LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG BIỂU ĐỒ 2 SƠ ĐỒ HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996). Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 ) Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu điều chỉnh 3 MỤC LỤC 4 DẪN NHẬP Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc thiêng liêng trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm, hàng ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như hiện nay, đất chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình rang tại tư gia có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành Phố Hồ Chí Minh ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất lẫn về lượng. Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó tính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó, để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngàn khách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, em thực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cả cái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng gia đầy sang trọng. Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hội nghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương, Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt, doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa có bài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng: Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đây cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI “Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Vâng, câu ca dao tuy ngắn gọn nhưng đã cho chúng ta thấy được rằng xây dựng hạnh phúc gia đình đã trở thành một quy luật tất yếu khi con người bước vào tuổi trưởng thành. Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc thiêng liêng trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm, hàng ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như hiện nay, đất chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình rang tại tư gia có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành Phố Hồ Chí Minh ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất lẫn về lượng. Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó tính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó, để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngàn khách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, em thực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cả cái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng gia đầy sang trọng. Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hội nghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương, Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt, doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người yêu thích thế nhưng vẫn chưa có bài báo cáo nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới nơi đây.Với mong muốn tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới, cộng với niềm tin rằng: Nhà hàng tiệc cưới Royal Palace sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ góp một phần vào sự thành công đó, em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể 6 nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đây cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này cho chúng ta thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới này. Sự đánh giá khách quan của khách hàng và thực khách có một ý nghĩa quan trọng giúp cho nhà hàng đi đúng hướng trong việc cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới của mình. Bằng kiến thức đã học kết hợp với thời gian thực tập thực tiễn tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace, em đã phân tích về tình hình chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2014-2015. Sau đây là những mục tiêu cụ thể: (1) Xây dựng cơ sở lý thuyết và xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới. (2) Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới. (3) Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace. (4) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hiện nay. (5) Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới. (6) Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và khắc phục những điểm còn chưa tốt mà Trung tâm hội nghị tiệc cưới này đang vướng phải. 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace. - Đối tượng khảo sát là những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace. 1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hoạt động tuy chỉ mới hơn một năm thôi, tuy là thời gian hoạt động chưa lâu nhưng lại đạt doanh thu và lợi nhuận rất cao, được nhiều người biết đến, lại kinh doanh nhiều lĩnh vực dịch vụ. Do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực bản thân, em không thể nghiên cứu chi tiết tổng quan hết được về tổng thể các dịch vụ của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace. Thế nên, em xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài: 7 Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace kinh doanh nhiều loại dịch vụ như Tiệc cưới-Hỏi, Hội nghị-Liên hoan-Sinh nhật, Dạ hội-Tiệc buffet,…Trong phạm vi đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ tiệc cưới. Thứ hai, về mục đích nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới dựa trên các yếu tố tác động. Thứ ba, về không gian nghiên cứu: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tập trung quận 12. Thứ tư, về thời gian nghiên cứu: từ 10/1/2014 đến 30/3/2014. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:  Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm với các chuyên viên tiệc cưới để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới. Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, rồi từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi chính thức.  Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở Trung tâm hội nghị tiệc cưới.  Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai (oneway Anova). 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Kết cấu đề tài gồm có 5 chương: • Chương 1: Tổng quan về đề tài • Chương 2: Cơ sở lý luận • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu • Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace. • Chương 5: Đề xuất giải pháp. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 2.1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Vậy dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc sau: • Tính không hiện hữu Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. • Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời điểm khác nhau, luôn thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. • Tính không tách rời Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có tính hệ thống. • Không thể tồn trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất mua bán và 9 tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.2 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA VỀ TIỆC CƯỚI 2.1.2.1 Khái niệm Theo định nghĩa, tiệc là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “ Tân lang” và “Tân giai nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. 2.1.2.2 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại. Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá. Thêm vào đó, Lễ cưới chính là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu "Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn". Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay. 10 [...]... QUÁT VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 2.1.3.1 Khái niệm Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng 2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ: • • • • • Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính... nghĩa là những gì khách hàng nhận được 12  Chất lượng thuộc về chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng 2.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm chính... tiền đề của sự hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 15 2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng không hề đơn giản Vì... của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác • Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch. .. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 2.4.1 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa trên mô hình SERVPERF, người ta đã đưa ra quan điểm của Berry và Parasuraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo các ông thì có 5 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung... Royal Palace, tiến hành thu thập thông tin về TTHN-TC này và dịch vụ tiệc cưới nơi đây, từ đó nắm bắt tổng quan về dịch vụ tiệc cưới và chất lượng dịch vụ tiệc cưới Tiếp theo là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới Từ lý thuyết mô hình SERVPERE, đặc điểm và tình hình TTHN-TC hoặc nhà hàng tiệc cưới, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thông... hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một thời gian nhất định 2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này... biến): Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat • Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới • • • Mức độ đáp ứng (6 biến): Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên nhà hàng đáp... tính đồng đều về chất lượng Tính không dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được... đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH Trong nghiên cứu về, mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền . quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể nâng cao chất lượng. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo có thể 6 nâng cao chất lượng