UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2020 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH SÁNG BÌNH DƯƠNG - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” kết học tập nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Sáng Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập liệu hữu ích cho tơi để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Minh Sáng Với lòng nhiệt huyết nhà giáo, Thầy ln sát cánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình, người thấu hiểu, động viên hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy ii TÓM TẮT Luận văn tác giả thực nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mơ hình đề xuất với 28 biến quan sát chia thành bảy nhóm nhân tố khác là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) đáp ứng; (iii) tin cậy; (iv) đảm bảo; (v) đồng cảm; (vi) lực phục vụ; (vii) chuyên nghiệp Luận văn tác giả nghiên cứu dựa sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm trước chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu trước có liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Tác giả sử dụng liệu thu thập từ 279 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương thông qua vấn bảng câu hỏi, tham khảo thêm ý kiến chuyên gia Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm định độ tin cậy biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Từ đó, Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) đồng cảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) tin cậy; (v) đáp ứng Tác giả đưa mơ hình vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Kết thu sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng quầy = 0.604*nhân viên + 0.222*sự đồng cảm + 0.159*phương tiện hữu hình + 0.106*sự tin cậy Ta thấy nhân tố đáp ứng bị loại khỏi mơ hình, nhân tố nhân viên có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng cảm phương tiện hữu hình, cuối ảnh hưởng thấp tin cậy Từ kết chạy hồi quy tuyến tác giả biết mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố để đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 2.2 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ khách hàng quầy ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại iv 2.2.2 Các loại hình dịch vụ quầy ngân hàng thương mại 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng quầy ngân hàng thương mại 12 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Các nghiên cứu nước 13 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.3.3 Vận dụng kết nghiên cứu vào nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 19 2.4.1 Tính kế thừa đề tài 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu trình tự xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 27 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.2.2 Kích thước mẫu 27 3.2.3 Trình tự xây dựng bảng câu hỏi 27 3.3 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 v 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.3 Phân tích hệ số tương quan biến độc lập với biến độc lập biến phụ thuộc 29 3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 30 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 33 4.1.3 Các loại hình dịch vụ quầy chủ yếu BIDV Bình Dương 34 4.2 Thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 36 4.2.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 39 4.2.2 Nhân tố đáp ứng 42 4.2.3 Nhân tố tin cậy 43 4.2.4 Nhân tố đảm bảo 44 4.2.5 Nhân tố đồng cảm 45 4.2.6 Nhân tố lực phục vụ 46 4.2.7 Nhân tố chuyên nghiệp 47 4.2.8 Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 48 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 52 4.3.1 Kiểm định tin cậy thang đo 52 vi 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 54 4.3.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 57 4.3.4 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy theo đặc điểm khách hàng 63 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 5.1 Định hướng phát triển BIDV 67 5.1.1 Định hướng phát triển chung toàn hệ thống BIDV 67 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV Bình Dương 68 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 68 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố nhân viên 69 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố đồng cảm 72 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố phương tiện hữu hình 73 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố tin cậy 75 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả nghiên cứu Phụ lục 4: Kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 13 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 17 Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson 20 vii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 21 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy theo đặc điểm khách hàng 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát 28 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Tiếng Việt Tiếng Anh Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tư Phát triển Development of Vietnam Việt Nam BIDV Bình Dương Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tư Phát triển Development of Vietnam, Việt Nam Chi nhánh Bình Binh Duong Branch Dương CLDV Chất lượng dịch vụ GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TTK Thẻ tiết kiệm ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn gốc biến mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 20 Bảng 4.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 33 Bảng 4.2 Giá trị trung bình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 36 Bảng 4.3 Kết thống kê mơ tả mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 38 Bảng 4.5 Kết khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 40 Bảng 4.6 Cơ cấu lao động BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 41 Bảng 4.7 Cơ cấu nhân viên giao dịch PGD Hội sở chi nhánh BIDV Bình Dương năm 2019 42 Bảng 4.8 Kết khảo sát nhân tố đáp ứng 43 Bảng 4.9 Kết khảo sát nhân tố tin cậy 44 Bảng 4.10 Kết khảo sát nhân tố đảm bảo 45 Bảng 4.11 Kết khảo sát nhân tố đồng cảm 45 Bảng 4.12 Kết khảo sát nhân tố lực phục vụ 46 Bảng 4.13 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên năm 2019 47 Bảng 4.14 Kết khảo sát nhân tố chuyên nghiệp 48 Bảng 4.15 Công bố thông tin hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng 49 Bảng 4.16 Số lượng giao dịch GDV từ năm 2015 - 2019 50 Bảng 4.17 Số lượng giao dịch GDV trung bình năm 2019 50 Bảng 4.18 CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương 51 Bảng 4.19 Kết khảo sát nhân tố CLDV khách hàng quầy 51 Bảng 4.20 Kết kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 Bảng 4.21 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến độc lập 55 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 55 Bảng 4.23 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 56 Bảng 4.24 Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 56 x Bảng 4.25 Ma trận hệ số tương quan biến 58 Bảng 4.26 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.28 Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter 60 Bảng 4.29 Kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 5.1 Đề xuất sách khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt học tập 70 xi DANH MỤC HÌNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ khách hàng quầy ngân hàng thương mại 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 19 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG 25 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 xii 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 25 3.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu trình tự xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 27 3.3 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 31 TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 31 VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.2 Thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 36 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 52 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO 67 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 5.1 Định hướng phát triển BIDV 67 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 68 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 xiii Tóm tắt chương 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả nghiên cứu Phụ lục 4: Kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 13 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 17 Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson 20 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 21 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy theo đặc điểm khách hàng 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát 28 xiv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, thách thức hầu hết hoạt động kinh tế nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng Trong năm qua, song hành mục tiêu đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng tăng trưởng vượt bậc quy mô, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực quản trị điều hành… với đa dạng sản phẩm dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt với xuất ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước lớn mạnh Ngân hàng thương mại (NHTM) nước Các ngân hàng muốn chiếm thị phần ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm, xây dựng phát triển sản phẩm đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội CLDV chiến lược cạnh tranh quan trọng nhà tiếp thị sử dụng để phân biệt dịch vụ họ để đạt lợi cạnh tranh Trong vài thập kỷ qua, CLDV thu hút nhiều ý học giả nhà nghiên cứu tác động mạnh mẽ đến số cấu trúc hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng, hiệu kinh doanh lợi nhuận kinh doanh Trong trường hợp mức CLDV nhận thức cao hơn, cảm nhận CLDV làm tăng mức độ hài lòng khách hàng (Berndt, 2009) Parasuraman cộng (1985) cho CLDV mức độ kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế họ sau trải nghiệm dịch vụ Vì thế, để so sánh CLDV ngân hàng khác nhau, cảm nhận CLDV khách hàng sử dụng công cụ (Hossain Leo, 2009) Ở Việt Nam, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vấn đề trọng tâm cần trọng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phát triển xã hội, CLDV nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi cạnh tranh cho ngân hàng (Trần Thị Thanh Thuý, 2018) hay mối quan hệ cảm nhận khách hàng dịch vụ quầy địa điểm giao dịch, kỹ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng quầy, quy trình thời gian xử lý giao dịch, phương thức giao dịch ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng (Trần Kiến Khương, 2017) Hầu hết, nghiên cứu cho cạnh tranh CLDV chiến lược NHTM ưu tiên hàng đầu nhằm trì khách hàng hữu, gia tăng thêm khách hàng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) cố gắng phấn đấu để chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày tốt Làm để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ chất lượng Với tư cách nhân viên Phòng giao dịch (PGD) Nam Tân Uyên - BIDV Bình Dương, thân tơi nhận thức ấn tượng khách hàng tiếp xúc sử dụng sản phẩm ngân hàng điều quan trọng nhất, ảnh hưởng đến định khách hàng tương lai Vị trí quầy giao dịch mặt quan trọng ngân hàng, nơi thường xuyên tiếp xúc trực tiếp để khai thác nhu cầu khách hàng, nơi trực tiếp kiểm đếm tiền bạc nên sai sót dẫn đến rủi ro nghiêm trọng Áp lực lớn, khối lượng công việc nhiều phải giữ thái độ vui vẻ, mực nhằm tạo tin tưởng an tâm nơi khách hàng nên buộc giao dịch viên (GDV) phải nắm vững nghiệp vụ kỹ cần thiết Tuy nhiên, CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương nhiều hạn chế chưa phát huy hết tiềm lực tối ưu chưa có cơng cụ đo lường hoàn chỉnh để đánh giá cụ thể khía cạnh CLDV Với kinh nghiệm làm việc BIDV Bình Dương mười năm trình tiếp xúc với khách hàng tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng đối tượng khách hàng nên định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn Thơng qua viết nhằm tìm nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách hàng quầy nhằm giúp BIDV Bình Dương đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời có chiến lược phù hợp tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương, để từ đưa đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện nâng cao CLDV khách hàng quầy phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Một là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương Ba là, đưa hàm ý quản trị để nâng cao CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đề câu hỏi cần giải sau: Một là, nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương? Hai là, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương nào? Ba là, hàm ý quản trị kiến nghị cần có để nâng cao CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương thời gian tới gì? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương Khách thể nghiên cứu: Khách hàng khách hàng cá nhân (KHCN) trực tiếp sử dụng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương; Ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên BIDV Bình Dương 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian nghiên cứu: BIDV Bình Dương, bao gồm 01 Trụ sở Chi nhánh 03 PGD sau: Trụ sở BIDV Bình Dương - 549 Đại Lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương PGD Nam Tân Un - Lơ DH3, Khu cơng nghiệp Nam Tân Un, Phường Khánh Bình, Thị xã Tân Uyên, Bình Dương PGD Tân Uyên - Thửa số 24, 25 lô M, Khu phố 3, Khu Dân Cư Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị xã Tân Un, Bình Dương PGD Hịa Phú - Ơ 27, 28, 29, lơ H, đường Đồng Khởi, Phường Hịa Phú, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: Dữ liệu sử dụng nghiên cứu tập trung vào năm gần 2015 – 2019 Số liệu sơ cấp: thu thập qua vấn khảo sát KHCN đến giao dịch quầy thông qua bảng câu hỏi, từ tháng 05/2020 đến tháng 06 năm 2020 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tác giả hi vọng đề tài làm sở cho nghiên cứu tương tự cho ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo CLDV, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu, nhà quản trị nghiên cứu lĩnh vực 1.6 Kết cấu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia làm chương CLDV khách hàng quầy BIDV Bình Dương làm rõ đánh giá sở lý thuyết (Chương 1, 2, 3) đến liên hệ thực tiễn tìm nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách hàng quầy từ đưa hàm ý quản trị (Chương 4, 5) ... TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình. .. DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN