Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH NIPPON PAIN Việt Nam (Hà Nội) tại khu vực miền Đông Nam Bộ: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  ĐINH VĂN SỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  ĐINH VĂN SỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TÂN ĐỒNG NAI - 2017 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tôi xin gởi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi hết lòng truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân giúp đặt định hướng nghiên cứu, tận tình bảo, hướng dẫn hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc Công ty TNHH NIPPON VIỆT NAM (HÀ NỢI), Trưởng phịng, anh, chị đồng nghiệp, phòng tiếp nhận quản lý hồ sơ, giúp điều tra phần liệu sơ cấp công ty, công ty khách hàng, công ty đối thủ,… để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn, đến gia đình, người thân, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa ln động viên, hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu xong tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, ngày ….tháng ….năm 2017 Tác giả Đinh Văn Sức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ nghiên cứu, quan điểm thân tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Đờng Nai, ngày ….tháng ….năm 2017 Tác giả ĐINH VĂN SỨC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện chất lượng dịch vụ khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng định đến khả cạnh tranh, sức hấp dẫn nhà cung cấp khách hàng Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng trở thành nhiệm vụ trọng yếu hầu hết doanh nghiệp Người tiêu dùng không quan tâm đến vấn đề giá cả, chất lượng sản phẩm mà trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ nhận được, điều thể trách nhiệm nhà cung cấp việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp Cơng ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) (viết tắt NPVH) nhà cung cấp sơn công nghiệp dẫn đầu Việt Nam cho nhà máy sản xuất ô tô, xe máy như: Toyota, Honda, Yamaha, Suzuki, Isuzu, Mitsubishi… Đối với công ty, chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố then chốt mang tính chất định đến chọn lựa khách hàng, đem lại thành công phát triển NPVH năm vừa qua có lợi lớn có nhà máy sản xuất Việt Nam để nội địa hoá sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn trì cho nhà máy sản xuất theo tiêu chí “never stop” tức không để dây chuyền sản xuất khách hàng phải dừng lỗi sơn Tuy nhiên, việc đẩy mạnh đầu tư vào thị trường Việt Nam nhà cung cấp sơn công nghiệp khác Dupont, KCC, PPG, BASF, Kansai Paint, Pheonix Paint… số nhà cung cấp triển khai nhà máy xây dựng Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng họ, điều gây sức ép cạnh tranh mạnh mẽ NPVH tương lai gần tới Bên cạnh vấn đề giá ln mối quan tâm khách hàng đưa định mua sắm hàng hóa, dịch vụ Ngoài việc cung cấp chiến lược phát triển thị trường nước NPVH nói chung thị trường NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ nói riêng NPVH đối mặt với số hãng sử dụng chiến lược cạnh tranh mạnh giá, đặc biệt nhãn hiệu sơn từ Trung Quốc cung cấp cho thị phần xe tải nội địa, dịng xe mang tính kinh tế có giá thấp nhiều so với mặt chung NPVH cần phải quan tâm đến vấn đề cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng với mức giá hợp lý, kèm với chất lượng dịch vụ tốt Đối với thị trường miền Bắc thị trường miền Trung, NPVH chiếm lĩnh trì việc phát triển ổn định, trường miền Đơng Nam Bộ chiếm lĩnh 40% thị phần so với tất đối thủ Vì vậy, với mục tiêu đẩy mạnh phát triển thị trường miền Đông Nam Bộ, hướng tới vị dẫn đầu việc cung cấp sản phẩm sơn cơng nghiệp thị trường, NPVH buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp hơn, gây dựng lòng tin vững khách hàng, đảm bảo cho thương hiệu tiếng giới thị trường Việt Nam Xuất phát từ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng đến khả cạnh tranh thị trường sơn công nghiệp NPVH, nên luận văn lựa chọn với tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) khu vực miền Đông Nam Bộ” để nghiên cứu Mục đích đề tài tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực sơn cơng nghiệp nói chung, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint cho thị trường miền Đông Nam Bộ Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng NPVH, qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ  Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng; xây dựng kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) khu vực miền Đông Nam Bộ Xác định ảnh hưởng nhân tố khảo sát tới chất lượng dịch vụ khách hàng So sánh đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NPVH theo: giới tính, nhóm độ tuổi, vị trí công tác, số năm kinh nghiệm, thời gian sử dụng sản phẩm Dựa vào phân tích, đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngành sơn công nghiệp với chủ thể nghiên cứu công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) Phạm vi nghiên cứu  Không gian: công ty NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ  Thời gian: nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty khu vực miền Đông Nam Bộ giai đoạn 2011 - 2016 đề giải pháp cho giai đoạn đến 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập - tổng hợp thông tin  Nguồn liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh sản xuất, báo, tạp chí chun ngành, cơng trình nghiên cứu liên quan  Nguồn liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, vấn trực tiếp khách hàng 5.2 Quy trình nghiên cứu Để tiến hành trước vào nghiên cứu đề tài, tác giả thiết lập bước nghiên cứu sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài Bước 2: Xây dựng sở lý luận cho đề tài cần nghiên cứu gồm có:  Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ  Các mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERPEFRF PSQM Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu thang đo Bước 4: Sau xác định mơ hình nghiên cứu thang đo, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính:  Thảo luận/ Phỏng vấn chuyên gia  Điều chỉnh mơ hình thang đo sau hỏi ý kiến chuyên gia Bước 5: Sau có kết phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng gồm:  Thiết kế bảng câu hỏi  Gửi bảng khảo sát thu thập số liệu khảo sát từ khách hàng sau khách hàng trả lời bảng câu hỏi  Sàng lọc bảng khảo sát, loại bỏ bảng khảo sát trả lời không hợp lệ bảng khảo sát trống  Xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 gồm:  Phân tích thống kê mơ tả  Kiểm định độ tin cậy  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)  Hiệu chỉnh mơ hình  Kiểm định T-test  Phân tích phương sai – ANOVA Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng mơ hình chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) khu vực miền Đông Nam Bộ Chương 3: Một số giải pháp nhằm cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) (NPVH) khu vực miền Đông Nam Bộ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ khách hàng (sản phẩm vơ hình) kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình nên dịch vụ định nghĩa “kết q trình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo khơng đếm được” Thực tế dịch vụ khách hàng khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu tư vấn, cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng Có nhiều quan điểm khác dịch vụ khách hàng: Theo quan điểm truyền thống: khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, hiệu sửa chữa, tiệm ăn, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông ), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo hậu cần kinh doanh: “dịch vụ khách hàng biến cố có ảnh hưởng đáng kể tới việc tạo nhu cầu giữ chân khách hàng” Theo Turban Efraim “dịch vụ khách hàng loạt hoạt động thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - là, cảm giác sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng" (Nguồn: Turban Efraim (2002)) ANOVA S Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.942 98.398 103.340 df Mean Square 1.236 145 679 149 F 1.821 Sig .128 9.3 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) THEO NHÓM VỊ TRÍ CÔNG TÁC Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic 2.634 df1 df2 145 Sig .037 ANOVA S Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.010 99.330 103.340 df Mean Square 1.003 145 685 149 F 1.464 Sig .216 9.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) THEO NHÓM SỐ NĂM KINH NGHIỆM Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic df1 df2 2.204 145 Sig .071 ANOVA S Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.673 98.667 103.340 df 145 149 Mean Square 1.168 680 F 1.717 Sig .149 9.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) THEO NHÓM THỜI GIAN SỬ DỤNG SẢN PHẨM Descriptives S N Duoi nam 1-2 nam 2-3 nam 3-5 nam Tren nam Total Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 26 3.54 859 169 3.19 3.89 31 32 26 3.55 3.41 3.35 995 979 629 179 173 123 3.18 3.05 3.09 3.91 3.76 3.60 2 5 35 3.11 583 098 2.91 3.31 150 3.38 833 068 3.25 3.51 Mean Square 1.014 145 685 149 F 1.480 Sig .211 Test of Homogeneity of Variances S Levene Statistic 7.347 df1 df2 145 Sig .000 ANOVA S Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.055 99.285 103.340 df PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐƠNG NAM BỘ 10.1 Q trình nghiên cứu, tìm kiếm ng̀n ngun liệu thay thế Q trình nghiên cứu, tìm kiếm nguồn nguyên liệu thay thực phòng nghiên cứu phát triển thuộc phận kỹ thuật qua nhiều bước: Bước thứ nhất, xây dựng phận nghiên cứu phát triển chuyên nghiệp Bộ phận nghiên cứu gồm kỹ sư có kiến thức chun mơn, đào tạo giữ nhiệm vụ nghiên cứu, đánh giá chất lượng mẫu nguồn nguyên liệu để đưa kết luận khả áp dụng nguồn nguyên liệu vào sản xuất hàng loạt Hiện tại, đội ngũ kỹ sư công tác NPVH kỹ sư tốt nghiệp đại học Bách Khoa đại học Khoa học tự nhiên Đội ngũ có tảng kiến thức vững vàng, nhiên cần phải đào tạo để cập nhật cơng nghệ, nâng cao trình độ kiến thức chun mơn Chương trình đào tạo thực thơng qua hợp tác, chuyển giao công nghệ với công ty Nippon Paint Nhật Bản, Singapo Đây nước có trình độ phát triển cao trang bị hệ thống máy móc, thiết bị đại Q trình đào tạo cung cấp cho đội ngũ kỹ sư NPVH nội dung: Trang bị phương pháp kiểm tra, cùng với hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng; cập nhật kiến thức sử dụng hệ thống trang thiết bị đại; ứ́ng dụng công nghệ vào quy trình nghiên cứu, kiểm tra đánh giá Sau trình đào tạo, đội ngũ kỹ sư giữ vai trị nhân tố chủ chốt tồn hoạt động nghiên cứu, tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu đầu vào NPVH Bước thứ hai, đầu tư trang thiết bị kiểm tra đại Đầu tư trang bị vào máy móc, thiết bị cập nhật cơng nghệ đại giúp phận nghiên cứu rút ngắn thời gian kiểm tra mẫu, tăng độ chính xác kết kiểm tra Trước đây, quy trình kiểm tra mẫu thực thông qua việc gửi mẫu sang Nhật Bản Mỹ để đánh giá chất lượng Do chi phí gửi mẫu đánh giá thường cao yêu cầu khoảng thời gian tương đối dài lúc nhận kết Đầu tư trang thiết bị kiểm tra đại đưa đến NPVH khả chủ động việc đánh giá chất lượng nguồn nguyên liệu, tiết kiệm chi phí gửi mẫu kiểm tra ở nước ngoài, đem lại lợi ích lâu dài Bước thứ ba, Chia sẻ thông tin nguồn cung cấp từ cơng ty cùng tập đồn Hàng năm, họp thường niên tổ chức công ty sản xuất sơn cùng tập đoàn Nippon Paint toàn cầu Đây diễn đàn để công ty thành viên cùng trao đổi cơng nghệ, chia sẻ việc tìm kiếm nguồn cung cấp nguyên vật liệu khác khu vực, đồng thời chia sẻ kết nghiên cứu giúp công ty thành viên giảm chi phí nghiên cứu nguồn cung không đủ tiêu chuẩn 10.2 Hướng nghiên cứu giảm hàm lượng VOC hệ thống sản phẩm NPVH Đối với hướng nghiên cứu giảm hàm lượng VOC hệ thống sản phẩm tại, NPVH triển khai theo phương pháp sau: Sử dụng nguyên vật liệu đầu vào sản xuất có hàm lượng VOC thấp: Khi cung cấp sản phẩm nguyên vật liệu đầu vào cho sản xuất sơn công nghiệp, nhà cung cấp kèm theo bảng tiêu chuẩn thơng số chất lượng, gồm có tiêu hàm lượng VOC Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá thành hạ, NPVH cần lựa chọn nguồn cung cấp có hàm lượng VOC thấp Thiết kế lại cơng thức giảm thành phần có hàm lượng VOC cao: Trong công thức thiết kế sơn bao gồm nhiều thành phần thành phần phụ gia thành phần dung môi hai thành phần chính thải VOC, đặc biệt thành phần dung mơi có tác dụng điều chỉnh độ nhớt sơn trình nghiền Các cơng thức thiết kế cần phải tính tốn tỉ lệ dung mơi để giảm tối đa hàm lượng dung môi sử dụng Điều chỉnh tỉ lệ dung môi pha thêm bên ngồi hợp lý: Tỉ lệ dung mơi pha thêm quy định tài liệu hướng dẫn sử dụng cung cấp đến khách hàng Nhà cung cấp quy định tỉ lệ khoảng cho phép thay đổi phụ thuộc vào nhiệt độ Hiện nay, NPVH quy định tỉ lệ theo hai mốc nhiệt độ 30oC 30oC NPVH cần chia nhỏ khoảng nhiệt độ ví dụ theo bước 5oC, hoặc 10oC để khách hàng có khả lựa chọn tỉ lệ pha dung môi hợp lý nhất, vừa tiết kiệm dung môi, vừa giảm hàm lượng VOC trình sử dụng Đối với hướng nghiên cứu triển khai công nghệ sơn nước, NPVH cần thực theo quy trình chuyển giao cơng nghệ từ Nippon Paint Nhật Bản, cơng ty mẹ tập đồn NIPSEA triển khai thành công hệ thống sơn gốc nước thị trường Nhật Bản thị trường Thái Lan Đào tạo công nghệ Chuyển giao công nghệ Nghiên cứu thử nghiệm Đào tạo nội Sản xuất quy mô nhỏ Đánh giá, cải tiến Sản xuất quy mô lớn (Nguồn: tài liệu nội bộ của NPVH) Sơ đờ 10.1: Quy trình chủn giao cơng nghệ sơn nước Trang bị kiến thức công nghệ sơn gốc nước: Hệ thống kiến thức công nghệ sơn gốc nước trang bị cho nhân viên phòng nghiên cứu phát triển thông qua buổi đào tạo kiến thức chung, đào tạo chuyên sâu, thực cùng với chuyên gia từ Nippon Paint Nhật Bản Chuyển giao cơng thức thiết kế quy trình cơng nghệ: Bao gồm công thức thiết kế chung hệ thống sản phẩm, công thức thiết kế cụ thể cho màu gốc, quy trình bước thực kèm theo hệ thống tiêu chất lượng cho công thức, bước quy trình Nghiên cứu thử nghiệm phòng nghiên cứu phát triển: Phòng nghiên cứu phát triển sau q trình đào tạo chuyển giao cơng nghệ tiến hành thử nghiệm mẫu nhỏ Q trình thử nghiệm thực qua nhiều cơng đoạn, cơng đoạn ghi chép lại tồn thông số thử nghiệm để đối chiếu so sánh kết thí nghiệm với với tiêu chuẩn chuyển giao Áp dụng sản xuất quy mô nhỏ: Từ kết nghiên cứu thử nghiệm đạt phòng nghiên cứu phát triển tiến hành thực quy trình sản xuất quy mơ nhỏ Việc thực tiến hành phòng nghiên cứu phát triển hoặc khu vực riêng thuộc phận sản xuất Đánh giá đưa cải tiến: Kết trình sản xuất quy mơ nhỏ phân tích đánh giá kỹ lượng để đưa cải tiến phù hợp Quá trình thử nghiệm sản xuất cải tiến thực lặp lại nhiều lần để đưa quy trình ổn định chất lượng chuyển giao quy trình sang phận sản xuất Đào tạo nội chuyển giao công nghệ phận: sau q trình nghiên cứu thành cơng, việc thực đào tạo nội phận kỹ thuật với phận sản xuất phận kiểm soát chất lượng triển khai Nội dung đào tạo cho phận sản xuất bao gồm: quy trình sản xuất, quy trình giám sát chất lượng sản xuất, quy trình chuẩn bị mẫu kiểm tra, quy trình sử dụng sản phẩm Nội dung đào tạo phận kiểm sốt chất lượng bao gồm: quy trình sử dụng sản phẩm, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng, phương pháp kiểm tra phương pháp sử dụng thiết bị kiểm tra Áp dụng sản xuất quy mô lớn: Bộ phận sản xuất tiến hành sản xuất quy mơ lớn theo quy trình chuyển giao từ phận nghiên cứu phát triển Toàn trình sản xuất theo dõi đánh giá ba phận: sản xuất, kỹ tḥt kiểm sốt chất lượng 10.3 Các cơng cụ cho phép truyền tải thông tin đến khách hàng Công ty sử dụng nhiều cơng cụ cho phép truyền tải thông tin đến đông đảo người dùng như: Google Maps, Yahoo Local hãng Yahoo, Bing hãng Microsoft Đăng ký doanh nghiệp với hệ thống Google Places cho phép thông tin từ doanh nghiệp dễ dàng tìm thấy trang tìm kiếm tiếng Google, khơng doanh nghiệp cịn xuất tên Google Maps Quá trình đăng ký đơn giản, hồn tồn miễn phí thơng qua việc điền thơng tin vào đơn đăng ký chờ xác minh qua điện thoại hoặc thư điện tử Ngoài hệ thống Google Places, cịn có hệ thống khác cho phép đăng ký dịch vụ thông tin doanh nghiệp miễn phí lên mạng internet Yahoo Local hãng Yahoo, Bing hãng Microsoft Thành lập trang địa cho công ty qua trang truyền thông xã hội thịnh hành Twitter, Facebook, Linkedln, tạo nên kênh kết nối trực tiếp với khách hàng mạng xã hội Hay tham gia đóng góp hỗ trợ cho cộng đồng mạng diễn đàn ô tô, xe máy otofun.net, bikervietnam.com Đây chính diễn đàn trao đổi thông tin từ phía người dùng cuối cùng sản phẩm ô tô, xe máy Thông qua hỗ trợ cho diễn đàn, thông tin NPVH đưa đến tận người dùng cuối 10.4 Hoàn thiện cơng cụ tra cứu cơng thức màu sơn Hồn thiện công cụ thẻ màu: Bộ thẻ màu mẫu cần cập nhật đầy đủ hai hệ thống màu là: hệ thống màu xe sản xuất thị trường nội địa hệ thống màu xe nhập từ nước Đối với hệ thống màu xe sản xuất thị trường nội địa, việc thu thập mẫu màu chuẩn tương đối dễ dàng, phần lớn màu hệ thống sơn OEM NPVH cung cấp cho nhà máy sản xuất ô tô nội địa, mặt khác NPVH thiết lập mối quan hệ tốt với đối tác nên việc thu thập mẫu màu nhà máy cũng đơn giản nhiều Tuy nhiên hệ thống màu xe nhập từ nước ngoài, việc thu thập mẫu màu để phát triển khó khăn phức tạp nhiều Một phần số lượng màu xe nhập đa dạng, mặt khác phân bố trải rộng đại lý nước khiến công việc thu thập mẫu màu yêu cầu thời gian thực tương đối dài hạn Hoàn thiện hệ thống phần mềm tra cứu công thức theo mã màu: Hệ thống phần mềm cần thiết kế với giao diện sử dụng đơn giản, thuận tiện cho người dùng Hệ thống phần mềm yêu cầu sở liệu phong phú đầy đủ, có khả cung cấp cho khách hàng bất kỳ mẫu màu có thị trường Để chuẩn bị hệ thống sở liệu vậy, yêu cầu phải có hợp tác công ty sơn cùng tập đoàn như: Nippon Paint Việt Nam, Nippon Paint Thái Lan, Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ Các công ty thành viên tự xây dựng hệ thống màu thị trường sau chuyển hệ thống công thức pha màu cho Nippon Paint Thái Lan cập nhật vào sở liệu, sau chuyển lại cho công ty thành viên sử dụng phiên cập nhật Bên cạnh việc xây dựng sở liệu đầy đủ, việc phát triển phiên phần mềm cho tảng khác cũng cần thực Hiện phổ biến phần mềm sử dụng tảng máy tính cá nhân Tuy nhiên, với mức độ ngày phổ biến tảng di động đặc biệt hai tảng Andoid Google IOS Apple, việc phát triển phần mềm sử dụng tảng đem lại thuận tiện đơn giản nhất, cung cấp khả tra cứu nhanh chóng, ở bất kỳ đâu khách hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập - tổng hợp thông tin 5.2 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.1.3 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 10 1.1.5 Phân loại dịch vụ khách hàng 11 1.1.6 Vai trò dịch vụ khách hàng 12 1.1.7 Vai trò nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng 13 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm về chất lượng 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 17 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 23 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos,1984:2000) 24 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật 26 1.3.3.2 Chất lượng chức 27 1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ 31 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.2 Ngành nghề hoạt động 32 2.1.3 Khách hàng NPVH 33 2.1.4 Tình hình hoạt đợng kinh doanh 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà NPVH đã áp dụng khu vực miền Đông Nam Bộ 35 2.2.1 Qui trình cung ứng sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ 35 2.2.2 Chú trọng công tác tư vấn khách hàng trước giao dịch 36 2.2.3 Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ giao dịch 38 2.2.4 Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ sau giao dịch 39 2.2.4.1 Công tác dịch vụ kỹ thuật 39 2.2.4.2 Giải quyết khiếu nại khách hàng 42 2.2.5 Xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ kỹ thuật chuyên nghiệp 44 2.2.6 Đầu tư trang thiết bị kiểm tra hiện đại sử dụng công tác dịch vụ khách hàng 45 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ 45 2.3.1 Kết điều tra thông tin khách hàng 46 2.3.2 Kết điều tra về sự hài lòng khách hàng 47 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy (Reliability) 48 2.3.2.2 Đánh giá sự đảm bảo (Assurance) 51 2.3.2.3 Đánh giá tính hữu hình (Tangibles) 52 2.3.2.4 Đánh giá sự thấu hiểu (Empathy) 54 2.3.2.5 Đánh giá trách nhiệm (Resposivenness) 56 2.3.3 Phân tích thang đo 57 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 57 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 58 2.3.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân 60 2.3.4.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 61 2.3.4.2 Kiểm định sự khác biệt nhóm độ tuổi đối với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 62 2.3.4.3 Kiểm định sự khác biệt nhóm vị trí cơng tác đối với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 64 2.3.4.4 Kiểm định sự khác biệt nhóm khách hàng có số năm kinh nghiệm khác đối với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 65 2.3.4.5 Kiểm định sự khác biệt nhóm khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác đối với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 66 2.3.5 Đánh giá chung 67 2.3.5.1 Điểm mạnh 70 2.3.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ 79 3.1 Định hướng kinh doanh công ty đến năm 2020 79 3.1.1 Tập trung nghiên cứu ng̀n ngun vật liệu thay thế giảm chi phí, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ 79 3.1.2 Định hướng xuất sản phẩm dịch vụ từ khu vực miền Đông Nam Bộ thị trường nước ngoài đến năm 2020, tập trung vào nước ASEAN 80 3.1.3 Cập nhật công nghệ, đón đầu xu thế phát triển 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ 82 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàng 82 3.2.2 Hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng 86 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin đến khách hàng 89 3.2.4 Hoàn thiện công tác giao hàng thời hạn và nâng cao chất lượng bao bì sản phẩn 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AR: Sơn sửa chữa BGĐ: Ban giám đốc ED: Sơn nhúng điện ly GĐ: Giám đốc GTTB: Giá trị trung bình HĐQT: Hợi đờng quản trị KCN : Khu cơng nghiệp NPVP: Công ty TNHH Nippon Paint Vĩnh Phúc NPVH: Công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) OEM: Sơn cung cấp cho nhà máy PTC: Hóa chất tiền xử lý TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VOC: Hàm lượng chất bay DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỜ Hình 1.1: Những ́u tố dịch vụ khách hàng theo mốc thời điểm giao dịch 10 Hình 1.2: Mơ hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) 18 Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 22 Hình 1.4: Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 26 Biểu đồ 2.1: Doanh thu qua năm NPVH 34 Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ thị trường sơn xe ô tô, xe máy NPVH 34 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn NPVH 38 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ số lượng báo cáo bất thường loại hư hỏng (F) qua 43 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ số lượng báo cáo bất thường loại rủi ro (P) qua năm 44 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số lượng phản hồi khách hàng qua năm 44 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê khiếu nại khách hàng về việc giao hàng trễ 50 Biểu đờ 2.8: Biểu đờ thống kê bao bì bị lỗi khu vực miền Đông Nam Bộ 54 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cung ứng dịch vụ NPVH đối với nhà máy OEM 35 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cung ứng dịch vụ NPVH đối với thị trường sơn AR 36 Sơ đồ 2.3: Sơ đờ quy trình giám sát hoạt đợng dây chùn sản xuất 40 Sơ đồ 2.4: Sơ đờ quy trình xử lý sự cố 41 Sơ đờ 2.5: Sơ đờ quy trình giới thiệu sản phẩm mới 42 Sơ đờ 2.6: Sơ đờ quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng 42 Sơ đồ 2.7: Sơ đồ quy trình phát triển sản phẩm mới 75 Sơ đồ 3.1: Sơ đờ cải tiến quy trình tủn dụng 85 Sơ đồ 3.2: Sơ đờ quy trình xử lý sự cố 86 Sơ đờ 3.3: Sơ đờ quy trình cải tiến phát triển sản phẩm mới 87 Sơ đờ 3.4: Sơ đờ quy trình định giá bán sản phẩm 88 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân tích mơ tả kết cấu mẫu theo đặc điểm 46 Bảng 2.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với thang đo độ tin cậy 49 Bảng 2.3: Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với thang đo sự đảm bảo 51 Bảng 2.4: Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với thang đo tính hữu hình 53 Bảng 2.5: Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với thang đo sự thấu hiểu 55 Bảng 2.6: Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với thang đo đánh giá trách nhiệm 56 Bảng 2.7: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 60 Bảng 2.8: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo giới tính 62 Bảng 2.9: Kết kiểm định Levene đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi 63 Bảng 2.10: Kết phân tích phương sai đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi 63 Bảng 2.11: Kết kiểm định Levene đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm vị trí cơng tác 64 Bảng 2.12: Kết phân tích phương sai đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo theo nhóm vị trí cơng tác 64 Bảng 2.13: Kết kiểm định Levene đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm số năm kinh nghiệm 65 Bảng 2.14: Kết phân tích phương sai đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm số năm kinh nghiệm 65 Bảng 2.15: Kết kiểm định Levene đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác 66 Bảng 2.16: Kết phân tích phương sai đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ theo nhóm thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ 66 ... hình chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) khu vực miền Đông Nam Bộ Chương 3: Một số giải pháp nhằm cao chất lượng dịch. .. đến chất lượng dịch vụ khách hàng; xây dựng kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam. .. tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) khu vực miền Đơng Nam Bộ” để nghiên cứu Mục đích đề tài tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách