Xuất phát từ những lí do trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để tái xây dựng lại dịch vụ tiệc cưới trong việc kinh doanh của Khách sạn StarCity Suối Mơ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” làm đề tài khóa luận.
Trang 21 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Theo thời gian, việc kinh doanh dịch vụ trong các khách sạn ở nước ta ngàycàng có những thay đổi cho phù hợp hơn với yêu cầu của sự phát triển và đem lại lợinhuận cao hơn cho các doanh nghiệp Trước đây, các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn mới chỉ chú ý đến việc kinh doanh các dịch vụ cơ bản của khách sạn như dịch vụlưu trú, dịch vụ ăn uống Nhưng hiện nay, các khách sạn đã chú ý hơn tới việc kinhdoanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Chính những dịch vụ này đem lại chokhách sạn doanh thu và lợi nhuận vô cùng lớn
Một trong những dịch vụ hiện nay đang rất được chú trọng kinh doanh trongcác khách sạn là dịch vụ kinh doanh tiệc cưới Bởi vì, mọi người trong cuộc đời mìnhđều trải qua một lần hôn lễ Trước đây, các lễ cưới chủ yếu được tổ chức tại gia đìnhvới quy mô nhỏ và lượng khách mời không lớn Trong thời kì bao cấp còn cấm tổ chứctiệc mặn mà chỉ tổ chức buổi lễ thành hôn với tiệc ngọt để tránh lãng phí, dành tiền củacho việc xây dựng và cải tạo đất nước Nhưng ngày nay, suy nghĩ của người dân trong
xã hội đã khác đi Khi nền kinh tế mở cửa, điều kiện sống của dân chúng được nângcao thì lễ cưới giờ đây là dịp gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đếnchung vui vừa là dịp ra mắt cô dâu, chú rể cho gia đình hai họ vừa là dịp thể hiện điềukiện kinh tế, danh tiếng của các gia đình Vì lí do đó, các gia đình ngày nay khi tổ chứctiệc cưới thường mong muốn tổ chức thật lớn, thật sang trọng và chuyên nghiệp Nắmđược nhu cầu của khách hàng, các khách sạn đã tổ chức các dịch vụ tiệc cưới tại kháchsạn để tận dụng không gian sang trọng, chuyên nghiệp của khách sạn nhằm đem lạimột nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn
Tại khu du lịch Bãi Cháy- Hạ Long- Quảng Ninh nhu cầu tổ chức tiệc cưới củadân cư trong vùng cũng ngày càng trở nên phổ biến Với mức thu nhập và điều kiệnsống cao, các đôi uyên ương và các gia đình tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng, kháchsạn ngày càng nhiều thay vì tổ chức tiệc cưới tại gia đình Hàng loạt khách sạn trongkhu du lịch đều đã và đang tổ chức rất nhiều tiệc cưới cho các đôi uyên ương trongthời gian gần đây Các khách sạn đã tận dụng lợi thế khuôn viên đẹp, gần biển, có khảnăng phục vụ chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu tiệc cưới và đem lại nguồn thu khálớn cho các khách sạn nhất là vào mùa cưới hàng năm Một số các khách sạn thườngxuyên tổ chức tiệc cưới là Khách sạn Công Đoàn Hạ Long Heritage Hạ Long, HạLong Plaza, Hạ Long Dream, Novotel Hạ Long…
Nằm trong khu du lịch Bãi Cháy, Khách sạn StarCity Suối Mơ là một khách sạn
có những điều kiện khá thuận lợi để tổ chức dịch vụ tiệc cưới như khuôn viên rộng(gần 5800 m2); có hai nhà hàng là Ánh trăng tại tầng một và Thiên Đường tại tầng
Trang 3mười một; vị trí nằm gần bờ biển khá thuận tiện đi lại Nếu biết tận dụng các điều kiệnnày sẽ tạo ra nguồn thu khá lớn cho khách sạn và tận dụng được khuôn viên hai nhàhàng này Bởi vì hiện nay, diện tích hai nhà hàng này chỉ phục vụ nhu cầu khách ănbuffet buổi sáng và một số tiệc buổi tối với số lượng rất ít, phần lớn thời gian là khôngkinh doanh.
Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, Khách sạn StarCity Suối Mơ gần như bỏngỏ dịch vụ này Trước đây, khách sạn đã từng tổ chức khá nhiều những tiệc cưới tạikhách sạn và cả outside bên ngoài nhưng hai năm gần đây khách sạn không tổ chứcdịch vụ tiệc cưới cho các khách hàng nữa Việc này khiến cho Khách sạn bỏ phí côngsuất sử dụng hai Nhà hàng Ánh Trăng và Thiên Đường trong suốt thời gian buổi trưa
và một số buổi tối các ngày trong tuần Đội ngũ nhân viên bộ phận bàn làm việc khôngđạt năng suất cao Đặc biệt là các nhân viên ca chiều vì khối lượng công việc trong canày là rất ít Đây chính là một trong những nguyên nhân lớn khiến cho hiệu quả kinhdoanh của bộ phận Nhà hàng và của Khách sạn nói chung bị giảm sút
Xuất phát từ những lí do trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nângcao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để tái xây dựng lại dịch vụ tiệc cưới trong việc kinh
doanh của Khách sạn StarCity Suối Mơ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” làm
đề tài khóa luận
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng caochất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long
Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như:các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới, chất lượng, phương pháp đánh giá chấtlượng dịch vụ tiệc cưới, các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc cưới
Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Khách sạn StarCitySuối Mơ qua các phiếu điều tra, bảng câu hỏi để đưa ra những kết luận về thực trạngchất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn StarCity Suối Mơ, làm cơ sở đưa ra những
đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCitySuối Mơ tạo điều kiện tái xây dựng dịch vụ tiệc cưới cho Khách sạn StarCity Suối Mơ
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ
3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trang 4Về nội dung:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu về lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ
Về không gian nghiên cứu:
Nhà hàng Ánh trăng & Thiên đường của Khách sạn StarCity Suối Mơ
4 Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy trong những năm gần đây có rất ít các đề tài nghiên cứu
về dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn như:
Nguyễn Tiến Dũng (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng công ty cổ phần ăn uống, khách sạn Hà Tây, Luận văn Đại học Thương mại.
Nguyễn Thị Hường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Luận văn Đại học Thương mại.
Phạm Xuân Thiềng (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn Đại học Thương mại.
Trong mỗi đề tài, các cá nhân đều đã có những cách nhìn nhận và quan điểmriêng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhưng,
có điểm chung là các đề tài đều đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụtiệc cưới tại các cơ sở Từ đó, phân tích các thành công, hạn chế và đề ra các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Tuy nhiên, số lượng đề tài còn quá ít Nội dung các đề tài chưa giải quyếtđược 1 số vấn đề nổi cộm Bên cạnh đó, hiện nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu vềdịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long Một số đề tài nghiên cứu
về Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long là:
Vũ Văn Viết (2010), Giải pháp mở rộng thì trường của khách sạn Hạ Long Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.
Nguyễn Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn
Hạ Long Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.
Nhưng lại không phải do sinh viên trường Đại học Thương Mại thực hiện
Từ thực tế nghiên cứu và do nhận thức được tầm quan trọng của nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới đối với việc kinh doanh của các khách sạn hiện nay Em đã
quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách
Trang 5sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” là đề tài có tính cấp thiết và không mang tính trùng
lặp với các đề tài trong hai năm gần nhất
5 Kết cấu khóa luận
Ngoài mở đầu, kết luận, Khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụtiệc cưới tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạnStarCity Suối Mơ, Hạ Long
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
Trang 61.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Dịch vụ tiệc cưới
- Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm kinh tế: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng
hóa vật chất, mà một người hay tổ chức cung cấp cho một người hoặc tổ chức khác đểđổi lấy một thứ gì đó
Theo quan điểm marketing: Dịch vụ được hiểu là bất kì hoạt động hoặc lợi
ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan tớiquyền sở hữu
Theo quan điểm chất lượng (Theo ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhưnhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Với mỗi cách tiếp cận theo các quan điểm khác nhau, các tác giả đã đưa đếncho chúng ta những góc nhìn theo các giác độ khác nhau của dịch vụ Qua đó, chúng ta
có thể thấy dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, đa diện, bao gồm nhiều yếu tố.Nhưng để phù hợp với mục đích và phạm vi nghiên cứu em xin phép tiếp cận kháiniệm dịch vụ theo quan điểm chất lượng (theo ISO 9004-2:1991E)
- Khái niệm về tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia
nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình Ngoài ra, còn
có thể có một số mục đích khác như: tăng cường, mở rộng mối quan hệ, nâng cao danhtiếng, địa vị của gia chủ…
Khái niệm dịch vụ tiệc cưới: Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới và khách hàng sử dụng dịch
vụ tiệc cưới, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đápứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO- 9000, chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đặt trước củangười mua
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêngcủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới: Là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn
những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới Chấtlượng dịch vụ tiệc cưới là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trangtrí bàn tiệc, phòng tiệc, các trang thiết bị, cơ sở vật chất…
Trang 71.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn
bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạothêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Theo Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chấtlượng dịch vụ là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm
Với cách tiếp cận về nâng cao chất lượng dịch vụ như trên thì nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạnnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hành động cung ứng dịch vụ tiệc cưới để tạothêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng Hay nói cách khác, nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc cưới là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ tiệc cưới
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình dịch vụ nên nó cũng mang các đặc điểmchung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch
vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trướckhi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ tiệc cưới thể hiện tính vô hình mà khách hàngkhông thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái
độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chương trìnhtiệc cưới… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được Dịch vụtiệc cưới có sự khác biệt lớn nhất là không cảm nhận được bằng các giác quan trướckhi sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ tiệc cưới vẫn tồn tại những yếu tố hữuhình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng tiệc, độingũ nhân viên phục vụ Đây là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánhgiá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ tiệccưới của khách sạn
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thìcung và cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Điềunày có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra vàsản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùngmột thời điểm và cùng một địa điểm Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thôngthường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trìnhsản xuất và tiêu dùng có thể có sự tách biệt về không gian và thời gian Trong dịch vụtiệc cưới, chỉ khi nào khách hàng đặt tiệc thì chúng ta mới tổ chức cung ứng dịch vụ
Trang 8tiệc cưới chứ không thể làm sẵn một chương trình, chuẩn bị sẵn các món ăn rồi rao báncho khách hàng tiêu dùng được.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ tiệccưới bị cá nhân hóa cao nên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ.Mỗi khách hàng khi tổ chức tiệc cưới của mình đều có những yêu cầu riêng biệt theođặc điểm riêng của gia đình và của chính bản thân mình do sự khác nhau về khu vựcđịa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâmsinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm… Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng vàđặc biệt là nhân viên phục vụ- những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có
sự đồng cảm với khách hàng Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cungứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềmtin, lòng yêu nghề của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có
thể xảy ra cho hai bên.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêudùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cungứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càngkhông có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai Điều này ở dịch vụ tiệccưới được thể hiện rất rõ, khi một phòng tiệc cưới của khách sạn bị bỏ phí, nó khôngthể cất giữ và bán lại được trong thời gian mùa cưới cao điểm cũng như không thể cấtgiữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào những khi nhiều kháchđặt tiệc để bán cho khách Đây là vấn đề đặt ra với các nhà quản trị để có thể tiến hànhcung ứng dịch vụ một cách liên tục và đều đặn, phát huy tối đa công suất của cơ sở vậtchất thì cần có những chiến lược trong những thời điểm cụ thể trong năm cũng nhưcần xây dựng quy trình làm việc và bảng mô tả công việc một cách cụ thể để từ đó sắpxếp, điều động số lượng nhân sự cho phù hợp trong từng thời điểm kinh doanh trongnăm, tránh trường hợp lúc thì quá đông nhân viên (thời gian thấp điểm) khiến cho nhàquản trị không phát huy hết năng suất làm việc của nhân viên, khi thì lại không cónhân viên phục vụ khách (trong thời gian cao điểm),khiến cho chất lượng dịch vụ tiệccưới mà khách sạn cung cấp không được đảm bảo
1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
Trang 9
Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
a Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung và
dịch vụ tiệc cưới nói riêng Vì vậy doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phảinắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng các sản phẩm mà khách hàng mong muốn.Tâm lý khách hàng được nghiên cứu qua 2 lý thuyết cơ bản:
- Lý thuyết nhu cầu:
Nhà tâm lý học người Mỹ Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về các bậcthang nhu cầu của con người và được áp dụng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ nóichung như sau:
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhucầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn thì đó là đảmbảo cung cấp tốt các nhu cầu về ăn uống (trong bữa tiệc cưới) cho khách
+ Nhu cầu an toàn: là việc khách hàng sử dụng tiệc cưới tại khách sạn cần đượccung cấp các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng vệ sinh, không gian tổ chức tiệccưới sang trọng, lãng mạn và tuyệt đối an toàn cho cô dâu, chú rể và các khách mời.+ Nhu cầu xã hội: Khi đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàngkhông chỉ muốn có một nơi để ăn tiệc cưới mà còn là nơi giúp mở rộng thêm các mốiquan hệ, giao lưu bạn bè, cảm nhận được cách ứng xử, văn hóa của khách sạn tổ chứctiệc cưới
+ Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng khi đặt dịch vụ tiệc cưới tại khách sạnkhông chỉ muốn có nơi tổ chức lễ cưới cho bản thân hay người thân mà còn là nơi giúp
họ thể hiện được bản thân về kinh tế, quyền lực, mối quan hệ xã hội Vì thế họ có yêucầu rất lớn về việc được tôn trọng
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người Khi sử dụng dịch
vụ tiệc cưới khách hàng rất muốn thể hiện cái tôi của bản thân, mong được thể hiệnmình là người thành đạt, có điều kiện vì thế nên nhân viên tiếp xúc trong khi phục vụcần có những cư xử thật khéo léo để làm vừa lòng khách hàng
- Lý thuyết sự trông đợi:
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ
và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn Vìvậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì
và từ đó cung cấp cho khách hàng đúng thứ đó Sự trông đợi của khách bao gồm:
Nhà cung cấp
Trang 10+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ tiệc cướimột cách nhanh nhất, các thủ tục đặt tiệc, quy trình phục vụ tiệc, thanh toán phải diễn
ra chính xác, nhanh chóng Dịch vụ tiệc cưới cung cấp cho khách hàng phải hiệu quả,kịp thời, do đó khách sạn cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử một cách có văn hóa,lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quátrình phục vụ, nhất là trong dịch vụ tiệc cưới khi số lượng khách dự tiệc rất đông, nhânviên tiếp xúc khó có thể chú ý, quan tâm tới khách hàng
+ Sự chú ý cá nhân: Khách mong muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất
Họ hy vọng được biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là người quan tâm đến
họ Hiểu được điều này nhân viên phục vụ tiệc cưới cần thỏa mãn nhu cầu của kháchbằng cách quan tâm tới các yêu cầu của khách khi khách đặt tiệc và trong bữa tiệc.+ Sự đồng cảm: Thể hiện trong dịch vụ tiệc cưới ở việc nhân viên phục vụ phải đặtmình vào địa vị của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứngtốt nhất nhu cầu của khách đề ra
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong đợimình được phục vụ bởi các nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyênmôn trong việc mà họ phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mìnhđang được phục vụ một cách tốt nhất
+ Tính kiên định: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong muốn nhậnđược câu trả lời giống nhau từ tất cả những nhân viên trong khách sạn Họ cũng muốnmình được đối xử như với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khikhách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanhnghiệp để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tiệc cưới tốt nhất
b Nhà cung ứng:
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phảiquan tâm tới cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của khách sạn Các bộ phận đó phảiđược tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp
Nhân viên phục vụ cũng là một bộ phận vô cùng quan trọng của yếu tố nhàcung cấp vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chính họ là nhữngngười sẽ khiến khách hàng đánh giá về chất lượng, quy mô của khách sạn Vì thế, cácnhân viên phục vụ cần được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ phục vụ Bên cạnh
đó, mỗi nhân viên phải tự nâng cao kĩ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng để kháchhàng có ấn tượng tốt nhất về khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
Trang 11Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
- Giai đoạn đặt tiệc: bộ phận Sale & Marketing chịu trách nhiệm giới thiệu cho
khách biết các dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng Qua đó, nhận đặt tiệc của khách,
ghi rõ yêu cầu và ngày giờ khách sẽ sử dụng dịch vụ rồi thông báo cho các bộ phận
liên quan để chuẩn bị các khâu tiếp theo
- Giai đoạn chuẩn bị trước buổi tiệc: Dựa vào kế hoạch được thiết lập trên cơ sở
yêu cầu của khách hàng Bộ phận tiệc cùng với các bộ phận khác tổ chức bài trí phòng
tiệc, lắp đặt các trang thiết bị trong phòng tiệc Xem xét các nguyên vật liệu, dụng cụ
ăn uống, phục vụ và phân công công việc cho các nhân viên
- Chào đón khách: Sau khi phòng tiệc đã được chuẩn bị xong, nhân viên đứng
đúng vị trí đã được phân công Các nhân viên lễ tân là những người đầu tiên gặp khách
Bộ phận Sale
&Marketing
Các bộ phậnliên quan: Vệ sinh Kĩ thuật…
Bộ phậnBếp, Bar
Đặt tiệc Chuẩn bị trước
buổi tiệc
Chào đónkhách
Thu dọn vàtiễn khách
Thanh toánXin ý kiến
K
kế toán
Trang 12tới ăn tiệc sẽ hướng dẫn cho khách tới phòng tiệc Khi khách vào phòng tiệc tất cả cácnhân viên phải tươi cười chào đón khách và hướng dẫn khách vào vị trí ngồi.
- Phục vụ khách ăn uống: Đây là giai đoạn quan trọng nhất thể hiện sự quan tâm,chu đáo của các nhân viên Nhân viên phục vụ cần có sự kết hợp thật tốt với MC trongchương trình tiệc cưới để phục vụ tốt nhất, quan tâm nhiều nhất đến khách hàng
- Tiễn khách và thu dọn: Khi buổi tiệc kết thúc đại diện khách sạn có thể cùng côdâu, chú rể và hai bên gia đình tiễn khách Cuối cùng là công tác thu dọn phòng tiệc
- Thanh toán và xin ý kiến: Việc thanh toán sẽ được tiến hành với chủ tiệc hoặcngười đại diện theo hợp đồng Trong quá trình thanh toán có thể kết hợp xin ý kiến củakhách về chương trình tiệc cưới, về món ăn, đồ uống, kĩ năng, thái độ của nhân viên
1.2 Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.2.1.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Hai tác giả Berry và Parasuraman theo nghiên cứu của mình đã đưa ra 5 chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng như sau:
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác.Trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, khách hàng luôn đặt lời hứa của nhân viên, củanhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng Khách sạn cần đảm bảo mọi điều đãhứa vì tiệc cưới đối với mỗi khách hàng chỉ tổ chức một lần trong đời
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, tinhthần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng hết sức quan trọng Nhân viêntrong nhà hàng cần quan tâm đến những khách hàng mà mình đang trực tiếp phục vụ
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ tiệc cưới một cách lịch sự, thực sựquan tâm và giữ bí mật cho khách hàng Thêm vào đó, nhân viên phục vụ cũng phải cótác phong nhanh nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉphải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua đó tạo được lòng tin với khách hàng
Sự đồng cảm: Là việc chú ý tới khách hàng Khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ tiệc cưới luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Sự đồng cảm tạocho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin Do dịch vụ tiệc cưới có tính vô hình nên việc kiểmtra, đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Các nhà quản trị cầnphải chú ý cố gắng củng cố lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cướibằng cách tăng cường các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, dụng cụphục vụ, đội ngũ nhân viên
Trang 131.2.1.2 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới người thường ta dùng 2 phương phápchủ yếu đó là:
- Phương pháp đánh giá từ bên trong doanh nghiệp
- Phương pháp đánh giá từ bên ngoài doanh nghiệp
Ở Việt Nam, phương pháp thường được áp dụng là phương pháp đo lường căn
cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới hoặc điều tra ý kiếnnhân viên đang làm việc tại bô phận để lấy kết quả đánh giá và phỏng vấn nhà quản trị
Nội dung phương pháp như sau:
B1: Xác định mẫu điều tra : Là xác định đối tượng khách hàng đặt dịch vụ tiệccưới của khách sạn hoặc nhân viên phục vụ trong khách sạn với kích thước đủ lớn,ngẫu nhiên và mang tính đại diện
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Là câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nộidung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gâyphiền hà cho người được điều tra Sau đó tiến hành lập các mức chất lượng để đánh giánhư: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém
B3: Phát phiếu điều tra: Là việc đưa đến tay người được điều tra phiếu điều tra
đã thiết kế sẵn Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên và thuận tiện cho quá trình thuphiếu sau này
B4: Thu phiếu điều tra: Quá trình thu phiếu cần tiến hành nhanh và triệt để vớimục tiêu có thể nhận lại tối đa số phiếu đã phát ra
B5: Phân tích, xử lý số liệu bằng các phương pháp Đặc biệt chú trọng phươngpháp tính giá trị trung bình
B6: Kết luận
1.2.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tập trung vào các nội dung chính là:
- Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật: Là việc đầu tư mua sắm, sửa chữa các cơ sởvật chất, trang thiết bị tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên có thể thực hiện công việccủa mình một cách chính xác với hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian, công sức
- Hoàn thiện quy trình phục vụ: Nhà quản trị cần xây dựng quy trình phục vụ sau
đó tập huấn, đào tạo các nhân viên của mình để họ biết mình phải làm gì và làm côngviệc đó như thế nào
- Nâng cao trình độ nhân lực: Là việc thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn,đào tạo, thi tay nghề giúp cho nhân viên có tinh thần phấn đấu, tự giác nâng caonghiệp vụ của bản thân, thực hiện tốt các công việc được đề ra trong quy trình phục vụ
và bảng mô tả công việc của từng vị trí
Trang 14- Nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng: Khoán triệt tư tưởng chonhân viên là đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu vì chỉ có như thế mới đem lại doanhthu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với cải tiến chất lượng Vì vậy, nâng cao chấtlượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng, các khách sạn cần xây dựngchương trình cải tiến chất lượng phù hợp Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc
cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như sau:
- Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi nhuận là trên hết.
Coi sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của khách sạn
- Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động Áp dụng các biện pháp để huy động
hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ
các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chươngtrình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung (Xem phụ lục 3)
1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranhgay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn Một sảnphẩm dịch vụ tiệc cưới có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng
mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội
- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ tiệc cưới được nâng cao thì có thểnói người có lợi nhất sẽ là khách hàng Họ sẽ có điều kiện để tổ chức thật tốt ngày vôcùng quan trọng- cả đời chỉ có một lần của mình, ra mắt họ hàng, bạn bè hai bên, thểhiện vị thế và danh tiếng của gia đình và bản thân Hơn nữa sẽ được sử dụng nhữngdịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra
- Đối với khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới là một dịch vụ bổ sung nhưng hứa hẹnđem lại nguồn thu lớn cho khách sạn Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới làtăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộngquy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ tiệc cưới mà còn các bộ phậnkhác trong khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảngcáo, chi phí marketing vì có thể thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của kháchhàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tincậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn Nâng cao chấtlượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ
Trang 15không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới chính là biện pháp hữuhiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc cưới giúp cho ngày vui của các đôi uyên ương diễn ra vui vẻ và tạođiều kiện cho hạnh phúc sau này của họ Đồng thời làm tăng khả năng thu hút kháchhàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của nhân viên khách sạn
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.3.1 Môi trường bên ngoài
- Nhóm nhân tố vĩ mô
+ Nhân tố Kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn địnhcủa nền kinh tế, tiền tệ, lạm phát… Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới hoạt động kinhdoanh của khách sạn nói chung và đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng Nhữngbiến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với kháchsạn Khi kinh tế giảm sút nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng tại khách sạn sẽ bị giảmtheo, các gia đình sẽ có xu hướng tổ chức tiệc cưới tại gia đình để tận dụng nguồnnhân lực gia đình và giảm thiểu tối đa chi phí cho tiệc cưới Bên cạnh đó, khi nhân tốkinh tế không phát triển khách sạn cũng sẽ ít tập trung đầu tư cho dịch vụ tiệc cưới đểtập trung cho các dịch vụ khác của khách sạn Khi đó, chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽkhông được đảm bảo
+ Nhân tố Chính trị-Pháp luật: Bao gồm các yếu tố chính sách nhà nước, hệ thốngpháp luật, xu hướng chính trị Các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạtđộng của khách sạn nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng Sự ổn định về chính trị,nhất quán về quan điểm, chính sách luôn là sự hấp dẫn với các nhà đầu tư Chính vìthế, hiện nay mọc lên rất nhiều khách sạn cao cấp tạo ra làn sóng cạnh tranh giữa cáckhách sạn Nó khiến các khách sạn phải cố gắng nâng cao sức cạnh tranh của mìnhtrong toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn cung cấp nói chung và trong dịch vụ tiệc cướinói riêng Sự thay đổi trong yếu tố pháp luật cũng tạo ra những thay đổi lớn trong cách
sử dụng dịch vụ tiệc cưới của dân chúng như trước đây trong thời kì bao cấp, pháp luậtcấm tổ chức đám cưới tiệc mặn chỉ cho phép tổ chức tiệc ngọt để mừng ngày lễ thànhhôn nhưng giờ thì khác, pháp luật cho phép tổ chức tiệc mặn trong lễ cưới nên các giađình mới nảy sinh nhu cầu tổ chức tại những nơi quy mô, sang trọng và chuyên nghiệpnhư khách sạn
+ Nhân tố Văn hóa-Xã hội: Mỗi vùng miền khác nhau có những phong tục tậpquán về cưới hỏi khác nhau Không chỉ thế, mỗi gia đình và bản thân khách hàng sửdụng dịch vụ tiệc cưới lại có những quan niệm, mong muốn và thói quen khác nhau
Họ đều muốn được phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của mình Bên cạnh đó, nhiều khách
Trang 16tham dự dịch vụ tiệc cưới của khách sạn không chỉ là việc đến ăn tiệc cưới mà còn làdịp mở rộng mối quan hệ xã hội và giao lưu bạn bè Vì thế, tùy theo phong tục tậpquán của từng vùng miền và đối tượng khách của từng tiệc cưới mà nên có các chươngtrình tiệc cưới cho phù hợp.
- Nhóm nhân tố vi mô:
+ Nhà cung ứng: Là các công ty, các cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào chokhách sạn như nguyên, nhiên, vật liệu, trang thiết bị … Khách hàng có những đánh giában đầu về dịch vụ trước hết là về tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn cũng nhưtrong phòng tiệc, sau đó là chương trình tiệc cưới và chất lượng của các món ăn, đồuống trong tiệc cưới Việc cung ứng chỉ cần diễn ra chậm trễ vài phút hay chất lượngcác đồ ăn, thức uống trong tiệc cưới không đảm bảo sẽ dẫn tới những cảm nhận khôngtốt từ khách hàng Do đó, việc xác định nhà cung ứng đảm bảo yêu cầu của khách sạn
là rất quan trọng, cần tìm kiếm các nhà cung ứng có khả năng cung ứng cao, linh hoạtvới giá thành phù hợp để bất cứ khi nào có những yêu cầu mới, phát sinh đều có thểđược cung cấp trong thời gian nhanh nhất
+ Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mụctiêu luôn là điều thiết yếu Bởi lẽ, sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn củakhách hàng chính là nguồn thu chính của khách sạn Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụtrong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới là sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào dân
cư địa phương Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác địnhbằng khả năng cung cấp dịch vụ tiệc cưới của khách sạn chất lượng đến đâu Do vậy,việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và có vai trò quyết định trong việcthiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho phù hợp vớitập khách mục tiêu đó
+ Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt độngkinh doanh khách sạn và đặc biệt là kinh doanh dịch vụ tiệc cưới vì lợi nhuận mà nómang lại Điều này tạo ra khó khăn cho các khách sạn đi trước Các khác sạn ngàycàng tạo ra nhiều các chương trình tiệc cưới, các thực đơn tiệc cưới rất phong phú và
đa dạng khiến cho khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa Chính vì thế, cáckhách sạn đang kinh doanh dịch vụ tiệc cưới rất cần chú trọng tới yếu tố đối thủ cạnhtranh để có thể tạo ra những chương trình tiệc cưới mới lạ và hấp dẫn
1.3.2 Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, cơ sở vật chất làmột trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mìnhđạt hiệu quả hơn Cơ sở vật chất mới, hiện đại sẽ giúp cho nhân viên tác nghiệp dễdàng hơn Dịch vụ tiệc cưới của khách sạn cung cấp cho khách hàng cũng sẽ trở lên
Trang 17hấp dẫn hơn Cụ thể như trang thiết bị bộ phận bếp sẽ ảnh hưởng tới chất lượng đồ ănthức uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; trang thiết bị của bộ phận bàn ảnh hưởng trựctiếp tới chất lượng và hiệu quả công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn lực
cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới Nó có tác động lớn đếnnâng cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách Nhân viên chính làngười trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Họ chính là bộ mặt củakhách sạn, đại diện cho chất lượng của khách sạn, chính vì thế cần có sự đào tạohướng dẫn một cách cụ thể, bài bản về quy trình và tiêu chuẩn công việc
- Trình độ quản lý: Lao động trong bộ phận tiệc của khách sạn bao gồm rất nhiềunhân viên Để họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình cần có những quyết định hợp
lý và sáng suốt của nhà quản lý, của nhà lãnh đạo Điều đó sẽ có tác động trực tiếp tới
sự thành công của khách sạn
- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chấtlượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn… Đây thực sự làmột lợi thế đối với những khách sạn đã có uy tín trên thị trường trong việc phát triểnhoạt động kinh doanh mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của mình.Các khách sạn có thể tận dụng tốt vị thế của mình trên thị trường trong việc cung cấpcác dịch vụ khác để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạnmình Nên đánh vào tâm lý dịch vụ khác tốt từ trước tới giờ thì chắc dịch vụ tiệc cướikhi được cung cấp cũng sẽ đạt chất lượng tốt
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp cóthể sử dụng được ngay
- Thu thập dữ liệu thứ cấp là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với
quá trình nghiên cứu làm khóa luận Để có được các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài
khóa luận của mình em đã tìm hiểu các dữ liệu thứ cấp từ:
Kết quả kinh doanh của khách sạn StarCity Suối Mơ năm 2010 và 2011
Sổ tay chất lượng của bộ phận nhà hàng, sổ ghi ý kiến khách sạn, tổng kếtđiều tra khách hàng mà khách sạn đã làm, quy trình phục vụ
- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ tiệc cưới đã đưa ra ở chương một, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ
Trang 18đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn và Dữ liệu bên ngoài có từ các cơquan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, mạng internet
- Thời gian: Thời gian nghiên cứu là 4 tuần thực tập tổng hợp ( từ ngày 20/1/2012tới 3/3/2012) và 9 tuần thực tập viết luận văn (từ 19/3/2012 tới 18/5/2012)
- Số liệu để minh chứng trong quá trình nghiên cứu là các số liệu của Khách sạnStarCity Suối Mơ trong 2 năm 2010 và 2011
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp có rất nhiều phương pháp Trong đề tài của mình em
đã sử dụng hai phương pháp: Phương pháp điều tra ý kiến đánh giá của nhân viên bằngphiếu điều tra và phỏng vấn nhà quản trị Đây là hai phương pháp được dùng phù hợphơn cả và đem lại hiệu quả cao vì trong hai năm gần đây khách sạn không cung cấpdịch vụ tiệc cưới và hiện nay đang có định hướng tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới Bêncạnh đó, trong thời gian thực tập không có khách tới đặt tiệc cưới nên không áp dụngđược phương pháp điều tra ý kiến của khách hàng
- Phương pháp điều tra ý kiến đánh giá của nhân viên bộ phận nhà hàng bằngphiếu điều tra trắc nghiệm:
B1: Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu
Vì thế, em đã phát 18 phiếu điều tra cho 18 nhân viên trong khách sạn bao gồm 15nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng và 3 nhân viên thuộc bộ phận bếp Việc chọn mẫunày đảm bảo tính khách quan cũng như đảm bảo thu thập đủ thông tin phục vụ cho quátrình nghiên cứu
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Tùy mẫu điều tra để thiết
kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp Với mẫu điều tra là 18 nhân viên trong khách sạnStarCity Suối Mơ em đã thiết kế mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt bao gồm 3 phần:
Mở đầu, Nội dung, Kết luận Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để các nhânviên tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng Các câu hỏitrong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở
Lập mức chất lượng: Sau khi hoàn thành các câu hỏi em tiến hành lập mứcchất lượng với 5 mức cụ thể như sau:
Rất tốt; Tốt; Trung bình; Kém; Rất kém
B3: Phát phiếu điều tra: Các phiếu điều tra được phát trực tiếp cho 18 nhân viêncủa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp đã được chọn theo dự kiến Việc phát phiếu điềutra ý kiến của nhân viên được thực hiện vào thời gian giao ca của nhân viên hai bộphận vào ngày 20 tháng 03 năm 2012
Trang 19B4: Thu phiếu điều tra: Việc thu phiếu điều tra được tiến hành như sau: Cácnhân viên giữ và điền các ý kiến đánh giá theo bảng đánh giá trong 1 ngày Vào thờiđiểm giao ca ngày 21 tháng 03 em thu lại các phiếu phát ra Số phiếu thu lại được là 18phiếu, tỷ lệ là 100% Các phiếu đều hợp lệ.
- Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị:
Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc như chuẩn bị bảng câu hỏi đểphỏng vấn, xem xét người sẽ phỏng vấn Đây là công việc rất quan trọng, nó là nềntảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu được những thông tin cần thiếthay không Đối tượng em lựa chọn phỏng vấn là anh Đào Văn Kiên – Phó bộ phậnNhà hàng
Địa điểm phỏng vấn: Văn phòng bộ phận Nhà hàng vào lúc 15h30’ ngày25/03/2012
Các câu hỏi phỏng vấn trình bày ở phụ lục 2
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Sau khi các dữ liệu thứ cấp được thu thập sẽ được chọn lọc các dữ liệu phù hợpvới nội dung nghiên cứu đề tài Sau đó, các dữ liệu đã được chọn lọc sẽ được xử lýtheo các phương pháp thống kê, quy nạp và phân tích diễn giải, so sánh
Trong đó, phương pháp dung chủ yếu là phương pháp so sánh Đó là phươngpháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập được so sánh với nhau từ đó đưa ra kếtluận thông qua sự chênh lệch của các con số
2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Khóa luận sử dụng công thức tính điểm trung bình đối với mỗi chỉ tiêu điều trabằng công thức tính điểm trung bình:
Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =18 )
m : Là số chỉ tiêu điều tra
i : Là nhân viên thứ i
X ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của nhân
viên thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn
Ta có:
Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:
n
X X
n
i j
Trang 20Với thang điểm là 5 đã chọn thì:
= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt xa mức trông đợi của các nhânviên
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi của cácnhân viên
3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng trông đợi của các nhân viên
2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức trông đợi của các nhânviên
1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức trông đợi của các nhân viên
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ long
2.2.1 Tổng quan về khách sạn StarCity Suối Mơ
2.2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn
Tên đơn vị: Khách sạn StarCity Suối Mơ
Tên tiếng Anh: StarCity Suoi Mo Hotel
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng NinhĐiện thoại: (84-33) 846058, 846381
Trang 21được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại đem lại cho du khách cảm giácthoải mái như trong chính ngôi nhà của mình.
Khách sạn StarCity Suối Mơ là sự lựa chọn tin cậy cho tất cả các du kháchmuốn tìm kiếm nơi thư giãn, nghỉ ngơi tiện nghi và sang trọng khi đến với Hạ Long vàkhu du lịch Bãi Cháy
* Lịch sử hình thành và phát triển
- Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cở sở cải tạo lại từ nhà ăn HảiYến trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh Liên doanh giữacông ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh với công ty xuất nhập khẩuVinaconex Khách sạn được xây dựng 3 tầng với tổng số có 45 phòng đón khách Sốlượng nhân viên của nhà ăn còn ít, trình độ quản lý về du lịch hạn chế cộng với chế độlàm việc còn mang nặng tính bao cấp nên viêc kinh doanh của khách sạn còn nhiềuyếu kém
- Năm 1996 công ty Du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách làm hai côngty: Công ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh Trong đókhách sạn Suối Mơ trực thuộc công ty Du lịch Hạ Long
- Cuối năm 1998 khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần Kháchsạn là một trong hai doanh nghiệp tiến hành cổ phần đầu tiên ở Quảng Ninh Trong đó,
cổ phần của tổng công ty cổ phần Vinaconex chiếm phần lớn, Vinaconex nắm giữ 58.9
% cổ phần, đồng thời đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ
- Năm 2003, nhằm phục vụ du khách tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển
du lịch ở Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung, khách sạn phải dừng hoạt động,phá dỡ và xây mới Chủ đầu tư là công ty du lịch Hạ Long thoái vốn Trên cơ sở đó,khách sạn Suối Mơ đã được xây dựng lại 12 tầng như ngày nay bởi chủ đầu tư là Tổngcông ty Vinaconex
- Năm 2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách Tronggiai đoạn xây mới đến hết tháng 12 năm 2011 khách sạn mang tên HaLongSpring vớiđội ngũ lao động cũng không ngừng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng
- Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty Cổ phần Kháchsạn và Dịch vụ Đại Dương (OCH) OCH được thành lập ngày 24/7/2006 với địnhhướng phát triển của Công ty là phát triển đồng thời các ngành nghề đầu tư kinh doanhkhách sạn, kinh doanh bất động sản, quản lý khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ liênquan, sản xuất và kinh doanh thực phẩm Với số vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng, công ty đãniêm yết trên sàn chứng khoán HNX tháng 10/2010
- Bắt đầu từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ, trở thành 1khách sạn trong chuỗi khách sạn mang thương hiệu StarCity của công ty OCH Khách
Trang 22sạn tiếp tục tiến hành tái cơ cấu tổ chức, hoàn thiện bộ máy lãnh đạo đồng thời nângcao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật hướng tới việc đạt chuẩn 4 sao vào năm 2012.Khách sạn hiện có 167 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau.
2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Starcity Suối Mơ
- Kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch
- Kinh doanh lữ hành, cho thuê văn phòng đại diện
- Kinh doanh thương mại tổng hợp
Trong đó, lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ là lĩnh vực hoạt động cơbản nhất chiếm hầu hết mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung: Hầu hết các dich vụ bổ sung đều chưa thực sự phát triển, sốlượng còn hạn chế, doanh thu của nhóm dịch vụ này thường chiếm tỉ trọng khá khiêmtốn trong tổng doanh thu của khách sạn
2.2.1.4 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng trong khách sạn StarCity Suối Mơ
Vị trí, chức năng:
Bộ phận nhà hàng được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món
ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thựchiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thubuồng
Chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồuống nhằm tạo hiệu quả kinh doanh cho bộ phận nói riêng và cho toàn khách sạn nóichung
Cơ cấu tổ chức:
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn gồm có 15 nhân viên chính thức, trong đó có 3nhân viên nam và 12 nhân viên nữ Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn: đứng đầu là phónhà hàng (chịu trách nhiệm chung về tình hình nhà hàng trong khách sạn), một giámsát, một phó giám sát, một trưởng bar, còn lại là các nhân viên phục vụ Ngoài ra, vàonhững thời điểm mùa vụ du lịch cao điểm, có thể có thêm nhân viên làm bán thời gianhoặc nhân viên thực tập do các trường đại học, cao đẳng, trung cấp liên kết gửi đến
2.2.1.5 Dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ