CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ….
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist.
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch.
C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
-Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển sang phòng tương tự.
-Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân. Mượn passport/Chứng Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận.
-Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách. Nhân viên bảo vệ của khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng.
D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
-Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động…
-Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi trong trung tâm cho du khách…
-Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên..phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E.Chuẩn bị trước khi khách check-out
-Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không
-Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát.
F.Check out cho khách.
-Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng.
Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận
Tiến hành thanh toán trên hế thống. Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác.
Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.
Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai.
G.Sau khi khách rời đi
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của khách sạn
Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo).
Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP
Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau:
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách.
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị khách Member đó đang được hưởng
B.Chuẩn bị trước giờ check in
-Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian.
-Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký C.Đón tiếp khách làm thủ túc Check in
-Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường hợp không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính.
-Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không?
-Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký
-Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP…
-Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng khách và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng ( như đối với khách vàng lai) D.Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú.
Gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận như nhà hàng, Spa về khách VIP ở phòng bao nhiêu, tên gì, được hưởng các dịch vụ miễn phí gì để tránh tình trạng các bộ phận không cập nhật thông tin, gây khó chịu cho khách.
E.Chuẩn bị trước khi khách check out -Tương tự như khách vãng lai
F.Check out cho khách
Tương tự như với khách vãng lai G.Sau khi khách rời đi
Tương tự như với khách vãng lai nhưng khách sạn sẽ đưa khách ra sân bay miễn phí.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách đoàn A.Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà bộ phận Sales sẽ tiến hành giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ tìm phòng trống cho hệ thống đoàn.
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
-Tương tự như với khách vãng lai và Vip nhưng vì số lượng nhiều nên cần thông bao thật kỹ cho nhân bộ phận Phòng chuẩn bị phòng nhanh chóng, cẩn thận theo danh sách đã phân.
-Nhân viên Lễ tân phải chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, phiếu quà tặng nếu có.
C.Đón tiếp khách đoàn.
-Cung cấp số phòng sẽ check in cho nhân viên Bảo vệ để chuẩn bị kiểm tra, mang hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.
-Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra Passport hoặc chứng minh nhân dân để làm thủ tục check in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn về thông tin dịch vụ và cách sử dụng tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách.
-Tiến hành giao chìa khóa cho khách.
-Hướng dẫn khách lên phòng, cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần.
-Vì số lượng khách đoàn đông nên thường nhân viên Lễ tân sẽ đừa chìa khóa phòng cho trưởng đoàn để phát cho khách trước và giữ Passport/CMND để nhập vào hệ thống sau.
Nếu cần sẽ đưa cho trưởng đoàn trong trường được yêu cầu hoặc sẽ giữ đến ngày khách check out.
D.Phục vụ trong quá trình khách lưu trú
Công tác phục vụ cũng như khách vãng lai nhưng cần chuẩn bị trước vì khách đi theo đoàn thường tham gia dịch vụ nên có khối lượng công việc lớn hơn. Thông báo số lượng khách trong đoàn cho nhà hàng Starlight để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng như báo cáo thông tin đặc biệt về đoàn khách ví dụ khách Hổi Giao…đảm bảo
phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.
E.Chuẩn bị trước giờ khách check out.
Chuẩn bị hóa đơn. Tùy vào hợp đồng mà sẽ đoàn khách sẽ thanh toán ngay hay trả chậm F.Check out cho khách đoàn
Dựa vào danh sách đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check out trên hệ thống để nhân viên Phòng vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ tân sẽ làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi in hóa đơn giao hóa đơn thanh toán cho trưởng đoàn kí xác nhận.
Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu.
Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và thể hiện mong muốn được gặp lại khách trong tương lai. Lúc này trưởng đoàn cũng sẽ đem ra những nhận xét về quá trình lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ lắng nghe và thông báo cho trưởng bộ phận cũng như nhân viên Sales của khách sạn phụ trách đoàn khách này.
G.Sau khi khách rời đi
-Cập nhật vào hệ thống lịch sử của đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đoàn.
-Kế toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ được chuyển đến công ty đến tiến hành thanh toán nếu có.
-Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng như yêu cầu của khách cho bộ phận Sale&Marketing để bộ phận này làm việc với nhân viên đặt phỏng của công ty du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp.