Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Coop Mart giai đoạn 2012-2015

-1- M M M MỞ Ở Ở ỞĐẦ ĐẦ ĐẦ ĐẦU U U U 1. 1. 1. 1.L L L Lý ý ý ýdo do do doch ch ch chọ ọ ọ ọn n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i i Kinhdoanhsiêuthịtừlâuđãđượccoinhưmộtđiềutấtyếucủasựpháttriểnnền kinhtế.Thựctếchothấ y, đâylàmộtloạihìnhkinhdoanhbánlẻhiệnđại,hìnhthànhvà pháttriểntrongquanhệmậtthiếtvớiquátrìnhcôngnghiệphóavàđôthịhóamạnhmẽ trênthếgiới.SựrađờicủasiêuthịđầutiênởMỹvàonăm1930sauđómởrộngsang châuÂuđượccoilàmộttrongnhữngcuộc"cáchmạng"hữuíchnhấtđốivớingườitiêu dùngtronglĩnhvựcphânphốiởthếkỷXX. Ngànhbánlẻ Vi ệtNamđượcđánhgiámộttrongnhữngthịtrườnghấpdẫntrênthế giới.Lĩnhvựcnàycósứcbậtvàthuhútcácnhàđầutưnướcngoài.Đâylàmộtthách thứcrấtlớnđốivớicácdoanhnghiệpkinhdoanhbánlẻtrongnước,phảiđốimặtvới việccạnhtranhgaygắtvớicáctậpđoànbánlẻnướcngoài. Từkhi Vi ệtNamápdụngchínhsáchmởcửanềnkinhtếchođếnnaythìthunhập đượccảithiệnnênnhucầumuasắmngàycànggiatăng.Nhiềutậpđoànbánlẻnước ngoàihùngmạnhvào Vi ệtNamvớicácsảnphẩmđadạnghơn,chuyênnghiệphơnlàm chongườitiêudùngdầndầncómứcđòihỏicaohơnvềchấtlượnghànghóavàdịchvụ. Ngườitiêudùnggiờđâycónhiềucơhộihơnđểlựachọnnơinàomìnhcảmthấyphù hợpvàthỏamãnnhấtnhưvềphongcáchphụcvụ,cácdịchvụhỗtrợchămsóckhách hàng,trangthiếtbịhỗtrợ Co.opMartlànhàbánlẻhàngđầu Vi ệtNamvàmộttrong500nhàbánlẻhàngđầu ChâuÁ-TháiBìnhDương,chuỗisiêuthịCo.opMartđãtrởnênquenthuộcvớingười tiêudùng Vi ệtNam,chotớinăm2013quymôlà61siêuthịtrongtoànquốc.Trongthị trườngbánlẻvớinhữnglợithếnhấtđịnhvềthịtrườngvàsựhỗtrợcủacáccơquannhà nước,hệthốngCo.opMartcũngkhôngnằmngoàiquyluậtnà y. Vớibốicảnhkinhtế suythoáivàinămgầnđâ y, chínhvìđiềuđóđểgiữđượckháchhàngcũvàthuhútđược kháchhàngmớithìCo.opMartphảikhôngngừngnângcaochấtlượngvềhànghóavà dịchvụ. Xuấtpháptừnhữnglýdotrên,tácgiảchọnđềtài:Giảiphápnângcaochấtlượng -2- dịchvụkháchhàngcủahệthốngSiêuthịCo.opMartgiaiđoạn2012-2015. 2. 2. 2. 2.M M M Mụ ụ ụ ục c c cti ti ti tiê ê ê êu u u uc c c củ ủ ủ ủa a a ađề đề đề đềt t t tà à à ài i i i Nghiêncứusựtácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụkhách hàngtạiCo.opMart Nghiêncứucácbiếnnhânkhẩuhọc(độtuổi,giớitính,họcvấn,mứcthunhập trungbình )ảnhhưởngđểnchấtlượngkháchhàngtạiCo.opMart. GợiýcácgiảiphápnhằmnângcaosựhàilòngchokháchhàngmuasắmtạiCo.op Martthôngquacácsốliệukhảosátđượcđánhgiávàphântíchdựatrêncáccáclý thuyếtvềsựthỏamãnkháchhàngvànhữngkinhnghiệmrútratừcuộckhảosát. 3. 3. 3. 3.Đố Đố Đố Đối i i it t t tượ ượ ượ ượng ng ng ngv v v và à à àph ph ph phạ ạ ạ ạm m m mvi vi vi vinghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u Đốitượngnghiêncứu:ChấtlượngdịchvụcủakháchhàngtạiCo.opMart Kháchthểnghiêncứu:KháchhàngmuasắmtạiCo.opMarttừnăm2012 Phạmvinghiêncứu:HiệntạihệthốngCo.opMartgồm61siêuthịtừBắcđến Nam.Tuynhiên,dogiớihạnvềkinhphí,thờigiannênđềtàitậptrungnghiêncứukhảo sátkháchhàngmuasắmtạicácsiêuthịCo.opMartởđịabànHồChíMinh. 4. 4. 4. 4.T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quan *Giớithiệutổngquanvềđềtài:Giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkhách hàngcủahệthốngSiêuthịCo.opMartgiaiđoạn2012-2015 Nhữngnămgầnđâyquảntrịchấtlượngnóichungtrởnênkháphổbiếnvàcácnhà lãnhđạonghiêncứuđểcảitiếnđểnângcaochấtlượngsảnphẩm.Mặcdùvẫncònsự cầnthiếtchosựcạnhtranhtrongnềnkinhkếnhưngquảntrịchấtlượngkhôngcònlà đủđểtạoralợithếcạnhtranhmộtcáchrõràngchodoanhnghiệpnữa.Kếtquảlàviệc tìmkiếmlợithếcạnhtranhlạitiếptục,lúcnàyhọchuyểnsangsựchúýlàkháchhàng. Sựthỏamãnhàilòngcủakháchhàngđượcxemlàlàyếutốcạnhtranhquantrọng. Dođó,đềtàichủyếutậptrungvàophântíchvàđánhgiádựatrêncáchkếtquả khảosátđểlàmrõviệccầnnângcaohơnnữadịchvụkháchhànglàđiềucầnthiếtvà cấpbách. -3- * * * *T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quant t t tì ì ì ình nh nh nhh h h hì ì ì ình nh nh nhnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u *Tìnhhìnhnghiêncứutrênthếgiới Chođếnthờiđiểmhiệntạingườiviếtchưatiếpcậnhaynhậnđượcnghiêncứu đầyđủvàhoànchỉnhcủanướcngoàivềvấnđềnângcaochấtlượngdịchvụkhách hàngcủahệthốngCo.opMart. *Tìnhhìnhnghiêncứutrongnước Vi ếtvềchấtlượngdịchvụkháchhàngvàsựthỏamãncủakháchhàngđếnnay theonhưtácgiảtìmhiểuthìcókhánhiềuđềtàinhư: T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Đolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivới chấtlượngdịchvụdongànhđiệncungcấp VũMạnhHải2007 Cácyêutốtácđộngvàosựthỏamãnkhách hàngvàhàmýcủanóđốivớihoạtđộngkinh doanhsiêuthịtạiHồChíMinh NguyễnThành Nhân 2003 Nghiêncứucácnhântốtácđộngđếnsựthỏa mãnkháchhàngkhimuacáchóamỹphẩm chămsóctóc. PhạmThịMinh Hà 2008 Mộtsốgiảiphápcảithiệnchỉsốhàilòng kháchhàng TrầnBảoKhanh2008 Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngvề dịchvụkháchsạncủacôngtycổphầndu lịchAnGiang LêHữuTrang2007 Vi ếtvềđềtàiCo.opMartchođếnnaykhánhiềuhọcviênchọnđơnvịnàytrongđó cócácđềtàitiêubiểunhư: -4- T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Nghiêncứumứcđộthõamãncủakhách hàngvềchấtlượngdịchvụSiêuthịcủahệ thốngsiêuthịCo.opMarttạiThànhphốHồ ChíMinh TrầnThịQuếChi2005 Xâydựngmôhìnhkinhdoanhnhượng quyềnthươngmạichuỗicửahàngbánlẻ CoopMarttạiTP.HCM 2008 Pháttriểnthươnghiệucủahệthốngsiêuthị Co.opMart(CoopMart) 2008 Đếnnaychưacó1nghiêncứuđầyđủ,chuyênsâunàovềnângcaochấtlượngdịch vụkháchhàngcủahệthốngsiêuthịCo.opMartđặcbiệtlàtừsau5nămtừkhi Vi ệt NamgianhậpWTO. 5. 5. 5. 5.Nh Nh Nh Nhữ ữ ữ ững ng ng ngnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u uth th th thự ự ự ực c c cnghi nghi nghi nghiệ ệ ệ ệm m m mho ho ho hoặ ặ ặ ặc c c cl l l lý ý ý ýthuy thuy thuy thuyế ế ế ết t t t Trongnghiêncứunàytácgiảsửdụngcáclýthuyếtvềdịchvụkháchhàngsiêuthị, lýthuyếtvềchấtlượng,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgiáchấtlượng dịchvụ.Xéttheotìnhhìnhthựctếcáckháchhàngđãsửdụngdịchvụcủahệthốngsiêu thịCo.opMart,kếtquảvềkinhdoanh,chấtlượngdịchvụkháchhàng,kếtquảkhảosát đểchọnphươngphápphùhợpvớiluậnvăn. Theođó,luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứunhưsau:Đềtàikếthợp phươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngthôngquacáccôngcụ:Thốngkêmô tả,CronbachAlpha,EFA,Hồiquy 6. 6. 6. 6. Tr Tr Tr Tr ì ì ì ình nh nh nhb b b bà à à à y, y, y, y, đá đá đá đánh nh nh nhgi gi gi giá á á áb b b bà à à àn n n nlu lu lu luậ ậ ậ ận n n nc c c cá á á ác c c ck k k kế ế ế ết t t tqu qu qu quả ả ả ả Luậnvănđãđạtđượccáckếtquảsau: Phầnchương1:Trìnhbàycơsởlýthuyết,lýluậnvềdịchvụ,kháiniệmvềdịchvụ kháchhàng,chấtlượngdịchvụ,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgiáchất -5- lượngdịchvụ,cácnhântốtácđộngchấtlượngdịchvụkháchhàngcủaSiêuthị. Phầnchương2:Đivàotổngquanvềngànhkinhdoanhsiêuthịtrênthếgiớivà Vi ệtNamđólàsựpháttriểntấtyếucủaxãhộihiệnnay.SauđókháiquátvềSaigon Co.opđơnvịkinhdoanhsiêuthịhàngđầu Vi ệtNam.Từđóđivàophântíchthựctrạng kinhdoanhvàchấtlượngdịchvụkháchhàngcủasiêuthịCo.opMartvàtổngquanvề1 sốđốithủcạnhtranhchínhcủaCo.opMartđểthấyđượctầmquantrọngcủaviệcnâng caochấtlượngdịchvụkháchhàng. Chươngnàythểhiệnphươngphápnghiêncứucủaluậnvănbaogồmviệcxây dựngthangđochấtlượng,môhìnhvàquytrìnhnghiêncứu,lấymẫu,xửlýsốliệuvà kếtquảcủanghiêncứusaukhixửlýsốliệubằngphầnmềnSPSS.Cáckếtquảthểhiện chínhtrongđềtàigồmgiớitính,nhómtuổi,trìnhđộhọcvấn,kếtquảhệsốtincậy CrobachAlpha,phântíchnhântố,đặttênvàgiảithíchnhântố,phântíchhồiquytừmô hìnhhiệuchỉnh,phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnsựthỏamãnkháchhàng. Phầnchương3:Từnhữngdữliệuthuthậpđược,dựavàokếhoạchmụctiêuphát triểncủaCo.opMartđếnnăm2015,dựavàokếtquảnghiêncứu,tácgiảđềxuấtcác giảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụkháchhàngsiêuthịCo.opMartnhưphát triểnnguồnnhânlực,cảitiếncácchươngtrìnhkháchhàngthànhviên,VIPvàtíchlũy điểm,đadạnghóanguồnhànghóa,đảmbảochấtlượng VSATTP, pháttriểncácdịchvụ ănuống,vuichơitrongsiêuthị,cảithiệnnângcấpsiêuthịhiệnhữuvàpháttriểnmạng lưới,đẩymạnhhoạtđộngmarketing,xâydựngquảngbáthươnghiệucủaCo.opMart -6- CH CH CH CHƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠNG NG NG NG1 1 1 1: : : : C C C CƠ Ơ Ơ ƠS S S SỞ Ở Ở ỞL L L LÝ Ý Ý ÝTHUY THUY THUY THUYẾ Ế Ế ẾT T T TV V V VỀ Ề Ề ỀCH CH CH CHẤ Ấ Ấ ẤT T T TL L L LƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢNG NG NG NGD D D DỊ Ị Ị ỊCH CH CH CHV V V VỤ Ụ Ụ ỤKH KH KH KHÁ Á Á ÁCH CH CH CHH H H HÀ À À ÀNG NG NG NGV V V VÀ À À ÀS S S SỰ Ự Ự Ự TH TH TH THỎ Ỏ Ỏ Ỏ A A A A M M M MÃ Ã Ã ÃN N N NC C C CỦ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KHÁ Á Á ÁCH CH CH CHH H H HÀ À À ÀNG NG NG NG 1.1 1.1 1.1 1.1L L L Lý ý ý ýthuy thuy thuy thuyế ế ế ết t t tv v v về ề ề ềd d d dị ị ị ịch ch ch chv v v vụ ụ ụ ụkh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ng 1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1Kh Kh Kh Khá á á ái i i ini ni ni niệ ệ ệ ệm m m md d d dị ị ị ịch ch ch chv v v vụ ụ ụ ụkh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ng Nhữngnămtrởlạiđâ y, cáccôngtythườngdùngdịchvụkháchhànglàmộtphương thứcđểnângcaokhảnăngcạnhtranhtrênthịtrường.Vềcơbảnđólàngườitiêudùng đòihỏichấtlượngdịchvụkháchhàngtừnhàcungcấphaysảnxuấtdịchvụ. Dịchvụkháchhàng-CustomerCare(haycòngọilàchămsóckháchhàng)làtất cảnhữnggìcầnthiếtmàdoanhnghiệpphảilàmđểthỏamãnnhucầuvàmongđợicủa kháchhàng,tứclàphụcvụkháchhàngtheocáchmàhọmuốnđượcphụcvụvàlàm nhữngviệccầnthiếtđểgiữkháchhàngmìnhđangcó.Haycóthểhiểurằngđólàtấtcả nhữnggìmàkháchhàngnghĩrằngđólàdịchvụcầnphảicódànhchomình. Dịchvụkháchhànglàmộthệthốngđượctổchứcđểtạoramốiliênkếtmangtính liêntụctừkhitiếpxúcvớikháchhànglầnđầuchođếnkhisảnphẩmđượcgiao,nhận vàđượcsửdụngnhằmthỏamãnnhucầukháchhàng. Nếudịchvụkháchhàngđơnthuầnlàviệccungcấpnhữnggìkháchhàngyêucầu, chủdoanhnghiệpsẽgặpphảinhữngkhókhăntrongviệclàmhàilòngnhữngkhách hàngkhótính.Tuynhiên,nếucócáchhiểurộnghơnvềýnghĩacủadịchvụkháchhàng, làviệctạochokháchhàngsựhàilòng,đápứngnhữngnhucầukhónắmbắthơn,đồng thờixâydựngmột"dịchvụkháchhàng"ngaytrongnộibộcôngtythìchắcchắndoanh nghiệpsẽcóưuthếhơnđốithủcủamìnhtrongviệccungcấpdịchvụchămsóckhách hàng. 1.1.2 1.1.2 1.1.2 1.1.2Ph Ph Ph Phâ â â ân n n nlo lo lo loạ ạ ạ ại i i id d d dị ị ị ịch ch ch chv v v vụ ụ ụ ụkh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ng Đểphânloạiđượcchínhxácdịchvụkháchhàngđòihỏirấtnhiềuyếutố.Hơnnữa, mỗimộtdoanhnghiệpcónhiềuhạngmụckinhdoanhkhácnhaunênđịnhnghĩavới kháchhàngcũngkhácnhaudođótrướckhiđiphânloạidịchvụkháchhàngtacầnphân loạikháchhàng.Đốivớidoanhnghiệpbánlẻtacóthểphânloạikháchnhưsau: -7- * * * *Theo Theo Theo Theođặ đặ đặ đặc c c cđ đ đ đi i i iể ể ể ểm m m mkh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ng -Cáckháchhàngtrungthành: Đólànhữngkháchhàngthườngxuyênmuasắm,lànhữngngườicótiếngnóiquyết địnhnhấtvớimọihànhđộngvàkếhoạchkinhdoanhcủadoanhnghiệp. -Cáckháchhànggiảmgiá: Phânđoạnkháchhàngnàysẽgiúpđảmbảolượnghàngtồnkhokhôngởmứcquá lớnvàkếtquảlàmộtlưulượngtiềnmặtluânchuyểnthíchhợp.Tuynhiên,những Kháchhànggiảmgiárấtcóthểkhiếndoanhnghiệptốnkémkhôngíttiềnbạcbởivìhọ cókhuynhhướnghaytrảlạisảnphẩm.Dovậ y, tuỳtừngthờiđiểmhaynhucầukinh doanhcụthểmớinêntậptrungvàoPhânđoạnkháchhànggiảmgiá. -Cáckháchhàngbốcđồng: Khidoanhnghiệpthỏamãnđượcphânđoạnkháchhàngnà y, họsẽnhiệttìnhgiới thiệuchongườithân,bạnbè.Dođó,doanhnghiệpnênđặttrọngtâmvàoyếutốhình thứcvàtrìnhbàytớinhómkháchhàngnà y. Họsẽlànhững“đạisứ”cungcấpnhững kiếnthứcvàsựthấuhiểuvềsảnphẩmcủadoanhnghiệpvớicáckháchhàngtiềmnăng khác. -Cáckháchhàngdựatrênnhucầu: Cáckháchhàngởdạngnàyđượcđịnhhướngbởinhữngnhucầucụthể.Khihọvào cửahàng,siêuthị,họsẽnhìnxemliệuhọcóthểnhanhchóngđượcđápứngtốtcácnhu cầuhaykhông.Nếukhông,họsẽrờicửahàngngay. Họmuasắmvìnhiềulýdokhácnhauchẳnghạnmộtdịpkỷniệmcụthể,mộtnhu cầuđặcbiệt,haymộtmứcgiáxácđịnh.Mặcdùkhákhókhănđểthoảmãnnhucầucủa cáckháchhàngnà y, songhọsẽmauchóngtrởthànhnhữngKháchhàngtrungthành nếuhọnhậnđượcsựchămsóctốtvàchuđáo. Cácnhânviênbánhàngcóthểkhôngthấyởtrongnhữngkháchhàngnàynhiều điềuthúvịđểphụcvụ,nhưngcuốicùnghọthườngđạidiệnchonhữngnguồnlựctăng trưởngvềdàihạncủadoanhnghiệp.Đặcbiệtcácdoanhnghiệprấtdễđánhmấtcác Kháchhàngdựatrênnhucầuvàonhữngnhàbánlẻkháchaynhữngcửahàngtrực -8- tuyến,nơimàsựtiệnlợiluônởmứctốiđa. Đểvượtquamốiđedoạnà y, doanhnghiệpcầnđảmbảocácgiaotiếpcánhântích cựcvớihọtừnhữngnhânviênbánhàngtrựctiếp.Nếuhọđượcđốixửtạimộtmứcđộ màcáctrangwebhaynhữngcửahàngbánlẻkháckhôngthểcungcấp,cơhộibiếnhọ thànhnhữngKháchhàngtrungthànhlàrấtlớn.Vìlýdonà y, cácKháchhàngdựatrên nhucầuluônhứahẹntiềmnăngvềdàihạn,vượttrộicảnhữngKháchhàngbốcđồng. -Cáckháchhànglangthang: Đốivớinhiềucôngtybánlẻ,đâylàphânđoạnthịtrườnglớnnhấtvềmặtsốđông, trongkhiđemlạimộttỷlệdoanhsốbánhàngnhỏnhất.Khôngcónhiềuđiềudoanh nghiệpcóthểlàmvớinhómkháchhàngnàybởivìconsốcácKháchhànglangthang cósẽđượcđịnhhướngbởivịtrícửahànghơnbấtcứđiềugìkhác. Tuynhiên,họcóthểkhôngđạidiệnchomộttỷlệlớndoanhsốbánhàngngaytức khắc,songhọlànhữngtiếngnóithựcsựchocộngđồng.RấtnhiềuKháchhànglang thangmuasắmđơnthuầnvìnhữnggiaotiếpvàtrảinghiệmcủahọ.Trongsuynghĩcủa cáckháchhàngnà y, việcmuasắmkhôngcónhiềukhácbiệtsovớiviệchọtớiphòng tậpthểdụngmỗingà y. Xuấtpháttừviệctìmkiếmcácgiaotiếpcộngđồng,cácKháchhànglangthangrất thíchthúvớiviệctruyềnđạttớingườikhácnhữngtrảinghiệmcủahọtạicáccửahàng muasắm.Vìvậ y, mặcdùthờigiandànhchocáckháchhàngnàynênởmứctốithiểu, songdoanhnghiệpkhôngthểbỏquahọ. Bánlẻkhôngchỉlàmộtnghệthuật,màphầnnàocònlàmộtngànhkhoahọc.Khoa họcchínhlànhữngthôngtincóđượctừtàichínhchođếnnghiêncứuthịtrường.Nghệ thuậtnằmởviệcdoanhnghiệpvậnhànhcáchoạtđộngkinhdoanhnhưthếnào:cửa hàng,conngườivàsauchótlàkháchhàng. Đốivớitấtcảchúngta,sứcépcạnhtranhchưabaogiờlớnmạnhnhưngàynayvà nóngàymộttrởnênkhókhănvượtquahơnbaogiờhết.Đểthànhcông,đòihỏisựkiên nhẫnvàhiểubiếtvềcáckháchhàngcùngnhữngcấutrúchànhviđịnhhướngchoquyết địnhmuasắmcủahọ. -9- Vi ệcsửdụngsựhiểubiếtnàyđểbiếnnhữngkháchhànggiảmgiá,kháchhàngbốc đồng,kháchhàngdựatrênnhucầuvàthậmchícảkháchhànglangthangthànhnhững kháchhàngtrungthànhsẽnhanhchóngdẫntớicáckếtquảtăngtrưởngmạnhmẽdoanh thuvàlợinhuận.Songcùngthờigian,khôngthểbỏquaviệcđảmbảocáckháchhàng trungthành-nhữngngườiđemlạikhoảnlợinhuậncốtlõi-cóđượcmộttrảinghiệm muasắmtuyệtvờimỗilầnhọghéthămcửahàng. * * * *Theo Theo Theo Theogiai giai giai giaiđ đ đ đo o o oạ ạ ạ ạn n n nb b b bá á á án n n nh h h hà à à àng: ng: ng: ng: Theođịnhnghĩatruyềnthốngthìkháchhànglàbêncónhucầumuasảnphẩmhoặc dịchvụ,cùngvớisựcoitrọngcôngtácphụcvụsaubánhàngvàsựpháttriểncáchình thứckháchhàngtrênthịtrường,cácdoanhnghiệpngàynayngàycàngchútrọngduytrì kháchhàngvốncóvàmởrộngnhữngkháchhàngtiềmnăng.Vìthế,doanhnghiệpcó thểcăncứvàosựkhácnhaucủagiaiđoạntrước,trongvàsaukhibánhàngđểphânloại thôngtinkháchhàng:thôngtinkháchhàngtiềmnăng,thôngtinkháchhànghiệnthời vàthôngtinkháchhàngtrướcđâ y. * * * *Theo Theo Theo Theoc c c că ă ă ăn n n nc c c cứ ứ ứ ứv v v và à à ào o o okh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ngb b b bê ê ê ên n n ntrong trong trong trongv v v và à à àb b b bê ê ê ên n n nngo ngo ngo ngoà à à ài: i: i: i: Kháchhàngbênngoàilànhữngngườikhôngthuộcdoanhnghiệpvàlàđốitượng phụcvụcủadoanhnghiệp.Kháchhàngtiềmnăngcónhucầuvềsảnphẩm,dịchvụcủa doanhnghiệp,cókhảnăngthanhtoánvàdoanhnghiệpcókhảnăngđểtiếpcận.Khách hàngtiềmnăngnhưtiềntrongtàikhoảncủacông ty. Nếukhôngđánhgiáđúngkhách hàngtiềmnăngđồngnghĩavớiviệclãngphíthờigian,doanhsốvàtiềnbạc. Kháchhàngnộibộlànhữngngườicùnglàmviệctrongdoanhnghiệpvàsửdụng sảnphẩmvàdịchvụcủanhauđểphụcvụkháchhàngbênngoài. Kháchhàngbênngoàilàngườitrảlươngchota(tiền),kháchhàngnộibộchota tìnhcảm(tình).Đểsống,tacầntiềnbạcvàtìnhcảmcónghĩalàcầnkháchhàng. Dựatheođịnhnghĩatrên,vềcơbảndịchvụkháchhàngsiêuthịcũngnhưcácdịch vụkháccó4đặcđiểmquantrọnglà: -Tínhvôhình:Cácdịchvụđềuvôhình.Khônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvật chất,dịchvụkhôngthểnhìnthấyđược,khôngnếmđược,khôngcảmthấyđược,không nghethấyđượchaykhôngngửithấyđượctrướckhimuachúng.Ngườitiêudùngchỉcó -10- thểnhậnbiếtđượcdịchvụkhiđãsửdụngchúng. -Tínhkhôngtáchrờiđược:Dịchvụthườngđượcsảnxuấtravàtiêudùngđiđồng thời.Nếudịchvụdomộtngườithựchiệnthìngườicungứnglàmộtbộphậncủadịch vụđó.Vớikháchhàngcũngcómặtkhidịchvụđượcthựchiệnnênsựtácđộngqualại giữangườicungứngvàkháchhànglàmộttínhchấtđặcbiệtcủamarketingdịchvụ.Cả ngườicungứnglẫnkháchhàngđềuảnhhưởngđếnkếtquảcủadịchvụ.Phảicónhu cầu,cókháchhàngthìquátrìnhsảnxuấtdịchvụmớicóthểthựchiệnđược. -Tínhkhôngổnđịnh:Cácdịchvụrấtkhôngổnđịnhvànóphụthuộcvàongười thựchiệndịchvụ,thờigianvàđịađiểmthựchiệndịchvụđó.Cácsảnphẩmdịchvụ khôngthểtiêuchuẩnhóađượcbởidohoạtđộngcungứng,cácnhânviêndịchvụkhông thểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongthờigianlàmviệckhácnhau.Hơnnữa,người tiêudùngcũngcảmnhậnchấtlượngdịchvụkhácnhaubởicùngmộtsảnphẩmdịchvụ, họcảmnhậngiátrịcaohơnkhithỏamãnnhucầuriêngbiệtcủahọ.Dịchvụvôhìnhở đầuravàquátrìnhsảnxuấttiêudùngdiễnrađồngthờinênkhôngđolườngvàchuẩn hóađược.Đólànhữngyếutốlàmchodịchvụcótínhkhôngổnđịnh,khôngđồngnhất. -Tínhkhônglưugiữđược:Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngcấttrữ,vậnchuyển được.Dịchvụcótínhmauhỏngnênviệcsảnxuấtvàtiêudùngbịgiớihạnbởithờigian. Đặcđiểmnàylàmmấtcânđốitrongquanhệcungcầucủakinhdoanhdịchvụvàocác thờiđiểmkhácnhautrongngà y, trongtuầnvàtrongtháng. 1.1.3 1.1.3 1.1.3 1.1.3T T T Tầ ầ ầ ầm m m mquan quan quan quantr tr tr trọ ọ ọ ọng ng ng ngc c c củ ủ ủ ủa a a ad d d dị ị ị ịch ch ch chv v v vụ ụ ụ ụkh kh kh khá á á ách ch ch chh h h hà à à àng ng ng ng Dịchvụchămsóckháchhànglàmộtyêucầucầnthiếttrongcôngviệckinhdoanh. Kháchhàngngàynaytheocáchnóicủacácnhàkinhdoanhhọlànhữngconngườiđòi hỏi,muốnđượccưxửnhãnhặn,đượctôntrọngvàđượcnghenhữnglờicảmơnchân thật.Nhữngđiềumàkháchhàngcầnhỏikhimuasảnphẩmdịchvụlàrấtnhiềuvàgần nhưvôtận.Vìvậ y, hệthốngkháchhàngtheomộtquytrìnhtậntìnhvàchuyênnghiệp đangngàycàngquantrọngvàcầnthiếtvớicácnhàkinhdoanh. Trướcđâ y, Marketingchỉđượchiểulàviệctậptrungmọinỗlựcđểbánđượchàng, chỉđơnthuầnxuấtpháttừlợiíchdoanhnghiệp.NhưngquanđiểmMarketinghiệnđại chỉrarằngmọimốiquanhệsẽkhólòngthựchiệnđượcnếuchỉphátsinhvàduytrìdựa [...]... đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm - 13... mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chấ ượng Mô hình chất lượng của dịch vụ của Parasuraman & ctg với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. .. rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng Trên cơ sở đó chúng ta có giả thuyết như sau: Có mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của. .. giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng Từ đó, quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đi nghiên cứu cho đề tài - 23 - CHƯƠNG 2: CHƯƠ ƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHÂ THỰ TRẠ HOẠ ĐỘNG CHẤ ƯỢNG DỊCH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART KHÁ THỐ SIÊ THỊ 2.1 Tổng quan về Siêu thị. .. nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Các yếu tố sau quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng và mọi doanh nghiệp noi chung mà khách hàng. .. hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman chấ ượng - Khác biệt thứ 3: Khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sụ tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân... mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ... mô siêu thị: siê thị Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, hệ thống siêu thị của Việt Nam hoạt động với nhiều quy mô khác nhau Theo đó giai đoạn 1996-2004 phần lớn các siêu thị có mặt bằng kinh doanh quá nhỏ, số lượng hàng hóa bày bán ít, điều kiện trang thiết bị kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách hàng nghèo nàn, chưa đáp ứng được tiêu chuẩn của một siêu thị được quy định tại Quy chế siêu thị, ... phân hạng siêu thị của Việt Nam trong quy chế siêu thị Giai đoạn đầu từ 1996 -2004 Siêu thị Việt Nam đa phần quy mô nhỏ và rất nhỏ Theo thống kê của Bộ Thương Mại, năm 2005 thì cả nước có khoảng 33% số lượng siêu thị chưa đáp ứng được tiêu chuẩn phân hạng của siêu thị, 44,7% số lượng siêu thị thuộc tiêu chuẩn 3, 11,5% thuộc hạng 2 và chỉ khoảng 11,6% đạt tiêu chuẩn siêu thị hạng 1 Trong giai đoạn 2008... vi cả nước chuyên bán hàng may mặc và thời trang Những siêu thị chuyên doanh có thể là siêu thị sách, siêu thị nội thất, siêu thị hàng điện máy, siêu thị hoa quả Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam cũng đã xuất hiện các siêu thị điện tử hay siêu thị ảo Siêu thị Cyber-Mall là siêu thị ảo trên mạng điện tử VNN do Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng (VASC) của Công ty điện tóan . Co.opMartlànhàbánl hàng ầu Vi ệtNamvàmộttrong500nhàbánl hàng ầu ChâuÁ-TháiBìnhDương,chuỗisiêuthịCo.opMartđãtrởnênquenthuộcvớingười tiêudùng Vi ệtNam,chotớinăm2013quymôlà61siêuthịtrongtoànquốc.Trongthị trườngbánlẻvớinhữnglợithếnhấtđịnhvềthịtrườngvàsựhỗtrợcủacáccơquannhà nước,hệthốngCo.opMartcũngkhôngnằmngoàiquyluậtnà y. Vớibốicảnhkinhtế suythoáivàinămgầnđâ y, chínhvìđiềuđóđểgiữđượckháchhàngcũvàthuhútđược kháchhàngmớithìCo.opMartphảikhôngngừngnângcaochấtlượngvềhànghóavà dịchvụ. Xuấtpháptừnhữnglýdotrên,tácgiảchọnđềtài:Giảiphápnângcaochấtlượng -2- dịchvụkháchhàngcủahệthốngSiêuthịCo.opMartgiaiđoạn2012-2015. 2. 2. 2. 2.M M M Mụ ụ ụ ục c c cti ti ti tiê ê ê êu u u uc c c củ ủ ủ ủa a a ađề đề đề đềt t t tà à à ài i i i Nghiêncứusựtácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchv khách hàngtạiCo.opMart Nghiêncứucácbiếnnhânkhẩuhọc(độtuổi,giớitính,họcvấn,mứcthunhập trungbình. )ảnhhưởngđểnchấtlượngkháchhàngtạiCo.opMart. GợiýcácgiảiphápnhằmnângcaosựhàilòngchokháchhàngmuasắmtạiCo.op Martthôngquacácsốliệukhảosátđượcđánhgiávàphântíchdựatrêncáccáclý thuyếtvềsựthỏamãnkháchhàngvànhữngkinhnghiệmrútratừcuộckhảosát. 3. 3. 3. 3.Đố Đố Đố Đối i i it t t tượ ượ ượ ượng ng ng ngv v v và à à àph ph ph phạ ạ ạ ạm m m mvi vi vi vinghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u Đốitượngnghiêncứu:ChấtlượngdịchvụcủakháchhàngtạiCo.opMart Kháchthểnghiêncứu:KháchhàngmuasắmtạiCo.opMarttừnăm2012 Phạmvinghiêncứu:HiệntạihệthốngCo.opMartgồm61siêuthịtừBắcđến Nam.Tuynhiên,dogiớihạnvềkinhphí,thờigiannênđềtàitậptrungnghiêncứukhảo sátkháchhàngmuasắmtạicácsiêuthịCo.opMartởđịabànHồChíMinh. 4. 4. 4. 4.T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quan *Giớithiệutổngquanvềđềtài:Giảiphápnângcaochấtlượngdịchv khách hàngcủahệthốngSiêuthịCo.opMartgiaiđoạn2012-2015 Nhữngnămgầnđâyquảntrịchấtlượngnóichungtrởnênkháphổbiếnvàcácnhà lãnhđạonghiêncứuđểcảitiếnđểnângcaochấtlượngsảnphẩm.Mặcdùvẫncònsự cầnthiếtchosựcạnhtranhtrongnềnkinhkếnhưngquảntrịchấtlượngkhôngcònlà đủđểtạoralợithếcạnhtranhmộtcáchrõràngchodoanhnghiệpnữa.Kếtquảlàviệc tìmkiếmlợithếcạnhtranhlạitiếptục,lúcnàyhọchuyểnsangsựchúýlàkháchhàng. Sựthỏamãnhàilòngcủakháchhàngđượcxemlàlàyếutốcạnhtranhquantrọng. Dođó,đềtàichủyếutậptrungvàophântíchvàđánhgiádựatrêncáchkếtquả khảosátđểlàmrõviệccầnnângcaohơnnữadịchvụkháchhànglàđiềucầnthiếtvà cấpbách. -3- * * * *T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quant t t tì ì ì ình nh nh nhh h h hì ì ì ình nh nh nhnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u *Tìnhhìnhnghiêncứutrênthếgiới Chođếnthờiđiểmhiệntạingườiviếtchưatiếpcậnhaynhậnđượcnghiêncứu đầyđủvàhoànchỉnhcủanướcngoàivềvấnđềnângcaochấtlượngdịchv khách hàngcủahệthốngCo.opMart. *Tìnhhìnhnghiêncứutrongnước Vi ếtvềchấtlượngdịchvụkháchhàngvàsựthỏamãncủakháchhàngđếnnay theonhưtácgiảtìmhiểuthìcókhánhiềuđềtàinhư: T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Đolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivới chấtlượngdịchvụdongànhđiệncungcấp VũMạnhHải2007 Cácyêutốtácđộngvàosựthỏamãnkhách hàngvàhàmýcủanóđốivớihoạtđộngkinh doanhsiêuthịtạiHồChíMinh NguyễnThành Nhân 2003 Nghiêncứucácnhântốtácđộngđếnsựthỏa mãnkháchhàngkhimuacáchóamỹphẩm chămsóctóc. PhạmThịMinh Hà 2008 Mộtsốgiảiphápcảithiệnchỉsốhàilòng kháchhàng TrầnBảoKhanh2008 Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngvề dịchvụkháchsạncủacôngtycổphầndu lịchAnGiang LêHữuTrang2007 Vi ếtvềđềtàiCo.opMartchođếnnaykhánhiềuhọcviênchọnđơnvịnàytrongđó cócácđềtàitiêubiểunhư: -4- T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Nghiêncứumứcđộthõamãncủakhách hàngvềchấtlượngdịchvụSiêuthịcủahệ thốngsiêuthịCo.opMarttạiThànhphốHồ ChíMinh TrầnThịQuếChi2005 Xâydựngmôhìnhkinhdoanhnhượng quyềnthươngmạichuỗicửahàngbánlẻ CoopMarttạiTP.HCM 2008 Pháttriểnthươnghiệucủahệthốngsiêuthị Co.opMart(CoopMart) 2008 Đếnnaychưacó1nghiêncứuđầyđủ,chuyênsâunàovềnângcaochấtlượngdịch vụkháchhàngcủahệthốngsiêuthịCo.opMartđặcbiệtlàtừsau5nămtừkhi Vi ệt NamgianhậpWTO. 5. 5. 5. 5.Nh Nh Nh Nhữ ữ ữ ững ng ng ngnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u uth th th thự ự ự ực c c cnghi nghi nghi nghiệ ệ ệ ệm m m mho ho ho hoặ ặ ặ ặc c c cl l l lý ý ý ýthuy thuy thuy thuyế ế ế ết t t t Trongnghiêncứunàytácgiảsửdụngcáclýthuyếtvềdịchvụkháchhàngsiêuthị, lýthuyếtvềchấtlượng,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgiáchấtlượng dịchvụ.Xéttheotìnhhìnhthựctếcáckháchhàngđãsửdụngdịchvụcủahệthốngsiêu thịCo.opMart,kếtquảvềkinhdoanh,chấtlượngdịchvụkháchhàng,kếtquảkhảosát đểchọnphươngphápphùhợpvớiluậnvăn. Theođó,luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứunhưsau:Đềtàikếthợp phươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngthôngquacáccôngcụ:Thốngkêmô tả,CronbachAlpha,EFA,Hồiquy 6. 6. 6. 6. Tr Tr Tr Tr ì ì ì ình nh nh nhb b b bà à à à y, y, y, y, đá đá đá đánh nh nh nhgi gi gi giá á á áb b b bà à à àn n n nlu lu lu luậ ậ ậ ận n n nc c c cá á á ác c c ck k k kế ế ế ết t t tqu qu qu quả ả ả ả Luậnvănđãđạtđượccáckếtquảsau: Phầnchương1:Trìnhbàycơsởlýthuyết,lýluậnvềdịchvụ,kháiniệmvềdịchvụ kháchhàng,chấtlượngdịchvụ,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgi chất -5- lượngdịchvụ,cácnhântốtácđộngchấtlượngdịchvụkháchhàngcủaSiêuthị. Phầnchương2:Đivàotổngquanvềngànhkinhdoanhsiêuthịtrênthếgiớivà Vi ệtNamđólàsựpháttriểntấtyếucủaxãhộihiệnnay.SauđókháiquátvềSaigon Co.opđơnvịkinhdoanhsiêuth hàng ầu Vi ệtNam.Từđóđivàophântíchthựctrạng kinhdoanhvàchấtlượngdịchvụkháchhàngcủasiêuthịCo.opMartvàtổngquanvề1 sốđốithủcạnhtranhchínhcủaCo.opMartđểthấyđượctầmquantrọngcủaviệcnâng caochấtlượngdịchvụkháchhàng. Chươngnàythểhiệnphươngphápnghiêncứucủaluậnvănbaogồmviệcxây dựngthangđochấtlượng,môhìnhvàquytrìnhnghiêncứu,lấymẫu,xửlýsốliệuvà kếtquảcủanghiêncứusaukhixửlýsốliệubằngphầnmềnSPSS.Cáckếtquảthểhiện chínhtrongđềtàigồmgiớitính,nhómtuổi,trìnhđộhọcvấn,kếtquảhệsốtincậy CrobachAlpha,phântíchnhântố,đặttênvàgiảithíchnhântố,phântíchhồiquytừmô hìnhhiệuchỉnh,phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnsựthỏamãnkháchhàng. Phầnchương3:Từnhữngdữliệuthuthậpđược,dựavàokếhoạchmụctiêuphát triểncủaCo.opMartđếnnăm2015,dựavàokếtquảnghiêncứu,tácgiảđềxuấtcác giảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụkháchhàngsiêuthịCo.opMartnhưphát triểnnguồnnhânlực,cảitiếncácchươngtrìnhkháchhàngthànhviên,VIPvàtíchlũy điểm,đadạnghóanguồnhànghóa,đảmbảochấtlượng VSATTP, pháttriểncácdịchvụ ănuống,vuichơitrongsiêuthị,cảithiệnnângcấpsiêuthịhiệnhữuvàpháttriểnmạng lưới,đẩymạnhhoạtđộngmarketing,xâydựngquảngbáthươnghiệucủaCo.opMart. )ảnhhưởngđểnchấtlượngkháchhàngtạiCo.opMart. GợiýcácgiảiphápnhằmnângcaosựhàilòngchokháchhàngmuasắmtạiCo.op Martthôngquacácsốliệukhảosátđượcđánhgiávàphântíchdựatrêncáccáclý thuyếtvềsựthỏamãnkháchhàngvànhữngkinhnghiệmrútratừcuộckhảosát. 3. 3. 3. 3.Đố Đố Đố Đối i i it t t tượ ượ ượ ượng ng ng ngv v v và à à àph ph ph phạ ạ ạ ạm m m mvi vi vi vinghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u Đốitượngnghiêncứu:ChấtlượngdịchvụcủakháchhàngtạiCo.opMart Kháchthểnghiêncứu:KháchhàngmuasắmtạiCo.opMarttừnăm2012 Phạmvinghiêncứu:HiệntạihệthốngCo.opMartgồm61siêuthịtừBắcđến Nam.Tuynhiên,dogiớihạnvềkinhphí,thờigiannênđềtàitậptrungnghiêncứukhảo sátkháchhàngmuasắmtạicácsiêuthịCo.opMartởđịabànHồChíMinh. 4. 4. 4. 4.T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quan *Giớithiệutổngquanvềđềtài:Giảiphápnângcaochấtlượngdịchv khách hàngcủahệthốngSiêuthịCo.opMartgiaiđoạn2012-2015 Nhữngnămgầnđâyquảntrịchấtlượngnóichungtrởnênkháphổbiếnvàcácnhà lãnhđạonghiêncứuđểcảitiếnđểnângcaochấtlượngsảnphẩm.Mặcdùvẫncònsự cầnthiếtchosựcạnhtranhtrongnềnkinhkếnhưngquảntrịchấtlượngkhôngcònlà đủđểtạoralợithếcạnhtranhmộtcáchrõràngchodoanhnghiệpnữa.Kếtquảlàviệc tìmkiếmlợithếcạnhtranhlạitiếptục,lúcnàyhọchuyểnsangsựchúýlàkháchhàng. Sựthỏamãnhàilòngcủakháchhàngđượcxemlàlàyếutốcạnhtranhquantrọng. Dođó,đềtàichủyếutậptrungvàophântíchvàđánhgiádựatrêncáchkếtquả khảosátđểlàmrõviệccầnnângcaohơnnữadịchvụkháchhànglàđiềucầnthiếtvà cấpbách. -3- * * * *T T T Tổ ổ ổ ổng ng ng ngquan quan quan quant t t tì ì ì ình nh nh nhh h h hì ì ì ình nh nh nhnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u u *Tìnhhìnhnghiêncứutrênthếgiới Chođếnthờiđiểmhiệntạingườiviếtchưatiếpcậnhaynhậnđượcnghiêncứu đầyđủvàhoànchỉnhcủanướcngoàivềvấnđềnângcaochấtlượngdịchv khách hàngcủahệthốngCo.opMart. *Tìnhhìnhnghiêncứutrongnước Vi ếtvềchấtlượngdịchvụkháchhàngvàsựthỏamãncủakháchhàngđếnnay theonhưtácgiảtìmhiểuthìcókhánhiềuđềtàinhư: T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Đolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivới chấtlượngdịchvụdongànhđiệncungcấp VũMạnhHải2007 Cácyêutốtácđộngvàosựthỏamãnkhách hàngvàhàmýcủanóđốivớihoạtđộngkinh doanhsiêuthịtạiHồChíMinh NguyễnThành Nhân 2003 Nghiêncứucácnhântốtácđộngđếnsựthỏa mãnkháchhàngkhimuacáchóamỹphẩm chămsóctóc. PhạmThịMinh Hà 2008 Mộtsốgiảiphápcảithiệnchỉsốhàilòng kháchhàng TrầnBảoKhanh2008 Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngvề dịchvụkháchsạncủacôngtycổphầndu lịchAnGiang LêHữuTrang2007 Vi ếtvềđềtàiCo.opMartchođếnnaykhánhiềuhọcviênchọnđơnvịnàytrongđó cócácđềtàitiêubiểunhư: -4- T T T Tê ê ê ên n n nđề đề đề đềt t t tà à à ài i i iT T T Tá á á ác c c cgi gi gi giả ả ả ảN N N Nă ă ă ăm m m m Nghiêncứumứcđộthõamãncủakhách hàngvềchấtlượngdịchvụSiêuthịcủahệ thốngsiêuthịCo.opMarttạiThànhphốHồ ChíMinh TrầnThịQuếChi2005 Xâydựngmôhìnhkinhdoanhnhượng quyềnthươngmạichuỗicửahàngbánlẻ CoopMarttạiTP.HCM 2008 Pháttriểnthươnghiệucủahệthốngsiêuthị Co.opMart(CoopMart) 2008 Đếnnaychưacó1nghiêncứuđầyđủ,chuyênsâunàovềnângcaochấtlượngdịch vụkháchhàngcủahệthốngsiêuthịCo.opMartđặcbiệtlàtừsau5nămtừkhi Vi ệt NamgianhậpWTO. 5. 5. 5. 5.Nh Nh Nh Nhữ ữ ữ ững ng ng ngnghi nghi nghi nghiê ê ê ên n n nc c c cứ ứ ứ ứu u u uth th th thự ự ự ực c c cnghi nghi nghi nghiệ ệ ệ ệm m m mho ho ho hoặ ặ ặ ặc c c cl l l lý ý ý ýthuy thuy thuy thuyế ế ế ết t t t Trongnghiêncứunàytácgiảsửdụngcáclýthuyếtvềdịchvụkháchhàngsiêuthị, lýthuyếtvềchấtlượng,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgiáchấtlượng dịchvụ.Xéttheotìnhhìnhthựctếcáckháchhàngđãsửdụngdịchvụcủahệthốngsiêu thịCo.opMart,kếtquảvềkinhdoanh,chấtlượngdịchvụkháchhàng,kếtquảkhảosát đểchọnphươngphápphùhợpvớiluậnvăn. Theođó,luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứunhưsau:Đềtàikếthợp phươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngthôngquacáccôngcụ:Thốngkêmô tả,CronbachAlpha,EFA,Hồiquy 6. 6. 6. 6. Tr Tr Tr Tr ì ì ì ình nh nh nhb b b bà à à à y, y, y, y, đá đá đá đánh nh nh nhgi gi gi giá á á áb b b bà à à àn n n nlu lu lu luậ ậ ậ ận n n nc c c cá á á ác c c ck k k kế ế ế ết t t tqu qu qu quả ả ả ả Luậnvănđãđạtđượccáckếtquảsau: Phầnchương1:Trìnhbàycơsởlýthuyết,lýluậnvềdịchvụ,kháiniệmvềdịchvụ kháchhàng,chấtlượngdịchvụ,sựthỏamãncủakháchhàng,cácmôhìnhđánhgi chất -5- lượngdịchvụ,cácnhântốtácđộngchấtlượngdịchvụkháchhàngcủaSiêuthị. Phầnchương2:Đivàotổngquanvềngànhkinhdoanhsiêuthịtrênthếgiớivà Vi ệtNamđólàsựpháttriểntấtyếucủaxãhộihiệnnay.SauđókháiquátvềSaigon Co.opđơnvịkinhdoanhsiêuth hàng ầu Vi ệtNam.Từđóđivàophântíchthựctrạng kinhdoanhvàchấtlượngdịchvụkháchhàngcủasiêuthịCo.opMartvàtổngquanvề1 sốđốithủcạnhtranhchínhcủaCo.opMartđểthấyđượctầmquantrọngcủaviệcnâng caochấtlượngdịchvụkháchhàng. Chươngnàythểhiệnphươngphápnghiêncứucủaluậnvănbaogồmviệcxây dựngthangđochấtlượng,môhìnhvàquytrìnhnghiêncứu,lấymẫu,xửlýsốliệuvà kếtquảcủanghiêncứusaukhixửlýsốliệubằngphầnmềnSPSS.Cáckếtquảthểhiện chínhtrongđềtàigồmgiớitính,nhómtuổi,trìnhđộhọcvấn,kếtquảhệsốtincậy CrobachAlpha,phântíchnhântố,đặttênvàgiảithíchnhântố,phântíchhồiquytừmô hìnhhiệuchỉnh,phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnsựthỏamãnkháchhàng. Phầnchương3:Từnhữngdữliệuthuthậpđược,dựavàokếhoạchmụctiêuphát triểncủaCo.opMartđếnnăm2015,dựavàokếtquảnghiêncứu,tácgiảđềxuấtcác giảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụkháchhàngsiêuthịCo.opMartnhưphát triểnnguồnnhânlực,cảitiếncácchươngtrìnhkháchhàngthànhviên,VIPvàtíchlũy điểm,đadạnghóanguồnhànghóa,đảmbảochấtlượng VSATTP, pháttriểncácdịchvụ ănuống,vuichơitrongsiêuthị,cảithiệnnângcấpsiêuthịhiệnhữuvàpháttriểnmạng lưới,đẩymạnhhoạtđộngmarketing,xâydựngquảngbáthươnghiệucủaCo.opMart