Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn OSCAR Sài Gòn.PDF

Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất lượng dịch vụ kinh doa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Khoa: Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05

TP Hồ Chí Minh 2014

LỜI CẢM ƠN

Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học

Kỹ thuật TP.HCM Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô

Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài tốt hơn

Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị

kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc

Trân trọng cảm ơn

Trần Thị Mai Lý

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện

Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực

Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY THÁNG NĂM 2014

CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Mục lục

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv

MỤC LỤC v

LỜI MỞ ĐẨU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 Các loại hình khách sạn 2

1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2

1.1.2.Phân loại khách sạn 2

1.1.3 Lễ tân tại khách sạn 3

1.1.3.1.Khái niệm 3

1.1.3.2.Đặc điểm 3

1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh 3

1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên 4

1.1.3.5 Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh 9

1.1.3.6 Phân loại khách du lịch 9

1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 11

1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 11

1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn 12

1.2.3 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn 12

1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 12

1.3.1 Khái niệm 12

1.3.2 Đặc điểm 13

1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual 14

1.3.3.1.Tính hữu hình 14

1.3.3.2 Độ tin cậy 14

1.3.3.3 Khả năng phản ứng 14

1.3.3.4 Độ đảm bảo 14

1.3.3.5 Sự thấu cảm 14

1.3.4 Phương pháp đánh giá 14

Tóm tắt chương 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu khát quát về khách sạn 16

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18

2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn 20

2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 22

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24

2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27

2.2.2.1 Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn 28

2.2.2.2 Phân tích dữ liệu có được 38

2.3 Đánh giá chung 38

2.3.1 Ưu điểm 38

2.3.2 Hạn chế 40

Tóm tắt chương 2 41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42

3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 42

3.1.2 Cách thực hiện đánh giá 42

3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43

3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 43

3.2.2 Cách thực hiện đánh giá 43

3.3 Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành 46

3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 46

3.2.2 Cách thực hiện đánh giá 46

3.4 Kiến nghị 47

Tóm tắt chương 3 49

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 5

Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19

Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN NĂM 2012-2013 21

Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013 21

Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29

Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh 30

Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh 30

Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh 31

Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ 31

Bảng 2.8 : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ 32

Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32

Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự 33

Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân 33

Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân 34

Bảng 3.4 Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34

Bảng 3.5 Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân 35

Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35

Bảng 3.7Qúa trình check-in 36

Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in 36

Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân 37

Bảng 4.1 Qúa trình Check-out 37

Bảng 4.2 Thời gian Check-out 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp

hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70) Từ những thông tin trên cho thấy

chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”

2 Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu

về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo

và khách hàng quan tâm nhiều nhất

3 Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn

4 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân

5 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu

bằng phần mềm Excel

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân

7 Tài liệu tham khảo

8 Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương

Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.”

Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.1.2 Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

+Khách sạn theo quy mô

+Khách sạn theo thị trường mục tiêu

+Khách sạn theo mức độ phục vụ

+Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

a Theo quy mô:

Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn

-Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ

-Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ

-Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ

b Theo thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục

vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối

tượng khách ngắn ngày Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị…

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận

để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách

Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú

1.1.3.3 Đặc điểm lao động tiền sảnh

Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau:

- Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ:

Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu

ngân, chuyển yêu cầu của khách Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý cho khách

Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày

- Khách sạn có quy mô lớn

Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc

Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc

lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát

1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên

SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ

TÂN

Giám đốc lễ tân

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân

+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ

Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc:

GIÁM ĐỐC LỄ TÂN

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

TRUNG TÂM DỊCH VỤ VĂN PHÒNG

BP TIẾP TÂN

BP TỔNG ĐÀI

GIÁM

SÁT

BP QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

BP HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN

VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ

+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

+ Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

Trợ lý giám đốc lễ tân:

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm:

+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân

+ Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày

+ Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách

+ Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca

+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực

đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận

có liên quan

+ Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo

Nhân viên tiếp tân

Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận phòng

+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

+ Chào đón khách

+ Xác định thời gian lưu trú của khách

+Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác

+ Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch

vụ của khách sạn

+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách

+ Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách

+ Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

Nhân viên nhận đặt phòng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn

Bộ phận đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt phòng cho các đoàn khách lớn

+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành

+ Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành + Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng theo ngày đến

và tên khách theo bảng chữ cái và giá dựng hồ sơ

+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất phòng và tăng doanh thu cho khách sạn

Nhân viên thu ngân: nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào thanh toán cho khách, bao gồm: + Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

+Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sa mỗi ca làm việc

+ Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các công

ty hoặc các đại lý du lịch

- Nhân viên tổng đài

Thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên

tổng đài rất cần thiệt và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

+Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách

và các phòng ban

+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn

+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách

+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách

đã sử dụng

+Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

+ Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

+ Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu

- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên bộ phận này thường là nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:

+Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn + Chuẩ bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

+Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay +Đưa khách đi tham quan dã ngoại…

+Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu cho thuê xe của khách sạn

+Sẵn sàng hỗ trợ cho các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

+Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

- Nhân viên kiểm toán ban đêm

Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:

+Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính

và trên sổ sách chứng từ

+Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính

+Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách

+Cập nhật tiền phòng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú

+Theo dõi cập nhật các khoản chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hóa đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

+Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của

bộ phận thu ngân

+Cân đối mọi thu chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

1.1.3.5 Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phân Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn, đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và tính thẫm mĩ cao

Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân Vì vậy quầy Lễ tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên

Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh, London, New York, Tokyo…

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar…Đại sảnh được thiết kế nổi bật đặc trưng cho từng khách sạn, nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng với khách hàng khi đặt chân đến Các máy móc thiết bị bàn ghế được bố trí hài hòa, hợp lý phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng của khách sạn Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh còn có các cửa hàng bán đồ lưu niệm, nhân viên bán tour du lịch trong thành phố cho du khách…Ở các khách sạn lớn thì còn có cửa ra vào tự động, cửa kính dày cách âm tốt, trải thảm nhằm giảm tối đa tiếng ồn qua lại,

hệ thống chiếu sáng hiện đại…

1.1.3.6 Phân loại khách du lịch

Khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, là đối tượng được quan tâm đầu tiên của bất kỳ khách sạn nào Cuộc sống con người càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng cao, áp lực thời gian, công việc, thời gian khiến con người cần một nơi để nghỉ ngơi, thư giản sau những thời gian căng thẳng mệt mỏi đó Khách đến khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú từ quốc tịch, lứa tuổi, đến giới tính, nhu cầu Phân loại khách nhằm nắm rõ đối tượng khách mà khạch sạn đang khai thác và đối tượng khách mà khách đang muốn hướng đến trong tương lai Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả hơn trong tuong lai Có nhiều cách phân loại khách dựa theo các đặc điểm sau đây:

Về quốc tịch: Khách đến từ các từ các quốc gia khác nhau mang theo nền văn hóa khác nhau, chính vì sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong ưng xử, thói quen tiêu dung…vì vậy nhân viên lễ tân phải có sự thay đổi phù hợp để phục vụ

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích đến khách sạn Việc tìm hiểu mục đích qua đó nhằm kích thích việc tiêu thụ các loại dịch vụ sẵn có của khách sạn Trong đó:

Khách thuần túy di du lịch: loại khách này thường đến với những điểm có tài nguyên thiên nhiên du lịch Đây là đối tương khách thân thiện, nghiên cứu, chữa bệnh…

Khách đi công vụ: đi với mục đích hết hợp du lịch Họ đến nhằm mục đích giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, kí kết hợp đồng, tìm thị trường họ thích ở các thành phố lớn, hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm tiện giao dịch, đi lại… Yêu thích nơi sang trọng, sạch sẽ; thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá cả, thời vụ

Theo nguồn khách đến: Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không…

Theo giới tính: Hành vi tiêu dung của con người còn bị ảnh hưởng của giới tính Nam và

nữ có hành vi tiêu tiêu dung khác nhau Nam giới có xu hướng sừ dụng phương tiên vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, giá cả, họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng nhiều hơn nam giới Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch thường là nữ, vì thế các khách sạn cần quan tâm đến đối tượng khách này nhiều hơn nữa Ngoài ra theo hình thức du lịch gia đình, nữ giới quyết định rất nhiều đến việc chi tiêu trong du lịch

Ngoài những cách phân loại trên, còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, hình thức tổ chức chuyến đi như đi đoàn hay lẻ

Tất cả những cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, lẫn vào nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh sẽ không thể thuận lợi và hiệu quả được Qúa trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh cần phải trả lời các câu hỏi sau đây:

- Khách du lịch là ai?

- Họ từ đâu đến?

-Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm và dịch vụ gì?

- Cái gì đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?

-Gía cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?

Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

o Thông tin quảng cáo của khách sạn

o Lời khuyên của bạn bè, người thân

o Tên tuổi và uy tín của khách sạn

o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

o Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng Đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả của tưng loại

Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước hồ

sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…

1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn

-Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khác sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận

-Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của khách

-Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn

1.2.3 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn

- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách

- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

-Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai

1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.3.1 Khái niệm

Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi trường và điều kiện kinh doanh mới

Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây:

- Nhằm mục địch gì?

-Bằng những biện pháp nào?

-Đang thực hiện ở giai đoạn nào ?

-Đạt hiệu quả ra sao?

Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia trên thế giới về vấn đề này, và có thể khái quát chung bằng định nghĩa sau đây:“ Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và qui định hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dự trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những niềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu xã hội với chi phí thấp nhất“

1.3.2 Đặc điểm

1.3.2.1 QCS liên quan đến chất lượng con người

Đây chính là điều quan tâm hằng đầu –cơ bản của QCS, có nghĩa là giúp cho con người

có nhận thức đúng đắn về công việc, có khả năng giải quyết những vấn đề trong công việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh hay kiểm tra thái quá Từ đó, giúp cho mỗi con người phát huy hết được tiềm năng của mình

1.3.2.2 Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết

Đây là bản chất của QCS, phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng thì bản thân lợi nhuận sẽ đến

1.3.2.3 Quản trị ngược dòng

QCS chú trọng đến dự liệu và quá trình hơn là tới kết quả nên QCS khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề

1.3.2.4 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Khái niệm về đảm bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng

1.3.2.5 QCS hướng về khách hàng, không phải hướng về người sản xuất

Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhất của QCS, mọi hoạt động liên quan đến QCS đều được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây cũng chính

là lý do vì sao hoạt động QCS chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết

kế và làm ra, các sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

1.3.2.6 Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC

QCS thường được gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời, vì vậy muốn thực hiện QCS có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hóa được

Người ta thường áp dụng phương pháp thống kê SPC hay SQC để phân tích số liệu thu thập được, đánh giá, rút ra kết luận và tiến hành hoạt động thích hợp

1.3.2.7 Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Xuất phát từ nhu cầu:

1 Giúp các nhà quản lý cao cấp trong công ty quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai những chỉ tiêu đó để tất các nhân viên ở các cấp thông hiểu

2 Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau

QCS là chương trình toàn công ty, liên quan đến tất các phòng, ban để thực hiện mục tiêu của công ty, vì vậy tất cả các phòng ban chức năng phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng Nói cách khác mục đích quản trị chức năng là phải liên kết với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng Mục đích của quản trị chức năng chéo là đạt được những chỉ tiêu của công ty Vì vậy, lẽ sống của quản trị chức năng chéo

là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của công ty

1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo thang đo Servqual

Đây là một trong những công cụ chủ yếu trong ngành dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đây là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng trong nhiều ngành khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các hãng hàng không Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào Được phân thành 5 thành phần, đó là:

1.3.3.1 Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.3.3.2 Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

1.3.3.3 Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và

sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

1.3.3.4 Độ tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự nổi tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

1.3.3.5 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

1.3.4 Phương pháp đánh giá

Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó

Tóm tắt chương 1

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn Những năm gần đây, với sự phát triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận Lễ tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn Với Chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ phận Lễ tân, phân loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ phận ngành Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là một việc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều sâu Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân tích rõ hơn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Ngày 16/11/1989, Tổng Công Ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist Holding Company)-liên doanh với Công ty ViNa Group-HongKong để cải tạo, nâng cấp và mở rộng Khách sạn Thăng Long (Oscar) thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Công ty liên doanh có tên là Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long (Oscar) được thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư cấp Tháng 12/1989 Công ty Liên Doanh khởi động đại tu nâng cấp khách sạn Oscar Sài Gòn thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng, đến tháng 4/1992 thì hoàn tất thi công Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn Đây là một tập đoàn lớn chuyên quản lý khách sạn có uy tín ở khu vực Đông Nam Á Khách sạn Thăng Long ( Oscar) chính thức lấy tên là “ Century SaiGon Hotel” Đây là khách sạn liên doanh đầu tiên của Thành phố Hồ Chí Minh về lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam

Tháng 6/1992,” Century SaiGon Hotel” chính thức đi vào hoạt động với quy mô 109 phòng khách, một nhà hàng với sức chứa 150 khách, một vũ trường có sức chứa 250 khách, một quầy bar và một số dịch vụ khác như: dịch vụ Massage ( Massage Parlour), dịch vụ Karaoke (Cléos Club), phòng phục vụ khách thương mại ( Bussiness Center), phòng thể dục( Fitness Center), quầy hàng lưu niệm (Gift Shop)…

Từ năm 1992 đến 1997, các Tổng Gíam đốc Công ty Liên doanh Khách sạn đều là người nước ngoài, Gíam đốc các bộ phận chính như: Tiếp tân( FO), Ẩm thực (FB), Kế toán( ACC) cũng là người nước ngoài Đây là cơ hội để Khách sạn Oscar Sài Gòn có dịp học hỏi, tiếp thu công nghệ quản lý khách sạn do người nước ngoài quản lý Đến đầu năm

1998, do tình hình kinh doanh gặp khó khăn để tiết giảm chi phí, Công ty Liên doanh Du lịch Sài Gòn ( Oscar) đã chấm dứt thuê tập đoàn Century quản lý, chính thức giao về Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist) quản lý Từ đó, Khách sạn đổi tên thành Khách sạn Oscar Sài Gòn, và Ban Tổng giám đốc, và Gíam đốc các bộ phận đều là người Việt Nam

Đến ngày 01 tháng 02 năm 2007, Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long ( Oscar) có

sự thay đổi về Hội đồng Quản trị, Ban Tổng giám đốc và đã cơ cấu lại nhân sự Ban quản

lý, điều hành trực tiếp là cán bộ trẻ được điều động từ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn Hiện nay số phòng khách chỉ còn 107 phòng Vũ trường cũng đã ngưng hoạt động, kể từ năm 1998 và đã được sửa chữa thành nhà hàng mang tên Starlight, là nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội họp… với sức chứa 260 khách Ngoài 107 phòng ngủ, khách sạn còn

có 1 nhà hàng, 2 quầy bar rượu, 12 phòng massage, 3 phòng họp, và một số dịch vụ kèm theo khác

Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm” Khách sạn luôn luôn cải tiến”

Từ tháng 02 năm 2007, Ban Giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp, sửa chữa lại mặt tiền, tiền sảnh, và các phòng ngủ, phòng họp, nhà hàng và các khu vực công cộng trong khách sạn

Từ một khách sạn đã xuống cấp sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách sạn đã được nâng cấp toàn bộ và khách sạn đã xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng theo quy định quản lý khách sạn của Tổng Công ty Du lịch Với sự hỗ trợ, chỉ đạo trực tiếp của Tổng Công ty, Ban Tổng giám đốc luôn cố gắng phát triển khách sạn Về kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua, tổng doanh thu của Công ty đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt 3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra Tốc độ tăng trưởng hằng năm về lãi hoạt động kinh doanh (GOP) năm sau luôn cao hơn năm trước GOP tăng bình quân mỗi năm là 38.75% Đời sống của người lao động luôn được cải thiện và nâng cao, thu nhập của bộ nhân viên ngày càng ổn định và từng bước được cải thiện Năm 2006, thu nhập bình quân của người lao động là 2.000.000đ/ người và đến năm 2009 thì thu nhập bình quân tăng lên là 5.500.000đ/ người

Ban Tổng Giam đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sư chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên Trong hoạt động, luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị; nhờ thế, trong những năm qua, đơn vị luôn hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu do cấp trên giao Thương hiệu của đơn vị được giữ vững và kinh doanh ngày càng hiệu quả Khách sạn Oscar Sài Gòn đạt tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường, an toàn thực tập, luôn nhận được những lời khen về cung cách phục vụ, về vị trí tốt đẹp, giá cả hợp lý Trong tình hình cạnh tranh gay găt hiện nay giữa các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên,

cũng như giữ vững tiêu chuẩn vệ sinh và luôn nâng cấp cơ sở vật chất; đó là những điều kiện cần và đủ để tạo dựng uy tín của khách sạn trên thương trường và đó cũng chính là mục tiêu cơ bản, lâu dài mà Ban Tổng Giam đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã đề ra

Chính vì thế, vào ngày 01 tháng 04 năm 2010, khách sạn Oscar Sài Gòn đã vinh dự được tổng cục DU lịch cấp quyết định công nhận khách sạn Oscar Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Đây là cơ hội tốt để khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của đơn vị, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống Saigontourist nói riêng và của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung

2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn gồm 107 phòng, với 11 tầng được xây dựng theo lối kiến trúc của Pháp, với sức chứa hơn 200 khách, hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái, nhưng vẫn không kém phần sang trọng, quyến rũ, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo khách hàng yên tâm khi lưu trú tại khách sạn Các phòng ngủ có hệ thống truy cập Internet không dây miễn phí, dịch vụ giặt ủi, gia hạn Visa, đưa đón sân bay, phục vu 24/24, bảo vệ 24/24…

-Phòng hội nghị: Nhà hàng 68 Hall được trang trí đẹp mắt, không gian ấn tượng, phục vụ 24/24 với đầy đủ thực đơn Á-Âu, Quốc tế và Việt Nam Với âm thanh ánh sáng hiện đại phù hợp cho các cuộc họp mặt, các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước Ngoài ra còn có phòng Hà Nội, Sài Gòn với không gian nhỏ hơn phù hợp cho các cuộc họp VIP, họp thân mật, các buổi học ngắn hạn…

-Ngoài ra, quầy bar Sunrise tại khu vực tiền sảnh, nơi khách hàng có thể thưởng thức ly cà phê Việt Nam thơm ngon hay ngọt ngào của Latte, hoặc ly cocktail Oscar đặc biệt

-Hội trường Starlight trên tầng 11 nơi có sức chứa hơn 350 khách, phù hợp với việc phục

vụ tiệc cưới hay buffet Vị trí đẹp, không gian sang trọng, ấm cúng khách hàng khi đặt tiệc tại Starlight không chỉ được thưởng thức thức ngon, tận hưởng không gian ấm áp mà còn

có thể trải tầm mắt bao quát ngắm nhìn thành phố Hồ Chí Minh về đêm

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như Câu lạc bộ sức khỏe với đầy đủ dụng cụ thể dục, phòng xông khô& tắm hơi

Dịch vụ Massage: với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và tiếp viên nhiều kinh nghiệm Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, Quầy vàng bạc đá quý với nhiều loại

đá quý và nữ trang cao cấp

Quầy tour: Sẽ giới thiệu cho khách hàng nhiều tour đa dạng hấp dẫn trong ngày như Địa đạo Củ Chi, Đền Bến Dược…

2.1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Oscar Sài Gòn

SƠ ĐỒ 2.1: BỘ MÁY QUẢN LÝ

(nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar Sài Gòn)

-Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động

của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc và 1 thư ký giám đốc

-Phó giám đốc: nhận sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng

-Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú

-Bộ phận phòng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch

sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn cua khách sạn

-Bộ phận Kế toán: hoạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

-Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo yêu cầu, hợp đồng…

-Bộ phận Bàn: cung cấp khách các loại thức ăn cho khách lưu trú, cũng như khách có yêu cầu với khách sạn Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới sinh nhật…

VỆ

BP NHÂN

SỰ

BP

LỄ TÂN

BP KẾ TOÁN

BP SALE

BP GIẶT

BP BUỒ

NG

-Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vấn đề nhân sự của toàn bộ

bộ phận trong khách sạn Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ, điều phối viên, huấn luyện và tái huấn luyện cho nhân viên…

-Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn, biển số xe taxi mà khách đã đi -Bộ phận sales: nơi trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong khách sạn Là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí

-Dịch vụ bổ sung: quầy bán tour, cửa hàng bán đồ trang sức, dịch vụ Massage, góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng

Đa số nhân viên quản lý trong khách sạn đều là người có trình độ đại học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện tại Nhân viên làm việc trong các bộ phận đều là người có tay nghề cao, tốt nghiệp các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch ( Cao đẳng du lịch Saigontourist )

2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn Oscar Sài Gòn

BẢNG 2.1 : SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA

năm 2012 Lãi gộp (GOP) của năm thực hiện 2013 là 9.517.435, của năm 2012 là 13.056.826 So sánh tỷ lệ của 2 năm cho ta thấy năm 2013 so với 2012 chiếm 73.1% đồng nghĩa với việc lãi gộp năm 2013 lỗ 3.539.373 so với năm 2012, tương đương với 8.4% của năm 2012 Lãi trước thuế của năm 2013 là 7.800.000, năm 2012 là 10.956.499;

so sánh 2013 và 2012 chiếm tỷ lệ 71.2%, đồng nghĩa với việc lãi trước thuế 2013 giảm so với 2012 là 3.156.499, tương đương với 7.5% Lương trước bình quân năm 2013 là 4.795.000 và năm 2012 là 5.433.00, so sánh tương tự là 88.31%, giảm 638000, tương đương 0.15% Thu nhập bình quân 2013 là 6.602.000 và năm 2012 là 6.777.000, so sánh tương tự là 97.52%, giảm 17500, tương đương 0.41%

Từ đó cho chúng ta thấy năm thực hiện của năm 2013 giảm hơn so với năm 2012, trong

đó Lãi trước thuế của năm 2013 giảm mạnh so với năm 2012 cho đây là năm tình hình thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn còn khó khăn về kinh tế, các loại chi phí, giá cả tăng cao…Chính vì vậy công ty cần xem xét lại các khoản chi tiêu, tối giảm các khoản chi phí không cần thiế để tăng lên các khoản như doanh thu Doanh thu năm 2013 tuy có giảm nhưng là không đáng kể so với năm 2012, điều này chứng tỏ khách sạn vẫn giữ được nguồn doanh thu ôn định Từ đó, cho chúng ta thấy rằng khách sạn vẫn kiểm soát được tỷ lệ giảm hằng năm, tuy nhiên ban giám đốc khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân khách quan, lẫn chủ quan của lý do giảm sút này để giữ vững doanh thu của doanh nghiệp

So sánh tương tự với Kế Hoạch năm 2013 và Thực hiện năm 2013, cho chúng ta thấy có

sự chênh lệch với TH 2013/2012.Việc khách sạn đưa chỉ tiêu cho doanh thu 2013 mà lại không đạt được đã ảnh hưởng đến Lãi gộp, Lãi trước thuế, Lương binh quân, Thu nhập

BQ Vì vậy, khách sạn cần phải xem xét chiến lược phù hợp với khách sạn để các chỉ tiêu đề ra đạt được theo đúng kế hoạch

2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới

2.1.4.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh

-Khách sạn Oscar Sài Gòn ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trong những lần sau

-Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

-Phấn đấu đạt được và vượt mức kế hoạch mà Tổng công ty đã đề ra

-Nắm vững và khai thác tối đa những điều kiện thuận lợi trong khách sạn để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh hơn trong tương lai Đồng thời có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện những yếu tố yếu kém làm chậm sự phát triển của khách sạn Xây dựng hình ảnh khách sạn Oscar Sài Gòn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

du lịch trong và ngoài nước

2.1.4.2 Phương hướng phát triển kinh doanh

Để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Oscar Sài Gòn đã thông qua các phương hướng phát triển sau:

2.1.4.2.1 Nâng cao hình ảnh của khách sạn Oscar Sài Gòn -Phát huy thế mạnh, tăng tính cạnh tranh, tín nhiệm, tạo sự khác biệt trong lòng khách hàng về khách sạn Oscar Sài Gòn

-Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị thông qua việc chọn lọc tham gia các hội chợ, hội nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài Đặc biệt khai thác hiệu quả các nguồn khách quốc tế trọng điểm như Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Asean

-Trong điều kiện hiện tại khi nền kinh tế thế giới còn đang khó khăn cũng cần tập trung vào việc khai thác nguồn khách trong nước

-Thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh như VTV, SCTV, các trang tạp chí

về du lịch trong và ngoài nước

-Phối hợp với các công ty lữ hành giới thiệu các tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại khách sạn

2.1.4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn -Nâng cao chất lượng trong từng bộ phận trong khách sạn Tập trung nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn -Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Chú trọng việc đào tạo theo chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp cho nhân viên

-Có chính sách lương thưởng phù hợp, đảm bảo công việc ổn định, chăm lo tốt cho người lao động có hoàn cảnh đặc biệt

-Nâng cao phong cách phục vụ, đặc biệt chú trọng việc chăm sóc khách hàng Có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách vào mùa cao điểm, có những khuyến mãi đặc biệt cho khách VIP

2.1.4.2.3 Chính sách lợi nhuận, tài chính

-Gíam sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong lĩnh vực đầu tư, mua sắm, kinh doanh,tiếp thị, đào tạo nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn Kiểm soát các sản phẩm, dịch vụ đưa vào trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận

-Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai

A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng

Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin

đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không thuốc

lá, cửa sổ hay không cửa sổ…

Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần

đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist

B.Chuẩn bị trước khi khách check in

Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch

C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in

-Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển sang phòng tương tự

-Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân Mượn passport/Chứng Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận

-Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách Nhân viên bảo vệ của khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng

D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

-Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động…

-Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp thông tin về các dịch

vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi trong trung tâm cho du khách…

-Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả

E.Chuẩn bị trước khi khách check-out

-Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không

-Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát

F.Check out cho khách

-Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận

Tiến hành thanh toán trên hế thống Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không

sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác

Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu

Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai

G.Sau khi khách rời đi

Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo dõi

và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của khách sạn

Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo)

Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau

2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP

Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau:

A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng

Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân

đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách

Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị khách Member đó đang được hưởng

B.Chuẩn bị trước giờ check in

-Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào

ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian

-Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký

-Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký

-Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP…

-Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng khách

và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng ( như đối với khách vàng lai)

D.Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú

Gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận như nhà hàng, Spa về khách VIP ở phòng bao nhiêu, tên gì, được hưởng các dịch vụ miễn phí gì để tránh tình trạng các bộ phận không cập nhật thông tin, gây khó chịu cho khách

E.Chuẩn bị trước khi khách check out

-Tương tự như khách vãng lai

F.Check out cho khách