn thực khách Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như hiện nay, đấtchật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình rang tại tư gia

có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm Nắmbắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành Phố Hồ Chí Minhngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất lẫn về lượng

Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt cácnhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hộinghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khótính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó, để tạo sự hài lòngcho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhàhàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như khôngngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngànkhách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, emthực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cảcái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng giađầy sang trọng Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trungtâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hộinghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương,Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt,doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa cóbài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chấtlượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làmgiảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng:Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một

phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace”

làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thểnâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đâycũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới RoyalPalace

Trang 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

“Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đàNếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Vâng, câu ca dao tuy ngắn gọn nhưng đã cho chúng ta thấy được rằng xâydựng hạnh phúc gia đình đã trở thành một quy luật tất yếu khi con người bước vàotuổi trưởng thành Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắcthiêng liêng trong ngày hôn lễ Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàngtrăm, hàng ngàn thực khách Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam nhưhiện nay, đất chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rìnhrang tại tư gia có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khutrung tâm Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại ThànhPhố Hồ Chí Minh ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chấtlẫn về lượng

Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt cácnhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hộinghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khótính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó, để tạo sự hài lòngcho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhàhàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như khôngngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngànkhách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, emthực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cảcái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng giađầy sang trọng Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trungtâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hộinghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương,Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt,doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa cóbài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chấtlượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làmgiảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng:Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một

phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace”

làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể

Trang 9

nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đâycũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới RoyalPalace

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này cho chúng ta thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ tiệc cưới củaTrung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới này

Sự đánh giá khách quan của khách hàng và thực khách có một ý nghĩa quantrọng giúp cho nhà hàng đi đúng hướng trong việc cải tiến và nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ tiệc cưới của mình Bằng kiến thức đã học kết hợp với thời gianthực tập thực tiễn tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace, em đã phân tích vềtình hình chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng và đề xuất giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2014-2015 Sau đây là những mụctiêu cụ thể:

(1) Xây dựng cơ sở lý thuyết và xác định các nhân tố đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cưới

(2) Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

(3) Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cướicủa Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace

(4) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới RoyalPalace hiện nay

(5) Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ tiệc cưới

(6) Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và khắc phục những điểm cònchưa tốt mà Trung tâm hội nghị tiệc cưới này đang vướng phải

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace.

- Đối tượng khảo sát là những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của

buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cướiRoyal Palace

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU

Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hoạt động tuy chỉ mới hơn một nămthôi, tuy là thời gian hoạt động chưa lâu nhưng lại đạt doanh thu và lợi nhuận rấtcao, được nhiều người biết đến, lại kinh doanh nhiều lĩnh vực dịch vụ Do giới hạn

về thời gian nghiên cứu và năng lực bản thân, em không thể nghiên cứu chi tiết tổngquan hết được về tổng thể các dịch vụ của Trung tâm hội nghị tiệc cưới RoyalPalace Thế nên, em xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:

Trang 10

Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palacekinh doanh nhiều loại dịch vụ như Tiệc cưới-Hỏi, Hội nghị-Liên hoan-Sinh nhật,

Dạ hội-Tiệc buffet,…Trong phạm vi đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu về dịch

Thứ tư, về thời gian nghiên cứu: từ 10/1/2014 đến 30/3/2014

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm với cácchuyên viên tiệc cưới để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo phù hợp với chấtlượng dịch vụ tiệc cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới Sau đó, tiến hành kiểm định

độ tin cậy của thang đo, rồi từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi chínhthức

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang

đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham

dự tiệc cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm địnhthang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan,hồi quy và phân tích phương sai (oneway Anova)

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghịtiệc cưới Royal Palace

Chương 5: Đề xuất giải pháp

Trang 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

2.1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ

2.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất, là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sảncủa khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ cóthể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hànghóa hữu hình không có Vậy dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc sau:

Tính không hiện hữu

Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữuđược biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác địnhđược mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữadịch vụ và hàng hóa hiện hữu Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn choquản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ vàcho việc nhận biết dịch vụ

Tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiềuyếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời điểm khác nhau, luôn thay đổi từ ngườicung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,

từ thời điểm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môitrường vật chất hay thay đổi

Tính không tách rời

Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phẩm dịch vụ cụ thểgắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấutrúc đó Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụcho chính mình Dịch vụ là liên tục và có tính hệ thống

Không thể tồn trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vựcnày tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất mua bán và

Trang 12

tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họcần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượngphục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá caochất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.2 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA VỀ TIỆC CƯỚI

2.1.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa, tiệc là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người Vậy tiệccưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sựkết hợp giữa “ Tân lang” và “Tân giai nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành viên củagia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc củamọi người

2.1.2.2 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiệncủa nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phongtục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triểncủa thời đại Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tụckhông thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ởnhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá

Thêm vào đó, Lễ cưới chính là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trìnhhình thành thủ tục đăng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩarất quan trọng đối với xã hội Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thânthích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp

gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xãhội Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếutrong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu "Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn" Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay

Trang 13

2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

2.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu

về dịch vụ Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không

thể sờ, ngửi hay thử trước khi mua

Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình

cung cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra ñồng thời Đối với dịch vụ tiệc cưới thìkhách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục

vụ, đặc biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều vềchất lượng

Tính không dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không

sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thểđược sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Sau khi dịch vụ tiệc cưới đượcthực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì

khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lạitrong một thời gian nhất định

2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quannhư tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Kháchhàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượngdịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứ ta nhận được

Trang 14

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng : Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch

vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việ đưa ra mô hình 5khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo

Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Khoảng cách (1) là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách (2) được tao ra khi nhà cung ứng gặp khó khăn, trở ngại kháchquan hoặc chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhung có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) ( dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ

5, khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Trang 15

Gromrons (1984) có sự phân biệt 2 hình thức của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng kỹ thuật, cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch

vụ ở trong chính bản thân nó, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được

Chất lượng thuộc về chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung ứng dịch vụ

2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệccưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

2.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm chính sau :

Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch

vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhậnbiệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng

Trang 16

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chấtlượng Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lạicho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Dịch vụ chất lượng cao là dịch

vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳncác mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnhtranh

2.2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.

2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàngđối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Theo terrenceLevesque và Gordon H G McDougall, 1996)

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Sự hài lòng khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữakinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng vàctg, 1996)

Nhìn chung có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhưngđịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng gồm những yếu tố sau:

 Tình cảm thái độ của nhà cung cấp dich vụ

 Mong đợi của khách hàng khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịchvụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ

Trang 17

2.2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầucủa họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳvọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH cóquan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ratrước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH Trong nghiên cứu về, mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

và Mackoy, 1996).

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Trang 18

2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch

vụ cũng không hề đơn giản Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của kháchhàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìnchung các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp: Phương pháp

đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứvào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ, phương pháp đo lường căn cứ vào sựđánh giá của các chuyên gia và phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loạihàng hoá này với loại hàng hoá khác

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưngphương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là phương phápđược nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại Tác giả của phươngpháp này là Parasuraman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và được gọi

là phương pháp SERVQUAL

2.3.1 MÔ HÌNH SERVQUAL

Lấy ý tưởng trong mô hình Gronroos (1984), Prasuraman (1985) đã xây dựngmột công cụ đo lường hỗn hợp, được gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chấtlượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục

đo theo thang Likert để đo lường riêng biệt nhũng kỳ vọng và cảm nhận thực tế củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” củakhách hàng với dịch vụ nói chung, phần thứ hai nhằn xác đinh “cảm nhận” củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ, Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là

một mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiềulĩnh vực khác nhau

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10thành phần Được thể hiện rõ qua hình 3 như sau:

Trang 19

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Sơ Đồ 2.3  Mô hình SERVQUAL

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp.Do đó, thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, nhà nghiên cứu

đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần :

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ của đại học kinh tế quốc dân)

SƠ ĐỒ 2.4  Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 5 điểm Sai biệt (cảmnhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độquan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của

Trang 20

SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theoThongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lườngchất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưSERVQUAL) Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.

2.3.2 MÔ HÌNH SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman,Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình của các nhà nghiên cứu của Lee

và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của mô hình

SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

1 TTHN-TC luôn thực hiện đúng (đúng ngay từ lần đàu tiên) theo những gì

đã cam kết

2 TTHN-TC luôn thực hiện đúng thời điểm đã hứa

3 TTHN-TC luôn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mại theo đúng nhưnhững gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng

4 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty

Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

5 Nhân viên TTHN-TC luôn làm việc với lòng nhiệt tình và luôn luôn sẵnsàng giải quyết tốt các vấn đề cho khách hàng

6 Nhân viên TTHN-TC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêucầu cho khách hàng

7 Nhân viên TTHN-TC luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thờiđiểm dịch vụ sẽ được thực hiện

8 Nhân viên TTHN-TC luôn thực hiện thủ tục dịch vụ nhanh chóng

9 Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không phải chờ lâu

để được phục vụ

10 Nhân viên TTHN-TC luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi khi có yêu cầu

11 Việc liên hệ điện thoại với công ty xyz rất dễ dàng

Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

12 Nhân viên TTHN-TC luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự giảiquyết tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác

13 Nhân viên TTHN-TC có khả năng làm việc tốt

14 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của TTHN-TC là rất tốt

Trang 21

15 Nhân viên TTHN-TC có trang phục, tác phong chuẩn mực.

16 Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng

17 Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra thành thực với khách hàng,

18 Nhân viên TTHN-TC khá thân thiện

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

19 TTHN-TC luôn thể hiện một sự quan tâm nhất định đối với khách hàng

20 Nhân viên TTHN-TC luôn biết lăng nghe khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

21 Cơ sở vật chất của TTHN-TC rất tốt

22 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp

2.4CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

2.4.1 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dựa trên mô hình SERVPERF, người ta đã đưa ra quan điểm của Berry vàParasuraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo các ông thì có 5chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà

cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyềnthông Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch

vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêudùng dịch vụ đó

Khả năng đáp ứng: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với

khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch

vụ một cách hăng hái Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ đểlại cảm nhận tích cực trong khách hàng Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọngtrong khâu phục vụ

Sự bảo đảm: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho kháchhàng có được sự yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ

Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan

tâm tới cá nhân khách Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểucủa khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất

trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết Cơ sở vật chất của doanh nghiệp làphần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ

Trang 22

2.4.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng nằm trong các chỉ tiêuđánh giá dịch vụ nói chung nhưng được cụ thể ở các chỉ tiêu với nội dung cơ bảnsau:

Sự tin cậy

Mức độ tin cậy là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tiệc cưới của một TTHN-TChoặc các nhà hàng tiệc cưới Thể hiện ở chỗ TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cướinhư đã giới thiệu, đã cam kết, Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ,TTHN-TC nhiệt tình giúp bạn, Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TCgiải quyết nhanh chóng và linh hoạt, TTHN-TC có sự thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

Khả năng đáp ứng

TTHN-TC hay nhà hàng tiệc cưới cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhanh chóng, kịpthời với độ chính xác cao nhất như nhân viên luôn đáp ứng tích cực nhu cầu củathực khách một cách nhanh chóng, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp chínhxác, tự tin, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn với sự niềm nở, thân thiện, lại đáp ứng tốtviệc phân chia và phục vụ thức ăn , thức uống trên bàn tiệc và giải quyết nhanhchóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định

Sự đảm bảo

Yếu tố này thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, chính xác, làm cho kháchhàng và thực khách cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới củaTTHN-TC, nhà hàng tiệc cưới chẳng hạn như Thái độ phục vụ của nhân viênTTHN-TC làm bạn tự tin, Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩađảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm, TTHN-TC đảm bảo an ninh, antoàn, Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Sự đồng cảm

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là “thượng khách”, hiểu rõ được những nhu cầu cá nhân của khách hàng thể hiện

qua việc nhà hàng,TTHN-TC thường xuyên gọi điện thoại khách hàng khi đến kỉniệm ngày cưới, có những chương trình đặc biệt ưu đãi cho khách hàng Đón tiếpnồng hậu khi khách hàng đến tham quan nhà hàng, TTHN-TC và nhiệt tình hướngdẫn, hỗ trợ khách hàng về mọi mặt Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sự quan tâm của TTHN-TC , nhà hàng đối với khách hàng càngnhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Phương tiện hữu hình

Yếu tố này thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của nhà hàng hay TTHN-TC nhưTTHN-TC có khung cảnh đẹp, Nhân viên phục vụ và dàn chào khánh tiết trong

Trang 23

TTHN-TC có trang phục đẹp và lịch sự , Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ kháchợp lý , Cách trang trí phòng tiệc ở TTHN-TC làm bạn hài lòng , Khu vực vệ sinhcông cộng ở TTHN-TC làm bạn hài lòng , Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn, dẫn chương trình tiệc cưới của TTHN-TC chuyên nghiệp , TTHN-TC có trangthiết bị hiện đại , Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt , ánh sáng hài hòa, dịumắt, dịch vụ giữ xe thuận tiện, vị trí, địa điểm thuận tiện, Thành phần hữu hình tạonên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là chất lượng củaphương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tớiyếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.

Trong quá trình thực tập ở TTHN-TC Royal Palace, dựa vào Báo cáo tổng kếtcuối năm 2013 về doanh thu lợi nhuận, các bài đánh giá tổng quan về chất lượngdịch vụ tiệc cưới và dựa trên tiêu chí đánh giá Nhà hàng tiệc cưới của Sở Văn Hóa,Thể thao và Du lịch cộng với kết quả nghiên cứu định tính thông qua việc lấy ý kiếncác chuyên viên tiệc cưới ở nghiên cứu sơ bộ, xuất hiện tiêu chí được các chuyênviên tiệc cưới, khách hàng và thực khách quan tâm nhiều nhất đó là Tính cạnh tranh

Dịch vụ tiệc cưới: thể hiện ở TC có chính sách giá linh hoạt,

TTHN-TC đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi,TTHN-TC áp dụng giá cạnh tranh

Trang 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Bài khóa luận được thực hiện dựa trên tiến trình nghiên cứu khoa học và hệthống cơ sở dữ liệu có cơ sở Những dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Dữ liệu thông tin thứ cấp:

• Giáo trình, sách báo, trang web có liên quan đến lý thuyết về nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTHN-TC, Nhà hàng tiệc cưới

• Giáo trình xử lý số liệu SPSS for Windows

• Thông tin về TTHN-TC Royal Palace, quá trình hình thành và phát triển, cơcấu tổ chức,…

• Các thông tin đăng tải trên website: http:// www.royalpalacesg.com.vn

- Dữ liệu thông tin sơ cấp: Thông tin rút ra từ quá trình thống kê, phân tích

bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.

Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề

tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace” trước hết xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở

lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu Qua quá trình thực tập tại TTHN-TCRoyal Palace, tiến hành thu thập thông tin về TTHN-TC này và dịch vụ tiệc cướinơi đây, từ đó nắm bắt tổng quan về dịch vụ tiệc cưới và chất lượng dịch vụ tiệccưới Tiếp theo là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tiệc cưới Từ lý thuyết mô hình SERVPERE, đặc điểm và tìnhhình TTHN-TC hoặc nhà hàng tiệc cưới, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với

đề tài Thông qua các yếu tố tác động trong mô hình nghiên cứu và qua quá trìnhnghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sátchính thức; sau khi đánh giá, kiểm tra bảng câu hỏi sẽ tiến hành khảo sát và xử lý sốliệu qua SPSS Đây là thông tin sơ cấp đóng một vai trò rất quan trọng, là cơ sở choviệc điều chỉnh, hoàn thiện nội dung nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu đưa cácgiải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sau đây là sơ đồ tiếntrình nghiên cứu cụ thể:

Trang 25

Tiến trình nghiên cứu tổng quát được miêu tả cụ thể dưới đây:

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu tổng quát

Nhận định đề tài(10/1-13/1)

(

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát(11/1-16/1)

Hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi(19/1-23/1)(

Tiến hành khảo sát với N=200

(24/1-20/2)(

Tìm hiểu tổng quan và thực trạng hoạt động dịch vụ tiệc cưới

(19/01-02/1)

(

Thu thập lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng và mô hình SERVPERE

Đưa ra giải pháp và hoàn thành luận án

(16/3-27/3)(

Trang 26

Trong đó, từ bước xây dựng mô hình nghiên cứu đến bước hiệu chỉnh và hoàn thiện lại bảng câu hỏi tôi lại tiến hành quy trình nghiên cụ thể như sau:

Tiến trình nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài

lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà

mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đochất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do

đó ở giai đoạn này tôi cũng đã tiến hành bước nghiên cứu định tính Nghiên cứuđịnh tính được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương phápthảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của TTHN-TCRoyal Palace (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1) Nghiên cứu này được thực hiện vàongày 04/01/2014 Sau đó tôi dựa vào kết quả thu được sau quá trình nghiên cứuđịnh tính, tôi đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servpere chophù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở TPHCM để đưa vào thực hiệnnghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ, tôi tiến

hành đi khảo sát 50 khách hàng và thực khách của TTHN-TC Royal Palace, tiếnhành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA nhằm loại bỏ đicác biến không tin cậy trong bảng câu hỏi và phân nhóm các yếu tố tác động, từ đótôi hiệu chỉnh lại và đưa ra bảng câu hỏi chính thức và mô hình nghiên cứu chínhthức để tiến hành nghiên cứu định lượng ở giai đoạn 2

Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính

và khảo sát sơ bộ

50 mẫu) Thang đo 1

Trang 27

3.3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.3.1 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT

Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đãđược chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau

Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính : Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới

Để điều chỉnh thang đo Servpere, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở TTHN-TC Royal Palace, cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Danh sách các chuyên viên

STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác

1 Dương Sơn Tấn Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC

Trang 28

Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độchuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòngcho thực khách trong buổi tiệc Do đó tôi đã sử dụng phương pháp lập phiếu

(Fichier) ở bước 1 Bằng cách phát phiếu câu hỏi (Phụ lục 1) để các chuyên viên

liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đếnchất lượng dịch vụ tiệc cưới Sau đó, tôi tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hànhbước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên vào ngày 04/01/2014 Kết quả sau lầnnghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh tổ chức tiệc cướiđều có ý kiến cho rằng:

Về mức độ tin cậy:

TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu, đã cam kết, khi kháchhàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, TTHN-TC nhiệt tình giúp, khi khách hàngkhiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC giải quyết nhanh chóng và linh hoạt,TTHN-TC có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

Về mức độ đáp ứng:

Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cáchnhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uốngtrên bàn tiệc, đồng thời nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi kháchhàng có yêu cầu, phục vụ lịch sự và thân thiện Ngoài ra, người quản lý tiệc có khảnăng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệcđông hơn dự tính

Về sự bảo đảm:

Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyênmôn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị thựckhách và phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú

ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn,chén dĩa

Ngoài ra, nhà hàng phải đảm bảo an ninh an toàn trong toàn khu vực nhằmtạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Về mức độ đồng cảm:

Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàngphải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của thựckhách

Về phương tiện vật chất hữu hình:

Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, ,trangtrí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần

Trang 29

phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp, dànchào khánh tiết lịch sự nhã nhặn và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ

tổ chức tiệc

Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự bảo đảm, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chấthữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới.Các thành phần của thang đo Servpere được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cả 5

chuyên viên tiệc cưới đều đưa ra ý kiến về yếu tố sự cạnh tranh về giá cả và chính sách giá như giá cả linh hoạt, áp dụng các chương trình giảm giá nhằm tăng sự

cạnh tranh về dịch vụ tiệc cưới, áp dụng giá cạnh tranh cho nên nên bổ sung thêm

yếu tố Tính cạnh tranh về giá vào mô hình nghiên cứu và bổ sung một số biến

quan sát cho phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là bổ sung 4 biến quan sát (Địađiểm nhà hàng ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm, nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuậntiện, đường đến Nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn, bảng hướng dẫnđến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng) vào yếu tố phương tiện vật chất hữuhình (Bảng 3.2)

Bảng 3.2: Biến quan sát của thang đo SERVPERE sau khi được điều chỉnh bổ sung

Mức độ tin cậy (4 biến):

Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu

Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn.Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng vàlinh họat

Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệccưới

Mức độ đáp ứng (6 biến):

Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện

Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thứcuống trên bàn tiệc

Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn

dự định

Mức độ bảo đảm (4 biến):

Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Trang 30

Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin.

Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Mức độ đồng cảm (3 biến):

Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn

Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất

Phương tiện vật chất hữu hình (12 biến):

Nhà hàng có khung cảnh đẹp

Nhân viên phục vụ và dàn khánh tiết trong nhà hàng có trang phục đẹp vàlịch sự

Cách trang trí phòng tiệc làm bạn hài lòng

Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng

Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn

Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp

Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt

Địa điểm nhà hàng ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm

Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

Đường đến Nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn

Bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng

Tính cạnh tranh về giá (3 biến):

Nhà hàng có chính sách giá linh hoạt

Nhà hàng đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá,khuyến mãi

Nhà hàng áp dụng giá cạnh tranh

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựavào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sửdụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Bao gồm 4 biến quan sát đã được thảo luận và đưavào khảo sát

Mức độ hài lòng của khách hàng (4 biến):

Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn.Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng

Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng

Trang 31

Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chứctiệc cưới.

Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo SERVPEREvới 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.2) đãđược bổ sung thành 36 biến quan sát (Với mức độ tin cậy có 4 biến quan sát, mức

độ đáp ứng có 6 biến quan sát, mức độ bảo đảm có 4 biến quan sát, mức độ đồngcảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát) nhưbảng 3.2

3.3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Từ cơ sở lý luận về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khác hàng ( xem

mục 2.2.2.2) và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ( xem mục 2.3.2- dựa trên

Báo cáo tổng kết cuối năm 2013 về doanh thu lợi nhuận và đánh giá tổng quát vềchất lượng dịch vụ tiệc cưới của ban lãnh đạo đồng thời dựa trên tiêu chí đánh giáNhà hàng tiệc cưới của Sở Văn Hóa, Thể thao và Du lịch cộng với kết quả nghiêncứu định tính thông qua việc lấy ý kiến các chuyên viên tiệc cưới ở nghiên cứu sơ

bộ, tôi quyết định bổ sung yếu tố Tính cạnh tranh về giá vào mô hình nghiên cứu.

Vậy mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới đó là:

Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

Trang 32

3.3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ mục tiêu nghiên cứu (3) ta đặt ra:

Câu hỏi nghiên cứu 1: yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?

 GT1 H0 Sự tin cậy không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H1 Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 GT2 H0 Khả năng đáp ứng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H2 Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 GT3 H0 Sự bảo đảm không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H3 Sự bảo đảm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 GT4 H0 Sự cảm thông không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H4 Sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 GT5 H0 Phương tiện hữu hình không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H5 Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 GT6 H0 Tính cạnh tranh về giá không tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H7 Tính cạnh tranh về giá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo.Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương phápchọn mẫu thuận tiện (phi xác suất)

Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương phápước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998).Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter1983) Ngoài ra theo Bollen năm 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1tham số cần ước lượng

Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 41 câu (bao gồm 5 câu hỏi

để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra làn=205 Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là

200 bảng Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng

để xử lý SPSS là 180 bảng, chiếm tỷ lệ 90%

Trang 33

 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Với mục tiêu đo lường mức độ tác động cũng như mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại TTHN-TC Royal Palace nên đối tượngkhảo sát là những khách hàng và thực khách tại TTHN-TC Royal Palace

3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ KHẢO SÁT

Từ mục tiêu thứ (2), tôi tiến hành xây dựng và hiệu chỉnh thang đo cho phùhợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới

3.5.1 THÔNG TIN THỨ CẤP

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp được sử dụng là phương pháp thu thập

số liệu qua tham khảo tài liệu, gồm những thông tin sau:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013

- Bài báo cáo Tổng kết doanh thu lợi nhuận và đánh giá tổng quát về chất

lượng dịch vụ tiệc cưới và hội nghị của ban lãnh đạo năm 2013

- Tài liệu nội bộ về giới thiệu nhà hàng, cơ cấu tổ chức,…Ngoài ra thông tin

còn được thu thập tại website của nhà hàng, các nguồn website uy tín khác Tổnghợp lý thuyết từ các giáo trình, sách, báo có liên quan

3.5.2 THÔNG TIN SƠ CẤP.

3.5.2.1 Thiết kế bản câu hỏi.

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứuđịnh tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứuchính thức) Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 41 câu, tương ứng với 36 biếnquan sát (4 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sát về khả năng đáp ứng, 4biến quan sát về sự bảo đảm, 3 biến quan sát về mức độ đồng cảm, 12 biến quan sát

về phương tiện vật chất hữu hình và 3 biến quan sát về tính cạnh tranh về giá, 4 biếnquan sát về mức độ hài lòng)

Các thông tin cá nhân như giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ vănhóa – chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đodanh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Nội dung bảng câu hỏi gồm có 3 phần:

Phần 1: Thư ngỏ là lời chào nhằm mục đích nhận được sự giúp đỡ từ phía quý

khách hàng trong việc thực hiện bảng khảo sát Có câu hỏi gạn lọc để phân loại đốitượng khảo sát

- Câu hỏi về Nhóm khách hàng: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường

sự khác biệt giữa đối tượng khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng và đối tượng khách

đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệccưới, nội dung thang đo được trình bày:

Trang 34

 1 – Bạn là khách tham dự tiệc cưới ở TTHN-TC Royal Palace.

 2 – Bạn là người đã từng đặt tiệc cưới ở TTHN-TC Royal Palace

Phần 2: Nội dụng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1:

Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4:Đồng ý; 5: Hoàn toànđồng ý) dựa trên các nội dung về các yếu tố sự hài lòng nhằm mục đích thu thập dữliệu ý kiến đánh giá của khách hàng về TTHN-TC Royal Palace như sau:

Bảng 3.3: Bảng nội dung câu hỏi khảo sát

Sự tin cậy

TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu

Từ cơ sở lý luận và báo cáo tổng kết của TTHN-

Nhân viên TTHN-TC đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

Nhân viên TTHN-TC luôn sẵn sàng giúp đỡ bạnNhân viên TTHN-TC giao tiếp với bạn thân thiệnNhân viên TTHN-TC đáp ứng tốt việc phân chia và phục

vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệcTTHN-TC giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định

Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Từ cơ sở lý luận và báo cáo tổng kết của TTHN-

TTHN-TC đảm bảo an ninh, an toàn

Sự đồng

cảm

TTHN-TC thể hiện sự quan tâm đến bạn

Từ cơ sở lý luận và báo Nhân viên TTHN-TC hiểu được những nhu cầu đặc biệt

Trang 35

của bạn

cáo tổng kết của TTHN-

TC năm 2013TTHN-TC chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất

Nhân viên phục vụ và dàn chào khánh tiết trong TTHN-TC

có trang phục đẹp và lịch sựCách trang trí phòng tiệc ở TTHN-TC làm bạn hài lòngKhu vực vệ sinh công cộng ở TTHN-TC làm bạn hài lòngChương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn

Người dẫn chương trình tiệc cưới của TTHN-TC chuyên nghiệp

TTHN-TC có trang thiết bị hiện đại Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắtĐịa điểm TTHN-TC ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm

TTHN-TC có dịch vụ giữ xe thuận tiệnĐường đến TTHN-TC để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn

Bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng

sở Văn Hóa, Thể thao, Du lịch)

TTHN-TC đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chươngtrình giảm giá, khuyến mãi

Trang 36

Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của TTHN-TC

Bạn sẽ giới thiệu với người quen TTHN-TC này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

Phần 3: Thông tin của khách hàng: (được thiết kế theo thang đo định danh).

- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữkhi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trìnhbày:

 1 Nam

 2 Nữ

- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữanhững thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chứctiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

 1 - Lao động phổ thông

 2 - Trung cấp cao đẳng

 3 - Đại học và cao hơn

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sựkhác biệt giữa những thực khách có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượngdịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến quan sát khôngđạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu

Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệccưới ở nhà hàng được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của

Trang 37

thang đo Servqual trong chương 1 và qua quá trình nghiên cứu định tính để thuthập ý kiến của các chuyên gia tổ chức tiệc cưới để bổ sung các biến quan sát củathang đo Servpere cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tiệc cưới Sau khi thu thập

dữ liệu, bước đầu tiên, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đểloại các biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-totalcorrection) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậyCronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)

Dựa theo mô hình nghiên cứu, ta có tổng cộng 32 biến cố kết nên 6 biến độclập là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

và tính cạnh tranh về giá và 1 biến phụ thuộc đó là sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ Tiến hành khảo sát sơ bộ 50 mẫu, sau đó kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, kếtquả được tổng hợp như bảng sau:

Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến nghiên cứu

Cronbach’s Alpha N of Item

 Biến sự tin cậy: vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát, không bị loại biến nào.

 Biến khả năng đáp ứng: bỏ biến Nhân viên TTHN-TC đáp ứng nhu cầu

của bạn một cách nhanh chóng (c2.2) và biến TTHN-TC giải quyết nhanh chóng kịpthời trường hợp khách đi đông hơn dự định(c2.6)

 Biến sự bảo đảm: bị loại biến TTHN-TC đảm bảo an ninh, an toàn (c3.4),

còn lại 3 biến

Trang 38

 Biến sự đồng cảm: không bị loại biến quan sát nào, vẫn giữ nguyên 3 biến

quan sát như ban đầu

 Biến phương tiện hữu hình: bị loại tổng cộng 4 biến cụ thể là biến

TTHN-TC có khung cảnh đẹp (c5.1), Cách trang trí phòng tiệc ở TTHN-TTHN-TC làm bạn hàilòng (c5.3), Người dẫn chương trình tiệc cưới của TTHN-TC chuyên nghiệp (c5.6),TTHN-TC có trang thiết bị hiện đại (c5.7), vậy còn lại 8 biến quan sát

 Biến Tính cạnh tranh về giá: vẫn giữ nguyên số lượng biến quan sát ban

đầu 3 biến

 Biến sự hài lòng: vẫn giữu nguyên 4 biến quan sát như ban đầu, không bị

loại biến nào

Tổng số biến quan sát còn lại là 25 biến cố kết nên 6 biến độc lập và 4 biến

cố kết nên 1 biến phụ thuộc (Mời quý thầy cô xem phụ lục 3: Kết quả phân tích sơ bộ)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Thang đo chất lượng dịch vụ:

Bảng 3.5: Chỉ số KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity