Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần dược phẩm đại tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM ĐẠI TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM ĐẠI TÂM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai – Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS – người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý quý báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô trường Đại học giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý thầy, cô khoa Sau đại học trường Đại học Lạc Hồng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi cũng xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn khách hàng, đồng nghiệp Công ty CP Dược phẩm Đại Tâm tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho suốt q trình giao dịch mua bán có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, ngày 20 tháng 12 năm 2022 Học viên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Đại Tâm” kết q trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đồng Nai, ngày 20 tháng 12 năm 2022 Học viên TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Đại Tâm” nhằm đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty CP Dược phẩm Đại Tâm, từ đề xuất hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Công ty CP Dược phẩm Đại Tâm Thang đo chất lượng dịch vụ dựa thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992), thang đo SERVCON Leonard L Berry cộng (2002) thang đo đề nghị chuyên gia sau thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng dựa liệu thu thập từ mẫu khảo sát 305 khách hàng để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty CP Dược phẩm Đại Tâm, Kết phân tích độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Các thang đo đạt độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá để đo lường độ hội tụ thang đo với kiểm định KMO, Barlett’s, phương sai trích hệ số Eigenvalue đạt yêu cầu Kết phân tích EFA biến độc lập trích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian Kết phân tích EFA biến phụ thuộc trích yếu tố hài lịng khách hàng Phân tích tương quan có biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa