UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CH[.]
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN CHIẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vận dụng kiến thức học trao đổi hướng dẫn giảng viên, kiến thức vận dụng, trích dẫn nghiên cứu mà tác giả sử dụng hoàn toàn trung thực có trích dẫn rõ ràng Người thực luận văn Đặng Thị Quí i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành khố học chun ngành Quản trị kinh doanh trường Thủ Dầu Một, tác giả tiếp thu khối lượng kiến thức thực hữu ích mẻ từ giảng viên trường truyền đạt từ tác giả có thêm kiến thức thực hữu ích để hồn thành khố học, để ứng dụng thêm vào thực tiễn công việc quan trọng để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến thầy cô tạo điều kiện cho học viên có mơi trường học tốt Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Chiến người tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm để tác giả hồn thành đề tài Trong trình học tập, nghiên cứu cố gắng hoàn thiện nghiên cứu tiếp thu trao đổi với thầy cô bạn bè với kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp từ q thầy Xin chân thành cám ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm tìm hiểu nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khối khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương thơng qua nghiên cứu nhóm yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Bảng khảo sát tiến hành với 200 khách hàng cá nhân, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết xác định nhóm yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ là: Dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng Lợi ích Từ nghiên cứu có đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối khách hàng cá nhân thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 2.1.3 Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 2.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn iv 2.1.4.2 Dịch vụ cho vay 2.1.4.3 Dịch vụ toán 10 2.1.4.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 2.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.6 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 12 2.2 Các mơ hình lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ 13 2.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý – TRA 13 2.2.2 Mơ hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 2.2.3 Mơ hình nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR) 16 2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 17 2.2.5 Mơ hình lý thuyết phổ biến đổi (Inovation Diffusion Theory– IDT) 18 2.2.6 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 2.3 Các nghiên cứu liên quan 22 2.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 22 2.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Quá trình thực đề tài 32 3.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 34 3.4 Thang đo ý định sử dụng 35 3.5 Phương pháp phân tích liệu 39 3.5.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 39 3.5.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 40 3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 40 v 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.5.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Khái quát đơn vị nghiên cứu 44 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 4.1.2 Bộ máy hoạt động 44 4.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 45 4.1.3.1 Tình hình huy động vốn 45 4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay 47 4.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 48 4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 49 4.2.1 Mô tả kết mẫu nghiên cứu 49 4.2.1.1 Kết khảo sát giới tính 50 4.2.1.2 Kết khảo sát độ tuổi 50 4.2.1.3 Kết khảo sát nghề nghiệp 51 4.2.1.4 Kết khảo sát thu nhập 51 4.2.1.5 Kết khảo sát trình độ học vấn 52 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến 52 4.2.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng (desudung) 52 4.2.2.2 Thống kê mơ tả thang đo yếu tố Tính đổi (tinhdoimoi) 53 4.2.2.3 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn (antoan) 54 4.2.2.4 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh ngân hàng (cungcap) 55 4.2.2.5 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội (xahoi) 55 4.2.2.6 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích (loiich) 56 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 57 4.3.1 Kết kiểm định Cronbach’S Alpha thang đo 57 4.3.2 Đánh giá chất lượng thang đo 61 vi 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.5 Ma trận hệ số tương quan biến 64 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.6.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 4.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy 67 4.7 Khảo luận kết nghiên cứu 68 4.7.1 Kết nghiên cứu biến kiểm soát 68 4.7.2 Kết nghiên cứu biến độc lập 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Các hàm ý sách nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 76 5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 80 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 81 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 5.4.1 Hạn chế 81 5.4.2 Định hướng nghiên cứu 82 5.5 Kết luận 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 10 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết ý kiến chuyên gia 33 Bảng 3.2: Kết ý kiến chuyên gia dấu tác động 34 Bảng 3.3: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân 35 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn BIDV CN Bình Dương 46 Bảng 4.2: Tình hình dư nợ BIDV CN Bình Dương 47 Bảng 4.3: Tình hình lợi nhuận trước thuế BIDV CN Bình Dương 48 Bảng 4.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương 48 Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.6: Thống kê giới tính đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.7 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp đối tượng khảo sát 51 Bảng 4.9: Thống kê thu nhập đối tượng khảo sát 51 Bảng 4.10: Thống kê tình trạng học vấn đối tượng khảo sát 52 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi 53 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn 54 Bảng 4.14: Thống kê mơ tả thang đo yếu tố Hình ảnh ngân hàng 55 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội 55 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích 56 Bảng 4.17: Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 Bảng 4.18: Đánh giá chất lượng thang đo 61 Bảng 4.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến độc lập 62 Bảng 4.20: Kết xoay nhân tố 62 Bảng 4.21: Kết phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 4.22: Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai 66 Bảng 4.24: Kết hồi quy lần 67 Bảng 4.25: Kết hồi quy lần 68 viii Bảng 5.1: Yếu tố quan sát bị loại 74 Bảng 5.2: Vị trí quan trọng yếu tố 75 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 14 Hình 2.2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB) 15 Hình 2.3: Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) 16 Hình 2.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 18 Hình 2.5: Quá trình chấp nhận sản phẩm Rogers (1983) 19 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 20 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Bình Dương 45 x DANH MỤC VIẾT TẮT CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân ngân hàng bán lẻ DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NCC: Nhà cung cấp NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QL: Quản lý xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, thành tựu từ mạng 4.0 đem lại hội thách thức ngành ngân hàng Việt Nam, việc phát triển mặt trận có mặt trận bán lẻ với xu hướng số hoá mạnh mẽ, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 sách chủ động tham gia cách mạng công nghệ 4.0 sở quan trọng để ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số Báo cáo quý năm 2020 ngân hàng Nhà nước cho thấy tăng trưởng tín dụng giảm từ 9,4% xuống 6,1% ảnh hưởng Covid-19, tăng trưởng lợi nhuận lại tăng số, trung bình đạt 14% so với kỳ năm 2019, lý giải nguyên nhân cho nhờ sách bán lẻ đem lại mà ngân hàng trì lợi nhuận Do tính lây nhiễm cao dịch covid-19, nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng tiêu cực, nhiên số ngành cơng nghệ khả quan đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đại, việc đại hố sống thơng qua hỗ trợ cơng nghệ điện tử không đáp ứng nhu cầu cấp thiết dịch bệnh gây mà xu hướng tiêu dùng trực tuyến phổ biến thời gian tới gia tăng tiêu dùng từ hệ Z-thế hệ sinh thời kỳ phát triển mạnh internet, tiếp xúc nhiều với công nghệ từ nhỏ Thế hệ Z với trội tư lực lượng lao động chủ chốt tương lai, việc tạo sản phẩm dịch vụ nhằm hướng đến hệ tốn nhiều ngành cơng nghệ quan tâm có ngân hàng Tạp chí Stephen Timewell đưa nhận định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai.” Trên tảng chuyển đổi số, xu hướng thay lao động hệ Z việc ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) làm thay đổi dây chuyền cung cấp sản phẩm bán lẻ tới người tiêu dùng, việc đưa trí tuệ nhân tạo phát triển sản phẩm ngân hàng giúp tối ưu hoá chuỗi cung ứng đại lại tốn khó ngân hàng khái niệm mới, khách hàng quen thuộc tiếp nhận sản phẩm từ kênh truyền thống, nghiên cứu kĩ tâm lý người tiêu dùng giúp ngân hàng đưa sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu Ngân hàng BIDV ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ trội gói dịch vụ dành cho sinh viên, cơng nhân viên chức, gói B-free miễn phí chuyển tiền dành cho khách hàng cao cấp, việc ngân hàng đẩy mạnh kênh phân phối đại theo hướng an toàn tiên phong ứng dụng thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng trội với sản phẩm cơng nghệ smartbanking với nhiều tính mẻ trợ lý ảo, trị chuyện, tốn, mua bán ngoại tệ trực tuyến, nộp rút tiền mặt trụ ATM không dùng thẻ,…với trội BIDV thu hút lượng khách hàng lớn trẻ tuổi có xu hướng khám phá sử dụng sản phẩm công nghệ ngân hàng Đặc biệt ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương có hướng riêng tập trung bán lượng lớn sản phẩm bán lẻ thông qua hợp đồng với nhiều trường học, cơng ty xí nghiệp mở thẻ chi lương, tích hợp sản phẩm thẻ ngân hàng với thẻ sinh viên, triển khai thu hộ học phí qua kênh ứng dụng điện tử smartbanking, với nhiều tiện ích toán điện, nước, thu hộ bảo hiểm,….trở thành điều kiện tiên thiếu lựa chọn sản phẩm tiêu dùng khách hàng Việc ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung trọng nhóm đối tượng đem lại khối lượng khách hàng nguồn lợi nhuận khổng lồ với ý định sử dụng ràng buộc tiêu dùng Nhóm khách hàng vãng lai chi nhánh nhạt nhịa chi nhánh chưa có sách tiếp thị mạnh mẽ riêng biệt nghiên cứu thực nhằm nâng cao ý định tiêu dùng sản phẩm bán lẻ từ đa dạng nhóm khách hàng Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng nhằm tạo sản phẩm phù hợp với xu hướng việc tất yếu hoạt động ngân hàng thương mại khu vực, giới nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Chính việc nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời kì điều tất yếu Từ lý xin chọn đề tài “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” để làm nghiên cứu cho báo cáo cuối khố 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bình Dương Xác định số ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cách phân tích qua mơ hình nghiên cứu đề xuất Đề xuất số hàm ý quản trị, sách kiến nghị nhằm đẩy mạnh ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành phát triển nghiên cứu dựa tảng câu hỏi sau: Các yếu tố cho ảnh hưởng đến ý định người tiêu dùng việc lựa chọn sản phẩm bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? Những hàm ý quản trị để nâng cao ý định tiêu dùng sản phẩm ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: BIDV chi nhánh Bình Dương Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp lấy năm gần từ 2018 đến 2020, liệu thu thập thông qua thảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương ( khoảng 200 khách hàng) từ tháng đến tháng năm 2021 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu từ vấn chuyên gia ban lãnh đạo, cấp phụ trách có kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng nhằm đưa thang đo chất lượng, phù hợp khảo sát khách hàng, trách việc hiểu sai ý nghĩa thang đo làm sai lệch kết nghiên cứu Thang đo sau phân tích phù hợp với tình hình nghiên cứu (có ảnh hưởng dịch bệnh covid) phát triển thành bảng câu hỏi với thang đo Likert để khảo sát khách hàng, kết sử dụng cho nghiên cứu định lượng 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng đối tượng chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Bình Dương có ý định sử dụng Số liệu thu thập mã hoá dạng biến chạy liệu chương trình SPSS 2.0 Kết nghiên cứu đúc kết thơng qua phân tích hệ số gồm Cronbach’s Alpha – độ tin cậy, EFA – nhân tố khám phá, ma trận hệ số tương quan phân tích hồi quy 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Đúc kết trình nghiên cứu tài liệu tham khảo có ý nghĩa đóng góp làm sáng tỏ sở lý luận ý định khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bổ sung hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thơng qua nghiên cứu góp phần bổ sung thêm vào kho liệu ý định tiêu dùng sản phẩm bán lẻ từ ngân hàng 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu phân tích cách có hệ thống thực trạng ý định khách hàng với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Từ kết đạt được, đưa thành tựu, hạn chế nguyên nhân, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao ý định khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn cấu trúc thành chương: Chương 1: Mở đầu Chương tác giả giới thiệu cách tổng quát nguyên nhân chọn đề tài mục tiêu đề ra, câu hỏi làm sáng tỏ đề tài, phương pháp sử dụng ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương tác giả tổng hợp sơ sở lý thuyết, đặc trương, vai trò dịch vụ, ý định sử dụng, nghiên cứu liên quan, xây dựng giả thuyết đưa mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày chủ yếu cách thức lấy mẫu phương pháp phân tích liệu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương tác giả trình bày tổng quát đơn vị nghiên cứu, phân tích liệu dựa tiêu chí đánh giá, kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Chương tác giả tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu đề xuất hàm ý sách CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nghiên cứu phát triển nhiều khái niệm nước, nhìn chung hiểu là: “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, gồm nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận” Đây cách phân loại phổ biến nước phát triển, phù hợp WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa Kỳ năm 2000 2.1.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông” Frederic S.Mishkin (2001) Về nguyên tắc, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh giao dịch mà thơng qua người tiêu dùng thực tính tương tự quầy rút tiền thẻ ATM, gửi tiết kiệm oline, chuyển tiền,… mà trực tiếp ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức lẫn chi phí giao dịch Ngày với phát triển công nghệ tại, dịch vụ bán lẻ khơng cịn chủ yếu gói gọn khuôn khổ cung cấp quầy giao dịch truyền thồng mà ngân hàng triển khai mạnh mẽ trí tuệ nhân tạo (AI) Trí tuệ nhân tạo xu hướng phát triển chung toàn giới ứng dụng mạnh mẽ sản phẩm ngân hàng khả xử lý liệu thơng tin cách nhanh chóng xác Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng nhân dịch vụ mang tính riêng lẻ thiết kế dành cho đối tượng cá nhân với đa dạng loại sản phẩm tiền gửi, cho vay, toán, ….được cung cấp nhiều hình thức đa dạng từ quầy đến thông qua internet đại ... tư? ??ng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: BIDV chi nhánh Bình. .. văn ? ?Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương? ?? tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vận dụng. .. đề tài ? ?Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương? ?? để làm nghiên cứu cho báo cáo cuối