(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN TP HCM, tháng 10/2018 download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HN tận tình hướng dẫn tơi thực thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa cịn thiếu sót Tơi xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2018 Và luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng năm 2018 Người thực đề tài PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nội dung 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung Tín dụng Khách hàng Cá nhân 2.1.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng cá nhân 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 2.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 15 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 19 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 22 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 23 download by : skknchat@gmail.com 2.5.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg Mơ hình SERVQUAL) 23 2.5.2 Mơ hình cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor 1992) 25 2.5.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 1994) 26 2.5.4 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 27 2.5.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 29 2.5.6 Nghiên cứu A.Amoah Mensah 2010) 30 2.5.7 Nghiên cứu Kanika Verma 2014) 31 2.5.8 Nghiên cứu Moha Asri Abdullah 2014) 31 2.5.9 Nghiên cứu Dương Thanh Nghĩa 2015) 32 2.5.10 Nghiên cứu Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) 33 2.5.11 Nghiên cứu Nguyễn Viết Hải (2010) 34 2.5.12 Khoảng trống nghiên cứu 35 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 40 CHƯƠNG 42 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Qui trình nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu sơ 43 3.3 Nghiên cứu thức 45 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 45 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 46 3.4 Xây dựng thang đo 49 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 3.4.2 Thang đo hài lòng 54 CHƯƠNG 56 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 4.2.1 Kết phân tích thang đo với Tin cậy 58 4.2.2 Kết phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình 59 4.2.3 Kết phân tích thang đo với Đáp ứng 60 4.2.4 Kết phân tích thang đo với Đảm bảo 61 download by : skknchat@gmail.com 4.2.5 Kết phân tích thang đo với Đồng cảm 62 4.2.6 Kết phân tích thang đo với Sự hài lịng 63 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho biến độc lập 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho biến phụ thuộc 67 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 69 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết nghiên cứu 74 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế đề tài 80 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ v PHỤ LỤC KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ix PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC xii PHỤ LỤC xv OUTPUT xv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU, CHỮ CHỮ ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT CIC Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng DN Doanh nghiệp Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam MSB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 TT KHCN Trung tâm khách hàng cá nhân 13 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 36 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy 51 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng 53 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo 53 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm 54 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 54 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 57 Bảng 4.2: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 58 Bảng 4.3: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 59 Bảng 4.4: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HH 59 Bảng 4.5: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 60 Bảng 4.6: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 61 Bảng 4.7: Kết phân tích thang đo cho nhân tố DB 61 Bảng 4.8: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 Bảng 4.9: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 Bảng 4.10: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HL 63 Bảng 4.11: Kiểm định KMO 64 Bảng 4.12: Kết EFA cho biến độc lập 65 Bảng 4.13: Kiểm định KMO 67 Bảng 4.14: Kết EFA cho biến phụ thuộc 67 Bảng 4.15: Hệ số tương quan 68 Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 69 Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 70 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 2: Mơ hình tiền đề trung gian 29 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ngân hàng 34 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu thức 40 Hình 6: Quy trình nghiên cứu 43 Hình 7: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 71 10 download by : skknchat@gmail.com với nhu cầu 15 Dễ dàng tốn nghĩa vụ trả nợ hàng tháng Ngân hàng 5 5 20 Nhân viên Maritime Bank sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 21 Nhân viên Maritime Bank hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 22 Nhân viên Maritime Bank phục vụ tận tình, chu đáo 5 5 khác thông qua liên ngân hàng, chuyển khoản internetbanking,… IV ĐẢM BẢO 16 Nhân viên phải đối xử công bằng, trung thực công với tất khách hàng 17 Nhân viên Maritime Bank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 18 Các nhân viên cần nhanh chóng hiệu việc cung cấp dịch vụ 19 Tất nhân viên phải có kiến thức sâu rộng để trả lời thắc mắc bạn dịch vụ tín dụng cung cấp V ĐỘ ĐỒNG CẢM 23 Maritime Bank có chương trình khuyến tín dụng thể quan tâm đến khách hàng VI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 Anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân Maritime Bank 25 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Maritime Bank 26 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Maritime Bank CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CDTRẢ LỜI PHIẾU PHỎNG VẤN NÀY! xiv download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC OUTPUT Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 111 48.3 48.3 48.3 Nữ 119 51.7 51.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 35 15.2 15.2 15.2 Từ 25-35 tuổi 107 46.5 46.5 61.7 Từ 35-50 tuổi 66 28.7 28.7 90.4 Trên 50 tuổi 22 9.6 9.6 100.0 230 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT 61 26.5 26.5 26.5 Cao đẳng/trung cấp 65 28.3 28.3 54.8 Đại học 98 42.6 42.6 97.4 2.6 2.6 100.0 230 100.0 100.0 Sau đại học Total xv download by : skknchat@gmail.com Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 5-10 triệu 32 13.9 13.9 13.9 10-15 triệu 65 28.3 28.3 42.2 15-20 triệu 79 34.3 34.3 76.5 >20 triệu 54 23.5 23.5 100.0 230 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Công nhân viên chức, NV văn Percent Valid Percent Percent 86 37.4 37.4 37.4 61 26.5 26.5 63.9 CBNV ngân hàng 14 6.1 6.1 70.0 Kinh doanh, dịch vụ 69 30.0 30.0 100.0 230 100.0 100.0 phịng Cơng nhân, nhân viên sản xuất Total Đánh giá độ tin cậy thang đo a Nhân tố TC Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14.94 10.328 670 637 TC2 14.90 10.431 629 652 TC3 14.82 10.630 687 636 TC4 14.67 11.435 565 681 TC5 14.95 14.146 105 846 xvi download by : skknchat@gmail.com Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.32 8.078 706 794 TC2 11.28 8.167 663 813 TC3 11.20 8.350 726 786 TC4 11.05 8.871 638 823 b Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 11.90 19.060 748 817 HH2 11.94 21.163 674 837 HH3 12.03 19.492 740 819 HH4 12.26 19.956 728 822 HH5 11.95 23.967 530 868 xvii download by : skknchat@gmail.com c Nhân tố DU Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14.57 12.771 783 671 DU2 14.08 16.326 272 835 DU3 13.90 12.859 641 716 DU4 14.76 13.312 642 716 DU5 14.33 14.730 518 758 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.73 9.130 816 725 DU3 10.07 9.096 680 786 DU4 10.93 9.553 671 788 DU5 10.50 10.976 512 853 xviii download by : skknchat@gmail.com d Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 10.07 10.767 576 769 DB2 10.11 9.778 707 703 DB3 10.50 12.242 519 794 DB4 10.18 9.710 665 725 e Nhân tố DC Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.10 8.845 665 668 DC2 11.03 12.038 283 848 DC3 11.22 8.922 631 686 DC4 11.07 8.331 752 617 xix download by : skknchat@gmail.com Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7.33 5.662 746 759 DC3 7.44 5.863 677 825 DC4 7.30 5.746 726 779 f Nhân tố HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.37 4.182 720 734 HL2 7.30 4.480 729 723 HL3 7.40 5.185 625 825 xx download by : skknchat@gmail.com EFA a Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 802 Approx Chi-Square 2133.836 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % % Total 5.060 25.302 25.302 5.060 25.302 25.302 3.268 16.339 16.339 2.997 14.986 40.288 2.997 14.986 40.288 2.773 13.864 30.202 2.500 12.499 52.787 2.500 12.499 52.787 2.686 13.428 43.630 1.674 8.371 61.158 1.674 8.371 61.158 2.606 13.031 56.661 1.446 7.230 68.388 1.446 7.230 68.388 2.345 11.727 68.388 709 3.543 71.930 691 3.456 75.386 635 3.176 78.562 522 2.608 81.170 10 492 2.460 83.630 11 481 2.404 86.034 12 441 2.207 88.241 13 400 1.998 90.239 14 368 1.838 92.077 15 344 1.721 93.798 16 322 1.612 95.410 17 271 1.353 96.763 18 268 1.338 98.101 19 209 1.046 99.147 20 171 853 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxi download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component HH1 845 HH4 837 HH3 832 HH2 785 HH5 676 TC3 855 TC1 839 TC2 802 TC4 778 DU1 877 DU3 786 DU5 769 DU4 732 DB2 815 DB4 814 DB1 706 DB3 692 DC1 839 DC3 825 DC4 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .706 268.096 000 xxii download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.241 74.691 74.691 2.241 463 15.446 90.137 296 9.863 100.000 % of Variance Cumulative % 74.691 74.691 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 886 HL1 882 HL3 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxiii download by : skknchat@gmail.com Phân tích tương quan Correlations TC TC Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N HH DU DB DC HL 230 DU DB 003 000 000 230 230 230 230 230 087 129 ** 189 051 002 000 230 230 230 062 N 230 230 230 Pearson Correlation 098 087 Sig (2-tailed) 140 189 N 230 230 230 ** 129 ** Sig (2-tailed) 003 051 000 N 230 230 230 ** ** ** Pearson Correlation 233 207 379 334 379 ** 207 334 ** 263 ** 140 233 ** 062 Sig (2-tailed) 198 ** 098 123 198 HL 123 Pearson Correlation Pearson Correlation DC 311 518 ** ** 000 000 000 230 230 230 ** 405 576 ** 000 000 230 230 230 ** 405 586 ** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 N 230 230 230 230 230 230 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 263 311 518 576 000 586 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxiv download by : skknchat@gmail.com Phân tích hồi quy Lần 1: b Model Summary Change Statistics Std Error Mod el R 760 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 578 568 67757 578 df1 61.288 df2 Sig F Durbin- Change Watson 224 000 1.989 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 140.687 28.137 Residual 102.838 224 459 Total 243.525 229 F Sig 61.288 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) -.170 256 -.666 506 TC 089 049 081 1.800 073 928 1.078 HH 159 041 172 3.862 000 950 1.053 DU 279 049 273 5.682 000 817 1.224 DB 300 049 306 6.136 000 758 1.319 DC 282 044 317 6.344 000 757 1.321 a Dependent Variable: HL xxv download by : skknchat@gmail.com Lần 2: b Model Summary Change Statistics Model R 756 R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change a 572 564 68093 F Change df1 df2 572 75.052 Sig F Durbin- Change Watson 225 000 2.010 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 139.198 34.800 Residual 104.326 225 464 Total 243.525 229 F Sig 75.052 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 070 219 322 748 HH 164 041 178 3.986 000 955 1.047 DU 278 049 272 5.632 000 817 1.224 DB 310 049 316 6.346 000 768 1.302 DC 295 044 331 6.673 000 776 1.289 a Dependent Variable: HL xxvi download by : skknchat@gmail.com xxvii download by : skknchat@gmail.com xxviii download by : skknchat@gmail.com ... “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình? ?? sử dụng số liệu từ thống kê nghiên. .. tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình? ?? tác giả lựa chọn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu