Luận văn được kết cấu với ba chương như sau: Chương 1 - Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của công ty kiểm toán độc lập. Chương 2 - Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương. Chương 3 - Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương.
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương” hình thành sở thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ kiểm toan công ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương thực tế mơi trường kinh doanh kiểm toán độc lập Việt Nam Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng trải qua giai đoạn khó khăn tác động nặng nề khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tác động tiêu cực khủng hoảng lên lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khơng ngoại trừ ngành cung cấp dịch vụ kiểm tốn độc lập Nguy đe dọa doanh nghiệp lĩnh vực kiểm toán độc lập từ biến động quy mơ hoạt động doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động, nhiều doanh nghiệp hoạt động cầm chừng chí phá sản, điều ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng doanh nghiệp kiểm tốn độc lập khoản chi phí doanh nghiệp chi cho chi phí kiểm tốn giảm theo Đồng thời, theo thông báo Bộ Tài vừa qua, số lượng doanh nghiệp hành nghề kiểm tốn tăng nhanh chóng qua năm gần Việc đồng nghĩa với việc ngành kinh doanh hấp dẫn ý đối thủ cạnh tranh ngày nhiều lên Như thời điểm lúc xuất hai nguy lớn đe dọa tồn phát triển cơng ty kiểm tốn độc lập Đó ngày nhiều đối thủ cạnh tranh xuất ngày khó khăn tìm khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ khách hàng việc nâng cao hiệu kinh doanh Công ty TNHH kiểm toán Việt Nam Luận văn kết cấu với ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Chương 1: Những vấn đề dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập Nhiệm vụ nghiên cứu Chương làm rõ vai trò cần thiết phát triển dịch vụ kiểm tốn độc lập cho cơng ty kiểm tốn độc lập Đồng thời, hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch kiểm tốn độc lập Mục tiêu Chương đưa khái niệm dịch vụ kiểm tốn độc lập, đặc điểm; phân loại, vai trò ; lý luận nội dung phương phướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm toán độc lâp ;nghiên cứu kinh nghiệm số cơng ty kiểm tốn giới việc phát triển dịch vụ kiểm toán độc lập làm sở vận dụng cho Việt Nam nói chung Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương nói riêng 1.1 Đặc điểm phân loại dịch vụ khách hàng Cơng ty kiểm tốn độc lập Kiểm tốn q trình chun gia độc lập có thẩm quyền thu thập đánh giá chứng thơng tin định lượng đơn vị cụ thể, nhằm mục đích xác nhận báo cáo mức độ phù hợp thông tin với chuẩn mực thiết lập Ở Việt Nam theo định nghĩa Luật kiểm tốn độc lập định nghĩa: “Kiểm tốn độc lập việc kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm tốn, chi nhánh doanh nghiệp kiểm tốn nước ngồi Việt Nam kiểm tra, đưa ý kiến độc lập báo cáo tài cơng việc kiểm toán khác theo hợp đồng kiểm toán.” Trong đó, kiểm tốn viên người cấp chứng kiểm toán viên theo quy định pháp luật người có chứng nước ngồi Bộ Tài cơng nhận đạt kỳ thi sát hạch pháp luật Việt Nam 1.2 Lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập Môi trường kinh tế thay đổi, đồng nghĩa với yêu cầu khách hàng kiểm toán độc lập giai đoạn khác Do vậy, q trình phát triển doanh nghiệp kiểm tốn độc lập, danh mục dịch vụ khách hàng thường không cố định mà có thay đổi thích ứng với thay đổi môi trường, nhu cầu thị trường điều kiện kinh doanh Sự biến đổi loại hình dịch vụ thể phát triển dịch vụ cơng ty kiểm tốn độc lập Các hướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm toán độc lập theo hướng sau: Phát triển theo chiều sâu: Hồn thiện dịch vụ có (dịch vụ kế toán, dịch vụ kiểm toán, dịch vụ tư vấn) cách tăng giá trị cho dịch vụ để khách hàng tăng thêm thoả mãn dịch vụ Phát triển theo chiều rộng: Tăng thêm dịch vụ hoàn toàn tương đối (dịch vụ tư vấn phát triển doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn giải pháp tài cho doanh nghiệp…) Phát triển dịch vụ tuyệt đối loại bỏ dịch vụ không sinh lời: Phát triển theo hướng thường doanh nghiệp tìm hẳn sang hướng kinh doanh hồn tồn mà khơng có liên hệ với ngành nghề kinh doanh cũ ví dụ như: Đại lý vé máy bay, mở đại lý văn phòng phẩm Nội dung phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm tốn độc lập phần trình bày rõ nội dung việc phát triển làm sở cho lên kế hoạch thực thi kế hoạch phát triển dịch vụ kiểm toán Các tiêu phát triển đưa làm sở thước đo cho đánh giá phát triển cơng ty kiểm tốn độc lập 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập nước Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập nước ngoài: Để đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập nước ngoài, luận văn đưa hai điển hình thành cơng thất bại hai cơng ty kiểm tốn lớn giới, bao gồm: cơng ty kiểm tốn Arthur Andersen cơng ty Deloitte Touche Tohmatsu Limited Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập nước: đưa kinh nghiệp công ty Cơng ty TNHH Kiểm tốn Tư vấn (A&C) Cơng ty TNHH kiểm toán Hùng Vương đời năm 2006, thời gian hoạt động lĩnh vực kiểm toán chưa gần 10 năm So với cơng ty kiểm tốn độc lập lâu đời Việt Nam có lịch sử 20 năm Hùng Vương tạo bước tương đối vững lĩnh vực kiểm toán Để tồn phát triển môi trường cạnh trạnh mạnh lĩnh vực kiểm toán độc lập, Kiểm toán Hùng Vương phải kế thừa phát huy học kinh nghiệm nước nước Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương 2.1 Đặc điểm Cơng ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Phần nêu rõ đặc điểm công ty như: tổ chức máy nhân sự, khách hàng, dịch vụ khách hàng Để từ tìm lực cơng ty mạnh mặt hạn chế mặt Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương cơng ty hoạt động lĩnh vực kiểm tốn độc lập Việt Nam Ngay từ thành lập, công ty thành viên Tập đồn Kiểm tốn Quốc Tế Eura Audit International Pháp Tập đoàn kiểm tốn có trụ sở Pháp có 250 văn phòng đại diện khắp giới Trải qua gần 10 năm xây dựng phát triển, với thuận lợi khó khăn đến từ kinh tế nói chung đến từ thân cơng ty nói riêng q trình hoạt động công ty chia làm giai đoạn nhỏ: Chức kinh doanh kiểm toán Hùng Vương là: Chức chủ yếu cơng ty là: Cung cấp loại hình dịch vụ kiểm tốn dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ tư vấn thuế, Tư vấn giải pháp doanh nghiệp, Tư vấn luật, Dịch vụ kế toán… Đội ngũ nhân viên kiểm toán cơng ty kiểm tốn Hùng Vương có đặc điểm chung là: trẻ tuổi, động, có cấp, hiểu biết quy trình thủ tục kiểm tốn sâu sắc Với trình độ kiểm tốn ngoại ngữ ban đầu tuyển vào, cơng ty có khóa huấn luyện nhân viên kiểm tốn kỹ đào tạo bậc kiểm toán viên nhiều kinh nghiệm trước Do đội ngũ nhân viên trẻ kiến thức kiểm tốn chắn Hơn nữa, công ty tạo mơi trường làm việc hòa đồng, người cố gắng mục tiêu chung cơng ty Sau chặng đường hình thành phát triển cơng ty có lượng khách hàng đáng kể Trong có nhóm khách hàng thuộc đối tượng khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ cơng ty Ngồi hàng năm cơng ty ln khơng ngừng vươn xa tìm đến nguồn khách hàng vùng miền Thông qua hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm toán tư vấn tài chính, kế tốn, năm qua, cơng ty kiểm tốn góp phần giúp tạo lập thơng tin tài tin cậy cho khách hàng Hoạt động kiểm tốn độc lập xác định vị trí cơng ty lĩnh vực kiểm tốn Cơng ty HVAC cung cấp thị trường nhiều loại dịch vụ kiểm tốn dịch vụ lien quan Trong dịch vụ kiểm tốn điểm mạnh cơng ty mang lại doanh thu thương hiệu long khách hàng công ty Dịch vụ chủ yếu cơng ty cung cấp dịch vụ kiểm tốn, kế toán tư vấn 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Trải qua gần 10 năm hình thành phát triển, cơng ty TNHH kiểm toán Hùng Vương đạt kết đáng tự hào Những năm gần đây, nhìn chung hoạt động kinh doanh công ty tương đối tốt với lợi nhuận thu cao Doanh thu lợi nhuận kinh doanh tăng đều, qua cho thấy hoạt động kinh doanh cơng ty có hiệu ngày phát triển Từ bảng số liệu thấy kết hoạt động kinh doanh cơng ty tình hình sử dụng nguồn vốn vào đầu tư tài sản Từ năm 2008 đến 2010 tình hình kinh doanh cơng ty có dấu hiệu cho thấy phát triển mạnh mẽ Thể qua doanh thu công ty liên tục tăng qua năm, bình qn tăng 20% năm có năm 2011 tăng 30% Theo bảng tổng hợp doanh thu theo nhóm dịch vụ chủ yếu cơng ty cho thấy: Nhóm dịch vụ mà tạo doanh thu lớn dịch vụ kiểm tốn (56%) doanh thu cơng ty; Nhóm dịch vụ tạo doanh thu dịch vụ tư vấn tài dịch vụ kế tốn (có tỷ lệ chênh lệch khơng cao 15% 12%); Nhóm dịch vụ tư vấn giải pháp cho doanh nghiệp nhóm dịch vụ khác có tỷ lệ ( 7% 9,4%) Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty chiếm tỷ lệ doanh thu kiểm tốn, cho thấy doanh nghiệp hoạt động với sứ mệnh Các dịch vụ khác tạo thêm giá trị gia tăng cho doanh nghiệp để tăng tiềm lực tài tận dụng nguồn lực nhân lực, tài cơng ty Doanh thu nhóm dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp chưa tương xứng với lực doanh nghiệp Do vậy, dịch vụ cần có đầu tư ban lãnh đạo cơng ty nghiêm túc đem lại hiệu cao năm tới Kiểm toán Xây dựng dịch vụ cơng ty khai thác thức từ năm 2008 Nhưng thực nhóm dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận đem lại nhiều cơng ăn việc làm nhóm dịch vụ cơng tỵ Sự phát triển nhanh chóng kiểm tốn xây dựng Cơng ty HVAC thể qua biểu đồ sau Có thể thấy tham gia muộn dịch vụ kiểm toán XDCB luôn tăng trưởng nhanh 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ khách hàng công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Trong năm qua, với nỗ lực không ngừng vươn lên thúc đẩy xuất công ty đạt thành định Qua thể ưu điểm, mặt làm công ty Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực, tồn nhược điểm mà công ty chưa làm Qua số liệu thực tế thể rõ mặt mà công ty làm mặt chưa từ tìm ngun nhân để cơng ty tiếp tục phát triển đường tương lai Trong năm gần chịu cạnh tranh gay gắt thành phần kinh tế công ty tồn phát triển tự khẳng định bối cảnh kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn cơng ty hoàn thành nhiệm vụ vượt tiêu tăng trưởng Công ty không ngừng tăng doanh thu lợi nhuận, chất lượng hoạt động dịch vụ kiểm toán độc lập tăng lên Những mặt đạt gồm: Cơng ty ln đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi; Công ty liên tục phát triển dịch vụ nhiều hình thức; Số lượng khách hàng mở rộng khắp vùng miền; tạo động lực khuyến khích tìm tòi đổi sáng kiến kỹ thuật kiểm toán Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương Ban lãnh đạo Cơng ty phải có chiến lược phát triển dài hạn, có tầm nhìn phù hợp với phát triển kinh tế giới Việt Nam Đây điều kiện cần có, ban lãnh đạo người đề sách, chiến lược phát triển cơng ty kiểm toán 3.1 Quan điểm phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương đến năm 2020 Quan điểm ban lãnh đạo phát triển, thành mà công ty đạt xuất phát từ ban lãnh đạo, giám đốc công ty Hơn cần để ý rằng, uy tín người lãnh đạo cơng ty góp phần lớn tạo nên thương hiệu cho cơng ty đó, điều quan trọng tầm nhìn xa, nhanh nhạy họ, định đến thành cơng việc xây dựng thương hiệu Để đạt phát triển thời gian tới môi trường kinh doanh đầy biến động, 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương Thứ nhất: Giải pháp đa dạng hóa loại hình dịch vụ Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương Cơng ty cần thiết phải nỗ lực thực song song trình phát triển nguồn nhân lực, đồng thời đa dạng hóa loại hình dịch vụ đẩy mạnh đầu tư vào từ giúp khách hàng tận dụng hội thị trường Do vậy, cần thiết để đa dạng hóa loại hình dịch vụ phát huy dịch vụ cốt lõi tìm kiếm phát triển dịch vụ Thứ hai: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Giải pháp tiếp thị cho doanh nghiệp nhỏ vừa bàn luận nhiều thời gian gần đây, số lượng doanh nghiệp chiếm đa số, nên cần tìm giải pháp phù hợp giúp doanh nghiệp đứng vững cạnh tranh việc làm cấp bách Kiểm toán ngành dịch vụ đặc thù với tính trách nhiệm cao nên cần phải có cách thức phát triển thị trường cách khác biệt Thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Đây yếu tố có tính định đến phát triển, danh tiếng thương hiệu kiểm toán Cần phải hiểu rằng, người trực tiếp thực kiểm toán, tạo nên chất lượng kiểm toán, thương hiệu cơng ty kiểm tốn kiểm tốn viên, nhân viên cơng ty kiểm tốn Xuất phát từ đặc điểm tính chất kế tốn kiểm toán, người hành nghề kế toán kiểm toán chế kinh tế mới, trước hết phải có Tính chun nghiệp cao, tâm huyết trách nhiệm với nghề Chỉ có cung cấp dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ nề kinh tế Thứ tư: Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương Hoạt động dịch vụ khách hàng không đủ để hồn hảo Ngồi ra, hoạt động luôn biến động thay đổi tùy theo môi trường kinh doanh phát triển kinh tế Do vậy, mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tồn phát triển phải ln có nỗ lực hiệu để hồn thiện dịch vụ khách hàng công ty Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, việc đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội xả tức giận họ Thứ năm: Giải pháp phát triển thương hiệu Công ty kiểm tốn Hùng Vương Đặc biệt, ngành đòi hỏi niềm tin người tiêu dùng, danh tiếng hãng kiểm soát qui định chặt chẽ chất lượng dịch vụ ngành kiểm toán Một câu hỏi đặt loại hình cung cấp dịch vụ kiểm tốn tư vấn tài giống cho khách hàng, chưa xét đến chất lượng kiểm tốn (vì xác định xác sau kiểm tốn kết thúc) phí kiểm tốn mà cơng ty khác đưa lại khác nhau, chí có chênh lệch lớn mà khách hàng chấp thuận, câu trả lời là: Thương hiệu 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước quan chức Thứ nhất: Hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động kiểm toán Thứ hai: Tăng cường lực chất lượng lực lượng Kiểm toán viên Việt Nam Thứ ba: Đổi tổ chức quy trình thủ tục củacơng tác kiểm tốn Thứ tư: Tăng cường quản lý kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán Thứ năm: Tăng cường nhận thức hoạt động kiểm toán Thứ sáu: Đẩy mạnh hợp tác quốc tế hoạt động kiểm toán ... mạnh công ty mang lại doanh thu thương hiệu long khách hàng cơng ty Dịch vụ chủ yếu công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán, kế toán tư vấn 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng. .. phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương 2.1 Đặc điểm Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương Phần nêu rõ đặc điểm công ty như: tổ chức máy nhân sự, khách hàng, dịch vụ khách hàng. .. thể phát triển dịch vụ công ty kiểm toán độc lập Các hướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm tốn độc lập theo hướng sau: Phát triển theo chiều sâu: Hoàn thiện dịch vụ có (dịch vụ kế tốn, dịch vụ