Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao. Đời sống vật chất được cải thiện, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cơ bản, mà phát triển thành những nhu cầu về dịch vụ. Mọi người do tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Và càng ngày những nhu cầu về dịch vụ lại càng đòi hỏi phải có chất lượng hơn, mỗi lúc một nâng cao hơn. Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Vì vậy, để có thể thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp mình, việc rất cần thiết phải làm là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhất là trong thời đại hiện nay, khi mà con người càng ngày càng biết hưởng thụ hơn, thì việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có một vai trò vô cùng quan trọng và ý nghĩa đối với sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ Giáo viên hướng dẫn CN Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch GV Chấm Chữ ký: Họ tên: Sinh viên thực Trần Minh Thảo Lớp: 44B2 Mã SV: 08D110094 ĐIỂM KHÓA LUẬN GV Chấm Chữ ký: Họ tên: Hà Nội - 2012 TRƯỞNG BM MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao Đời sống vật chất cải thiện, nhu cầu người không dừng lại nhu cầu bản, mà phát triển thành nhu cầu dịch vụ Mọi người tính hiếu kì cảm thấy phát sinh hứng thú sản phẩm, dịch vụ lạ Và ngày nhu cầu dịch vụ lại đòi hỏi phải có chất lượng hơn, lúc nâng cao Một doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng Vì vậy, để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình, việc cần thiết phải làm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Nhất thời đại nay, mà người ngày biết hưởng thụ hơn, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò vô quan trọng ý nghĩa thành công kinh doanh doanh nghiệp Đặt bối cảnh đó, Khách sạn Starcity Suối Mơ tận dụng, phát huy mạnh mình, có thành công định việc thu hút khách hàng, phần đó, Khách sạn đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi khách hàng dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, v.v… Trong đó, dịch vụ ăn uống hai dịch vụ kinh doanh khách sạn, có vai trò quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Trong Khách sạn Starcity Suối Mơ, phận bàn đóng góp phần không nhỏ vào việc tăng lợi nhuận cho khách sạn Tuy nhiên, lợi nhuận đem lại chủ yếu từ dịch vụ ăn trưa, ăn tối Dịch vụ buffet phục vụ buổi sáng phần lớn phục vụ cho khách lưu trú khách sạn, đối tượng khách vãng lai sử dụng dịch vụ buffet khách sạn không nhiều Thị trường kinh doanh biến đổi không ngừng, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, nên khách sạn Starcity Suối Mơ, việc trì dịch vụ vốn có mức chất lượng cũ không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Việc làm có hiệu trì cải tiến chất lượng giành tín nhiệm khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ buffet nâng cao, yếu tố thu hút khách hàng đến với khách sạn Ngoài ra, việc thu hút đối tượng khách vãng lai góp phần làm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn Vì thế, chất lượng dịch vụ phải nâng cao để nhắc đến khách sạn Starcity Suối Mơ khách hàng không nghĩ đến dịch vụ lưu trú tốt, mà chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt dịch vụ buffet Từ tính cấp thiết nêu trên, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ buffet nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn + Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ, từ ưu, nhược điểm tìm nguyên nhân ưu nhược điểm + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: nghiên cứu lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu nhà hàng khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế khách sạn từ 30/01/2012 đến 24/02/2102 từ 19/3/2012 đến 18/5/2012 Các liệu khảo sát lấy hai năm 2010 2011 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ buffet nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Sau hai đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ gần để phục vụ trình nghiên cứu đề tài này, đề tài: - Trần Thị Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Deawoo Hà Nội, Luận văn trường ĐH Thương mại - Nguyễn Thị Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn trường ĐH Thương mại Các đề tài nghiên cứu chủ yếu dịch vụ buffet khách sạn năm gần Thông qua nghiên cứu đề tài này, em nắm sở khoa học lý luận chung dịch vụ buffet chất lượng dịch vụ buffet, cập nhật tiêu chuẩn dịch vụ buffet Ngoài ra, đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ buffet năm 2009-2010, yếu tố bên bên tác động vào dịch vụ buffet nói chung, phân tích tác động vào thực trạng kinh doanh dịch vụ buffet doanh nghiệp nghiên cứu Các đề tài phân tích, nguyên nhân, mặt mạnh, hạn chế doanh nghiệp đồng thời đưa nhận định chủ quan với xu hướng phát triển nhu cầu dịch vụ buffet thời gian tới Qua đó, đề tài nghiên cứu đưa giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet, tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên, môi trường kinh doanh biến động qua thời điểm, yếu tố tác động cường độ tác động vào dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng khác Mặt khác, doanh nghiệp có đặc điểm riêng nguồn lực, tập khách, sản phẩm dịch vụ… vậy, doanh nghiệp cần có cách phân tích, tiếp cận vấn đề nghiên cứu khác Đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ” có tham khảo kế thừa đề tài nghiên cứu trước mặt lý luận Nhưng thay đổi môi trường, khác biệt đặc thù Khách sạn Starcity Suối Mơ khác biệt đề tài nghiên cứu với đề tài nghiên cứu trước Sự phân tích đánh giá phải phù hợp với nay, qua phân tích đánh giá đó, đề tài đưa giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buffet 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ buffet + Buffet: hình thức tiệc đứng- loại tiệc mà khách rời khỏi bàn họ để lựa chọn ăn bày sẵn bàn trưng bày Trên bàn có sẵn dụng cụ dao dĩa để ăn Khách đứng ăn tự lại ăn + Dịch vụ buffet: Có nhiều quan điểm khác dịch vụ, hiểu: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9004-2: 1991 E) Qua đó, hiểu dịch vụ buffet kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ buffet khách hàng sử dụng dịch vụ đó, nhờ hoạt người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách sử dụng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ buffet Theo TCVN ISO – 9000: chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo chất lượng dịch vụ buffet mức độ phù hợp dịch vụ buffet nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng 1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Theo TCVN 9001: 1996: Đảm bảo chất lượng bao gồm tất hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết, để khẳng định thực thể thực yêu cầu chất lượng Theo TCVN ISO 9001: 1996E: Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo đó, nâng cao chất lượng dịch vụ buffet toàn hoạt động tiến hành phận bàn phận khác có liên quan khách sạn để đưa chất lượng dịch vụ buffet lên mức cao trước, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ buffet đạt thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ buffet a) Tính vô hình tương đối Dịch vụ buffet loại hàng hóa đặc biệt Dịch vụ buffet hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy dùng thử Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn Ngoài ra, dịch vụ buffet mang tính hữu hình, thể qua ăn, đồ uống, sở vật chất, sang trọng, tiện nghi dụng cụ, trang thiết bị… b) Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ buffet diễn đồng thời không gian thời gian Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Trong trình tiêu dùng dịch vụ buffet có tham gia khách hàng Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ tạo dịch vụ yếu tố đầu vào vững khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ buffet, khách hàng đối tượng để cung ứng dịch vụ, đó, có khách hàng có sản xuất dịch vụ “Sản xuất đến đâu, tiêu dùng đến đó” Kết thúc trình cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ c) Tính dễ hư hỏng, không cất trữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ buffet nên sản phẩm dịch vụ buffet không cất trữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất hội để chuyển sang bán thời điểm sau Đối với dịch vụ buffet, khách hàng nhận phục vụ không tốt từ nhân viên với thái độ thờ khó chịu, cách phục hồi hay thay hàng tồn kho với phục vụ nhân viên thân thiện d) Tính không đồng Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa không xác định chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn định Điều khiến cho chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ Trong tiêu dùng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố khách hàng nhà cung ứng Căn vào khái niệm dịch vụ ta có mô hình ngành dịch vụ nói chung khách sạn du lịch nói riêng, gồm hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất kinh doanh dịch vụ buffet khách hàng nhà cung ứng Khách hàng Thông tin phản hồi Dịch vụ buffet Nhà cung ứng Nhân viên Cơ sở vật chất Trình độ quản lý Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buffet a) Khách hàng Khách hàng người có nhu cầu dịch vụ buffet, người trả tiền để sử dụng dịch vụ, họ định đến tồn nhà hàng khách sạn Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ buffet nhà hàng, khách sạn, họ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Khách hàng đa dạng phức tạp, đặc biệt tâm lý Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi họ Một thuyết nhu cầu trông đợi khách hàng sử dụng phổ biến thang bậc nhu cầu Maslow Thang bậc nhu cầu Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Khách hàng đến với dịch vụ buffet khách sạn, họ mong muốn đáp ứng nhu cầu chủ yếu ngày sinh lý ăn uống nhu cầu thang nhu cầu Maslow Khách sạn cần cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần đặc biệt ý tới tâm lý khách hàng họ đói mệt, khách hàng khó tính họ nhạy cảm với vấn đề họ đối xử Ngoài khách hàng có nhu cầu cao nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Đôi khách hàng tới khách sạn để nhận dịch vụ thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãn nhu cầu cao họ Bên cạnh việc thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ buffet, người cung ứng dịch vụ cần ý để thoả mãn trông đợi khách hàng Khách hàng mong muốn đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ, đồng thời khách hàng mong muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Khách hàng mong muốn nhân viên phục vụ hiểu mà họ quan tâm Khách hàng trông đợi nhân viên phải biết tất công việc công ty cung ứng dịch vụ, họ trông đợi câu trả lời trung thực hay câu trả lời họ Trong trình tiêu dùng dịch vụ buffet, khách hàng thường trông đợi họ nhận chất lượng dịch vụ buffet tương xứng với giá Nếu khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Bởi vậy, hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy họ nhận chất lượng xứng đáng với đồng tiền họ b) Nhà cung cấp Nhà cung cấp, hay nhà cung ứng dịch vụ buffet người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ buffet phục vụ khách, nhân viên phận bàn, bar, bếp nhà hàng, khách sạn Đồng thời, nhà cung ứng dịch vụ buffet bao gồm người gián tiếp tạo sản phẩm, cung ứng nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất sản phẩm dịch vụ buffet Yêu cầu đặt nhà cung ứng dịch vụ buffet phải tạo ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, đảm bảo chất lượng, ăn phải phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt Ngoài ra, nhà cung ứng phải đầu tư trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ, xếp, bố trí khoa học, hợp lý Hai yếu tố khách hàng nhà cung ứng có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập thông tin cung cấp sản phẩm dịch vụ buffet đạt chất lượng Muốn có sản phẩm dịch vụ buffet tốt, hai phía nhà cung ứng khách hàng phải có nguồn thông tin phản hồi Nhà cung ứng dựa nguồn thông tin cung cấp sản phẩm dịch vụ buffet thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và ngược lại, thông qua cảm nhận khách hàng, nhà cung ứng biết thay đổi cần thiết 1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buffet Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet ( xem phụ lục 4) Quy trình cung ứng dịch vụ buffet khách sạn thể qua bước: - Nhận đặt chỗ: Khách hàng khách sạn thoả thuận, thống nội dung: thời gian, hình thức phục vụ, chương trình dịch vụ bổ sung trình sử dụng dịch vụ buffet, yêu cầu đặc biệt khách hàng, thời gian toán đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng - Phân công phụ trách: Người nhận đặt chỗ chịu trách nhiệm báo cho phận khác để bố trí công việc cho phù hợp Trong trình phục vụ buffet, nhân viên phận cần phối hợp chặt chẽ với để dịch vụ buffet đưa tốt - Chuẩn bị trước ăn: Nhân viên phục vụ vào đối tượng khách số lượng khách để tiến hành chuẩn bị phòng ăn (làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế hợp lý…), chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết, phân công trách nhiệm nhân viên phận, kiểm tra toàn tiện nghi phòng ăn, bàn ghế để đảm bảo chắn công việc chuẩn bị thực với tiêu chuẩn khách sạn - Đón khách: Nhân viên lễ tân người đón khách cổng, nhân viên phải người chủ động chào khách khách bước vào nhà hàng để thể thân thiện, nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm từ phút Nhân viên phận phục vụ có trách nhiệm đón khách cửa vào nhà hàng khách sạn - Phục vụ khách ăn uống: Ở công đoạn phục vụ khách ăn uống dịch vụ buffet, nhân viên không trực tiếp phục vụ cho đối tượng khách mà tạo điều kiện thận lợi để khách ăn uống - Cung ứng thức ăn đồ uống: Công đoạn tiến hành trước song song đồng thời với việc phục vụ khách ăn uống Nhân viên cần tiếp thức ăn đồ uống thường xuyên đảm bảo chất lượng, không để thức ăn hết trình phục vụ - Thanh toán xin ý kiến: Kết thúc trình sử dụng dịch vụ buffet, người sử dụng dịch vụ buffet người uỷ quyền toán toán tiền cho khách sạn thoả thuận hợp đồng bao gồm loại chi phí theo hợp đồng chi phí phát sinh trình sử dụng dịch vụ Công việc toán diễn xác kết hợp với xin ý kiến khách hàng vào sổ ý kiến khách hàng phiếu điều tra khách hàng để khách sạn rút kinh nghiệm - Tiễn khách: Đây giai đoạn cuối mà nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hội cuối để nhân viên tạo ấn tượng với khách Việc tỏ thái độ vui mừng phục vụ khách yếu tố cuối giúp khách thoải mái tiêu dùng dịch vụ buffet khách sạn - Thu dọn: Sau khách về, nhân viên phận nhanh chóng thu dọn bàn, phòng ăn theo trách nhiệm giao 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buffet 1.2.1 Các tiêu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet 1.2.1.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung người ta thường sử dụng tiêu hai tác giả Berry Parasuraman là: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Tuy nhiên từ năm tiêu trên, kết hợp với đánh giá nhiều khách hàng thực tế, dịch vụ buffet thường đo lường tiêu cụ thể sau: + Đặt chỗ: Đây tiêu đòi hỏi nhà hàng phải gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu khách hàng việc đặt chỗ nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo tin cậy, xác, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ + Chất lượng ăn, đồ uống: tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buffet Nó thể đa dạng ăn, đồ uống, nguyên liệu phải tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các ăn phải 10 kết hợp hài hoà trạng thái, màu sắc, mùi vị đồng thời phải trang trí đẹp mắt thể tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ngon miệng Đồ uống phải đảm bảo chất lượng bảo quản theo quy định nhà sản xuất + Vệ sinh an toàn thực phẩm: Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ phục vụ dao, thìa, dĩa, đĩa, đũa, vệ sinh Ngoài ra, việc giữ gìn vệ sinh khách sạn, cảnh quan xung quanh quan trọng, điều đem lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị, tiện nghi phòng phải đồng bộ, đại, thể trang trọng, lịch Hệ thống âm ánh sáng hài hoà, trang trí đẹp mắt gây ấn tượng mang tính thẩm mỹ + Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ: Trang thiết bị, dụng cụ phải đảm bảo vệ sinh đầy đủ, đồng bộ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng + Nhân viên: Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thái độ nhân viên quan trọng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Cho dù ăn có ngon đến đâu gặp nhân viên phục vụ nhiệt tình, hay cáu gắt chắn ăn không cảm giác ngon Vì nhân viên phục vụ phải người thái độ nhiệt tình, cởi mở, quan tâm cố gắng đáp ứng yêu cầu khách Ngoài ra, kỹ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ + Công tác đón tiễn khách: Việc đón khách việc mà nhân viên phục vụ làm để thể quan tâm với khách Khách hàng cảm nhận quan tâm nhân viên dễ dàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngoài người có trách nhiệm toán công đoạn cuối trình cung cấp dịch vụ tiễn khách, sau nhận phục vụ ăn đồ uống từ nhân viên khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm đơn giản chào tạm biệt hay hỏi han nhận xét hách hàng tham gia vào dịch vụ tiệc +Thanh toán: Thanh toán công đoạn cuối mà người sử dụng dịch vụ tiếp xúc với nhân viên phục vụ, quy trình toán yêu cầu xác, khách quan đảm bảo tin cậy, khách hàng đợi lâu Nếu công tác toán chậm, thiếu độ tin cậy chắn khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Do để có chất lượng dịch vụ buffet tốt, thiết nhà cung ứng phải quan tâm tới tiêu đánh giá chất lượng dịch cố gắng thực mức cao 1.2.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ buffet Để đo lường chất lượng dịch vụ buffet, người ta thường sử dụng phương pháp: phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp, phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ buffet khách sạn với dịch vụ tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế, 33 sự, khó khăn việc trì nguồn nhân lực ổn định, đồng nghĩa với việc khó trì chất lượng phục vụ nhân viên cách ổn định - Thêm vào đó, ngày, nhà hàng khách sạn có thời điểm có thời điểm hoàn toàn vắng khách, có thời điểm lại phải phục vụ tối đa hết công suất Lượng khách đông nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng khách sạn - Khách hàng đa dạng phức tạp, gồm nhiều đối tượng, đến từ nhiều quốc gia với đặc điểm nhân học khác nhau, yếu tố tâm lý, sở thích khác nhau, khó để thỏa mãn nhu cầu tất đối tượng khách hàng, mà thỏa mãn yêu cầu số đông Do đó, khó để tránh khỏi phàn nàn hay thiếu hài lòng khách hàng b) Nguyên nhân chủ quan - Về lao động khách sạn, sách đãi ngộ nhân không thoả đáng tình hình nhân viên nhà hàng ổn định, thường xuyên thay đổi chất lượng lao động không đồng Hơn với thời điểm có số lượng khách lớn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ, khách sạn tình trạng thiếu nguồn nhân lực trầm trọng - Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn hạn chế thiếu tính khách quan - Các thực đơn khách sạn không thay đổi ăn hay cấu ăn làm cho khách hàng có lựa chọn việc lựa chọn thực đơn phù hợp - Khách sạn có đầu tư, thay thiết bị xuống cấp, sử dụng lâu Nhưng việc đầu tư thay không đồng loạt kịp thời dẫn đến thiếu đồng trang thiết bị, gây khó khăn cho việc kiểm tra bảo dưỡng thiết bị đồng thời chất lượng dịch vụ bị giảm sút 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ 3.1.1 Dự báo triển vọng dịch vụ buffet địa bàn thành phố Hạ Long Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch Hạ Long nói riêng đà phát triển mạnh mẽ Việt Nam quốc gia có kinh tế trị ổn định với nguồn tài nguyên cho phát triển du lịch phong phú, đa dạng, du khách đánh giá điểm đến an toàn hấp dẫn Và năm tới, thành phố Hạ Long điểm du lịch hấp dẫn, lượng khách nội địa quốc tế tiếp tục gia tăng sau kiện Vịnh Hạ Long bình chọn kỳ quan thiên nhiên giới Số lượng khách du lịch quốc tế tăng nhanh tiền đề cho ngành kinh doanh ăn uống có dịch vụ buffet phát triển mạnh mẽ Thêm vào đó, lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhận quan tâm đầu tư nhiều nhà đầu tư nước Các khách sạn mọc lên nhiều, đặc biệt khu du lịch Hạ Long Vì vậy, khách sạn nói chung khách sạn Starcity Suối Mơ nói riêng muốn tồn phát triển trước tiên cần tạo cho chỗ đứng, muốn thu hút nhiều khách phải thỏa mãn trông đợi khách hàng Do đó, vấn đề chất lượng yếu tố quan trọng cần đặt lên hàng đầu phát triển khách sạn Ngày nay, cạnh tranh giá nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ta thấy số khách sạn lớn địa bàn Sài Gòn Hạ Long, Novotel, Hạ Long Dream, Hạ Long Plaza… giá cao mà lượng khách quốc tế lại đông Vì vâỵ tất yếu yêu cầu đặt cho khách sạn khách sạn Starcity Suối Mơ phải ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đại, hóa trang thiết bị để giữ vững uy tín với khách hàng thu hút thêm nhiều lượng khách đến với khách sạn Tại khách sạn Starcity Suối Mơ, lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn lĩnh vực ăn uống, có dịch vụ buffet Trong năm qua, khách sạn kinh doanh dịch vụ buffet phục vụ cho khách lưu trú khách sạn khách vãng lai có nhu cầu Với tiền đề sở vật chất kỹ thuật kinh nghiệm cung ứng dịch vụ buffet, việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều thuận lợi Việc trọng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ buffet giúp khách sạn khẳng định vị mình, thu hút nhiều lượng khách du lịch, tăng doanh thu góp phần vào phát triển khách sạn, đưa khách sạn bắt kịp với xu ngành Kết hợp với yếu tố môi trường thuận lợi 35 vị trí, phát triển ngành, diễn biến khả quan kinh tế năm vừa qua… ta thấy triển vọng kinh doanh khách sạn năm tới 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ Trước Khách sạn Starcity Suối Mơ chưa quan tâm nhiều đến hoạt động dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng khách sạn Khách sạn coi hoạt động tồn để phục vụ cho khách lưu trú, lợi nhuận thấp Nhưng từ năm 2006 trở lại ban lãnh đạo khách sạn nhận thấy hoạt động dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng khách sạn đem lại lợi nhuận không hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, thế, đóng vai trò không nhỏ thành công kinh doanh khách sạn Song song với đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng tăng lên Khách sạn ý cải tiến phương thức phục vụ cải tiến chế biến ăn để thích hợp với đối tượng khách nên ngày tạo tín nhiệm đối tượng khách xa gần Có thể nói dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng có thay đổi lớn chất lượng Trong giai đoạn nay, mà hầu hết khách sạn tập trung vào việc khai thác sản phẩm lưu trú khách sạn Starcity Suối Mơ nhận thấy tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ buffet kinh doanh Cùng với việc đầu tư xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn thu thành công định việc thu hút khách hàng, nâng cao tổng doanh thu lợi nhuận Và thời điểm tại, khách sạn tiếp tục đề phương hướng hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Cụ thể: * Mục tiêu kinh doanh khách sạn: - Nâng cao thị phần kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ buffet nói riêng - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Ổn định công tác tổ chức nhân sự, bố trí, xếp nhân hợp lý * Phương hướng kinh doanh dịch vụ buffet khách sạn: - Không ngừng thu thập thông tin liệu xác, đầy đủ khách quan thái độ khách hàng tương lai sản phẩm dịch vụ cách tăng cường, nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Các nhân viên làm việc phận marketing thường xuyên liên hệ với cá nhân tổ chức bên khách sạn để nhận biết phân tích thông tin nhu cầu khách hàng - Từ định hướng nhu cầu thị trường dịch vụ buffet, có điều chỉnh phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ để có sách sản phẩm phù hợp 36 - Không ngừng hoàn thiện nâng cấp hệ thống sở vật chất; thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ Đầu tư mới, bổ sung thêm trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh dịch vụ buffet Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn - Đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh, mở rộng đa dạng hoá dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Phân biệt dịch vụ khách sạn với dịch vụ khách sạn khác - Tạo sản phẩm dịch vụ buffet trọn gói để đem lại thuận tiện, cung cấp nhiều lợi ích ưu đãi cho khách hàng, đem lại doanh thu cho khách sạn nhờ thỏa mãn nhu cầu mang tính tổng hợp cao khách hàng - Luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng thị trường khách giữ vững thị trường khách quen khách sạn - Quan tâm tới công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn, củng cố, bổ sung kiến thức cho nhân viên Bên cạnh quan tâm đến đời sống vật chất tình thần cho nhân viên nhằm phát huy sáng tạo tinh thần trách nhiệm công việc nhân viên - Chuyển biến nhận thức nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ - Xây dựng mối quan hệ phối hợp chặt chẽ phận khách sạn - Liên kết với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, sở kinh doanh hàng hoá phục vụ cho kinh doanh dịch vụ buffet để hỗ trợ thoả mãn nhu cầu khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ 3.2.1 Xây dựng sách nhân lực phù hợp Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có đầy đủ trình độ, lực nghiệp vụ chuyên môn nhiệm vụ chiến lược có tính tất yếu trình phát triển bền vững doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ buffet hoạt động kinh doanh khác khách sạn, lao động yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buffet, khách sạn cần xây dựng sách nhân lực phù hợp, bao gồm việc thực có hiệu hoạt động: Tuyển dụng nhân sự, tổ chức nhân sự, đào tạo phát triển nhân sự, đãi ngộ nhân Trong thực tế, khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo có trách nhiệm, song trình độ nghiệp vụ chưa cao, người tốt nghiệp từ trường có chuyên ngành đào tạo khách sạn, du lịch, kỹ giao tiếp hạn chế, họ phục vụ kinh nghiệm chủ yếu dẫn đến hạn chế trình phục vụ Vì 37 để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn, việc quan trọng cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực - Về tuyển dụng nhân Hiện tại, tất phận khách sạn thiếu nhân lực, đặc biệt phận Bàn phận Bếp, ngày cao điểm, số lượng nhân viên phục vụ không đủ, khách sạn phải huy động thêm trợ giúp từ phận khác, điều làm giảm tính chuyên nghiệp phục vụ Bộ phận bàn bao gồm 15 nhân viên tính trưởng nhà hàng trưởng Bar, nhân viên phục vụ quầy bar nhân viên phục vụ kiêm nhiệm, phận Bếp bao gồm bếp trưởng nhân viên, giai đoạn cao điểm, số lượng nhân viên ít, không đảm bảo cho trình sản xuất, cung ứng dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên phải làm thêm giờ, tăng ca, việc diễn thường xuyên vào tháng cao điểm khiến nhân viên mệt mỏi Vì vậy, khách sạn cần có sách tuyển dụng hợp lý để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Vì tất phận khách sạn tình trạng thiếu nhân lực nên việc điều chuyển nhân viên phận khác sang không khả thi, thêm vào gây xáo trộn tổ chức việc làm, nhân viên không đảm bảo trình độ chuyên môn Tuyển dụng thêm nhân chủ yếu tuyển từ nguồn bên khách sạn, thông qua phương tiện thông tin mạng internet, báo chí v v Hai phận tham gia trực tiếp nhiều vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ buffet phận Bàn phận Bếp khách sạn Như thực trạng đề cập đến trên, hai phận tình trạng thiếu nhân lực Số lượng nhân viên Bàn cần tuyển thêm tối thiểu cần nhân viên (chính thức), người bổ sung vào khu vực quầy Bar, người vị trí chạy đồ, nhân viên đón tiếp thu phiếu ăn khách, lại bổ sung vào nhóm nhân viên phục vụ Lao động tuyển dụng phải người có trình độ kỹ phục vụ, thêm vào đó, yêu cầu công việc phần lớn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khách sạn cần phải tuyển người có khả giao tiếp tốt, ưa nhìn, am hiểu tâm lý khách hàng nhiệt tình với công việc, yếu tố ngoại ngữ lợi Vào giai đoạn vụ, khách sạn cân nhắc đến việc tuyển thêm nhân viên thời vụ, làm bán thời gian, liên kết với trường đại học, cao đẳng khu vực, nhận thêm sinh viên thực tập Đối với phận Bếp, với khối lượng công việc cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề, có khả đứng bếp độc lập Hiện tại, công việc bếp tải bếp trưởng bếp phó, nhân viên lại có tay nghề chưa vững số nhiều làm công việc phụ bếp Khách sạn cần xem xét đến việc 38 tuyển có thể, cân nhắc đến phương án đào tạo nghiệp vụ thay để đảm bảo chất lượng, tránh xảy tình trạng dư thừa lao động lại thiếu lao động có chất lượng Việc tuyển dụng thêm lao động có chất lượng giải vấn đề thiếu nhân lực khách sạn, góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Thêm vào đó, điều góp phần làm giảm bớt mệt mỏi, áp lực công việc cho nhân viên nhà quản trị, tạo hiệu làm việc tập trung tốt - Tổ chức lao động công việc Quy trình phục vụ khách sạn cứng nhắc, phần việc tổ chức lao động công việc chưa thật linh hoạt hợp lý Việc tổ chức công việc bao gồm nội dung phân công lao động, xác định quy chế làm việc chỗ làm việc Tại khách sạn trưởng phận phải phân công công việc cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ chức nhiệm vụ để nâng cao hiệu công việc Ngoài ra, phải tạo gắn kết, phối hợp nhân viên phân khách sạn Đặc biệt phận phục vụ phận trực tiếp thực công việc liên quan đến khách hàng phận phục vụ cần phải phân công công việc cách chi tiết Trong trình cung ứng dịch vụ buffet, từ khách đến đặt chỗ, phận bán marketing phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng Vì vậy, nhà quản lý cần phải có xếp bố trí nhân viên có hình thức ưa nhìn, tính tình cởi mở, có khả thuyết phục khách hàng có trình độ mức thông thạo Những nhân viên đón tiếp khách phải người có gương mặt tươi tắn, tác phong nhanh nhẹn Đối với nhân viên có kinh nghiệm, khả giao tiếp linh hoạt, có sức khỏe tốt bố trí phục vụ trực tiếp trình ăn uống khách - Đánh giá nhân viên Hiện công tác đánh giá nhân viên khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan ban giám đốc, đảm bảo tính khách quan, công xác Việc đánh giá nhân viên nên thực qua phiếu đánh giá nhân viên phân với Nhân viên nên điều tra ý kiến đồng nghiệp định kỳ, việc khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu công việc Đây công việc quan trọng qua đánh giá kết làm việc nhân viên, người quản lý nắm bắt thực trạng chất lượng lao động từ đưa định khen thưởng, kỷ luật, đào tạo hay thăng tiến công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Mỗi định khen thưởng hay kỷ luật nhân viên ảnh hưởng tới hiệu lao động gây nên tác động tích cực hay tiêu cực với 39 người lao động Việc đánh giá nhân viên cách xác thúc đẩy phấn đấu nhân viên ngăn ngừa hành vi tiêu cực lao động, bên cạnh giúp đỡ nhà quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ nhân viên, từ kịp thời phát đưa biện pháp khắc phục sai sót - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trình độ lao động khách sạn thời điểm đánh giá không cao Theo thống kê khách sạn có 45% lao động đào tạo Thêm vào đó, khả ngoại ngữ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc, hạn chế, điều gây nhiều hạn chế khác việc giao tiếp đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn cần mở lớp đào tạo cho nhân viên kỹ chuyên môn, nâng cao tay nghề phục vụ khả ngoại ngữ cho nhân viên Nội dung việc đào tạo đặt kế hoạch cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên; xác định đối tượng đào tạo, nội dung chương trình đào tạo; đối tượng giảng dạy, thời gian, địa điểm đào tạo Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công việc tạm thời, phải thực thường xuyên nhằm trang bị kỹ năng, kiến thức cần thiết cho người lao động Để giải vấn đề cấp thiết, trước mắt, cần trọng đào tạo kiến thức, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ, đối tượng tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp với khách hàng Trưởng phận giám sát người có trách nhiệm hướng dẫn, kèm cặp đào tạo kỹ cho nhân viên phận Các buổi học xếp linh hoạt vào thời điểm nhà hàng hết khách, hết thời gian phục vụ buffet sáng Kết báo cáo với ban lãnh đạo vào buổi họp giao ban Tạo điều kiện cho nhân viên học tập kinh nghiệm cách cử nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp trình làm việc, tạo cho họ tự tin cần thiết tiếp xúc với khách hàng giải vấn đề xảy Khuyến khích nhân viên trau dồi thêm kiến thức đặc biệt kiến thức ngoại ngữ cách tạo điều kiện thời gian cho họ hỗ trợ nhân viên phần tiền học phí Nâng cao tay nghề phục vụ kết hợp với việc rõ cho nhân viên thấy việc quan tâm đến khách hàng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo đem lại hiệu to lớn công việc - Đãi ngộ nhân Nhân viên khách sạn Starcity Suối Mơ có lương cố định hàng tháng tính theo ngày công làm việc, hưởng đầy đủ chế độ bảo hiểm Năm 2011 tiền lương bình quân nhân viên tăng so với năm 2010, điều chứng tỏ khách sạn có quan tâm đến việc cải thiện đời sống cho nhân viên Tuy nhiên tiền lương 40 chưa đủ, khách sạn cần có sách tiền thưởng phụ cấp hợp lý cho nhân viên phận Đây khoản góp phần tăng thêm thu nhập cho người lao động Hiện nay, tiền thưởng khách sạn cho người lao động vào ngày lễ, tết không cao so với mặt chung khách sạn khu vực Các khoản thưởng cho cá nhân, phận có nhiều đóng góp, cống hiến cho khách sạn không nhiều, phần hạn chế khâu đánh giá nhân viên Phụ cấp cho nhân viên trực ca đêm chưa thỏa đáng, phụ cấp làm thêm tính với lương ngày công bình thường, điều làm giảm nhiệt tình mong muốn cống hiến cho khách sạn nhân viên Như để thực tốt việc đãi ngộ cho nhân viên, khách sạn cần xem xét lại việc đánh giá, khen thưởng nhân viên, nâng mức thưởng, mức phụ cấp cho nhân viên cách hợp lý, khuyến khích tinh thần làm việc người lao động Nhưng bên cạnh đó, khách sạn làm tốt khâu đãi ngộ tinh thần cho nhân viên thông qua việc tổ chức buổi tham quan du lịch cho nhân viên khách sạn vào số dịp lễ, tết, thời điểm vắng khách, có hoạt động kỷ niệm cho nhân viên tham gia liên hoan khai xuân, tiệc cho nhân viên v v Những điều tương lai, khách sạn nên tiếp tục phát huy 3.2.2 Nâng cao chất lượng ăn đồ uống đa dạng hóa thực đơn phục vụ dịch vụ buffet Cạnh tranh sản phẩm cạnh tranh mang tính chiến lược doanh nghiệp kinh doanh Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống phục vụ dịch vụ buffet biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung chất lượng dịch vụ buffet nói riêng Các ăn, đồ uống lôi khách hàng yêu cầu giá trị dinh dưỡng, cảm quan vệ sinh đảm bảo Nhưng chất lượng ăn đồ uống tham gia trình cung ứng dich vụ buffet khách sạn đáp ứng mức trông đợi khách hàng Vì khách sạn cần phải trọng đến khâu chế biến trình bày sản phẩm Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống phục vụ cho dịch vụ buffet khách sạn cần phải quan tâm đến việc đa dạng hóa thực đơn, làm tăng hài lòng khách hàng Thực đơn buffet khách sạn thay đổi ngày tuần, nhiên có giữ nguyên, thay đổi chưa thật linh hoạt, làm hạn chế khả lựa chọn khách hàng Như để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng cần thiết phải xây dựng hệ thống thực đơn buffet phong phú Để làm điều đó, khách sạn cần tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống thực đa dạng hơn, tăng thêm số lượng ăn, đồ uống lạ bên cạnh ăn truyền thống để tránh nhàm chán khách hàng Bên 41 cạnh ăn phổ biến, khách sạn nên chế biến thêm số ăn đặc sản dân tộc, làm phong phú thêm tráng miệng Ví dụ nay, tráng miệng thường có hoa quả, nên bổ sung thêm loại bánh caramen… Bên cạnh đa dạng hoá ăn cần ý đến đồ uống Thường loại nước ép lựa chọn hàng đầu, chúng phải sản phẩm có tiêu chất lượng cao Khách sạn cần khuyến khích phận bếp đưa ăn mới, thay đổi phương pháp chế biến, khuyến khích đầu bếp thường xuyên học hỏi, sáng tạo ăn mới; thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên bếp có chế độ khen thưởng đặc biệt với sáng tạo ăn nhân viên bếp, chí nhân viên phận khác có ý tưởng Có thể cho nhân viên thực tế, tìm hiểu sản phẩm ăn uống khách sạn khác để học hỏi áp dụng cho khách sạn 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho sản phẩm ăn uống phục vụ dịch vụ buffet Vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề cần phải quan tâm lĩnh vực ăn uống Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo an toàn cho khách hàng Đối với dịch vụ buffet, hậu việc không đảm bảo vệ sinh an toàn nghiêm trọng, gây ảnh hưởng tới lượng lớn khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Do vậy, tiêu vệ sinh ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm trở thành tiêu chí quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ buffet Để đảm bảo thực vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn cần thực số việc sau: - Kiểm soát tốt nguồn nguyên liệu chế biến thực phẩm đầu vào, lựa chọn nhà cung cấp có uy tín, chất lượng - Chú trọng đến thời hạn sử dụng nguyên liệu khô, đặc biệt ý đến bảo quản nguyên liệu tươi sống thực phẩm qua chế biến - Khu vực chế biến phải đảm bảo vệ sinh việc thay dụng cụ chế biến không đảm bảo, mặt khu vực phải khô làm trước chế biến, nhân viên bếp phải đảm bảo vệ sinh nhân trước trình làm việc Nâng cao công tác kiểm tra, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm giúp cho sản phẩm sản xuất đảm bảo vệ sinh, an toàn khách hàng sử dụng Qua nâng cao chất lượng sản phẩm tạo từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung chất lượng dịch vụ buffet nói riêng 3.2.4 Bổ sung, nâng cấp trang thiết bị sở vật chất cho khách sạn Cơ sở vật chất kinh doanh khách sạn yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận bước chân vào khách sạn Ấn tượng tốt 42 hay xấu phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn Chất lượng dịch vụ cảm nhận cao nhà hàng có hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại đồng ngược lại Cơ sở vật chất đại khách hàng tin tưởng an tâm chất lượng dịch vụ khách sạn Sau thời gian dài vào hoạt động, số sở vật chất, trang thiết bị khách có tượng xuống cấp bàn ghế, đồ dùng bảo quản nguyên vật liệu tươi sống Hơn nữa, sau chuyển giao quyền sở hữu khách sạn hai công ty Vinaconex tập đoàn Đại Dương, khách sạn đổi tên từ Hạ Long Spring thành Starcity Suối Mơ, số dụng cụ khách sạn mang logo cũ, gây tính thiếu đồng Thêm vào đó, sau nhiều lần bổ sung, nâng cấp trang thiết bị dụng cụ khách sạn làm cho số dụng cụ phục vụ khách hàng không đồng Để cạnh tranh với sở cung cấp dịch vụ buffet khác đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khách sạn cần có biện pháp bổ sung, sửa chữa thay trang thiết bị cũ hỏng, đồng hóa sở vật chất Khách sạn cần đầu tư mua trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật đại, dụng cụ phục vụ dịch vụ buffet thay đồ dùng vật dụng cũ, hỏng, đồng thời có biện pháp cải tạo bảo dưỡng sở vật chất hợp lý Hệ thống điều hòa lâu năm, lại không bảo dưỡng thường xuyên nên hay xảy trục trặc Việc làm cần thiết sửa chữa bảo dưỡng thường xuyên, đủ kinh phí, nên tiến hành thay Các tiện nghi khác tủ lạnh, tủ đông, quạt thông gió… cũ, tận dụng được, nhiên nên mua thêm để tăng công suất, đồng thời phòng ngừa hỏng hóc Phòng ăn cần trang bị hệ thống bàn ghế đồng bộ, xếp khoa học, hợp lý, tận dụng diện tích có tính thẩm mỹ cao đem lại thuận tiện, thoải mái cho khách hàng Số áo ghế cũ, hỏng, khăn trải bàn hoen ố cần thay thế, hệ thống cửa kính cần lau chùi, vệ sinh thường xuyên Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, bổ sung dụng cụ thiếu hay hư hỏng, thay dụng cụ khiếm khuyết sứt mẻ để chúng đồng hoá hình thức lẫn chất lượng Điều tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo cho nhân viên làm việc đồng thời kích thích tiêu dùng khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy ngon miệng Đối với khu nhà bếp khách sạn cần trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ nấu nướng, hệ thống thông hơi, để đảm bảo chất lượng ăn Bên cạnh khách sạn cần đưa quy định bảo vệ tài sản nhà hàng quy định bảo quản trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn nhân viên sử dụng cách giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên Cơ sở vật chất có tác động lớn đên thái độ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buffet nói riêng khách sạn Do 43 nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng trông đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh khách sạn với đối thủ cạnh tranh 3.2.5 Kiểm soát nguồn cung ứng vật tư, nguyên liệu, hàng hoá Nguyên liệu, hàng hoá, vật tư yếu tố đầu vào để khách sạn sản xuất sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng Do cần phải đảm bảo dự trữ đầy đủ đáp ứng nhu cầu đột xuất khách hàng khách sạn Starcity Suối Mơ cần thực biện pháp quản lý nguyên vật liệu đầu vào sau: - Lập kế hoạch cung ứng nguyên liệu hàng hoá, vật tư đầu vào thật cụ thể, chi tiết số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại Cần đưa khung giá hướng dẫn với tiêu phù hợp chất lượng nguồn nguyên liệu, hàng hoá, vật tư để việc kiểm tra giám sát, nhập kho dễ dàng Ngoài ra, khách sạn cần trọng công tác vệ sinh an toàn thực phẩm nguồn nguyên liệu, vật tư, hàng hoá để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng -Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ bạn hàng tin cậy với nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hoá, vật tư Khách sạn cần thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng để đảm bảo cung ứng kịp thời nhu cầu nhà hàng tăng lên bất ngờ Thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng giúp khách sạn có nguồn nguyên liệu với giá hợp lý, chất lượng đảm bảo, phương thức toán linh hoạt - Khi lựa chọn nhà cung ứng khách sạn nên ký hợp đồng với nhà cung ứng biến đổi giá cả, thời gian cung ứng hay chất lượng nguyên vật liệu cung ứng phương thức toán với nhà cung ứng để đảm bảo hợp tác đôi bên có lợi 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Khách sạn Starcity Suối Mơ - Với Bộ Công thương: công tác quản lý lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn cần tăng cường để xử lý, ngăn chặn việc kinh doanh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Thêm vào đó, cần có biện pháp theo dõi chất lượng dịch vụ tránh tình trạng đưa giá dịch vụ tuỳ tiện - Với Bộ Tài nguyên môi trường: Sử dụng công cụ kinh tế thuế tài nguyên, phí môi trường, xử phạt gây ô nhiễm môi trường để bảo vệ môi trường nhằm phát triển du lịch - Với Bộ Kế hoạch đầu tư: tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng du lịch hệ thống giao thông, điện nước, thông tin liên lạc, để tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn dễ tiếp cận vơi khách hàng ngược lại - Với cục Vệ sinh an toàn thực phẩm- Bộ Y tế: Công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng, khách sạn phải tiến hành thường xuyên, hiệu 44 quả, xác, kiên xử lý sai phạm Việc kiểm tra giám sát động lực để nhà hàng, khách sạn trọng tới việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lòng tin với khách hàng - Với Bộ Giáo dục đào tạo: định hướng rõ ràng việc đào tạo riêng chuyên ngành chất lượng dịch vụ Đồng thời, phải có hỗ trợ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện để đào tạo lực lượng lao động có kiến thức chuyên sâu chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho sinh viên tìm hiểu thực tế, thực trạng kinh doanh doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm, tạo cho họ vững vàng, đem lại hiệu cao công việc sau - Với Tổng cục du lịch : Tổng cục du lịch cần phối hợp với đại sứ quán nước thúc đẩy chương trình quảng bá du lịch thông qua nhiều hình thức, nhiều kênh thông tin như: tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia hội thảo để học hỏi kinh nghiệm tổ chức, tổ chức thi đề tài du lịch khác nhau, quảng cáo du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế KẾT LUẬN Khách sạn Starcity Suối Mơ khách sạn có bề dày lịch sử, sau nhiều lần chuyển giao, khách sạn trực thuộc Công ty cổ phần Khách sạn dịch vụ Đại Dương Khách sạn có vị trí thuận lợi, sở vật chất kỹ thuật tương đối đại, đội ngũ lao động nhiệt tình, có trách nhiệm… yếu tố góp phần làm nên hiệu kinh doanh khách sạn, giúp khách sạn thu hút nhiều khách du lịch mà chủ yếu khách quốc tế Trong giai đoạn nay, lĩnh vực kinh doanh ăn uống có dịch vụ buffet lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn Để tạo chỗ đứng vững đồng thời hội nhập với xu hướng phát triển không ngừng thị trường kinh doanh dịch vụ buffet vấn đề không đơn giản Trong thời gian thực tập khách sạn Starcity Suối Mơ, em trực tiếp làm việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng kinh doanh dịch vụ buffet khách sạn Có thể thấy khách sạn nỗ lực việc trì, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buffet nói riêng Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình trách nhiệm, quan tâm đầu tư vào sở vật chất, trọng vào 45 chất lượng sản phẩm ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn Starcity Suối Mơ đạt thành công định, thu hút thêm nhiều lượt khách tới lưu trú sử dụng sản phẩm khách sạn Tuy nhiên, khách sạn tồn số hạn chế, trình độ kỹ phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, số trang thiết bị cần ý sửa chữa, thay mới, đồng hóa Thêm vào đó, chất lượng đa dạng phong phú ăn cần phải thay đổi, cải tiến nâng cao để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cùng với giúp đỡ cô anh chị khách sạn, em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn áp dụng điều kiện hoàn cảnh - Xây dựng sách nhân lực phù hợp - Nâng cao chất lượng ăn đồ uống đa dạng hóa thực đơn phục vụ dịch vụ buffet - Tăng cường công tác quản lý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho sản phẩm ăn uống phục vụ dịch vụ buffet - Bổ sung, nâng cấp trang thiết bị sở vật chất cho khách sạn - Kiểm soát nguồn cung ứng vật tư, nguyên liệu, hàng hóa Hy vọng ban lãnh đạo khách sạn xem xét, tham khảo nhằm đưa giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ buffet khách sạn 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2010), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nxb Thống kê Bài giảng điện tử học phần quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn (11/2010) Luận văn chuyên đề khóa Báo trang web riêng tỉnh Quảng Ninh http://www.quangninh.gov.vn http://www.baoquangninh.com.vn/ Các trang web khác như: http://www.tailieu.vn http://www.thuvienluanvan.com http://www.timluanvan.com http://www.kilobooks.com 47 PHỤ LỤC [...]... khách hàng 4 ≤ X