Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long

Xuất phát từ những lí do trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để tái xây dựng lại dịch vụ tiệc cưới trong việc kinh doanh của Khách sạn StarCity Suối Mơ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” làm đề tài khóa luận.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Theo thời gian, việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta ngày có thay đổi cho phù hợp với yêu cầu phát triển đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Trước đây, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ý đến việc kinh doanh dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống Nhưng nay, khách sạn ý tới việc kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Chính dịch vụ đem lại cho khách sạn doanh thu lợi nhuận vô lớn Một dịch vụ trọng kinh doanh khách sạn dịch vụ kinh doanh tiệc cưới Bởi vì, người đời trải qua lần hôn lễ Trước đây, lễ cưới chủ yếu tổ chức gia đình với quy mô nhỏ lượng khách mời không lớn Trong thời kì bao cấp cấm tổ chức tiệc mặn mà tổ chức buổi lễ thành hôn với tiệc để tránh lãng phí, dành tiền cho việc xây dựng cải tạo đất nước Nhưng ngày nay, suy nghĩ người dân xã hội khác Khi kinh tế mở cửa, điều kiện sống dân chúng nâng cao lễ cưới dịp gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến chung vui vừa dịp mắt cô dâu, rể cho gia đình hai họ vừa dịp thể điều kiện kinh tế, danh tiếng gia đình Vì lí đó, gia đình ngày tổ chức tiệc cưới thường mong muốn tổ chức thật lớn, thật sang trọng chuyên nghiệp Nắm nhu cầu khách hàng, khách sạn tổ chức dịch vụ tiệc cưới khách sạn để tận dụng không gian sang trọng, chuyên nghiệp khách sạn nhằm đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận lớn cho khách sạn Tại khu du lịch Bãi Cháy- Hạ Long- Quảng Ninh nhu cầu tổ chức tiệc cưới dân cư vùng ngày trở nên phổ biến Với mức thu nhập điều kiện sống cao, đôi uyên ương gia đình tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn ngày nhiều thay tổ chức tiệc cưới gia đình Hàng loạt khách sạn khu du lịch tổ chức nhiều tiệc cưới cho đôi uyên ương thời gian gần Các khách sạn tận dụng lợi khuôn viên đẹp, gần biển, có khả phục vụ chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu tiệc cưới đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn vào mùa cưới hàng năm Một số khách sạn thường xuyên tổ chức tiệc cưới Khách sạn Công Đoàn Hạ Long Heritage Hạ Long, Hạ Long Plaza, Hạ Long Dream, Novotel Hạ Long… Nằm khu du lịch Bãi Cháy, Khách sạn StarCity Suối Mơ khách sạn có điều kiện thuận lợi để tổ chức dịch vụ tiệc cưới khuôn viên rộng (gần 5800 m2); có hai nhà hàng Ánh trăng tầng Thiên Đường tầng mười một; vị trí nằm gần bờ biển thuận tiện lại Nếu biết tận dụng điều kiện tạo nguồn thu lớn cho khách sạn tận dụng khuôn viên hai nhà hàng Bởi nay, diện tích hai nhà hàng phục vụ nhu cầu khách ăn buffet buổi sáng số tiệc buổi tối với số lượng ít, phần lớn thời gian không kinh doanh Tuy nhiên, thời điểm tại, Khách sạn StarCity Suối Mơ gần bỏ ngỏ dịch vụ Trước đây, khách sạn tổ chức nhiều tiệc cưới khách sạn outside bên hai năm gần khách sạn không tổ chức dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng Việc khiến cho Khách sạn bỏ phí công suất sử dụng hai Nhà hàng Ánh Trăng Thiên Đường suốt thời gian buổi trưa số buổi tối ngày tuần Đội ngũ nhân viên phận bàn làm việc không đạt suất cao Đặc biệt nhân viên ca chiều khối lượng công việc ca Đây nguyên nhân lớn khiến cho hiệu kinh doanh phận Nhà hàng Khách sạn nói chung bị giảm sút Xuất phát từ lí nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để tái xây dựng lại dịch vụ tiệc cưới việc kinh doanh Khách sạn StarCity Suối Mơ, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu nhằm đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Nhiệm vụ nghiên cứu • Hệ thống hóa lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như: khái niệm dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới, chất lượng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, tiêu yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới • Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi để đưa kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn StarCity Suối Mơ, làm sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ tạo điều kiện tái xây dựng dịch vụ tiệc cưới cho Khách sạn StarCity Suối Mơ • Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu lý luận thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ Về không gian nghiên cứu: Nhà hàng Ánh trăng & Thiên đường Khách sạn StarCity Suối Mơ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tuần thực tập tổng hợp (từ ngày 20/1/2012 tới 3/3/2012) tuần thực tập viết luận văn (từ 19/3/2012 tới 18/5/2012) Số liệu để minh chứng trình nghiên cứu số liệu Khách sạn StarCity Suối Mơ năm 2010 2011 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu em thấy năm gần có đề tài nghiên cứu dịch vụ tiệc cưới khách sạn như: Nguyễn Tiến Dũng (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng công ty cổ phần ăn uống, khách sạn Hà Tây, Luận văn Đại học Thương mại Nguyễn Thị Hường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Luận văn Đại học Thương mại Phạm Xuân Thiềng (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn Đại học Thương mại Trong đề tài, cá nhân có cách nhìn nhận quan điểm riêng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhưng, có điểm chung đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới sở Từ đó, phân tích thành công, hạn chế đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Tuy nhiên, số lượng đề tài Nội dung đề tài chưa giải số vấn đề cộm Bên cạnh đó, nay, chưa có đề tài nghiên cứu dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Một số đề tài nghiên cứu Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long là: Vũ Văn Viết (2010), Giải pháp mở rộng trường khách sạn Hạ Long Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội Nguyễn Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hạ Long Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội Nhưng lại sinh viên trường Đại học Thương Mại thực Từ thực tế nghiên cứu nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới việc kinh doanh khách sạn Em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” đề tài có tính cấp thiết không mang tính trùng lặp với đề tài hai năm gần Kết cấu khóa luận Ngoài mở đầu, kết luận, Khóa luận kết cấu bao gồm chương: • Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long • Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ tiệc cưới - Khái niệm dịch vụ • Theo quan điểm kinh tế: Dịch vụ coi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà người hay tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ • Theo quan điểm marketing: Dịch vụ hiểu hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan tới quyền sở hữu • Theo quan điểm chất lượng (Theo ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng  Với cách tiếp cận theo quan điểm khác nhau, tác giả đưa đến cho góc nhìn theo giác độ khác dịch vụ Qua đó, thấy dịch vụ khái niệm trừu tượng, đa diện, bao gồm nhiều yếu tố Nhưng để phù hợp với mục đích phạm vi nghiên cứu em xin phép tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm chất lượng (theo ISO 9004-2:1991E) - Khái niệm tiệc cưới: Tiệc cưới bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, rể hai bên gia đình Ngoài ra, có số mục đích khác như: tăng cường, mở rộng mối quan hệ, nâng cao danh tiếng, địa vị gia chủ…  Khái niệm dịch vụ tiệc cưới: Dịch vụ tiệc cưới kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới, nhờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO- 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề đặt trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp  Chất lượng dịch vụ tiệc cưới: Là mức phù hợp dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tổng thể chất lượng hoạt động nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, trang thiết bị, sở vật chất… 1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge nâng cao chất lượng dịch vụ nỗ lực không ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng sản phẩm Với cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hoạt động tiến hành toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hành động cung ứng dịch vụ tiệc cưới để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng Hay nói cách khác, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nỗ lực không ngừng nhằm trì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới loại hình dịch vụ nên mang đặc điểm chung dịch vụ là: - Tính vô hình cách tương đối: Đây đặc trưng khác biệt sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng cảm nhận, nhìn thấy trước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ tiệc cưới thể tính vô hình mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: thái độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân viên, chất lượng ăn đồ uống, chương trình tiệc cưới… khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận Dịch vụ tiệc cưới có khác biệt lớn không cảm nhận giác quan trước sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ tiệc cưới tồn yếu tố hữu hình sở vật chất khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi phòng tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ Đây yếu tố mà khách hàng nhìn thấy đánh giá chất lượng chúng, từ họ đưa kết luận chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ cung cầu tách rời tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn thời điểm địa điểm Đây điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng có tách biệt không gian thời gian Trong dịch vụ tiệc cưới, khách hàng đặt tiệc tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc cưới làm sẵn chương trình, chuẩn bị sẵn ăn rao bán cho khách hàng tiêu dùng - Tính không đồng dịch vụ: Cũng dịch vụ nói chung, dịch vụ tiệc cưới bị cá nhân hóa cao nên khó đưa tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng tổ chức tiệc cưới có yêu cầu riêng biệt theo đặc điểm riêng gia đình thân khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm… Để khắc phục đặc điểm nhà cung ứng đặc biệt nhân viên phục vụ- người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có đồng cảm với khách hàng Đây kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính yếu tố làm tăng thêm niềm tin, lòng yêu nghề nhân viên, từ giúp họ hạn chế áp lực tâm lý xảy cho hai bên - Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm dịch vụ lại hội để chuyển sang bán thời điểm tương lai Điều dịch vụ tiệc cưới thể rõ, phòng tiệc cưới khách sạn bị bỏ phí, cất giữ bán lại thời gian mùa cưới cao điểm cất giữ cử chỉ, phục vụ nhân viên để cung ứng vào nhiều khách đặt tiệc để bán cho khách Đây vấn đề đặt với nhà quản trị để tiến hành cung ứng dịch vụ cách liên tục đặn, phát huy tối đa công suất sở vật chất cần có chiến lược thời điểm cụ thể năm cần xây dựng quy trình làm việc bảng mô tả công việc cách cụ thể để từ xếp, điều động số lượng nhân cho phù hợp thời điểm kinh doanh năm, tránh trường hợp lúc đông nhân viên (thời gian thấp điểm) khiến cho nhà quản trị không phát huy hết suất làm việc nhân viên, lại nhân viên phục vụ khách (trong thời gian cao điểm),khiến cho chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà khách sạn cung cấp không đảm bảo 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm, dịch vụ Nhà cung cấp Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới a Khách hàng: Đây yếu tố trung tâm định sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng Vì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng sản phẩm mà khách hàng mong muốn Tâm lý khách hàng nghiên cứu qua lý thuyết bản: - Lý thuyết nhu cầu: Nhà tâm lý học người Mỹ Abraham Maslow đưa lý thuyết bậc thang nhu cầu người áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung sau: + Nhu cầu sinh lý: Đây nhu cầu người, bao gồm nhu cầu ăn, ở, lại… Đối với kinh doanh dịch vụ tiệc cưới khách sạn đảm bảo cung cấp tốt nhu cầu ăn uống (trong bữa tiệc cưới) cho khách + Nhu cầu an toàn: việc khách hàng sử dụng tiệc cưới khách sạn cần cung cấp ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng vệ sinh, không gian tổ chức tiệc cưới sang trọng, lãng mạn tuyệt đối an toàn cho cô dâu, rể khách mời + Nhu cầu xã hội: Khi đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng không muốn có nơi để ăn tiệc cưới mà nơi giúp mở rộng thêm mối quan hệ, giao lưu bạn bè, cảm nhận cách ứng xử, văn hóa khách sạn tổ chức tiệc cưới + Nhu cầu tôn trọng: Khách hàng đặt dịch vụ tiệc cưới khách sạn không muốn có nơi tổ chức lễ cưới cho thân hay người thân mà nơi giúp họ thể thân kinh tế, quyền lực, mối quan hệ xã hội Vì họ có yêu cầu lớn việc tôn trọng + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây nhu cầu cao người Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng muốn thể thân, mong thể người thành đạt, có điều kiện nên nhân viên tiếp xúc phục vụ cần có cư xử thật khéo léo để làm vừa lòng khách hàng - Lý thuyết trông đợi: Lý thuyết nói khách hàng trông đợi mức định dịch vụ họ cảm nhận tương đương hay cao tạo họ thỏa mãn Vì cần phải quản lý trông đợi khách hàng hiểu khách cần từ cung cấp cho khách hàng thứ Sự trông đợi khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn cung ứng dịch vụ tiệc cưới cách nhanh nhất, thủ tục đặt tiệc, quy trình phục vụ tiệc, toán phải diễn xác, nhanh chóng Dịch vụ tiệc cưới cung cấp cho khách hàng phải hiệu quả, kịp thời, khách sạn cần hạn chế mức thấp chờ đợi khách + Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi cư xử cách có văn hóa, lịch thân tài sản họ, điều đòi hỏi chuyên nghiệp trình phục vụ, dịch vụ tiệc cưới số lượng khách dự tiệc đông, nhân viên tiếp xúc khó ý, quan tâm tới khách hàng + Sự ý cá nhân: Khách mong muốn đối xử cá nhân Họ hy vọng biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Hiểu điều nhân viên phục vụ tiệc cưới cần thỏa mãn nhu cầu khách cách quan tâm tới yêu cầu khách khách đặt tiệc bữa tiệc + Sự đồng cảm: Thể dịch vụ tiệc cưới việc nhân viên phục vụ phải đặt vào địa vị khách để hiểu khách mong muốn từ đáp ứng tốt nhu cầu khách đề + Kiến thức nghề nghiệp: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong đợi phục vụ nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn việc mà họ phụ trách có khách hàng yên tâm phục vụ cách tốt + Tính kiên định: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong muốn nhận câu trả lời giống từ tất nhân viên khách sạn Họ muốn đối xử với tất khách hàng khác, có khác khách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc + Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có phối hợp phận doanh nghiệp để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc cưới tốt b Nhà cung ứng: Khách sạn nơi tạo cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải quan tâm tới sở vật chất đội ngũ nhân viên khách sạn Các phận phải tổ chức cách khoa học dựa mô hình quản trị phù hợp Nhân viên phục vụ phận vô quan trọng yếu tố nhà cung cấp họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chính họ người khiến khách hàng đánh giá chất lượng, quy mô khách sạn Vì thế, nhân viên phục vụ cần đào tạo cách nghiệp vụ phục vụ Bên cạnh đó, nhân viên phải tự nâng cao kĩ giao tiếp, ứng xử với khách hàng để khách hàng có ấn tượng tốt khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Bộ phận Sale &Marketing Các phận liên quan: Vệ sinh Kĩ thuật… Bộ phận Bếp, Bar Cung cấp đồ ăn, thức uống 29 Hiện nay, khách sạn trình xác định lại, cải tạo nâng cấp dịch vụ khách sạn dịch vụ tiệc cưới Hai năm vừa qua không tổ chức tiệc cưới khách sạn khách sạn gặt hái số thành công Cụ thể là: - Khách hàng có thiện cảm với khách sạn với dịch vụ tiệc cưới thời gian tới khách sạn Có khách hàng tỏ ý trở thành khách hàng dịch vụ tiệc cưới khách sạn sau dịch vụ mở trở lại Nguyên nhân khách sạn StarCity Suối Mơ khách sạn lâu đời Hạ Long, khách sạn thuộc TOP khách sạn đẹp tiện nghi khu du lịch Bãi Cháy Trước đây, khách sạn thuộc quyền sở hữu Vinaconex nên có nhiều khách quen - Khi khách hàng tổ chức đặt phòng hay đăt tiệc khách sạn nhận hướng dẫn tận tình phòng kinh doanh- thị trường tổ lễ tân Điều giúp cho khách hàng nhận phòng nghỉ ngơi nhanh thuận tiện Chính điều giúp cho khách hàng có thiện cảm với quy trình đặt dịch vụ khách sạn Và từ đó, khách hàng đặt lòng tin vào khách sạn việc định địa điểm tổ chức tiệc cưới cho thân cho người thân sau - Yếu tố vệ sinh đánh giá cao với phận vệ sinh thường xuyên kiểm tra vệ sinh toàn khu vực nhà hàng sảnh khách sạn số lượng nhân viên (chỉ có hai nhân viên) Đây phận nhỏ trực thuộc phận buồng có nhiệm vụ làm bên bên khách sạn Hỗ trợ phận bàn công tác dọn vệ sinh nhà hàng sau khách dùng tiệc  Nguyên nhân: - Yếu tố khoa học kĩ thuật, công nghệ ngày phát triển khiến cho khách sạn có thêm biện pháp đẩy nhanh điểm mạnh phát huy tính thuận tiện, dễ dàng đặt chỗ, đặt tiệc khách sạn nhà hàng khách sạn - Do khách sạn biết ý trở lại với mảng dịch vụ mà bỏ ngỏ năm vừa qua Khách sạn StarCity Suối Mơ nhận mạnh không gian, địa điểm khách sạn - Khách sạn khách sạn tồn từ lâu, có vị uy tín khu Du lịch Bãi Cháy Bên cạnh đó, khách sạn nắm giữ tập đoàn Đại Dương tập đoàn có tiềm lực tài mạnh Đây hội cho đầu tư phát triển dịch vụ tiệc cưới - Ban lãnh đạo người trẻ có suy nghĩ đắn, phù hợp với yêu cầu xu chung khu vực Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn người mang nhiệt huyết công việc lớn, dám đương đầu với khó khăn, trở ngại công việc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 30 - Trong năm gần khách sạn bỏ ngỏ dịch vụ tiệc cưới làm giảm hiệu suất sử dụng nhà hàng khách sạn Hàng ngày hai nhà hàng gần dùng để phục vụ tiệc buffet cho khách lưu trú khách sạn - Kỹ phục vụ nhân viên chưa đánh giá cao Ngay trình phục vụ tiệc buffet nhiều lỗi nghiệp vụ mà nhân viên mắc phải chậm chạp, làm rơi dao, dĩa ăn khách trình di chuyển, phục vụ sai yêu cầu, chưa tập trung lúc làm việc - Thái độ nhân viên chưa đánh giá thực cao số lượng nhân viên ít, nhân viên trình phục vụ khách khiến khách chờ lâu Khi tiếp xúc trực tiếp với khách có biểu chưa tốt - Việc trang trí phòng tiệc, bàn tiệc chưa tốt, phẳng phiu Bàn ghế xộc xệch, khăn trải bàn nhiều bẩn không thay Việc set-up bàn tiệc Âu Á bị lẫn lộn khiến khách hàng có ấn tượng không tốt… - Cơ sở vật chất khách sạn trình sửa chữa hoàn thiện Việc gây khó khăn định trình phục vụ nhân viên tiếp xúc làm ảnh hưởng tới cảm nhận chung khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Hai năm không tổ chức dịch vụ tiệc cưới nên hiên khách sạn chương trình thực đơn tiệc cưới cụ thể, phù hợp Bên cạnh đó, Khách sạn chưa xây dựng quy trình tổ chức phục vụ tiệc cưới theo tiêu chuẩn  Nguyên nhân: - Do cảm nhận khách hàng khác mức chất lượng dịch vụ tiệc cưới thăm dò ý kiến qua trình gây dựng lại - Do phát triển mạnh mẽ dịch vụ tiệc cưới khách sạn khác Novotel Hạ Long, Grand Hạ Long, Hạ Long Dream Họ có đầu tư lớn sở vật chất người khiến cho khách sạn StarCity Suối Mơ gặp không khó khăn - Do tính mùa vụ dịch vụ tiệc cưới nước ta nói chung Hạ Long hay cụ thể khu vực Bãi Cháy nói riêng khiến cho khách sạn khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách sạn không tận dụng hiệu suất sử dụng nhà hàng khách sạn - Nguồn nhân lực du lịch nước ta yếu gây khó khăn việc tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng Nhân lực khách sạn sử dụng có chuyên môn, tay nghề, kĩ không cao Họ chủ yếu làm theo kinh nghiệm có thời gian làm việc dài khách sạn Điều gây khó khăn lớn cho việc quản lý quy trình làm việc chất lượng công việc nhân viên 31 - Cơ sở vật chất khách sạn trình nâng cấp, cải tạo, xây nên có nhiều khó khăn.Các vật dụng, dụng cụ phận nhà hàng phần lớn tình trạng cũ, hỏng, tính hiệu suất sử dụng không cao khiến cho nhân viên gặp nhiều khó khăn trình tác nghiệp - Bộ phận quản lý khách sạn nhà hàng trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý nên gặp nhiều khó khăn trình quản lý Đôi xảy trường hợp nhân viên quyền làm việc lâu năm nên không nghe theo xếp quản lý mà tự ý làm việc theo ý có cố xảy thường tránh né trách nhiệm - Khách sạn chuyển đổi chủ sở hữu nên nhiều vấn đề tồn đọng cần giải Khách sạn phải giải nhiều công việc đối nội đối ngoại mà chủ sở hữu trước công ty Vinaconex để lại CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN STARCIY SUỐI MƠ, HẠ LONG 3.1 Dự báo triển vọng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 3.1.1 Dự báo triển vọng dịch vụ tiệc cưới Hạ Long Hiện nay, kinh tế phát triển đời sống người nâng cao có cải thiện đáng kể khiến cho người xuất nhu cầu ngày cao cấp Do đó, quan niệm sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn nói chung cụ thể dịch vụ tiệc cưới không xa lạ đại phận quần chúng Bên cạnh đó, quy mô gia đình không phù hợp với mô hình tiệc cưới lớn có số lượng khách mời nhiều, mang tính chất trang trọng Các nhà hàng, khách sạn, công ty tổ chức kiện chuyên nghiệp nơi đáp ứng nhu cầu tiệc cưới cho khách hàng với mức chất lượng cao Bởi tổ chức tiệc cưới khách sạn vừa đem lại sang trọng cho bữa tiệc vừa đem lại thuận tiện cho khách hàng, lại đảm bảo thời gian, quy mô, tính trang trọng, chất lượng đồ ăn thức uống Ở Hạ Long nay, dịch vụ tiệc cưới nhà hàng, khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ Dân cư có mức sống ngày cao lại nằm khu du lịch có địa điểm đẹp khiến cho họ có nhu cầu lớn việc tổ chức tiệc cưới khách sạn Và để đáp ứng với nhu cầu lớn vậy, số lượng khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho dân cư vùng ngày tăng, cung cấp cho khách hàng chương trình tiệc cưới ngày phong phú, giá ngày 32 linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đưa Tuy vậy, năm gần đây, dịch vụ tiệc cưới khu vực Hạ Long cụ thể khu du lịch Bãi Cháy có số đặc điểm sau: - Khách hàng lựa chọn dịch vụ tiệc cưới sở cung cấp dịch vụ tiệc cưới thường lựa chọn sở cung cấp dịch vụ trọn gói tổ chức tiệc cưới, MC dẫn chương trình, đội ngũ ca sĩ biểu diễn chương trình Điều giúp tiết kiệm chi phí, thời gian tìm kiếm công sức cho gia đình Đồng thời thể đẳng cấp nhà cung cấp khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới - Thời gian tổ chức tiệc cưới không tập trung hầu hết ngày cuối tuần (thứ 7, chủ nhật) trước mà trở nên linh động tùy thuộc vào việc mời khách gia chủ không phụ thuộc vào gia chủ Thời gian tổ chức tiệc cưới ngày không tập trung vào khoảng thời gian từ sáng tới trưa trước mà có nhiều lựa chọn khung tổ chức tiệc cưới buổi chiều buổi tối Chính thế, khách sạn khu vực có tổ chức dịch vụ tiệc cưới cần bố trí sở vật chất trạng thái sẵn sàng phục vụ cân dịch vụ ăn uống khác khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bên cạnh tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn - Tiệc cưới khu vực chịu tác động “mùa cưới” hàng năm Và dân cư vùng có nhu cầu lớn việc tổ chức tiệc cưới khách sạn ba trở nên khiến cho khách sạn nhận số lượng tiệc cưới đặt tăng đột biến vào thời điểm gây tình trạng tải cho khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian mùa cưới trùng với thời gian đón khách nước nhiều Hạ Long - Tiệc cưới tổ chức không đơn tiệc ngồi với setmenu trước mà tiệc buffet ,tiệc ngọt, tiệc đứng… Do đó, khách sạn có tổ chức dịch vụ tiệc cưới cần nắm rõ xu hướng, thị hiếu khách hàng từ đưa chương trình tiệc cưới đa dạng đặc biệt để thu hút khách hàng cung cấp dịch vụ đem lại lợi nhuận cao - Các tiệc cưới không tổ chức nhà hàng khách sạn mà có xu hướng tổ chức outside khuôn viên bên khách sạn, bãi biển đẹp khu vực Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới khu vực nên nắm xu hướng để có chuẩn bị kịp thời, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng làm giảm tải cho không gian cố định khuôn viên nhà hàng khách sạn 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam ngày dần vào ổn định vượt qua suy thoái kinh tế năm 2008 Điều khiến cho ngành dịch vụ ngày có hội phát triển đem lại đóng góp to lớn cho kinh tế nước nhà Đặc 33 biệt, khu vực Hạ Long trình bầu chọn bảy kì quan thiên nhiên giới sau công bố bảy kì quan thiên nhiên giới đem lại cho dân cư khu vực hội phát triển kinh tế lớn kéo theo việc mức sống nhân dân nâng cao Khi đó, nhu cầu người dân ngày tăng cao dịch vụ tiệc cưới khách sạn ngày sử dụng cách rộng rãi Đây hội cho khách sạn khu vực Hạ Long nói chung cho Khách sạn StarCity nói riêng Trước hội lớn đó, Khách sạn StarCity Suối Mơ đề mục tiêu, phương hướng để tái cung cấp dịch vụ mà hai năm qua khách sạn bỏ ngỏ Cụ thể là: • Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long: - Sau chuyển đổi chủ sở hữu, ban lãnh đạo khách sạn muốn nhanh chóng đưa hoạt động khách sạn vào hoạt động theo định hướng công ty tập đoàn - Khách sạn hai doanh nghiệp Hạ Long thực cổ phần hóa sau có thời gian hoạt động tốt Khách sạn muốn lấy lại vị thị trường trước - Khách sạn thưc mục tiêu trở thành khách sạn có chất lượng dịch vụ lọt vào top đầu khu vực du lịch Bãi Cháy - Trong năm 2012 Khách sạn có gắng thực mục tiêu đạt doanh thu từ 21- 24 tỷ (VNĐ) Trong đó, tỉ lệ dịch vụ ăn uống ngày nâng cao • Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long: - Xây dựng mới, cải tạo khu vực nhà hàng Khách sạn để phục vụ tốt nhu cầu ăn uống khách hàng nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng - Đầu tư nâng cấp sở vật chất khu vực nhà hàng tầng tầng mười để đáp ứng nhu cầu đặt tiệc tiệc cưới khách hàng - Quản lý tốt phận nhà hàng bếp để cung cấp dịch vụ ăn uống tốt cho khách hàng khách sạn tách riêng phận bếp nhà hàng gây khó khăn quản lý cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời điểm dịch vụ tiệc cưới thời gian tới - Khách sạn đầu tư xúc tiến, quảng bá thương hiệu gắn liền với hệ thống khách sạn StarCity Sunrise Resort để thu hút khách hệ thống khách hàng du lịch Hạ Long - Khách sạn tích cực liên hệ hợp tác với nhà cung cấp nguyên vật liệu chế biến (Metro đại lý bán buôn), vệ sinh đồ vải (công ty Minh Hồng)… để có nguồn cung cấp ổn định với giá thành rẻ • Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long: 34 Với mục tiêu phương hướng đề đứng lập trường “đặt khách hàng chất lượng dịch vụ lên trước tiên” với tiêu chí hoạt động “đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng niềm vui nhân viên khách sạn” Ban lãnh đạo khách sạn cố gắng tập trung đầu tư nâng cao chất lượng mối liên hệ phận có ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ tiệc cưới phận bếp phận nhà hàng: - Thống hai phận bếp nhà hàng để có đồng thuận dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng Hiện nay, phận bếp nhà hàng hai phận riêng biệt nên tiếng nói chung việc phục vụ cho khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn khiến cho chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn chưa thực cao - Nâng cao trình độ quản lý cán quản lý tay nghề nhân viên tiếp xúc, nâng cao khả làm việc độc lập, xử lý tình linh hoạt hỗ trợ lẫn trường hợp cần thiết - Ưu tiên đầu tư nâng cấp sở vật chất hai phận nhà hàng bếp đủ điều kiện cần thiết để phục vụ cho nhu cầu tổ chức tiệc cưới khách sạn - Thông báo nhằm nâng cao phối hợp linh hoạt tất phận khách sạn như: phận nhà hàng, phận bếp, phận tễ tân, phòng kinh doanh, phận tạp vụ … Khi đó, khách sạn nâng cao mức chất lượng nhằm đảm bảo cho việc tổ chức dịch vụ tiệc cưới 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Căn sơ sở lý luận chương vấn đề tồn phân tích chương hai kết hợp với xu phát triển dịch vụ tiệc cưới khu vực Hạ Long nói chung khu du lịch Bãi Cháy nói riêng em xin phép đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long sau: 3.2.1 Nâng cấp, xây dựng sở vật chất phận nhà hàng khách sạn Hiện tại, Khách sạn có hai nhà hàng Ánh Trăng tầng Thiên Đường tầng mười Tuy nhiên, diện tích hai nhà hàng nhỏ Số lượng khách phục vụ hai nhà hàng Chính khó tổ chức tiệc cưới lớn khuôn viên hai nhà hàng Hiện tại, hai nhà hàng dùng để phục vụ nhu cầu ăn buffet sáng cho khách hàng lưu trú khách sạn Điều khiến cho không gian hiệu suất sử dụng nhà hàng thấp làm ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh chung Khách sạn Một phương án đưa xây dựng khu nhà hàng khuôn viên khách sạn với diện tích lớn để tổ chức tiệc cưới với số lượng khách lớn Bên cạnh đó, cải tạo khuôn viên hai nhà hàng Hiện nay, hai 35 nhà hàng có xuống cấp Hệ thống điều hòa trung tâm trở lên kém, không đảm bảo nhiệt độ ổn định phòng Tại nhà hàng Thiên Đường tầng 11 khách sạn có mảng tường bị bong tróc, nứt gây mỹ quan nguy nguy hiểm không nhanh chóng khắc phục Nếu làm hạng mục công việc tạo điều kiện phục vụ tốt cho nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn thực dự định liên kết với đoàn tàu du lịch để cung cấp dịch vụ ăn trưa cho khách tàu thăm quan vịnh Hạ Long đặc biệt từ thực kế hoạch tái cung cấp lại dịch vụ tiệc cưới mà khách sạn bỏ ngỏ hai năm vừa qua 3.2.2 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ yếu tố vô quan trọng để góp phần xây dựng dịch vụ tiệc cưới hoàn hảo Bởi có trang thiết bị, dụng cụ phục vụ đại, đạt tiêu chuẩn nhân viên tiếp xúc cung cấp tới cho khách hàng phục vụ tốt nhất, chu đáo đảm bảo chất lượng tốt Nhận thức điều này, ban lãnh đạo khách sạn phó phận nhà hàng có ý kiến đầu tư nhiều vào trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới dịch vụ ăn uống thông thường Để chuẩn bị sẵn sàng cho quy trình phục vụ tiệc cưới tới, khách sạn cần thực số yêu cầu đưa như: • Kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ phục vụ thường xuyên để đảm bảo tính sẵn sàng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ: - Định kì kiểm kê, kiểm tra chất lượng trang thiết bị, hai nhà hàng như: bàn, ghế, mặt kính, đồ trang trí, tivi… để kịp thời phát hỏng hóc báo cáo với nhân viên phận kĩ thuật nhanh chóng sửa chữa có phương pháp xử lí nhanh gọn, đảm bảo số lượng chất lượng trang thiết bị - Trước ca làm việc, việc vệ sinh khu vực làm việc nhân viên phận nhà hàng cần nhanh chóng kiểm tra dụng cụ phục vụ ăn uống dao, bát, thìa, dĩa, cốc, tách trà… để nhanh chóng phát dụng cụ hỏng cần thay tránh trường hợp sử dụng dụng cụ hỏng để phục vụ khách - Sau ca làm việc, nhân viên tập hợp lại dụng cụ sau vệ sinh để chuẩn bị bàn giao cho ca sau làm việc tránh cho ca sau công tìm kiếm dụng cụ mà vị trí đâu • Nhanh chóng bổ sung, thay trang thiết bị cũ, hỏng - Khách sạn cần mua trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới có số dụng cụ mà loại hình tiệc khác nên cần thường xuyên đảm bảo dự phòng đủ dụng cụ - Dụng cụ phục vụ nhà hàng thường sử dụng hàng ngày thiếu nên có thay nhanh chóng để đảm bảo cho công việc nhân viên tiếp xúc 36 phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, thường xuyên kiểm tra, giám sát trình phục vụ nhân viêc tiếp xúc để xác định nguyên nhân đồ dùng, dụng cụ phục vụ vỡ, hỏng - Các đồ vải sử dụng nhà hàng khăn bàn tròn, khăn bàn vuông cỡ, khăn quây, váy ghế, nơ ghế… cần đảm bảo đầy đủ Các đồ vải bị sờn rách, ố, ngả màu mà vệ sinh không nên có phương án thay - Đồng phục nhân viên nên có thay hàng năm để đảm bảo cho đồng phục mới, không sờn rách hay ngả màu nhiều gây mỹ quan cho nhân viên phục vụ - Bảo trì định kì cẩn thận hệ thống âm thanh, ánh sáng nhà hàng phục vụ khách ăn tối sau phục vụ tiệc cưới hệ thống âm thanh, ánh sáng yếu tố vô quan trọng - Đội ngũ quản lý phận nhà hàng cần đưa quy định chung trách nhiệm liên quan đến việc bảo quản, sử dụng trang thiết bị nhà hàng Tổ chức hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên cách sử dụng dụng cụ, thiết bị theo công năng, tác dụng dụng cụ tránh trường hợp sử dụng nhầm, sử dụng sai mục đích công trang thiết bị Khi có thiệt hại trình phục vụ nhân viên, nhân viên phải chịu trách nhiệm đền bù lại cho nhà hàng phần giá trị đồ dùng, vật dụng bị thiệt hại Với yêu cầu đề ra, Ban lãnh đạo khách sạn phó phận nhà hàng có quan tâm lớn tới việc ưu tiên đầu tư nâng cấp trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho phận nhà hàng như: - Tiến hành kiểm kê tất trang thiết bị, dụng cụ phục vụ có nhà hàng Từ thay mới, bổ sung số lượng lớn dụng cụ ăn uống bát, đĩa, dao, dĩa loại dựa vào số liệu báo cáo kiểm kê - Đầu tư sửa chữa lại trang thiết bị hỏng, lỗi thời thay hình LCD bị lỗi, nâng cấp hệ thống âm nhà hàng, tiến hành mua thêm trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ nhà hàng như: máy làm nóng cà phê, trang trí tiệc buffet, tiến hành mua thêm khăn trải bàn, váy ghế, nơ ghế - Tiến hành may lại đồng phục cho toàn nhân viên khách sạn để thay cho đồng phục sử dụng từ cách lâu, có dấu hiệu sờn rách 3.2.3 Đa dạng hóa thực đơn chương trình cưới cho phù hợp với nhu cầu khách hàng khu vực Đối với dịch vụ tiệc cưới việc xây dựng thực đơn chương trình cưới đa dạng, phong phú hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng yếu tố then chốt để đảm bảo cho thành công dịch vụ tiệc cưới ngày có nhiều sở cung cấp dịch vụ tiệc cưới với nhiều chương trình thực đơn tiệc cưới với phong cách Âu Á Giờ đây, khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho chủ yếu dựa vào chương trình thực đơn tiệc cưới có phù hợp với nhu cầu khả toán hay không Để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú 37 khách hàng chương trình thực đơn tiệc cưới nhằm tạo điều kiện xây dựng lại tập khách hàng cho dịch vụ tiệc cưới khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn cần phải ý thực công việc sau: - Bếp trưởng cần lên thực đơn tiệc cưới phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng khu vực Các thực đơn cần vừa đảm bảo chất lượng, hình thức ăn đồ uống vừa phải đảm bảo mức giá hợp lý dịch vụ t iệc cưới nhà hàng - Bộ phận bếp cần đào tạo thêm bếp bánh để làm bánh khách sạn phục vụ cho nhu cầu tiệc cưới sau phục vụ cho nhu cầu sử dụng tiệc buffet vào buổi sáng thời điểm tránh tình trạng phải mua bánh mỳ bánh lan nhà cung cấp bên Bên cạnh cần có tìm hiểu ăn tiệc cưới để lên thực đơn đảm bảo tính nghi thức, phong cách trang trọng tiệc cưới - Bộ phận nhà hàng cần thiết kế, xây dựng chương trình tiệc cưới để khách lựa chọn tùy thuộc vào nhu cầu cá nhân khách hàng hợp lý giá so với mặt chung khu vực Các chương trình tiệc cưới cần nghiên cứu kĩ lưỡng tùy thuộc vào nhu cầu, tập quán sinh hoạt, sở thích dân cư vùng Tuy chủ yếu tiệc cưới mang phong cách Việt Nam nên có chương trình tiệc cưới kiểu Âu, kiểu Trung Hoa cho khách hàng có thêm lựa chọn Khách sạn cần đảm bảo cho chương trình tiệc cưới hợp lý có chi tiết lạ độc đáo Khách hàng mà lựa chọn dịch vụ tiệc cưới khách sạn khách sạn khác - Tăng cường việc trang trí nhà hàng có tiệc đặt việc trang trí cho nhà hàng có khách đặt trước thiếu yếu Nên tạo tính lãng mạn hấp dẫn cho việc trang trí phòng tiệc cưới như: dùng hoa hồng tạo vật trang trí trung tâm; sử dụng hình mẫu đôi uyên ương, thiên nga băng, thiên thần… tượng trưng cho lứa đôi, hòa hợp tình yêu 3.2.4 Xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới phù hợp Đây bước chuẩn bị quan trọng cho việc chuẩn bị tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới Vì trước đây, khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng có xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới Tuy nhiên, hai năm khách sạn không cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng Trong thời gian đó, có nhiều thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ tiệc cưới từ có thay đổi định quy trình phục vụ tiệc cưới cho khách hàng Để chuẩn bị kĩ lưỡng cho việc tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới ban lãnh đạo khách sạn quản lý phận nhà hàng cần xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới phù hợp với 38 kiểu tiệc cưới mà khách sạn tổ chức Để làm điều đó, khách sạn cần dựa vào cứ: - Loại hình tiệc mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Với tiệc Âu ta có quy trình phục vụ khác so với phục vụ tiệc Á tiệc kiểu Trung Quốc Với tiệc buffet có quy trình khác hẳn so với tiệc cưới ngồi sử dụng đồ ăn, thức uống theo set- menu - Đối tượng khách hàng mà khách hàng nhắm tới để phục vu tiệc cưới phục vụ tiệc cưới cho nhóm khách hàng có thu nhập cao, khách VIP cần có phục vụ liên tục, thường xuyên chu đáo so với việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho dân cư khu vực với mức thu nhập trung bình - Trình độ kĩ nhân viên nhân viên có kĩ nghiệp vụ cao xây dựng quy trình mạnh vào chất lượng dịch vụ cung cấp, đội ngũ nhân viên có kĩ nghiệp vụ chưa cao nên có quy trình phục vụ chủ yếu dựa vào số lượng lớn nhân viên Với Ban lãnh đạo khách sạn phận nhà hàng cần thực công việc : - Tham quan học hỏi khách sạn khác quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn khác khu vực để tìm hiểu nhu cầu khách hàng khu vực cần quy trình phục vụ - Dựa tham quan nghiên cứu khách hàng xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới phù hợp với tập khách hàng mục tiêu khách sạn phù hợp với điều kiện cụ thể khách sạn - Đào tạo hướng dẫn cho nhân viên phận nhà hàng thực tốt nhuần nhuyễn quy trình phục vụ đưa từ phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn phù hợp 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng yếu tố hàng đầu mà khách sạn quan tâm Nhất khách sạn StarCity Suối Mơ quay trở lại thị trường dịch vụ tiệc cưới Vì thế, cần tăng cường công tác quản lý chất lượng Tránh tình trạng hời hợt, lỏng lẻo dẫn tới lỗ hổng dịch vụ Khách sạn nên tiến hành công tác quản lý theo bước: • Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng - Xây dựng hệ thống tiêu dựa tiêu chuẩn ISO - Xây dựng tiêu dựa ý kiến đóng góp khách hàng sở xem xét chiến lược hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp cạnh tranh có thứ hạng, từ có sở đánh giá phân tích số liệu khách sạn • Nhanh chóng triển khai việc thực tiêu chuẩn đánh giá chất lượng - Thường xuyên phát phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng - Ban quản lý thường xyên nhắc nhở công việc cho nhân viên tiếp xúc 39 - Tuyên truyền cho nhân viên mức độ quan trọng việc “ làm từ đầu” từ thực tốt toàn quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn • Kiểm tra, giám sát việc chuẩn bị cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách - Giám sát vấn đề sở vật chất, đồ ăn thức uống, nhân viên, quy trình phục vụ để cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng thứ tình trạng luôn sẵn sàng - Theo dõi trình giao nhận hàng hóa nguyên vật liệu tránh nhập hàng mốc hỏng, hạn sử dụng làm chất lượng dịch vụ bị giảm sút - Trong trình chuẩn bị nhận thấy sai sót nên báo cáo đưa giải pháp nhằm khắc phục kịp thời sai sót 3.2.6 Nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn Để thực tất công việc trên, công việc vô quan trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng Các nhân viên tiếp xúc người sử dụng sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Họ người thực công việc phục vụ khách hàng, sở để khách hàng đánh giá chất lượng quy mô dịch vụ tiệc cưới nói riêng khách sạn nói riêng Để đảm bảo khả thực tốt phần công việc nhân viên tiếp xúc Khách sạn cần: - Bộ phận nhân phải hoạch định chiến lược tuyển dụng đào tạo nhân cách cụ thể Việc cần làm liên tục, triệt để, nghiêm túc để tạo nguồn nhân lực tốt cho khách sạn - Lên phương án đào tạo cụ thể cho nhân viên bao gồm: + Xác định yếu tố cần đào tạo:  Đào tạo nghiệp vụ  Đào tạo kỹ  Đào tạo thái độ phục vụ + Xác định đối tượng cần đào tạo toàn nhân viên phận nhà hàng- người trực tiếp phục vụ khách hàng ngày Khách sạn nên mời chuyên gia đào tạo kỹ nghiệp vụ tập đoàn mời nhà chuyên môn trường đào tạo nghiệp vụ du lịch đào tạo cho nhân viên để đảm bảo nhân viên tiếp cận với kiến thức xác phù hợp + Khách sạn nên tổ chức đào tạo hai lần năm cuối tháng cuối tháng hàng năm thời điểm vừa trải qua mùa du lịch mùa cưới năm Đây lúc khách sạn có thời gian đào tạo tốt nhất, nhân viên đào tạo xong thực hành kiến thức đào tạo vào mùa du lịch mùa cưới năm (mùa hè thời gian cuối năm) - Bộ phận nhân cần có xếp nhân xác, tận dụng tối đa mạnh nhân viên, từ tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc 40 giúp nhân viên đạt hiệu công việc cao nhất, cách để tối đa hóa lợi nhuận quỹ lương trả cho nhân viên - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý áp dụng để nhanh chóng hoàn thiện quy trình phục vụ yếu tố liên quan đưa vào phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách sạn - Xây dựng chế độ khen thưởng, kỉ luật cho phù hợp, tạo điều kiện để nhân viên phát huy khả công việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban ngành có liên quan - Cục vệ sinh an toàn thực phẩm nên thường xuyên kiểm tra, cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách sạn dịch vụ tiệc cưới, nghiêm khắc xử lý sở, nhà hàng, khách sạn có sai phạm vệ sinh an toàn thực phẩm - Bộ giáo dục Đào tạo cần xây dựng hệ thống đào tạo nhân lực cách chuyên nghiệp thực tế Đẩy mạnh công tác nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến; đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo theo tiêu chuẩn quốc gia cho ngành du lịch để đảm bảo cho phát triển bền vững nguồn nhân lực du lịch tương lai 3.3.2 Kiến nghị với Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh - Phối hợp doanh nghiệp, công ty, nhà hàng, khách sạn tổ chức tiệc cưới để tìm tiếng nói chung, hướng đắn cho dịch vụ tiệc cưới địa bàn - Thực tốt công tác quy hoạch phát triển dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng tránh tình trạng cung cấp cách ạt, mơ hồ, không đảm bảo chất lượng làm ảnh hưởng tới khách sạn khác - Phối hợp với trường đào tạo ngành du lịch để có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, có biện pháp hỗ trợ, định hướng đào tạo định hướng lao động để đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho nhà hàng khách sạn - Thường xuyên thẩm định chất lượng nhà hàng, khách sạn để trì tốt mức chất lượng dịch vụ theo thứ hạng nhà hàng, khách sạn Khuyến khích, tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiêc cưới KẾT LUẬN Trong thời điểm tại, kinh tế phục hồi, mức sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu dịch vụ tiệc cưới khách sạn dân chúng ngày phổ biến Chính thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới để tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới vô quan trọng để nâng cao hiệu suất kinh doanh, đem lại doanh thu lợi nhuận cao cho khách sạn StarCity Suối Mơ 41 Chính thế, việc lựa chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” hướng có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Khách sạn StarCity Suối Mơ Trong khuôn khổ khóa luận em giải số vấn đề: • Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như: khái niệm dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới, chất lượng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, tiêu yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới • Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi vấn nhà quản trị khách sạn để đưa kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Starcity Suối Mơ, làm sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn StarCity Suối Mơ tạo điều kiện tái xây dựng dịch vụ tiệc cưới cho Khách sạn StarCity Suối Mơ Từ đó, em đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Starcity Suối Mơ Cụ thể, khóa luận đưa sáu giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn StarCity Suối Mơ để chuẩn bị cho việc tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới thời gian tới là: • Nâng cấp, xây sở vật chất phận nhà hàng khách sạn • Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới • Đa dạng hóa thực đơn chương trình tiệc cưới cho phù hợp với nhu cầu khách hàng khu vực • Xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới phù hợp • Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng • Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, phạm vi khóa luận em đưa số đề suất với bộ, ban, ngành có liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ tiệc cưới địa bàn khu du lịch Bãi Cháy nói chung việc phát triển dịch vụ tiệc cưới khách sạn StarCity Suối Mơ nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO • Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,Nxb Thống kê • Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nxb Thống kê • Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê 42 • Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Suối Mơ (từ 01/01/2011 đến 01/12/2011) • http://www.quangninh.gov.vn • http://www.baoquangninh.com.vn • http://www.halongspringhotel.com 43 PHỤ LỤC [...]... cấp các dịch vụ khác để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn mình Nên đánh vào tâm lý dịch vụ khác tốt từ trước tới giờ thì chắc dịch vụ tiệc cưới khi được cung cấp cũng sẽ đạt chất lượng tốt CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu... cả dịch vụ tiệc cưới Hai năm vừa qua không tổ chức tiệc cưới nào tại khách sạn nhưng khách sạn cũng gặt hái được một số thành công Cụ thể là: - Khách hàng rất có thiện cảm với khách sạn và với dịch vụ tiệc cưới trong thời gian sắp tới của khách sạn Có những khách hàng đã tỏ ý sẽ trở thành khách hàng của dịch vụ tiệc cưới của khách sạn sau khi dịch vụ này mở trở lại Nguyên nhân là do khách sạn StarCity. .. cả các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp, bộ phận tễ tân, phòng kinh doanh, bộ phận tạp vụ … Khi đó, khách sạn mới có thể nâng cao mức chất lượng nhằm đảm bảo cho việc tổ chức dịch vụ tiệc cưới 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Căn cứ và những sơ sở lý luận trong chương một và những vấn đề còn tồn tại đã được phân tích... trong chương hai kết hợp với xu thế phát triển của dịch vụ tiệc cưới tại khu vực Hạ Long nói chung và khu du lịch Bãi Cháy nói riêng em xin phép đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long như sau: 3.2.1 Nâng cấp, xây dựng mới cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Hiện tại, Khách sạn đang có hai nhà hàng là Ánh Trăng ở tầng một... lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với cải tiến chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như sau: - Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không... ứng dịch vụ tiệc cưới mà còn các bộ phận khác trong khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì có thể thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng... đây của mình - Khách sạn đang thưc hiện mục tiêu trở thành một khách sạn 4 sao có chất lượng dịch vụ lọt vào top đầu của khu vực du lịch Bãi Cháy - Trong năm 2012 Khách sạn đang có gắng thực hiện mục tiêu đạt doanh thu từ 21- 24 tỷ (VNĐ) Trong đó, tỉ lệ của dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao • Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long: - Xây dựng... phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn StarCity Suối Mơ 2.2.2.2 Ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô Bao gồm các yếu tố như khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, môi trường cạnh tranh hiện tại 23 - Khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh tiệc cưới của khách sạn StarCity Suối Mơ, khách hàng chính là người đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc. .. Khách sạn mới được chuyển đổi chủ sở hữu nên còn nhiều vấn đề tồn đọng cần giải quyết Khách sạn phải giải quyết rất nhiều công việc cả đối nội và đối ngoại mà chủ sở hữu trước là công ty Vinaconex để lại CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN STARCIY SUỐI MƠ, HẠ LONG 3.1 Dự báo triển vọng, quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới 11 1.2.1.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Hai tác giả Berry và Parasuraman theo nghiên cứu của mình đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng như sau: • Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Trong kinh doanh dịch