Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT – EVNIT.
Trang 11
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông
tin tài chính – FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông điện lực
Tác giả luận văn: NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG Khóa: 2009 - 2011
Người hướng dẫn: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC
Nội dung tóm tắt:
1 Lý do chọn đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung
Trung tâm Công nghệ thông tin - EVNIT – chi nhánh Công ty thông tin Viễn Thông điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam Với sự thay đổi về mặt tổ chức cũng như nhân sự liên tục, EVNIT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch
vụ CNTT của mình ở mức tốt nhất Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị Từ những vấn đề trên tôi
quyết định chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống
Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực"
2 Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch
vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT – EVNIT
Trang 22
Đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty,
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS tại EVNIT
- Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề, các chính sách nâng cao dịch vụ khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty nói chung và sự phát triển của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS cho đến năm 2015
3 Nội dung chính của luận văn
- Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT
- Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, phân tích, thống kê, mô hình hóa, dự báo, nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu thực tế
- Nguồn dữ liệu được lấy từ Trung tâm CNTT EVNIT; Công ty EVNTELECOM
và một số trang web nội bộ, trang web có thông tin liên quan
5 Kết luận:
Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, tôi đã nghiên cứu và phân tích các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm Các vấn đề lý thuyết được đề cập là cơ sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS tại Trung tâm Công nghệ thông tin EVNIT
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu hết sức cấp bách của Hệ thống quản
lý thông tin tài chính FMIS trong thời gian tới Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của EVNIT trên thị trường, EVNIT cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các cán bộ CNV, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm khắc phục những hạn chế chủ yếu trong hệ thống, trang bị một hệ thống thông tin hoàn hảo hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng; đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị để đạt được lợi nhuận kinh doanh cao nhất