Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Trong thời đại phát triển về kinh tế - văn hóa – xã hội thì Việt Nam đang dần đưa dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho đến năm 2020. Một nhân tố góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy GDP tăng trưởng hay cũng là một mắt xích trong quá trình tái sản xuất xã hội, đó chính là du lịch. Những năm gần đây ngành du lịch của Việt Nam đang được đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, hệ thống các nhà hàng - khách sạn - resort đang phát triển với tốc độ như vũ bão. Như vậy khi số lượng các cơ sở lưu trú nghỉ dưỡng tăng lên thì đồng nghĩa với việc tính cạnh tranh của nó càng trở nên khắc nghiệt. Nắm được tình hình này, các resort luôn luôn tìm cách hoàn thiện mình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ đã được nhiều khu resort sử dụng để tạo nên sự khác biệt. Bên cạnh đó, khi đời sống được nâng cao, kinh tế phát triển thì du khách ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Và trên thực tế, chính nhân tố này đã giúp các resort dành được nhiều thành công thông qua việc đem lại sự thỏa mãn tối đa các nhu cầu dịch vụ cho khách du lịch.

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại phát triển về kinh tế - văn hóa – xã hội thì Việt Nam đang dần đưadịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho đến năm 2020 Một nhân tố góp phầnkhông nhỏ trong việc thúc đẩy GDP tăng trưởng hay cũng là một mắt xích trong quátrình tái sản xuất xã hội, đó chính là du lịch Những năm gần đây ngành du lịch củaViệt Nam đang được đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, hệ thống các nhà hàng -khách sạn - resort đang phát triển với tốc độ như vũ bão Như vậy khi số lượng các cơ

sở lưu trú nghỉ dưỡng tăng lên thì đồng nghĩa với việc tính cạnh tranh của nó càng trởnên khắc nghiệt Nắm được tình hình này, các resort luôn luôn tìm cách hoàn thiệnmình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh Bởivậy, chất lượng dịch vụ đã được nhiều khu resort sử dụng để tạo nên sự khác biệt Bêncạnh đó, khi đời sống được nâng cao, kinh tế phát triển thì du khách ngày càng quantâm đến chất lượng dịch vụ Và trên thực tế, chính nhân tố này đã giúp các resort dànhđược nhiều thành công thông qua việc đem lại sự thỏa mãn tối đa các nhu cầu dịch vụcho khách du lịch

Trong resort, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối và kiểm soát toàn bộ chu trìnhphục vụ khách từ khi đón khách, giới thiệu dịch vụ, nhận đặt buồng… tới khi làm thủtục thanh toán và tiễn khách Bộ phận lễ tân sẽ tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách, tạocho khách những cảm nhận về thái độ phục vụ, sự tận tình, sự chuyên nghiệp của khunghỉ dưỡng Bộ phận lễ tân không chỉ tạo được sự hấp dẫn cho resort mà còn có khảnăng kéo dài thời gian lưu trú của khách tại đây, giúp resort bán thêm được các dịch vụkhác góp phần tăng doanh thu và tăng lợi nhuận Dịch vụ tại bộ phận lễ tân trongresort cũng rất đa dạng và mang tính vô hình tương đối, bao gồm: dịch vụ đổi tiền;dịch vụ gửi đồ; dịch vụ chuyển thư, bưu phẩm, fax cho khách; dịch vụ giao nhận vàbảo quản chìa khóa buồng… Chính vì vậy mà việc đảm bảo và nâng cao chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là một việc rất quan trọng và cần thiết

Qua thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, qua việcnghiên cứu về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân trong resort thì em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ởđây còn gặp nhiều bất cập Nguyên nhân của những bất cập này đến từ phía kháchquan và chủ quan nên khiến cho resort không những không đáp ứng được yêu cầu vềchất lượng dịch vụ của một resort chuẩn mà còn làm giảm đi rất nhiều lợi thế cạnhtranh Xuất phát từ những lý do trên em nhận thấy việc nghiên cứu để đưa ra giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort– Quảng Nam là hết sức cấp thiết

Vì vậy em xin phép lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọngcủa bộ phận lễ tân trong kinh doanh resort; nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam, từ đó đềxuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam

Để thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ của đề tài cần làm là:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của SunriseHoi An Beach Resort nhằm đưa ra điểm thành công và hạn chế, đồng thời xác địnhnguyên nhân của thành công và hạn chế đó

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chấtlượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi

An Beach Resort, Quảng Nam

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

- Về thời gian: Nghiên cứu khảo sát từ ngày 18/02/2013 đến ngày 15/04/2013Các số liệu thu thập được lấy trong năm 2012 và 2013

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là một vấn đề quantrọng khi các resort đều muốn lấy chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh cho

mình Vì thế, trong quá trình nghiên cứu đề tài, em đã tìm thấy một số công trình

nghiên cứu trước đó có liên quan đến chất lượng, nâng cao chất lượng nói chung và vềgiải pháp nâng cao chất lượng tại bộ phận lễ tân nói riêng Ở mỗi đề tài thì mỗi cánhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau về nâng cao chất lượng dịch vụtại bộ phận lễ tân khách sạn, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn Nội dungcủa các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của mỗikhách sạn cụ thể được nghiên cứu, đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

để từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân các kháchsạn đó Tuy resort và khách sạn có khác nhau về bản chất và quy mô, nhưng những tài

liệu này giúp ích rất nhiều cho em về mặt lý luận cơ bản cũng như định hướng cho emrất nhiều giải pháp có tính thiết thực cho vấn đề nghiên cứu của mình.

Về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn có các đề tài:

1 Nguyễn Thị Phượng (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1, Luận văn Đại học Thương Mại.

2 Nguyễn Ngọc Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long, Khóa luận Đại học

Thương Mại

Những đề tài này đã nêu nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễtân nhưng chưa thể hiện rõ nét nội dung bên trong, chưa nêu chính xác cách cải tiến chấtlượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và việc đánh giá thành công – hạn chế về chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã thực tập còn chưa khớp với nguyên nhân.Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân củaresort Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân củaSunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là đề tài mang tính cấp thiết và việc lựachọn đề tài này không mang tính trùng lặp so với các công trình đã nghiên cứu trước đó

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễtân resort

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An BeachResort, Quảng Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN RESORT

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Lễ tân được coi là bộ mặt của resort Đây là bộ phận đầu tiên giao tiếp với kháchhàng khi họ đến resort và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏiresort Bên cạnh đó, bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận kháctrong resort như nhà hàng, buồng (phòng), giải trí…

Bộ phận lễ tân là một bộ phận trong resort, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp

và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của khách trongquá trình khách lưu trú tại resort, làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách Sản phẩmtại bộ phận lễ tân mang lại cho khách hàng phần lớn là sản phẩm dịch vụ

Theo ISO 9004 - 2: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại, nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”

Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân resort với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của bộ phận lễ tân resort để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu của người sửdụng sản phẩm dịch vụ đó – theo quan điểm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà cung ứng phải làm để đáp ứng các quy định và yêucầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận – theo quan điểm nhà cung ứng.Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua – theo TCVN ISO 9000

Chất lượng dịch vụ là phạm trù trừu tượng, khó nắm bắt, sự tiếp cận chất lượngđược thể hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường xảy ra

trong sự gặp mặt giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ là sự

thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng trông đợi của khách hàng trước và sau khi tiêu dùng dịch vụ

Có 3 mức thỏa mãn để đánh giá dịch vụ nhận được:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) – E (expectation) )

Trong đó:

S > 0 hay P > E là vượt quá sự mong đợi

S = 0 hay P = E là đáp ứng sự mong đợi

S < 0 hay P < E là không đáp ứng được sự mong đợi

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân có thể hiểu là tổng hợp chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân nhằm thỏa mãn tốt nhất trông đợi của khách hàng và hoàn thành công việc của bộ phận với hiệu quả cao 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:

“Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thốngchất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiệnnhững yêu cầu về chất lượng”

“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả

1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

- Tính vô hình một cách tương đối

Bên cạnh việc sử dụng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, máymóc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort còn là một quátrình thiết lập, tạo dựng các mối quan hệ dựa trên việc giao tiếp vô hình giữa nhân viên

lễ tân với khách hàng Tính vô hình được thể hiện qua việc hiếm khi khách hàng nhậnđược sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với kháchhàng thường là sự trải nghiệm, niềm vui hay sự thất vọng Khi khách hàng đánh giádịch vụ tại bộ phận lễ tân thì họ thường dựa vào nguồn thông tin cá nhân (bạn bè,người thân hay người đã sử dụng dịch vụ) và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng.Như vậy tính rủi ro trong việc tiêu dùng dịch vụ lễ tân sẽ cao hơn tiêu dùng hàng hóathông thường

- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

Sản suất và tiêu dùng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được diễn ra đồng thời về khônggian và thời gian Như vậy, du khách sẽ vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia

trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort; hay nói cách kháccung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành đồng thời cùng mộtthời điểm Bộ phận lễ tân resort sẽ coi yêu cầu của du khách là yếu tố đầu vào của quátrình và sự thỏa mãn của du khách sẽ là yếu tố đầu ra của quá trình

- Tính không lưu trữ

Trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân resort, nhân viên lễ tân thường phảiphục vụ khách hàng, quan tâm tới khách hàng từ khi họ vào resort, họ rời resort vàquay trở lại Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ lễ tân resort không thể mang đicất trữ để đến khi đông khách mới “bán tốt”, mà kể cả lúc trái vụ thì dịch vụ lễ tânresort vẫn phải đảm bảo chất lượng giống như khi đông khách

- Tính không đồng nhất

Đối với dịch vụ lễ tân resort, rất khó mà có thể đưa ra các tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tất cả du khách Dịch vụ lễ tân resort thường bị cánhân hóa và không đồng nhất; khách hàng luôn luôn muốn được chăm sóc và chú ýriêng Cùng với một dịch vụ cung ứng cho khách hàng, khách hàng thứ nhất sử dụngdịch vụ và thỏa mãn nhưng tới khách hàng thứ hai thì cảm nhận về nó lại chưa tốt

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

- Khách hàng

Khách hàng chính là người tham gia trực tiếp vào việc tiêu thụ sản phẩm Họ lànhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ trong resort với tưcách là người tiêu dùng Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ resort làyếu tố quyết định sản phẩm dịch vụ resort

 Thuyết nhu cầu: Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow thì nhu cầu của conngười được chia thành năm bậc cơ bản, từ thấp lên cao Vì vậy, khi xem xét yếu tốkhách hàng như một yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tâncũng cần xem xét từng nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất

Khách hàng

Nhà cung ứng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

Nhu cầu sinh lý: Đối với dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort thì việc đáp ứng nhu cầusinh lý của khách là đáp ứng nhu cầu ăn, ở và đi lại Sau khi khách vừa trải qua mộtchuyến hành trình dài thì tâm lý chung của khách thường là mệt mỏi và khó tính hơn,

họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào Vì thế, nhân viên lễ tân cầnthực hiện dịch vụ check in một cách nhanh chóng và kịp thời

Nhu cầu an toàn: Bộ phận lễ tân là bộ phận giữ chìa khóa cho khách cũng như lànơi gửi đồ an toàn cho khách Chính vì vậy bộ phận lễ tân cần làm cho khách hànghoàn toàn tin tưởng, chắc chắn rằng toàn bộ tài sản của họ được đảm bảo Bên cạnh

đó, bộ phận lễ tân còn cần phải tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng bằng cách nhanhchóng – kịp thời liên hệ với bộ phận an ninh để giải quyết mọi tình huống phát sinh.Nhu cầu xã hội: Khách hàng cần được cảm thông, chia sẻ Khách hàng luôn mongmuốn nhân viên lễ tân đối xử với họ nhẹ nhàng, có văn hóa… Điều này có ảnh hưởngmạnh mẽ đến các cảm nhận, quan điểm, thái độ của khách hàng Nhân viên lễ tân cầnchia sẻ niềm vui nỗi buồn với khách, giúp họ tìm thấy cảm hứng cuộc sống

Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừanhận, tự do Các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu

về sự tự trọng nhất Do đó các nhân viên lễ tân cần đối xử với họ một cách trang trọnghơn, cung kính hơn

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Nếutất cả các nhu cầu đã được thỏa mãn, khách hàng cần được khuyến khích để đạt đượcnhững thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận Nhân viên lễ tân phục vụ đối tượngkhách hàng này cần chú ý rằng khi sử dụng dịch vụ họ rất dễ thỏa mãn vì họ sẵn sàng

bỏ qua các sai sót nhỏ

Trong thuyết nhu cầu của Maslow thì bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổitheo thời gian và hoàn cảnh; hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợpcác nhu cầu; tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng; sự thỏa mãn vàkhông thỏa mãn chỉ mang tính tương đối

 Lý thuyết sự trông đợi: Sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân resortbao gồm 7 loại cơ bản Đây cũng là những điều mà dịch vụ lễ tân cần hoàn thiện đểnâng cao chất lượng dịch vụ

Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải hiệu quả và kịpthời, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt

Cư xử lịch sự: Khách hàng hy vọng họ được đối xử với bản thân và cả tài sản của

họ một cách lịch sự Ngoài ra khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ củanhững nhân viên lễ tân mà họ tiếp xúc

Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất Họ

hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quantâm đến họ

Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi các nhân viên lễ tân hiểu cái mà họ quan tâm,những mong muốn, cũng như tâm lý của họ

Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng luôn mong muốn nhân viên lễ tân có kiến thứcchuyên môn vững vàng và hiểu biết nhất định về resort của mình

Tính thống nhất: Khách hàng luôn muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các nhânviên lễ tân Họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác

Tính đồng đội: Một resort sẽ có nhiều bộ phận, phòng ban, cũng như bộ phận lễ tânresort cũng có các khu vực khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thểduy nhất Vì vậy, khách hàng trông đợi sự nhịp nhàng và tính đồng đội cao từ phía cácnhân viên lễ tân với nhau và với các bộ phận khác

Nhân viên lễ tân nói riêng và bộ phận lễ tân nói chung cần hiểu được những trôngđợi của khách hàng với dịch vụ tại bộ phận mình để cung ứng các dịch vụ một cách tốtnhất, tạo cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với đồng tiền họ bỏ ra

- Nhà cung cấp

Nhà cung cấp các dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort chính là bộ phận lễ tân Khi xemxét đến các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânthì yếu tố nhân viên đóng vai trò khá quan trọng, nó có tính chất quyết định đến quátrình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cho khách Các nhân viên lễ tân chính là bộmặt của resort trong mắt khách hàng Họ cần được đào tạo cẩn thận vì kiến thức nghềnghiệp là 1 trong 7 trông đợi cơ bản của khách hàng Nếu không có quá trình đào tạothì không nhân viên nào có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngoài yếu tố con người thì các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máymóc trợ giúp trong công việc cũng là một phần của bộ phận lễ tân Chúng góp phầnvào sự thành công trong việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng.Chúng gián tiếp giúp cho các thông tin phản hồi từ khách hàng được thu thập và giảiquyết một cách nhanh hơn, làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Như vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm vận dụng các kiến thức nghề nghiệp đãđược đào tạo cùng với các trang thiết bị cần thiết để cung cấp cho khách hàng nhữngdịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng Từ đó tạo ấn tượngtốt đẹp với khách, tăng khả năng khách sẽ quay trở lại

1.1.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân resort

Xử lý hoặc chuyển giao nhu cầu

Thực hiện dịch vụ

Thanh toán dịch vụ

Tiếp nhận phản hồi

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối, lại khó kiểm soát

về mặt chất lượng vì vậy mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chấtlượng dịch vụ Xuất phát từ sự trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chấtlượng nói chung thì sẽ có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Tinh thần trách nhiệm

Là sự sẵn sàng trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhiệt tình khikhách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ Khi có sai hỏng xảy ra trong quá trìnhcung cấp dịch vụ, thì bộ phận lễ tân resort phải khôi phục nhanh chóng để tạo ra sựcảm nhận tích cực về chất lượng Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn là có khách lạ tắmtrong phòng của họ thì bộ phận lễ tân cần liên lạc ngay với bộ phận bảo vệ đi cùng vớimột nhân viên lễ tân để xem xét tình huống phát sinh Nếu trong trường hợp nghiêmtrọng thì trưởng các bộ phận lễ tân và bảo vệ sẽ trực tiếp đến giải quyết vụ việc

- Sự đảm bảo

Đây là lời hứa và lời cam kết từ phía nhà quản trị và các nhân viên ở bộ phận lễ tânresort trong việc thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, đem lại uy tín và sự tin cậytới khách hàng; đảm bảo đưa cho khách du lịch các dịch vụ tốt nhất và giải quyết đầy

đủ các phàn nàn từ họ Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp các dịch vụ một cách lịch

sự và tôn trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các sở thích cá nhâncủa khách hàng Sự đồng cảm còn được thể hiện rõ qua việc nhân viên lễ tân chia sẻcảm xúc với khách hàng, có khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng Ví dụ: Khi khách báo quên đồ trên taxi thì nhân viên lễ tân cần chia sẻ nỗi buồn,

an ủi khách hàng, giúp khách lấy lại bình tĩnh, sau đó liên lạc với hãng taxi để giảiquyết vụ việc

- Tính hữu hình

Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng quan tâm tới các yếu tố hữu hình Tínhhữu hình ở bộ phận lễ tân thể hiện rõ nét qua điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin như máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax Bên cạnh đó còn có trang phục, ngoại hình của nhân viên lễ tân Môi trường vật chấtxung quanh dịch vụ cũng chính là phần quan trọng để phản ánh tính hữu hình của dịch

vụ Môi trường này được thể hiện qua cách trang trí xung quanh khu vực sảnh lễ tân,các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả…

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort

- Phương pháp đánh giá trong

Phương pháp đánh giá trong hay còn gọi là phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ nội bộ; là một phương pháp đánh giá dựa trên các nhận định, ý kiến từ các thànhviên trong bộ phận lễ tân resort Phương pháp đánh giá trong thường được tổ chức theobốn bước sau:

Hình 1.3 Sơ đồ các bước của phương pháp đánh giá trong

Trong đó:

 Thành lập:

Ban lãnh đạo resort sẽ lựa chọn các trưởng - phó phòng các bộ phận trong resort đểlàm lực lượng đánh giá Những người này đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn caohoặc có sự hiểu biết nhất định về bộ phận lễ tân

- Phương pháp đánh giá ngoài

Bên cạnh phương pháp đánh giá trong, phương pháp đánh giá ngoài cũng được cácnhà quản lý sử dụng khá nhiều để đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ của

bộ phận mình Trên thực tế thì để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân resort thì người tathường sử dụng hai phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: một là căn cứ vào sựthỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phỏng vấn, phát phiếu điều tra kết hợpvới sổ góp ý; hai là căn cứ vào sự đánh giá từ phía các tổ chức – cơ quan bên ngoài cóchuyên môn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khách sạn - resort

Dưới đây là phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng phiếuđiều tra, được nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sử dụng:

B1 Chọn mẫu điều tra

B2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

B3 Phát phiếu điều tra

B4 Thu phiếu điều tra

B5 Xử lý và phân tích số liệu

B6 Kết luận

Sau khi tiến hành tất cả các bước trên, sử dụng các công thức tính toán, người điều tra

sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ

Đối với phương pháp đánh giá dựa vào cơ quan độc lập được chứng nhận thực hiệnthì mục tiêu của phương pháp này là:

 Resort được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn với các yêu cầu của tiêuchuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000)

 Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh củaresort

Ngoài phương pháp trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resortchúng ta còn có thể sử dụng những phương pháp khác như phỏng vấn khách hàng -nhà quản trị - nhân viên, quan sát, chụp hình so sánh chất lượng dịch vụ với cácdoanh nghiệp khác

1.3 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort thì việc đầu tiênchúng ta cần phải làm là đảm bảo được chất lượng dịch vụ hiện có của bộ phận Việcđảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng, mua và sử dụng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân trong một thời gian dài Các hoạt động đảm bảo bao gồm:

- Kiểm soát

Kiểm soát là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Kiểm soát chấtlượng giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, thulại nhận định chính xác từ phía khách hàng Trong bộ phận lễ tân resort, kiểm soát làviệc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, phân tích tình hình sử dụng cácdịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách hàng một cách chính xác và kịp thời; từ đó trưởng

bộ phận lễ tân sẽ cải tiến quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân theo các phân tích đó

- Phục hồi

Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi Việc khắc phục lỗi dịch vụ tại

bộ phận lễ tân resort chính là sự phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽphục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành từkhách hàng Hoạt động phục hồi bao gồm:

 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấykhông thỏa mãn Các nhân viên lễ tân resort cần cung cấp “số điện thoại nóng” miễn phí

và phải đảm bảo rằng sẽ có người sẵn sàng giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng

 Nhân viên lễ tân resort cần quan tâm tới các phản hồi từ phía khách hàng,nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quyền hạn, quy địnhcủa resort Như vậy khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ được giảm thiểu và ấntượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ trong lòng khách hàng

- Phòng ngừa

Theo ISO 9001: 2000, “Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại

bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện củachúng cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn,không phù hợp Sau đó ghi nhận kết quả từ các biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa racác đánh giá, xem xét việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả haykhông” Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được cầnphải có chất lượng và giá cả phù hợp với khả năng chi trả của người tiêu dùng Chính

vì lý do này mà ngay từ đầu bộ phận lễ tân resort cần hiểu rõ tầm quan trọng của việcnâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêuchuẩn chất lượng một cách tỉ mỉ để có thể kịp thời phát hiện và tránh những sai sót.Nếu có sai sót xảy ra thì nhân viên và quản lý bộ phận lễ tân cần đưa ra các biện phápgiải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất

1.3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các resort cần xây dựng cácchương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của mình dựa trên hainội dung cơ bản sau:

a Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

- Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết Chất lượng được coi

là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất màmột resort cung cấp cho khách hàng Như vậy bộ phận lễ tân cần phải coi việc thỏamãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của mình chứ không phải là lợi nhuận thu được

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động Quản lý bộ phận lễ tân cần áp dụng cácbiện pháp thích hợp để phát huy hết tài năng, phẩm chất, sự nhiệt tình, sáng tạo củanhân viên nhằm nâng cao chất lượng công việc của họ, từ đó mà chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng được đảm bảo

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy

đủ các mặt, các khâu (quá trình phục vụ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu, sự trông đợicủa khách hàng…) để chỉ ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phù hợp

- Kiểm tra thường xuyên với mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời nhữngsai hỏng Quản lý bộ phận lễ tân cần kiểm tra định kỳ trình độ nhân viên với mục đíchhạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên của mình

b Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

Dựa vào các nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cần xâydựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng phù hợp:

- Cải tiến không ngừng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân do các trông đợi củakhách hàng luôn thay đổi theo thời gian

- Phân bổ lại nguồn lực cho hợp lý giữa các ca làm việc; khi khách đông cần tăngcường thêm nhân viên lễ tân

- Nâng cấp cơ sở vật chất; tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế các thiết bịđiện tử và các vật dụng hoạt động không hiệu quả tại sảnh lễ tân

- Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận mình thông qua việc kiểmtra, so sánh, đánh giá với mô hình chất lượng chuẩn

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường chi phí của việcnâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

- Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ

- Thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 bước sau: Cam kếtcủa quan quản lý; Nhóm cải tiến chất lượng; Đo lường chất lượng; Đánh giá chi phícủa chất lượng; Sự nhận thức chất lượng; Hành động chính xác; Thiết lập một chươngtrình không sai sót; Đào tạo, huấn luyện về chất lượng; Ngày không sai hỏng; Xác lậpmục tiêu; Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng; Sự công nhận; Hội đồng chất lượng; Sựlặp lại

1.3.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay từ đầu

Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ luôn coi trọng ấn tượng đầu tiên và cho rằng

“Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng quan trọng nhất” Bộ phận lễ tân là bộ phận đầutiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới sự tiêu dùng dịch vụ trong resort củakhách hàng Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này sẽ giúp resorttạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thu hút khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của resort.Đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, nếu resort gặp phải sự cố hoặcsai sót thì nhờ vào ấn tượng đầu tiên đó mà resort sẽ gặp thuận lợi hơn trong việc giảiquyết những sai sót, làm cơ sở cho resort cung cấp những dịch vụ, hàng hóa có chấtlượng tốt hơn

- Là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của resort trên thị trườngKhi chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo, thỏa mãn các nhu cầu củakhách hàng, tạo nên sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ resort so với dịch vụ củacác đối thủ cạnh tranh thì nó sẽ góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ củaresort và do đó làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Là biện pháp hiệu quả khi kết hợp các lợi ích của khách hàng, resort và xã hộiViệc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao là điều kiện để khách du lịch đượcthỏa mãn nhu cầu của chính mình, thỏa mãn với các chi phí mà mình bỏ ra, đồng thờixóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp giữa các khách hàng khi họ nhận được dịch vụ có chấtlượng như nhau Việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút nhiều kháchhàng đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho chính resort Nhờ vào đó mà doanh thutăng, lợi nhuận tăng, tạo dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng, tạo khác biệt với cácđối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế resort trên thị trường Với xã hội, việc nâng caochất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân resort nói riêng và các bộ phận khác nói chunggóp phần nâng cao thu nhập của resort, nâng cao mức thu nhập người lao động, tạo ranhiều công ăn việc làm, giảm thất nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh

tế quốc dân

- Là cơ sở nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác trong resort phát triển

Để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàngđòi hỏi các bộ phận trong resort phải có mối liên hệ mật thiết với nhau Bộ phận lễ tânđược ví như cầu nối giữa nhu cầu khách hàng với việc cung cấp dịch vụ của resort.Chất lượng dịch vụ lễ tân được đảm bảo sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, tạođiều kiện để khách hàng chấp nhận lưu trú tại resort, tiêu dùng dịch vụ của resort

- Những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ của resort nói chung và chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng tích cực tới các nghành, các doanhnghiệp khác có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho khách

hàng như: chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện, nước, tour du lịch…Cácngành này cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình để tạo ra thịtrường tiêu thụ có hiệu quả kinh tế cao vì sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp,trọn gói Chính vì vậy, để cung cấp một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh thì cần có sựphối hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau.

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort

1.4.1 Yếu tố bên ngoài

- Kinh tế

Kinh tế là nhân tố quan trọng khi nó ảnh hưởng tới thói quen tiêu dùng dịch vụ củakhách du lịch Trong thời gian kinh tế suy thoái ở Mỹ và các nước Châu Âu, kinh tếgiảm sút kéo theo sự thắt chặt chi tiêu của người dân các nước Như vậy, số lượngkhách du lịch đến các khách sạn - khu du lịch sẽ giảm xuống, lượng khách sử dụngdịch vụ cũng giảm theo Tuy nhiên, kinh tế giảm sút lại dẫn đến việc chất lượng dịch

vụ tăng lên vì lúc đó một nhân viên lễ tân sẽ phục vụ số lượng khách ít hơn lúc đôngkhách Ngược lại, kinh tế phát triển thì lượng khách tăng, do phải phục vụ nhiều kháchcùng một lúc nên nhân viên cảm thấy mệt mỏi, chất lượng dịch vụ lại giảm xuống

- Chính sách pháp luật

Pháp luật bao gồm các đường lối chính sách, xu hướng chính trị, nghị định, nghịquyết của chính phủ sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tới cácquy định trong resort, các quyền lợi của nhân viên và các thủ tục đăng ký lưu trú của

du khách Khi chính trị pháp luật bất ổn (chiến tranh, bạo động, đảo chính…) thì tìnhhình kinh doanh của resort sẽ đi xuống, doanh thu và lợi nhuận sẽ giảm Bên cạnh đó,

sự can thiệp của chính quyền địa phương khi giải quyết các vụ việc liên quan tới dukhách đôi khi cũng gây khó khăn tới việc cung cấp dịch vụ của nhân viên lễ tân

- Khoa học – Công nghệ

Đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tình hình hoạt động kinh doanh và tới chấtlượng dịch vụ lễ tân của resort Các yếu tố công nghệ mới thường là các máy móc kỹthuật, các bí quyết, phần mềm máy tính,…giúp cho công việc tại bộ phận lễ tân tiếnhành nhanh hơn và hiệu quả hơn Công nghệ càng phát triển thì resort càng có điềukiện tạo ra các dịch vụ có chất lượng, giúp tăng hiệu suất, tăng hiệu quả kinh doanh vàtăng năng lực cạnh tranh

- Văn hóa – Xã hội

Văn hóa xã hội là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen tiêudùng dịch vụ của khách du dịch Các giá trị văn hóa tồn tại và phát triển trong lòng xãhội từ khi nó hình thành được quy định bởi các yếu tố địa lý, nhân chủng học, sự giaothoa giữa các nền văn hóa…Mỗi một quốc gia chứa đựng một nét văn hóa riêng nên

bộ phận lễ tân sẽ phải dựa theo đặc điểm khách du lịch của từng quốc gia, từng vùng

miền mà có các cách thức phục vụ phù hợp Từ đó, khi nắm được nét văn hóa củakhách du lịch, bộ phận lễ tân sẽ phải liên lạc với các bộ phận khác trong resort để phục

vụ theo yêu cầu của khách Như vậy chất lượng dịch vụ lễ tân resort mới đạt hiệu quả

- Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là một yếu tố khách quan có tầm ảnh hưởng rộng tới hoạtđộng kinh doanh của một resort Môi trường tự nhiên bao gồm: tài nguyên thiên nhiên,

vị trí địa lý, ô nhiễm môi trường, thiên tai bão lũ,… tác động trực tiếp tới chất lượngcác dịch vụ cung cấp cho du khách Môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ giúp cho resortkinh doanh có lãi, giảm chi phí tu sửa, bảo dưỡng Ngược lại, môi trường tự nhiên bấtlợi sẽ làm lượng khách đến resort giảm, doanh thu giảm và chi phí bảo dưỡng các thiết

xử tao nhã; Sự chú ý cá nhân; Sự đồng cảm; Kiến thức nghề nghiệp; Tính kiên định vàTính đồng đội Như vậy một dịch vụ tốt sẽ phải vượt qua ít nhất 1 trong 7 loại trôngđợi trên Và ngược lại, nếu dịch vụ đó không thỏa mãn sự mong đợi khách hàng thì đó

là dịch vụ tồi Chính vì vậy các nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ phải tìm hiểu kỹ nhucầu của khách hàng, nắm bắt tâm lý của họ để đưa ra các dịch vụ thích hợp nhằm thỏamãn nhu cầu của họ

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng là các công ty, các cá nhân cung cấp yếu tố đầu vào cho resort nhưnguyên liệu, trang thiết bị, các dịch vụ… Các nhà cung ứng đều có ảnh hưởng lớn đếnchất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, cụ thể là ảnh hưởng đến chỉ tiêu sự tin cậy trongcung ứng dịch vụ của bộ phận lễ tân Lý do là bộ phận lễ tân sẽ hứa hẹn với kháchhàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhưng lại dựa trên sự đảm bảo chất lượngdịch vụ của nhà cung ứng, nên khi có sự cố từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân đã hứa cung cấp cho khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là bộ phận lễ tân của các khách sạn, resort khác bán cùng loạisản phẩm dịch vụ cho tập khách hàng mà resort đang hướng tới Khi kinh tế ngày càngphát triển, đối thủ cạnh tranh càng nhiều, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận

lễ tân là rất quan trọng Tuy nhiên nếu đối thủ kém hơn thì bên cạnh việc nâng caochất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cũng cần đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ của

mình trước, sau đó mới tiến hành nâng cao Quản lý bộ phận lễ tân cần tìm hiểu rõ đốithủ cạnh tranh của mình để đưa ra các phương án nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ

lễ tân một cách phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh (cạnh tranh về giá hoặc về chấtlượng sản phẩm dịch vụ)

1.4.2 Yếu tố bên trong

- Lao động (nhà quản trị, nhân viên)

Đối với dịch vụ lễ tân resort, số lượng – chất lượng – cơ cấu của nhân viên và nhàquản trị tác động nhiều tới khả năng cung cấp dịch vụ và thu hút khách hàng củaresort, đồng thời còn ảnh hưởng tới khả năng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của kháchhàng

Thứ nhất, trong bộ phận lễ tân thì số lượng nhân viên là rất quan trọng khi nó quyếtđịnh khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Khi số lượng khách du lịchtăng nhanh trong một khoảng thời gian ngắn, việc không đủ số lượng nhân viên lễ tânphục vụ khách du lịch là điều không thể tránh khỏi Hàng chờ bắt đầu xuất hiện kèmtheo sự khó chịu từ phía khách khi họ không được quan tâm đến Điều này dẫn tới cácđánh giá không tốt từ phía khách hàng, kéo theo chất lượng dịch vụ lễ tân giảm

Thứ hai, bên cạnh nhân tố số lượng thì chất lượng của nhà quản trị và nhân viêncũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Chất lượng được thể hiệnqua khả năng đáp ứng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử,trình độ ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế - xã hội – pháp luật, hình thức bên ngoài, lòngyêu nghề, sự nhiệt huyết…

Cuối cùng cơ cấu cũng là một nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân Cơ cấu trong bộ phận lễ tân resort được chia ra với nhiều tiêu chí như độtuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lượng người trong một ca, số lượng quản lý trong ca,nhiệm vụ từng nhân viên trong ca làm việc…Trong cơ cấu bộ phận lễ tân thì ngườiđứng đầu sẽ là trưởng bộ phận lễ tân, sau đó là các quản lý ca trực (duty manager),quản lý bộ phận tổng đài; tiếp theo là các nhân viên trực điện thoại, nhân viên lễ tân,nhân viên thu ngân, nhân viên Doorman, nhân viên Bellman,… Tùy từng loại resort

mà việc phân bổ cơ cấu trong bộ phận lễ tân là khác nhau Trong trường hợp cần xin ýkiến chỉ đạo của cấp trên thì nếu cơ cấu phức tạp sẽ không thuận tiện và nhanh chóng;làm tăng thời gian chờ đợi của khách và ảnh hướng tới cảm nhận của khách hàng, kéotheo chất lượng dịch vụ không giống như lúc đã hứa với khách hàng, ảnh hưởng đếnchỉ tiêu sự tin cậy

- Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là những máy móc, trang thiết bị, nhà xưởng phục vụ cho việc tácnghiệp của nhân viên tại bộ phận lễ tân Ngoài ra còn là cảnh quan, sự thiết kế, bố trísắp xếp không gian hợp lý của sảnh lễ tân trong resort Các thiết bị càng được hiện đại

hóa thì càng tiện dụng, giúp công việc của nhân viên lễ tân tiến hành hiệu quả hơn,nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn.

- Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng lên trong suốtquá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp; trở thành các giá trị truyền thống,các quan niệm ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp; chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ

và hành vi của các nhân viên trong việc theo đuổi và thực hiện mục đích Văn hóadoanh nghiệp còn là sự chia sẻ lòng tin, hành vi và giá trị sống giữa các cá nhân trongmột nhóm người, trong một thời gian dài và có sự kế thừa - phát triển Văn hóa của bộphận lễ tân được thể hiện qua việc gắn bó, đoàn kết giữa các nhân viên, sự tôn trọngcấp trên, các chính sách của bộ phận ảnh hưởng tới từng nhân viên…tạo dựng một sựthoải mái trong môi trường làm việc, giúp nhân viên làm việc và hòa nhập tốt

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Với mục đích tiến hành tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tântrong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort thì em đã tìm các dữliệu thứ cấp phục vụ cho đề tài khóa luận của mình thông qua các nguồn bên trong vànguồn bên ngoài bộ phận lễ tân của resort:

- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong chín tháng năm 2012

- Bảng cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân

- Các thống kê về số lượt khách đến, tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàngquay trở lại tiêu dùng dịch vụ, công suất buồng phòng…

- Sách báo, tạp chí, hình ảnh về resort, các nguồn thông tin trên internet và các tàiliệu có liên quan

Thời gian thu thập: từ 18/02/2013 – 15/04/2013 Các số liệu được lấy của hai năm

2012 và 2013

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ thông qua hai phương pháp điều tra cơ bản đó là:

“Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhân viên bằng phiếuđiều tra trắc nghiệm” và “Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị”

- Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng và nhân viên bằng phiếuđiều tra trắc nghiệm

Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam phụthuộc nhiều vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhân viên thông qua việc phátphiếu điều tra Thời gian phát phiếu và thu phiếu là từ ngày 18/03/2013 – 25/03/2013.Phạm vi phát phiếu là toàn bộ du khách và tất cả nhân viên của bộ phận lễ tân trongSunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam Sau đây là các bước tiến hành:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đề tài chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi

An Beach Resort – Quảng Nam nên đối tượng phát phiếu tập trung vào các du kháchtới lưu trú, sử dụng dịch vụ tại resort và các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phục vụ tạiresort Theo các dữ liệu thu thập được thì resort có 222 phòng, công suất phòng 1 ngàytrung bình khoảng 85%, như vậy trong 1 ngày số khách có trong phòng sẽ là khoảng

188 khách Trong một tuần điều tra thì số khách sẽ là 188 x 7 = 1316 khách Em chọnngẫu nhiên ra 132 khách hàng (10%) sử dụng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân củaSunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam để phát phiếu điều tra Theo các dữ liệuđiều tra về nhân viên thì bộ phận lễ tân vào thời điểm điều tra có 33 người, bao gồm 5quản lý và 27 nhân viên chính thức Như vậy em sẽ phát phiếu điều tra cho 27 nhânviên tại bộ phận lễ tân

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập mức chất lượng

Đây là một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng và nhân viên bộ phận lễ tântham gia trả lời các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng Các câu hỏi trongbảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng - mở với nội dung nhằm thu thập ý kiến của kháchhàng và nhân viên về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi AnBeach Resort – Quảng Nam Phiếu điều tra khách hàng được soạn thảo bằng hai ngôn

ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh Do nhân viên lễ tân của resort hầu hết là người ViệtNam nên phiếu điều tra nhân viên được soạn thảo bằng tiếng Việt.

Mỗi câu hỏi trong phiếu điều tra sẽ đưa ra năm mức chất lượng cho khách hàng vànhân viên bộ phận lễ tân tự đánh giá về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân Nămmức đó là: Rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém Khách hàng và nhân viên bộ phận

lễ tân sẽ chọn một trong năm mức chất lượng trên để đánh giá về chất lượng một chỉtiêu nào đó được đưa ra hỏi

(Xem phụ lục 7, 8 và 9: Mẫu phiếu điều tra khách hàng và nhân viên bộ phận lễ tân)Bước 3: Phát phiếu

Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại resort và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tâncủa resort, số lượng phiếu phát ra cho khách hàng là 132 phiếu và nhân viên là 27 phiếu.Đối với đối tượng là khách hàng, phiếu điều tra được gửi cho bộ phận Housekeepingđặt trên bàn trong buồng khách và gửi cho bộ phận lễ tân phát cho khách khi khách check inhoặc check out Thời gian phát phiếu cho khách là vào khoảng 14h00 từ ngày 18/03/2013 –22/03/2013 khi khách check in – check out nhiều nhất

Đối với đối tượng là nhân viên lễ tân, phiếu điều tra được phát liên tục cho từngnhân viên thuộc bộ phận lễ tân Thời gian phát phiếu cho nhân viên là vào khoảng6h00 – 14h00 và 14h00 – 22h00 từ ngày 22/03/2013 – 24/03/2013

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Ngày 25/03/2013 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách hàng và nhân viên tại

bộ phận lễ tân và bộ phận Housekeeping Tổng số phiếu phát ra cho khách hàng là 132phiếu, số lượng phiếu thu về là 131 phiếu, 1 phiếu không hợp lệ Vì vậy số phiếu thu

về hợp lệ là 130 phiếu, chiếm 98,5% số lượng phiếu phát ra Tổng số phiếu phát ra chonhân viên là 27 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 27 phiếu, chiếm 100% số lượngphiếu phát ra

- Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị

Cùng với phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng phiếu điềutra trắc nghiệm thì phương pháp phỏng vấn nhà quản trị cũng đang được sử dụng khárộng rãi, phương pháp này giúp chúng ta có thể nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tân mà phiếu điều tra còn chưa thể hiện hết Có bốn bước cơ bản:

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn

Nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sunrise Hoi

An Beach Resort – Quảng Nam và phương hướng hoạt động, các giải pháp hiện naycủa doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đối tượngphỏng vấn là Trưởng bộ phận lễ tân - bà Nguyễn Thị Vĩnh Uyên; Trưởng bộ phận tổngđài - bà Ngô Thị Ánh Tuyết; Quản lý nhiệm vụ - bà Ngô Mỹ Dung

Bước 2: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn

Thời gian phỏng vấn: Các quản lý được hẹn trước một tuần Buổi phỏng vấn đượcthực hiện vào ngày 27/03/2013 tại Call Center (khu vực tổng đài), thuộc bộ phận lễ tâncủa Sunrise Hoi An Beach Resort.

Bước 3: Xác định nội dung và các câu hỏi phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao chấtlượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam.Nội dung phỏng vấn được thể hiện cụ thể thông qua biên bản phỏng vấn

(Xem phụ lục 10: Mẫu phiếu phỏng vấn nhà quản trị)

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Đây là phương pháp phân tích nội dung để đánh giá định tính Việc phân tích các

dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh thông qua việc thiết lập cácbảng biểu; sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượngdịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam Cụ thể là

từ các thông tin thu thập được trong các dữ liệu thứ cấp như: báo cáo kết quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh trong chín tháng năm 2012, bảng cơ cấu lao động của bộphận lễ tân, thống kê công suất buồng phòng; chúng ta sẽ tiến hành đánh giá tình hìnhảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hoạt động dịch vụ tại bộ phận lễ tân; đánh giánhững điểm thành công, hạn chế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và sau đóđưa ra các giải pháp

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Để có thể xử lý cũng như đưa ra các đánh giá chính xác nhất từ các dữ liệu thu thậpđược thì phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được em sử dụng là:

- Phương pháp tính giá trị trung bình

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp đánh giá, so sánh

Trong phương pháp đánh giá, so sánh – thống kê, em sẽ so sánh giữa kết quả của 4tháng với nhau để thống kê được sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinhdoanh năm 2012 của Sunrise Hoi An Beach Resort; so sánh giữa yêu cầu nội dungnâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực tế chất lượng dịch vụ tại đây để

có thể đưa ra những điểm thành công và hạn chế, nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó,làm cơ sở đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.Trong phương pháp tính giá trị trung bình, năm mức chất lượng được đưa ra trongphiếu điều tra sẽ tương đương với thang điểm 5 Mức rất tốt được 5 điểm, mức tốt

được 4 điểm, mức trung bình được 3 điểm, mức kém được 2 điểm và mức rất kémđược 1 điểm.

Công thức tính điểm trung bình như sau:

Gọi: n là số phiếu điều tra hợp lệ (n1 = 130, n2 = 27)

m là số chỉ tiêu được điều tra

i là số phiếu thứ i ( i = 1,n)

Xij Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của phiếu thứ i về chỉ tiêu thứ j

Ta có giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá đối vớichỉ tiêu thứ j là:

n

n

i ij j

Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort

Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt NamFax : +84 (0) 510 393 7778

web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những

-nỗ lực của Sunrise Hoi An Beach Resort trong việc phục vụ du khách để đúng vớikhẩu hiệu của resort là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam có mô hình quản lý từ giám đốc điềuhành xuống các trưởng bộ phận được bố trí sắp xếp theo kiểu trực tuyến chức năng.(Xem phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam)

- Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

(Xem phụ lục 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân)

- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

 Nhiệm vụ chung:

Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Nhân viên lễ tân đạidiện cho khách sạn giao tiếp đầu tiên với khách hàng Từ khi đặt buồng tới khi trảbuồng, khách hàng luôn có sự giao tiếp với nhân viên lễ tân Nhiệm vụ của bộ phận lễtân gồm nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng/ trả buồng, giao tiếp và thungân

 Nhiệm vụ từng thành viên trong bộ phận:

Trưởng bộ phận lễ tân: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đồng thời phổ

biến các thông tin từ quản lý cấp cao hơn

Quản lý ca trực: Quản lý hoạt động tại sảnh lễ tân, sắp xếp lịch làm việc của nhân viên lễ tân, quản lý trực tiếp các nhân viên lễ tân, nhận chỉ thị từ Trưởng bộ phận lễ tân hoặc các quản lý cấp cao hơn Quản lý ca trực làm việc theo 2 ca: 6h00 sáng tới

2h00 chiều, 2h00 chiều tới 10h00 tối

Quản lý ca đêm: Nhiệm vụ tương tự Quản lý ca trực nhưng phụ trách ca đêm từ

10h00 tối đến 6h00 sáng

Quản lý tổng đài: Quản lý các Nhân viên tổng đài và mọi hoạt động trong khu vực

tổng đài

Nhân viên ngoại giao: Đón tiếp khách check in; giới thiệu thông tin về resort tới

khách du lịch như các nhà hàng, quán bar, khu giải trí, các dịch vụ bổ sung kèmtheo…; giới thiệu các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được; giải quyết các vấn đề trongthời gian lưu trú của khách

Nhân viên thu ngân: Đổi tiền và thanh toán hóa đơn cho khách.

Giám sát bộ phận sảnh: Quản lý hoạt động của Nhân viên lái xe, Nhân viên Bell và Nhân viên Doorman Chịu sự quản lý của Quản lý ca trực, Trưởng bộ phận lễ tân và các

cấp cao hơn

Nhân viên lễ tân ca đêm: Làm nhiệm vụ của Nhân viên ngoại giao và Nhân viên thu ngân nhưng chịu sự quản lý trực tiếp từ Quản lý ca đêm, và làm ca đêm từ 10h00

tối đến 6h00 sáng

Nhân viên tổng đài: Đặt phòng trước cho khách, nhận và giải quyết yêu cầu từ khách

du lịch trong thời gian lưu trú, làm cầu nối liên lạc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận

khác trực thuộc resort Nhân viên tổng đài chịu sự quản lý của Quản lý tổng đài.

Nhân viên lái xe: Lái xe đưa khách du lịch đi xe buýt, đưa và đón khách tại sân

bay

Nhân viên Bell: Đón khách, mở cửa xe cho khách và đưa hành lý của khách lên

phòng, quản lý xe đạp và ô, cho khách mượn xe đạp và ô của resort

Nhân viên Doorman: Giao tiếp với khách, giới thiệu thông tin về resort và các địa

danh tại Hội An

- Phân tích nguồn nhân lực tại các bộ phận

(Xem phụ lục 3: Báo cáo tình hình sử dụng lao động trong Sunrise Hoi An BeachResort – Quảng Nam)

Theo số liệu về cơ cấu lao động của Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đãđược thống kê đầu năm 2012 (số lượng nhân viên lễ tân đầu năm 2013 đã có sự thayđổi) thì tổng số lao động trong resort có 274 người, số lao động trực tiếp là 239 ngườichiếm 87,23%, số lao động gián tiếp là 35 người chiếm 12,77% Như vậy số lao độngtrực tiếp chiếm đa số, cấu thành lực lượng lao động chính

Khi so sánh về số lao động giữa các bộ phận với nhau thì bộ phận F&B chiếm đa

số với 96 người, chiếm 35,04% Xếp thứ hai là bộ phận buồng với 60 người, chiếm21,90% Xếp thứ 3 là bộ phận lễ tân và bảo vệ, với 23 người chiếm 8.39% Như vậy,

số lao động ở bộ phận lễ tân tương đối đông, việc tiếp cận và giải quyết vấn đề chonhiều khách hàng cùng một lúc sẽ giải quyết được bài toán hàng chờ trong dịch vụ.Tuy nhiên vì có số lượng nhân viên đông nên việc quản lý tại bộ phận lễ tân khá khókhăn, mọi thông tin truyền đạt thường mất thời gian

Bên cạnh đó, số lao động đã qua đào tạo có chuyên môn du lịch là 46 người chiếm16,79%; số lao động này tập trung nhiều vào vị trí trưởng các bộ phận Trong bộ phận

lễ tân thì số lao động đạt sơ cấp nghề và trình độ đại học chiếm đa số, tuy nhiên đaphần lại không được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch Như vậy xét mặt bằng chungtoàn resort thì cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân chưa hợp lý, nhân viên lễ tân thiếukiến thức chuyên ngành du lịch